Conflito e negociação

2. BIBLIOGRAFIA
1. MATOS, Francisco Gomes de - Negociação e
Conflito - Editora: Saraiva, 2014.
2. GARBELINI, Viviane Maria Penteado -
Negociação e Conflito, 2016.
3. MARTINELLI, Dante Pinheiro - Negociação:
Conceitos e Aplicações Práticas - 2ª Edição,
2011.

3. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
1. LEWICKI, Roy J.; SAUNDERS, David M.; BARRY,
Bruce. Fundamentos de negociação – 5ª Edição
- Porto Alegre - Amgh Editora LTDA, 2014.
2. MARTINELLI, Dante P; ALMEIDA, Ana Paula de -
Negociação: como transformar o conforto em
cooperação. - 1ª Edição - São Paulo – Editora:
Atlas, 2009.
3. LAX, David A., SEBENIUS, James K. -
Negociação 3-D

4. 3 Pilares das Relações

5. 1. Conceito
Conflito, segundo o dicionário Priberam (2019),
significa “oposição de interesses, sentimentos, ideias.
Luta, disputa desentendimento. Briga, confusão,
tumulto, desordem”.

6. Os conflitos surgem quando existem discordância
de opiniões e/ou perspectivas divergentes entre
as instituições sociais (pessoas, grupos,
organizações). Portanto, para que haja conflito, é
preciso que pessoas tenham interesses
diversificados ou desenvolvam atividades
incompatíveis com os interesses de outras, as
quais não se complementam ou não podem
existir simultaneamente, originando disputa entre
as partes envolvidas.
Fonte: Negociação e Conflitos - Galbeline, Viviane Mª Penteado (2016)

7. Podemos citar o Thomas (1992, p.653), para quem
“o conflito é o processo que começa quando uma
das partes percebe que a outra parte o afetou de
forma negativa, ou que irá afetar de igual forma”.
Fonte: Negociação e Conflitos - Galbeline, Viviane Mª Penteado (2016)

8. Essa definição de Thomas (1992) envolve três
características:
1. O conflito tem que ser percebido, senão, não existe
conflito;
2. Tem que haver interação;
3. Tem que haver incompatibilidade entre as partes.
Fonte: Negociação e Conflitos - Galbeline, Viviane Mª Penteado (2016)
Neste sentido, podemos concordar com Figueiredo (2012,
p.25), quando diz que o conflito “é um fenômeno social,
multidimensional, parte integrante da existência humana,
essencial para o processo evolutivo da humanidade e para
a transformação social”.

9. O conflito é classificado de acordo com a percepção das
pessoas em relação a ele:
• Conflito percebido ou latente:
É percebido logo que se apresenta e as partes
compreendem que ele existe quando seus
interesses são diferentes dos interesses da outra
parte. É um conflito claro e aberto.
• Conflito experenciado ou velado:
É o conflito dissimulado, mas bem presente,
vivenciado com certa hostilidade entre as partes
envolvidas, mas, ainda, latente entre os indivíduos
em conflito. Ainda que real, não é revelado.

10. • Conflito manifesto ou aberto:
Como o próprio nome indica, é percebida e
manifestada não só entre os envolvidos, mas no
grupo em que acontece, gerando, muitas vezes,
mal-estar no ambiente.

12. Visão positiva do conflito
O conflito é uma fonte para a geração de novas
ideias, levando a discussões abertas sobre
determinados assunto, o que se torna positivo no
sentido de que permite a expressão e exploração
de diferentes pontos de vista, interesses e valores.

13. Em alguns momentos e em determinados níveis, a
administração de conflitos deve ser considerada
necessária se não quiser entrar num processo de
estagnação.
Assim, os conflitos não são necessariamente negativos e
sim a maneira como lidamos com eles é que pode gerar
algumas reações neste sentido.

15. Possíveis causas de conflitos
Para que a administração de conflitos seja realizada
corretamente é importante que tenhamos conhecimento
das possíveis causa que levam a seu surgimento. Dentre
elas podemos destacar:
• Experiência de frustração de uma ou ambas as partes
Incapacidade de atingir uma ou mais metas e/ou de
realizar e satisfazer os seus desejos, por algum tipo de
interferência ou limitação pessoal, técnica ou
comportamental.
• Diferenças de personalidade
São invocadas como explicação para as desavenças
tanto no ambiente familiar como no ambiente de
trabalho, e reveladas no relacionamento diário através
de algumas características indesejáveis na outra parte
envolvida.

16. • Metas diferentes
Muito comum estabelecermos e/ou recebermos
metas/objetivos a serem atingidos e que podem ser
diferentes dos de outras pessoas e de outros
departamentos, o que nos leva geração de tensões em
busca de seu alcance.
• Diferenças em termos de informações e percepções
Costumeiramente tendemos a obter informações e
analisá-las a luz dos nossos conhecimentos e
referenciais sem levar em conta que isto ocorre
também como outro lado com quem temos de
conversar e/ou apresentar nossas ideias, e que este
outro lado pode ter uma forma diferente de ver as
coisas.

17. NÍVEIS DE CONFLITOS
• Um conflito pode surgir de uma pequena diferença
de opiniões, podendo se agravar e atingir um nível de
hostilidade chamado de conflito destrutivo.
• Nível 1 – Discussão
• Estágio inicial do conflito caracterizado
normalmente por ser racional, aberta e objetiva.
• Nível 2 – Debate
• Nível onde as pessoas fazem generalizações e
buscam demonstrar alguns padrões de
comportamento. O grau de objetividade
existente no Nível 1 começa a diminuir.

18. Nível 3 – Façanhas
As partes envolvidas no conflito começam a mostrar
grande falta de confiança no caminho ou alternativa
escolhidos pela outra parte envolvida.
Nível 4 – Imagens fixas
Aqui são estabelecidas imagens preconcebidas com
relação outra parte, fruto de experiências anteriores ou
de preconceitos que trazemos, fazendo com que as
pessoas assumam posições fixas e rígidas.
Nível 5 – Loss of face (cara no chão)
Refere-se a postura de “continuo neste conflito custe o
que custar e lutarei até o fim“, o que acaba por gerar
dificuldades para que uma das partes envolvidas se
retire.

19. Nível 6 – Estratégias
Aqui começam a surgir ameaças e as punições ficam
mais evidentes. O processo de comunicação, uma das
peças fundamentais para solução de conflitos fica cada
vez mais restrito.
Nível 7 – Falta de humanidade
No nível anterior evidenciam-se as ameaças e
punições. Neste, aparecem com muita frequência
os primeiros comportamentos destrutivos e as pessoas
passam a se sentir cada vez mais desprovidas de
sentimentos.

20. Nível 8 – Ataque de nervos
Nesta fase, a necessidade de se auto preservar e se
proteger passa a ser a única preocupação. A principal
motivação é a preparação para atacar e ser atacado.
Nível 9 – Ataques generalizados
Último nível, e é aqui que chega-se as vias de fato e
não há outra alternativa a não ser a retirada de um dos
dois lados envolvidos ou a derrota de um
deles. Dependendo da importância que se dá ao
conflito – ignorando-o ou reprimindo o, ele tende a
crescer e a se agravar.

21.  Quando é reconhecido e as ações corretivas são
aplicadas imediatamente, poderá ser resolvido e
transformar-se numa força positiva, capaz de mudar
hábitos e nos estimular a buscar resultados mais
positivos.

22. DÚVIDAS

23. Parte II

24. 2. Tipos de Conflitos
Conflito latente
• Não é declarado e não há, mesmo por parte
dos elementos envolvidos, uma clara consciência de
sua existência. Eventualmente não precisam ser
trabalhados.
Conflito percebido
• Os elementos envolvidos percebem racionalmente a
existência do conflito, embora não haja
ainda manifestações abertas do mesmo.
Conflito sentido
• É aquele que já atinge ambas as partes, e em que há
emoção e forma consciente.

25. Conflito manifesto
• Trata-se do conflito que já atingiu ambas as partes, já é
percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica
da organização.

26. 3. Gestão de conflitos e suas áreas
Duas são as possíveis áreas de classificação dos conflitos:
• Conflito social
Surge em decorrência do grau de complexidade e
implicação social.
Não podemos esquecer que vivemos numa sociedade
altamente evoluída do ponto de vista social e
tecnológico, mas bastante precária em termos de
habilidade para negociações.
A fantasia de todo ser humano seja eliminar uma ideia
adversa à sua, em vez de ter que questionar sua
própria posição.

27. • Conflitos tradicionais
São aqueles que reúnem indivíduos ao redor dos
mesmos interesses, fortalecendo sua solidariedade. Os
conflitos aparecem por três razões principais:
1. Pela competição entre as pessoas;
2. Por recursos disponíveis mas escassos, pela
divergência de alvos entre as partes,
3. e pelas tentativas de autonomia ou libertação
de uma pessoa em relação a outra.

28. CONFLITOS
INTERPESSOAIS
• Tais conflitos se dão entre duas ou
mais pessoas e podem ocorrer
por vários motivos:
• Diferenças de idade;
• Sexo;
• Valores;
• Crenças;
• Falta de recursos materiais
ou financeiros;
• Diferenças de papéis.

29. Podem ser divididos em dois tipos:
• Hierárquicos
Colocam em jogo as relações com a autoridade
existente. Ocorre quando a pessoa é responsável por
algum grupo, não encontrando apoio junto ao seus
subordinados e vice-versa.
Neste caso, as dificuldades encontradas no dia-a-dia
deixam a maior parte das pessoas envolvidas
desamparada quanto à decisão a ser tomada.

30. • Pessoais
Dizem respeito ao indivíduo, à sua maneira de ser,
agir, falar e tomar decisões. As rixas pessoais fazem
com que as pessoas não se entendam e, portanto, não
se falem.
Em geral esses conflitos surgem a partir de pequenas
coisas ou situações nunca abordadas entre os
interessados.
O resultado é um confronto tácito que reduz em muito
a eficiência das relações.

31. CONSEQUÊNCIAS
DOS CONFLITOS
• Entre os vários aspectos do conflito, alguns
podem ser considerados como negativos e
aparecem com frequência dentro das
organizações. Os mais visíveis podem ser
identificados nas seguintes situações:
• Quando desviam a atenção dos reais objetivos,
colocando em perspectiva os objetivos dos
grupos envolvidos no conflito e mobilizando
os recursos e os esforços para a sua solução;
• Quando tornam a vida uma eterna derrota
para os grupos de perdedores habituais,
interferindo na sua percepção e na
socialização daqueles que entram na
organização;

32. • Quando favorecem a percepção estereotipada a
respeito dos envolvidos, como ocorre frequentemente
em organizações. Se por um lado existem os
estereótipos genéricos referentes as categorias
profissionais, dentro de cada organização, além dos
tipos que fazem parte de sua cultura individual, como
seus heris, mitos, tipos ideais, começam a surgir seus
perdedores, ganhadores, culpados e inimigos.
Esses aspectos podem ser observados em todas as
organizações e são considerados negativos (salvo diante
de alguns objetivos menos confessáveis).

33. No entanto, existem potenciais efeitos benéficos dos
conflitos, a saber:
• São bons elementos de socialização, pois oferecem
aos novos participantes de um grupo a sensação de
envolvimento com alguma causa;
• Ajudam a equilibrar as relações de poder dentro da
organização, pois em qualquer episódio de conflito
pode haver diferentes ganhadores;
• Propiciam a formação de alianças com o objetivo de
ganhar num conflito específico mas também de
garantir mais poder.

34. Administração de conflitos na prática
Para uma eficaz administração de conflitos é preciso
compatibilizar alguns passos a serem seguidos, conhecer e
aplicar alguns “saberes” e também definir o estilo a ser
adotado.
Os 8 passos seguintes são considerados de suma importância
para administrar conflitos:
1. Passo: Criar uma atmosfera afetiva;
2. Passo: Esclarecer as percepções;
3. Passo: Focalizar em necessidades individuais e
compartilhadas;
4. Passo: Construir um poder positivo e compartilhado;
5. Passo: Olhar para o futuro e, em seguida, aprender com o
passado;

35. 6. Passo: Gerar opções de ganhos mútuos;
7. Passo: Desenvolver passos para a ação a ser efetivada;
8. Passo: Estabelecer acordos de benefícios mútuos.

36. ESTILOS E
CARACTERÍSTICAS
• Alguns estilos que podem ser aplicados na
administração de conflitos e suas principais características:
• Competição
• Busca satisfação dos interesses, independentemente
do impacto que isto possa causar na outra parte
envolvida;
• Tenta convencer a outra parte de que sua conclusão
está correta e a dela está equivocada;
• Leva a outra parte a aceitar a culpa por um problema
qualquer.

37. Colaboração
• Contempla os interesses das partes envolvidas no
conflito;
• Busca um resultado benéfico para todas as partes
envolvidas.
Evitação
• Trata-se de estilo considerado não-assertivo e não-
cooperativo; Evita todo e qualquer envolvimento com
o conflito, chegando a negar sua existência e o contato
com as pessoas que podem causá-lo.

38. Acomodação
• Trata-se de estilo considerado não-assertivo e
cooperativo;
• A parte que utiliza este estilo tende a apaziguar a
situação, chegando a colocar as necessidades e
interesses da outra parte acima dos seus.
Compromisso
• Este estilo encontra-se no padrão médio de
assertividade e cooperação, em que uma das partes
envolvidas no conflito desiste de alguns pontos ou
itens, levando a distribuir os resultados entre ambas as
partes.

39. 4. Situações de Conflito: como enfrentá-las
Os conflitos surgem normalmente antes e durante as
negociações; em alguns casos eles podem ser previsíveis,
em outros não.
Sparks (1992:98) apresenta um modelo mental de conflito
que ele considera útil. Seu desenho origina-se da pesquisa
psicológica relativa à administração das interações de
grupo. Com esse modelo, segundo o autor, o negociador
pode tomar duas decisões-chaves em relação a qualquer
conflito dado.
• Quanto a solubilidade;
• Quanto a intensidade.
Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida

40. A primeira decisão é classificar o conflito com base em sua
solubilidade:
1. Conflito terminal – parece impossível de ser
solucionado através de um acordo. Por suas
características, um conflito “ganha-perde”.
2. Conflito paradoxal – parece obscuro; sua solubilidade
é questionável.
3. Conflito litigioso – parece ser solúvel; por suas
características , um conflito “ganha-ganha”.
Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida

41. .
A segunda decisão é classificar o conflito com base em sua
intensidade:
1. Conflitos muito intensos – existem quando os
interesses envolvidos têm muita importância para o
negociador e seu oponente.
2. Conflitos menos intensos – os interesses envolvidos
são de menor importância.
Pode-se ter uma variante desses dois níveis, quando uma
das partes se importa muito com a questão que está sendo
negociada, porém a outra não.
Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida

42. 5. Conflitos interdepartamentais e
Interorganizacionais
Conflitos Organizacionais: esses conflitos são gerados a partir
das alterações nas dinâmicas organizacionais (entre empresas,
entre empresa e governo, etc), se externo a empresa, pode ser
subdividido entre intraorganizacional e interorganizacional.

43. CONFLITOS
INTERDEPARTAMETAIS
• As organizações são fontes inevitáveis de
conflitos. Segundo Jandt (1985:29) “organizar é
introduzir fontes de conflito”. Nota-se, aqui, a
preocupação com o todo, bem como com as
partes que o compõem e com seu
relacionamento; trata-se, portanto, da visão
sistêmica. As partes tanto podem ser
independentes como coordenadas, mas a
tendência é que cada uma delas se veja como
mais importante do que as demais.
• Cada unidade, departamento ou divisão de
uma organização vai desenvolver objetivos,
metas, valores e procedimentos apropriados a
sua missão.

44.  Evidentemente, quanto maior a organização, maior a
tendência de existirem conflitos. Quanto mais se
expande, maior será a tendência de surgirem divisões e
subdivisões dentro da empresa e, com isso, cresce a
possibilidade de surgirem conflitos.
Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida

45. CONFLITOS
INTERORGANIZACIONAIS
• Com as organizações expandindo suas
fronteiras em áreas mais amplas, encontrar
conflitos interorganizacionais tornou-se
comum.
• Considerando o conflito intraorganizacional
como um atrito dentro de uma organização, o
conflito interorganizacional ocorre quando
duas ou mais organizações entram em atritos.

46. TIPOS CONFLITOS
INTERORGANIZACIONAIS
• Os três tipos de conflitos interorganizacionais são:
a contradição significativa, o conflito emocional e os conflitos
culturais.
Cada um é tratado de uma forma diferente:
• Significativo:
O contradição significativa ocorre quando um
desentendimento surge entre duas organizações a um nível
fundamental. Por exemplo, o grupo de Tratamento Ético dos
Animais teria um contradição significativa com uma
organização que trabalha com experiências de laboratório
com animais.

47. • Emocional:
Os conflitos emocionais ocorrem quando os indivíduos
de organizações encontram-se reagindo em um nível
emocional de medo, inveja, ciúme ou teimosia.
• Cultural:
Os conflito interorganizacionais também podem ocorrer
com base em desejos e necessidades culturais. Esses
conflitos são muitas vezes o resultado de má
interpretação.

48. 6. Grupos de interesse – natureza
dos conflitos
Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida
Segundo Label (1984), não se pode definir um desacordo
apenas por uma única dimensão. Assim propõe três tipos de
classificação:
a. Quanto ao comportamento;
b. Quanto aos contrários;
c. Quanto ao momento da ação.

49. Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida
Classificação quanto ao comportamentos:
a. Falhas conflitantes – são falhas que não existem a não
ser na aparência, já que não existe um verdadeiro
desacordo latente.
b. Conflitos de opinião – eles provêm de divergências de
opinião ou de julgamento sobre o objeto do
desacordo.
c. Conflitos de interesse – são conflitantes que se
estabelecem entre duas pessoas perfeitamente em
acordo de opinião, mas em desacordo sobre a
distribuição.

50. Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida
Classificação quanto aos contrários:
a. Conflitos individuais – residem no nível interpessoal e
dos conflitos coletivos.
b. Conflitos de igual para igual – são conflitos entre
vizinhos, irmãos ou colegas.
c. Conflitos hierárquicos – são conflitos que envolvem
chefes e subordinados, pai e filho, fornecedor e
cliente.
d. Conflitos raciais – envolvem diferenciação entre raça
por parte dos envolvidos no processo.
e. Conflitos entre as instituições e organizações da
sociedade – envolve disputas entre diferentes
organizações das sociedades nas quais estão
inseridas, normalmente por questões de poder ou
disputa de mercado.

51. Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida
f. Conflitos neutros ideologicamente – são os conflitos
em que os adversários não se separem, tendo apenas
uma contestação de ordem técnica.
g. Conflitos espontâneos e conflitos voluntários – são
resultado de manobra deliberadas.
h. Conflito de posse – trata-se daqueles conflitos
essencialmente preocupados com a partilha de
recursos.

52. Fonte: Negociação e Solução de conflitos – Dante P. Martinelli, Ana Paula de Almeida
Classificação quanto ao momento da ação:
a. Sobre os fatos – qualquer pessoa percebe os mesmos
fatos de maneiras diferentes, pois a observação passa
por observadores diferentes.
b. Sobre as causas – pode-se estar de acordo sobre um
fenômeno, mas cada um não lhe dá as mesmas
explicações, visto que a interpretação está condicionada
pelos sistemas de referência de cada um.
c. Sobre os obstáculos – são conflitos muito difíceis de
identificar, sobretudo se eles contêm partes ocultas de
nossas intenções.
d. Sobre os objetivos – a curto prazo, nunca se busca
atender aos mesmos objetivos.
e. Sobre os meios – pode-se estar de acordo sobre o
obstáculo, mas a estratégia ou a tática diferem.
f. Sobre os valores – estabelecem-se diferentes critérios de
avaliação.