2. Sobre a Comunicação
Comunicar significa tornar algo
comum.
Quando uma pessoa transmite uma
informação à outra, essa informação
passa a ser comum a ambas.

3. A pessoa assertiva*
Assertividade: não é nem agressividade e nem passividade.
 Conhece e defende seus próprios pontos de vista, respeitando os
dos outros. Fica aberta para novas idéias.
 Fala com fluidez. Seu modo de olhar é direito, sem ser desafiante.
Tem uma postura aberta.
 É capaz de discordar abertamente, de pedir esclarecimento sem
ofender ou exaltar-se. Sabe dizer não e aceitar os erros.
 Seus padrões de pensamento são racionais, o que lhe permite ser
flexível e tolerante.
 Sabe reconhecer e controlar suas emoções.
*www.naoviolência.org.br
r

4. Definições para a Comunicação Assertiva
Capacidade para ver o que há de positivo no outro e
ser capaz de dizê-lo com humildade e honestidade.
É a conduta que permite que a pessoa
 atue de acordo com seus interesses ou suas
necessidades,
 Expresse sentimentos honestos,
 se defenda sem uma ansiedade inapropriada
 exerça seus próprios direitos sem negar os direitos
dos demais.
*www.naoviolência.org.br
r

5. Na prática, SER ASSERTIVO é:
 Ser capaz de dizer “não”, sem ofender.
 Ser capaz de pedir um favor ou permissão se
necessário.
 Ser capaz de expressar os sentimentos positivos
como os negativos de maneira compassiva.
 Ser capaz de expressar sua opinião pessoal, sem
dogmatismos.
 Ser capaz de manter os próprios direitos, respeitando
os direitos dos demais.
*www.naoviolência.org.br
r

6. Dicas para uma Boa Comunicação:
 Escolha o momento e o lugar certos.
 Tente não interromper.
 Relaxe e tenha paciência.
 Tome cuidado com o tom da sua voz. Mostre interesse.
 Não dê sermão.
 Procure a pessoa e tente dialogar sobre o problema. (Faça perguntas
do tipo: “Eu queria saber o que você acha disso tudo. O que está
pegando entre nós? Qual sua opinião?” Ao invés de: “Que foi, não
gostou? Ta achando ruim?”)
 Cuidado para realmente escutar .
 Tente não perder o controle.
 Tente não ofender.
*www.naoviolência.org.br
r

7. 1. Eu-mensagens
Diante de um conflito é importante que cada parte
envolvida use “eu-mensagens” em vez de “você
mensagens”.
Exemplo:
 Você me irritou tanto na reunião de ontem. Você me
fez passar muita raiva.
 Eu senti muita raiva na reunião de ontem quando eu
percebi que você não preparou o relatório que
prometeu terminar.
 Eu me senti...

8. Escreva “eu mensagens” para cada uma das
seguintes situações usando a fórmula “eu me
sinto… quando você….”:
 a.Você e um membro da sua equipe
do trabalho discordam sobre vários
assuntos. Nas tentativas de resolver
um dos conflitos, a outra pessoa te
interrompe o tempo todo.
Exercício

9. Escreva “eu mensagens” para cada uma das
seguintes situações usando a fórmula “eu me
sinto… quando você….”:
B. Você está tentando mediar um conflito
entre duas pessoas. Já encontrou-se
separadamente com cada pessoa e ouviu
duas histórias diferentes sobre o que
aconteceu. Você está encontrando agora as
duas pessoas juntas e está pronto para lidar
com esta situação.
C. Você está trabalhando junto com um outro
membro de equipe e sente que não foi dada
para você uma oportunidade para participar
ativamente como queria nos encontros.

10. Escreva “eu mensagens” para cada uma das seguintes
situações usando a fórmula “eu me sinto… quando você…
porque”:
 Você e um membro da sua equipe do trabalho discordam
sobre um assunto com outro membro de equipe e sente que
não foi dada para você uma oportunidade para participar
ativamente como queria nos encontros.
EU ME SINTO….QUANDO VOCÊ….
Exercício

11. Comunicação sobre limites
 Diga para a Amanda, como você se sentiu quanto a
questão dela, por que, e o que você quer que ela
faça diferente no futuro.
(Amanda sempre promete ajudar mas quando distribuímos as
tarefas ela tira o corpo fora.)
- Quando você fez... (algum comportamento ou ação)
- Eu me senti.... (uma emoção)
- Porque...(o motivo)
- Eu quero...(o que você quer no futuro)
11

12. ESCUTA ATIVA
Escuta ativa é uma técnica usada para mostrar seu
entendimento do conteúdo e sentimento da outra
pessoa. Poder ser usada para:
 Estimular/encorajar a outra (Você pode falar mais sobre...)
 Esclarecer/parafrasear o que está sendo dito (Você está
dizendo que....)
 Refletir os sentimentos básicos da outra pessoa (Você
parece muito magoado com isso...)
 Resumir a conversa (Parece que as idéias mais importantes
para você são...)
12

13. ESCUTA ATIVA
Oportunamente resumir o que você entendeu sobre
aquilo que o outro falou e sentiu:
 Você está dizendo que....sentindo que...
 Você está frustrado porque sente necessidade de ser
escutado?
 Você está magoado porque gostaria de receber mais
reconhecimento pelo que você fez ontem?
 Eu compreendo que você esteja com raiva, mas tivemos
problemas com o telefone.
13

14. Responda como se você fosse o ouvinte mostrando o
que você entendeu sobre aquilo que o outro falou e
sentiu :
-- Não quero mais ficar fora da cela, eles sempre nos mandam
andar no pátio. Eles são muito autoritários e não escutam a
gente quando queremos expressar nossa vontade.
-- Não suporto mais a Rafael. Ele sempre aumenta volume do rádio
quando eu quero assistir TV. Que saco....
Exercício – Escuta Ativa

15. Responda como se você fosse o ouvinte mostrando
que você entendeu sobre aquilo que o outro falou
e sentiu :
“Porque ninguém leva seria quando eu faço uma
sugestão na reunião da equipe? Parece que
ninguém me escuta.” (Membro da sua equipe do trabalho)
Você está dizendo que....sentindo que...
Você está frustrado porque sente ........?
Você está magoado porque gostaria de....
Eu compreendo que você esteja com raiva, mas ......
Exercício – Escuta Ativa

16. 3. EMPATIA
 Capacidade de reconhecer o que o outro está
sentindo ou sentiu diante de uma determinada
situação.
 Habilidade de se colocar no lugar do outro e ver
as coisas do ponto de vista dele.
 Percepção não verbal - reconhecer as emoções
veladas de outras pessoas, incluindo postura
física, tom da voz, expressões faciais e
linguagem corporal.
16

17.  Que tipo de reconhecimento alguém
poderia fazer sobre sua atuação na
Pastoral / no trabalho que lhe faria pular
de alegria?
 Escrever:
Eu me sentiria muito feliz se ..............
Porque,...
Pergunta Empática

18. 3. Empatia e Ética Social
Quando escutamos os sentimentos e necessidades
de outras pessoas, deixamos de vê-las como
“monstros” que precisam ser eliminados e
permitimos que surjam relacionamentos melhores.
Experiência entre jovens Judeus e Palestinos:-
“Eu sinto que suas historias são minhas
também. Você sofreu como eu....”
Para chegar até este ponto no grupo, os jovens
sentiram que estavam num lugar seguro, com um
senso de pertença e respeito, mas também num
lugar desafiador.
18

19. Frases ou perguntas empáticas:
Uma mãe fala: “Minha filha está impossível. Não
importa o que eu falo. Ela não escuta...”*
Uma pergunta empática:
 “Parece que você está insegura na maneira como
lidar com sua filha e gostaria de encontrar uma
forma melhor de se com ela...”
 “Estou ouvindo que [você está dizendo que] está
sendo difícil para você...”
“Você não acha que...”

20. 3. PERGUNTAS ABERTAS
Perguntas abertas convidam a uma maior reflexão sobre um
assunto e abrem para uma maior variedade de respostas.
Através de perguntas abertas, ajuda-se a outra pessoa a alcançar
outro olhar sobre as situações de sua vida:
 O que você pode aprender dessa situação?
 Como você poderia ter feito isso de outra maneira?
 Como você acha que a outra pessoa se sente? O que pensa?
 Como você está se sentindo neste momento?
 Que soluções podem beneficiar mais cada um dos
envolvidos?
 O que pensou no momento do acontecimento? Estava
tentando conseguir o que?
 Como mudou sua vida depois do incidente?
20

21. Faça perguntas abertas que convidem a uma maior reflexão
sobre um conflito:
 É ridículo pensar que tudo que este adolescente (em
conflito com a lei) tem que fazer é cumprir este
programa de Liberdade Assistida. Devia estar na
cadeia....
 Faça perguntas abertas para ajudar o autor desta frase
refletir sobre a situação.
Exercício -

22. Comunicação sobre limites
 Diga a outra pessoa o que ela fez, como você se
sentiu sobre a questão e por quê e o que você
quer que ela faça diferente no futuro.
- Eu me senti.... (uma emoção)
- Quando você fez... (algum comportamento ou
ação)
- Porque...(o motivo)
- Eu quero...(o que você quer no futuro – deixar
claro o limite)
22

23. Cuidados com a linguagem corporal
adequada
 Contato dos olhos.
 Inflexão e volume de voz.
 Expressividade do rosto.
 Fluidez na fala.
 Postura.
 Distância física.
*www.naoviolência.org.br
r

24. Linguagem Corporal
Sinais Positivos Sinais Negativos
 Manter os braços e mãos
em posição neutra (não
cruzados)
 Manter a cabeça e ombros
levantados
 Olhar diretamente para o
interlocutor
 Manter uma postura quase
estacionaria (muitos
movimentos distraem o
interlocutor)
 Olhar desinteressado e
aborrecido
 Ficar olhando para outras
direções
 Ficar batendo o pé
 Balançar a cadeira
 Suspiros
 Bater na mesa com os
dedos
 Braços cruzados
r

25. Como comunicar de forma assertiva
 Pergunte, e não mande:
A partir do momento que você faz perguntas ao invés de dar ordens, você estará
convidando os outros a participar da solução de um problema. Neste
momento, as pessoas passam a ser cúmplices da solução, e terão uma
atitude mais positiva sobre o assunto.
 Peça com educação:
Mesmo nos momentos em que você precise dar uma ordem direita, peça
educadamente. O uso de frases como “Você poderia...”, “ Preciso de sua
ajuda com o seguinte...” ou “ Você estaria disposto a...” faz com que o outro
saia da defensiva e aceite melhor seu pedido.
 Mostre disposição:
Se uma pessoa precisa de você, tente ajudá-la e mostre que você está fazendo
tudo o que pode. Às vezes é melhor receber um “não” bem intencionado do
que um “sim” com má vontade.
 Discorde do assunto, não das pessoas:
Quando você quer mudar algo, diga O QUE você quer diferente, e não QUEM.
www.ogerante.com

26. Como comunicar de forma assertiva
 Esclareça suas decisões:
Se você deve tomar uma decisão entre idéias divergentes, sempre explique
claramente o porque daquela decisão. Desta forma, os “rejeitados” se
sentirão melhor com a situação e você poderá manter a equipe unida em
torno da mesma solução.
 Escute antes de falar:
A interrupção em si já é criadora de conflitos. Se você estiver ouvindo seu
interlocutor, e dando sinais corporais ou sonoros de compreensão, ele estará
mais disposto a expressar suas necessidades e aceitar suas idéias. Suas
sugestões e soluções serão mais coerentes.
Tente não agir emocionalmente:
Nos conflitos profissionais é comum que o assunto seja levado para o lado
pessoal e emocional. Mesmo que seu interlocutor vá por este caminho,
mantenha sua postura profissional. Isto tem 2 objetivos: primeiro, para que
você não diga algo do qual se arrependera depois, e segundo, para tentar
“puxar” o outro/a de volta para um clima profissional.
 Dê seguimento às soluções:
Se um conflito parece resolvido, não se esqueça de dar seguimento ao assunto
posteriormente. O conflito pode ter re-aparecido, ou a solução que você deu
ao assunto pode ter sido ignorada.