1.
Vanessa Fortes Aula 3 1
EVOLUÇÃO, MUDANÇAS E AMEAÇAS
• A rápida evolução social, cultural e tecnológica traz
oportunidades e ameaças para as empresas
– Novos produtos lançados pelos concorrentes
– Globalização, aumento do comércio internacional e
diminuição dos preços dos produtos
– Novos competidores têm equipamentos mais avançados
tecnologicamente

2.
Vanessa Fortes Aula 3 2
PRODUTIVIDADE E COMPETITIVIDADE
SER COMPETITIVO É TER A MAIOR PRODUTIVIDADE
ENTRE SEUS CONCORRENTES
• Entender as necessidades dos clientes
• Desenvolver produtos melhores
• Desenvolver processos melhores (custo e
variabilidade menores)

3.
Vanessa Fortes Aula 3 3
O PROCESSO DA SOBREVIVÊNCIA
• É a capacidade de um produto ou empresa
subsistir em meio a um mercado imprevisível.

4.
Vanessa Fortes Aula 3 4
OBJETIVOS DAS EMPRESAS
OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS
SATISFAÇÃO
DAS
PESSOAS
CONSUMIDORES
EMPREGADOS
ACIONISTAS
COMUNIDADE
QUALIDADE
POLÍTICA DE
VALORIZAÇÃO
PRODUTIVIDADE
CONTRIBUIÇÃO

5.
Vanessa Fortes Aula 3 5
CUSTOS DA QUALIDADE
Percepção do Cliente
Conformidade às Especificações
Prevenção
Avaliação
Falhas
Qualidade
Custos da
Qualidade
Resultados
Econômicos
Competitividade

6.
Vanessa Fortes Aula 3 6
• Em 1951, Juran abordou este tema em seu livro Quality
Control Handbook
• um dos grandes referenciais da qualidade
• Os elementos que compunham os investimentos para se ter
qualidade, desde o projeto até as fases finais do ciclo de
vida de um produto evoluíram em diversas abordagens
• Analisar os elementos que participam dos custos da falta da
qualidade tornou-se prática habitual
• Contudo, não era muito claro o entendimento dos custos
relacionados à qualidade (custos da qualidade)
– decorrentes da falta de qualidade nos processos/produtos
QUALIDADE x PRODUTIVIDADE

7.
Vanessa Fortes Aula 3 7
• Passou a ser relevante as conseqüências com perdas
quantificadas como
• Retrabalho
• Refugo
• Devolução
• Manutenção
• Imagem perante aos clientes
• Tais perdas podem comprometer de forma considerável o
desempenho de uma empresa
• Por muito tempo associou-se a melhoria da qualidade ao
aumento nos custos dos produtos
• Deming mostrou que isso não é verdadeiro, afirmando
• “elevando-se o nível de qualidade, aumenta-se a produtividade”
QUALIDADE x PRODUTIVIDADE

8.
Vanessa Fortes Aula 3 8
• Os custos da qualidade são calculados devido:
– Aumento na complexidade de produtos manufaturados
provocado pelos avanços tecnológicos.
– Aumento da consciência do ciclo de vida do custo, incluindo
manutenção, mão-de-obra, refugos, falhas.
– Necessidade de reportar os custos de qualidade
• Como resultado, os custos de qualidade são vistos
como ferramentas de controle financeiro,
identificando oportunidades para sua redução.
CUSTOS DA QUALIDADE

9.
Vanessa Fortes Aula 3 9
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA
PREVENÇÃO
CUSTOS DA
AVALIAÇÃO
CUSTOS DAS
FALHAS INTERNAS
CUSTOS DAS
FALHAS EXTERNAS
CUSTOS DO CONTROLE
CUSTOS DAS FALHAS

10.
Vanessa Fortes Aula 3 10
CUSTOS DA QUALIDADE
Tempo
Antes da iniciativa
de qualidade
Depois da iniciativa
de qualidade
Custos da
qualidade
Planejamento
Prevenção
Inspeção
Correção
Custos totais de qualidade antes da iniciativa
Custos totais de qualidade depois da
iniciativa
Iniciativa
de qualidade

11.
Vanessa Fortes Aula 3 11
CUSTOS DA QUALIDADE
Tempo
Antes da iniciativa
de qualidade
Depois da iniciativa
de qualidade
Custos da
qualidade
Prevenção
Inspeção
Custos totais de qualidade
antes da iniciativa
Custos totais
de qualidade
depois da iniciativa
Falha interna
Falha externa
com recuperação
Falha externa
com perda

12.
Vanessa Fortes Aula 3 12
• Custos de prevenção da má qualidade
– Impedir a geração de produtos, componentes, materiais, serviços ou
informações que não atendem aos requisitos dos clientes
– Prevenção de falhas e não-conformidades
– Custos de atividades que visam impedir que erros ocorram
• Projetos de processo/produto
• Treinamento de funcionários
• Círculos de qualidade
• Manutenção preventiva
• Gestão de relações com fornecedores
• Planejamento da qualidade
• Auditoria e controle de documentos
• Planejamento do processo
CUSTOS DA QUALIDADE

13.
Vanessa Fortes Aula 3 13
• Custos de avaliação do nível da qualidade
– Checagem do trabalho em andamento, inspeção ou teste
do serviço ou produto final para detectar se está de
acordo com as necessidades dos clientes
• Inspeção no recebimento, no processo e no produto
• Calibração de instrumentos
• Testes em materiais e serviços
• Visitas técnicas
• Auditorias no fornecedor
• Avaliação de mudanças no processo
• Controle dos processos
• Linha piloto de produtos
• Auditoria do sistema da qualidade
CUSTOS DA QUALIDADE

14.
Vanessa Fortes Aula 3 14
• Custos de falha interna
– Má qualidade observada antes da entrega para o cliente
• Retrabalho / Retrabalho: correção de peças defeituosas
• Refugo: peças sem conserto (sucata)
• Reinspeção e novos testes
• Perda de rendimento nos processos
• Análise de falhas
• Perdas evitáveis de processos
• Reparo
• Paralisações devido a defeitos
• Inspeção total em lotes rejeitados
• Perdas por equipamentos desregulados
– Reprocesso (repetição de uma etapa do processo para a recuperação do
produto/material) ou retrabalho (criação de uma etapa não contemplada no
processo para a recuperação do material/produto)
CUSTOS DA QUALIDADE

15.
Vanessa Fortes Aula 3 15
• Custos da falha externa
– Custo ocorrido por falhas após a entrega ao cliente
– Reivindicação por consumidores que adquiriram produtos
defeituosos
• Garantia do produto/material
• Devolução
• Cancelamento
• Processo judicial
• Assistência técnica
• Substituição
• Multas contratuais por falta de qualidade
• Custos Indiretos
– insatisfação do cliente com nível de qualidade da entrega do produto,
– custo de perda da reputação do negócio
– perda de negócio futuro
– perda de mercado
CUSTOS DA QUALIDADE

16.
Vanessa Fortes Aula 3 16
CUSTOS DA QUALIDADE
Não
Identificados
(entram no mercado)
Quantificáveis Não Quantificáveis
Má fama para o
produto e
degradação do
bom nome da
empresa.
A longo prazo
perda de clientes
1.Eliminados
Custo do material,
mão-de-obra,
menos a entrada da
venda
Perdas de produção,
obstáculos à programação,
armazenagens
suplementares
2.Utilizáveis como
produtos de classe
inferior
Diferença entre
as duas classes
Preparação de
equipamento
suplementar;
reações do
consumidor devido
a eventuais atrasos
3. Reelaborados Custo de
relaboração
4. Reelaborados e
utilizados como
produto de classe
inferior
Custo das
reelaborações
mais diferença de
preço entre
classes
Reclamações do
cliente
Custo do serviço
de assistência
Não reclamados Nenhum
Má fama para o
produto e
degradação do
bom nome da
empresa.

17.
Vanessa Fortes Aula 3 17
• Exemplo:
• Considerar a produção de um componente mecânico usado
na máquina para xérox.
• As peças foram produzidas a uma taxa de aproximadamente
100 peças/dia.
• Por várias razões o rendimento do processo foi de
aproximadamente 75% (75% são peças conformes e 25%
não-conformes).
• Aproximadamente 60% das peças não-conformes (25%)
puderam ser reprocessadas / retrabalhadas e os 40%
restantes foram destruídos.
• O custo de produção desta etapa do processo foi de
$20/peça.
• As peças retrabalhadas tiveram custo adicional de $4.
• O custo de produção/peças conformes foi:
CUSTOS DA QUALIDADE

18.
Vanessa Fortes Aula 3 18
• Custo/peças conformes:
– $20 x (100) + $4(15) / 90 = $22,89
• 100 peças/dia = $20 cada
• 75% x 100 = 75 peças conformes
• 60% x 25 = 15 peças conformes
• 75 + 15 = 90 peças conformes
CUSTOS DA QUALIDADE

19.
Vanessa Fortes Aula 3 19
• Um estudo do processo revelou que a variabilidade
excessiva do processo foi responsabilidade de erros
inesperados.
• Um novo controle estatístico do processo foi
realizado e reduziu-se a variabilidade,
consequentemente os erros diminuíram de 25%
para 5%.
• Das peças não conformes produzidas (5%), 60%
podiam ser reprocessadas / retrabalhadas e 40%
foram destruídas.
• Depois do controle do processo implementado o
custo de produção/peças conformes foi:
CUSTOS DA QUALIDADE

20.
Vanessa Fortes Aula 3 20
• Custo/peças conformes:
– $20 x (100) + $4(3) / 98 = $20,53
• 100 partes/dia - $20 cada
• 95% x 100 = 95 peças conformes
• 60% x 5 = 3 peças conformes
• 95 + 3 = 98 peças conformes
CUSTOS DA QUALIDADE

21.
Vanessa Fortes Aula 3 21
• Com a implementação do controle de
processo (Utilização do gráfico da média e da
amplitude) o custo de produção/peças
conformes teve uma redução de 10,3%
(22,89 - 20,53 = 2,36 / 22,89 = 10,3%).
• Em conseqüência, a produtividade aumentou
em quase 10% (98-90=8/98=8,16%), sem
investimento adicional.
CUSTOS DA QUALIDADE

22.
Vanessa Fortes Aula 3 22
• O objetivo principal é baixar o custo como um todo
– é melhor gastar dinheiro com prevenção do que com falhas
internas e pior ainda com falhas externas, onde é envolvida
a imagem da empresa, cujo custo final é de difícil medição
• Dar ênfase na prevenção
– custo detectado no setor do trabalho custa 1
– Se for detectado fora do setor custa 10 vezes mais
– se for detectado somente no cliente custa 100 vezes mais
– Quanto mais cedo encontrar um defeito, menor será o custo
da correção ou solução
• O custo ótimo é determinado pelo equilíbrio do custo
das perdas com o custo da prevenção mais avaliação
CUSTOS DA QUALIDADE

23.
Vanessa Fortes Aula 3 23
CUSTOS DA QUALIDADE
CUSTOS DA
QUALIDADE
CONTROLE
FALHAS FALHAS EXTERNAS
FALHAS INTERNAS
AVALIAÇÃO
PREVENÇÃO
GANHO
TEMPO

24.
Vanessa Fortes Aula 3 24
Alteração nos custos da qualidade
(£)
0
200 000
400 000
600 000
800 000
1 000 000
1 200 000
1º ano 2º ano 3º ano 4º ano
Custos devido a defeitos e erros
Custos de avaliação
Custos de prevenção

25.
Vanessa Fortes Aula 3 25
• Quando as empresas começam a tomar medidas
para melhorar a situação de qualidade, os custo da
qualidade desenvolvem-se da seguinte forma:
– Durante o primeiro ano os trabalhos da fábrica invisível
decorrem à produção máxima, mantendo o custo devido
a defeitos e enganos alto
– O aumento em custo de prevenção está tendo efeito e
reduzindo o custo devido a defeitos e enganos
– No princípio o custo de avaliação cresce mas depois que
a empresa conseguiu fazer as melhorias permanentes e
assegurar a qualidade fixa, o custo diminui.
CUSTOS DA QUALIDADE

26.
Vanessa Fortes Aula 3 26
Exemplos da conseqüência de defeitos
Um cliente recebe um
lote de filetes com
espinhas
Ele telefona ao
departamento de vendas
e exige compensação
O cliente está descontente
e negocia com outra
empresa
Os empregados estão
insatisfeitos com o clima
tenso e hostil no ambiente
de trabalho
Os departamentos de gestão e
vendas ficam furiosos e
pedem explicações ao
departamento de produção
O supervisor de produção
dá “uma lição” nos empregados

27.
Vanessa Fortes Aula 3 27
• Porque devemos tentar manter um histórico dos
custos de não qualidade?
– Descobrir as áreas principais para melhoria
– Com sucesso alcançamos maior visibilidade,
especialmente aos olhos da administração
– Usar isto como motivação para melhoria
• Quão distante devemos ir nas nossas tentativas de
contabilizar os custos da não qualidade?
CUSTOS DA QUALIDADE

28.
Vanessa Fortes Aula 3 28
• As estimativas são suficientes ou devemos tentar
medir com precisão cada tipo individual de custo?
– As pessoas têm que decidir com base em casos
individuais
• Como regra geral fazem-se estimativas no início dos trabalhos de
qualidade e mais tarde usam-se medidas mais exatas
– Lembre-se de que se as estimativas para o custo não
forem obtidas exatamente do mesmo modo em
situações diferentes, então não serão comparáveis
CUSTOS DA QUALIDADE