O documento descreve as características e funções principais das agências de viagens. As agências de viagens trabalham com vários produtores turísticos para completar os serviços solicitados pelos clientes, finalizam o processo de distribuição e vendem produtos diretamente aos consumidores. Elas também aconselham clientes, fazem reservas, fornecem documentação e lidam com reclamações.

1.
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Curso | Técnico/a de Informação e Animação Turística
Nível Secundário
Acção Co-Financiada pelo FSE e Estado Português
Claudia Vidal
Outubro 2009

2. Características das agências de viagem
As agências de viagens são empresas retalhistas que fazem
parte da distribuição turística e apresentam as seguintes
características (Munõz Oñate, 1994: 451-454):
• Trabalham em conexão com vários produtores turísticos a fim
de completar os diferentes serviços que os clientes exigem;
• Têm um posicionamento directo ao cliente final, dentro do
canal de distribuição.
• Finalizam e concretizam todo o processo de distribuição;
• São os que, de uma forma geral, têm vendido,
tradicionalmente, ao possível comprador/consumidor, o
produto turístico;
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3. Características das agências de viagem
• Não podem fabricar produtos turísticos para distribuir através
de outras agências de viagens;
• A agência de viagem cobra, ao cliente, pelos serviços
efectuados no momento da entrega de documentação e da
venda consumada;
• A agência de viagens recebe uma retribuição, proveniente do
fornecedor, normalmente designada como percentagem
económica da venda realizada (comissão). Esta
percentagem varia segundo os tipos de produtos e produtores e
segundo a importância e força das negociações da agência
com os seus fornecedores;
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4. • As agências de viagens segmentam, claramente, os produtos
turísticos comercializados:
- Pacotes turísticos:
produto turístico totalmente definido, isto é, conjunto de
diversos serviços turísticos seleccionados para o efeito e
procedem dos operadores turísticos. Estes pacotes não
apresentam os valores detalhados por cada serviço, mas sim
um valor total;
- produtos básicos turísticos:
comercializados pelos grandes fabricantes turísticos vendidos
em qualquer agência retalhista;
- produtos complementares:
outros serviços, turísticos ou não, que complementam o tempo
livre dos clientes durante a estadia;
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5. As agências de viagens estão vinculadas por
contractos com os operadores e produtores
turísticos. As condições impostas por quaisquer das
partes variam em cada contracto.
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6. Funções gerais das agências de viagem
O papel das agências de viagens no canal da distribuição
turística podem-se resumir em três tipos de funções (Albert,
1990: 21-25):
• função mediadora - é a actividade que caracteriza este tipo
de empresa como intermediária na indústria turística. Deve
actuar tanto em nome dos produtores como dos consumidores
turísticos;
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7. • função assessora - quando a complexidade das viagens não
permite ao consumidor menos experiente entender o necessário.
Neste sentido, o agente de viagens deve ter um amplo
conhecimento no que concerne às viagens, actuando como um
especialista e um conselheiro.
• função produtora - quando as agências de viagens contratam
os serviços de diversos produtores com o objectivo de criar os
seus próprios serviços ou pacotes turísticos, comercializando-os
nos seus pontos de venda.
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8. Funções básicas das agências de viagem
As funções básicas das agências de viagens retalhistas são da
seguinte ordem (Horner e Swarbrooke, 1996: 190):
aconselhar os consumidores;
• adequar os produtos à procura;
• efectuar actividades de merchandising;
• armazenar e distribuir as brochuras dos produtores e operadores
turísticos;
• gerir promoções das empresas que representa;
• negociar as condições de venda com o consumidor/comprador;
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9. • cobrar aos clientes pelos serviços prestados;
• efectuar operações de reserva através dos sistemas
computadorizados;
• facultar os documentos que oficializam as compras;
• analisar dados estatísticos;
• facilitar informação relevante de marketing aos produtores
turísticos;
• oferecer serviços complementares (vistos, seguros, câmbios,
etc.);
• ouvir e gerir as reclamações dos seus clientes
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10. Classificação das Agências de Viagem / Fonte: Santesmases (1999: 551-564)
ACTIVIDADE
Grossistas-Retalhistas
Grossistas
Retalhistas
Emissoras
Receptoras
Emissoras-Receptoras
RELAÇÕES DE PROPRIEDADE
Agências independentes
Cooperativa de retalhistas
Grupos de gestão
Grupos de distribuição
Implantes
Franchising
Cadeias integradas
LOCALIZAÇÃO
Urbanas
Litorais
implantes
Centros comerciais
Supermercados
ESTRATÉGIA
Generalistas
Especialistas
Incentivos
Organização de CCS
Agências sociais
Agências virtuais
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11. Segundo a Actividade:
•Agências grossistas - são aquelas que projectam, elaboram e
organizam serviços e pacotes turísticos comercializando-os
através de agências retalhistas não podendo vender directamente
ao consumidor/comprador final;
•Agências retalhistas - são aquelas que comercializam e vendem
directamente ao cliente o produto das agências grossistas não
podendo vendê-lo a outra agências;
•Agências grossistas-retalhistas - são aquelas que,
simultaneamente exercem as funções das duas agências acima
referidas.
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12. • Agências receptoras - são aquelas que representam no destino
os operadores turísticos estrangeiros. Dedicam-se, principalmente,
a contratar serviços e a organizar actividades complementares a
fim de os fornecer aos grossistas recebendo e apoiando os turistas
por estes enviados;
• Agências emissoras - são aquelas que enviam turistas dos
países emissores para os países receptores, oferecendo diversos
serviços, tais como transporte, alojamento, pacotes turísticos, etc.;
• Agências emissoras-receptoras - repartem as suas funções,
simultaneamente por serviços de emissão de turistas e
representação de operadores turísticos estrangeiros.
Regularmente, estas agências têm departamentos especializados
para cada uma destas actividades.
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