O documento discute como as redes de serviços podem aumentar as receitas da hotelaria através da integração e distribuição da oferta turística. Propõe que os fornecedores no destino devem adaptar-se aos novos hábitos de compra dos turistas, oferecendo experiências no momento certo. Também sugere que todos os serviços devem ser devidamente organizados e disponibilizados para facilitar a pesquisa e reserva pelos profissionais e turistas.

1. Redes de Serviços
potenciar as receitas da hotelaria

2. Alteração nos
Padrões de
Consumo
Alteração na
Distribuição das
Receitas
▪ os viajantes tornaram-se mais informados e a simples visita
aos destinos para os conhecer já não é suficiente
▪ a competitividade no transporte aéreo tornou quase
universal a possibilidade de viajar
▪ economia de partilha criou novas opções para quem viaja
▪ o conforto económico dos países desenvolvidos levou os
seus cidadãos a envolverem-se em hobbies e desportos
▪ a tecnologia permitiu tornar as reservas simples e
facilmente acessíveis para todas as idades, origens e
capacidade financeira
▪ a viagem em si e o alojamento tornaram-se necessidades e
não o foco de atenção dos viajantes
▪ a distribuição no orçamento dos turistas alterou-se
do essencial da viagem
para as experiências temáticas

3. redefinindo o serviço turístico
organizado, colectivo, direcionado

4. passos para uma oferta turística integrada
▪ a comunicação com os turistas tem de ser consistente e contínua
▪ a informação e a reserva de todos os serviços deve estar sempre
disponível
▪ qualquer profissional de turismo deve ter acesso fácil às alternativas e
de como lhes aceder
▪ receitas com base na capacidade de venda, e não apenas sobre os
serviços prestados
▪ o alojamento é o ponto de partida para qualquer atividade no destino
▪ a informação é um elemento essencial para a melhoria e
desenvolvimento

5. a comunicação
com os turistas
tem de ser
consistente e
contínua
▪ os turistas recolhem informações de várias fontes e
avaliam-nas online, já não há margem para
informações incompletas ou imprecisas
▪ a Internet e os dispositivos móveis permitem que
qualquer pessoa aceda à informação em qualquer
lugar e os turistas já não a recolhem antes da
chegada, mas sim durante a estadia e conforme vão
tendo conhecimento de algo interessante para fazer
▪ para atrair a atenção do turista, a informação deve ser
proactivamente apresentada no lugar certo, na hora
certa e com o layout certo

6. informação e
reserva de todos
os serviços deve
estar sempre
disponível
▪ por si próprios ou assistidos por um profissional, os
turistas devem ser capazes de explorar e descobrir
como, quando e onde podem satisfazer a sua vontade
para uma experiência específica ou desporto
▪ propostas interessantes devem ser apresentadas
no lugar certo e no momento certo, capturando a
atenção do turista e semeando a vontade por novas
experiências
▪ após o interesse demonstrado, qualquer profissional
deve ser capaz de assegurar a venda e concluir a
reserva

7. os profissionais
do turismo
devem ter
sempre acesso à
informação
▪ devem ser disponibilizadas informações
pormenorizadas sobre horários, preços e condições
especiais para que os profissionais do turismo possam
clarificar as dúvidas dos turistas
▪ o catálogo de serviços deve estar bem organizado
para que as alternativas sejam facilmente filtradas e
as sugestões corretas identificadas
▪ o acesso à informação deve ser móvel, para que os
profissionais lhe possam aceder em qualquer lugar,
sem exigir que os turistas se desloquem para um lugar
específico

8. receitas com base
nas vendas, e
não só sobre os
serviços
prestados
▪ cada vez menos ligados a um grande distribuidor
(operador turístico), os turistas atuais estão disponíveis
para comprar a qualquer pessoa que lhes pareça credível e
bem informada
▪ com os hábitos de consumo atuais, os turistas compram
por impulso durante a estadia, tanto quanto compram com
antecedência após uma cuidadosa procura
▪ a capacidade de abordar o viajante no momento certo
torna cada profissional de turismo um potencial vendedor
▪ a atual competitividade económica já não suporta
vendedores assalariados, cada vez mais o incremento das
vendas é feito através de redes de parceiros comissionados

9. o alojamento é o
ponto de partida
para qualquer
atividade
▪ as primeiras escolhas do viajante são o destino, o
modo de viagem e o alojamento, que têm de ganhar a
sua confiança antes de este se comprometer
▪ destes, o hotel representará seu porto seguro e o
ponto de partida para qualquer atividade que realizar
▪ a equipe do hotel são assim as pessoas com quem ele
mais vai interagir e talvez criar laços emocionais
▪ por todos estes motivos, a equipe e a administração
do hotel são em quem o viajante mais confia e, muito
provavelmente, a quem ele irá recorrer para se
aconselhar ou obter apoio

10. informação é
fundamental
para análise e
evolução
▪ o comportamento do consumidor só pode ser
medido e previsto quando existe informação do seu
histórico de compras
▪ devido à grande variedade de fornecedores com os
quais um turista interage, cada um deles apenas tem
uma visão limitada do seu perfil
▪ diferentes origens, diferentes idades e diferentes
profissões são apenas algumas das características que
influenciam o comportamento do turista e os seus
hábitos de consumo
▪ embora possam ajudar a melhorar o perfil do turista,
os inquéritos são muito subjetivos e incompletos

11. Documento EstratégicoTurismo
Existe um conjunto de desafios com que as regiões se deparam, das quais destacamos
Inconsistência das mensagens disponíveis sobre o destino nos diferentes meios de
comunicação,que levam à distorção da imagem que se pretende passar aos
turistas;
Reduzida estruturação do produto turístico que minimiza as experiências do turista
e limita o aumento do gasto turístico;
Falta de dados disponíveis e recolhidos de forma sistemática sobre o desempenho
do sector, bem como outras informações relevantes que permitam aos players
acompanhar as tendências, a evolução dos mercados emissores, as preferências e
motivações da procura;
os conteúdos deste slide foram extraídos do Documento Estratégico para
oTurismo da RAM, elaborados pela ACIF-CCIM e a KPMG

12. os conteúdos deste slide foram extraídos do Documento Estratégico para
oTurismo da RAM, elaborados pela ACIF-CCIM e a KPMG
Documento EstratégicoTurismo

13. Documento EstratégicoTurismo
os conteúdos deste slide foram extraídos do Documento Estratégico para
oTurismo da RAM, elaborados pela ACIF-CCIM e a KPMG

14. Alteração dos
Padrões de
Consumo
Alteração da
Distribuição das
Receitas
• os fornecedores no destino devem adaptar-se aos
novos hábitos de compra por parte dos turistas,
procurando proporcionar-lhes o que procuram no
momento certo
• vender experiências não é um ato de fornecer um
voucher e recolher dinheiro, exige estar informado
e preparado para garantir o serviço procurado
▪ o turista compra em quem confia, o que torna
qualquer profissional do setor um potencial
vendedor
▪ a competição tem reduzido as margens de lucro,
qualquer venda adicional pode ajudar a melhorar o
RevPar na hotelaria
from service providing
to experience sales

15. centrar a atenção no turista
alojamento experiências
circuito de distribuição
(DMC,TO,TA, OTA, …)
touristas
tourista
alojamento
DMC
experiências
TO,TA
…

16. Organização
Adequada dos
Serviços
Devidamente
Apresentados
aosTuristas
▪ todos os serviços devem de ser devidamente
caracterizados, com preços, horários, descrições úteis,
condições exigidas e de reserva
▪ todos os serviços têm de ser devidamente indexados,
objetiva- e subjetivamente, para fácil pesquisa por parte
dos profissionais e dos próprios turistas
▪ cada fornecedor tem que identificar no seu âmbito de
atividades, quando e onde o turista quer e deve ser
abordado
▪ para cada ponto de interação identificado, a informação
apropriada e o layout correto têm de ser definidos
▪ a interação deve ser contínua e complementar
da venda de experiências
para uma experiência de viagem

17. Serviço
Centralizado
(ACIF / GesTools)
Participação
Coletiva
• fornecer uma infraestrutura centralizada, onde a
informação sobre todos os serviços pode ser
armazenadas e devidamente indexadas
• recolher e organizar informação dos serviços, para
partilhar com todos os parceiros qualificados
• apoiar nas transações B2B entre todos os parceiros,
com imparcialidade e transparência
▪ fornecer informação sobre os serviços prestados
▪ identificar onde e quando os seus clientes devem ser
abordados
▪ desenvolver serviços e ferramentas para melhorar as
vendas globais junto dos seus clientes
da teoria
para receitas efetivas

18. InMadeira Tourism Network
ferramenta integrada de
promoção, venda e monitorização
da oferta turística

19. eco-sistemadoturismo
diversos
actividades
operadores e
clientes directos
venda de
souvenirs nos
tempos mortos
venda de
actividades
nas recepções
encomenda de
souvenirs nas
recepções
reservas b2b
de alojamento
reservas b2b
de actividades
mercados
externos
mercados
interno
portais
online
entidades
públicas
eventos e
cultura
Informação
aos turistas
Informação
aos turistas
bilhetes
integrados
marcação de
eventos e atividades

20. Alojamento, restauração e outros
serviços existentes na unidade ou
de parceiros
• vendas online no site da unidade
• vendas nas recepções
• vendas por operadores turisticos
• promoção e venda no portal
regional
diversos
actividades
entidades
públicas
eventos e
cultura
TO
interface
online
booking
IH Sales
interface
Hotelaria

21. Portal InMadeira
Página de
acesso a um
hotspot WiFi,
com registo
prévio
conforme
legislação em
vigor
lista de
sugestões
para os
próximos dias
com amostra
aleatória de
todos os tipos
de serviços
página de
sugestões por
empresa,
com oferta
própria ou de
parceiros e
ligação a
outros portais
diretório de
empresas por
tipo de
serviço e
categoria,
apoiando a
colaboração e
a escolha de
fornecedores

22. Interfaces de Reserva e Controle
painel de
operação para
recepções ou
equipes de
vendas, com lista
de reservas em
curso e notícias
seleção de
produtos por tipo
e data de
consumo, de
forma simples para
uso em PC, tablet
ou smartphone
acesso a relatórios
e mapas para fácil
controle da
ocupação e
planeamento da
operação
diretório de
empresas com
possibilidade de
solicitar parceria
como
revendedor ou
fornecedor

23. oportunidades para a hotelaria
na distribuição da sua oferta
● divulgação das unidades no portal
(reserva em qualquer lugar)
● integração com canais de venda
específicos (ex: aeroporto)
● distribuição para OTAs regionais
● marcações por agências e
operadores sem allotments
específicos
na venda de experiências
● reservas nas receções
● informação dos parceiros no seu
site ou em sites temáticos
● emails pré-checkin
● utilização do WiFi para promoção
● divulgação através de canais
corporativos ou TVs nos lobbies
● promoção e reserva através de TVs
interactivas nos quartos