Como lidar com clientes difíceis e reclamações segundo o CDC
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Leandro Alvez - e-Fácil
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Como lidar com clientes difíceis e reclamações segundo o CDC
- 1. Nome Palestrante Cargo palestrante Atendimento ao Cliente: como lidar com clientes abusivos, trocas e devoluções de acordo com o CDC e as boas práticas de relacionamento. Leandro Alves Business Developer
- 2. Leandro Alves Leandro Alves Agenda: 1. Pontos importantes da Legislação. 2. Análise de Casos. 3. Takeaways.
- 3. Leandro Alves Leandro Alves Código de Defesa do Consumidor – CDC* • Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. • Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, ... que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Se não existe o Consumidor e/ou o Fornecedor, não existe a relação de consumo. * Lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990
- 4. Leandro Alves Leandro Alves Princípios do CDC • Princípio da Vulnerabilidade. • Princípio da Boa Fé Objetiva. • Princípio da Informação.
- 5. Leandro Alves Leandro Alves Princípio da Vulnerabilidade • O consumidor não sabe o que faz, ele é Hipossuficiente. • Inversão do Ônus da Prova. ─ CDC: Art. 6º VIII
- 6. Leandro Alves Leandro Alves Princípio da Boa Fé Objetiva • Para concluir se o sujeito estava ou não de boa-fé, torna-se necessário analisar se o seu comportamento foi leal, ético, ou se havia justificativa amparada no direito, completa o magistrado. (Humberto Martins – STJ). • Agir/Informar proativamente possíveis problemas ou pontos importantes na relação.
- 7. Leandro Alves Leandro Alves Princípio da Informação • O consumidor deve ter disponível de forma clara e ostensiva todas as informações referentes à oferta. ─ CDC Art. 6º III e Art. 31.
- 8. Leandro Alves Leandro Alves Decreto eCommerce – 7.962/2013 • Atendimento facilitado ao consumidor. • Respeito ao direito de arrependimento e no mesmo meio utilizado na compra. • Obrigatoriedade de informar imediatamente o cancelamento às instituições financeiras. • Obrigatoriedade de gerar protocolos e contratos para impressão.
- 9. Leandro Alves Leandro Alves Abuso de Reclamação • O Cliente tem o direito de reclamação (Art. 5º e 220 da Constituição Federal) • Porém existem limites e responsabilidades: − Intenção de denigrir imagem (calúnia, injúria e difamação). − Inverdades. − Palavras ofensivas.
- 10. Leandro Alves Satisfação do Cliente x Lucratividade
- 11. Leandro Alves Leandro Alves Caso 1 – Devolução e Arrependimento Monitore as Reversas e calcule os Custos Operacionais (Atendimento, logística, impostos, perda de produtos avariados, etc.).
- 12. Leandro Alves Leandro Alves Caso 2 – Falta de Mercadoria Pós-Entrega Garanta a Acuracidade do seu estoque e a Eficácia de seus procedimentos.
- 13. Leandro Alves Leandro Alves Caso 3 – Divergência no Status de Entrega Inclua Indicadores de Performance e Punições nos contratos dos transportadores.
- 14. Leandro Alves Leandro Alves Caso 4 – Compra para Revenda (Alto Volume) Não seria essa uma oportunidade de Negócio?
- 15. Leandro Alves Caso 5 – Suspeita de Fraude Monitore suas fraudes e mantenha contato com o Ecossistema. (Adquirente, Bancos, Gateway, Antifraude, etc.) Cuidado com as argumentações com os Clientes.
- 16. Leandro Alves Leandro Alves Takeaways: 1. Princípios do CDC: Vulnerabilidade, Boa Fé Objetiva e Informação. 2. Consumidor é hipossuficiente e CDC inverte o ônus da prova. 3. Monitore o seu histórico de “problemas” e Inclua os custos operacionais das reversas em sua Precificação. 4. Use o Bom Senso e busque o equilíbrio entre a Satisfação do Cliente e o seu Lucro. 5. Não se faz Benchmarking Jurídico, principalmente com os “grandes”: ‒ Marola não vira Transatlântico, mas Barquinho vai a pique. ‒ Mais detalhes sobre legislação: https://bit.ly/2vK8K3j
Notas do Editor
- C2C não é consumo B2B não é consumo (seja o segundo B pessoa física ou jurídica). Se existe a revenda não existe consumo.
- Mesmo o cliente tendo aceitado os Termos de Uso ou Política de Trocas e Devoluções, não quer dizer que elas possuem validade total para gerir a relação..... Depende do caso concreto, da presença/falta da boa fé
- Ex.: Propaganda Negativa de um produto informando para o que ele não serve.... Tênis x Esporte. Ex.: Preço “De” que nunca existiu....
- Venda e Consumo no Brasil => regras brasileiras. Se PJ ou mesmo uma PF (representante) for do Brasil, responde... Não existem exceções ao direito de arrependimento (Art. 49 CDC) – com correção monetária Personalizado, Remédios, Comida, Conteúdo Digital, etc... até deveriam ser exceções ao direito arrependimento (Diretiva 97 na União Europeia). Concentração em Região? Concentração em Transportador? Concentração em Tipo de Produto/Tamanho de embalagem?
- Inversão do ônus da prova Mercadoria não brota e não morre.... 1- Está no seu estoque (ou estão te roubando no estoque) 2- Transportador extraviou (cobrar) 3- Cliente não fala verdade
- Decreto eCommerce prevê a comunicação do cancelamento de forma imediata às instituições financeiras. Cobrar dos transportadores não resolve a relação com o cliente, porém minimiza as perdas financeiras. SLAs Avarias Extravios Atraso na Entrega
- Não é relação de consumo. (Inversão do ônus da prova ) Não se aplica CDC. Não existe Direito de Arrependimento. Notificar extrajudicialmente e/ou judicialmente o cliente. (Não devemos ter medo dos clientes, contudo devemos ser bem orientados) Equilíbrio entre Venda e Custo... Não seria uma oportunidade de parceria.
- Exceto produtos exclusivos ou em grande promoção: se reclamar ˜dobre” a suspeita de fraude Argumentações sobre MORAL, ÉTICA, LEGALIDADE...