Apostila auxiliar administrativo

AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
AUXILIAR
ADMINISTRATIVO
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO
PROFISSIONAL
PARA ADOLESCENTES
.

SUMÁRIO
INTRODUÇÃO------------------------------------ 05
PARTE I
1 CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL
DE SUCESSO
1.1 Trabalho e Sucesso------------------------------
06
1.2 O que faz um auxiliar administrativo?--------
07
1.3 Organização administrativa--------------------
- 09
1.4 Características de um bom profissional-------
10
1.5 O que é uma empresa----------------------------
16
1.6 Elementos de uma empresa---------------------
16
PARTE II
2 RELAÇÕES HUMANAS
2.1 Importância das relações humanas------------
19
2.2 Diferenças Individuais---------------------------
19
2.3 Relacções
interpessoais-------------------------- 20
2.4 Grupo X
Equipe----------------------------------- 21
6

2.5 Dez mandamentos do participante
de uma equipe-------------------------------------------- 22
2.6 Convivência
Profissional------------------------- 22
2.7 Como ganhar a simpatia das
pessoas------------ 23
2.8 Relações líder x
liderados------------------------- 24
PARTE III
3 LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO
3.1 Linguagem: Culta e Coloquial--------------------- 26
3.2 O que é comunicação?------------------------------- 27
3.3 Os tipos de comunicação---------------------------- 27
3.4 Comunicação a serviço da qualidade-------------- 27
3.5 A importância do atendimento aos clientes------- 28
PARTE IV
4 ÉTICA
4.1 A Importância da
Ética----------------------------- 32
4.2 Ética, Moral e
Direito------------------------------ 32
4.3 Ética
Profissional----------------------------------- 33
4.4 Código de
ética------------------------------------- 33
PARTE V
5 USO DE EQUIPAMENTOS
5.1 O trabalho e a
tecnologia-------------------------- 35
7

5.2 Microcomputadores e
Internet-------------------- 35
5.3 Aparelho de
Fax------------------------------------ 36
5.4 Copiadora-----------------------------------------
-- 36
5.5 O
telefone------------------------------------------ 37
PARTE VI
6 ARQUIVO
6.1 A Importância dos Arquivos---------------------- 40
6.2 A Função do Arquivo------------------------------ 40
6.3 Características de um Arquivo------------------- 40
6.4 Perfil dos Profissionais--------------------------- 41
6.5 Existe uma maneira de saber se é Importante
ou não guardar determinado documento? ---------- 42
6.6 Tempo de Guarda de Documentos-------------- 42
6.7 Agentes Exteriores que danificam os documentos 43
PARTE VII
7 GLOBALIZAÇÃO
7.1 O que é Globalização-------------------------------- 45
7.2 Conjuntura Internacional--------------------------- 45
7.3 Desemprego Estrutural----------------------------- 46
7.4 Novo papel das Empresas Transnacionais------ 46
7.5 Os Impactos da Globalização-------------------- 47
7.6 Globalização e o Meio Ambiente---------------- 49
PARTE VIII
8 MERCADO DE TRABALHO
8.1 A Competência no Mercado de Trabalho---------- 52
8.2 A Mulher no Mercado de Trabalho----------------- 53
8.3 As Transformações no Conteúdo do Trabalho
8

e nas formas de Emprego-------------------------------- 54
PARTE IX
9 ELEMENTOS E ASPECTOS PROFISSIONAIS E OS
PROCESSOS SELETIVOS
9.1 Empreendedorismo------------------------------------ 56
9.2 Empreendedorismo em 7 passos-------------------- 58
9.3 Aplicando o Empreendedorismo-------------------- 60
9.4 Competitividade--------------------------------------- 61
9.5 Cooperativismo---------------------------------------- 62
9.6 Orientações para elaborar um currículo------------ 66
9.7 Entrevista de emprego-------------------------------- 72
PARTE X
10 MEDICINA E SEGURANÇA NO TRABALHO
10.1 O trabalho do adolescente--------------------------- 77
10.2 Estresse e trabalho----------------------------------- 77
10.3 Satisfação com o trabalho-------------------------- 78
10.4 Satisfação com o trabalho e a cidadania
organizacional---------------------------------------------- 79
10.5 postura e organização------------------------------- 79
BIBLIOGRAFIA----------------------------------------- 82
INTRODUÇÃO
O curso de Auxiliar Administrativo destina-se a todos os
que pretendem executar funções na área de apoio
administrativo, uma das áreas consideradas mais importantes
dentro das empresas e organizações. A ocupação de um cargo
9

de auxiliar administrativo envolve uma série de atividades e
tarefas imprescindíveis ao funcionamento de uma empresa,
alicerçando-se nos objetivos e metas da organização. Essas
tarefas, inumeráveis e corriqueiras, requerem profissionais bem
preparados e aptos para sua execução.
Sendo assim, neste curso, você encontrará a
análise de diversas situações que enriquecerão sua
formação, dando-lhe condições de exercer sua profissão
com competência e discernimento e, sobretudo,
garantindo uma capacitação profissional diferenciada que
permitirá a sua inserção no mercado de trabalho.
O conteúdo a ser abordado no curso Auxiliar
Administrativo é constituído por noções básicas de gestão de
empresas, relações humanas, comunicação oral e escrita,
empreendedorismo, liderança, trabalho em equipe,
globalização, e diversas dicas de como os adolescentes podem
se preparar para o mercado trabalho e como se portar em
dinâmicas de grupo no momento de uma entrevista, como
elaborar um currículo, noções de arquivo e atendimento ao
cliente.
Quando se pensa em um bom profissional, pensa-se,
evidentemente, em alguém organizado, que tenha traquejo
social agindo sempre com diplomacia no trato com todos,
principalmente com pessoas difíceis, que saiba articular com os
diferentes patamares hierárquicos dentro da Organização ou da
Empresa.
Alguém com capacidade de colaborar e trabalhar em
equipe, que tenha sensibilidade aguçada para perceber situações
conflitantes e capacidade para solucioná-las. O Bom
profissional deve ter panorama completo da empresa, ser gentil
e tolerante na dose certa, sem ser servil e bajulador. Uma
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pessoa ética e sutil que use o bom humor e o discernimento
para transmitir por meio de atitudes positivas a postura de um
profissional simples, elegante, firme e conhecedor de seu valor.
Geralmente, a convivência entre as pessoas tem sido
marcada pela informalidade e espontaneidade. Contudo, sempre
que se tem o compromisso de um bom comportamento
profissional para uma reunião de trabalho, aparecem
preocupações com a aparência e o comportamento mais
adequado vêm à tona. O Importante, nessas situações, é
considerar que, antes de qualquer regra rígida de etiqueta, a
educação e a elegância fazem a diferença, dão leveza e
naturalidade a qualquer atitude. Alem disso, gentileza, simpatia
e cortesia devem ser comuns em qualquer relação.
Considerando essas questões, esse curso de Auxiliar
Administrativo apresenta algumas informações básicas sobre o
comportamento mais adequado para cada ocasião. Sugere dicas
e propostas que objetivam uma atuação mais segura diante de
qualquer situação e práticas que irão melhorar ainda mais o seu
comportamento profissional. Para que você possa destaca-se
dos demais, criando um clima de integração, auto-estima,
responsabilidade, comprometimento, eficiência e afetividade.
Toda empresa necessita de um bom profissional que
seja capaz de administrar e controlar as posições da empresa. O
curso de Auxiliar Administrativo possibilita a você aprender
tudo sobre o setor administrativo de uma empresa de uma
forma fácil, divertida e inteligente. Agindo dessa forma, com
certeza, você desfrutará dos resultados!
PARTE I
CARACTERÍSTICAS DO PROFISSIONAL DE
SUCESSO
1.1 TRABALHO E SUCESSO
11

Existem hábitos e competências reconhecidamente
necessárias para obtermos resultados na busca do sucesso
profissional. A pessoa de sucesso é reconhecida de longe. Não
porque tenha um símbolo estampado em si mesma, mas porque
suas atitudes refletem o sucesso. E essas atitudes incluem o
andar, o olhar, as maneiras, os gestos, a fala etc.
A seguir veja uma lista de conhecimentos, talentos e
características que você encontrará em pessoas de sucesso.
1. Pessoas de Sucesso Têm um Sonho
Elas têm propósitos pré-definidos. Elas têm uma
meta definida. Elas sabem o que querem. Elas não são
facilmente influenciadas pelos pensamentos e opiniões
dos outros. Elas têm força de vontade. Elas têm idéias.
Elas têm fortes fixações por grandes resultados. Elas se
desafiam e fazem coisas que os outros dizem que não
podem fazer. Lembre-se: É necessária apenas uma idéia para
alcançar o sucesso. Lembre-se mais: Pessoas que vencem na
vida são aquelas que produzem resultados, e não desculpas.
Qualquer um pode aparecer com desculpas e explicações por
não ter feito algo. Aqueles que querem ser realmente bem
sucedidos não inventam desculpas.
2. Pessoas de Sucesso Têm Ambição
Elas querem realizar alguma coisa. Elas têm
entusiasmo, comprometimento e amor-próprio. Elas têm auto-
disciplina, trabalham duro e se superam, lutam muito pelo
sucesso. Elas fazem o que quer que seja para realizar um
trabalho. Lembre-se: Trabalho duro traz resultados. A
felicidade na vida vem do trabalho para realizar alguma coisa.
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3. Pessoas de Sucesso São Fortemente Motivadas Por
Realizações
Elas têm grande satisfação em realizar uma tarefa.
4. Pessoas de Sucesso São Focadas
Elas se concentram nas suas metas e nos seus objetivos
principais. Elas não perdem o foco, não adiam. Elas trabalham
em cima de projetos que são importantes, e não deixam esses
projetos para a última hora. Elas são produtivas, e não apenas
ocupadas.
5. Pessoas de Sucesso Aprendem Como Fazer as Coisas
Elas usam seus conhecimentos, talentos, energia e
habilidades para produzir o máximo possível. Elas fazem
aquilo que precisa ser feito, não apenas o que elas gostariam
de fazer. Elas não têm medo do trabalho e se comprometem
em fazê-lo. Lembre-se: Felicidade é fazer e realizar, e
não adquirir e possuir.
6. Pessoas de Sucesso Têm Responsabilidade Sobre Suas
Ações
Elas não dão desculpas. Elas não culpam os outros.
Elas não reclamam.
7. Pessoas de Sucesso Procuram Soluções para os
Problemas
Elas procuram oportunidades. Quando elas vêem
oportunidades elas tiram vantagem delas.
8. Pessoas de Sucesso Tomam Decisões
Elas pensam sobre os assuntos e fatos relevantes, dão a
eles a atenção e a consideração necessárias, e tomam a
decisão. Decisões não são deixadas de lado ou adiadas, elas
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são tomadas na hora! Passe mais tempo pensando e
planejando antes de tomar sua decisão, e você tomará as
melhores decisões.
9. Pessoas de Sucesso Têm Coragem para Assumir que
Elas Erraram
Quando elas erram, assumem reparam o erro, e seguem
adiante. Não desperdiçam muito tempo, energia, dinheiro ou
outros recursos, tentando defender o erro ou uma decisão
errada.
Lembre-se: Quando as pessoas estão erradas, elas podem
admitir para elas mesmas. Se elas lidam da forma correta com
isso, podem assumir o erro para outros e mesmo ter orgulho
da sua franqueza e tolerância. Mas lembre-se que as pessoas
ficam na defensiva e têm raiva quando os outros tentam
apontar seus erros.
10. Pessoas de Sucesso São Auto Confiantes
Elas têm os conhecimentos, talentos e treinamento que
são necessários para alcançar o sucesso e por isso são
destemidas.
11. Pessoas de Sucesso Têm Conhecimento Específico,
Treinamento, Habilidades e Talentos
Elas sabem o que elas precisam saber para serem bem
sucedidas. E quando elas precisam de informação e
conhecimento, ou de habilidades e talentos que não possuem,
elas sempre encontram alguém que possa lhes ajudar.
12. Pessoas de Sucesso Trabalham em Cooperação com
Outras Pessoas
Elas têm personalidades positivas. Elas estão rodeadas
por pessoas que oferecem ajuda, apoio e encorajamento. Elas
são líderes.
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13. Pessoas de Sucesso são Entusiastas
Elas são estimuladas pelo que estão fazendo e essa
satisfação é contagiante. Todos querem trabalhar com elas,
fazer negócio com elas e estar com elas.
Estudando essas habilidades e características, você irá
perceber que você também os possui. Alguns desses
conhecimentos e talentos são mais visíveis do que outros e
influenciam o seu comportamento, fazendo você ter sucesso
na sua vida profissional. São coisas que você faz bem, sem
esforço e de maneira eficaz. Eles são sua força, seu poder.
Quando você percebe que precisa de um conhecimento
ou talento que não tem, procure alguma pessoa ou um grupo
que tenha esse conhecimento ou talento, e desenvolva o que
você precisa. Procure por conhecimentos e talentos que lhe
complementem. Estas pessoas se tornarão companheiros de
equipe, parceiros, colegas de trabalho, consultores e amigos.
Com a combinação destes conhecimentos as pessoas crescem,
prosperam e se tornam bem sucedidas.
Os serviços de apoio administrativo compreendem um
número incalculável de ações, todas necessárias ao andamento
dos trabalhos e às rotinas de qualquer organização, sejam elas
grandes ou pequenas, simples ou complexas. Esses serviços se
estendem a todos os departamentos da empresa e,
conseqüentemente, às pessoas que neles trabalham.
1.2 O QUE FAZ UM AUXILIAR ADMINISTRATIVO?
Vamos observar alguns aspectos do cotidiano de uma
empresa, relatados na situação a seguir:
Estamos no cenário de um escritório de cobrança.
Rosa, a secretária, recebe os clientes que chegam ao
escritório para uma reunião com o Dr. Carlos, seu chefe. Ela
os acomoda na sala de recepção, tendo a delicadeza de
oferecer-lhes cafezinho e água.
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Logo em seguida, Rosa vai até a sala do Dr. Carlos
anunciar a chegada dos clientes para a reunião e informá-lo
de que a agenda para o dia seguinte está pronta.
Enquanto isso, Marcelo, outro funcionário da empresa,
realiza um serviço externo: ele está no banco fazendo um
depósito e depois irá aos Correios despachar uma encomenda.
Já está previsto que quando chegar de volta à empresa
distribuirá documentos internamente, para outros
funcionários.
No final da tarde, Marcelo sairá outra vez, para
entregar documentos a uma empresa cliente da sua.
Ao mesmo tempo, Marina providencia, com urgência, a
compra de material de escritório para a diretoria, a partir de
um pedido de Rosa.
E Lílian prepara uma relação do mobiliário e do
equipamento que necessitam de manutenção, solicitando
cópias dessa relação para enviar ao diretor.
Nesse cenário, podemos destacar as seguintes atividades
de auxiliar administrativo:
• O atendimento aos clientes que chegam à empresa;
• O preparo da agenda do chefe;
• A realização de depósitos bancários;
• A expedição de cartas ou encomendas;
• A distribuição interna de documentos, para funcionários
da empresa;
• A entrega de documentos a clientes;
• A compra de material de consumo;
• O controle dos bens móveis, isto é, do equipamento e do
mobiliário da empresa;
• As providencias para a manutenção dos bens móveis;
• Cópias de documentos.
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Lembre-se de que tudo isso está sendo realizado em um
escritório de cobrança, cuja finalidade principal é cobrar
dívidas em nome de seus clientes. No entanto, não fossem essas
tarefas ou atividades seria praticamente impossível que a
empresa atingisse seus objetivos.
Por isso dizemos que o serviço de cobrança, para essa
empresa, é a sua atividade-fim, a atividade para a qual ela
existe, ou seja, sua missão. E as outras, que são realizadas para
apoiar e tornar possível o pleno desenvolvimento dessa
atividade-fim constituem os serviços de apoio administrativo.
Portanto, a essas ações, que dão o apoio à realização das
atividades-fim de uma empresa, denominamos serviço de apoio
administrativo. Serviço de apoio administrativo é o nome dado
às diversas tarefas e atividades que são imprescindíveis ao
desenvolvimento das atividades-fim da empresa, estas voltadas
para seu objetivo central. O serviço de apoio administrativo
pode ocorrer dentro e fora das organizações, sendo realizado
por profissionais recrutados para esse fim.
Só para citar alguns exemplos, podemos listar as
seguintes ações: efetuar pagamentos, receber contas, separar e
organizar documentos, classificando-os por divisões ou setores,
e organizar correspondências.
Uma empresa só cumprirá seus objetivos se também os
serviços de apoio administrativo forem exercidos por
profissionais competentes, esforçados e empenhados em
realizar um trabalho de qualidade. Nas organizações os
auxiliares administrativos, são cobrados a toda hora por seu
desempenho e qualidade de serviço.
O certo é que quando demonstra qualidades e potencial
profissional, uma pessoa consegue ampliar suas chances de
progressão funcional dentro da organização ou, até mesmo, em
outras empresas do mercado.
E é visando aproveitar essas pessoas em funções nas
quais possam utilizar melhor o seu potencial que as empresas,
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muitas vezes, procuram desenvolver a formação de seus
trabalhadores, oferecendo-lhes qualificação técnica ou
aperfeiçoando seus conhecimentos, para encaminhá-los a outras
posições. Outras vezes, também, promovem um constante
rodízio de seu pessoal. Esse procedimento possibilita melhor
assimilação e maior adaptação do trabalhador às ações
rotineiras da empresa, ajudando-o a encontrar uma atividade
profissional com a qual melhor se identifique.
1.3 A ORGANIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
A organização é muito importante nos serviços de apoio
administrativo, por isso, atentemos para os procedimentos
executados pelo profissional de apoio administrativo para uma
melhor estruturação das atividades que pretende realizar.
A palavra organização tem um sentido de preparação, de
planejamento de uma atividade de acordo com um método de
trabalho. Mas organização também significa, a forma como os
dados e documentos são arrumados, guardados, dispostos. E
isso é muito importante para que eles não se percam, podendo
ser recuperados rapidamente sempre que forem necessários.
Como se pode constatar, organização é uma espécie de
ferramenta utilizada para realizar as tarefas desejadas e alcançar
os objetivos estabelecidos. E a relação entre organização e
ferramenta é muito forte. A organização é necessária em
qualquer uma de nossas atividades, tanto em casa como no
trabalho. Não é de estranhar, portanto, que as empresas, desde
as suas origens, tenham procurado organizar, arrumar, colocar
os dados e as informações nos devidos lugares.
Já no princípio do século XX o mundo se via às voltas
com inúmeros problemas de desorganização e falta de métodos
nas empresas. Foi então que Frederick W. Taylor, um norte-
americano que viveu de 1856 a 1915, definiu tarefas e
atividades, distribuindo-as entre as pessoas, de modo que
aquelas experiências pudessem ser repetidas depois, servindo
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de modelo para a realização de outras. É a Taylor que se deve
um sistema de produção baseado na organização racional do
trabalho, buscando o alcance do rendimento máximo com o
mínimo de tempo e de atividade.
Para trabalhar de forma organizada precisa-se planejar e
estruturar as tarefas e atividades que serão desenvolvidas.
Agindo dessa maneira, certamente o trabalho se tornará mais
fácil de executar e, conseqüentemente, se realizará em menos
tempo e com maior qualidade.
Mas para planejar ou estruturar uma tarefa ou atividade
torna-se necessário definir:
• O que precisa ser feito para realizar aquele serviço;
• Que pessoas deverão fazer o serviço;
• Quanto tempo será preciso para executá-lo;
• Que recursos materiais e financeiros serão utilizados em
sua execução.
Em geral, é o supervisor que deve organizar a tarefa ou
atividade, definindo todos esses aspectos. E ao profissional de
apoio administrativo cabe, antes de tudo, identificar se a tarefa
ou atividade está ou não organizada. Em caso negativo, ele
mesmo precisa ter a iniciativa de fazer isso, pois deve saber que
é necessário realizar aquela tarefa, independentemente de os
responsáveis terem ou não organizado o trabalho.
E isso não é difícil! Quer ver?
Os procedimentos listados a seguir são bastante práticos
e podem ajudar o profissional de apoio administrativo no seu
dia-a-dia de trabalho. Preste atenção.
1. Procure entender bem a atividade solicitada, inclusive a
importância de sua realização para a empresa. Se necessário,
faça perguntas para esclarecer dúvidas que possam prejudicar a
execução do trabalho.
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2. Analise se está capacitado a fazer o que foi solicitado, ao
contrário peça ajuda.
3. Não realize a atividade sem antes pensar, pois qualquer
trabalho deve ser feito a partir de um planejamento.
4. Verifique, então, quais as condições materiais para fazer o
que é pedido:
• Há necessidade de máquinas ou outros equipamentos
para realizar o trabalho;
• O tempo estipulado é suficiente;
• Serão necessários documentos para consulta, dinheiro,
etc.
5. Busque uma atividade que tenha sido bem-feita, para servir
de modelo à que foi solicitada.
6. Informe seus colegas sobre o andamento do trabalho. Isso
ajuda a eliminar imperfeições e a garantir o êxito da atividade.
7. Sempre que possível, antecipe-se aos problemas, nunca
deixando acontecer o pior. Se você percebe que algo está
falhando, não continue o trabalho. Suspenda-o imediatamente e
verifique o que está ocorrendo. Informe seus colegas sobre os
problemas e troque idéias com os mais experientes.
8. Seja você o primeiro a supervisionar seu próprio trabalho.
Isso significa agir com maturidade em todos os momentos, pois
esse é o papel dos profissionais experientes e sérios.
Agindo assim, com planejamento, a probabilidade de
ocorrer um erro fica mais remota. Bem, você leu aqui apenas
alguns procedimentos. As experiências do seu dia-a-dia
certamente lhe ensinarão vários outros, todos muito valiosos.
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Tenha sempre em mente que aquilo que deve ser feito deve ser
bem-feito.
1.4 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL
Além, dos deveres de um profissional, os quais são
obrigatórios, devem ser levadas em conta às qualidades
pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua
atuação profissional, algumas delas facilitando o exercício da
profissão. Muitas destas qualidades poderão ser adquiridas com
esforço e vontade, aumentando neste caso o mérito do
profissional que, no decorrer de sua atividade profissional,
consegue incorporá-las à sua personalidade, procurando
vivenciá-las ao lado dos deveres profissionais.
As dicas apresentadas facilitaram a sua convivência com
as demais pessoas e se aplicam aos diversos ambientes que
você convive, quer seja no trabalho, em casa, na escola, e
mesmo nos momentos de diversão etc. È necessário apresentar,
então, a principais qualidades que são consideras importantes
no exercício de uma profissão. São elas:
1. Aparência
Ao adolescente no exercício de suas funções é
determinado o uso do uniforme que é composto de crachá,
calça jeans e tênis. Além do uniforme limpo e passado, você
deverá estar atento ao que se segue:
Mantenha os cabelos cortados e a barba feita, se for o caso;
• Mantenha as unhas limpas, cortadas e bem cuidadas;
• Uso constante de desodorantes e de anti-sépticos;
• Uso do fio dental após as refeições;
• Escovar os dentes após toda e qualquer refeição;
• Tomar banhos diários;
• Lavar as mãos antes das refeições;
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• Organizar e manter limpo o seu ambiente (trabalho,
casa, escola, igreja etc).
A aparência em geral, hábitos de limpeza,
cabelos, peles e unhas e com vestimenta adequada para
cada ocasião ou função profissional, é relevante. Uma
aparência saudável demonstra que você está de bem
com a vida e com as pessoas que o rodeiam. Pessoas
que não cuidam do seu visual geralmente acreditam não
serem muito bem aceitas na sociedade. E esta forma de
desleixo é inconscientemente proposital, uma forma de
chamar a atenção, de agredir o outro.
Portanto, uma boa aparência, contribui para a criação de
um bom ambiente de trabalho promovendo um relacionamento
cordial entre o adolescente e os demais membros da
organização.
Lembre-se sempre: A aparência é o seu “cartão de
visitas”.
2. Capacidade de iniciativa
Esteja sempre alerta quanto às atividades de sua área.
Você poderá adotar algumas medidas antes que alguém mande.
Ações rotineiras (aquelas que você executa todos os dias) não
há necessidade de uma ordem. Você sabe que tem que fazer
então faça. Quando você executa qualquer atividade que está
sob a sua responsabilidade sem que haja uma ordem, isto
significa que você teve INICIATIVA.
Caso haja necessidade, você pode fazer uma lista dessas
atividades. Assim, ao iniciar o expediente, você tomará a
22

INICIATIVA de desenvolver suas atividades sem que haja a
necessidade uma determinação.
Acessar o computador e procurar aprender é uma
iniciativa bastante válida. Caso não tenha acesso a um, pode,
mesmo assim, demonstrar interesse em aprender.
Demonstrando que você tem iniciativa própria,
desempenhando bem o seu papel com esforço e dedicação, seu
supervisor o observará com mais atenção e certamente surgirão
novas oportunidades.
3. Assiduidade
Ser assíduo é estar todos os dias no trabalho. É uma
forma de demonstrar comprometimento e responsabilidade na
execução de suas tarefas. Ser assíduo é um processo de
educação muito valorizado pelas empresas. Portanto, preste
bastante atenção a essa dica simples que pode fazer de você um
profissional diferenciado dos demais.
4. Disciplina
A disciplina é imprescindível no ambiente de trabalho.
Nas empresas públicas e privadas, existe uma cadeia de
comando que é composta por presidente, diretores, chefes,
coordenadores, supervisores etc. Isto é chamado de hierarquia
organizacional. Todos nós estamos subordinados a ela. A
disciplina nos possibilita evitar atritos com nossos colegas, bem
como com os nossos superiores.
Mesmo durante o seu aprendizado você encontrará
diversas situações: chefes mal humorados, colegas mal
educados, secretárias autoritárias. Porém, você encontrará
pessoas dignas, compreensivas com disposição para ajudá-lo
quando necessário, e se preciso for, chamar a sua atenção
indicando seus erros para que você possa crescer.
5. Educação
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A educação é sempre bem vinda. Não podemos
confundir o nosso ambiente de aprendizado com a turma de
amigos. No processo de educação profissional existem algumas
palavrinhas mágicas, tais como:
 Por favor;
 Por gentileza;
 Desculpa-me;
 Muito obrigado;
 Bom dia;
 Com licença;
Além dessas palavrinhas mágicas é muito educado
evitar o uso de gírias exageradas e palavrões. O tom da voz
também é uma forma de demonstrar educação. No nosso meio
ambiente não é necessário gritar. Falar com tom de voz
moderado e calmo é fundamental. A cordialidade é outra forma
de demonstrar educação. Ser cordial com todos aqueles com
quem tratamos é importante para o bom andamento do nosso
aprendizado.
6. Interesse
Busque demonstrar interesse todas às vezes que você for
solicitado. O interesse faz você ouvir bem o que é solicitado,
isto propicia uma execução rápida e eficiente do pedido, o
interesse em manter sua mesa organizada, aumenta o
rendimento e a qualidade do seu trabalho, o interesse em saber
o que a área faz, possibilita o seu crescimento, o interesse em
melhorar no seu dia-a-dia, possibilita um melhor aprendizado.
Todos esses interesses farão de você, no futuro, um
profissional capacitado. O seu interesse por tudo que te cerca
deve começar hoje, agora. Um adolescente interessado é com
certeza um profissional de sucesso. Porém há um tipo de
interesse que diferencia para melhor um adolescente do outro,
trata-se do interesse pelos ESTUDOS. Estudar é a única forma
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de se obter sucesso em uma organização. Não há mágica.
Estudo é igual sucesso profissional.
7. Pontualidade
Ser pontual é cumprir o horário determinado, ser exato e
regular. O bom profissional não só é lembrado pelo seu
currículo invejável, mas por ter responsabilidade com seus
horários. O ideal é estarmos sempre adiantado ou, no mínimo,
no horário correto. Cumprir o horário estabelecido é uma
forma de mostrar comprometimento com a organização e com o
aprendizado. A pontualidade é um fator importante para o
desenvolvimento do aprendizado. O funcionário pontual será
sempre bem avaliado pela empresa e criará melhores condições
para o atendimento das demandas da empresa.
O horário estabelecido é para ser cumprido.
8. Produtividade
Produtividade é o resultado da soma do seu
aprendizado. Aprendizado bom, resultado bom. Aprendizado
ruim, resultado ruim. Aprendizado bom, bom profissional você
será. Aprendizado ruim, péssimo profissional você será.
A produtividade exigida de você é aquela que você é
capaz de dar. Então, se esforce sempre por apresentar
resultados compatíveis com aquilo que foi negociado com o seu
supervisor.
9. Qualidade
Dez Mandamentos de Qualidade:
1. Ao acordar, não permita que algo que saiu errado ontem seja
o primeiro tema do dia. No máximo, comente seus planos no
sentido de tornar seu trabalho cada vez mais produtivo.
Pensar Positivo é Qualidade.
2. Ao entrar no prédio de sua empresa, cumprimente cada um
que lhe dirige o olhar, mesmo não sendo colega de sua área.
25

Ser Educado é Qualidade.
3. Seja metódico ao abrir seu armário, ligar seu terminal,
disponibilizar os recursos ao seu redor. Comece relembrando
as notícias de ontem.
Ser Organizado é Qualidade.
4. Não se deixe envolver pela primeira informação de erro
recebida de quem talvez não saiba de todos os detalhes. Junte
mais dados que lhe permita obter um parecer correto sobre o
assunto.
Ser Prevenido é Qualidade.
5. Quando for abordado por alguém, tente adiar sua própria
tarefa, pois quem veio lhe procurar deve estar precisando
bastante de sua ajuda e confia em você. Ele ficará feliz pelo
auxílio que você possa lhe dar.
Ser Atencioso é Qualidade.
6. Não deixe de alimentar-se na hora do almoço. Pode ser até
um pequeno lanche, mas respeite suas necessidades humanas.
Aquela tarefa urgente pode aguardar mais 30 minutos.
Respeitar a Saúde é Qualidade.
7. Dentro do possível tente agendar tarefas (comerciais e
sociais) para os próximos 10 dias. Não fique trocando datas a
todo o momento, principalmente a minutos do evento. Lembre-
se, você afetará o horário de vários colegas.
Cumprir o Acordo é Qualidade.
8. Ao comparecer a estes eventos, leve tudo o que for preciso
para a ocasião, principalmente suas idéias. E divulgue-as sem
receio. O máximo que pode ocorrer é alguém poderoso - ou um
grupo - não comprá-la. Em dois ou três meses, talvez você
tenha chance de mostrar, com mais ênfase, que estava com a
razão. Saiba esperar.
Ter Paciência é Qualidade.
9. Não prometa o que está além do seu alcance só para
impressionar quem lhe ouve. Se você ficar devendo um dia, vai
arranhar o conceito que levou anos para construir.
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Falar a Verdade é Qualidade.
10. Na saída do trabalho, esqueça-o. Pense como vai ser bom
chegar em casa e rever a família, o que lhe dá segurança para
desenvolver suas tarefas com equilíbrio.
Amar a Família é a Maior Qualidade.
10. Honestidade
A honestidade está relacionada com a confiança que nos
é depositada, com a responsabilidade perante o bem de
terceiros e a manutenção de seus direitos. É muito fácil
encontrar a falta de honestidade quanto existe a fascinação
pelos lucros, privilégios e benefícios fáceis, pelo
enriquecimento ilícito em cargos que outorgam autoridade e
que têm a confiança de uma coletividade. Já ARISTÓTELES
(1992, p.75) em sua "Ética a Nicômanos" analisava a questão
da honestidade:
Outras pessoas se excedem no sentido de obter
qualquer coisa e de qualquer fonte, por exemplo, os que fazem
negócios sórdidos, os proxenetas e demais pessoas desse tipo,
bem como os usurários, que emprestam pequenas importâncias
a juros altos. Todas as pessoas deste tipo obtêm mais do que
merecem e de fontes erradas. O que há de comum entre elas é
obviamente uma ganância sórdida, e todas carregam um
aviltante por causa do ganho e de um pequeno ganho, aliás.
Com efeito, aquelas pessoas que ganham muito em fontes
erradas, e cujos ganhos não são justos, por exemplo, os tiranos
quando saqueiam cidades e roubam templos, não são
chamados de avarentos, mas de maus, ímpios e injustos.
São inúmeros os exemplos de falta de honestidade no
exercício de uma profissão. Um psicanalista, abusando de sua
profissão ao induzir um paciente a cometer adultério, está
sendo desonesto. Um contabilista que, para conseguir aumentos
de honorários, retém os livros de um comerciante, está sendo
desonesto. A honestidade é a primeira virtude no campo
27

profissional. É um princípio que não admite relatividade,
tolerância ou interpretações circunstanciais.
11. Sigilo
O respeito aos segredos das pessoas, dos negócios, das
empresas, deve ser desenvolvido na formação de futuros
profissionais, pois trata-se de algo muito importante. Uma
informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja
preservação de silêncio é obrigatória.
Revelar detalhes ou mesmo frívolas ocorrências dos
locais de trabalho, em geral, nada interessa a terceiros e ainda
existe um agravante de que planos e projetos de uma empresa
ainda não colocados em prática possam ser copiados e
colocados no mercado pela concorrência antes que a empresa
que os concebeu tenha tido oportunidade de lançá-los.
Documentos, registros contábeis, planos de marketing,
pesquisas científicas, hábitos pessoais, dentre outros, devem ser
mantidos em sigilo e sua revelação pode representar sérios
problemas para a empresa ou para os clientes do profissional.
12. Competência
Competência, sob o ponto de vista funcional, é o
exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a
um trabalho ou profissão. Devemos buscá-la sempre. É de
extrema importância a busca da competência profissional em
qualquer área de atuação. Recursos humanos devem ser
incentivados a buscar sua competência, através do
aprimoramento contínuo de suas habilidades e conhecimentos.
O conhecimento da ciência, da tecnologia, das técnicas
e práticas profissionais é pré-requisito para a prestação de
serviços de boa qualidade. Nem sempre é possível acumular
todo conhecimento exigido para determinada tarefa, mas é
necessário ter uma postura ética e recusar serviços, quando não
se tem a devida capacitação para executá-lo.
28

Pacientes que morrem ou ficam aleijados por
incompetência médica, causas que são perdidas pela
incompetência de advogados, prédios que desabam por erros de
cálculo em engenharia, são apenas alguns exemplos de quanto
se deve investir na busca da competência.
13. Prudência
Todo trabalho, para ser executado, exige muita
segurança. A prudência faz com que o profissional analise
situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma
mais profunda e minuciosa, contribuindo para a maior
segurança, principalmente das decisões a serem tomadas. A
prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves,
pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões
inúteis.
14. Coragem
Todo profissional precisa ter coragem, pois "o homem
que evita e teme a tudo, não enfrenta coisa alguma, torna-se um
covarde" (ARISTÓTELES, p.37). A coragem nos ajuda a reagir
às críticas, quando injustas, e a nos defender dignamente
quando estamos cônscios de nosso dever. Nos ajuda a não ter
medo de defender a verdade e a justiça, principalmente quando
estas forem de real interesse para outrem ou para o bem
comum. Temos que ter coragem para tomar decisões,
indispensáveis e importantes, para a eficiência do trabalho, sem
levar em conta possíveis atitudes ou atos de desagrado dos
chefes ou colegas.
1.5 Perseverança
Qualidade difícil de ser encontrada, mas necessária, pois
todo trabalho está sujeito a incompreensões, insucessos e
fracassos que precisam ser superados, prosseguindo o
profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepções ou
29

mágoas. É louvável a perseverança dos profissionais que
precisam enfrentar os problemas do subdesenvolvimento.
16. Compreensão
Qualidade que ajuda muito um profissional, porque é
bem aceito pelos que dele dependem, em termos de trabalho,
facilitando a aproximação e o diálogo, tão importante no
relacionamento profissional. É bom, porém, não confundir
compreensão com fraqueza, para que o profissional não se
deixe levar por opiniões ou atitudes, nem sempre, válidas para
eficiência do seu trabalho, para que não se percam os
verdadeiros objetivos a serem alcançados pela profissão.
Vê-se que a compreensão precisa ser condicionada,
muitas vezes, pela prudência. A compreensão que se traduz,
principalmente em calor humano pode realizar muito em
benefício de uma atividade profissional, dependendo de ser
convenientemente dosada.
17. Humildade
O profissional precisa ter humildade suficiente para
admitir que não é o dono da verdade e que o bom senso e a
inteligência são propriedade de um grande número de pessoas.
Representa a auto-análise que todo profissional deve praticar
em função de sua atividade profissional, a fim de reconhecer
melhor sua limitação, buscando a colaboração de outros
profissionais mais capazes, se tiver esta necessidade, dispor-se
a aprender coisas novas, numa busca constante de
aperfeiçoamento.
Humildade é qualidade que carece de melhor
interpretação, dada a sua importância, pois muitos a confundem
com subserviência, dependência. Quase sempre lhe é atribuído
um sentido depreciativo.
Como exemplo, ouve-se freqüentemente, a respeito de
determinadas pessoas, frases com estas: Fulano é muito
30

humilde, coitado! Muito simples! Humildade está significando
nestas frases pessoa carente que aceita qualquer coisa,
dependente e até infeliz. É um conceito errôneo que precisa ser
superado, para que a Humildade adquira definitivamente a sua
autenticidade.
18. Imparcialidade
É uma qualidade tão importante que assume as
características do dever, pois se destina a se contrapor aos
preconceitos, a reagir contra os mitos, a defender os
verdadeiros valores sociais e éticos, assumindo principalmente
uma posição justa nas situações que terá que enfrentar. Para ser
justo é preciso ser imparcial, logo a justiça depende muito da
imparcialidade.
19. Otimismo
Em face das perspectivas das sociedades modernas o
profissional deve ser otimista, para acreditar na capacidade de
realização da pessoa humana, no poder do desenvolvimento,
enfrentando o futuro com energia e bom-humor.
20. Responsabilidade
É o elemento fundamental da empregabilidade.Uma
pessoa que se sinta responsável pelos resultados da equipe terá
maior probabilidade de agir de maneira mais favorável aos
interesses da equipe e de seus clientes, dentro e fora da
organização. É algo que fortalece a auto-estima de cada pessoa.
Só as pessoas que têm auto-estima e um sentimento de poder
próprio são capazes de assumir responsabilidade. Elas sentem
um sentido na vida, alcançando metas sobre as quais
concordam previamente e pelas quais assumiram
responsabilidade real, de maneira consciente. As pessoas que
optam por não assumir responsabilidades podem ter
dificuldades em encontrar significado em suas vidas. Seu
31

comportamento é regido pelas recompensas e sanções de outras
pessoas, como chefes e parceiros. Pessoas desse tipo jamais
serão boas integrantes de equipes.
21. Lealdade
Um funcionário leal se alegra quando a organização ou
seu departamento é bem sucedido, defende a organização,
tomando medidas concretas quando ela é ameaçada, tem
orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente sobre
ela e a defende contra críticas. Lealdade não quer dizer
necessariamente fazer o que a pessoa ou organização à qual
você quer ser fiel quer que você faça. Lealdade não é sinônimo
de obediência cega. Lealdade significa fazer críticas
construtivas, mas as manter dentro do âmbito da organização.
Significa agir com a convicção de que seu comportamento vai
promover os legítimos interesses da organização. Assim, ser
leal às vezes pode significar a recusa em fazer algo que você
acha que poderá prejudicar a organização, a equipe de
funcionários.
22. Espírito, Psíquico e Físico
Espírito - É indispensável, o cuidado com o espírito, o
psíquico e o físico. A crença em um Deus é importante para
todo ser humano. A convivência comunitária permite a cada um
de nós ajudar e ser ajudado em todos os sentidos. Reconhecer
que somos criaturas de um Criador, nos coloca em contato com
algo que nos dirige e dirige a nossa vida. Faz com que
reconheçamos a importância do outro e o valor da vida. Tornar-
nos sensíveis às dificuldades dos outros e mais respeitosos.
Possibilita a convivência fraterna que faz um bem muito maior
para nós do que para os outros.
Psíquico - Cuidar bem da mente é outra necessidade de
todas as pessoas. Não custa muito. Procure leituras sadias,
pense coisas positivas, busque ajudar pessoas necessitadas,
32

ouça músicas suaves, respeite as pessoas que estão a sua volta,
principalmente sua família, divirta-se de forma sadia, ande em
boas companhias, fuja de todo e qualquer vício e tenha alegria
em viver. Quanto custa isso?
Físico – Faça exercícios diários, pratique esportes, faça
caminhadas, alimente-se de forma saudável, evite os vícios,
durma oito horas diárias, não esqueça do lazer, não use da auto-
medicação.
1.5 O QUE É UMA EMPRESA?
Define-se uma empresa como um conjunto de pessoas
e meios materiais cuja atividade é orientada para a produção
de bens econômicos, isto é, bens ou serviços que satisfazem
às necessidades humanas.
Essa definição se aplica tanto às empresas capitalistas,
próprias do sistema de livre mercado, que buscam a obtenção
de lucro e decidem suas próprias políticas econômicas, quanto
àquelas que atuam em um sistema econômico coletivizado, e
que têm como objetivo o cumprimento de metas impostas
através de um plano traçado pelas autoridades econômicas do
estado.
Mesmo nos países de economia de mercado existem
empresas de propriedade pública, como é em geral o caso das
redes de transporte urbano, das companhias estatais de
petróleo etc., para as quais a obtenção de lucro pode ou não
constituir o objetivo primordial. O que dá a uma instituição o
caráter de empresa seja qual for o sistema econômico e social
em que esteja inserida, é sua atividade e não seu objetivo.
Uma empresa é a combinação de bens materiais e de trabalho
humano com a finalidade de produzir bens ou serviços.
O conceito de empresa, surgido na área econômica, é de
difícil apreensão do ponto de vista jurídico. Constituída por
um conjunto de bens, regulado pelas normas do direito
patrimonial, uma empresa é também uma reunião de pessoas.
Trata-se, assim, de uma entidade de conteúdo econômico, ao
33

mesmo tempo, social. Em conseqüência disso, aplicam-se ao
campo empresarial diversos ramos da ciência jurídica, tais
como o direito comercial, trabalhista etc. Por outro lado, a
diversidade de formas que uma empresa pode assumir
determina também as normas legais a ela aplicáveis.
1.6 SETORES DE UMA EMPRESA
Função técnica ou de produção – a produção é
definida como um processo pelo qual os insumos são
transformados em produtos que vão atender as necessidades da
sociedade. É a principal parte do trabalho dentro de uma
organização. Quando uma empresa se dispõe a produzir alguma
coisa, significa que ela desenvolveu um profundo
conhecimento sobre seu produto final, tal como: características,
técnicas, tipo de material usado, desempenho, utilidade,
forma... Esse conhecimento é o know-how da produção. A
produção varia conforme a capacidade do mercado consumidor.
Função financeira ou de contabilidade – tem como
objetivo básico a obtenção de fundos suficientes para manter o
negócio em operação, deve-se usar da melhor forma os fundos
obtidos, levando em conta o retorno desejado pelos acionistas.
As decisões devem levar em conta não apenas os lucros
esperados, mas também o risco incremental que eles
representam para a empresa. A contabilidade tem como função
o controle do patrimônio e às informações sobre sua
composição e variáveis. Inclui relatórios à administração, aos
proprietários e diretores, aos credores e fornecedores, aos
bancos e financeiras, ao governo (tributos) e aos investidores.
No cálculo dos custos e orçamentos, deve-se levar em conta
gastos como: instalações; aluguel; despesa com água, luz,
telefone; material de oficina; material de escritório; depreciação
de móveis, bancadas e instrumentos; pró-labore dos sócios;
despesas com contador; assinaturas de revistas técnicas; compra
34

de livros e esquemáticos; impostos; componentes(materiais);
encargos sociais e mão-de-obra; custos de distribuição
(propaganda, telefone, combustível, promoções, correio...).
Função comercial ou marketing – determina as
necessidades e desejos do consumidor e produz bens que
satisfaçam essas necessidades. Dentre suas atividades têm-se
merchandising (propaganda), localização e medição da
demanda, disponibilização do produto. A área de marketing é
responsável por trazer novos clientes e manter os antigos. Os
meios de divulgação são: Internet, jornais, revistas
especializadas, outdoors, faixa nas ruas, anúncios em ônibus,
propaganda em rádio/TV.
Função de Recursos Humanos (RH) – faz a análise do
trabalho, com os seguintes objetivos: eliminação de
desperdício, treinamento dos operários e especialização de
atividades. A avaliação do desempenho pode ter os seguintes
usos administrativos: adequação do indivíduo ao bom
desempenho, treinamento, promoções, incentivo salarial ao
bom desempenho, melhoria das relações humanas, auto-
aperfeiçoamento do empregado, informações básicas para a
pesquisa de RH, estimativa do potencial de desenvolvimento do
empregado e feedback de informações ao próprio indivíduo
avaliado. O RH também tem a função de seleção de novos
funcionários e designação das atividades.
Função administrativa – cuida dos serviços de
compras, estoques e controles. Deve ser informatizada, com a
emissão de vários relatórios de controle, incluindo
entrada/saída de produtos, análise financeira, receita, despesa,
patrimônio. Na administração de uma empresa, o planejamento
organizacional é desenvolvido para o alcance de uma situação
desejada. Enquanto isso o planejamento estratégico envolve
35

empreendimentos que afetam toda a empresa por longo período
de tempo.
Função executiva – deve traduzir os planos dos
superiores em planos e ordens imediatos, emitir ordens
específicas, supervisionar e motivar os esforços atuais. Divide-
se em diretores e gerentes de departamentos.
Grupos formais de departamentos – são unidades
necessárias ao dia-a-dia operacional da organização cuja função
é importante para a eficiência. Ex: departamento de
contabilidade, departamento de engenharia, setor de compras,
almoxarifado...
Tipos de departamentos:
• Organização por função – é baseada na
especialização e divisão de trabalho. A função é parte
de uma organização ou atividade. Uma organização é
um conjunto de funções compostas para atingir um ou
mais objetivos.
• Organização por produto – permite uma
descentralização e surgem unidades com as
responsabilidades concentradas em um produto
específico.
• Organização por mercado – quando as
companhias se tornam grandemente orientadas para
marketing, há uma tendência muito grande de
estabelecer uma organização orientada para atender às
necessidades do mercado. Isso exige diferentes forças
de venda, promoção, preço, embalagem e outras
técnicas e estratégias de marketing.
36

• Organização por área geográfica –
prática comum em empresas multinacionais.
• Organização por processo – os
indivíduos são agrupados por habilidades tecnológicas
em nível de especialização.
• Organização matricial – quando duas
organizações complementares (a por projeto e a
funcional) são fundidas para criar a organização
matricial.
Segurança de uma empresa leva em conta a prevenção
de acidentes de trabalho, roubos e incêndios.
PARTE II
RELAÇÕES HUMANAS
2.1 IMPORTÂNCIA DA RELAÇÕES HUMANAS
Diante do crescimento demográfico, mobilidade
espacial de indivíduos e de grupos, multiplicidade de
aspectos da vida moderna, número elevado de
instituições e de grupos aos quais pertencemos (às
37

vezes até mesmo involuntariamente), contatos rápidos e
superficiais que necessitamos manter com diferentes
pessoas de classes sociais, além de outros fatores,
vieram alertar os psicólogos, administradores,
educadores e demais profissionais, quanto à importância
do estudo das relações humanas.
Mansidão, brandura e cordialidade, são palavras
que permeiam nossos pensamentos enquanto seres que
apreendemos e aprendemos no cotidiano repleto de
conexões entre o meu “eu” e os outros “eus”. Colocar em
prática essas três palavras em um mundo cada vez mais
competitivo, globalizado e individualista quase chega a
ser um desatino, pois este não tem sido o principal motor
do cotidiano das instituições e empresas, apesar de
todas as discussões apontarem para a necessidade de
uma mudança de paradigmas. Entretanto, o que
predomina, infelizmente, é o agir e o pensar individual,
pouco participativo e sem a solidariedade necessária.
Contudo, o que movimenta cada um de nós é o estar
além desta constatação. É cada vez mais exigido o desenvolver
de outros olhares, competências e habilidades no trato com o
outro: a cada instante é preciso estar atento aos nossos padrões
de atitudes e comportamentos e, além disso, percebermos com
mais consciência e criticidade nossas ações enquanto seres de
relação. A necessidade de mudanças fundamentais e de uma
38

nova visão de futuro para nossas vidas cotidianas é desafio
permanente, num mundo cada vez mais interdependente e,
inacreditavelmente, imprevisível.
A restauração de valores, a ampliação dos espaços e
tempos de leitura e aprendizagem, o conhecimento e as
habilidades no estar junto com o outro é uma preocupação de
muitos que se interessam no desenvolvimento de um outro
tempo, de um outro mundo, perfeitamente possíveis, mais justo,
solidário e fraterno.
2.2 - DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
Não é surpresa para ninguém que as pessoas
diferem umas das outras, não havendo dois seres iguais
no mundo. O homem sempre teve consciência das suas
características individuais, das suas necessidades
diferenciadas. Pode-se citar o exemplo de dois irmãos
gerados por pais de uma única família, com a mesma
criação, a mesma educação social e moral, mas desde
pequenos demonstram características diferentes em
seus comportamentos, no caráter moral e social.
Além de sua importância teórica, o problema da
causa das diferenças individuais tem significado prático
de longo alcance em muitos campos. Entender o que
impulsiona o indivíduo para estabelecer seus contatos,
bem como as formas de comportamento adotadas em
uma ou outra situação são temas que, entre outros, vãos
39

servir de subsídio para um relacionamento interpessoal
rico e produtivo.
Sendo assim, qualquer atividade destinada a
melhorar o desenvolvimento das relações entre as
pessoas precisa basear-se na compreensão dos
aspectos que influenciam o total desenvolvimento.
Observar com atenção os fatores que caracterizam uma
relação harmoniosa entre as pessoas é saber respeitar
cada indivíduo com suas características e peculiaridades.
Não é fácil aceitar às vezes nem mesmo as
nossas próprias atitudes, então precisamos aprender
que, se quisermos nos relacionar adequadamente com
outro indivíduo, precisamos nos relacionar bem primeiro
com nós mesmos, vencendo nossos obstáculos internos
(medos, desconfiança, insegurança, etc).
“Onde há duas pessoas, há um relacionamento”,
e assim sendo, com certeza estaremos falando em
conflitos de crenças, costumes, gostos, educação, etc.,
pois relacionamentos são repletos de ‘surpresas’, que
distinguem um indivíduo do outro. Os relacionamentos
podem existir por vários motivos, podemos nos relacionar
com as pessoas profissionalmente ou simplesmente
porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários
40

outros motivos. O que devemos avaliar no momento do
relacionamento é o seu propósito, principalmente para
que não se tenha ambivalência nas interpretações. No
momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as
pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente
de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas
nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que
devemos avaliar são as condições para uma verdadeira
harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa.
Identificando o real motivo e o propósito de um
relacionamento, estaremos caminhando dentro de um
processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom
relacionamento com os nossos colegas de trabalho. A
base concreta para um bom relacionamento é ter
percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos
limites e regras que fazem a relação social ser
harmônica.
2.3 RELACIONAMENTOS INTERPESSOAIS
Para mantermos um relacionamento interpessoal de alto
nível, é importante valorizar as pessoas com as quais mantemos
contato. Se Você desejar ser líder, ou mesmo, uma pessoa bem
relacionada e de sucesso na vida, é fundamental desenvolver
41

uma personalidade positiva, bem como aplicar diariamente os
princípios abaixo expostos:
• Cumprimente as pessoas com um sorriso,
ficando feliz ao vê-las.
• Chame as pessoas pelo seu nome.
• Interesse-se realmente pelos outros.
• Faça as pessoas sentirem que elas têm
valor.
• Incentive as pessoas para o sucesso.
• Elogie as pessoas pelo que elas têm de
bom.
• Escute as pessoas com atenção,
procurando fazer com que elas falem
sobre si mesmas.
• Seja humilde e esteja disposto a aprender
mais com todos que encontrar.
• Considere os sentimentos e opiniões das
outras pessoas, nunca se envergonhe.
• Fale de seus próprios erros e limitações.
• Ajude as pessoas a superarem seus
problemas, e a conseguirem o que elas
querem.
• Mantenha o seu bom humor em todas as
circunstâncias, mesmo em frente às
dificuldades.
• Seja cordial, alegre e otimista, faça com
que sua presença seja bem vinda.
• Descubra em primeiro lugar os pontos
em comum, e após veja as divergências.
• Seja cauteloso ao criticar.
• Não leve tudo tão a sério, simplifique.
• Agradeça tudo o que receber.
• Torne-se uma pessoa interessante.
42

• Aprenda a se divertir, a valorizar seu
corpo e a si mesmo.
• Desenvolva uma personalidade positiva.
2.4 GRUPO X EQUIPE
O que caracteriza uma equipe e a distingue de um
grupo? Descreveremos duas empresas. Uma é a Empresa
Grupo, a outra a Empresa Equipe.
A EMPRESA GRUPO
NO GRUPO todos trabalham voltados para os mesmos
objetivos e têm seus papéis e funções definidas. Não obstante,
os resultados ficam aquém do esperado. Por que será?
A realidade é a seguinte. Na empresa GRUPO ninguém
sabe direito o que o outro pensa porque as pessoas ou não se
comunicam ou falam de forma política sem dizer o que
realmente pensam. Às vezes alguns falam, mas de forma
descontrolada e sem habilidade. É também cada um por si.
Ninguém toma a iniciativa de ajudar o outro. Aliás, existem
muitas divergências relacionadas a problemas do trabalho e
também diferenças de valores pessoais. Em alguns casos essas
divergências e problemas de relacionamentos são manifestados,
já em outros são mascarados por razões políticas. Há muito
fingimento. Faz-se de conta que está tudo bem.
As áreas e grupos de trabalho são às vezes verdadeiros
feudos umas em relação às outras. Panelinhas, grupos fechados
não faltam. E o conhecimento interpessoal? Embora
trabalhando juntas há muito tempo, as pessoas se conhecem
superficialmente e não se sentem unidas uma as outras,
correndo o risco de se julgarem e interpretarem mal. Julgam-se
pelas aparências de forma negativa sem perceber e entender os
43

problemas e dificuldades pessoais que os colegas enfrentam ou
tiveram que enfrentar no passado deixando marcas.
EMPRESA EQUIPE
A Empresa EQUIPE, além de ter os seus membros
voltados para os mesmos objetivos com papéis e funções bem
definidas, possui uma série de fatores positivos que a
distinguem do GRUPO e garantem a obtenção de excelentes
resultados com muita sinergia e criatividade. Por que será?
Vejamos.
Na EQUIPE existe uma transparência muito grande
entre todos. Ninguém esconde o jogo. Cada um sabe o que o
outro pensa e sente sobre os assuntos do trabalho. Mas tudo de
forma muito construtiva! Além disso, o nível de mútua
colaboração é ótimo. Trabalham realmente em um time. Cada
um pode contar com o outro que espontaneamente e
prazerosamente se dispõe a dar o apoio e ajuda quando
necessário.
Nesse ambiente tão bom não quer dizer que não existam
conflitos. Eles fazem parte do relacionamento humano e se
tornam até fator de crescimento se forem trabalhados através do
debate conduzido da maneira certa e na hora certa. É isto que
acontece na EQUIPE. Nesta, as lideranças não são distantes.
Atuam próximas e em conjunto com todos os seus membros
que participam ativamente numa rica interação entre todos,
favorecendo assim a criatividade e aumentando o
comprometimento mútuo. Os líderes são suficientemente
seguros para não se sentirem ameaçados pelas idéias de valor
que venham de baixo. Ninguém pretende sobressair-se
isoladamente. Os resultados é que se destacam. Como em um
bom time de futebol, a equipe toda vibra com o gol do colega
porque o time todo sai ganhando.
Mas se o relacionamento é muito bom dentro da equipe
que é muito unida, isto não a torna fechada na interação com as
outras equipes e áreas da empresa. Pelo contrário. A empresa
44

funciona como um time. A comunicação entre todos é ótima. E,
o que é básico, as pessoas se constituem no valor mais
importante. Elas se conhecem e se sentem mais profundamente,
havendo então muita empatia. Isto aumenta a compreensão
mútua e evita os preconceitos e julgamentos superficiais
indevidos.
Pelo exposto, fica evidente que na EQUIPE, a partir da
ótima interação existente, a criatividade, a qualidade e a
produtividade são grandes e todos lucram: a empresa tem muito
mais resultados e os seus membros são muito mais felizes e têm
muito mais Qualidade de Vida no trabalho, o lugar onde se
passa a maior parte do tempo acordado. Trabalhar efetivamente
em equipe compensa para os dois lados: empresa e
funcionários. Somente alguém não deve gostar porque sai
perdendo com isto: o concorrente!
2.5 OS DEZ MANDAMENTOS DO PARTICIPANTE DE
UMA EQUIPE
1) Respeitar ao próximo como ser humano.
2) Evitar cortar a palavra a quem fala, esperando sua vez.
3) Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado ou
mesmo irônico.
4) Evitar passar por cima de seu superior; quando o fizer dê
uma explicação prévia, ou assim que for possível.
5) Procurar conhecer melhor os participantes da equipe, afim de
compreendê-los e de se adaptar a personalidade de cada um.
6) Evitar tomar a responsabilidade atribuída a outro, a não ser a
pedido deste ou em caso de emergência.
7) Procurar a causa das suas antipatias, afim de vencê-las.
8) Estar sempre sorridente.
9) Procurar definir sempre bem as palavras no caso de
discussões em grupo, para evitar mal-entendido.
45

10) Ser modesto nas discussões; pensar que talvez o outro tenha
razão e, se não, procurar compreender-lhe os motivos de pensar
e agir.
A primeira muralha a ser derrubada para que possamos
colocar em prática esses mandamentos está em nós mesmos.
Vamos nos conscientizar de que cabe a nós tomar a iniciativa.
Assuma o compromisso e diga a si mesmo: “A começar por
mim, quebra corações!” Eu quero isso para me tornar uma
pessoa melhor e fazer as pessoas que convivem comigo mais
felizes.
2.6 CONVIVÊNCIA PROFISSIONAL
Um número expressivo de pessoas parece não entender
que existe um bem comum a defender e do qual elas dependem
para o bem-estar próprio e o de seus semelhantes, havendo uma
inequívoca interação que nem sempre é compreendida pelos
que possuem espírito egoísta. Quem lidera entidades de classe
bem sabe a dificuldade para reunir colegas, para delegar tarefas
de utilidade geral. Tal posicionamento termina, quase sempre,
em uma oligarquia dos que se sacrificam, e o poder das
entidades tende sempre a permanecer em mãos desses grupos,
por longo tempo.
O egoísmo parece ainda vigorar e sua reversão não nos
parece fácil, diante da massificação que se tem promovido,
propositadamente, para a conservação dos grupos dominantes
no poder. Como o progresso do individualismo gera sempre o
risco da transgressão ética, imperativa se faz a necessidade de
uma tutela sobre o trabalho, através de normas éticas.
É sabido que uma disciplina de conduta protege todos,
evitando o caos que pode imperar quando se outorga ao
indivíduo o direito de tudo fazer, ainda que prejudicando
terceiros. É preciso que cada um ceda alguma coisa para
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receber outras e esse é um princípio que sustenta e justifica a
prática virtuosa perante a comunidade.
O homem não deve construir seu bem a custa de destruir
o de outros, nem admitir que só existe a sua vida em todo o
universo. Em geral, o egoísta é um ser de curta visão,
pragmático quase sempre, isolado em sua perseguição de um
bem que imagina ser só seu. O valor ético do esforço humano é
variável em função de seu alcance em face da comunidade. Se
o trabalho executado é só para auferir renda, em geral, tem seu
valor restrito. Por outro lado, nos serviços realizados com amor,
visando ao benefício de terceiros, dentro de vasto raio de ação,
com consciência do bem comum, passa a existir a expressão
social do mesmo.
Aquele que só se preocupa com os lucros, geralmente,
tende a ter menor consciência de equipe. Fascinado pela
preocupação monetária, ele pouco se importa com o que ocorre
com a sua comunidade e muito menos com a sociedade. Para
ilustrar essa questão, citaremos um caso, muito conhecido,
porém de autor anônimo.
Dizem que um sábio procurava encontrar um ser
integral, em relação a seu trabalho. Entrou, então, em uma
obra e começou a indagar. Ao primeiro operário perguntou o
que fazia e este respondeu que procurava ganhar seu salário;
ao segundo repetiu a pergunta e obteve a resposta de que ele
preenchia seu tempo; finalmente, sempre repetindo a pergunta,
encontrou um que lhe disse: "Estou construindo uma catedral
para a minha cidade”.
A este último, o sábio teria atribuído a qualidade de ser
integral em face do trabalho, como instrumento do bem
comum. A consciência de equipe tem surgido, então, quase
sempre, mais por interesse de defesa do que por altruísmo. Isto
porque, garantida a liberdade de trabalho, se não se regular e
tutelar a conduta, o individualismo pode transformar a vida dos
profissionais em reciprocidade de agressão.
47

Tal luta quase sempre se processa através de
aviltamento de preços, propaganda enganosa, calúnias,
difamações, tramas, tudo na ânsia de ganhar mercado e subtrair
clientela e oportunidades do colega, reduzindo a concorrência.
Igualmente, para maiores lucros, pode estar o indivíduo tentado
a práticas viciosas, mas rentáveis. Em nome dessas ambições,
podem ser praticadas quebras de sigilo, ameaças de revelação
de segredos dos negócios, simulação de pagamentos de
impostos não recolhidos, etc.
Para dar espaço a ambições de poder, podem ser
armadas tramas contra instituições de classe, com denúncias
falsas pela imprensa para ganhar eleições, ataque a nomes de
líderes impolutos para ganhar prestígio, etc. Os traidores e
ambiciosos, quando deixados livres completamente livres,
podem cometer muitos desatinos, pois muitas são as variáveis
que existem no caminho do prejuízo a terceiros.
A conduta profissional, muitas vezes, pode tornar-se
agressiva e inconveniente e esta é uma das fortes razões pelas
quais os códigos de ética quase sempre buscam maior
abrangência. O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um
número expressivo de pessoas e até, através delas, influenciar o
destino de nações, partindo da ausência de conduta virtuosa de
minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros.
Portanto, quando nos referimos à classe, ao social, não nos
reportamos apenas a situações isoladas, a modelos particulares,
mas a situações gerais.
O egoísmo desenfreado de poucos pode atingir um
número expressivo de pessoas e até, através delas, influenciar o
destino de nações, partindo da ausência de conduta virtuosa de
minorias poderosas, preocupadas apenas com seus lucros.
Sabemos que a conduta do ser humano pode tender ao egoísmo,
mas, para os interesses de uma classe, de toda uma sociedade, é
preciso que se acomode às normas, porque estas devem estar
apoiadas em princípios de virtude. Como as atitudes virtuosas
48

podem garantir o bem comum, a Ética tem sido o caminho
justo, adequado, para o benefício geral.
Nas várias circunstâncias de nossas vidas, tanto social
quanto profissional, estamos sempre nos relacionando com
outras pessoas. Nestes relacionamentos, somos sempre alvos de
simpatia ou antipatia. As portas se abrem para nós se somos
alvos da simpatia das outras pessoas. Conseguimos o que
queremos e nossas pretensões são ouvidas e, na maioria das
vezes, atendidas. Ao contrário, se somos alvos da antipatia
alheia, todas as portas se fecham para nós. As oportunidades
escapam como areia entre os nossos dedos, e sempre saímos
frustrados e decepcionados destas experiências.
2.7 COMO GANHAR A SIMPATIA DAS PESSOAS?
Para atingirmos este objetivo, vêm em nosso auxílio
alguns pressupostos importantes de etiqueta, cortesia ou boas
maneiras. Conhecendo-os e praticando-os em nosso dia-a-dia,
estaremos, certamente, mais aptos a tomar posse de todas as
oportunidades de sucesso que se nos apresentam.
Muitos pensam erroneamente que aprender etiqueta se
resume a manusear corretamente os talheres e se comportar
bem em eventos palacianos. Mas se esquecem dos inúmeros
inconvenientes cometidos diariamente por pessoas desavisadas
que certamente deveriam ter aprendido o comportamento
adequado para não desafinar nas circunstâncias da vida. Dentre
as atitudes mais impróprias e as mais perigosas, pois já estão
incorporadas ao modo de agir de muitas pessoas, pode-se
destacar:
• Revelar segredos;
• Fazer perguntas sobre assuntos pessoais;
• Fazer visitas sem avisar;
• Furar filas;
• Entrar nos aposentos sem bater na porta;
49

• Conversar tocando nas pessoas;
• Falar sem olhar no rosto do interlocutor ou usando
óculos escuros;
• Usar palito;
• Mascar chicletes;
• Bocejar, tossir e espirrar sem colocar a mão na frente;
• Tocar o doente que está acamado;
• Falar mal da vida alheia;
• Abusar de perfume;
• Fumar no elevador;
• Interromper os outros para contradizer e dar conselhos
que não foram pedidos;
• Irritar-se ao ouvir opiniões contrárias;
• Ser o dono da verdade;
• Excesso de curiosidade e ou de intimidade;
• O uso da franqueza sem o devido tato;
• Falar cuspindo;
• Jogar lixo fora do local adequado;
• Atingir os outros com guarda-chuvas;
• Prender o elevador;
• Se despedir dos outros obstruindo portas;
• Conversar obstruindo as calçadas;
• Molhar os pedestres passando em poças de água em dias
de chuva;
• Deixar correspondência sem resposta;
• Discutir com o cônjuge em público;
• Roubar a vaga de estacionamento de quem já estava
esperando;
• Falar palavrões;
50

• Não usar expressões como ''Bom dia’’, ‘‘Bom tarde’’,
‘‘Bom noite'', ''Com licença’’, ‘‘Obrigada (a)'' e
''Desculpe-me''
Se você já cometeu alguns desses
inconvenientes, fique atento e elimine-os da sua
prática profissional e pessoal.
2.8 RELAÇÕES LÍDER X LIDERADOS
As desavenças entre chefes e subordinados são velhas
conhecidas de especialistas em recursos humanos. Um dos
maiores motivos dos desentendimentos deve-se ao fato que
alguns chefes têm na cabeça que o líder manda e o empregado
obedece e os profissionais de hoje não aceitam mais chefes
autoritários. Contudo, é inevitável a presença de um chefe, às
vezes, ele faz muita falta. Remédios amargos têm valor
terapêutico, pese o gosto ruim. O raciocínio se aplica,
igualmente, a líderes, sejam eles gerentes, presidentes de
república, pais de família, pastores eclesiásticos ou professores.
Todos, de tempos em tempos, terão de mandar, exigir e
ordenar, pisar nos calos dos liderados e agüentar caras feias.
A história nos mostra que líderes indecisos, paternalistas
ou sem liderança não produzem resultados. A história também
nos ensina que quando contam apenas com a vocação para
comandar eles se tornam chefes tiranos e, em conseqüência,
deixam de ser líderes, ainda que possam reinar pela
intimidação, ameaça e truculência por certo tempo.
Há circunstâncias em que o líder deve orientar a equipe
a melhorar a performance, exigir maior empenho e qualidade.
Em outras, ele deve servir à equipe, usando a sua posição e
prestígio para negociar recursos, pois, naquela tarefa, os
subordinados mostram-se mais bem preparados que ele.
Quando tudo anda às mil maravilhas ele pode, inclusive, dar-se
51

ao luxo de ser ausente, mas não desinformado. Equipes e
subordinados podem exercitar a auto-gestão. Aliás, é bom que
isso aconteça.
Há líderes que agem como: mentor, motivador,
missionário, pioneiro, amigo e assim por diante, o que
enriquecem a qualidade e a eficácia do líder e a confiança e
produtividade da equipe. Só que os líderes devem também
disciplinar, arbitrar, decidir e assumir responsabilidade pessoal
por seus atos mesmo quando as decisões contrariem desejos,
opiniões e interesses da maioria.
Como diferenciar um bom líder de um mau líder?
O líder ruim tem problemas para se aceitar, não está
satisfeito com si próprio e projeta isso nos outros, reclamando
de todos. Já o bom líder está preocupado com sua equipe: quer
ajudar seus subordinados e contribuir para o sucesso de cada
um deles. Em contrapartida, o líder ruim só tem uma
preocupação: com ele mesmo!
O bom líder, ou seja, o "chefe dos sonhos" de qualquer
trabalhador é aquele que possui três qualidades pessoais: a
honestidade (é verdadeiro com si próprio e com os outros;
assume seus próprios erros), a integridade (coerência entre
palavras e atitudes) e a humildade (pensa menos em si próprio).
Mas, infelizmente, nem sempre se encontram pessoas
com estas características no ambiente profissional. Portanto, é
importante saber como agir, no dia a dia, diante das pressões do
seu chefe. Trabalhar com alguém que cultiva a pressão para
obtenção de resultados, e que está centrado nele mesmo e em
suas ambições pessoais é bastante complicado e pode trazer
repercussões psicológicas, emocionais e físicas.
Lidar com a situação exige cautela. As maiores
dificuldades de relacionamento encontram-se nos problemas
verificados das cobranças “emocionais e funcionais”, no
trabalho. Daí a necessidade de utilizar-se algo mais que a razão,
52

exigindo sensibilidade e toque emocional ao conviver com seu
líder.
PARTE III
LINGUAGEM E COMUNICAÇÃO
3.1 LINGUAGEM: CULTA E COLOQUIAL
53

No interior de uma multiplicidade de formas de
preconceito uma vem se destacando e possui uma relação muito
estreita com o processo educacional: o preconceito lingüístico.
A maioria das abordagens do preconceito lingüístico se limita a
descrevê-lo e denunciá-lo sem apresentar suas raízes sociais.
A linguagem culta é imposta a todos os alunos,
inclusive aqueles provenientes das classes menos favorecidas,
que não possuem o domínio desta. O capital lingüístico
daqueles que são provenientes das classes privilegiadas garante
a eles uma vantagem competitiva no interior da competição
escolar, o que contribui com a reprodução das desigualdades de
classes.
Uma das condições de possibilidade do preconceito
lingüístico se encontra na distinção na linguagem. É somente
quando tal distinção surge é que se torna possível esta forma de
preconceito. A distinção lingüística existe desde que etnias com
línguas diferentes se encontraram. No entanto, tal distinção e o
preconceito derivado dela tem sua solidificação estabelecida
após o processo de colonização derivado da expansão
capitalista.
Explicar isto remete ao entendimento da divisão social
no interior de uma sociedade e em suas ressonâncias na esfera
da linguagem. Trata-se do preconceito originado da distinção
entre a língua culta e a linguagem coloquial, ou a
normatização da linguagem e a distinção entre certo e errado.
Tal preconceito tem origem no processo de normatização da
língua feita pelo sistema escolar e pelos setores
intelectualizados da sociedade.
As classes sociais privilegiadas incorporam a chamada
“íngua culta” e a tomam como uma distinção social que reforça
seu status privilegiado. A sociedade moderna tem na
competição um dos traços mais característicos de sua
sociabilidade e isto se reflete também na formação de
preconceitos e nas disputas no interior da sociedade. O
54

preconceito lingüístico acaba assumindo a força de uma arma
para ganhar a competição e para buscar uma posição melhor na
hierarquia social, embora ela assuma um papel especial no
sistema escolar.
É importante lembrarmos que a normatização da
linguagem corresponde, em geral, ao jogo do certo ou errado.
Assim sendo, a norma é a regra daquilo que pode ou não ser
usado na língua oral ou escrita. O perigo é transformar o
conhecimento destas regras num mecanismo para discriminar
os que não as dominam.
Além das inovações técnicas, a linguagem torna-se
coloquial, espontânea, mesclando expressões da língua culta
com termos populares, o estilo elevado com o estilo vulgar. Há
uma forte aproximação com a fala, isto é, com a oralidade. A
norma é a marca do chamado padrão culto da língua, que é
apenas uma das variantes lingüísticas. O professor André
Valente, em "A Linguagem Nossa de Cada Dia", afirma: "Não
há, em essência, variante lingüística que seja superior a outras.
Existe, sim, a que tem mais força e prestígio, a variante dos
detentores do poder: da elite (econômica política ou
intelectual)”.
Visto que existem vários níveis de fala, o conceito do
que é "certo" ou "errado" em língua deve ser considerado sob
outro prisma. Na verdade, devemos falar em linguagem
adequada. Tome como parâmetro a vestimenta. Qual seria a
roupa "certa": terno e gravata, ou camiseta, sandália e
bermuda? Evidentemente, você vai dizer que depende da
situação: numa festa de gala, deveremos usar o terno e a
gravata. Já, jogando bola com amigos na praia, estaremos
utilizando bermuda e camiseta. Veja que não existe a roupa
"certa", existe, isto sim, o traje adequado.
Poderíamos dizer que "errado" seria comparecer a uma
festa de gala, vestido de camiseta e bermuda. Com a linguagem
não é diferente. Não devemos pensar na língua como algo que
55

se polariza entre o "certo" e o "errado". Temos de pensar a
linguagem sob o prisma da adequação. Numa situação de
caráter informal, como num bate-papo descontraído entre
amigos, é adequado utilizar a língua de maneira espontânea,
coloquial. Já numa situação formal, como num discurso de
formatura, por exemplo, não seria "certo", isto é, não seria
adequado utilizar-se à língua em sua forma coloquial. Tal
situação exige não somente uma vestimenta, mas também uma
linguagem adequada.
3.2 O QUE É COMUNICAÇÃO?
Comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual
um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa sem perder,
tanto quanto possível sua intenção original. O objetivo da
comunicação é de influenciar para afetar com intenção, visando
uma reação especifica de uma pessoa ou grupo (mudança no
comportamento).
Num passado não muito distante, acreditavam que para
manter uma comunicação era necessário apenas um diálogo, ou
uma escrita, mas estudos recentes da psicologia moderna
constataram que alguns itens a mais constituem uma
comunicação real. Nesta constatação de processo, deve-se
observar que a fonte e o receptor são sistemas similares. Se
assim não fosse, não haveria comunicação. Deve-se estar
atentos para as falhas, às distorções, as deformações nas
mensagens, os devaneios e as falsas verdades, as quais fazem
com que raramente um fato seja relatado da maneira que
realmente ocorreu.
3.3 O TIPOS DE COMUNICAÇÃO
• Comunicações Orais: são as ordens, pedidos,
conversas, “bate-papos”, comunicações telefônicas,
pelo rádio, debates, discussões, etc.
56

• Comunicações Escritas: são as cartas, jornais
impressos, revistas, cartazes, etc.
• Comunicações Não Verbais: são as comunicações
estabelecidas:
•Por Mímicas: gestos das mãos, do corpo, da
face.
•Pelo olhar: podemos saber o que uma pessoa
quer de nós muitas vezes pelo olhar.
•Pela postura do corpo: o nosso corpo fala
muitas vezes o que realmente gostaríamos de
dizer verbalmente.
•Consciente ou inconscientemente: falar é uma
atitude consciente enquanto a postura é
inconsciente.
3.4 COMUNICAÇÃO À SERVIÇO DA QUALIDADE
Qualquer tentativa de melhorar ou minimizar as falhas
na comunicação deverá partir tanto do emissor quanto do
receptor.
Procedimentos para uma comunicação eficaz:
• Ouvir com atenção e concentrar-se; absorver, analisar
quem nos fala, e então responder (de forma educada e
equilibrada).
• Não ter preconceitos com quem nos fala. Dê uma
chance ao locutor de mostrar-se como pessoa única e
especial que é. Considere a individualidade alheia.
• As palavras são mágicas. São as verdadeiras essências
de um relacionamento, elas podem construir ou destruir
um indivíduo. Seja dócil, amigo, e se precisar ser mais
duro, o faça com a consideração de que há uma pessoa,
um ser humano como você na sua frente.
57

• Considere que 70% da comunicação não é verbal.
Lembre-se:
Contato visual: demonstre atenção ao outro;
Postura: seu corpo fala, tenha uma postura
ereta, competente e segura;
A expressão fácil: causa simpatia e
aproximação, seja cordial e sorria;
O silêncio denota que alguma coisa não vai bem.
O silêncio pode às vezes ser necessário, mas não por
muito tempo, quando se está num diálogo, pois o próprio
nome já responde, que são duas pessoas ou mais se
comunicando, senão seria um monólogo.“A vida é um
eco, se você não está gostando do que está recebendo,
então preste atenção no que você está emitindo”.Lair
Ribeiro
3.5 A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO A
CLIENTES
Toda empresa deve preocupar-se com o atendimento,
que se inicia na recepção da empresa ou no telefone. No
atendimento usa-se o bom senso, linguagem clara, olhos nos
olhos do cliente, escutando-o, não o interrompendo e não
dizendo que o cliente está errado.
Os principais tipos de cliente são: o tipo preço, o tipo
calado, o tipo arrogante, o tipo intelectual, o tipo apressado e o
tipo velho conhecido. Cada um deve ser tratado de uma
maneira diferente.
A administração de marketing deve preocupar-se com:
1- localizar e medir a demanda de um ou mais grupos de
58

consumidores para algum tipo de produto ou serviço em
determinado espaço de tempo;
2 – traduzir essa demanda em produtos;
3 – desenvolver e implementar um plano que torne o
produto disponível.
Nos dias de hoje o mercado é bastante competitivo e as
empresas precisam ser muito criativas para ter a preferência dos
clientes. Um dos aspectos mais importantes é a questão do
atendimento a clientes. Portanto, é necessário conhecer aplicar
técnicas de atendimento a clientes no varejo, procurando
esclarecer sobre detalhes que fazem a diferença e muitas vezes
podem vezes significar o sucesso ou o fracasso do negócio.
Inicialmente vamos entender por que atender bem os
clientes é tão importante. Quando um cliente sai de casa para
comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que irá
gastar. Isso significa que estará analisando o mercado com
bastante atenção, procurando identificar e escolher a empresa
que oferecer as melhores condições para a realização do
negócio.
Compreender o cliente significa entender suas
necessidades e as formas como ele se relaciona com o mundo.
Cada empresa tem suas características específicas e, com
certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas
diferenças. No entanto, existem alguns aspectos essenciais que,
mesmo sendo tratados de maneiras diferentes, devem ser
compreendidos e colocados em prática da forma mais adequada
ao negócio. São eles:
• A COMPREENSÃO DAS NECESSIDADES DOS
CLIENTES
Para isso, as empresas devem obter informações
preciosas de diversos tipos, como vontades, hábitos,
possibilidades e, principalmente, expectativas do cliente em
59

relação ao produto /serviço oferecido. Essas informações
podem ser conseguidas de diversas maneiras: através de
pesquisas formais, do contato diário, de literatura e também de
informações disponíveis em entidades relacionadas ao setor,
como associações, sindicatos etc., assim como na internet.
Dessa maneira, conhecer o cliente é a base de tudo, pois
é a partir desse conhecimento que a percepção de oportunidade
se consolida e estratégias do negócio podem ser desenvolvidas.
Ou seja, essas informações são tão importantes que influenciam
a escolha de fornecedores, os tipos e as quantidades de produtos
e serviços oferecidos, os canais de comunicação com o
mercado, a formação do preço, as instalações da loja e muitos
outros fatores.
Portanto, esta deve ser uma atividade incessante da
empresa, envolvendo todos os empregados, especialmente a
equipe de vendas. Mas não basta somente obter informações, é
preciso refletir sobre elas para tomar decisões conscientes e
coerentes com os aspectos percebidos.
• A COMUNICAÇÃO DURANTE O
ATENDIMENTO
A comunicação é um processo inerente ao ser humano.
É através dela que o indivíduo ou grupo interage com outros
indivíduos ou grupos, recebendo suas impressões sobre o que
foi comunicado. É algo como um professor perguntar para sua
sala se a matéria que acabou de ensinar foi compreendida.
Portanto, o processo de comunicação é composto de
quatro elementos: emissor, receptor, mensagem e retorno,
também conhecido como feed-back. Além disso, o processo de
comunicação realiza-se por vários meios, principalmente
através da fala, da escrita e da expressão corporal. Através
desses meios os seres humanos interagem com o mundo.
É importante perceber que os meios de comunicação
influenciam uns aos outros. Assim, não basta simplesmente a
60

comunicação verbal ocorrer, pois outros meios podem fazer
com que a mensagem seja compreendida de forma diferente
daquela que se deseja transmitir.
Você pode fazer um teste simples: experimente dizer a
palavra sim e ao mesmo tempo balançar a cabeça para a
esquerda e para a direita. Se você estiver se comunicando como
neste exercício, a pessoa receptora ficará em dúvida a respeito
do que você está querendo transmitir. Ela não irá saber se a
mensagem significa sim ou não.
É também bastante conhecida aquela frase de um
vendedor de geléias que, ao abordar seus clientes dizia,
“Senhor, não quer nada hoje, não?”. Se observarmos a frase
detalhadamente, iremos notar que existem três palavras
negativas: a palavra “não”, citada duas vezes, e a palavra
“nada”. Dessa forma, as palavras utilizadas na frase são
contrárias à intenção da mensagem, o que facilita ao cliente a
resposta “não, realmente não quero”.
Dessa forma, para que o processo de comunicação
ocorra de forma perfeita, é preciso completa integração entre os
vários meios de comunicação. Uma equipe de vendas deve
saber muito bem esses princípios, no sentido de adotar os
melhores meios para cada situação e assim poder se comunicar
bem com seus clientes.
Outro fator importante é a maneira como o ser humano
se apresenta ao mundo. Assim, uma impecável apresentação,
traduzida pela utilização de uniformes, crachás, cabelos
penteados e barba aparada para os homens e maquiagem para
mulheres, também influencia o processo de comunicação.
Portanto, comunicação é um assunto a ser tratado
freqüentemente com a equipe de vendas e também com todos
os empregados, ressaltando sempre que um bom negócio
começa com uma boa comunicação.
• A PERCEPÇÃO E A EMPATIA
61

Outros dois aspectos muito importantes na questão do
atendimento ao cliente são a percepção e a empatia. De forma
bastante simples podemos dizer que a percepção é a maneira
como avaliamos uma pessoa, e a maneira adequada de tratar os
clientes é deixar de lado as impressões pessoais e os
preconceitos. Caso isso não ocorra, é provável que uma pessoa
seja julgada pela maneira como está vestida e assim
caracterizada pelo atendente que a julgou, que decide que ela
não é cliente para os produtos da loja. Com certeza esse
julgamento inicial irá influenciar na comunicação que será
realizada, muitas vezes prejudicando um excelente negócio.
Já a empatia é a capacidade de colocar-se no lugar da
outra pessoa e de ver o mundo sob seu ponto de vista. Ao
colocar-se nessa posição, passa a ser possível identificar vários
fatores que podem ser considerados na realização de uma
negociação positiva.
Outro aspecto importante nessa questão da empatia é a
capacidade de escutar. Escutar significa prestar atenção ao que
o outro diz, e não simplesmente ouvir. Se um atendente de uma
loja não escuta o que o cliente diz, como poderá então captar as
informações necessárias ao atendimento de suas necessidades?
Esse fator é fundamental, principalmente nos atendimentos
feitos pelo telefone.
O atendimento a clientes é fundamental para o sucesso
de uma empresa. Pode-se, então listar algumas perguntas que
devem receber a atenção dos dirigentes e também dos
empregados, especialmente a equipe de vendas, para que o
atendimento supere as expectativas dos clientes e seja
excelente:
• As necessidades e os desejos dos clientes são
claros para os integrantes da empresa?
• Quais são os processos de comunicação da loja
com o cliente que permitem a compreensão
62

desses desejos e necessidades? Com que
freqüência são realizados?
• Os produtos e serviços oferecidos, bem como a
estrutura da loja e as formas de pagamento, estão
adequados aos clientes?
• A equipe de vendas conhece os produtos,
serviços, promoções e propagandas em detalhes?
E os outros empregados?
• A equipe de vendas recebe treinamento
constante sobre novos produtos e serviços e
técnicas de atendimento?
• Os empregados da empresa trocam informações
entre si no sentido de melhorar cada vez mais o
atendimento aos clientes?
• Os empregados estão satisfeitos em trabalhar na
empresa?
• Existem procedimentos e atitudes que estimulam
os empregados a ser excelentes (benefícios,
incentivos, reconhecimento, remuneração etc.)?
Essas e outras questões devem ser objeto de freqüentes
debates e aprendizado. As respostas a elas, obtidas pelo talento
das pessoas segundo as características de cada negócio,
significam passos decisivos para o aumento da competitividade
empresarial, ampliando consideravelmente as chances de
sucesso. Para que isso se torne efetivo, temos que levar em
consideração alguns requisitos, informações e posturas muito
importantes. Seguem-se algumas regras básicas:
• RESPEITO HUMANO é importante termos
sempre em mente que o outro, exatamente como
nós, tem muitas qualidades e defeitos e que cada
um de nós possui sentimentos e que nos guiamos
63

por escala de valores diferentes. Por isso: "Trate
o outro como ele gostaria de ser tratado!"
• INTERESSE-SE PELAS PESSOAS por mais
diferentes que possam ser, todos queremos que
se interessem por nós, e por nossos problemas.
"Para os outros a nossa vida pode parecer uma
comédia, mas para nós que a sentimos, é uma
tragédia."
• OUÇA COM ATENÇÃO E INTERESSE as
pessoas precisam de tempo para falar sobre si
mesmas, seus interesses e problemas. Portanto
precisamos ouvir com atenção, interesse e
respeito.
• NUNCA QUEIRA SER O DONO DA
VERDADE por mais que possamos conhecer
sobre um assunto, mesmo que vivamos 1000
anos, ainda assim haverá muitos aspectos com
relação a ele que desconhecemos, sempre haverá
algo mais a aprender, uma maneira diferente de
ver, portanto nunca se considere o único capaz,
ou correto.
• A PRIMEIRA IMPRESSÃO É A QUE
CONTA, portanto, não seja agressivo, ofensivo,
descortês, lembre-se: "O cliente satisfeito
sempre volta". Se o primeiro contato for alegre,
cordial, cortês, esta será a impressão que
deixaremos para o outro. Porém se num outro
contato formos grosseiros, mal-educados, sem
dúvida toda aquela primeira impressão será
apagada e substituída por essa nova.
Para que seu atendimento se destaque dos
demais FAÇA ALGO EXTRA e preocupe-se com o
64

problema e se interesse em ajudar as pessoas! FAÇA
SEMPRE TUDO O QUE PUDER!
PARTE IV
ÉTICA
65

4.1 A IMPORTÂNCIA DA ÉTICA
O ser humano vive em sociedade, convive com outros
seres humanos e, portanto, cabe-lhe pensar e responder à
seguinte pergunta: “Como devo agir e pensar perante os
outros?”. Trata-se de uma pergunta fácil de ser formulada, mas
difícil de ser respondida. Ora, esta é a questão central da Moral
e da Ética.
A sociedade atual tem realçado e intensificado,
conceitos e idéias de ambição, de desejo obsessivo e de
consumo exagerado de bens materiais, visto que se estabeleceu
que o prestígio social é destinado somente àqueles que detém o
poder de compra. Prevalecendo, dessa maneira, o culto à
massificação e mediocridade, o que permite facilmente a
manipulação das pessoas. Pode-se verificar, que essa
desvalorização do exercício de comportamentos éticos são
evidentes e naturais nas atividades profissionais.
Os comportamentos humanos são classificáveis sob a
visão do certo e do errado, do bem e do mal. Embora
relacionadas com o agir individual, essas classificações
apresentam relações culturais que prevalecem em determinadas
sociedades, ou seja, a ética fundamenta-se nas concepções de
bem e virtude, assim utilizamos determinados comportamentos
e conduzimos nossas ações, de acordo com regras que
coordenam e integram as relações pessoais. Estas regras
apontam os limites, são os códigos culturais que nos obrigam,
mas que também nos protege, por terem sido aceitas
intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias.
Percebe-se, então, que a moral apresenta uma
propriedade e uma condição social e está diretamente
relacionada à ética, que de acordo com, Alencastro (1997), é
uma teoria sobre a prática moral e uma reflexão que perscruta
princípios que norteiam um determinado sistema moral. A ética
pondera e estuda a responsabilidade do ato moral, ou seja, a
decisão de agir numa situação concreta é um problema prático-
66

moral, contudo investigar se a pessoa pode decidir entre várias
alternativas de ação, segundo sua decisão é um problema
teórico-ético, pois verifica a liberdade ou determinismo que
sujeitam as atitudes.
A ética considera a existência da moral, compreendendo
que toda sociedade é caracterizada por um conjunto de normas
e valores, e não compete a ética estipular juízos de valor em
outras sociedades, mas sim explicar o motivo destas diferenças
e porque o homem recorreu a práticas morais diferentes e até
mesmo opostas.
4.2 ÉTICA, MORAL E DIREITO
Embora, a palavra ética seja empregada, ás vezes, como
sinônimo de moral, a distinção se impõe. É extremamente
importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito.
Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm
grandes vínculos e até mesmo sobreposições.
Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que
visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações
humanas. Ambas, porém, se diferenciam.
A Moral estabelece regras que são assumidas pela
pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. A Moral
independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade
entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este
mesmo referencial moral comum.
O Direito busca estabelecer o regramento de uma
sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm
uma base territorial, elas valem apenas para aquela área
geográfica onde uma determinada população ou seus delegados
vivem. Alguns autores afirmam que o Direito é um sub-
conjunto da Moral. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de
que toda a lei é moralmente aceitável. Inúmeras situações
demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito.
A desobediência civil ocorre quando argumentos morais
67

impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. Este é um
exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de referir-se a uma
mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes.
Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas
para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. Ela é
diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece
regras. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a
Ética.
4.3 ÉTICA PROFISSIONAL
Muitos autores definem a ética profissional como sendo
um conjunto de normas de conduta que deverão ser postas em
prática no exercício de qualquer profissão. Seria a ação
"reguladora" da ética agindo no desempenho das profissões,
fazendo com que o profissional respeite seu semelhante quando
no exercício da sua profissão.
A ética profissional estudaria e regularia o
relacionamento do profissional com sua clientela, visando a
dignidade humana e a construção do bem-estar no contexto
sócio-cultural onde exerce sua profissão. Ela atinge todas as
profissões e quando falamos de ética profissional estamos nos
referindo ao caráter normativo e até jurídico que regulamenta
determinada profissão a partir de estatutos e códigos
específicos.
Assim temos a ética médica, do advogado, do biólogo,
etc. Acontece que, em geral, as profissões apresentam a ética
firmada em questões muito relevantes que ultrapassam o campo
profissional em si. Questões como o aborto, pena de morte,
seqüestros, eutanásia, AIDS, por exemplo, são questões morais
que se apresentam como problemas éticos - porque pedem uma
reflexão profunda - e, um profissional, ao se debruçar sobre
elas, não o faz apenas como tal, mas como um pensador, um
"filósofo da ciência", ou seja, da profissão que exerce. Desta
68

forma, a reflexão ética entra na moralidade de qualquer
atividade profissional humana.
Sendo a ética inerente à vida humana, sua importância é
bastante evidenciada na vida profissional, porque cada
profissional tem responsabilidades individuais e
responsabilidades sociais, pois envolvem pessoas que dela se
beneficiam.
A ética é ainda indispensável ao profissional, porque na
ação humana "o fazer" e "o agir" estão interligados. O fazer diz
respeito à competência, à eficiência que todo profissional deve
possuir para exercer bem a sua profissão. O agir se refere à
conduta do profissional, ao conjunto de atitudes que deve
assumir no desempenho de sua profissão.
A Ética baseia-se em uma filosofia de valores
compatíveis com a natureza e o fim de todo ser humano, por
isso, "o agir" da pessoa humana está condicionado a duas
premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem
e "para que vive", logo toda capacitação científica ou técnica
precisa estar em conexão com os princípios essenciais da Ética.
Não faz muito tempo que as preocupações com a
relação a ética passou a ser encarada com seriedade pelas
empresas brasileiras. Isso se deu pela a entrada de
multinacionais no Brasil, no início da década de 90, tendo um
importante papel nisso, pois "essa cultura de preocupação com
valores éticos e morais é muito forte nos países desenvolvidos".
A ética, portanto, como ciência normativa, trata dos
princípios da conduta humana, das diretrizes no exercício de
uma profissão, estipulando os deveres que devem ser seguidos
no desempenho de uma atividade profissional e é também
denominada filosofia moral.
4.4 CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL
Cabe sempre, quando se fala em virtudes profissionais,
mencionarmos a existência dos códigos de ética profissional.
69

As relações de valor que existem, entre o ideal moral traçado e
os diversos campos da conduta humana, podem ser reunidas em
um instrumento regulador. Tudo deriva, pois, de critérios de
condutas de um indivíduo perante seu grupo e o todo social. O
código de ética tem como base as virtudes que devem ser
exigíveis e respeitadas no exercício da profissão, abrangendo o
relacionamento com usuários, colegas de profissão, classe e
sociedade.
O interesse no cumprimento do aludido código passa,
entretanto a ser de todos. O exercício de uma virtude
obrigatória torna-se exigível de cada profissional, como se uma
lei fosse, mas com proveito geral.
Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de
uma educação pertinente que conduza à vontade de agir, de
acordo com o estabelecido. Essa disciplina da atividade é
antiga, já encontrada nas provas históricas mais remotas, e é
uma tendência natural na vida das comunidades.
É inequívoco que o ser tenha sua individualidade, sua
forma de realizar seu trabalho, mas também o é que uma norma
comportamental deva reger a prática profissional no que
concerne a sua conduta, em relação a seus semelhantes.
Toda comunidade possui elementos qualificados e
alguns que transgridem a prática das virtudes; seria utópico
admitir uniformidade de conduta.
A disciplina, entretanto, através de um contrato de
atitudes, de deveres, de estados de consciência, e que deve
formar um código de ética, tem sido a solução, notadamente
nas classes profissionais que são egressas de cursos
universitários (contadores, médicos, advogados, etc.).
Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar
conflitos e especialmente evitar que se macule o bom nome e o
conceito social de uma categoria. Assim, cada homem
deve proceder de acordo com princípios éticos. Cada
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