Este documento fornece um resumo de um programa de gestão do conhecimento implementado na Diretoria Metropolitana da SABESP. O programa inclui quatro pilares principais: 1) retenção do conhecimento por meio de provas de habilidades, procedimentos em vídeo e trabalhos; 2) padronização de serviços; 3) campeonato de operadores; e 4) programa de melhores práticas. O objetivo é compartilhar conhecimento relevante e melhorar continuamente os processos de trabalho.

1. 2015
Gestão do Conhecimento - Diretoria Metropolitana
SABESP
Marcia Regina Barbosa Aires
mrbaires@sabesp.com.br

2. A SABESP ATUA
DIVIDIDA POR BACIAS HIDROGRÁFICAS
UNIDADES DE GERENCIAMENTO INDEPENDENTES
27,2 MILHÕES PESSOAS ATENDIDAS
25,5%
50,3%
25,2%

3. Sabesp
Presidência
Diretoria Gestão
Corporativa
Diretoria
Regional
Diretoria
Metropolitana
Diretoria
Financeira
Diretoria de
Tecnologia
Diretoria
Metropolitana
UN
Sul
UN
Norte
UN
Centro
UN
Leste
UN
Oeste
UN
Produção
Água
UN
Tratamento
Esgoto
SUP
Manutenção
SUP
Planejam.
SUP
Empreend.
CSC Controladoria
6.497 empregados
45,3 % Sabesp
( 14.867)

4. Problema ou desafio a ser superado

5. Planejamento Tático 2011

6. Perda de conhecimento, sem que haja
um processo de retenção estruturado
Perda da qualidade dos serviços,
impactando os clientes
Adotar uma prática de retenção e
compartilhamento ÚNICO na diretoria
Desafios a ser superado

7. Retenção por
HABILIDADES
(PROVAS)
Retenção por
PROCEDIMENTOS
E VÍDEOS
Retenção por
TRABALHOS
Retenção por
CURSOS
Programa de Gestão do Conhecimento
Conhecimento
Relevante
Programa
Melhores Práticas
Campeonato de
Operadores
Padronização dos
Serviços
Objetivo:
COMPARTILHAR
Intranet: Página do M/CSC – Gestão do Conhecimento
Ação Implantada
Procedimento PO_RH0660

8. Identificação do
Conhecimento
Relevante
(VRIO)
Definição
UN/Sup para
retenção
Aprovação no
“Fórum”
Elaboração
material
didático
Priorização do
Conhecimento
Relevante
“Fórum”
Disponibilização
material
Página CG
Representantes
das
Unidades
Iniciativa da
unidade
“Treinamento”
Currículo do
empregados
Conhecimento Relevante
09 Etapas

9. acessos
•Maio = 9483
•Setembro = 11.149
11,76%
Horas de
Capacitação
Storytelling

10. Quinta-feira, 27 de agosto de 2015 - Unidade de
Negócio Leste - Ano XIV- Edição 3.493
A Unidade de Negócio Leste e a Superintendência de
Planejamento e Desenvolvimento da Metropolitana (MP)
realizaram no dia 20/8, na Divisão de Operação de Água
Leste (MLEA), o evento "Conhecendo a Manobra", que faz
parte do Projeto Gestão do Conhecimento da Diretoria
Metropolitana - M.
No decorrer do encontro foram apresentados vídeos sobre a
história da manobra, o papel do manobrista, aspectos
técnicos de hidráulica e foi destacada a importância da
atividade desempenhada para a Sabesp.
À esquerda, o superintendente da ML, Márcio, recebe o vídeo de
Maria Aparecida Conceição Kelm (MPI). Na outra foto, ao centro,
Carlos, um dos manobristas homenageados, com o
superintendente, o gerente Alexandre (MLEA), o encarregado
Márcio (MLEA) e o gerente do MLE, Nivaldo.
Entre as apresentações dos vídeos, os empregados tiveram a
oportunidade de contar “causos” que aconteceram ao longo
de suas jornadas de manobristas. Os gerentes e o
superintendente da ML, Márcio Gonçalves de Oliveira, que
também atuaram nessa divisão, compartilharam suas
experiências.
O gerente da MLEA, Alexandre Domingues Marques,
agradeceu e parabenizou seus funcionários pelo trabalho
exemplar e pelo comprometimento, principalmente neste
momento de crise hídrica.
Já o gerente do Departamento de Engenharia e Operação,
Nivaldo Rodrigues da Costa Jr., comentou sobre o orgulho em
ter começado sua carreira na Sabesp trabalhando na
Manobra. "Esta área, bem como a experiência dos seus
profissionais, são de grande importância para a atuação da
nossa empresa junto a sociedade", disse Nivaldo.
Os vídeos contaram com o depoimento do sr. Fabrício, que
trabalhou na ML e exerceu a função de manobrista por quase
40 anos, e se aposentou recentemente (representado no
evento por seu filho, o gerente do Polo Esgoto de Itaquera,
Renato Alves Silva); e uma videoaula sobre manobra
apresentada pelo encarregado da MLEA, Marcio Leandro Lins
Soares.
O material completo pode ser visualizado na página da
Gestão do Conhecimento do CSC, acessando o seguinte
caminho: Portal Sabesp>portal CSC>ícone GC Melhores
Práticas>ícone Conhecimento Relevante>Água>Distribuição
de Água>Manobra: Vídeos.

11. Retenção por
HABILIDADES
(PROVAS)
Retenção por
PROCEDIMENTOS
E VÍDEOS
Retenção por
TRABALHOS
Retenção por
CURSOS
Programa de Gestão do Conhecimento
Conhecimento
Relevante
Programa
Melhores Práticas
Campeonato de
Operadores
Padronização dos
Serviços
Ação Implantada

12. Padronização
dos Serviços
Operacionais
Gravação dos
Vídeos
Disponibilização
do material na
página de GC
Aprovação nos
“Fóruns”
Elaboração dos
Procedimentos
e
disponibilização
no sistema
GEDOC
“Treinamento”
Currículo do
empregados
PPSO
Padronização dos Serviços
Total 26 Serviços
06 Etapas

13. Retenção por
HABILIDADES
(PROVAS)
Retenção por
PROCEDIMENTOS
E VÍDEOS
Retenção por
TRABALHOS
Retenção por
CURSOS
Programa de Gestão do Conhecimento
Conhecimento
Relevante
Programa
Melhores Práticas
Campeonato de
Operadores
Padronização dos
Serviços
Ação Implantada

14. “PDCA do ano
anterior “
evento de
Lançamento
Divulgação e
inscrição das
equipes
Avaliação
conforme
regulamento
Revisão ou
Definição dos
regulamentos
das provas
Campeonato Operadores
Evento de reconhecimento
Realização das Provas “Filmagem”
07 Etapas

15. Instalação de Kit
Cloro
Eletromecânica
Leitura e
Entrega de
fatura
Ligação de
Água
Ensaio
Metrológico
Jar Test
Atendimento a
ClientesAutomação
2012
2013

16. Retenção por
HABILIDADES
(PROVAS)
Retenção por
PROCEDIMENTOS
E VÍDEOS
Retenção por
TRABALHOS
Retenção por
CURSOS
Programa de Gestão do Conhecimento
Conhecimento
Relevante
Programa
Melhores Práticas
Campeonato de
Operadores
Padronização dos
Serviços
Ação Implantada

17. Formação
das Equipes
“PDCA do
ano anterior”
Treinamento
dos Finalistas
Avaliação
dos
Trabalhos
Definição dos
critérios e
regulamento
Elegibilidade
Inscrição dos
Trabalhos
Programa Melhores Práticas
Seminário Melhores Práticas
Apresentação Fórum Evento de Reconhecimento
Treinamento Escrita
10 Etapas

18. Programa Melhores Práticas
Crise Hídrica
Quantidade de Trabalhos
Mudança de metodologia

19. Programa Melhores Práticas

20. EDIÇÃO 128 CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS 11/09/2015 - ANO III
Agências da M ganham Guia Rápido de
Atendimento
Ferramenta tem como objetivo agilizar e tornar o
atendimento presencial mais prático e eficiente
O atendimento presencial dos clientes Sabesp, nas
Agências da Diretoria Metropolitana, passou a contar a
partir de ontem (10/09) com uma nova ferramenta de
apoio, visando tornar o atendimento mais rápido, prático
e eficiente: é o Guia Rápido de Atendimento ao Cliente da
Diretoria Metropolitana, desenvolvido pelos colegas Dulce
Helena Gomes Diniz e o encarregado Zemicindo Miguel
Mendes, que trabalham na Agência do Poupatempo
Suzano (MLNR).
O Guia disponibiliza informações que facilitam aos atendentes
dirimir as dúvidas que surgem durante o processo de
atendimento, oferecendo um roteiro com todos os passos a
serem seguidos, de acordo com a necessidade do cliente,
inclusive, se necessário, os formulários a serem preenchidos
e impressos. A ferramenta é didática e permite atualizações
rápidas sempre que há alterações nos procedimentos
comerciais corporativos.
As Agências da Diretoria Metropolitana atendem
presencialmente cerca de 73 mil clientes por mês.
Implantado no Poupatempo Suzano (UN Leste), logo nos
primeiros meses o Guia apresentou ótimos resultados,
melhorando o atendimento e o suporte e rendendo feedbacks
positivos por parte dos clientes.
Dulce Helena:
“Precisávamos de uma ferramenta ágil, de
fácil entendimento e acesso, que pudesse ser
utilizada em treinamento dos novos
atendentes...”
Mendes:
“O desafio de atender cada vez melhor o
nosso cliente, melhorar a qualidade da
condição de trabalho dos nossos
atendentes...”
O Guia Rápido de Atendimento ao Cliente da Diretoria Metropolitana foi inscrito no Programa de Melhores Práticas M deste
ano conquistando o 3º lugar na categoria Clientes. A implantação do Guia está sendo conduzida pelo Departamento de Gestão
das Relações com Clientes (MPC), com o apoio das Unidades de Negócio.
Para acessar o Guia Rápido basta acessar a página da MP na intranet – menu „Clientes‟ - „Gestão Comercial‟ – „Guia Rápido‟
ou clicando aqui...
Fonte: Polo de Comunicação MP

21. Ano VIII nº 2204 - São Paulo 04 de setembro de 2015
Monitoramento de Esgotos- Uma prática que gera resultados
Casefinalista nosMelhoresPráticas, Categoria Esgoto,
Inteligência operacional na gestãoda coleta deesgotoscom
focona melhoria do
sistema deesgotamento.
Em 03/09, o grupo de monitoramento de esgotos da M se reuniu para elaborar a estratégia para disseminação em toda a
Diretoria Metropolitana do case finalista nos Melhores Práticas, Categoria Esgoto, Inteligência operacional na gestão da coleta
de esgotos com foco na melhoria do sistema de esgotamento, de autoria de Walber
Nagot, Fabrício de Souza Costa e Yara Maria Fernandes.
A funcionalidade consiste em um mapa temático que possibilita a
visualização e espacialização em tempo real de todas as solicitações de
serviços de esgotos, bem como,
traz um histórico de reincidências que permite uma análise abrangente
sobre as causas reais de repetição de incidências.
Foram convidados representantes do MPD e MPC respectivamente Adriana e Rogério, que integraram o grupo na análise de
viabilidade de implantação.
O Grupo foi representado, nesta data, por Kelm e Cristina (MPI), Walber e Yara (MS), Márcio (MN), Arnaldo (MO) e Lelianne e
Luciano (MC).
AcesseoTrabalhocompleto:M/CSM/MelhoresPráticas/GestãodoConhecimento/ebook
http://10.66.9.236/gc/GCM/ebooks/2015/index.html#1/z
Colaboração: Maria Aparecida Conceição Kelm (MPI)
Sexta-feira, 4 de setembro de 2015 - Polo de Comunicação da UN
Oeste – Ano XI – Edição 2.850
Fonte: M/CSC
Para conhecer os detalhes dos trabalhos por meio do e-book
Clique Aqui
Conforme procedimento PO-RH0660 , após a leitura do e-book,
solicitamos preencher o formulário FE-RH0036 – v.1 -
Acompanhamento de Leitura / DVD (anexo) e encaminhar para
área de Recursos Humanos que atende a sua unidade para
lançamento no Antares
No campo "Origem do Treinamento" preencher Gestão do
Conhecimento
Boa leitura
O Programa Melhores Práticas visa
preservar a memória técnica e evoluir nas
melhores práticas da metropolitana.
São atividades operacionais e de gestão
que devem ser preservados e que inscritos
contribuem para a melhoria continua dos
processos de trabalho.
No ciclo de 2015 foram escritos 107
trabalhos e foram consolidados no formato
de e-book .
Todos os trabalhos em PDF e o e-book
estão disponíveis na página de "Gestão do
Conhecimento da M - Melhores Práticas "
E-book Melhores Práticas ciclo 2015

22. Finalistas
apresentam
trabalhos no
IGS/ABES
e o GCI /IPEG
Vencedores
representam
Sabesp na Prova
da ABES
AE SABESP Associação dos Engenheiros da Sabesp

23. SaneamentoSabesp
Nome Marcia Regina Barbosa Aires
Cargo: Analistas de Gestão
Contato: mrbaires@sabesp.com.br
Fone : 11 - 3388 6954
www.flickr.com/sabesp
www.facebook.com.br/oficialSabesp
www.sabesp.com.br
Obrigada
@ciasabesp