O documento discute o uso de mapas de empatia no Design Thinking. Mapas de empatia dividem as informações sobre os usuários em quatro quadrantes: diz, pensa, faz e sente. Eles capturam o que os usuários dizem e pensam explicitamente e implicitamente para ajudar equipes a entenderem melhor as necessidades dos usuários.

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Mapa de Empatia
O primeiro passo no Design Thinking
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Sumário
Mapa de Empatia – O primeiro paso no Design Thinking ...........................................................1
Introdução ................................................................................................................................................3
O quadrante THINKS ...............................................................................................................................4
O quadrante DOES..................................................................................................................................4
O quadrante FEELS ..................................................................................................................................5
Mapa de Empatia de um usuário x vários usuários.......................................................................6
Por que usar mapas de empatia ........................................................................................................7
Capture quem é um usuário ou persona .........................................................................................7
Comunicar um usuário ou persona a outras pessoas. .................................................................8
Colete dados diretamente do usuário ..............................................................................................8
Exemplos .................................................................................................................................................10
Conclusão...............................................................................................................................................12

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Introdução
Como profissionais da UX, é nosso trabalho defender em nome do usuário. No
entanto, para fazer isso, não apenas precisamos entender profundamente nossos
usuários, mas também devemos ajudar nossos colegas a entendê-los e priorizar suas
necessidades. O mapa de empatia, amplamente utilizados em comunidades ágeis e de
design, são uma ferramenta poderosa e fundamental para a realização de ambos.
Os mapas tradicionais de empatia são divididos em quatro quadrantes (diz, pensa, faz
e sente), com o usuário ou a personalidade no meio. Os mapas de empatia fornecem
uma visão geral de quem o usuário é como um todo e não são cronológicos ou
sequenciais.

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Ele diz que o quadrante contém o que o usuário diz em voz alta em uma entrevista ou
em outro estudo de usabilidade. Idealmente, contém citações textuais e diretas da
pesquisa.
• "Sou aliado a Delta porque nunca tive uma experiência ruim."
• "Eu quero algo confiável."
• "Eu não entendo o que fazer daqui."
O quadrante THINKS
Ele captura o que o usuário está pensando ao longo da experiência. Pergunte a si
mesmo (a partir da pesquisa qualitativa reunida):
• O que ocupa os pensamentos do usuário?
• O que importa para o usuário?
É possível ter o mesmo conteúdo em Diz e Pensa. No entanto, preste atenção especial
ao que os usuários pensam, mas podem não estar dispostos a vocalizar. Tente
entender por que eles relutam em compartilhar - são inseguros, autoconscientes,
educados ou têm medo de contar algo aos outros?
• "Isso é realmente irritante."
• "Eu sou burro por não entender isso?"
O quadrante DOES
Inclui as ações que o usuário executa. A partir da pesquisa, o que o usuário faz
fisicamente? Como o usuário faz isso?
• Atualiza a página várias vezes.
• Lojas ao redor para comparar preços.

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O quadrante FEELS
É o estado emocional do usuário, geralmente representado como um adjetivo mais
uma frase curta para o contexto. Pergunte a si mesmo: o que preocupa o usuário?
Sobre o que o usuário fica animado? Como o usuário se sente sobre a experiência?
• Impaciente: as páginas carregam muito lentamente
• Confuso: muitos preços contraditórios
• Preocupado: eles estão fazendo algo errado
Nossos usuários são humanos complexos. É natural (e extremamente benéfico) ver a
justaposição entre quadrantes. Você também encontrará inconsistências - por
exemplo, ações aparentemente positivas, mas citações ou emoções negativas
provenientes do mesmo usuário.
É aí que os mapas de empatia se tornam mapas do tesouro que podem descobrir
pepitas de entendimento sobre nosso usuário. É nosso trabalho como profissionais de
UX investigar a causa do conflito e resolvê-lo.
Alguns desses quadrantes podem parecer ambíguos ou sobrepostos - por exemplo,
pode ser difícil distinguir entre Pensa e Sente.
Não se concentre muito em ser preciso: se um item pode caber em vários quadrantes,
basta escolher um. Os quatro quadrantes existem apenas para ampliar nosso
conhecimento sobre os usuários e garantir que não deixemos de fora nenhuma
dimensão importante.
Se você não tem nada para colocar em um determinado quadrante, é um forte sinal de
que precisa de mais pesquisas com os usuários antes de prosseguir no processo de
design.

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Mapa de Empatia de um usuário x vários usuários
O mapeamento da empatia pode ser conduzido por qualquer método de pesquisa
qualitativa (e pode ser esboçado, mesmo se a pesquisa estiver faltando). Eles podem
ajudar os profissionais de UX a entender quais aspectos do usuário eles conhecem e
onde precisariam reunir mais dados do usuário. Os mapas de empatia podem capturar
um usuário específico ou refletir uma agregação de vários usuários:
O mapa de empatia de um usuário (individual) geralmente são baseados em uma
entrevista do usuário ou no log de um usuário de um estudo diário. Os mapas de
empatia agregados representam um segmento de usuários, em vez de um usuário
específico. Eles geralmente são criados combinando vários mapas de empatia
individuais de usuários que exibem comportamentos semelhantes e podem ser
agrupados em um segmento.
O mapa de empatia agregado sintetiza temas vistos em todo esse grupo de usuários e
pode ser o primeiro passo na criação de personas. No entanto, os mapas de empatia
não substituem as personas. Mas podem ser uma maneira de visualizar o que sabemos
sobre uma persona de maneira organizada e empática.
Os mapas de empatia agregados também podem se tornar formas de resumir outros
dados qualitativos, como pesquisas e estudos de campo. Por exemplo, um mapa de
empatia pode ser usado para comunicar uma persona, em vez da abordagem
tradicional de "cartão de visita".
À medida que mais pesquisas são coletadas sobre essa persona, você pode voltar ao
mapa da empatia e adicionar novos insights ou remover aqueles que foram alterados
ou invalidados.

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Por que usar mapas de empatia
Mapas de empatia devem ser usados em todo processo de UX para estabelecer um
terreno comum entre os membros da equipe e para entender e priorizar as
necessidades do usuário.
No design centrado no usuário, os mapas de empatia são mais usados desde o início
do processo de design.
Tanto o processo de criação de um mapa de empatia quanto o artefato acabado têm
benefícios importantes para a organização:
Capture quem é um usuário ou persona
O processo de mapeamento de empatia ajuda a destilar e categorizar seu
conhecimento do usuário em um único local;
• Categorizar e entender a pesquisa qualitativa (notas de pesquisa, respostas de
pesquisas, transcrições de entrevistas com usuários);
• Descubra lacunas no seu conhecimento atual e identifique os tipos de pesquisa
necessários para resolvê-lo. Um mapa de empatia esparso indica que mais
pesquisas precisam ser feitas;
• Crie personas alinhando e agrupando mapas de empatia que cobrem usuários
individuais rápida e digestível de ilustrar atitudes e comportamentos do
usuário;
Uma vez criado, ele deve atuar como fonte de verdade em todo o projeto e protegê-lo
de preconceitos ou suposições infundadas. Certifique-se de manter os mapas de
empatia "vivos" revisando e ajustando-o;

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Comunicar um usuário ou persona a outras pessoas.
Um mapa de empatia é uma maneira s à medida que você faz mais pesquisas.
Colete dados diretamente do usuário
Quando os mapas de empatia são preenchidos diretamente pelos usuários, eles podem
atuar como uma fonte de dados secundária e representar um ponto de partida para um
resumo da sessão do usuário.

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Além disso, o entrevistador pode recolher sentimentos e pensamentos do entrevistado
que, de outra forma, permaneceriam ocultos.

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Exemplos

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Conclusão
Como o nome sugere, os mapas de empatia simplesmente nos ajudam a criar empatia
com nossos usuários finais. Quando baseados em dados reais e quando combinados
com outros métodos de mapeamento, eles podem:
• Remova o viés de nossos projetos e alinhe a equipe em um único entendimento
compartilhado do usuário;
• Descubra pontos fracos em nossa pesquisa;
• Descobrir que o usuário precisa que ele mesmo não esteja ciente de
• Entenda o que impulsiona o comportamento dos usuários;
• Guie-nos para uma inovação significativa;
• Aprenda e pratique o mapeamento da empatia em nosso curso de dia inteiro,
• Gerando grandes ideias com o Design Thinking.