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Apostila do Curso Assistente
Administrativo
Curso de Assistente Administrativo
Não basta conquistar a sabedoria, é preciso usá-la. (Cícero)
11/3/2010
Sistema Nacional de Empregos
Secretaria de Trabalho de Desenvolvimento Social
Conteúdo
1. O que é ser um assistente administrativo? 3
2. Quais as características desejáveis para ser um assistente
administrativo? 4
2.1 Percepção 4
2.2 Capacidade de concentração 4
2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentração? 4
2.3 Habilidades sociais 4
2.4 Metodologia 5
2.4.1 Método é: 5
2.4.2 O melhor método é aquele que é: 5
E o que oferece melhores garantias do ponto de vista: 5
2.5 Intra-empreendedorismo 5
2.6 Inteligência emocional 6
O conceito por Goleman 6
2. 7 Conhecimentos gerais 7
2.8 Saber administrar bem o tempo 8
2.8.1 Gerencie seu tempo 8
2.8.2 Passos fundamentais para se Alcançar um melhor uso do tempo: 8
2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados: 8
2.8.4 O que fazer com o tempo ganho? 8
2.8.5 Benefícios obtidos com uma melhor administração do tempo 9
2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos
algumas atitudes através de nossa própria conscientização, nos levando
a pensar nos seguintes fatos: 9
2.9 Saber lidar com números 10
2.10 Boa comunicação 10
3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes 11
3.1 Use da empatia 11
3.2 Ouça criativamente 11
3.3 Encante o cliente no atendimento 12
3.4 Quando você não concorda com o cliente, use o tato: 12
4. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes 12
4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver
os seus problemas: 13
5. Ética Profissional no Atendimento 13
5.1 Vejamos algumas características da ética no atendimento: 14
5.1.1Treine sua capacidade de: 14
6. Qual a formação necessária para ser um assistente administrativo? 14
7. Principais atividades desenvolvidas 15
8. Mapeamento de processos 15
9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA 17
10. Mercado de trabalho 18
11. Curiosidades 18
1. O que é ser um assistente administrativo?
Assistente administrativo é o profissional que trabalha na área
administrativa de uma empresa de qualquer tipo, auxiliando o
administrador em suas atividades rotineiras e no controle e gestão
financeira. Esse profissional coordena atividades administrativas,
financeiras e de logística da unidade, organiza os arquivos, controla os
recebimentos e remessas de correspondências e documentos, redige
cartas, gerencia informações, cuida as contas à pagar, entre outras
atribuições. Esse profissional realiza atividades com certa autonomia,
mas sempre com supervisão.
2. Quais as características desejáveis para ser um assistente
administrativo?
2.1 Percepção
Em psicologia, neurociência e ciências cognitivas, percepção é a função
cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de
histórico de vivências passadas. Através da percepção um indivíduo
organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para atribuir
significado ao seu meio. Consiste na aquisição, interpretação, seleção e
organização das informações obtidas pelos sentidos. A percepção pode
ser estudada do ponto de vista estritamente biológico ou fisiológico,
envolvendo estímulos elétricos evocados pelos estímulos nos órgãos dos
sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve
também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem
influenciar na interpretação dos dados percebidos.
2.2 Capacidade de concentração
Concentração é a capacidade de ter em mente apenas um único
pensamento, é ter a atenção voltada para um único ponto. Estamos
concentrados quando temos em mente apenas um único objetivo, ou
uma única imagem mental. Se por exemplo, estamos tentando imaginar
algo e em nossa mente está passando uma sucessão de pensamentos,
vozes e imagens, então não estamos concentrados em nada.
2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentração?
Para desenvolver a concentração precisamos nos disciplinar para isto, ou
seja, adotar certos hábitos em nosso dia a dia que contribuam para
treinar a concentração. Dessa forma, quando fazermos uma prática seja
ela de relaxamento, meditação ou projeção astral, será muito fácil nos
concentrarmos porque em nosso dia a dia nos acostumamos a fazer tudo
com concentração.
Além disso, ter o hábito de fazer tudo com concentração também nos
ajudará no desempenho das tarefas do cotidiano, seja em casa, no
trabalho, etc.
2.3 Habilidades sociais
Saber viver em grupo, solucionar situações de conflito, dizer o que pensa
e sente sem ofender ou magoar o outro são habilidades que facilitam as
relações entre as pessoas. Fazem, daqueles que as possuem, pessoas
admiradas e valorizadas tanto no trabalho como nas relações pessoais.
Podemos desenvolver estas habilidades desde a infância, através das
experiências pelas quais passamos em nossas vidas.
2.4 Metodologia
O estudo dos métodos de trabalho tem assumido cada vez mais
relevância. Não no sentido de limitar o Homem a executar as tarefas
mecanicamente, como se fosse um “robot”, mas com o objetivo de que
ele participe em todo o sistema de trabalho, apelando à sua criatividade,
ao seu sentido crítico e ao seu conhecimento da tarefa. Mas para isso é
preciso executantes com formação adequada, com conhecimentos de
base que lhes permitam adaptar-se às tecnologias, flexibilizar as tarefas
e os métodos e partir sempre para novas tarefas e novos métodos.
Não quer isto dizer que na execução se parta para o improviso, que cada
executante execute sua tarefa a seu “belo prazer”, que para a mesma
tarefa, a um determinado número de executantes corresponda o mesmo
número de métodos (se é que se possa chamar método).
2.4.1 Método é:
• Uma seqüência finita de acontecimentos.
• Um conjunto de movimentos empregados na realização de uma
operação.
• Uma determinada utilização de dispositivos (ferramentas).
2.4.2 O melhor método é aquele que é:
• Mais simples
• Mais rápido
• Mais econômico
• Menos fatigante
E o que oferece melhores garantias do ponto de vista:
• Da qualidade
• Da segurança do pessoal
• Do produto
• Do material
2.5 Intra-empreendedorismo
Você é um intra-empreendedor? Antes, eis a pergunta. Qual o significado
do termo empreendedor? É alguém que empreende, é diligente é
arrojado dentro de uma organização.
Conceito cada vez mais difundido nas organizações, intra-
empreendedorismo significa empreendedor interno.
O profissional intra-empreendedor é aquele que “a partir de uma idéia, e
recebendo a liberdade, incentivo e recursos da empresa onde trabalha,
dedica-se com entusiasmo em transformá-la em um produto de sucesso”.
Como saber se você é ou não um intra-empreendedor?
Vejamos algumas características que fazem um profissional intra-
empreendedor diferente dos demais:
• Tem atitude de dono na empresa: não tem olhos apenas para o seu
departamento, mas para a organização como um todo;
• Tem paixão pelo que faz: tanto pelo trabalho como pela empresa onde
atua. Isso inclui acreditar no negócio e ter a sensação de que a
experiência está valendo a pena;
• Habilidade de transformar iniciativa em “acabativa”: implanta projetos
com começo, meio e fim;
• É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e propaga a idéia
para os outros colaboradores, atuando como líder da equipe e
encorajando-os a continuar;
• Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe: gera efeito cascata e
forma outros executivos empreendedores. Isto é muito importante porque
é praticamente impossível a empresa funcionar com apenas um único
empreendedor;
• É pro-ativo e se antecipa ao futuro: Têm a capacidade de ver na crise
uma oportunidade de crescimento e de aprendizado;
• É um profissional extra-muros: ele excede os limites, vai além do pré-
estabelecido e realmente faz acontecer.
• Tendo em vista os aspectos observados, o funcionário intra-
empreendedor tem uma capacidade fantástica de melhorar a convivência
técnica no atendimento de uma organização.
2.6 Inteligência emocional
Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a
capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros,
assim como a capacidade de lidar com eles.
O conceito por Goleman
Goleman definiu inteligência emocional como:
"...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos
outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e
nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998)
Para ele, a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou
insucesso dos indivíduos. Como exemplo, recorda que a maioria da
situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas
e, desse modo, pessoas com qualidades de relacionamento humano,
como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o
sucesso.
Segundo ele, a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco
habilidades:
1. Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e
sentimentos quando ocorrem;
2. Controle Emocional - habilidade de lidar com os próprios sentimentos,
adequando-os a cada situação vivida;
3. Auto-Motivação - capacidade de dirigir as emoções a serviço de um
objetivo ou realização pessoal;
4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas; e
5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais.
As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas, inter-
pessoais. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao auto-
conhecimento, estas últimas são importantes em:
1. Organização de Grupos - habilidade essencial da liderança, que
envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, bem como a
habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma
cooperação espontânea.
2. Negociação de Soluções - característica do mediador, prevenindo e
resolvendo conflitos.
3. Empatia - é a capacidade de, ao identificar e compreender os desejos
e sentimentos dos indivíduos, reagir adequadamente de forma a
canalizá-los ao interesse comum.
4. Sensibilidade Social - é a capacidade de detectar e identificar
sentimentos e motivos das pessoas.
2.7 Conhecimentos gerais
Com a velocidade com que novas informações e tecnologias são
geradas no mundo contemporâneo, estar informado a respeito da
realidade que está em volta passou a ser um quesito fundamental. Não
se admite mais um servidor público que esteja alienado em relação ao
ambiente que o cerca. Estar a par do que acontece no Brasil e no mundo
é item essencial na formulação e execução das políticas públicas e do
trabalho. Dedicar tempo ao estudo desses é muito recomendável para
quem deseja garantir um desempenho satisfatório.
2.8 Saber administrar bem o tempo
É uma ferramenta gerencial, que tanto pode ser utilizada nas empresas
quanto em nossas vidas, permitindo a organização de metas pessoais e
profissionais com menor dispêndio de energia física e mental. A boa
administração de tempo é provavelmente o fator mais importante na
administração de si mesmo e do trabalho executado. Ela começa com a
auto-descoberta, isto é , com a identificação de como utilizamos o nosso
tempo, do que não nos satisfaz, e do que desejamos mudar.
2.8.1 Gerencie seu tempo
Um dos maiores problemas, para todos, e que nunca há tempo suficiente
para fazer tudo o que é necessário. Peter Drucker, diz que o gerente que
não consegue gerenciar seu próprio tempo não consegue gerenciar nada
mais. Pois é de vital importância que o gerente domine o seu tempo, e
não o tempo ser auto-gerente.
2.8.2 Passos fundamentais para se Alcançar um melhor uso do tempo:
• Quantificar como ele é utilizado atualmente;
• Eliminar os pontos de estrangulamento com base nesta quantificação;
• Planejar efetivamente como aplicar o tempo economizado com a
eliminação dos estrangulamentos.
A seguir, verifique quais destas tarefas só poderão ser feitas por você
mesmo, quais as que podem ser realizadas por você ou por outra pessoa
e quais devem ser delegadas a outras pessoas, sem prejuízo de
qualidade, mas que no momento estão lhe roubando preciosas horas.
2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados:
• Indentifique os papeis de conteúdo esdrúxulo e os descarte;
• Estabeleça horários predeterminados e pré-estabelecidos para os
variados acontecimentos do dia;
• Agende e divulgue as reuniões;
• Discipline-se na utilização do telefone, ou seja "Fale somente o
necessário.".
É claro que a eliminação de todos os pontos de estrangulamento é, em
certos casos, praticamente impossível, mas se você conseguir 50% do
tempo bem administrado já alcançou um bom índice.
2.8.4 O que fazer com o tempo ganho?
Primeiro crie uma hora diária (tempo arbitrário) só sua, na qual você se
isola sem telefonemas, reuniões, entrevistas, etc. E então :
• Leia aqueles artigos importantes que estão se acumulando em sua
mesa;
• Pare e repense o seu departamento de entrada de dados, a utilização
de pacotes, as novas admissões;
• Redescubra-se como pessoa;
• Procure concentrar-se em tarefas de intelecto multiplicadoras;
• Pense na qualidade dos serviços prestados e como melhorá-las;
• Reveja os planos de desenvolvimento dos técnicos e administrativos da
área frente à novas tecnologias;
• Estabeleça ou melhore o seu relacionamento com os demais gerentes
da corporação e funcionários em geral.
2.8.5 Benefícios obtidos com uma melhor administração do tempo
• Desenvolve uma perspectiva real do que a vida oferece e como pode
ser vivida;
• Permite aproveitar mais a vida;
• Possibilita maior domínio e controle do trabalho;
• Otimiza o trabalho executado;
• Segurança e objetividade no trabalho;
• Aumenta a produtividade;
• Mantém o equilíbrio entre a vida pessoal, familiar e profissional;
A pessoa que não administra o seu tempo é porque passa a maior parte
do dia pensando no que fazer em 1º lugar, outra parte recomeçando o
trabalho interrompido e finalmente a outra reclamando que não teve
tempo para nada.
2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos
algumas
atitudes através de nossa própria conscientização, nos levando a pensar
nos seguintes fatos:
• Estamos dando o tempo certo às coisas realmente importantes ?
• Estamos mantendo o equilíbrio adequado entre nossas atividades de
rotina e as de inovação a longo e curto prazo?
• As interrupções desnecessárias estão sendo permitidas?
• Estamos realizando tarefas desnecessárias?
• Estamos pulando de tarefa em tarefa sem concluí-las?
Pronto temos um perfil de nosso comportamento diante do tempo, o que
e como devemos mudar está em cada um de nós.
DESPERDIÇADORES DO TEMPO:
• Alteração constantes de ordens e de prioridades
• Prioridades não claras/ falta prioritização
• Empreendendo mais do que pode menos estimativa de tempo não
realista
• Sobrecarga de trabalho
• Arquivos desorganizados
• Não se ajustar a mudanças
• Excesso de controle e Reuniões improdutivas
• Não saber dizer não
• Excesso de comunicação
• Falta de comunicação
• Falta de diretrizes • Não fazer plano diário
• Não antecipar prováveis acontecimentos futuros e não se preparar para
eles
• Não se prevenir contra problemas rotineiros
• Atrasos; Barulho; Desorganização pessoal
• Responsabilidade e autoridades confusas
• Treinamento deficiente
• Fazer eu próprio / não delegar
• Excesso de material para ler
• Inexistência de padrões / critérios
• Não adaptação / resistências à mudanças
O Tempo é um recurso precioso, que não pode ser recuperado, ou
expandido, portanto saiba usá-lo, pois ele proporciona oportunidades
iguais para todos.
Texto de: Ademir R. Martins traduzido e adaptado por Nuno Duarte
Paulos
2.9 Saber lidar com números
A Construção do conhecimento lógico matemático começou quando o
homem deu conta das relações quantitativas que podiam ser
estabelecidas entre os objetos, levando em consideração um conjunto de
suas características, como “forma” e “tamanho”. Daí surgiu a Matemática,
elaborada de acordo com o modo que os homens resolviam problemas
surgidos no cotidiano.
Lidar com quantidades exige do sujeito certas forma de raciocínio lógico,
conectadas com o desenvolvimento do conceito de número e das
relações entre números.
O Raciocínio Lógico é cheio de desafios e prepara o ser humano para o
próximo milênio. Até agora tivemos o século das máquinas e da
tecnologia. O primeiro século do próximo milênio vai ser o do pensar.
“Vai vencer aquele que tiver instrumentais, pensamentos lógicos, quem
for criativo e inovador.” (Jonofon Sérates, Isto É. 1999)
2.10 Boa comunicação
A comunicação é a base para qualquer trabalho bem desenvolvido ou
realizado. O processo de comunicação é difícil porque depende
diretamente da subjetividade das pessoas e da percepção que elas têm
diante do mundo. Na verdade, aquilo que o emissor transmite nunca será
exatamente a mesma coisa que o receptor entende, porque a mensagem
e o código utilizados sempre estarão sujeitos à interpretação, fruto da
percepção.
“É necessário colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se
ouve. A sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um
modo de aprender a ter sensibilidade é perguntar a si mesmo: como eu
reagiria no lugar da outra pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer
isso para mim mesmo? Como eu gostaria que me falassem a respeito de
um comentário meu? As respostas a estas perguntas deverão ajudar a
formar sua própria estratégia de uso de sensibilidade em uma situação
delicada. No momento da comunicação é necessário saber usar as
doses certas de razão e emoção diante daquilo que se fala.”. (Janaina A.
Cibien; Letícia R. Bizca, 2005.)
Em face dos argumentos acima apresentados, a função “atendimento”
requer dos funcionários qualidades essenciais na aquisição da
competência técnica no atendimento.
3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes
Mesmo não tendo suas necessidades plenamente atendidas por
questões de natureza diversa, o cliente pode sentir-se mais ou menos
confortável, dependendo da maneira como for tratado.
Atendimento depende de muitos fatores como: política da empresa,
instalações físicas, fornecedores, política de preços e outros. Tratamento
depende unicamente de pessoas.
Nesse sentido convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que
facilite a relação com o cliente deixando-os encantados. Quando você
trata bem, não agrega valor só a empresa. Também demonstra seu
talento para um público muito maior.
Em virtude do que foi mencionado, convém ao atendente buscar
desenvolver atitudes que facilitem a relação com o cliente deixando-os
encantados:
3.1 Use da empatia
A empatia refere-se à capacidade de compreensão dos sentimentos do
outro. É alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais conscientes
estivermos de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos
entender o sentimento alheio. O verdadeiro encontro pressupõe que haja
sintonia emocional, que é a base do relacionamento e ele
necessariamente se constitui pela capacidade de Empatia.
3.2 Ouça criativamente
Quando se ouve criativamente, escuta-se pelo tom de vós, questões
como, ansiedade, timidez, hostilidade são transmitidas facilmente,
demonstrando através do tom de voz o estado de espírito. Ouça nas
entrelinhas uma informação ou idéia que talvez não tenha sido traduzida
em palavras, pois estas são acompanhadas de gestos e expressões que
também dizem muito. Ouvir além das palavras significa compreender
desejos, anseios e necessidades. Ouvir com interesse pode reverter em
excelentes resultados para a empresa e para as pessoas.
3.3 Encante o cliente no atendimento
Segundo o Presidente da Lojas Renner, o Sr. José Galló, encantar
verdadeiramente o cliente é o desafio diário dos mais de 4.500
funcionários da empresa. Não se trata de apenas uma estratégia de
marketing ou mera força de expressão. A filosofia do encantamento,
criada por ele é antes de qualquer coisa um estilo de gestão.
“Todos nós trabalhamos não para satisfazer os desejos e as expectativas
do cliente, mas para excedê-los, superá-los”, diz ele.
Qual o segredo de tamanho sucesso? Conseguir que os funcionários
entendessem a razão, a importância e o objetivo da filosofia do
encantamento. Para quem trabalha na Renner, encantar os que visitam
as lojas do grupo é mais do que uma obrigação. É uma realização.
Lembre-se!
• Ao receber um cliente, diga: “BOM DIA, ÀS SUAS ORDENS...”
• Ao solicitar algo, peça: “POR FAVOR...”
• Ao receber solicitação, diga: “POIS SIM...”
• Após deixar um cliente esperando, diga: “DESCULPE A DEMORA...”
• Não discuta – Argumente: Um velho ditado em vendas diz que você
nunca deveria discutir com o cliente, porque, embora você possa ganhar
a discussão, com certeza vai perder a venda.
3.4 Quando você não concorda com o cliente, use o tato:
• “Por favor, corrija-me se eu estiver errado...”
• “Deixa ver se eu entendi o que você (ou senhor) está dizendo...”
• “Você (o senhor) concorda que...”
• “Não tenho certeza se entendi...”
• “Tem razão, essa é uma maneira de ver a coisa. Mas também tem
outra...”
4. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes
Depois de perseguirmos os pontos acima apresentados, nessa seção
lançaremos luzes sobre a importância do sujeito atendente ter interesse
na resolução dos problemas do cliente, e como fazer para descobrir
estratégias para surpreendê-lo em um bom atendimento.
Saber o que querem os clientes, quais as suas preferências e os seus
gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender
bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do
estabelecimento ou ser cordial ao telefone. Atender bem ao cliente com
interesse na resolução dos seus problemas é poder antecipar-se às suas
necessidades:
4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver
os seus problemas:
• Ouvir com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente:
Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar
sobre elas mesmas, seus interesses e problemas;
• Respeitar o ser humano: é importante termos sempre em mente que o
outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um
de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores
diferentes. Por isso: “Trate o outro como você gostaria de ser tratado!”;
• Interessar pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser,
queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas;
• Nunca querer ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer
sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá
muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá
algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se
considere o único capaz, ou correto;
• Reconhecer que a primeira impressão é a que conta: portanto não seja
agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre
volta”. Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a
impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato
formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira
impressão será apagada e substituída por essa nova;
• Por todas estas idéias apresentadas, para o atendente atender bem, é
fundamental que toda atenção esteja direcionada ao Cliente, o que
requer da organização e de seus colaboradores um compromisso total
com o que oferecem de produtos ou serviços para eles.
5. Ética Profissional no Atendimento
Em toda crise, existe um potencial de novas possibilidades de pensar, de
agir e de mudar. A atual crise política brasileira nos convoca a promover
mudanças que incluam o respeito aos princípios éticos, os quais não
faltam apenas no exercício da atividade política. Esse problema tem
raízes nos conceitos e valores inscritos no tecido social contemporâneo,
acrescidos das particularidades de cada cultura. O nosso jeitinho
brasileiro, por exemplo – sinônimo de licença à corrupção e ao
desrespeito às leis –, impregna historicamente práticas antiéticas
consolidadas em todas as esferas da vida: pessoal, profissional e social.
Na tentativa de promover a formação e desenvolvimento de
competências técnicas do servidor, procurar-se-à nesta seção abordar a
questão da ética profissional no atendimento.
Assim, ética profissional pode ser definida como a responsabilidade que
o homem assume de respeitar os seus semelhantes, no desempenho da
profissão que exerce. Esse compromisso decorre do amadurecimento
que envolve a pessoa humana, processando seu caminho ao encontro
de determinada meta. Deve-se fazer presente na predisposição do
profissional, para que se exteriorize nas ações do trabalho que
empreende, nas suas conseqüências, na pessoa e na sociedade.
A ética interessa a todo campo de relacionamento humano, pois ajuda o
indivíduo na autoformação da conduta orientando-o no que é certo ou
não fazer.
Todas as profissões têm sua ética específica. Na verdade, toda ação
humana de conseqüência social, compreende normas de comportamento
apontando o que é lícito e o que não é lícito fazer.
5.1 Vejamos algumas características da ética no atendimento:
• Evitar fazer promessas que não pode cumprir;
• Cumprir o que prometer;
• Senso de justiça e igualdade;
• Fazer prevalecer à vontade do cliente (sempre que possível);
• Evitar comentários fora do interesse do cliente.
• Evitar a supervalorização do seu trabalho em detrimento da
subestimação do trabalho do outro;
• Não ridicularizar os colegas;
• Cooperar ao invés de competir.
Levando-se em conta o que foi observado, o sucesso na conquista do
cliente será determinado pelo conjunto de atitudes éticas estabelecidas
por quem atende ao público. Esse sucesso só ocorre quando há
comprometimento com o que se faz, tendo prazer ao lidar com pessoas e
percebendo que pode ajudá-las de alguma forma.
5.1.1Treine sua capacidade de:
• Se conhecer e se amar;
• Analisar e compreender os seus relacionamentos consigo mesmo e
com os outros;
• Melhorar na solução de conflitos e na negociação de desacordos com
os colegas;
• Se comunicar;
• Ser popular e mais aberto, amistoso e envolvido com os colegas;
• Partilhar, colaborar e ser prestativo;
• Ser mais preocupado e atencioso com os colegas e mais democrático
no lidar com os outros.
E não se espante se a pessoa mais querida for você!!!
6. Qual a formação necessária para ser um assistente administrativo?
Por ser uma profissão de apoio e assistência, não há uma formação
necessária, porém, a maioria das empresas exige que o profissional
tenha, no mínimo, ensino médio completo. Também para um estudante
de administração, é muito interessante atuar como auxiliar administrativo,
pois ele aprende na prática conceitos teóricos passados na faculdade,
além de estar sendo supervisionado por um profissional da área que
pode ajudar e tirar dúvidas conceituais sempre que necessário. É
exigido, geralmente, que o profissional tenha boa comunicação,
conhecimentos do idioma e de informática, além da constante
atualização por meio de cursos e palestras da área.
7. Principais atividades desenvolvidas
As funções do assistente administrativo são muito parecidas com as de
uma secretária e, em muitas empresas, as atribuições são as mesmas.
• Receber e remessar correspondências e documentos
• Controlar as contas à pagar
• Controlar os recebimentos da empresa
• Emitir notas fiscais
• Preparar e encaminhar documentos
• Tirar cópias
• Coordenar trabalho de logística da empresa
• Enviar documentos para o departamento contábil e fiscal
• Atender telefonemas e esclarecer dúvidas sobre o financeiro
• Elaborar e apresentar relatório financeiro
• Coordenar o departamento de compras
• Manter organizados arquivos e cadastros
• Muitas vezes, controlar o departamento de recursos humanos
8. Mapeamento de processos
O mapeamento de processo é uma técnica usada para detalhar o
processo de negócios focando os elementos importantes que influenciam
em seu comportamento atual. A orientação do fluxo dos processos é
importante porque transforma um simples layout de máquinas dentro de
uma fabrica em uma série de processos, tentando reduzir distâncias
entre as operações, melhora o aproveitamento do espaço e diminui o
tempo de produção.
Mapear ajuda a identificar as fontes de desperdício, fornecendo uma
linguagem comum para tratar dos processos de manufatura e serviços,
tornando as decisões sobre o fluxo visíveis, de modo em que se possa
discutí-las, agregando conceitos e técnicas enxutas, que ajudam a evitar
a implementação de algumas técnicas isoladamente, formando a base
para um plano de implementação e mostrando a relação entre o fluxo de
informação e o fluxo de material.
Para iniciar a fase de representação do processo é importante o
desenvolvimento de uma lista de atividades pela realização de
entrevistas semi-estruturadas, que permitam aos participantes dos
processos falarem aberta e claramente a respeito do seu trabalho diário.
Pode-se colocar essas informações em uma tabela para facilitar a
visualização ou identificação dos produtos produzidos, dos clientes e
fornecedores internos e externos do processo, das funções,
responsabilidades e dos pontos críticos.
Em uma outra fase, faz-se a análise do processo, cuja importância se
deve ao fato de permitir uma contínua preocupação com o mercado
externo e com todos os níveis da empresa, ou seja, dá-se atenção aos
concorrentes e às necessidades do consumidor. A partir daí, segue-se
com o desenvolvimento de soluções, avaliação de alternativas e
aprovação de propostas.
A melhoria do processo, a última fase do gerenciamento, aborda a
avaliação da situação atual dos processos e promoção de planos de
melhoria. Para isso, são consideradas algumas etapas como a
verificação do plano de melhoria, a implantação da solução ótima e a
monitoração dos resultados. Esta fase busca garantir que falhas
identificadas sejam profundamente analisadas e solucionadas.
Após análise dos processos, como podemos definir valor ? Antes de
qualquer outra atitude, é necessário que a empresa defina e entenda
quem é o consumidor de seus produtos. A partir daí, deve-se pensar em
adicionar valor ao seu produto em termos de qualidade, controle de
custos e estratégias de distribuição. Assim, poe-se atender o cliente de
uma forma mais satisfatória e justa.
Assim, a empresa começara a entender o seu cliente, o seu produto e a
adição de valor dentro do processo produtivo, o que a credencia para
iniciar a implantação do sistema de manufatura enxuta.
Assim, de modo geral, o mapeamento de processo é usualmente
executado nos seguintes passos:
1. Identificação dos produtos e serviços e seus respectivos processos.
Os
pontos de início e fim dos processos são identificados neste passo.
2. Reunião de dados e preparação
3. Transformação dos dados em representação visual para identificar
gargalos, desperdícios, demoras e duplicação de esforços.
9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA
É um ciclo de análise e melhoria, criado por Walter Shewhart, em
meados da década de 20 e disseminado para o mundo por Deming. Esta
ferramenta é de fundamental importância para a análise e melhoria dos
processos organizacionais e para a eficácia do trabalho em equipe.
O Ciclo PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Action) é uma ferramenta
gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas
necessárias à sobrevivência de uma organização, sendo composto das
seguintes etapas:
Planejar (PLAN)
Definir as metas a serem alcançadas;
Definir o método para alcançar as metas propostas.
Executar (DO)
Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de
planejamento;
Coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do
processo;
Nesta etapa são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.
Verificar, checar (CHECK)
Verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja, se a meta
foi alcançada, dentro do método definido;
Identificar os desvios na meta ou no método.
Agir corretivamente (ACTION)
Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e implementar
soluções que eliminem as suas causas;
Caso não sejam identificados desvios, é possível realizar um trabalho
preventivo, identificando quais os desvios são passíveis de ocorrer no
futuro, suas causas, soluções etc.
O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer atividade da
organização. Sendo ideal que todos da organização utilizem esta
ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas atividades.
10. Mercado de trabalho
O mercado de trabalho nessa área é amplo, visto que muitas novas
empresas abrem todos os anos, além de que a maioria das empresas
deve ter um setor que cuida do financeiro e administrativo. Para se
destacar no mercado de trabalho, a pró-atividade é um ponto muito
importante, além da vontade de se desenvolver e se atualizar.
11. Curiosidades
Nas antigas civilizações egípcias e mesopotâmicas, por volta dos séculos
IV e V, tem-se registro da profissão de escriba. Eram homens de
confiança do rei ou imperador e possuíam o maior domínio da escrita do
reino. Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se
encarregavam de sua execução. Esses escribas eram os antigos
secretários do reino.
O inventor da máquina de escrever, Christopher Sholes permitiu que sua
filha, Lílian Sholes, testasse seu invento publicamente, e ela se tornou a
primeira mulher a ultrapassar tal barreira. No centenário do nascimento
de Lílian, no dia 30 de setembro, as fábricas de máquinas de escrever
lançaram um concurso para selecionar a melhor datilógrafa. Com o
passar dos anos, esse dia foi dedicado a todas as mulheres que
assumiram a função de secretária.

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  • 1. Apostila do Curso Assistente Administrativo Curso de Assistente Administrativo Não basta conquistar a sabedoria, é preciso usá-la. (Cícero) 11/3/2010 Sistema Nacional de Empregos Secretaria de Trabalho de Desenvolvimento Social Conteúdo 1. O que é ser um assistente administrativo? 3 2. Quais as características desejáveis para ser um assistente administrativo? 4 2.1 Percepção 4 2.2 Capacidade de concentração 4 2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentração? 4 2.3 Habilidades sociais 4 2.4 Metodologia 5 2.4.1 Método é: 5 2.4.2 O melhor método é aquele que é: 5 E o que oferece melhores garantias do ponto de vista: 5 2.5 Intra-empreendedorismo 5 2.6 Inteligência emocional 6 O conceito por Goleman 6 2. 7 Conhecimentos gerais 7 2.8 Saber administrar bem o tempo 8 2.8.1 Gerencie seu tempo 8 2.8.2 Passos fundamentais para se Alcançar um melhor uso do tempo: 8 2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados: 8 2.8.4 O que fazer com o tempo ganho? 8 2.8.5 Benefícios obtidos com uma melhor administração do tempo 9 2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas atitudes através de nossa própria conscientização, nos levando a pensar nos seguintes fatos: 9 2.9 Saber lidar com números 10 2.10 Boa comunicação 10 3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes 11 3.1 Use da empatia 11 3.2 Ouça criativamente 11 3.3 Encante o cliente no atendimento 12
  • 2. 3.4 Quando você não concorda com o cliente, use o tato: 12 4. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes 12 4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os seus problemas: 13 5. Ética Profissional no Atendimento 13 5.1 Vejamos algumas características da ética no atendimento: 14 5.1.1Treine sua capacidade de: 14 6. Qual a formação necessária para ser um assistente administrativo? 14 7. Principais atividades desenvolvidas 15 8. Mapeamento de processos 15 9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA 17 10. Mercado de trabalho 18 11. Curiosidades 18 1. O que é ser um assistente administrativo? Assistente administrativo é o profissional que trabalha na área administrativa de uma empresa de qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas atividades rotineiras e no controle e gestão financeira. Esse profissional coordena atividades administrativas, financeiras e de logística da unidade, organiza os arquivos, controla os recebimentos e remessas de correspondências e documentos, redige cartas, gerencia informações, cuida as contas à pagar, entre outras atribuições. Esse profissional realiza atividades com certa autonomia, mas sempre com supervisão. 2. Quais as características desejáveis para ser um assistente administrativo? 2.1 Percepção Em psicologia, neurociência e ciências cognitivas, percepção é a função cerebral que atribui significado a estímulos sensoriais, a partir de histórico de vivências passadas. Através da percepção um indivíduo organiza e interpreta as suas impressões sensoriais para atribuir significado ao seu meio. Consiste na aquisição, interpretação, seleção e organização das informações obtidas pelos sentidos. A percepção pode ser estudada do ponto de vista estritamente biológico ou fisiológico, envolvendo estímulos elétricos evocados pelos estímulos nos órgãos dos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos. 2.2 Capacidade de concentração
  • 3. Concentração é a capacidade de ter em mente apenas um único pensamento, é ter a atenção voltada para um único ponto. Estamos concentrados quando temos em mente apenas um único objetivo, ou uma única imagem mental. Se por exemplo, estamos tentando imaginar algo e em nossa mente está passando uma sucessão de pensamentos, vozes e imagens, então não estamos concentrados em nada. 2.2.1 E como fazer para desenvolver a concentração? Para desenvolver a concentração precisamos nos disciplinar para isto, ou seja, adotar certos hábitos em nosso dia a dia que contribuam para treinar a concentração. Dessa forma, quando fazermos uma prática seja ela de relaxamento, meditação ou projeção astral, será muito fácil nos concentrarmos porque em nosso dia a dia nos acostumamos a fazer tudo com concentração. Além disso, ter o hábito de fazer tudo com concentração também nos ajudará no desempenho das tarefas do cotidiano, seja em casa, no trabalho, etc. 2.3 Habilidades sociais Saber viver em grupo, solucionar situações de conflito, dizer o que pensa e sente sem ofender ou magoar o outro são habilidades que facilitam as relações entre as pessoas. Fazem, daqueles que as possuem, pessoas admiradas e valorizadas tanto no trabalho como nas relações pessoais. Podemos desenvolver estas habilidades desde a infância, através das experiências pelas quais passamos em nossas vidas. 2.4 Metodologia O estudo dos métodos de trabalho tem assumido cada vez mais relevância. Não no sentido de limitar o Homem a executar as tarefas mecanicamente, como se fosse um “robot”, mas com o objetivo de que ele participe em todo o sistema de trabalho, apelando à sua criatividade, ao seu sentido crítico e ao seu conhecimento da tarefa. Mas para isso é preciso executantes com formação adequada, com conhecimentos de base que lhes permitam adaptar-se às tecnologias, flexibilizar as tarefas e os métodos e partir sempre para novas tarefas e novos métodos. Não quer isto dizer que na execução se parta para o improviso, que cada executante execute sua tarefa a seu “belo prazer”, que para a mesma tarefa, a um determinado número de executantes corresponda o mesmo número de métodos (se é que se possa chamar método). 2.4.1 Método é: • Uma seqüência finita de acontecimentos.
  • 4. • Um conjunto de movimentos empregados na realização de uma operação. • Uma determinada utilização de dispositivos (ferramentas). 2.4.2 O melhor método é aquele que é: • Mais simples • Mais rápido • Mais econômico • Menos fatigante E o que oferece melhores garantias do ponto de vista: • Da qualidade • Da segurança do pessoal • Do produto • Do material 2.5 Intra-empreendedorismo Você é um intra-empreendedor? Antes, eis a pergunta. Qual o significado do termo empreendedor? É alguém que empreende, é diligente é arrojado dentro de uma organização. Conceito cada vez mais difundido nas organizações, intra- empreendedorismo significa empreendedor interno. O profissional intra-empreendedor é aquele que “a partir de uma idéia, e recebendo a liberdade, incentivo e recursos da empresa onde trabalha, dedica-se com entusiasmo em transformá-la em um produto de sucesso”. Como saber se você é ou não um intra-empreendedor? Vejamos algumas características que fazem um profissional intra- empreendedor diferente dos demais: • Tem atitude de dono na empresa: não tem olhos apenas para o seu departamento, mas para a organização como um todo; • Tem paixão pelo que faz: tanto pelo trabalho como pela empresa onde atua. Isso inclui acreditar no negócio e ter a sensação de que a experiência está valendo a pena; • Habilidade de transformar iniciativa em “acabativa”: implanta projetos com começo, meio e fim; • É persistente: faz de tudo para que o negócio dê certo e propaga a idéia para os outros colaboradores, atuando como líder da equipe e encorajando-os a continuar; • Tem prazer em ensinar aos outros o que sabe: gera efeito cascata e forma outros executivos empreendedores. Isto é muito importante porque
  • 5. é praticamente impossível a empresa funcionar com apenas um único empreendedor; • É pro-ativo e se antecipa ao futuro: Têm a capacidade de ver na crise uma oportunidade de crescimento e de aprendizado; • É um profissional extra-muros: ele excede os limites, vai além do pré- estabelecido e realmente faz acontecer. • Tendo em vista os aspectos observados, o funcionário intra- empreendedor tem uma capacidade fantástica de melhorar a convivência técnica no atendimento de uma organização. 2.6 Inteligência emocional Inteligência emocional é um conceito em Psicologia que descreve a capacidade de reconhecer os próprios sentimentos e os dos outros, assim como a capacidade de lidar com eles. O conceito por Goleman Goleman definiu inteligência emocional como: "...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos relacionamentos." (Goleman, 1998) Para ele, a inteligência emocional é a maior responsável pelo sucesso ou insucesso dos indivíduos. Como exemplo, recorda que a maioria da situações de trabalho é envolvida por relacionamentos entre as pessoas e, desse modo, pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreensão e gentileza têm mais chances de obter o sucesso. Segundo ele, a inteligência emocional pode ser categorizada em cinco habilidades: 1. Auto-Conhecimento Emocional - reconhecer as próprias emoções e sentimentos quando ocorrem; 2. Controle Emocional - habilidade de lidar com os próprios sentimentos, adequando-os a cada situação vivida; 3. Auto-Motivação - capacidade de dirigir as emoções a serviço de um objetivo ou realização pessoal; 4. Reconhecimento de emoções em outras pessoas; e 5. Habilidade em relacionamentos inter-pessoais. As três primeiras são habilidades intra-pessoais e as duas últimas, inter- pessoais. Tanto quanto as primeiras são esseciais ao auto- conhecimento, estas últimas são importantes em:
  • 6. 1. Organização de Grupos - habilidade essencial da liderança, que envolve iniciativa e coordenação de esforços de um grupo, bem como a habilidade de obter do grupo o reconhecimento da liderança e uma cooperação espontânea. 2. Negociação de Soluções - característica do mediador, prevenindo e resolvendo conflitos. 3. Empatia - é a capacidade de, ao identificar e compreender os desejos e sentimentos dos indivíduos, reagir adequadamente de forma a canalizá-los ao interesse comum. 4. Sensibilidade Social - é a capacidade de detectar e identificar sentimentos e motivos das pessoas. 2.7 Conhecimentos gerais Com a velocidade com que novas informações e tecnologias são geradas no mundo contemporâneo, estar informado a respeito da realidade que está em volta passou a ser um quesito fundamental. Não se admite mais um servidor público que esteja alienado em relação ao ambiente que o cerca. Estar a par do que acontece no Brasil e no mundo é item essencial na formulação e execução das políticas públicas e do trabalho. Dedicar tempo ao estudo desses é muito recomendável para quem deseja garantir um desempenho satisfatório. 2.8 Saber administrar bem o tempo É uma ferramenta gerencial, que tanto pode ser utilizada nas empresas quanto em nossas vidas, permitindo a organização de metas pessoais e profissionais com menor dispêndio de energia física e mental. A boa administração de tempo é provavelmente o fator mais importante na administração de si mesmo e do trabalho executado. Ela começa com a auto-descoberta, isto é , com a identificação de como utilizamos o nosso tempo, do que não nos satisfaz, e do que desejamos mudar. 2.8.1 Gerencie seu tempo Um dos maiores problemas, para todos, e que nunca há tempo suficiente para fazer tudo o que é necessário. Peter Drucker, diz que o gerente que não consegue gerenciar seu próprio tempo não consegue gerenciar nada mais. Pois é de vital importância que o gerente domine o seu tempo, e não o tempo ser auto-gerente. 2.8.2 Passos fundamentais para se Alcançar um melhor uso do tempo:
  • 7. • Quantificar como ele é utilizado atualmente; • Eliminar os pontos de estrangulamento com base nesta quantificação; • Planejar efetivamente como aplicar o tempo economizado com a eliminação dos estrangulamentos. A seguir, verifique quais destas tarefas só poderão ser feitas por você mesmo, quais as que podem ser realizadas por você ou por outra pessoa e quais devem ser delegadas a outras pessoas, sem prejuízo de qualidade, mas que no momento estão lhe roubando preciosas horas. 2.8.3 Alguns pontos de estrangulamento detectados: • Indentifique os papeis de conteúdo esdrúxulo e os descarte; • Estabeleça horários predeterminados e pré-estabelecidos para os variados acontecimentos do dia; • Agende e divulgue as reuniões; • Discipline-se na utilização do telefone, ou seja "Fale somente o necessário.". É claro que a eliminação de todos os pontos de estrangulamento é, em certos casos, praticamente impossível, mas se você conseguir 50% do tempo bem administrado já alcançou um bom índice. 2.8.4 O que fazer com o tempo ganho? Primeiro crie uma hora diária (tempo arbitrário) só sua, na qual você se isola sem telefonemas, reuniões, entrevistas, etc. E então : • Leia aqueles artigos importantes que estão se acumulando em sua mesa; • Pare e repense o seu departamento de entrada de dados, a utilização de pacotes, as novas admissões; • Redescubra-se como pessoa; • Procure concentrar-se em tarefas de intelecto multiplicadoras; • Pense na qualidade dos serviços prestados e como melhorá-las; • Reveja os planos de desenvolvimento dos técnicos e administrativos da área frente à novas tecnologias; • Estabeleça ou melhore o seu relacionamento com os demais gerentes da corporação e funcionários em geral. 2.8.5 Benefícios obtidos com uma melhor administração do tempo • Desenvolve uma perspectiva real do que a vida oferece e como pode ser vivida; • Permite aproveitar mais a vida; • Possibilita maior domínio e controle do trabalho; • Otimiza o trabalho executado; • Segurança e objetividade no trabalho; • Aumenta a produtividade;
  • 8. • Mantém o equilíbrio entre a vida pessoal, familiar e profissional; A pessoa que não administra o seu tempo é porque passa a maior parte do dia pensando no que fazer em 1º lugar, outra parte recomeçando o trabalho interrompido e finalmente a outra reclamando que não teve tempo para nada. 2.8.6 Fatores a serem observados que contribuem para modificarmos algumas atitudes através de nossa própria conscientização, nos levando a pensar nos seguintes fatos: • Estamos dando o tempo certo às coisas realmente importantes ? • Estamos mantendo o equilíbrio adequado entre nossas atividades de rotina e as de inovação a longo e curto prazo? • As interrupções desnecessárias estão sendo permitidas? • Estamos realizando tarefas desnecessárias? • Estamos pulando de tarefa em tarefa sem concluí-las? Pronto temos um perfil de nosso comportamento diante do tempo, o que e como devemos mudar está em cada um de nós. DESPERDIÇADORES DO TEMPO: • Alteração constantes de ordens e de prioridades • Prioridades não claras/ falta prioritização • Empreendendo mais do que pode menos estimativa de tempo não realista • Sobrecarga de trabalho • Arquivos desorganizados • Não se ajustar a mudanças • Excesso de controle e Reuniões improdutivas • Não saber dizer não • Excesso de comunicação • Falta de comunicação • Falta de diretrizes • Não fazer plano diário • Não antecipar prováveis acontecimentos futuros e não se preparar para eles • Não se prevenir contra problemas rotineiros • Atrasos; Barulho; Desorganização pessoal • Responsabilidade e autoridades confusas • Treinamento deficiente • Fazer eu próprio / não delegar • Excesso de material para ler • Inexistência de padrões / critérios • Não adaptação / resistências à mudanças
  • 9. O Tempo é um recurso precioso, que não pode ser recuperado, ou expandido, portanto saiba usá-lo, pois ele proporciona oportunidades iguais para todos. Texto de: Ademir R. Martins traduzido e adaptado por Nuno Duarte Paulos 2.9 Saber lidar com números A Construção do conhecimento lógico matemático começou quando o homem deu conta das relações quantitativas que podiam ser estabelecidas entre os objetos, levando em consideração um conjunto de suas características, como “forma” e “tamanho”. Daí surgiu a Matemática, elaborada de acordo com o modo que os homens resolviam problemas surgidos no cotidiano. Lidar com quantidades exige do sujeito certas forma de raciocínio lógico, conectadas com o desenvolvimento do conceito de número e das relações entre números. O Raciocínio Lógico é cheio de desafios e prepara o ser humano para o próximo milênio. Até agora tivemos o século das máquinas e da tecnologia. O primeiro século do próximo milênio vai ser o do pensar. “Vai vencer aquele que tiver instrumentais, pensamentos lógicos, quem for criativo e inovador.” (Jonofon Sérates, Isto É. 1999) 2.10 Boa comunicação A comunicação é a base para qualquer trabalho bem desenvolvido ou realizado. O processo de comunicação é difícil porque depende diretamente da subjetividade das pessoas e da percepção que elas têm diante do mundo. Na verdade, aquilo que o emissor transmite nunca será exatamente a mesma coisa que o receptor entende, porque a mensagem e o código utilizados sempre estarão sujeitos à interpretação, fruto da percepção. “É necessário colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e se ouve. A sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um modo de aprender a ter sensibilidade é perguntar a si mesmo: como eu reagiria no lugar da outra pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim mesmo? Como eu gostaria que me falassem a respeito de um comentário meu? As respostas a estas perguntas deverão ajudar a formar sua própria estratégia de uso de sensibilidade em uma situação delicada. No momento da comunicação é necessário saber usar as doses certas de razão e emoção diante daquilo que se fala.”. (Janaina A. Cibien; Letícia R. Bizca, 2005.) Em face dos argumentos acima apresentados, a função “atendimento” requer dos funcionários qualidades essenciais na aquisição da competência técnica no atendimento.
  • 10. 3. Atitude Profissional no Tratamento com os Clientes Mesmo não tendo suas necessidades plenamente atendidas por questões de natureza diversa, o cliente pode sentir-se mais ou menos confortável, dependendo da maneira como for tratado. Atendimento depende de muitos fatores como: política da empresa, instalações físicas, fornecedores, política de preços e outros. Tratamento depende unicamente de pessoas. Nesse sentido convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilite a relação com o cliente deixando-os encantados. Quando você trata bem, não agrega valor só a empresa. Também demonstra seu talento para um público muito maior. Em virtude do que foi mencionado, convém ao atendente buscar desenvolver atitudes que facilitem a relação com o cliente deixando-os encantados: 3.1 Use da empatia A empatia refere-se à capacidade de compreensão dos sentimentos do outro. É alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais conscientes estivermos de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento alheio. O verdadeiro encontro pressupõe que haja sintonia emocional, que é a base do relacionamento e ele necessariamente se constitui pela capacidade de Empatia. 3.2 Ouça criativamente Quando se ouve criativamente, escuta-se pelo tom de vós, questões como, ansiedade, timidez, hostilidade são transmitidas facilmente, demonstrando através do tom de voz o estado de espírito. Ouça nas entrelinhas uma informação ou idéia que talvez não tenha sido traduzida em palavras, pois estas são acompanhadas de gestos e expressões que também dizem muito. Ouvir além das palavras significa compreender desejos, anseios e necessidades. Ouvir com interesse pode reverter em excelentes resultados para a empresa e para as pessoas. 3.3 Encante o cliente no atendimento Segundo o Presidente da Lojas Renner, o Sr. José Galló, encantar verdadeiramente o cliente é o desafio diário dos mais de 4.500 funcionários da empresa. Não se trata de apenas uma estratégia de marketing ou mera força de expressão. A filosofia do encantamento, criada por ele é antes de qualquer coisa um estilo de gestão. “Todos nós trabalhamos não para satisfazer os desejos e as expectativas do cliente, mas para excedê-los, superá-los”, diz ele.
  • 11. Qual o segredo de tamanho sucesso? Conseguir que os funcionários entendessem a razão, a importância e o objetivo da filosofia do encantamento. Para quem trabalha na Renner, encantar os que visitam as lojas do grupo é mais do que uma obrigação. É uma realização. Lembre-se! • Ao receber um cliente, diga: “BOM DIA, ÀS SUAS ORDENS...” • Ao solicitar algo, peça: “POR FAVOR...” • Ao receber solicitação, diga: “POIS SIM...” • Após deixar um cliente esperando, diga: “DESCULPE A DEMORA...” • Não discuta – Argumente: Um velho ditado em vendas diz que você nunca deveria discutir com o cliente, porque, embora você possa ganhar a discussão, com certeza vai perder a venda. 3.4 Quando você não concorda com o cliente, use o tato: • “Por favor, corrija-me se eu estiver errado...” • “Deixa ver se eu entendi o que você (ou senhor) está dizendo...” • “Você (o senhor) concorda que...” • “Não tenho certeza se entendi...” • “Tem razão, essa é uma maneira de ver a coisa. Mas também tem outra...” 4. Interesse na Resolução dos Problemas dos Clientes Depois de perseguirmos os pontos acima apresentados, nessa seção lançaremos luzes sobre a importância do sujeito atendente ter interesse na resolução dos problemas do cliente, e como fazer para descobrir estratégias para surpreendê-lo em um bom atendimento. Saber o que querem os clientes, quais as suas preferências e os seus gostos são questões fundamentais para qualquer administrador. Atender bem ao cliente não é mais simplesmente recepcioná-lo dentro do estabelecimento ou ser cordial ao telefone. Atender bem ao cliente com interesse na resolução dos seus problemas é poder antecipar-se às suas necessidades: 4.1 Vejamos algumas dicas para atender bem com interesse de resolver os seus problemas: • Ouvir com atenção para identificar oportunidades de servir o cliente: Temos que dar tempo às pessoas para que elas possam nos informar sobre elas mesmas, seus interesses e problemas; • Respeitar o ser humano: é importante termos sempre em mente que o outro, assim como nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada um de nós possui sentimentos e que nos guiamos por escala de valores diferentes. Por isso: “Trate o outro como você gostaria de ser tratado!”;
  • 12. • Interessar pelas pessoas: por mais diferentes que possamos ser, queremos que se interessem por nós, e por nossos problemas; • Nunca querer ser o dono da verdade: por mais que possamos conhecer sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000 anos, ainda assim haverá muitos aspectos com relação a ele que desconhecemos, sempre haverá algo mais a aprender, uma maneira diferente de ver, portanto nunca se considere o único capaz, ou correto; • Reconhecer que a primeira impressão é a que conta: portanto não seja agressivo, ofensivo, descortês, lembre-se: “O cliente satisfeito sempre volta”. Se o primeiro contato for alegre, cordial, cortês, esta será a impressão que deixaremos para o outro. Porém se num outro contato formos grosseiros, mal-educados, sem dúvida toda aquela primeira impressão será apagada e substituída por essa nova; • Por todas estas idéias apresentadas, para o atendente atender bem, é fundamental que toda atenção esteja direcionada ao Cliente, o que requer da organização e de seus colaboradores um compromisso total com o que oferecem de produtos ou serviços para eles. 5. Ética Profissional no Atendimento Em toda crise, existe um potencial de novas possibilidades de pensar, de agir e de mudar. A atual crise política brasileira nos convoca a promover mudanças que incluam o respeito aos princípios éticos, os quais não faltam apenas no exercício da atividade política. Esse problema tem raízes nos conceitos e valores inscritos no tecido social contemporâneo, acrescidos das particularidades de cada cultura. O nosso jeitinho brasileiro, por exemplo – sinônimo de licença à corrupção e ao desrespeito às leis –, impregna historicamente práticas antiéticas consolidadas em todas as esferas da vida: pessoal, profissional e social. Na tentativa de promover a formação e desenvolvimento de competências técnicas do servidor, procurar-se-à nesta seção abordar a questão da ética profissional no atendimento. Assim, ética profissional pode ser definida como a responsabilidade que o homem assume de respeitar os seus semelhantes, no desempenho da profissão que exerce. Esse compromisso decorre do amadurecimento que envolve a pessoa humana, processando seu caminho ao encontro de determinada meta. Deve-se fazer presente na predisposição do profissional, para que se exteriorize nas ações do trabalho que empreende, nas suas conseqüências, na pessoa e na sociedade. A ética interessa a todo campo de relacionamento humano, pois ajuda o indivíduo na autoformação da conduta orientando-o no que é certo ou não fazer. Todas as profissões têm sua ética específica. Na verdade, toda ação humana de conseqüência social, compreende normas de comportamento apontando o que é lícito e o que não é lícito fazer.
  • 13. 5.1 Vejamos algumas características da ética no atendimento: • Evitar fazer promessas que não pode cumprir; • Cumprir o que prometer; • Senso de justiça e igualdade; • Fazer prevalecer à vontade do cliente (sempre que possível); • Evitar comentários fora do interesse do cliente. • Evitar a supervalorização do seu trabalho em detrimento da subestimação do trabalho do outro; • Não ridicularizar os colegas; • Cooperar ao invés de competir. Levando-se em conta o que foi observado, o sucesso na conquista do cliente será determinado pelo conjunto de atitudes éticas estabelecidas por quem atende ao público. Esse sucesso só ocorre quando há comprometimento com o que se faz, tendo prazer ao lidar com pessoas e percebendo que pode ajudá-las de alguma forma. 5.1.1Treine sua capacidade de: • Se conhecer e se amar; • Analisar e compreender os seus relacionamentos consigo mesmo e com os outros; • Melhorar na solução de conflitos e na negociação de desacordos com os colegas; • Se comunicar; • Ser popular e mais aberto, amistoso e envolvido com os colegas; • Partilhar, colaborar e ser prestativo; • Ser mais preocupado e atencioso com os colegas e mais democrático no lidar com os outros. E não se espante se a pessoa mais querida for você!!! 6. Qual a formação necessária para ser um assistente administrativo? Por ser uma profissão de apoio e assistência, não há uma formação necessária, porém, a maioria das empresas exige que o profissional tenha, no mínimo, ensino médio completo. Também para um estudante de administração, é muito interessante atuar como auxiliar administrativo, pois ele aprende na prática conceitos teóricos passados na faculdade, além de estar sendo supervisionado por um profissional da área que pode ajudar e tirar dúvidas conceituais sempre que necessário. É exigido, geralmente, que o profissional tenha boa comunicação, conhecimentos do idioma e de informática, além da constante atualização por meio de cursos e palestras da área. 7. Principais atividades desenvolvidas
  • 14. As funções do assistente administrativo são muito parecidas com as de uma secretária e, em muitas empresas, as atribuições são as mesmas. • Receber e remessar correspondências e documentos • Controlar as contas à pagar • Controlar os recebimentos da empresa • Emitir notas fiscais • Preparar e encaminhar documentos • Tirar cópias • Coordenar trabalho de logística da empresa • Enviar documentos para o departamento contábil e fiscal • Atender telefonemas e esclarecer dúvidas sobre o financeiro • Elaborar e apresentar relatório financeiro • Coordenar o departamento de compras • Manter organizados arquivos e cadastros • Muitas vezes, controlar o departamento de recursos humanos 8. Mapeamento de processos O mapeamento de processo é uma técnica usada para detalhar o processo de negócios focando os elementos importantes que influenciam em seu comportamento atual. A orientação do fluxo dos processos é importante porque transforma um simples layout de máquinas dentro de uma fabrica em uma série de processos, tentando reduzir distâncias entre as operações, melhora o aproveitamento do espaço e diminui o tempo de produção. Mapear ajuda a identificar as fontes de desperdício, fornecendo uma linguagem comum para tratar dos processos de manufatura e serviços, tornando as decisões sobre o fluxo visíveis, de modo em que se possa discutí-las, agregando conceitos e técnicas enxutas, que ajudam a evitar a implementação de algumas técnicas isoladamente, formando a base para um plano de implementação e mostrando a relação entre o fluxo de informação e o fluxo de material. Para iniciar a fase de representação do processo é importante o desenvolvimento de uma lista de atividades pela realização de entrevistas semi-estruturadas, que permitam aos participantes dos processos falarem aberta e claramente a respeito do seu trabalho diário. Pode-se colocar essas informações em uma tabela para facilitar a visualização ou identificação dos produtos produzidos, dos clientes e fornecedores internos e externos do processo, das funções, responsabilidades e dos pontos críticos. Em uma outra fase, faz-se a análise do processo, cuja importância se deve ao fato de permitir uma contínua preocupação com o mercado externo e com todos os níveis da empresa, ou seja, dá-se atenção aos concorrentes e às necessidades do consumidor. A partir daí, segue-se com o desenvolvimento de soluções, avaliação de alternativas e aprovação de propostas.
  • 15. A melhoria do processo, a última fase do gerenciamento, aborda a avaliação da situação atual dos processos e promoção de planos de melhoria. Para isso, são consideradas algumas etapas como a verificação do plano de melhoria, a implantação da solução ótima e a monitoração dos resultados. Esta fase busca garantir que falhas identificadas sejam profundamente analisadas e solucionadas. Após análise dos processos, como podemos definir valor ? Antes de qualquer outra atitude, é necessário que a empresa defina e entenda quem é o consumidor de seus produtos. A partir daí, deve-se pensar em adicionar valor ao seu produto em termos de qualidade, controle de custos e estratégias de distribuição. Assim, poe-se atender o cliente de uma forma mais satisfatória e justa. Assim, a empresa começara a entender o seu cliente, o seu produto e a adição de valor dentro do processo produtivo, o que a credencia para iniciar a implantação do sistema de manufatura enxuta. Assim, de modo geral, o mapeamento de processo é usualmente executado nos seguintes passos: 1. Identificação dos produtos e serviços e seus respectivos processos. Os pontos de início e fim dos processos são identificados neste passo. 2. Reunião de dados e preparação 3. Transformação dos dados em representação visual para identificar gargalos, desperdícios, demoras e duplicação de esforços. 9. Ferramenta da Qualidade Ciclo PDCA É um ciclo de análise e melhoria, criado por Walter Shewhart, em meados da década de 20 e disseminado para o mundo por Deming. Esta ferramenta é de fundamental importância para a análise e melhoria dos processos organizacionais e para a eficácia do trabalho em equipe. O Ciclo PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Action) é uma ferramenta gerencial de tomada de decisões para garantir o alcance das metas necessárias à sobrevivência de uma organização, sendo composto das seguintes etapas: Planejar (PLAN) Definir as metas a serem alcançadas; Definir o método para alcançar as metas propostas. Executar (DO) Executar as tarefas exatamente como foi previsto na etapa de planejamento; Coletar dados que serão utilizados na próxima etapa de verificação do processo; Nesta etapa são essenciais a educação e o treinamento no trabalho.
  • 16. Verificar, checar (CHECK) Verificar se o executado está conforme o planejado, ou seja, se a meta foi alcançada, dentro do método definido; Identificar os desvios na meta ou no método. Agir corretivamente (ACTION) Caso sejam identificados desvios, é necessário definir e implementar soluções que eliminem as suas causas; Caso não sejam identificados desvios, é possível realizar um trabalho preventivo, identificando quais os desvios são passíveis de ocorrer no futuro, suas causas, soluções etc. O PDCA pode ser utilizado na realização de toda e qualquer atividade da organização. Sendo ideal que todos da organização utilizem esta ferramenta de gestão no dia-a-dia de suas atividades. 10. Mercado de trabalho O mercado de trabalho nessa área é amplo, visto que muitas novas empresas abrem todos os anos, além de que a maioria das empresas deve ter um setor que cuida do financeiro e administrativo. Para se destacar no mercado de trabalho, a pró-atividade é um ponto muito importante, além da vontade de se desenvolver e se atualizar. 11. Curiosidades Nas antigas civilizações egípcias e mesopotâmicas, por volta dos séculos IV e V, tem-se registro da profissão de escriba. Eram homens de confiança do rei ou imperador e possuíam o maior domínio da escrita do reino. Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se encarregavam de sua execução. Esses escribas eram os antigos secretários do reino. O inventor da máquina de escrever, Christopher Sholes permitiu que sua filha, Lílian Sholes, testasse seu invento publicamente, e ela se tornou a primeira mulher a ultrapassar tal barreira. No centenário do nascimento de Lílian, no dia 30 de setembro, as fábricas de máquinas de escrever lançaram um concurso para selecionar a melhor datilógrafa. Com o passar dos anos, esse dia foi dedicado a todas as mulheres que assumiram a função de secretária.