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Comunicação Assertiva e Feedback
  na Avaliação de Desempenho




  Bernardo Leite
  assessoria@bernardoleite.com.br
  11.2532-9821 / 11-99408-8347
Pesquisa realizada com participantes
dos cursos – Feedback e Comunicação

              AMOSTRAGEM
      Quantidade: 1600 profissionais
      40% - nível gerencial / diretoria
      40% - Supervisores
      20% - Técnicos

                  NECESSIDADE:
Razões para aprofundamento no tema Feedback:
70% - para “devolutiva” da Avaliação anual de
      Desempenho
30% - para aperfeiçoamento de gestão
O ASSUNTO MAIS DESTACADO FOI:
       “SABER OUVIR”, recebendo atenção e comentários
              por mais de 70% dos participantes.
          MAIORES DIFICULDADES NO FEEDBACK:
75% assinalou: Subordinado não concorda com a avaliação.
20% assinalou: Falta de preparo para a realização da reunião
               de feedback.
5% assinalou: Imagem negativa do feedback resultando em
              pouca disposição de ambos (chefe e subordinado)
                      IMAGEM DO FEEDBACK:
Outro ponto que foi praticamente uma unanimidade entre os
participantes refere-se à imagem negativa que se tem do Feedback.
Obs. Mesmo entendendo a importância fundamental do Feedback
no processo de desenvolvimento essa impressão negativa é
compartilhada por todos. Este fato ressalta a pouca prática e
habilidade organizacional para a aplicação dessa
ferramenta de gestão.
PORQUE, HOJE, FOCO EM PESSOAS?

 A ERA DO CONHECIMENTO
- O fenômeno da Participação / grupos / etc.


- SABER   >   SABER FAZER       > FAZER FAZER

- Todo treinamento começa QUANDO TERMINA!

- As novas exigências do perfil profissional.
A “NOVA” LIDERANÇA
 -DESENVOLVIMENTO – palavra chave de todos os perfis
  de liderança.

 -RETENÇÃO DE TALENTOS – “desafio” de todas as
  organizações.

- Mercado exige a figura do “GERENTE EDUCADOR” /
  Gerente “Coach”, matéria de O Estado de São Paulo, realizada
  com base em diversos estudos sobre as novas responsabilidades
  dos gerentes. Conclusões:

    - ouvir mais e melhor!          - dar “feedback”!
   -queixa mais freqüente: não sabem ouvir; definir objetivos;
    monitorar performance e avaliar resultados.
Liderança
 Liderança

    Infelizmente fomos
   obrigados a constatar,
contra nossas expectativas
iniciais, que sempre havia,
 em praticamente todas as
 empresas de alto padrão,
 uma liderança forte e que
  essa parecia ter muito a
    ver com o fato de a
empresa ter alcançado
        um alto padrão
 "Vencendo a-Crise"
   Tom Peters
Desafios de negócios
                                   Demanda dos Executivos




                                                                                  Aumentar faturamento
Redução de Custos




                    Tomar melhores decisões… rapidamente
                                             Fazer mais com… equipes menores
                                     Garantir conformidade
                                                 Obter mais valor dos parceiros
                            Aumentar a satisfação do cliente
                                             Colaborar além da organização

                                         Ambiente de negócios
                                     •     Intensa complexidade
                                           organizacional
                                     •     Pressão competitiva
                                     •     Renovado foco no cliente e
                                           relações com os parceiros
E como fazer as
Pessoas caminharem
 para o Resultado....
LIDERANÇA, portanto....
É INFLUENCIAR AS AÇÕES DOS OUTROS (Krausz)

      LIDERAR É.....
    DESENVOLVER
   É INFLUÊNCIA é INSPIRAÇÃO e é
      Posicionamento Pessoal
         PESSOAS !

       Ou seja, liderar é, antes de tudo,

      liderar a si próprio!
DESENVOLVER É:

              Goethe nos ensinou:
    “Trate um homem como ele é,
     e ele continuará sendo como é.
   Trate-o como ele pode e deve ser,
e ele se tornará o que pode e deve ser”

 Como podemos acompanhar este raciocínio?
TESTE
A- O sucesso organizacional depende principalmente daqueles
    que decidem. De nada adianta decidir bem se a execução é falha.
B- O sucesso organizacional depende principalmente daqueles que
   executam as decisões que são tomadas nos níveis superiores.
C- O sucesso organizacional depende tanto dos que decidem quanto
   dos que executam. Decisão e execução tem igual importância para
   o sucesso organizacional.

           NOVO TESTE - ESCOLHER O PIOR!
  A- executar deficientemente uma decisão inadequada,
  B- executar deficientemente uma decisão adequada,
  C- executar eficientemente uma decisão inadequada.

 “ fazer certo as coisas certas” - Peter Drucker
EFICIÊNCIA                X        EFICÁCIA
    fazer certo                    as coisas certas

       meio                          objetivos

     atividades                       Missão

Qual a missão de Treinamento?      Pessoas Aptas!

                  Outro exemplo:
     Qual a missão de Manutenção de Ar condicionado?
         AR CONDICIONADO FUNCIONANDO!
COMUNICAÇÃO
               Isto é: TORNAR COMUM

Significando que a mensagem dever ser COMUM aos
              dois: Emissor e Receptor.

             FLUXO DA COMUNICAÇÃO

            mensagem         código
 Emissor                                         Receptor


                    “feedback”
   Quem deve ter a iniciativa na solicitação do “feed back”?
Ou seja, é falar e........   OUVIR!
Diferença
          A HABILIDADE DO “OUVIR”                         de 375
  Falamos 125 palavras por minuto (média)                 palavras
A velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras.
      (o que costumamos pensar enquanto
            os outros estão falando?)
               Quais são as barreiras para ouvir?

  1- Audição seletiva: freqüentemente “selecionamos” o que nos
     interessa da mensagem.
  2- Falta de interesse: fatores dos mais diversos possíveis nos
     tira a “concentração” do ato de ouvir.
  3- Crenças e sentimentos: opiniões e “ressalvas” a determinados
     assuntos e enfoques e pessoas.
A IMPORTÂNCIA DO
 COMPORTAMENTO NÃO VERBAL


      “O rosto é o espelho da alma”


Sente-se a frente de um(a) parceiro(a).
Durante alguns minutos fale sobre seu
sentimento em estar neste grupo(aviso quando
interromper).
AMBOS DE OLHOS FECHADOS
E O “FEED BACK”
     É A COMUNICAÇÃO
        A SERVIÇO DO
     DESENVOLVIMENTO

O Feed Back é uma ferramenta de Gestão

É uma ação de monitoria da Aprendizagem
Exemplos do dia a dia
Fiz um relatório, um bom trabalho e entreguei. E agora?
O meu esforço foi bem aplicado? Estava bom?

Será que o e-mail foi recebido?

Não fui chamado para a reunião. Será que estou na
“marca do penalti”?

O que os usuários acham da nossa empresa?


Qual é nossa ansiedade após a prova?

         O feed back, isto é, a nota!
MAS, nunca ficamos sem resposta.


 Se não a temos,
  criamos uma!
 E, normalmente, a resposta que
 criamos é sempre contaminada
 por circunstâncias desfavoráveis.
CONSEQÜÊNCIAS DA FALTA DE FEED BACK

- INSEGURANÇA (profissional > pessoal)

- QUEBRA DA AUTO ESTIMA (devo estar indo mal / etc)

- DESMOTIVAÇÃO (nada do que faço tem repercussão)

-FALTA DE PERSPECTIVAS DE CRESCIMENTO
 (como crescer sem indicadores, orientação e...cumplicidade /
  apoio)


“Pior do que ser avaliado negativamente
  é não saber o que está acontecendo”!
FEED BACK É UMA “RUA DE DUAS MÃOS”

  ISTO QUER DIZER QUE, DA MESMA FORMA QUE
DAMOS O FEED BACK TAMBÉM ESTAMOS RECEBENDO


  A reunião de feed back é, portanto, uma troca e,
  por isso, uma oportunidade para checarmos as
  percepções mútuas.


  O FEEDBACK É UM JOGO
     DE PERCEPÇÕES!
PERCEPÇÃO / INFLUÊNCIA /
            RELACIONAMENTO INTERPESSOAL



 Há uma causa para cada pensamento, para cada memória
          revivida, sentimento ou ação (Freud)


  É através da percepção que o ser humano conhece o
mundo à sua volta de forma total e complexa (Ronald Laing)


    Relação = diferença entre a auto e heteropercepção


Você não é o que pensa ou pretende ser,
   mas o que os demais percebem.
QUAL O REAL OBJETIVO DO
             FEED BACK (Nasa)
         Primeira afirmação:
 NÃO EXISTE FEED BACK NEGATIVO
           Nosso desafio é o de
Todo feed back, mesmo os mais difíceis (isto é, aqueles
em que precisamos tratar questões delicadas) são realizados
             transferir esse
para reorientar o nosso subordinado.
É o princípio da EDUCAÇÃO e isso é sempre positivo!
             entendimento.
Vamos nos lembrar de que: PIOR DO QUE SER
AVALIADO NEGATIVAMENTE É NÃO SABER COMO
ESTAMOS INDO!
A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
               CAMINHA NESSE SENTIDO

 É um processo natural e permanente
          no ser humano.
                   OBJETIVOS:

Identificar habilidades, necessidades, e.....
...conduzir o processo de desenvolvimento
       dos profissionais na empresa.
  AVALIA-        FEED-     PLANO     MONITO-
    ÇÃO          BACK      DE AÇÃO   RAMENTO
A Avaliação de Desempenho não é um fim.

             É um meio!!!


               ENFOQUE
Portanto, a Avaliação de Desempenho
também “começa quando termina”.
      DESENVOLVIMENTISTA



E, principalmente, não é uma ferramenta de R.H.,
   mas uma ferramenta de gestão e da Gestão.
Uma correlação de termos

FEEDBACK      PASSADO: Uma visão de fatos passados.

              PRESENTE: Posicionamento, Percepção
              Compromisso – Intenção da Ação!
FEEDTRHOUGH   (“condutor de ligação entre dois lados
              de uma placa / circuito” - cumplicidade)



               FUTURO: Uma visão de futuro.
               Podemos mudar o Futuro, não o passado!
FEEDFORWARD    “Pensar o futuro” é construir um
               Caminho de soluções. Plano de Ação!
Percepção,
Reorientação,                     Visão de Futuro,
                  cumplicidade,
Posicionamento,                   Potencialidades,
                  compromisso
Indicadores.                      Monitoramento.
                  na Ação.
“PENSAR” O FUTURO
- O futuro como alvo nos remete para a identificação das
  potencialidades (atuais ou em desenvolvimento).
- Reduz o “Você é assim” e reforça o “Você pode
  (ou deverá) ser .....
- Escolher uma mudança de comportamento que faça
  diferença.
- Deve-se empregar o mínimo de esforço possível em
  melhorar áreas de baixa competência.

- É preciso muito mais esforço para melhorar uma área de
  incompetência do que evoluir de uma competência para a
  Excelência!
Como agir:

• Use o passado como informação, mas olhe o futuro como alvo.
• Identifique características potenciais do seu subordinado.
• Faça com que seus subordinados e equipes visualizem a sua
   presença no futuro. Onde deverão estar!!!
• Utilize uma visão de Coaching: analise o passado, mude o
   presente e alcance o futuro! (ver: causa e efeito)
• Faça do feedback uma ferramenta diária.
• Acompanhe, defina indicadores e implante a auto gestão.
• Comemore os resultados, espere muito e mostre confiança.
• Lembre-se de estar próximo!!!
TABELA DE EXPECTATIVAS
      (análise de causa e efeitos)

Como tenho                    Como gostaria
   agido?        Como estou
  (último ano)     hoje?        de estar?
SUCESSO OU FRACASSO NÃO SÃO EXPERIÊNCIAS
    QUE OCORREM DA “NOITE PARA O DIA”!

     SÃO SEMPRE AS PEQUENAS DECISÕES
           AO LONGO DO CAMINHO.

 NÃO HÁ FRACASSOS NA VIDA. SÓ RESULTADOS,
  BONS OU MAUS, MAS SEMPRE RESULTADOS!
Estou
                 apaixonado!




portanto......
TEMOS INTELIGÊNCIA?
   AGIR,      EIS A INTELIGÊNCIA VERDADEIRA.
    SEREI O QUE QUISER,
    MAS TENHO QUE QUERER O QUE FOR.
    O ÊXITO ESTÁ EM TER ÊXITO!
    CONDIÇÕES DE PALÁCIO,
    QUALQUER TERRA LARGA TEM, MAS...,
    ONDE ESTARÁ O PALÁCIO,
    SE NÃO O FIZEREM ALI! FERNANDO PESSOA

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Comunicação assertiva e feedback na avaliação de desempenho

  • 1. Comunicação Assertiva e Feedback na Avaliação de Desempenho Bernardo Leite assessoria@bernardoleite.com.br 11.2532-9821 / 11-99408-8347
  • 2. Pesquisa realizada com participantes dos cursos – Feedback e Comunicação AMOSTRAGEM Quantidade: 1600 profissionais 40% - nível gerencial / diretoria 40% - Supervisores 20% - Técnicos NECESSIDADE: Razões para aprofundamento no tema Feedback: 70% - para “devolutiva” da Avaliação anual de Desempenho 30% - para aperfeiçoamento de gestão
  • 3. O ASSUNTO MAIS DESTACADO FOI: “SABER OUVIR”, recebendo atenção e comentários por mais de 70% dos participantes. MAIORES DIFICULDADES NO FEEDBACK: 75% assinalou: Subordinado não concorda com a avaliação. 20% assinalou: Falta de preparo para a realização da reunião de feedback. 5% assinalou: Imagem negativa do feedback resultando em pouca disposição de ambos (chefe e subordinado) IMAGEM DO FEEDBACK: Outro ponto que foi praticamente uma unanimidade entre os participantes refere-se à imagem negativa que se tem do Feedback. Obs. Mesmo entendendo a importância fundamental do Feedback no processo de desenvolvimento essa impressão negativa é compartilhada por todos. Este fato ressalta a pouca prática e habilidade organizacional para a aplicação dessa ferramenta de gestão.
  • 4. PORQUE, HOJE, FOCO EM PESSOAS? A ERA DO CONHECIMENTO - O fenômeno da Participação / grupos / etc. - SABER > SABER FAZER > FAZER FAZER - Todo treinamento começa QUANDO TERMINA! - As novas exigências do perfil profissional.
  • 5. A “NOVA” LIDERANÇA -DESENVOLVIMENTO – palavra chave de todos os perfis de liderança. -RETENÇÃO DE TALENTOS – “desafio” de todas as organizações. - Mercado exige a figura do “GERENTE EDUCADOR” / Gerente “Coach”, matéria de O Estado de São Paulo, realizada com base em diversos estudos sobre as novas responsabilidades dos gerentes. Conclusões: - ouvir mais e melhor! - dar “feedback”! -queixa mais freqüente: não sabem ouvir; definir objetivos; monitorar performance e avaliar resultados.
  • 6. Liderança Liderança Infelizmente fomos obrigados a constatar, contra nossas expectativas iniciais, que sempre havia, em praticamente todas as empresas de alto padrão, uma liderança forte e que essa parecia ter muito a ver com o fato de a empresa ter alcançado um alto padrão "Vencendo a-Crise" Tom Peters
  • 7. Desafios de negócios Demanda dos Executivos Aumentar faturamento Redução de Custos Tomar melhores decisões… rapidamente Fazer mais com… equipes menores Garantir conformidade Obter mais valor dos parceiros Aumentar a satisfação do cliente Colaborar além da organização Ambiente de negócios • Intensa complexidade organizacional • Pressão competitiva • Renovado foco no cliente e relações com os parceiros
  • 8. E como fazer as Pessoas caminharem para o Resultado....
  • 9. LIDERANÇA, portanto.... É INFLUENCIAR AS AÇÕES DOS OUTROS (Krausz) LIDERAR É..... DESENVOLVER É INFLUÊNCIA é INSPIRAÇÃO e é Posicionamento Pessoal PESSOAS ! Ou seja, liderar é, antes de tudo, liderar a si próprio!
  • 10. DESENVOLVER É: Goethe nos ensinou: “Trate um homem como ele é, e ele continuará sendo como é. Trate-o como ele pode e deve ser, e ele se tornará o que pode e deve ser” Como podemos acompanhar este raciocínio?
  • 11. TESTE A- O sucesso organizacional depende principalmente daqueles que decidem. De nada adianta decidir bem se a execução é falha. B- O sucesso organizacional depende principalmente daqueles que executam as decisões que são tomadas nos níveis superiores. C- O sucesso organizacional depende tanto dos que decidem quanto dos que executam. Decisão e execução tem igual importância para o sucesso organizacional. NOVO TESTE - ESCOLHER O PIOR! A- executar deficientemente uma decisão inadequada, B- executar deficientemente uma decisão adequada, C- executar eficientemente uma decisão inadequada. “ fazer certo as coisas certas” - Peter Drucker
  • 12. EFICIÊNCIA X EFICÁCIA fazer certo as coisas certas meio objetivos atividades Missão Qual a missão de Treinamento? Pessoas Aptas! Outro exemplo: Qual a missão de Manutenção de Ar condicionado? AR CONDICIONADO FUNCIONANDO!
  • 13.
  • 14. COMUNICAÇÃO Isto é: TORNAR COMUM Significando que a mensagem dever ser COMUM aos dois: Emissor e Receptor. FLUXO DA COMUNICAÇÃO mensagem código Emissor Receptor “feedback” Quem deve ter a iniciativa na solicitação do “feed back”?
  • 15. Ou seja, é falar e........ OUVIR!
  • 16. Diferença A HABILIDADE DO “OUVIR” de 375 Falamos 125 palavras por minuto (média) palavras A velocidade do pensamento atinge cerca de 500 palavras. (o que costumamos pensar enquanto os outros estão falando?) Quais são as barreiras para ouvir? 1- Audição seletiva: freqüentemente “selecionamos” o que nos interessa da mensagem. 2- Falta de interesse: fatores dos mais diversos possíveis nos tira a “concentração” do ato de ouvir. 3- Crenças e sentimentos: opiniões e “ressalvas” a determinados assuntos e enfoques e pessoas.
  • 17. A IMPORTÂNCIA DO COMPORTAMENTO NÃO VERBAL “O rosto é o espelho da alma” Sente-se a frente de um(a) parceiro(a). Durante alguns minutos fale sobre seu sentimento em estar neste grupo(aviso quando interromper). AMBOS DE OLHOS FECHADOS
  • 18. E O “FEED BACK” É A COMUNICAÇÃO A SERVIÇO DO DESENVOLVIMENTO O Feed Back é uma ferramenta de Gestão É uma ação de monitoria da Aprendizagem
  • 19.
  • 20. Exemplos do dia a dia Fiz um relatório, um bom trabalho e entreguei. E agora? O meu esforço foi bem aplicado? Estava bom? Será que o e-mail foi recebido? Não fui chamado para a reunião. Será que estou na “marca do penalti”? O que os usuários acham da nossa empresa? Qual é nossa ansiedade após a prova? O feed back, isto é, a nota!
  • 21.
  • 22. MAS, nunca ficamos sem resposta. Se não a temos, criamos uma! E, normalmente, a resposta que criamos é sempre contaminada por circunstâncias desfavoráveis.
  • 23. CONSEQÜÊNCIAS DA FALTA DE FEED BACK - INSEGURANÇA (profissional > pessoal) - QUEBRA DA AUTO ESTIMA (devo estar indo mal / etc) - DESMOTIVAÇÃO (nada do que faço tem repercussão) -FALTA DE PERSPECTIVAS DE CRESCIMENTO (como crescer sem indicadores, orientação e...cumplicidade / apoio) “Pior do que ser avaliado negativamente é não saber o que está acontecendo”!
  • 24. FEED BACK É UMA “RUA DE DUAS MÃOS” ISTO QUER DIZER QUE, DA MESMA FORMA QUE DAMOS O FEED BACK TAMBÉM ESTAMOS RECEBENDO A reunião de feed back é, portanto, uma troca e, por isso, uma oportunidade para checarmos as percepções mútuas. O FEEDBACK É UM JOGO DE PERCEPÇÕES!
  • 25. PERCEPÇÃO / INFLUÊNCIA / RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Há uma causa para cada pensamento, para cada memória revivida, sentimento ou ação (Freud) É através da percepção que o ser humano conhece o mundo à sua volta de forma total e complexa (Ronald Laing) Relação = diferença entre a auto e heteropercepção Você não é o que pensa ou pretende ser, mas o que os demais percebem.
  • 26. QUAL O REAL OBJETIVO DO FEED BACK (Nasa) Primeira afirmação: NÃO EXISTE FEED BACK NEGATIVO Nosso desafio é o de Todo feed back, mesmo os mais difíceis (isto é, aqueles em que precisamos tratar questões delicadas) são realizados transferir esse para reorientar o nosso subordinado. É o princípio da EDUCAÇÃO e isso é sempre positivo! entendimento. Vamos nos lembrar de que: PIOR DO QUE SER AVALIADO NEGATIVAMENTE É NÃO SABER COMO ESTAMOS INDO!
  • 27. A AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO CAMINHA NESSE SENTIDO É um processo natural e permanente no ser humano. OBJETIVOS: Identificar habilidades, necessidades, e..... ...conduzir o processo de desenvolvimento dos profissionais na empresa. AVALIA- FEED- PLANO MONITO- ÇÃO BACK DE AÇÃO RAMENTO
  • 28. A Avaliação de Desempenho não é um fim. É um meio!!! ENFOQUE Portanto, a Avaliação de Desempenho também “começa quando termina”. DESENVOLVIMENTISTA E, principalmente, não é uma ferramenta de R.H., mas uma ferramenta de gestão e da Gestão.
  • 29. Uma correlação de termos FEEDBACK PASSADO: Uma visão de fatos passados. PRESENTE: Posicionamento, Percepção Compromisso – Intenção da Ação! FEEDTRHOUGH (“condutor de ligação entre dois lados de uma placa / circuito” - cumplicidade) FUTURO: Uma visão de futuro. Podemos mudar o Futuro, não o passado! FEEDFORWARD “Pensar o futuro” é construir um Caminho de soluções. Plano de Ação!
  • 30. Percepção, Reorientação, Visão de Futuro, cumplicidade, Posicionamento, Potencialidades, compromisso Indicadores. Monitoramento. na Ação.
  • 31. “PENSAR” O FUTURO - O futuro como alvo nos remete para a identificação das potencialidades (atuais ou em desenvolvimento). - Reduz o “Você é assim” e reforça o “Você pode (ou deverá) ser ..... - Escolher uma mudança de comportamento que faça diferença. - Deve-se empregar o mínimo de esforço possível em melhorar áreas de baixa competência. - É preciso muito mais esforço para melhorar uma área de incompetência do que evoluir de uma competência para a Excelência!
  • 32. Como agir: • Use o passado como informação, mas olhe o futuro como alvo. • Identifique características potenciais do seu subordinado. • Faça com que seus subordinados e equipes visualizem a sua presença no futuro. Onde deverão estar!!! • Utilize uma visão de Coaching: analise o passado, mude o presente e alcance o futuro! (ver: causa e efeito) • Faça do feedback uma ferramenta diária. • Acompanhe, defina indicadores e implante a auto gestão. • Comemore os resultados, espere muito e mostre confiança. • Lembre-se de estar próximo!!!
  • 33. TABELA DE EXPECTATIVAS (análise de causa e efeitos) Como tenho Como gostaria agido? Como estou (último ano) hoje? de estar?
  • 34.
  • 35. SUCESSO OU FRACASSO NÃO SÃO EXPERIÊNCIAS QUE OCORREM DA “NOITE PARA O DIA”! SÃO SEMPRE AS PEQUENAS DECISÕES AO LONGO DO CAMINHO. NÃO HÁ FRACASSOS NA VIDA. SÓ RESULTADOS, BONS OU MAUS, MAS SEMPRE RESULTADOS!
  • 36. Estou apaixonado! portanto......
  • 37. TEMOS INTELIGÊNCIA? AGIR, EIS A INTELIGÊNCIA VERDADEIRA. SEREI O QUE QUISER, MAS TENHO QUE QUERER O QUE FOR. O ÊXITO ESTÁ EM TER ÊXITO! CONDIÇÕES DE PALÁCIO, QUALQUER TERRA LARGA TEM, MAS..., ONDE ESTARÁ O PALÁCIO, SE NÃO O FIZEREM ALI! FERNANDO PESSOA assessoria@bernardoleite.com.br / Anaclei (11) 9408.8347