Gestão de conflitos: conceitos e tipos

UFCD 1531 - Gestão de conflitos
Gestão de Conflitos
Isabel Margarida Marques Pereira Lopes Moreira
Especializaçãoem
MarketingDigital
26-01-2017

OBJETIVOS GERAIS
Dotar os(as) formandos(as) de conhecimentos e
técnicas que lhes permitam:
 Reconhecer a importância da gestão de
conflitos internos e externos a qualquer
organização.
 Estimular a revisão de paradigamas e
comportamentos no sentido de melhorar o
desempenho pessoal e profissional.

CONTEÚDOS
1. O Conflito
1.1. Conceito
1.2. Partes Envolvidas num Conflito
1.3. Os Diferentes Tipos de Conflitos
1.4. Principais Origens
1.5. Efeitos Positivos e Negativos dos Conflitos

CONTEÚDOS
2. Modos de Lidar com os Conflitos
2.1. Comportamentos
(individuais e organizacionais)
2.2. Estratégias Básicas: Resolução de Conflitos
2.3. Estilos de Gestão de Conflitos
2.4. O Papel dos Gestores na Resolução de
Conflitos

CONTEÚDOS
3. Comunicação
4. Resolução de Conflitos
4.1. Gestão Eficaz do Conflito
4.2. Negociação e Mediação de Conflitos
5. Exercícios Práticos

CONTEÚDOS
6. Conceitos Complementares
7. Referências Bibliográficas

CONFLITOS I CONCEITO
O que é um Conflito?
 O conceito de conflito tem sido alvo de
múltiplas definições, não existindo porém uma
definição simples do mesmo.
 “Conflito” vem do latim conflictu que significa
tensão, colisão, luta, choque entre duas coisas,
embate de pessoas ou grupos opostos, que
lutam entre si.

Pruitt e Rubin, 1986
 “Divergência de interesses ou da crença em
que as aspirações das partes não podem ser
atingidas simultaneamente.”

Hampton, 1990
 “É o processo que começa quando uma parte
percebe que a outra parte frustrou ou vai
frustrar os seus interesses.”

Wisinski, 1994
 “É um fenómeno normal e natural. É visto
como uma dinâmica interpessoal e, quando
tratado de maneira correta, pode ser gerido,
muitas vezes resolvido e, provavelmente, terá
resultados bastante criativos.”

Almeida, 1995
 “É uma situação que se caracteriza por
escassez de recursos e por um sentimento de
hostilidade. Por outras palavras, diria que é uma
situação em que dois ou mais objetivos,
pertencentes a uma ou mais pessoas, são
mutuamente exclusivos, gerando atitudes de
hostilidade.”

Bilhim, 1996
 “Processo no qual um esforço é
propositadamente feito por A para destruir o
esforço de B, com recurso a qualquer forma de
bloqueio que resulta na frustração de B, no que
concerne à prossecução das suas metas e ao
desenvolvimento dos seus interesses.”

Chiavenato, 1999
 “Significa a existência de ideias, sentimentos,
atitudes ou interesses antagónicos e colidentes
que podem se chocar.”

Robbins, 2005
 “Processo que tem início quando uma das
partes percebe que a outra afeta, ou pode
afetar, negativamente alguma coisa que a
primeira considera importante.”

Dimas, 2005
 “O conflito não é apenas um desacordo ou
divergência, pois implica um elevado
envolvimento na situação, a emergência de uma
certa intensidade de emoções e a perceção da
existência de oposição e de tensão entre as
partes.”

McIntyre, 2007
 “O conflito é o processo que começa quando
uma das partes percebe que a outra a afetou de
forma negativa, ou que a irá afetar de igual
forma. Deste modo, o conflito tem que ser
percebido, caso contrário não existe. Tem que
existir uma interação e tem que haver uma
incompatibilidade entre as partes.”

Dicionário da Língua Portuguesa
 “Choque, embate, luta, combate, desavença,
discórdia, disputa, atrito, antagonismo,
desarmonia, controvérsia, hostilidade, desunião,
guerra.”

 Nestas (e em outras) definições pode-se
constatar que abrangem tanto as confrontações
físicas, como fatores psicológicos, salientando-
se que se trata sempre de ações antagónicas.
 Conflito é um fenómeno quotidiano, é um
processo natural de oposição e confronto entre
pessoas, grupos ou partes. É um estado
antagônico de perceções, ideias, objetivos e
interesses (percebidos como incompatíveis).

 Todas as situações de conflito perturbam a
ação ou a tomada de decisão por parte da
pessoa ou de grupos.
 Muitos autores focalizam mais a definição de
conflito nos fatores psicológicos que são
percebidos pelos intervenientes do conflito, mas
que não conseguem ser alcançados
simultaneamente por ambos (como divergência
de ideias, interesses, desejos, etc).

 O conflito é uma forma de relacionamento ou
interação, em que os indivíduos ou grupos se
percecionam em algum tipo de situação
ameaçadora para os seus objetivos pessoais ou
coletivos.
 As ameaças percecionadas podem ser reais ou
imaginadas/falsas.

 Muitas vezes o conflito é um fenómeno
subjetivo, inconsciente ou de difícil perceção.
 As pessoas ou grupos agem de acordo com as
suas próprias perceções porque para estes, as
suas perceções são absolutamente verdadeiras.

 Conflito é o processo que inicia quando uma
das partes envolvidas julga estar a ser
negativamente influenciada por outra (visão
negativa do conflito).
Uma mera divergência de opiniões sobre
determinada matéria pode culminar num
conflito, cuja causa e objetivo é a luta pela
razão.

 Tradicionalmente, o conflito era visto como
resultado de comportamentos de indivíduos
indesejáveis, sempre associado à agressividade,
confronto físico, batalha verbal, violência,
guerra, sentimentos e comportamentos
negativos e prejudiciais aos grupos e
organizações.

 Mas… as ideias inovadoras são quase sempre
resultado de pontos de vista conflituosos que
são partilhados e discutidos abertamente…
assim, e de acordo com a visão atual do
conflito, reconhece-se a utilidade da existência
de um certo grau de conflito para manter a
vitalidade das organizações, dos grupos e das
relações interpessoais.

Ao longo dos anos surgiram três Visões
distintas do Conflito nas organizações:
 Visão Tradicional;
 Visão Comportamental;
 Visão Interacionaista.

Visão Tradicional:
 Todo o conflito é perigoso e prejudicial (mau).
 Todo o conflito é destrutivo.
 O conflito é sinónimo de violência e
irracionalidade.
 É sinal de incompetência e desorganização.

Visão Tradicional:
 O conflito encontra-se associado a
sentimentos e comportamentos indesejáveis.
 A ausência de conflitos é encarada como
expressão de bom ambiente, boas relações e no
caso das organizações, como sinal de
competência.

Visão Tradicional:
 O conflito é considerado contraproducente.
 É por definição prejudicial para a organização
(com impacto negativo) e deve ser sempre
evitado!

Visão Comportamental:
 Todo o Conflito é natural e inevitável nos
grupos e nas organizações.
 Pode ter um impacto positivo ou negativo,
dependendo do modo como o conflito é gerido.
 Não podendo ser evitado ou eliminado, deve
ser aceite!

Visão Interacionista (atual):
 Motor de progresso e desenvolvimento.
 Sinal de consciência crítica e conhecimentos
diversificados.
 Sinal de tomada de consciência dos
problemas.
 Intensificador da comunicação nas relações.

Visão Interacionista (atual):
 Causa mudanças.
 Assume que o conflito é necessário para o
aumento do desempenho nas organizações.
 Encoraja os líderes/gestores a manterem um
adequado nível (mínimo constante) de conflitos.

CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS NUM
CONFLITO

CONFLITOS I PARTES ENVOLVIDAS
Partes Envolvidas num Conflito:
 Quem inicia o conflito.
 Oponente a quem inicia o conflito, constituindo
a parte afetada.
É quem estabelece a existência de um conflito,
ao assumir as suas implicações, considerando as
ações de quem o iniciou.

 Aqueles que fazem parte do conflito e muitas
vezes constituem a equipa técnica, ou seja, é
composta por aqueles que procuram e geram as
informações para constituir a resolução dos
conflitos.

 Os que estão fora do processo de formação do
conflito, entre quem gerou e o oponente, mas
que de alguma forma estão envolvidos em
algum momento no processo de resolução de
conflitos.
Geralmente consistem em gestores, técnicos,
árbitros e mediadores.

 Aqueles que não fazem parte do conflito, mas
que são indiretamente afetados pelos resultados
da negociação e resolução do conflito.

CONFLITOS I TIPOS DE CONFLITOS

CONFLITOS I TIPOS
 A maioria dos autores, apesar de
apresentarem diferentes tipologias de conflito
ou de utilizarem diferentes nomenclaturas,
expõem que os conflitos se distinguem pela
relação entre os objetivos de interesses das
partes e o nível de interesses pessoais,
percebidos por cada uma das partes envolvidas
no conflito.

CONFLITOS I TIPOS
O Conflito pode ser:
 Latente: não é declarado e as partes
envolvidas não têm clara consciência da sua
existência (está implícito, mas não ocorre).
Eventualmente não precisa ser trabalhado.

CONFLITOS I TIPOS
 Percebido: os elementos envolvidos
percebem, racionalmente, a sua existência,
embora não haja ainda manifestações abertas
do mesmo.
 Sentido: o conflito já atinge as partes
envolvidas, havendo emoção e forma consciente
de atuação.

CONFLITOS I TIPOS
 Manifesto: o conflito já atingiu todas as
partes, é manifestado sem nenhuma
dissimulação e pode interferir na dinâmica do
grupo ou organização.

CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Deutsch, 1973):
 Destrutivos: quando o conflito tem
consequências destrutivas. Quando, pelo menos
um dos intervenientes, fica desgostoso com os
resultados e sente que perdeu a favor da outra
parte.
 Processo competitivo, perspetiva de ganho-
perda.

CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Deutsch, 1973):
 Construtivos: quando o conflito tem
consequências produtivas. Quando ambos os
intervenientes ficam satisfeitos com os
resultados e sentem que ambos ganharam com
o conflito.
 Processo cooperativo, perspetiva de ganho-
ganho.

CONFLITOS I TIPOS
Tipos de Conflitos (Chiavenato, 2002):
 Construtivos: desperta os sentimentos,
estimula energias, fortalece sentimentos de
identidades com os objetivos e interesses,
chama atenção para os problemas e testa a
forma como são ajustadas as diferenças entre
as partes envolvidas.”

CONFLITOS I TIPOS
Níveis do Conflito:
A situação de conflito pode assumir o
caráter de:
 Conflito Intrapessoal (interno).
 Conflito Interpessoal (entre pessoas).
 Conflito Organizacional (entre grupos).

CONFLITOS I TIPOS
 Intrapessoal: situação que ocorre no âmbito
individual, na qual existem pelo menos duas
necessidades simultâneas em que a satisfação
da primeira implica a insatisfação da segunda
necessidade, impelindo a ação da pessoa para
direções diferentes (já que não podem ser
realizadas simultaneamnete), acarretando
desconforto, angústia, confusão, frustração,
entre outros.

CONFLITOS I TIPOS
 Interpessoal: é a situação na qual duas ou
mais pessoas divergem na perceção ou na
proposta de ação sobre algum ponto em
comum.
 O conflito interpessoal é resultado de
ausência de concordância no sistema de
interação entre as pessoas (valores, crenças,
objetivos, experiências e atitudes diferentes).

CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Começam a surgir pontos de vista, interesses
e opiniões diferentes em relação aos mesmos
problemas que, naquela etapa de
relacionamento, representa um perigo para a
interação saudável.
 Ex.º: diferenças de idade, sexo, crenças,
valores, tradições, limitações de recursos,
diferentes papéis sociais.

CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Muitas vezes as pessoas recorrem a troca de
insultos, tentam responsabilizar o outro, tentam
humilhar, entre muitas outras situações.
 Este tipo de comportamento desencadeia um
plano emocional negativo e pode mesmo levar
as partes a ações extremas.

CONFLITOS I TIPOS
Interpessoal:
 Nestas circunstâncias, torna-se difícil às
pessoas lidar com as suas próprias emoções e,
mesmo após o conflito, muitas pessoas
continuam a sentir emoções negativas durante
um prolongado período de tempo.

CONFLITOS I TIPOS
 Organizacionais: aquele que acontece entre
dois ou mais grupos de pessoas/ departamentos
da própria organização (intragrupal) ou entre
organizações (intergrupal).

CONFLITOS I TIPOS
 O conflito emerge quando as decisões a tomar
comportam um grau de incerteza quanto às
consequências que podem gerar ou quando as
divergências existentes no interior do grupo são
concretas.

CONFLITOS I TIPOS
 Existe ainda quem defenda o conceito de
conflito entre nações, denominado de
internações (relações internacionais).

CONFLITOS I DINÂMICA DE GRUPO

 Objetivos: observar os comportamentos e
atitudes perante um conflito, no sentido de
melhorar a capacidade de intervenção e
resposta eficaz ao mesmo.
 Intervenientes: ilimitado (3 voluntários e
restante audiência).
 Duração: 45 mn.

 Desenvolvimento: o conflito desenrola-se
num hospital público, quando uma familiar de
um doente, preocupada e desesperada com a
falta de informação quanto ao seu estado de
saúde, entra em conflito com um enfermeiro
que ía a passar no corredor. No sentido de
tentar mediar e resolver a situação, o
enfermeiro requer a presença do segurança de
serviço.

CONFLITOS I PRINCIPAIS ORIGENS

 O conflito é tão antigo quanto a sociedade
humana (existe desde o início da humanidade).
 Fazem parte do processo de evolução dos
seres humanos e são necessários para o
desenvolvimento e o crescimento de qualquer
sistema familiar, social, organizacional e
político.

Reichers, 1986
 “Existe incompatibilidade entre objetivos,
valores e necessidades de duas pessoas ou de
uma pessoa e uma outra entidade.”

Crawford & Bodine, 1996
 “Geralmente quando se dá um conflito, uma
das preocupações inerente ao indivíduo é a
tentativa de satisfação das necessidades
básicas humanas, prolongando o conflito até à
existência de acordo ou satisfação da
necessidade.”

Berg, 1999
 “Para haver conflito, bastam apenas duas
pessoas.”

Chiavenato, 2002
 “O surgimento do conflito ocorre quando,
ideias, sentimentos ou interesses opostos se
chocam, ou quando uma parte percebe que a
outra pretende interferir no alcance dos seus
objetivos.”

Deutsch, 2003
 “Pode verificar-se conflito sem que haja
necessariamente incompatibilidade de
interesses. Por exemplo, quando dois membros
de uma equipa criativa de uma organização
entram em conflito por divergirem quanto ao
método a praticar no desenvolvimento de um
novo produto, embora os seus objetivos sejam
comuns.”

 A compreensão da origem do conflito é um
requisito muito importante para a resolução do
mesmo.
 O conflito surge quando há a necessidade de
escolher entre situações difíceis de conciliar.
Trata-se portanto de um choque de motivos ou
de informações díspares, de uma competição
entre pessoas, forças ou ideias.

 A sociedade é constituída por organizações
sociais, grupos e indivíduos que possuem
perceções e perspetivas próprias da realidade
que os circunda, as quais podem colidir.
 O modo como se tenta soluciona-lo poderá ser
uma experiência competitiva/destrutiva ou uma
oportunidade que possibilite o crescimento dos
envolvidos no conflito.

Principais Fonte dos Conflitos:
 Conflitos de Interesses/Necessidades:
quando existem diferenças entre as partes
devidas a um problema de conteúdo. Uma das
partes acha necessário que a outra sacrifique a
sua necessidade, para que possa satisfazer a
sua. Pretende-se procurar a forma de satisfazer
os interesses e as necessidades através de uma
solução alternativa de ganho-ganho.

 Conflitos de Relação/Comunicação:
ocorrem quando a comunicação não existe ou é
escassa ou falsa; devido a falsas perceções ou
estereótipos; a fortes emoções negativas ou a
repetidas condutas negativas, dando origem a
conflitos desnecessários.

 Conflitos por Recursos: conflitos baseados
no possuir, emprestar e ceder.
 Conflitos por Atividades: conflitos gerados
a partir de desacordo na realização de tarefas
ou trabalhos.

 Conflitos de Informação: acontecem
quando os indivíduos não têm acesso a toda a
informação necessária para poderem tomar
uma decisão acertada em relação a um
determinado assunto, podendo realizar
interpretações desadequadas ou erradas.

 Conflitos Estruturais: ocorrem pela
distribuição desigual ou injusta do poder ou dos
recursos (limitações de tempo, escassez de
recursos físicos, fatores geográficos como
distância ou proximidade ou ambientes
desfavoráveis).

 Conflitos de Valores: conflitos baseados nas
diferenças de princípios, ideologias ou nos
difrentes padrões de avaliação das ideias e
comportamentos, surgindo apenas quando se
verifica a tentativa de imposição da diferença
face ao outro.

 Conflitos Falsos: acontecem quando não há
qualquer objetivo fundamentado para que tal
aconteça, ou seja, quando apenas existem
perceções dos indivíduos e não factos reais para
que ocorra o conflito. Têm origem em falsas
perceções, mas poderão originar um verdadeiro
conflito (ex.º causas emocionais).

 Conflitos Deslocados: sucedem quando as
partes discutem acerca de assuntos errados,
dado que o conflito manifesto e o assunto
discutido não é realmente o conflito que está
subjacente.

Exemplos:
 Interdependência de tarefas/funções no
trabalho.
 Sequência das operações numa organização.
 Estrutura organizacional.
 Recursos partilhados, escassos ou não
(tempo, dinheiro, propriedade).

 Objetivos e metas divergentes ou
incompatíveis.
 Ansiedade, stress e frustrações de uma ou de
ambas as partes.
 Diferenças ideológicas ou diferentes padrões
de avaliação das ideias ou comportamentos.

 Ausência de informação, informação
insuficiente ou errónea, interpretação e
avaliação distinta de dada informação.
 Emoções e comportamentos negativos
persistentes.
 Má educação, mal entendidos.
 Falta de compromisso/ responsabilidade
profissional.

 Falhas de comunicação ou comunicação
deficiente (lateral ou vertical).
 Diferenciação de papéis nas organizações.
 Diferenças de personalidade.
 Frição interpessoal (falta de empatia).
 Hostilidade e inveja.

 Crenças, história pessoal, atitude e filosofia
perante a vida, maturidade, ambiente social.
 Prioridades, luta pelo poder, desejo de êxito,
necessidade de status.
 Existência de grupos.
 Medo de mudanças.
 …

CONFLITOS I VANTAGENS E DESVANTAGENS

 Para além do processo de identificação da
origem do conflito, é também muito importante
saber lidar com as suas implicações/
consequências (positivas ou negativas).
 Deve tentar-se minimizar ou evitar as
consequências negativas do conflito e potenciar
os seus aspetos positivos.

Principais Aspetos Positivos dos Conflitos:
 Servem de termômetro indicando que algo
não está bem e necessita ser tratado.
 Estimulam a inovação, a criatividade, a
mudança e a adaptação.
 Evitam processos de estagnação.

 Fonte de novas soluções, ideias (e de melhor
qualidade).
 Evitam processos de estagnação.
 Bons elementos de socialização (possibilita
aos participantes a sensação de envolvimento
com dada causa).
 Meio para libertar tensões.

 Chamam a atenção para os problemas
existentes, funcionando como mecanismo de
correção, no sentido de evitar problemas mais
sérios.
 Tornam o clima organizacional mais
entusiasmante, mais dinâmico e pode mesmo
desvendar problemas escondidos.

 Indivíduos e grupos ao ser forçados a
encontrar novas abordagens/alternativas para
os problemas, quebram rotinas e desafiam a
acomodação de ideias e posições.
 Geram motivação e despertam sentimentos e
energia nos membros do grupo, contribuindo
para uma melhor execução das tarefas.

 Indivíduos e grupos podem ser requeridos a
articular e esclarecer as suas posições e pontos
de vista.
 O desempenho individual e de grupo podem
ser melhorados.
 O processo de decisão organizacional pode ser
melhorado (as pessoas aprendem com o
confronto de ideias).

 Estimulam sentimentos de identidade no
grupo e fortalecem relações (aumenta o nível
de lealdade e sentimentos de inclusão e coesão
no grupo).
 Equilibram as relações de poder no seio da
organização e podem construir novas relações.
 Reduzem a preguiça social.

 Ajuda a estabelecer a nossa identidade
(particularmente nas fases iniciais da vida).
 Crescimento individual e organizacional.
 Cria ou modifica regras, normas, leis.
 …

Principais Aspetos Negativos dos Conflitos:
 Podem causar frustrações, hostilidades,
ansiedades, stress e insatisfação/desmotivação
no trabalho.
 Podem reduzir a comunicação entre indivíduos
ou grupos.
 Pode ser desenvolvido um clima de
suspeições, de desconfiança e de incerteza.

 Podem reduzir o desempenho profissional e a
produtividade.
 Podem reforçar a resistência à mudança.
 Se destrutivo, pode romper relacionamentos.
 As pessoas vêm os seus esforços bloqueados
e podem desenvolver sentimentos de
frustração, hostilidade e tensão.

 A responsabilidade, o comprometimento e a
lealdade organizacional podem ser afetados.
 Cria ambientes de trabalho desagradáveis.
 Pode provocar desgaste nas relações
profissionais.
 Criam situações que resultam em desperdício
de tempo e esforços.

 A cooperação pode passar a ser substituída
por comportamentos que reduzem a coesão do
grupo e poderão prejudicar o normal
funcionamento da organização.
 A energia criada pelo conflito é dirigida ao
próprio conflito e gasta nele mesmo (perda de
foco nos propósitos pessoais ou
organizacionais).

 A energia/atenção é desviada dos objetivos
reais da organização.
 Pode suscitar comportamentos irresponsáveis.
 Se não resolvidos e prolongados no tempo
podem provocar danos físicos e mentais.
 …

CONFLITOS I COMPORTAMENTOS
 Dadas as especificidades de cada indivíduo, o
conflito é algo inevitável na vida das pessoas
(ambiente familiar, social e profissional).
 O conflito ocorre em relações próximas e/ou
interdependentes em que existe um estado de
insatisfação entre as partes.

 É difícil imaginar uma pessoa ou uma
organização sem a presença de conflitos.
 O modo como se tenta soluciona-lo poderá ser
uma experiência algo destrutiva ou uma
oportunidade que possibilite o crescimento
pessoal ou profissional dos envolvidos no
conflito.

Fases do Conflito:
 Inicial (perceção da sua existência).
 Decisiva (tratamento do conflito).
 De Manutenção (controlo das ações adotadas,
verificar resultados e eventuais correções).
 Cessação.

Modos de Encarar o Conflito:
 Visão Negativa: o conflito é encarado como
sendo algo negativo, como sendo o resultado de
uma ação ou de um comportamento de pessoas
indesejáveis, prejudiciais ao bom
relacionamento entre as pessoas e ao bom
funcionamento da organização - devendo ser
evitado a todo o custo.

 Os conflitos não são necessáriamente
negativos, a maneira como lidamos com eles é
que pode gerar algumas reações negativas.
 É importante compreender também o papel
das perceções no conflito. Embora estas não
causem o conflito em si, podem agrava-lo e
dificultar a sua resolução.

 Visão Positiva: verificar que o conflito pode
resultar em algo benéfico. Pode ser fonte de
ideias novas, podendo levar a discussões
abertas sobre determinados assuntos,
permitindo a expressão e exploração de
diferentes pontos de vista.

 As perceções afetam a qualidade da
comunicação e a confiança mútua.
Um grupo normalmente compreende a
mensagem dos seus adversários segundo as
suas próprias perceções e não como os
emissores esperavam que fosse compreendida.

Principais Perceções Negativas dos
Conflitos:
 Destruição; Guerra
 Raiva
 Desentendimento
 Hostilidade
 Individualismo

 Tensão
 Alienação
 Violência
 Competição
 Ameaça
 Dor
 Falta de confiança

Principais Perceções Positivas dos
Conflitos:
 Excitante
 Rejuvenescedor
 Útil
 Estimulante
 Criativo

 Oportunidade de crescimento
 Íntimo
 Corajoso
 Revelador
 Oportuno
 Enriquecedor

Conflito Construtivo
 Pessoas mudam, tentam novas estratégias,
procuram comunicar de forma diferente,
alteram os objetivos.
 Interação com objetivo de aprender em vez
de proteger.
 Foco na relação.

 Contribui para aumentar o nível individual de
interesse e envolvimento numa questão.
 As pessoas podem descobrir habilidades que
possuem, mas que não estavam evidenciadas.
 Leva as pessoas ou os grupos a se tornarem
cooperativos entre si.

Conflito Destrutivo
 Sensação de insatisfação e desmotivação.
 Sensação de perda no final.
 Fuga do confronto direto, evitar as pessoas,
reclamar para terceiros, acumular de mágoas.
 Manipulação do poder, ameaças, deceções,
vinganças.

Conflito Destrutivo
 Inflexibilidade e rigidez.
 Sistema de dominação e subordinação (de
não cooperação).
 Humilhação verbal.
 O conflito torna-se mais significativo do que o
trabalho a realizar.

Chiavenato, 1987
 “Conflito e cooperação são elementos
integrados da vida de uma organização (…).
Hoje, considera-se cooperação e conflito como
dois aspetos de atividade social ou, melhor
ainda, dois lados de uma mesma moeda, sendo
que ambos são inseparavelmente ligados na
prática.”

Principais Características Individuais:
 Personalidade
 Aptidões
 Habilidades
 Competências
 Motivações
 Valores
 Ideologias

Principais Características Individuais:
 Crenças
 História pessoal
 Filosofia de vida
 Idade/ Maturidade
 Hábitos
 Educação
 Ambiente social

Tipos Básicos de “Pessoas Difíceis”:
 O hostil, agressivo e ofensivo
 O queixoso, rabugente e desagradável
 O indiferente e calado
 O superagradável e bajulador
 O negativista
 O sabichão
 O indeciso, inseguro e hesitante

O Hostil, Agressivo e Ofensivo:
 Dar tempo para que se acalme sózinho.
 Não se preocupar em ser muito polido, agir
como de acordo com as nossas possibilidades.
 Conseguir captar a sua atenção, chamando-o
pelo nome e optar pelo posicionamento frente a
frente.

 Fazer com que a pessoa se sente.
 Manter o contacto visual.
 Apresentar as nossas opiniões com clareza e
de modo firme.
 Estar disponível para sermos amigáveis.
 Mostrar que o levamos a sério.

O Queixoso, Rabugento e Desagradável:
 Escutar atentamente as suas queixas.
 Reconhecer a importância no que ele diz.
 Não concordar nem se desculpar perante as
suas elegações, ainda que verdadeiras.
 Evitar discussões do tipo ping-pong.

 Tentar passar para o modo “solução de
problemas”, colocando perguntas específicas e
requerendo informações.
 Se tudo falhar perguntar “Como quer que esta
discussão termine?”.

O Indiferente e Calado:
 Em vez de tentar interpretar o seu silêncio,
tentar fazer com que se abra consigo.
 Fazer perguntas abertas.
 Aguardar calmamente uma resposta.
 Não preencher o silêncio com a nossa
conversa.

 Utilizar perguntas de aconselhamento para
ajuda-lo a mexer-se.
 Conseguir uma resposta ou deixar claro o
tempo que tem afeto à conversa.
 Quando a pessoa se abrir, prestar atenção e
controlar a sua ansiedade.
 Caso continue calado, informar o que
desejamos.

O Superagradável e Bajulador:
 Fazer esforço no sentido de vir à tona os
factos e problemas subjacentes, que o impedem
de agir.
 Fazer saber que o valorizamos como pessoa.
 Pedir para falar de algum aspeto do seu
trabalho ou sobre si mesmo, que naõ esteja tão
bem como deveria.

 No caso de ameaça de conflito, estar
disponível para nos comprometermos e
negociar.
 Observar o humor da pessoa, podem existir
mensagens ocultas nas indiretas ou nos
comentários irónicos.

O Negativista:
 Fazer comentários otimistas (mas realistas)
sobre acontecimentos passados envolvendo
solução de problemas semelhantes.
 Não discutir sobre o seu pessimismo.
 Não solicitar ações se a pessoa não se sentir
pronta para isso.

O Sabichão:
 Estar muito bem preparado para o diálogo.
 Analisar com cuidado toda a informação
pertinente.
 Ouvir com atenção e evitar o excesso de
explicações.

 Apresentar fatos concretos, corretos ou
opiniões alternativas da maneira mais descritiva
possível.
 Oferecer meio de escape de modo à pessoa se
safar sem danos.
 Se possível, tratar com a pessoa quando
estiverem sózinhos.

O Indeciso, Inseguro e Hesitante:
 Falar sobre os conflitos e reservas que
impedem a pessoa de tomar uma decisão.
 Ouvir as indiretas, hesitações e omissões que
possam fornecer pistas de situações
problemáticas.
 Verificar se as reservas da pessoa não são
apenas conosco.

 Depois de fazer o problema vir à tona, ajudar
a pessoa a resolver o problema, através de uma
decisão/ação.
 Se aplicável, enfatizar os aspetos qualitativos
e técnicos da própria questão.
 Oferecer apoio após a resolução do conflito.

Principais Características Organizacionais:
 Estrutura organizacional
 Cultura organizacional
 Valores organizacionais
 Cargos
 Estratégia da organização
 Sistema de incentivos e de recompensas

Principais Características Organizacionais:
 Sistemas de controlo e coordenação
 Estilo de gestão e de liderança
 Políticas de RH
 …

As Organizações:
 “Constituem-se em verdadeiras arenas para
conflitos individuais e grupais, nos quais os
participantes lutam pelos seus interesses.”

 Tecnicamente falando, gerir conflitos é
chegar a um acordo final que seja satisfatório
para as partes envolvidas (onde os dois lados
são ouvidos e respeitados).
 Existem diversas formas de lidar com o
conflito. A forma como lidamos com o conflito
determina, quase invariavelmente, o seu
resultado.

 Para que isso aconteça são selecionadas e
implementadas estratégias e táticas específicas
e adequadas a cada situação em concreto.

CONFLITOS I ESTRATÉGIAS BÁSICAS NA
RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

CONFLITOS I ESTRATÉGIAS
A escolha de uma determinada Estratégia de
Gestão de um Conflito depede essencialmente
de dois fatores:
 A intensidade do conflito.
 A importância relativa que a pessoa coloca no
binómio “manter boas relações vs. atingir
objetivos”.

Estratégias Básicas na Resolução do
Conflito:
 Passividade: o indivíduo procura evitar o
conflito, mesmo que sofra com isso.
- Geralmente apresenta voz hesitante, atitude
defensiva, contacto visual mínimo e costuma ser
uma pessoa quieta.

 Agressividade: o indivíduo aspira vencer,
mesmo que à custa de outras pessoas.
- Tende a ser individualista, dado estar mais
interessado nos seus próprios desejos ou
necessidades, do que com os outros.
- Este comportamento apresenta voz alta e
máximo contacto visual.

 Passividade/Agressividade: o indivíduo
apresenta um comportamento misto.
- São as pessoas que se desejam afirmar, não
possuindo no entanto estrutura para tal.
- Este comportamento apresenta muita irritação,
postura fechada e lacónica.

 Assertividade: o indivíduo aspira a defender
os seus direitos e aceita que as outras pessoas
também os tenham.
- Este comportamento apresenta um tom de voz
moderado.
- As pessoas com este tipo de comportamento
são neutras, imparciais e têm uma postura de
prudência e segurança.

Estratégias na Resolução do Conflito:
 “Ganhar-Perder”: uma das partes alcança o
objetivo pretendido e a outra não. Uma das
partes é mais poderosa que a outra e através
do seu poder impõe-se à outra, ou seja, uma
ganha e a outra perde.
A longo prazo, esta estratégia tende por
enfraquecer a autoridade.

 “Perder-Perder”: os indivíduos em conflito
estão mais empenhados em impedir que o outro
ganhe do que em encontrar uma solução eficaz
para o problema. Pode existir cedência entre as
partes e a resolução final não estar de acordo
com nenhuma das posições.
Nenhuma das partes se pode considerar
vencedora.

 “Ganhar-Ganhar”: implica que as partes
envolvidas confrontem os seus pontos de vista e
estejam dispostas a resolver as suas diferenças.
Deve permanecer uma comunicação aberta, deve
existir sensibilidade em relação às diferenças e
semelhanças, deve haver uma atitude de confiança e
compreenção, assim como uma complementaridade
de esforços na resolução das questões em causa.

 Nas estratégias de solucionar o conflito
“Ganhar-Perder” e “Perder-Perder” corre-se
o risco de dar continuidade ao mesmo, uma vez
que uma das partes ou as duas percebem que
não atingiram os seus objetivos e retomam o
conflito de modo a tentarem ganhar.
 No caso da estratégia “Ganhar-Ganhar”, o
ciclo de continuidade é interrompido.

 Perante cada tipo de conflito, as partes
envolvidas vão assumir diversas estratégias, as
quais vão dar origem e orientar o estilo de
gestão de conflitos.
 Nota: À medida que se vai caminhando no
sentido da resolução de conflitos, estas
estratégias poderão mudar.

CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO DE CONFLITOS

CONFLITOS I ESTILOS DE GESTÃO
 O papel de uma pessoa enquanto superior
hierárquico, colega ou subordinado pode
influenciar o estilo de gestão de conflitos a
adotar perante cada situação.
 Existem diferenças significativas nos estilos de
gestão de conflito utilizados quer pelos chefes,
subordinados ou colegas.

 Frequentemente, os gestores recorrem a
estilos diferentes de gestão de conflitos de
acordo com a pessoa com quem estão a
interagir.
 O relacionamento hierárquico condiciona
muitas vezes o estilo utilizado pela pessoa
envolvida no conflito.

Estilos de Gestão na Resolução de
Conflitos:
 Evitar.
 Acomodar.
 Confrontar.
 Forçar/ Competir.
 Comprometer.
 Colaborar/ Negociar.

ESTILO DESCRIÇÃO EFEITO
Evitar
- Abordagem passiva (não
assertiva), de não cooperação.
- Recuar face a uma situação de
conflito real ou potencial.
- Ignorar, negar ou fugir do
conflito, não contactando os
outros ou não confrontando os
seus interesses.
- Colocar os problemas em
suspenso.
- Utilizado quando o assunto não é
importante; não há perspetiva de
ganhar o conflito; se necessita de
tempo para obter informações ou
quando um conflito pode ser
desvantajoso.
- Não resolve o
problema.
- Não lida com a causa
real do problema.
- Outros que resolvam
o conflito ou com o
tempo é esquecido ou
regressa mais forte.
- Revela-se positivo
quando o assunto é
pouco significativo,
existe falta de
informação, existe
falta de poder, etc.

Acomodar
- Abordagem passiva (não
assertiva), mas cooperativa.
- Enfatizar os pontos de acordo,
em detrimento dos pontos de
desacordo.
- Uma parte tende a ceder e
apaziguar a situação,
chegando a colocar as
necessidades e os interesses
da outra parte acima dos
seus.
- Resolve os pontos menores de
discordância, deixando os
problemas maiores para
depois.
- Proporciona
apenas uma
solução de
curto prazo
(acalma o
conflito).
- Não lida com a
causa real do
problema.
- Mantem um
clima favorável
à cooperação.
- Uma parte sai
sacrificada e
prejudicada.

Confrontar
- Trata o conflito através de uma
abordagem frontal.
- Trata o conflito como um problema
a ser resolvido, examinando
alternativas.
- Requer uma atitude de dar e
receber, assim como um diálogo
aberto.
- Proporciona
uma solução
definitiva,
ganho-ganho.

Forçar/
Competir
- Abordagem assertiva, mas não
cooperativa.
- Abordagem mais agressiva, mais
autoritária, em que a pessoa
defende os seus próprios
interesses neglicenciando os dos
outros e o seu impacto.
- Atitude de dominação. Utiliza
jogos de poder e força a
submissão.
- Utilizado quando há necessidade
de tomar uma decisão rápida ou
impopular.
- Uma das partes ganha à custa da
outra. Oferece apenas situações
ganho-perda.
- Pode criar
ressentimentos
que vêm à tona
mais tarde.
- Não lida com a
causa real do
conflito.
- Pode levar a
outra parte a
aceitar a culpa
por um
problema
qualquer.
- Muito difícil de
chegar a uma
solução mútua.

Comprometer
- Misto de assertividade e
cooperação.
- Procura negociar soluções
que tragam algum grau de
satisfação a todas as
partes envolvidas.
- Uma das partes desiste de
alguns pontos ou itens.
- Geralmente utilizada em
disputas laborais
(objetivos exclusivos).
- Necessidade de se atingir
soluções temporárias para
assuntos complexos.
- Proporciona uma
solução de
compromisso,
que pode não
satisfazer
ninguém.
- Distribuição de
resultados entre
ambas as partes
(satisfação
parcial).
- Pode acarretar
alguns problemas
adicionais (cada
parte abdica de
algo).

Colaborar/
Negociar
- Abordagem assertiva e
cooperativa.
- Incorpora diversos pontos de
vista e interesses, olhando de
diferentes perspetivas,
procurando conciliar as
diferenças e resolver o
conflito.
- Contempla as necessidades e
interesses de ambas as
partes, levando ao concenso,
entendimento e compromisso.
- Encara o conflito como
desafio e opta pela
comunicaçao aberta.
- Não utilizar se o tempo for
curto.
- Proporciona um
resultado
benéfico ou
aceitável para
ambas as partes
e que minimiza
as perdas para
todos.
- Proporciona uma
solução de longo
prazo ganho-
ganho.
- É dos meios mais
eficazes de
resolução de
conflitos.

 O estilo “colaborar/negociar” é muitas
vezes apontado como a melhor forma de gerir o
conflito de modo construtivo, estimulando a
criatividade e beneficiando todas as partes
envolvidas no conflito.

 O comportamente agressivo não é nada
favorável, dado que dificulta o estabelecimento
de relações de confiança mútua, também
desencadeia respostas agressivas na parte,
criando tensão, ansiedade e insatisfação a longo
prazo.
 Muitas vezes a agressividade é utilizada
quando se considera que o ataque é a melhor
defesa.

 Ao nível das organizações, as medidas de
resolução dos conflitos devem ser adotadas com
a finalidade de minimizar as dificuldades
enfrentadas pelos trabalhadores quanto ao bem
estar orgânico e social, dado que a satisfação
no trabalho deve ser considerada como um
determinante para a produtividade e sucesso da
organização.

 No entanto, na escolha de qualquer um destes
estilos na resolução de conflitos, deve ter-se
em consideração cada situação em concreto
(local físico e sua organização, presença de
audiência, existência de uma terceira parte, n.º
de partes envolvidas, etc.), a urgência na
tomada de decisão e a importância da questão
em análise.

 O melhor estilo a adotar numas situações
pode não ser o mais adequado noutras, não
existe uma fórmula ideal de resolução de
conflitos.
 O importante é: inicialmente compreender a
natureza do conflito, a sua dinâmica e as suas
variáveis, ou seja, fazer o diagnóstico do
conflito para então poder confrontá-lo e
resolvê-lo adequadamente.

CONFLITOS I O PAPEL DOS GESTORES

CONFLITOS I PAPEL DOS GESTORES
 Em qualquer organização a existência de
conflito com baixos níveis deixa a organização
mais vulnerável à estagnação, à tomada de
decisões empobrecidas e mesmo à falta de
eficácia, enquanto que a existência de conflito
em demasia encaminha a organização ao caos.

 Nesta perspetiva convém lembrar que o
conflito só por si não é “mau”, devendo existir
um certo nível de conflito para que a
organização tenha níveis máximos e otimizados
de eficiência e eficácia.
 A gestão de conflitos revela-se necessária,
podendo passar pela negociação ou qualquer
uma das outras estratégias básicas.

 Entretanto, colocam-se então as
seguintes questões:
- Quem ajuda na gestão do conflito?
- Quem tem o poder e a influência necessária à
criação de uma situação em que o conflito se
constitua positivo ou construtivo?

Funções do Gestor na Resolução do
Conflito:
 Prever, coordenar e controlar a ocorrência de
conflitos.
 Facilitar a conciliação de postura conflituantes.
 Interagir com a equipa, tentando gerir os
aspetos que provocam concorrências internas.

 Tentar compatibilizar e otimizar a interação
entre objetivos organizacionais e pessoais.
 Conhecer bem o seu ambiente de atuação, as
estruturas organizacionais, as redes de poder,
os processos políticos, etc.
 Conhecer bem os membros da equipa e
promover a sua coesão na organização.

 Conhecer bem as causas e a forma dos
conflitos, os seus sintomas, a sua dinâmica,
atitudes e as diversas técnicas de atuação.
 Garantir que os conflitos sejam utilizados de
forma positiva na organização.
 Se envolvido no conflito, tentar não sofrer
pressões devido aos seus próprios interesses
pessoais e emoções.

 Agir como mediador, funcionando como uma
terceira parte que tem a finalidade de resolver
os conflitos interpessoais (entre pessoas),
procurando que as partes entrem em
cooperação.
 Treinar os indivíduos para reconhecer e lidar
com o conflito, ensinando técnicas de
negociação, de trabalho em equipa, de
cooperação.

 Ter capacidade para perceber o conflito
atempadamente, de modo a geri-lo de um
modo mais eficiente e eficaz.
 Efetuar uma boa gestão das diferenças de
conhecimentos, ideias, interesses e desejos e
em prol da organização.
 Basear a tomada de decisão em factos.

 Ao nível da estrutura, pode redefinir papéis,
funções e interdependências; criar regras para
resolução ou mediação de conflitos; estabelecer
grupos de consulta e de participação para
formalizar os conflitos.
 Transformar a competição num estímulo
saudável entre colaboradores.
 …

Principais Aptidões do Gestor:
 Boa capacidade de comunicação.
 Boa capacidade de negociação.
 Capacidade de diagnosticar e avaliar
alternativas necessárias para a compreensão de
um conflito e para a definição de planos de
ação.

 Facilidade no relacionamento interpessoal.
 Assertividade.
 Ter visão integral.
 Congruência.
 Neutralidade (análise objetiva e impessoal).

 Saber ouvir (escuta ativa).
 Saber colocar as questões.
 Gerar confiança.
 Empatia.
 Ter bom senso.

 Ser educado.
 Ser disponível.
 Ter paciência.
 …

 Resumindo, quando ocorrem conflitos numa
organização, sejam eles relacionados com o
trabalho, negociações com fornecedores,
clientes ou entre departamentos e pessoas, o
importante é o gestor ter a perceção do
conflito e agir atempadamente na tentativa
da sua resolução.

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