As 3 frases essenciais são: 1) O documento fornece perguntas que devem ser feitas aos clientes para descobrir suas necessidades e preferências, como "O que você procura?" e "Quais as marcas que o senhor (a) gosta?". 2) Também dá dicas para apresentar os benefícios do produto/serviço e ajudar o cliente na tomada de decisão, perguntando "O que acha disto?" e "O que está faltando?". 3) Por fim, lista questões importantes para fidelizar clientes, como

1. ANO LETIVO 2014/2015
CURSO CEF
TURMA: EC14
2º período
Ficha de Trabalho nº27
Perguntas que se devem fazer
aos clientes
Nome: N:
Prof: Leonor Neves Alves Avaliação:
Perguntas que se devem fazer aos clientes
“O que você procura?”
Antes de qualquer coisa, seja recetivo, mantenha uma conversa agradável e tente saber qual
produto a pessoa está á procura e de que forma será possível ajudar. É importante saber ouvir,
fuja no monólogo. Investigue a solução ideal para o cliente, ele já tem em mente quais as
características do produto ou serviço que deve ter para atender as suas necessidades.
“Quais as marcas que o senhor (a) gosta?”
Durante a conversa com o cliente, pergunte quais são as suas marcas preferidas, ou, caso esteja
procurando um serviço, quais os fornecedores com que já trabalhou e o que achou dos
resultados. Assim, será possível saber se ele já tem uma preferência ou uma opinião pré-
determinada sobre produtos/serviços, evitando oferecer algo que ele não goste.
“O que acha disto?”
Depois de conhecer o cliente, procure nas suas ofertas disponíveis o que pode identificar-se com
as preferências e necessidades dele.
“Posso apresentar-lhe os benefícios?”
Depois de descobrir do que ele gosta ou não, não tente saber os motivos disso. Se o seu
produto/serviço estiver na lista das más experiências, com estas informações, será possível utilizar
fatos e argumentos para dissuadi-lo da má impressão.
“O que está a faltar?”
O profissional de vendas deve ajudar no processo de tomada de decisão do cliente. É fácil
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2. perceber quando o consumidor está em dúvida com esta ou aquela possibilidade de compra. Mais
uma vez, investigue os motivos para a dúvida, pois, se isso aconteceu, é porque as suas
necessidades ainda não foram completamente atendidas. Entenda o que está a faltar , se são as
funcionalidades, os valores, ou apenas uma preocupação com a credibilidade da marca. Solucione
estas questões, pois esta é a hipotese de finalizar a venda.
Questões importantes para fidelizar clientes
1. O que o (a) levou a comprar na nossa loja?
2. Qual o fator principal em que somos melhores do que as outras empresas com que o
senhor (a) trabalha?
3. O que nós podemos fazer para criar uma experiência melhor para si?
4. O senhor (a) recomenda-nos a outras pessoas? Se sim, por que?
5. O que você digitaria no Google para encontrar uma empresa como a nossa?
a) Resuma o tipo de perguntas que devem ser feitas aos clientes.
b) E quais as questões mais importantes para fidelizar o cliente?
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