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Classificação dos custos do
projeto: Saiba quais são e
como utilizá-las
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Sumário
Classificação dos custos do projeto: Saiba quais são e como utilizá-las ....................................... 1
1. Introdução ................................................................................................................................................. 3
2. Classificação dos custos............................................................................................................................. 3
2.1. Custos diretos......................................................................................................................................... 4
2.2. Custos indiretos...................................................................................................................................... 5
2.2.1. Mão-de-obra........................................................................................................................ 6
2.2.3. Outros tipos...................................................................................................................... 6
3. Custos fixos................................................................................................................................................ 6
4. Custos variáveis ......................................................................................................................................... 7
5. Custos recorrentes..................................................................................................................................... 8
6. Custos não recorrentes ............................................................................................................................. 8
7. Custo afundado ......................................................................................................................................... 8
8. Custo da qualidade.................................................................................................................................... 9
8.1 Prevenção.................................................................................................................................. 10
8.2 Avaliação.................................................................................................................................. 11
8.3 Falhas Internas.................................................................................................................... 11
8.4 Falhas Externas.................................................................................................................... 12
3
1. Introdução
A classificação dos custos do projeto no Gerenciamento de Projetos permite que o
GP execute as ações necessárias para que o projeto seja executado e concluído
dentro do orçamento aprovado, sendo o mesmo executado sob um orçamento
aprovado e limitado.
Se a classificação dos custos deve ser feita na etapa de Planejamento do Projeto,
será na fase de execução que o Gerente de Projetos deverá monitorar o fluxo de
saída dos recursos financeiros e também controlar o avanço do projeto através
de Técnicas de Gerenciamento do Valor Agregado.
Porém, para ter sucesso no plano de gerenciamento dos custos do projeto o
primeiro passo é saber identificar e classificar os tipos de custos existentes dentro
do projeto.
2. Classificação dos custos
Vários são os custos que devem ser estimados em um projeto. Para simplificar, a
classificação dos custos envolvidos dentro de todos os esforços necessários para
terminar o projeto podem ser identificados como:
 Esforços de qualidade;
 Tempo do gerente do projeto;
 Atividades de gerenciamento de projetos;
 Associados diretamente ao projeto, incluindo mão de obra, materiais,
treinamento para o projeto, computadores, etc;
 Despesas com espaços físicos de escritórios usados diretamente para o
projeto;
4
 Lucro, quando aplicável;
 Despesas administrativas, como salários da administração e despesas
gerais de escritório.
Várias são as opções possíveis de classificação dos custos dentro de um projeto.
Vamos ver a partir de agora cada uma delas um pouco mais detalhadamente.
2.1. Custos diretos
Todos os elementos de custo individualizáveis com respeito ao produto ou serviço
que se identificam imediatamente com a produção dos mesmos, mantendo uma
correspondência proporcional.
Ou seja, custo direto são todos os custos diretamente atribuíveis ao trabalho do
projeto de fácil mensuração.
Para conhecer o consumo de materiais, basta a empresa manter um sistema de
requisições, de modo a saber sempre para qual produto foi utilizado o material
retirado do Almoxarifado.
Para conhecer o consumo de mão-de-obra direta, é preciso, a empresa mantenha
um sistema de apontamentos, por meio do qual se verifica quais os operários que
trabalham em cada produto (ou serviço) no período (dia, semana, mês) e por
quanto tempo (minutos, horas).
Nas empresas de serviços, normalmente se faz o acompanhamento da ordem de
serviço, anotando os custos alocados diretamente (mão de obra, materiais
aplicados e serviços subcontratados).
Exemplos
 Valor dos materiais direto;
 Valor da mão-de-obra direta;
5
 Horas de trabalho direta;
 Uso de máquinas;
 Espaço ocupado;
 Número de funcionários.
2.2. Custos indiretos
São itens de despesas administrativas ou custos incorridos para benefício de mais
de um projeto não sendo diretamente identificáveis aos benefícios do
projeto. Exemplos incluem impostos, benefícios indiretos e serviços de
limpeza.
É um tipo de custo que não se pode apropriar diretamente a cada tipo de bem ou
função de custo no momento de sua ocorrência.
Os custos indiretos são apropriados aos portadores finais mediante o emprego de
critérios pré-determinados e vinculados a causas correlatas, como mão-de-obra
indireta, rateada por horas/homem da mão de obra direta, gastos com energia,
com base em horas/máquinas utilizadas, etc.
Atribui-se parcelas de custos a cada tipo de bem ou função por meio de critérios
de rateio. É um custo comum a muitos tipos diferentes de bens, sem que se possa
separar a parcela referente a cada um, no momento de sua ocorrência.
Ou ainda, pode ser entendido, como aquele custo que não pode ser atribuído (ou
identificado) diretamente a um produto, linha de produto, centro de custo ou
departamento. Necessita de taxas/critérios de rateio ou parâmetros para
atribuição ao objeto custeado.
Exemplos
 Custo de engenharia;
 Reservas de contingências;
6
 Custo de empreitada;
 Juros durante a construção;
 Benefícios adicionais;
 Despesas gerais indiretas de fabricação;
 Despesas gerais indiretas;
 Despesas gerais e administrativas.
Podem opcionalmente ser categorizados em:
2.2.1. Mão-de-obra
Representada pelo trabalho nos departamentos auxiliares nas indústrias ou
prestadores de serviços e que não são mensuráveis em nenhum produto ou
serviço executado, como a mão de obra de supervisores, controle de qualidade,
etc.
2.2.2. Materiais
Empregados nas atividades auxiliares de produção, ou cujo relacionamento com o
produto é irrelevante. São eles: graxas e lubrificantes, lixas etc.
2.2.3. Outros tipos
São os custos que dizem respeito à existência do setor fabril ou de prestação de
serviços, como depreciação, seguros, manutenção de equipamentos, etc.
3. Custos fixos
Dentro da classificação dos custos do projeto corresponde àqueles custos que não
sofrem alteração de valor em caso de aumento ou diminuição da produção, ou
seja, permanecem constantes independentemente do volume de trabalho.
7
Independem, portanto, do nível de atividade, conhecidos também como custo de
estrutura.
Exemplos
 Depreciações;
 Aluguéis de equipamentos e instalações;
 Salários da administração;
 Segurança e vigilância.
4. Custos variáveis
Este tipo de classificação dos custos do projeto corresponde àqueles custos que
variam proporcionalmente de acordo com o nível de produção ou atividades. Seus
valores dependem diretamente do volume produzido ou volume de vendas
efetivado num determinado período.
No sistema de custo variável o custo final do produto (ou serviço) será a soma do
custo variável, dividido pela produção correspondente, sendo os custos fixos
considerados diretamente no resultado do exercício.
Neste sistema a geração de riqueza está na venda e não na produção. Este
sistema de custos não é permitido pela legislação fiscal servindo apenas para fins
gerenciais.
Exemplos
 Aluguel;
 Matérias-primas;
 Comissões de vendas;
 Insumos produtivos (água, energia, outros…).
8
5. Custos recorrentes
São os custos que ocorrem em uma programação regular devendo ser
considerados ao se iniciar um negócio de qualquer espécie, por exemplo.
A operação de qualquer tipo de negócio criará custos recorrentes.
Os pagamentos mensais para o aluguel ou as compras para a construção são
custos recorrentes. Todos os serviços de utilidade cairão na área de custos
recorrentes corporativos.
Exemplo
 Os salários e os ordenados são custos recorrentes;
 Os pagamentos para os equipamentos alugados para a operação do
negócio, computadores, registros de ponto de venda, máquinas
copiadoras e sistemas de informação.
6. Custos não recorrentes
Também conhecidos como Custos de Inicialização são custos isolados onde o
desembolso é realizado apenas uma vez.
7. Custo afundado
Também chamado de Sunk Costs este tipo de classificação dos custos do projeto
designa custos que não podem mais ser recuperados (ex, se comprar um pacote
de pipocas dificilmente conseguirá voltar a vendê-lo), exceto em casos limite.
Este conceito é muito importante nas nossas decisões, pois como os Sunk Costs
representam custos que não vamos conseguir recuperar, termos incorrido nos
mesmos não deve afetar as nossas decisões futuras.
9
Exemplo
Imagine que acabamos de comprar um sapato por $100,00, mas ao fim de algum
tempo percebe-se que o mesmo está apertado, não sendo possível continuar a
usá-lo. Como os $ 100,00 dos sapatos não são recuperáveis, esse valor é
considerado um Custo Afundado.
O conceito dos Sunk Costs é realmente interessante e pode ser aplicado a
inúmeros casos e, se pensar nisso, pode ajudar a tomada de decisões.
A ideia é ignorar estes custos, pois não devem ser contemplados na análise da
decisão a tomar. Alguns casos em que esta abordagem pode ser útil:
 Vendeu umas ações. Quando pensar o que vai fazer com o dinheiro deve
ignorar o facto de ter ganho ou perdido dinheiro na venda das mesmas,
mas apenas com a sua situação atual;
 Estragou-se um eletrodoméstico. Quando pensar se manda arranjar ou se
compra um novo, deve apenas ter em conta o custo que vai ter em cada
opção, não quanto lhe custou originalmente o eletrodoméstico avariado;
 Tem um bilhete para um espetáculo ao ar livre e está a chover. Deve
pensar qual seria a sua decisão se tivesse sido oferecido e agir dessa
forma.
8. Custo da qualidade
Este tipo de classificação dos custos do projeto corresponde a soma dos valores
envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré-estabelecidos
no projeto do produto ou serviço.
10
É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os
componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na
tentativa de reduzir ao mínimo o custo total da produção.
Por um longo tempo, a administração associava a melhoria da qualidade ao
aumento de custos, porém alguns cientistas da administração defendiam que
com o aumento da qualidade aumentava-se também a produtividade, seria
possível a redução de custos pela melhoria dos processos.
Hoje percebemos que os custos reais advêm da falta de qualidade do produto ou
serviço.
Podem ser classificados em:
8.1 Prevenção
São os gastos incorridos para evitar que falhas aconteçam. Tais custos têm como
objetivo controlar a qualidade dos produtos, de forma que evite gastos
provenientes de erros no sistema produtivo.
Exemplo
 Programa de melhoria de qualidade;
 Revisão de novos produtos;
 Treinamento;
 Controle de processo;
 Análise e aquisição de dados;
 Relatórios de qualidade;
 Planejamento e administração dos sistemas de qualidade;
 Controle do projeto;
 Obtenção das medidas de qualidade e controle dos equipamentos;
 Suporte aos recursos humanos;
 Manutenção do sistema de qualidade;
11
 Custos administrativos da qualidade;
 Gerenciamento da qualidade;
 Estudos de processos;
 Informação da qualidade;
8.2 Avaliação
São os gastos com atividades desenvolvidas na identificação de unidades ou
componentes defeituosos antes da remessa para os clientes internos ou externos.
Exemplo
 Equipamentos e suprimentos utilizados nos testes e inspeções;
 Avaliação de protótipos;
 Novos materiais;
 Testes e inspeções nos materiais comprados;
 Testes e inspeções nos componentes fabricados;
 Métodos e processos;
 Inspeções nos produtos fabricados;
 Verificações efetuadas por laboratórios e organizações externas;
 Mensurações visando ao controle de qualidade do processo;
 Auditoria nos estoques de produtos acabados;
 Avaliação da deterioração das matérias primas e componentes em
estoque;
 Custo da área de inspeção;
 Depreciação dos equipamentos de testes;
 Testes de confiança;
8.3 Falhas Internas
São os incorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja por falha
humana ou falha mecânica. Quanto antes forem detectados, menores serão os
custos envolvidos para sua correção.
12
Exemplo
 Perda de material e trabalho resultante da rejeição de um produto por ter
sido classificado como refugo ou sucata;
 Correção das unidades defeituosas;
 Retrabalho;
 Custo do material utilizado na recuperação de atrasos;
 Custo financeiro do estoque adicional de suprir falhas;
 Perdas oriundas de material fornecido com defeito;
 Tempo perdido devido à deficiência de projeto;
 Paradas de produção;
 Tempo de espera;
8.4 Falhas Externas
São os associados com atividades decorrentes de falhas fora do ambiente fabril.
Exemplo
 Problemas acontecidos após a entrega do produto ao cliente;
 Atendimento de reclamações;
 Custos associados ao manuseio e substituição do produto devolvido;
 Reparos dos produtos devolvidos;
 Substituição dos produtos dentro do prazo de garantia;
 Atendimento a defeitos de fabricação;
 Custos do departamento de assistência técnica;
 Refaturamento;
 Multas por entregas fora do prazo contratual;
 Gastos com expedição e recepção;
 Vendas perdidas, insatisfação dos clientes;

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Classificacao dos custos do projeto saiba quais sao e como utiliza-las

  • 1. 1 Classificação dos custos do projeto: Saiba quais são e como utilizá-las https://www.gp4us.com.br contato@gp4us.com.br https://www.facebook.com/gp4us https://www.twitter.com/gp4us
  • 2. 2 Sumário Classificação dos custos do projeto: Saiba quais são e como utilizá-las ....................................... 1 1. Introdução ................................................................................................................................................. 3 2. Classificação dos custos............................................................................................................................. 3 2.1. Custos diretos......................................................................................................................................... 4 2.2. Custos indiretos...................................................................................................................................... 5 2.2.1. Mão-de-obra........................................................................................................................ 6 2.2.3. Outros tipos...................................................................................................................... 6 3. Custos fixos................................................................................................................................................ 6 4. Custos variáveis ......................................................................................................................................... 7 5. Custos recorrentes..................................................................................................................................... 8 6. Custos não recorrentes ............................................................................................................................. 8 7. Custo afundado ......................................................................................................................................... 8 8. Custo da qualidade.................................................................................................................................... 9 8.1 Prevenção.................................................................................................................................. 10 8.2 Avaliação.................................................................................................................................. 11 8.3 Falhas Internas.................................................................................................................... 11 8.4 Falhas Externas.................................................................................................................... 12
  • 3. 3 1. Introdução A classificação dos custos do projeto no Gerenciamento de Projetos permite que o GP execute as ações necessárias para que o projeto seja executado e concluído dentro do orçamento aprovado, sendo o mesmo executado sob um orçamento aprovado e limitado. Se a classificação dos custos deve ser feita na etapa de Planejamento do Projeto, será na fase de execução que o Gerente de Projetos deverá monitorar o fluxo de saída dos recursos financeiros e também controlar o avanço do projeto através de Técnicas de Gerenciamento do Valor Agregado. Porém, para ter sucesso no plano de gerenciamento dos custos do projeto o primeiro passo é saber identificar e classificar os tipos de custos existentes dentro do projeto. 2. Classificação dos custos Vários são os custos que devem ser estimados em um projeto. Para simplificar, a classificação dos custos envolvidos dentro de todos os esforços necessários para terminar o projeto podem ser identificados como:  Esforços de qualidade;  Tempo do gerente do projeto;  Atividades de gerenciamento de projetos;  Associados diretamente ao projeto, incluindo mão de obra, materiais, treinamento para o projeto, computadores, etc;  Despesas com espaços físicos de escritórios usados diretamente para o projeto;
  • 4. 4  Lucro, quando aplicável;  Despesas administrativas, como salários da administração e despesas gerais de escritório. Várias são as opções possíveis de classificação dos custos dentro de um projeto. Vamos ver a partir de agora cada uma delas um pouco mais detalhadamente. 2.1. Custos diretos Todos os elementos de custo individualizáveis com respeito ao produto ou serviço que se identificam imediatamente com a produção dos mesmos, mantendo uma correspondência proporcional. Ou seja, custo direto são todos os custos diretamente atribuíveis ao trabalho do projeto de fácil mensuração. Para conhecer o consumo de materiais, basta a empresa manter um sistema de requisições, de modo a saber sempre para qual produto foi utilizado o material retirado do Almoxarifado. Para conhecer o consumo de mão-de-obra direta, é preciso, a empresa mantenha um sistema de apontamentos, por meio do qual se verifica quais os operários que trabalham em cada produto (ou serviço) no período (dia, semana, mês) e por quanto tempo (minutos, horas). Nas empresas de serviços, normalmente se faz o acompanhamento da ordem de serviço, anotando os custos alocados diretamente (mão de obra, materiais aplicados e serviços subcontratados). Exemplos  Valor dos materiais direto;  Valor da mão-de-obra direta;
  • 5. 5  Horas de trabalho direta;  Uso de máquinas;  Espaço ocupado;  Número de funcionários. 2.2. Custos indiretos São itens de despesas administrativas ou custos incorridos para benefício de mais de um projeto não sendo diretamente identificáveis aos benefícios do projeto. Exemplos incluem impostos, benefícios indiretos e serviços de limpeza. É um tipo de custo que não se pode apropriar diretamente a cada tipo de bem ou função de custo no momento de sua ocorrência. Os custos indiretos são apropriados aos portadores finais mediante o emprego de critérios pré-determinados e vinculados a causas correlatas, como mão-de-obra indireta, rateada por horas/homem da mão de obra direta, gastos com energia, com base em horas/máquinas utilizadas, etc. Atribui-se parcelas de custos a cada tipo de bem ou função por meio de critérios de rateio. É um custo comum a muitos tipos diferentes de bens, sem que se possa separar a parcela referente a cada um, no momento de sua ocorrência. Ou ainda, pode ser entendido, como aquele custo que não pode ser atribuído (ou identificado) diretamente a um produto, linha de produto, centro de custo ou departamento. Necessita de taxas/critérios de rateio ou parâmetros para atribuição ao objeto custeado. Exemplos  Custo de engenharia;  Reservas de contingências;
  • 6. 6  Custo de empreitada;  Juros durante a construção;  Benefícios adicionais;  Despesas gerais indiretas de fabricação;  Despesas gerais indiretas;  Despesas gerais e administrativas. Podem opcionalmente ser categorizados em: 2.2.1. Mão-de-obra Representada pelo trabalho nos departamentos auxiliares nas indústrias ou prestadores de serviços e que não são mensuráveis em nenhum produto ou serviço executado, como a mão de obra de supervisores, controle de qualidade, etc. 2.2.2. Materiais Empregados nas atividades auxiliares de produção, ou cujo relacionamento com o produto é irrelevante. São eles: graxas e lubrificantes, lixas etc. 2.2.3. Outros tipos São os custos que dizem respeito à existência do setor fabril ou de prestação de serviços, como depreciação, seguros, manutenção de equipamentos, etc. 3. Custos fixos Dentro da classificação dos custos do projeto corresponde àqueles custos que não sofrem alteração de valor em caso de aumento ou diminuição da produção, ou seja, permanecem constantes independentemente do volume de trabalho.
  • 7. 7 Independem, portanto, do nível de atividade, conhecidos também como custo de estrutura. Exemplos  Depreciações;  Aluguéis de equipamentos e instalações;  Salários da administração;  Segurança e vigilância. 4. Custos variáveis Este tipo de classificação dos custos do projeto corresponde àqueles custos que variam proporcionalmente de acordo com o nível de produção ou atividades. Seus valores dependem diretamente do volume produzido ou volume de vendas efetivado num determinado período. No sistema de custo variável o custo final do produto (ou serviço) será a soma do custo variável, dividido pela produção correspondente, sendo os custos fixos considerados diretamente no resultado do exercício. Neste sistema a geração de riqueza está na venda e não na produção. Este sistema de custos não é permitido pela legislação fiscal servindo apenas para fins gerenciais. Exemplos  Aluguel;  Matérias-primas;  Comissões de vendas;  Insumos produtivos (água, energia, outros…).
  • 8. 8 5. Custos recorrentes São os custos que ocorrem em uma programação regular devendo ser considerados ao se iniciar um negócio de qualquer espécie, por exemplo. A operação de qualquer tipo de negócio criará custos recorrentes. Os pagamentos mensais para o aluguel ou as compras para a construção são custos recorrentes. Todos os serviços de utilidade cairão na área de custos recorrentes corporativos. Exemplo  Os salários e os ordenados são custos recorrentes;  Os pagamentos para os equipamentos alugados para a operação do negócio, computadores, registros de ponto de venda, máquinas copiadoras e sistemas de informação. 6. Custos não recorrentes Também conhecidos como Custos de Inicialização são custos isolados onde o desembolso é realizado apenas uma vez. 7. Custo afundado Também chamado de Sunk Costs este tipo de classificação dos custos do projeto designa custos que não podem mais ser recuperados (ex, se comprar um pacote de pipocas dificilmente conseguirá voltar a vendê-lo), exceto em casos limite. Este conceito é muito importante nas nossas decisões, pois como os Sunk Costs representam custos que não vamos conseguir recuperar, termos incorrido nos mesmos não deve afetar as nossas decisões futuras.
  • 9. 9 Exemplo Imagine que acabamos de comprar um sapato por $100,00, mas ao fim de algum tempo percebe-se que o mesmo está apertado, não sendo possível continuar a usá-lo. Como os $ 100,00 dos sapatos não são recuperáveis, esse valor é considerado um Custo Afundado. O conceito dos Sunk Costs é realmente interessante e pode ser aplicado a inúmeros casos e, se pensar nisso, pode ajudar a tomada de decisões. A ideia é ignorar estes custos, pois não devem ser contemplados na análise da decisão a tomar. Alguns casos em que esta abordagem pode ser útil:  Vendeu umas ações. Quando pensar o que vai fazer com o dinheiro deve ignorar o facto de ter ganho ou perdido dinheiro na venda das mesmas, mas apenas com a sua situação atual;  Estragou-se um eletrodoméstico. Quando pensar se manda arranjar ou se compra um novo, deve apenas ter em conta o custo que vai ter em cada opção, não quanto lhe custou originalmente o eletrodoméstico avariado;  Tem um bilhete para um espetáculo ao ar livre e está a chover. Deve pensar qual seria a sua decisão se tivesse sido oferecido e agir dessa forma. 8. Custo da qualidade Este tipo de classificação dos custos do projeto corresponde a soma dos valores envolvidos no processo para se atingir os padrões de qualidade pré-estabelecidos no projeto do produto ou serviço.
  • 10. 10 É um sistema utilizado para identificação destes custos a fim de quantificar os componentes envolvidos na produção de produtos de alta ou baixa qualidade, na tentativa de reduzir ao mínimo o custo total da produção. Por um longo tempo, a administração associava a melhoria da qualidade ao aumento de custos, porém alguns cientistas da administração defendiam que com o aumento da qualidade aumentava-se também a produtividade, seria possível a redução de custos pela melhoria dos processos. Hoje percebemos que os custos reais advêm da falta de qualidade do produto ou serviço. Podem ser classificados em: 8.1 Prevenção São os gastos incorridos para evitar que falhas aconteçam. Tais custos têm como objetivo controlar a qualidade dos produtos, de forma que evite gastos provenientes de erros no sistema produtivo. Exemplo  Programa de melhoria de qualidade;  Revisão de novos produtos;  Treinamento;  Controle de processo;  Análise e aquisição de dados;  Relatórios de qualidade;  Planejamento e administração dos sistemas de qualidade;  Controle do projeto;  Obtenção das medidas de qualidade e controle dos equipamentos;  Suporte aos recursos humanos;  Manutenção do sistema de qualidade;
  • 11. 11  Custos administrativos da qualidade;  Gerenciamento da qualidade;  Estudos de processos;  Informação da qualidade; 8.2 Avaliação São os gastos com atividades desenvolvidas na identificação de unidades ou componentes defeituosos antes da remessa para os clientes internos ou externos. Exemplo  Equipamentos e suprimentos utilizados nos testes e inspeções;  Avaliação de protótipos;  Novos materiais;  Testes e inspeções nos materiais comprados;  Testes e inspeções nos componentes fabricados;  Métodos e processos;  Inspeções nos produtos fabricados;  Verificações efetuadas por laboratórios e organizações externas;  Mensurações visando ao controle de qualidade do processo;  Auditoria nos estoques de produtos acabados;  Avaliação da deterioração das matérias primas e componentes em estoque;  Custo da área de inspeção;  Depreciação dos equipamentos de testes;  Testes de confiança; 8.3 Falhas Internas São os incorridos devido a algum erro do processo produtivo, seja por falha humana ou falha mecânica. Quanto antes forem detectados, menores serão os custos envolvidos para sua correção.
  • 12. 12 Exemplo  Perda de material e trabalho resultante da rejeição de um produto por ter sido classificado como refugo ou sucata;  Correção das unidades defeituosas;  Retrabalho;  Custo do material utilizado na recuperação de atrasos;  Custo financeiro do estoque adicional de suprir falhas;  Perdas oriundas de material fornecido com defeito;  Tempo perdido devido à deficiência de projeto;  Paradas de produção;  Tempo de espera; 8.4 Falhas Externas São os associados com atividades decorrentes de falhas fora do ambiente fabril. Exemplo  Problemas acontecidos após a entrega do produto ao cliente;  Atendimento de reclamações;  Custos associados ao manuseio e substituição do produto devolvido;  Reparos dos produtos devolvidos;  Substituição dos produtos dentro do prazo de garantia;  Atendimento a defeitos de fabricação;  Custos do departamento de assistência técnica;  Refaturamento;  Multas por entregas fora do prazo contratual;  Gastos com expedição e recepção;  Vendas perdidas, insatisfação dos clientes;