Formação profissional de vendas: funções e competências

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MÓDULO - 0387
Profissional de vendas - funções e competências
DIA 1

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Profissional de vendas funções e competências
Ação 13116
DIA 1

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APRESENTAÇÕES
E
EXPECTATIVAS

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PLANEAMENTO
DO
MÓDULO DA FORMAÇÃO

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PROGRAMA
DA
FORMAÇÃO

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PROGRAMA DA FORMAÇÃO

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OBJECTIVOS
DA FORMAÇÃO

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OBJETIVOS GERAIS
•Identificar tendências da comunicação com o cliente.
•Relacionar os avanços tecnológicos com as opções de gestão.

•Reconhecer a importância do Marketing.

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OBJECTIVOS
ESPECÍFICOS

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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

No fim da formação os formandos deverão ser capazes de:

•Interpretar o papel e as funções do vendedor.
•Identificar os diferentes “tipos” de comunicação com o cliente.

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COMPETÊNCIAS

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COMPETÊNCIAS GERAIS

O trabalho desenvolvido junto dos formandos pretende
desenvolver competências.
O século XXI está em mutação em todas as suas vertentes, devido à emergência do
meio digital, que está modificar desde o comportamento do consumidor, aos meios
disponíveis para chegar ao mercado.

O impacto da Economia Digital é por de mais evidente no Marketing Mix, pelo que
urge preparar recursos humanos na área das vendas com novas competências que
serão a breve trecho imprescindíveis.
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COMPETÊNCIAS GERAIS

Podemos mesmo dizer que o vendedor que não dominar minimamente os novos
instrumentos disponibilizados pelo Marketing, será, a breve trecho, obsoleto e sua
empregabilidade impossível.

Igualmente as metodologias de ensino a utilizar serão ativas, com recurso a estudos
de casos, exercícios práticos e dinâmicas de grupo baseadas nas realidades
profissionais dos alunos.

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BIBLIOGRAFIA BASE (OPCIONAL)

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Editor: Edições Sílabo
Ano de edição: 2012
ISBN: 9789726186397
Número de páginas: 216
Local edição: Lisboa
Idioma: Português
Preço: 17,90 €

OBVIAMENTE OPCIONAIS
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VAI COMEÇAR FINALMENTE
A NOSSA AÇÃO DE FORMAÇÃO

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Comportamento do consumidor
através das gerações
..FilmesMarketing DigitalComportamento de consumo das gerações.mp4

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Há factos que não
podemos mudar e há
outros, que só
dependem de nós.

QUAL É A VOSSA PERCEPÇÃO SOBRE O
ESTADO ACTUAL DAS EMPRESAS?

TROCA DE IMPRESSÕES.
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MARKETING PESSOAL
EMPREGABILIDADE NA
NOVA ECONOMIA
“A VIDA É DIFICIL”
..FilmesMarketing DigitalFernando Neves de Almeida Employability in the New Economy_ Crisis or Opportunity_.mp4

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QUAL FOI A ÚLTIMA VEZ,
QUE FEZ UMA COISA PELA
PRIMEIRA VEZ?
Seth Godín
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PELOS VISTOS AS EMPRESAS E O MUNDO

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MERCADO?

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1. INTRODUÇÃO

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O QUE É UMA EMPRESA?

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EMPRESA É …
As pessoas terem de forma geral uma noção péssima dos Comerciais e
… isso é mau.

Temos de ver, até que ponto
esta opinião, não tem a ver
com as nossas decisões
para o contacto com o
cliente.

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EMPRESA É …
…um centro de energia de pessoas e grupos.
…uma entidade, sob o ponto de vista funcional
que controla um determinado processo para um
determinado objetivo.
…controlar um conjunto de recursos, para
conseguir determinado objetivo.
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EMPRESA
Qual é o objetivo da empresa?

Rentabilizar e remunerar o capital investido!

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EMPRESA
Como é que uma empresa tem sucesso e crescer?

Dar a resposta certa para o meio envolvente com
informação, ou seja processa e envia informação para
o exterior!

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EMPRESA
Uma empresa também é ….

o somatório dos RECURSOS (Marca, pessoas e
financeiros), mais o CONHECIMENTO!

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2 - PRINCIPIOS GERAIS

O QUE É MARKETING?
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O QUE É MARKETING?

Pois bem, Marketing é …
… a função que gere a relação
(receção e envio de informação)
entre o meio envolvente (stakeholders) e a empresa.

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O QUE É MARKETING?

Então se é a função, não é o departamento de marketing ou
departamento comercial!
Ou seja, a empresa pode viver sem um departamento de
Marketing ou comercial, mas não pode viver sem a
função de marketing ou comercial.

Esta função quer dizer, que a responsabilidade não é exclusiva
de uma pessoa ou grupo de pessoas, mas sim de todos os
colaboradores da empresa em que na sua definição de funções
deveria incluir estas suas responsabilidades na empresa.
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Clientes = Emoções

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Fonte: Paulo B. Guerra

A simpatia e a disponibilidade são os

dois primeiros fatores de sucesso de um
serviço, a antipatia e a indisponibilidade,
são os fatores principais de insucesso
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O conhecimento do serviço, só aparece
depois da simpatia e disponibilidade.

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Questiona-se: Será justo? Como é que um Cliente que tem
dezenas ou centenas de contactos com um Banco que sempre
correram bem, passa a julgá-lo de forma negativa apenas
porque um ou dois contactos foram negativos? De facto com
critérios de razoabilidade o saldo continuaria positivo. Mas na
realidade não é assim; os critérios emocionais parecem
“rebentar” com toda a lógica racional.
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Esta subversão da lógica não tem que ser entendida como um
fator incontrolável, mas como um elemento-chave na relação
como o Cliente.

O Cliente não tem sempre

razão, mas tem sempre emoção.
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Quando o cliente está satisfeito, entusiasmado (com

emoções positivas) com a transação que está a ter, nas
zonas cerebrais da emoção e da razão apresentam um fluxo
intenso e o cérebro funciona na sua plenitude.

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Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a
atividade de uma empresa tem que se pautar, não pelo
exercício do que é exigível, mas por desenvolver transacções
que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um

Crédito Emocional.
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Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a
atividade de uma empresa tem que se pautar, não pelo
exercício do que é exigível, mas por desenvolver transações
que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um

Crédito Emocional.
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3 - TENDÊNCIAS

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TENDÊNCIAS

MERCADO
TENDÊNCIAS – Processo de mudança, probabilidade,
previsão, que produto é que vamos precisar? e

que

serviço é que vamos necessitar?

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TENDÊNCIAS

MERCADO

TENDÊNCIAS – Os consumidores / clientes cada vez mais
qualitativos, em vez de quantitativos.

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TENDÊNCIAS

MERCADO

TENDÊNCIAS – Da cultura nacional para a cultura global e
mudança dos padrões de consumo!

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TENDÊNCIAS

MERCADO
TENDÊNCIAS – Modelo de Diamante das tendências.
Criadores - Inovadores e criativos
Ajuda a tendência a fixar-se!
Inovadores criativos

Aquilo que toda a gente consome ou usa.

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Adversos à mudança.

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TENDÊNCIAS

As 3 tendências para comportamentos sociais:

1º Centralização na pessoa - futura Web 3.0.
2º Uso do produto versus posse.
3º Ética e responsabilidade social.

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TENDÊNCIAS

Estamos no mundo do bem estar:
•Aumento das exigências do cliente.
•Ambiente.
•Alimentação nutritiva e saudável.
•Vegetarianos.
•Ginásio.
•Astrologia.
•Corrente das coisas naturais (ex: biológico).
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TENDÊNCIAS

Questões em que as empresas necessitam
de estar atentas:
•Fazer recolha de informação.
•Melhorar constantemente a oferta.
•Flexibilidade.
•Comunidades.
•Cadeia de valor virtual.

•Participação dos clientes na criação do produto.
•Começa-se a ter problemas com o frente-a-frente.
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TENDÊNCIAS 2013
https://www.facebook.com/#!/wot.pt/photos

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ENTÃO VAMOS LÁ “DESMONTAR” AS
TENDÊNCIAS

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TENDÊNCIAS

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Com base em opiniões de vários especialistas em redes sociais e pela HubSpot, a WOT
vai mostrar-vos quais as principais tendências de marketing nos Social Media para 2013.
Podem seguir estas pistas em todas as nossas plataformas sociais.
Tendências para o Social Media em 2013 #1:
..."Campanhas em fade out (desdobrar), marketing em tempo real na moda."
Em 2013 vamos assistir a uma maior percentagem de marketeers a tirarem vantagem
do poder das comunicações em tempo real para fazer crescer os seus negócios. Os
consumidores estarão mais ligados às marcas através dos seus sites, comunicam com
elas através de redes sociais como o Facebook e Twitter, e apenas seguem as notícias
que lhes interessam. O sucesso das empresas será tanto maior quanto o poder de
engagement que se conseguir com o consumidor final.
Por David Meerman Scott, Best-selling.
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Tendências para o Social Media em 2013 #2
"O Inbound Marketing (é o marketing focado em gerar tráfego de visitantes que
procuram assuntos relacionados) fará crescer as empresas."
Em 2012, o departamento de marketing será transversal a toda a empresa.
O gabinete responsável pelas vendas, recursos humanos, serviço de apoio a
clientes, desenvolvimento e equipas executivas passarão a estar com mais atenção
ao online para promover as suas marcas, produtos e serviços. Como resultado
desta profunda transformação, todos os colaboradores de uma empresa terão
participação ativa no marketing.
Por Brian Halligan, CEO da HubSpot
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"Conheça os seus clientes."
Um novo tipo de marketing, mais inteligente, tentará perceber os consumidores para
além da sua informação demográfica. Os sistemas de CRM (próximo módulo)
conseguirão obter informação mais consistente no que aos hábitos de consumo diz
respeito. Neste sentido, a análise ao consumo será uma das ferramentas mais
poderosas ao alcance dos marketeers.
Por David Raab, analista na Gleanster

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"O marketing será o mais responsável pelo aumento das receitas."
Um estudo recente da Fournaise Marketing Group indica que 73% dos executivos não
"acreditam" no poder do marketing. Em 2013 esta situação mudará uma vez que os
marketeers terão um papel determinante no aumento das receitas das empresas
onde colaboram. Além de continuarem a utilizar as habituais ferramentas para medir
o tráfego e aumentar o número de "leads", começarão a otimizar processos que terão
grande impacto nas vendas. Para tal, os atuais KPIs (Key Performance Indicators) irão
mudar obrigatoriamente (Processos vs. objetivos vs. planeamento).
Por Greg Alexander, CEO, Sales Benchmark Index (SBI)Gosto · · Partilhar
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" O Social Media integrado."
Em 2013, os marketeers vão começar a utilizar os dados recolhidos nas redes sociais
como parte da sua estratégia de marketing. A sincronização entre a atividade dos
utilizadores no Social Media com as suas bases de dados internas permitirão um
maior conhecimento do comportamento do consumidor, de forma a melhorar a
segmentação de mensagens. Da mesma forma, também os conteúdos serão mais
personalizados, indo ao encontro dos interesses de cada utilizador.
Por Kipp Bodnar, author of The B2B Social Media Book
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"Apostar no móvel ou ficar para trás?"
Em 2012, a venda de smartphones foi superior à dos PCs. Claramente, a área da
mobilidade é um setor onde os marketeers também deverão apostar na definição da
sua estratégia no ano de 2013. Não só os sites, mas as aplicações deverão ser
otimizadas para funcionarem bem neste tipo de dispositivos, como também se deverão
começar a verificar campanhas idealizadas especificamente para estas plataformas
móveis.

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"Search Engine Otimization (SEO - é um conjunto de técnicas que têm como principal
objetivo tornar os sites mais amigáveis para os sites de busca- Ex: aprenda a melhorar
o posicionamento de seu site no Google) terão mais impacto com os conteúdos sociais."
Nos últimos 15 anos, os marketeers tratavam o SEO, o Social Media e os conteúdos de
forma separada, em canais distintos e segmentados. Só nos últimos 24 meses assistimos
a uma grande sobreposição entre a pesquisa e o social, bastante impulsionado pelas
inovações dos motores de busca e pelas correlações de partilha social nas várias
plataformas. Em 2013 espera-se que os marketeers desenvolvam as suas estratégias não
como canais distintos, mas como elementos otimizáveis em um todo.
Por Rand Fishkin CEO, SEOmoz
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"As empresas vão preocupar-se mais em encontrar talentos no Inbound Marketing."
Os atuais marketeers são bons em criatividade, mas em 2013 terão de ser mais
experientes na criação de conteúdos e na condução de análises de otimização e gestão
de dados.
Com o aumento da importância dos conteúdos e dos dados, as empresas vão contratar
mais profissionais de marketing no próximo ano. De acordo com as tendências medidas
pela SimplyHired, desde outubro de 2011 o número de empregos em "Inbound
Marketing" aumentou 52% e os de "conteúdos de marketing" cerca de 26%.
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"A importância da informação irá aumentar substancialmente: quanto mais dados
melhor."

A Gartner prevê gastar-se 232 mil milhões de dólares em IT até ao ano de 2016, mas
até agora o investimento em informação tem apenas servido engenheiros e não
marketeers. Em 2013 vamos assistir a um aumento de start-ups dedicadas à gestão
de informação em massa, mais acessível para quem está ligado às vendas, ao
desenvolvimento de negócio e aos profissionais de marketing.

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"A importância dos conteúdos - inteligentes - como nova ferramenta de marketing."
A primeira vez que a Amazon começou a recomendar livros através do seu mecanismo
baseado nas anteriores visitas online dos utilizadores, a ideia com que se ficou foi de
que um site não pode reconhecer apenas um visitante, mas também deve discernir os
seus interesses e alterar a sua experiência "on site". Desde então, os conteúdos
dinâmicos tornaram-se mais comuns, embora não totalmente difundidos no espaço de
marketing. Em 2013, vamos começar a ouvir mais sobre a adaptabilidade de conteúdos
"inteligentes". Torna-se cada vez mais importante, em toda a estratégia de marketing,
personalizar mensagens para o público certo, na hora certa.
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"Teremos um marketing mais humano."
Vamos começar a ver as organizações a tornarem-se mais "humanas" através das
interações sociais e dos conteúdos fornecidos nos Social Media. As empresas vão
continuar a desenvolver personalidades através da divulgação de dados e informações
que a si dizem respeito, mantendo a confiança entre elas e os consumidores. Serão
criadas estruturas externas unificadas de forma a que todos os departamentos
comuniquem da mesma forma e no mesmo sentido, o humano.
Por Nick Johnson, Founder da Useful
Social Media
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"O e-mail não morreu."
O ano de 2013 vai ter campanhas de e-mail mais segmentadas, destinadas apenas a
destinatários cujo conteúdo seja mais relevante. A capacidade de exportar listas de email segmentadas e a personalização dos seus conteúdos vai ajudar a maximizar o efeito
final de cada e-mail, resultando em mais leads qualificados.
Por John Bonini, Content Marketing Manager na IMPACT
Branding & Design

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"O Inbound vai tornar-se prioritário... e não a automatização."
Em 2013, os CMOs (Chief Marketing Officer) e os executivos seniores irão alocar mais
recursos na criação de um motor de Inbound mais forte, capaz de gerar mais
interesse, tráfego, leads e conversações, suportando desta forma os hábitos de
pesquisa de uma nova geração.
Os marketeers vão começar a procurar melhores soluções de Inbound Marketing, ao
detrimento da tradicional automatização de marketing.
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"A tecnologia de marketing evoluirá."
Em 2013 vamos ver duas grandes mudanças no cenário tecnológico:
1 - um maior investimento em soluções de marketing para gestão de redes sociais,
medição e atribuição de ROI (retorno do investimento) e software integrado e unificado
com grande destaque para as bases de dados;
2 - melhorias na forma de utilização de cada plataforma, nomeadamente em dispositivos
móveis. Os serviços LBS (Location Based Services), Sistemas Baseados em Localização, que
vem ganhando cada vez mais força no mundo e que mostraram sua cara na rede social
Foursquare, serão de extrema importância nesta área.
http://www.youtube.com/watch?v=Rp2SfOvKUGQ
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"O conteúdo é o Rei, quer queiramos ou não."
Criar mais e mais conteúdos estará entre as prioridades para as equipas de marketing
em 2013. Além do aumento na alocação de orçamento para a criação de conteúdos,
vamos encontrar serviços de curadoria e cada vez mais empresas fornecedoras dos
mesmos, de forma a ajudarem os marketeers a difundirem a mensagem mais
eficientemente.

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"Os conteúdos partilhados na Internet vão gerar novos conteúdos."
Tudo o que colocamos nas plataformas sociais poderá ser utilizado para gerar novos
conteúdos, nomeadamente para empresas. Além disso, poderá ainda proporcionar novas
ideias para planos de marketing. O desenvolvimento de novas estratégias, onde os
conteúdos partilhados são o núcleo central, aproximará ainda mais os fãs/seguidores das
marcas que, cada vez mais, se tornarão importantes no meio das comunidades sociais.

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" O marketing e o mercado dos jogos vão convergir."
É expectável que as estratégias de marketing e o mercado dos jogos estejam em sintonia no
próximo ano. E não nos referimos apenas a "product placement“ (Marketing indireto ou
publicidade indireta) em jogos online como o Farmville, por exemplo. O marketing será mais
interativo na forma como é apresentado e "consumido". Através do entretenimento e ...de
prémios haverá um aumento de conteúdos que apelem a este tipo de interação. Desta forma,
as estratégias de marketing terão mais influência para agradar do que para serem evitáveis.
Em 2013, até pequenas e médias empresas perceberão e utilizarão este tipo de novos
conceitos.
Por Dan Zarrella, Social Media Scientist
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"Uma imagem vale mais do que mil palavras."
Com todas as atenções viradas para os conteúdos como o Santo Graal do marketing,
não quer dizer que os conteúdos escritos sejam a única fórmula de trabalho.
Plataformas sociais como o Pinterest e Instagram provaram que os conteúdos visuais
valem mais do que mil palavras ou, no caso do Instagram, mil milhões de dólares.
Infográficos, fotografias, vídeos e outros meios multimédia irão aumentar
exponencialmente nos próximos anos.
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"O contexto é o novo melhor amigo dos conteúdos.“
Para executar estratégias de marketing mais eficientes em 2013, os marketeers terão de
ir mais além do que apenas criar conteúdos de forma a gerar experiências
personalizadas para os seus públicos. O contexto em que se inserem será igualmente
importante e deverá andar de mãos dadas: é necessário perceber o que é que os
consumidores fazem, o que dizem, os sites que visitam e os produtos que compram.
Tudo para que se consigam estreitar relações mais próximas e consequentemente, obter
melhores resultados.
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"Outbound Marketing perde tração (marketing tradicional - o foco das empresas é
encontrar consumidores. Para isso, usam técnicas pouco direcionadas tais como em:
anúncios nos mass media, cold telemarketing, direct mail, email spam, etc.)."
O marketing de massas, se tiver sorte, tem uma taxa de resposta de 2%. Já o Inbound Marketing permite produzir
taxas de conversão 10 vezes mais elevadas, ou mais. Mais do que nunca, os orçamentos em marketing externo
serão transferidos para o Inbound Marketing, sendo que um terço dos CMOs afirma que mais de metade do seu
budget já foi utilizado para campanhas de marketing online no ano de 2012.
No Inbound a estratégia é diferente. Começa logo pelo objetivo que reside no facto de fazer com que as marcas
sejam encontradas pelos clientes e não ao contrário. Ao invés de utilizar publicidade interruptiva, as empresas que
praticam inbound marketing, apostam em técnicas que contextualizam o conteúdo, tais como: SEO, blogs com
textos relevantes, Social Media, SEA… ou seja, disponibilizam várias formas de contacto para as pessoas
encontrarem a empresa.
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Em suma, em vez
de anda disparar a
mensagem
repetidamente para
uma multidão, o
inbound marketing
atrai clientes
altamente
qualificados para a
empresa através de
conteúdo
contextualizado.
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TENDÊNCIAS

… e ainda, quiça!

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Vendedor

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… o futuro é Digital!

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TENDÊNCIAS

http://trendwatching.com/pt/trends/10trends2013/

Video com Seth Godin
FilmesMarketing DigitalTEDTalks_ Seth Godin - Sobre as tribos que líderamos.mp4

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Momento de transformação em
que vivemos …

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O NOVO PARADIGMA:
vender relacionamentos
“Hoje, o principal é manter os atuais clientes e desenvolver cada vez mais
o relacionamento existente. As empresas gastam muito dinheiro para
conseguir cada um dos seus atuais clientes e os concorrentes estão

sempre a tentar ficar com eles. Um cliente perdido representa mais do
que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as
compras futuras daquele cliente, e para sempre.” (Philip Kotler)
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NOVO PARADIGMA DE VENDER
Relacionamentos de longo prazo (soft sell)

versus venda única (hard sell)

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Belmiro de Azevedo no Prefácio de Jack Welsh
“Já não há empresas com um futuro garantido; já não há emprego para a vida,
sobretudo no mesmo local; já não há acomodação a um estilo de vida; e já não
existem sucessões monárquicas.
A consequência das mudanças resultantes da globalização, da inovação e do
aumento do comércio internacional forçaram a uma nova leitura do que deve ser a
educação e a formação permanente de todos os colaboradores de uma empresa
(...).”
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Faith Popcorn (citada por Carlos Alberto Júlio

em “A magia dos grandes negociadores”)
elegeu como um dos seus temas prediletos a necessidade de se estar consciente e
alerta para aproveitar as oportunidades que surjam. Ela traduz esse estado de
espírito numa palavra, que também constitui uma sigla: CLICK. Cada letra
corresponde a um atributo:

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A Venda:
Processo de venda:
Venda é um processo de negociação que visa satisfazer
as necessidades do comprador e do vendedor.
O COMPRADOR

O VENDEDOR

Visa ganha o máximo
de benefícios com a
compra

Visa ganha o máximo
de benefícios com a
venda,

OBJETIVOS
ANTAGÓNICOS
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Que o processo de
venda procura
conciliar

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CLICK
C – courage (coragem), para abandonar os conceitos tradicionais e reconhecer que
as coisas estão a mudar; L – letting go (abrir mão), o que significa libertar-se de
velhas ideias e desenvolver novas ideias; I – insight (olhar para dentro), uma
atitude introspetiva para descobrir o que fazemos bem e o que podemos melhorar;
C – commitment (compromisso), que se refere ao compromisso de se ser fiel a uma
ideia; K – know-how, saber como fazer as coisas.
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Estas são, sem dúvida, algumas das características que um
profissional que está aberto às mudanças possui. O
essencial é ter flexibilidade mental e comportamental para
operar transformações sem perder de vista os valores
individuais.

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Numa parábola, diz-se que um aluno, diante do exame,
comentou com Albert Einstein: “Professor, estas perguntas
são as mesmas do exame que o senhor fez no ano
passado!”. Einstein respondeu: “Eu sei. As perguntas são as
mesmas, mas as respostas mudaram”.

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Precisamos, então, de criar uma cultura de mudança constante e
adaptação, dentro das nossas empresas, para que possamos reagir
em tempo útil às mudanças nos paradigmas sociais e empresariais.
Precisamos de preferência, de estimular a crítica construtiva aos
sistemas instaurados, para termos agilidade e anteciparmos ou até
sermos responsáveis por novos padrões de mudança. E este é um
esforço que toda a equipa deve realizar.
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O CONCEITO CONSULTOR DE
CLIENTES
A questão “o que é vender” possui hoje um significado muito
diferente, resultante da transformação natural dos conceitos e da
sociedade.
Jorge Gonçalves, no seu último livro “Academia na era do
conhecimento”, afirma: “É fundamental que a sua equipa de vendas
atue como consultora de negócios. …..
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O CONCEITO CONSULTOR DE
CLIENTES
….. (A sua receção) precisa ser vista como profissionais que irão
fazer o primeiro contacto com os futuros clientes e que,
dependendo de sua atuação, os demais podem nem ter a chance de

conhecê-los. (...) Manter o cliente ou, como venho dizendo, torná-lo
leal por longo tempo é, sem dúvida, o grande desafio do empresário
moderno tanto na área de serviços como na de consumo”.
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Karen D. Woodard
A excelência em vendas não é a memorização de técnicas
estereotipadas ou de manipulação.
Excelência em vendas é a habilidade em criar uma conexão entre o
vendedor, o potencial cliente e o negócio, que resulte numa troca
de valores para todas as partes envolvidas. Alcançar a excelência em
vendas é ter a habilidade de comunicar consistentemente de uma
forma profissional e de nos comportarmos de maneira adequada
com o cliente, da forma que o conquistamos e que o movemos na
direção dos objetivos desejados.”
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Smart Selling

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Evidências
Num passado não muito distante, com muito menos opções
os clientes tinham diversas posturas quando pretendiam

adquirir produtos ou serviços.
Com menos escolha o processo de compra dos clientes era
menos complexo e menos sujeito a receios, tal como hoje.

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Evidências
Quem hoje adquire algo, tem sempre o receio de fazer um mau
negócio, ou pelo menos de tomar uma decisão pior do que se
tivesse analisado melhor uma outra opção. Isto conjugado com
o momento económico que atravessamos, aliado às estratégias

de corte e redução do investimento, cria uma verdadeira
tempestade para quem está na área comercial, essencialmente
para os vendedores B2B.
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Evidências
Se não se alterarem as estratégias e os métodos, poderemos
ser em breve os dinossauros de um mercado perfeitamente

impiedoso. Mas se existem os problemas, existem seguramente
também as oportunidades e agora trata-se do momento para
pensar no negócio e reestruturar os conceitos, as técnicas e os
meios.

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SMART Selling mais em detalhe
SMART Selling significa uma vontade de mudar a atitude nas vendas e evoluir num
mundo dominado pela internet, pela super-competição, pela falta de tempo e

impaciência dos (potenciais) clientes para ouvir comerciais e as suas
apresentações .

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SMART Selling
Este método nasce para corrigir as más práticas que os métodos HARD e SOFT Selling
introduziram nos comerciais ao longo do tempo. Nomeadamente com o foco excessivo
apenas ao ciclo de venda, sem olhar com mais cuidado para o modelo de como os clientes
compram.
SMART Selling contém ainda os modelos de venda consultiva e de venda de soluções
adaptados aos novos tempos, numa altura em que as empresas reformulam os seus
métodos de compra. O SMART Selling inclui ainda a vertente de Marketing de conteúdos
para melhorar as abordagens das equipas comerciais.
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SMART Selling
O SMART Selling aumenta a compreensão por parte do comercial da metodologia de
compra utilizada pelo (potencial) cliente e com quem está a falar ou interagir. Desta forma
poderá decidir e avaliar ainda melhor se deve continuar no negócio ou se é melhor
abandonar e focar-se noutros com mais possibilidade de sucesso. Assim poderá melhorar a
sua taxa de sucesso. O SMART Selling afina e modifica ainda as abordagens aos (potenciais)
clientes, dando aos comerciais ferramentas e processos para que tenham mais impacto na
interação e obterem uma maior credibilidade.

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Funções do vendedor
na ótica do Marketing

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PARA PENSAR …
Porque é que numa empresa com atendimento ao cliente via internet
(página web) ou correio eletrónico (E-mail) a capacidade de resposta é
três dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta é imediata?

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O NOVO CONCEITO DE

VENDAS?
• Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa
• Ter conhecimento das mudanças no mercado
 Concorrência Crescente
 Avanços Tecnológicos
 Cenários Mutáveis e Turbulentos
• Aumentar a liderança na sua área e no seu mercado ( segmentos,
nichos, etc.)
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Características Específicas do Gestor de Relacionamento

Boas

Más

“Detestáveis”

Honestidade

Atitude arrogante.

Atitude simpática ao perder
uma venda.

Aparece sem ter hora
marcada.

Chama de “querida” (a uma
cliente mulher).

Admite seus erros

Começa a reunião a dizer
graçolas.

Ficar muito íntimo.

Capacidade de resolver
problemas.

Deprecia os produto da
concorrência.

Age como se o cliente fosse
ignorante.

Simpático, mas profissional.

Não ouve o que o cliente diz.

Choraminguice.

Digno da confiança.

Telefona demasiado.

Diz muita asneira.

Adaptável.

Má apresentação.

Faz de tudo para agradar
(execessivo !)

Conhece a área de atividade
do cliente.

Não se preocupa com as
necessidades do cliente.

Mistura uma empresa com a
outra.

Bem preparado.

Pouco conhecimento do
produto.

Insistente.

Paciente.

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Não persistente

Faz com que o cliente perca
tempo.

Fuma no escritório do
cliente.
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O sucesso de um vendedor está diretamente
relacionado com estes três pilares:

Autoconhecimento

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Conhecimento do
produto, do mercado
e do cliente

Domínio da
técnica de
vendas

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FUNÇÕES DO VENDEDOR…
A função de um Vendedor é a divulgação e a venda dos
produtos (ou serviços) de uma empresa junto a um
universo específico de Clientes (consumidores ou
Revendedores) desses produtos.
O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa,
localização e o contrato com esses “Clientes potenciais”
para a compra e uso (ou revenda) dos produtos
oferecidos.
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•A realização da venda propriamente dita (obtenção de
pedidos) é a faceta mais importante e característica da
função do Vendedor.
•No entanto, existem muitos aspetos relevantes que
devem ser considerados e colocados em ação, para
que ela se torne mais efetiva.
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1 – Efetuar vendas (obter Pedidos)
É a principal preocupação do Vendedor Profissional.
2 – Levar (novas) informações – novos fabricantes, com
produtos e promoções.
Se ocorrer em determinada visita, não obter nenhum
pedido, o Vendedor deverá pelo menos certificar-se
de que, como consequência de cada novo contacto, o
Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e
todos os seus produtos e serviços.
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3 – Obter (novas) informações
Para poder planear novas visitas que propiciem obter
pedidos, o Vendedor dever também se certificar de
que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas
necessidades, assim como a atuação da concorrência
junto a ele.
Também conhecer todas as vantagens e a política dos
fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes.
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4 – Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas
e o Cliente
Precisa também de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente
aceita melhor e aprecia mais a sua empresa, os seus produtos e
serviços e o próprio Vendedor.
Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um não
exclui o outro.
Mesmo quando o Vendedor obtém o Pedido ( primeiro objectivo da
sua função) ele deve passar (novas) informações ao Cliente, obter
(novas) informações e melhorar de uma forma abrangente o
relacionamento da sua empresa e o seu próprio relacionamento
com o Cliente.
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Se o Vendedor não consegue nem obter o Pedido, nem
melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar
(novas) informações junto ao Cliente ele deve, na pior
das hipóteses, obter (novas) informações que lhe
permitam um melhor planeamento para o futuro.
Quando nenhum desses objetivos é atingido e se a única
coisa que o Vendedor pode anotar no seu Relatório é:
sem novidade ou visitar novamente, então estaremos
diante de:
Uma visita inútil, de alto custo e perda de tempo.
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Para bem cumprir as tarefas, é essencial que o Vendedor
utilize as técnicas de vendas, faça o seu trabalho
completo e com a consequente administração dos
formulário correspondentes.
A simples acção de vender está implícita, na regra
universal:
Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planear Melhor.
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POR ISSO HÁ QUE TOMAR
A INICIATIVA..

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SETH GODIN – Tomar a iniciativa.
Afinal de contas, a nossa sociedade adora festejar o

fracasso. (Já os triunfos não são festejados. Festejar
uma vitória é um ato de jactância (exagero). Mas o
regozijo (Manifestação de contentamento) pelo
fracasso dos outros – isso está bem.

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Tomar a iniciativa.
A primeira regra para fazer um trabalho realmente
importante … Trabalhar com regularidade. A arte é
difícil, vender é difícil, escrever é difícil …
fazer a diferença é difícil!

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Tomar a iniciativa.
A maioria dos produtos da concorrência também está

isenta de defeitos – o que significa que a qualidade já
não é tão importante como era. Exigimos qualidade,
mas já não temos de andar à procura dela, Se o seu
produto tem qualidade e os outros também, e se é só
isso que me é oferecido, então o que está em causa é
só uma mercadoria e eu compro a que for mais
barata.
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Tomar a iniciativa.

Não temos alternativa senão ir além da qualidade e
procurar o que é excecional, coerente e novo. Como

já percebeu, o que é excecional exige iniciativa.

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Tomar a iniciativa.

Você pode ter um produto fiável, previsível e barato,
mas se o mercado preferir uma coisa melhor você vêse obrigado a correr atrás dos outros.

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Tomar a iniciativa.
Os serviços e os produtos medíocres são aquilo que
deles se espera, mas o grau de exigência é tão baixo
que quase não vale a pena atravessar a rua para os
comprar. A mediocridade está eivada (contaminada)
pela similaridade.

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Tomar a iniciativa.
… a melhor maneira de singrar num mundo em
constante mutação passa pela mudança, e essa só
ocorre quando existe alguém disposto a explorar
novas ideias para ver como resultam.

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Tomar a iniciativa.

A iniciativa é uma coisa rara. Por isso tem tanto valor.

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Tomar a iniciativa.
Se não houver projeto, não há empresa. Navegar à
vista não é opção, pois os projetos não duram para
sempre. As pessoas são as mesmas, a atitude
persiste, mas os projetos têm de ser renovados.

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Tomar a iniciativa.
Em muitas empresas existe um departamento
dedicado ao desenvolvimento dos negócios. Não se
trata propriamente de marketing, são pessoas
responsáveis por novas atividades, parcerias e
ideias transformativas.

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Tomar a iniciativa.

Todos têm medo de se aventurar demasiado, de ir
mais longe, de se erguer e criar coisas novas.

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Tomar a iniciativa.
A curiosidade não é alérgica ao fracasso.
A curiosidade é capaz de nos indicar o caminho da
criatividade, de dar novas ideias ao mundo, de as
analisar, aperfeiçoar e de repetir o processo vezes
sem conta.

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Tomar a iniciativa.
Qual a diferença entre ter uma grande ideia, ser
imaginativo e desenrascado … e começar alguma
coisa?
Começar significa que tem de acabar. Se não
apresentar resultados, você falhou. A iniciativa não é
iniciativa, se não for consequente. Começar sem
acabar é gabarolice.
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Tomar a iniciativa.

Infelizmente, são muitas as organizações paralisadas
por uma cultura de conformismo.

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Tomar a iniciativa.
Não é a dormir que se alcança a grandeza. Assim
não se consegue otimizar o caminho para um
crescimento surpreendente, nem alcançar objetivos
impecáveis.

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Tomar a iniciativa.

As pessoas conseguiram bons empregos porque
deram nas vistas.

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Posto isto, é só tomar a iniciativa.
Não tem nada a perder …. AVANCE.
O nosso lugar no mundo é definido pelo modo como
instigamos,

provocamos

e

por

aquilo

que

aprendemos com os acontecimentos de que somos

causadores. Num mundo repleto de mudança, é isso
que conta - a sua capacidade para criar e aprender
com a mudança.
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5 – COMPETÊNCIAS DO
PROFISSIONAL DE VENDAS

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COMPETÊNCIAS
Diversas capacidades que temos enquanto seres humanos,
mas que sabemos usar numa perspetiva específica, num
contexto único e singular e com objetivos particulares.
Josso, 2001
Uma aptidão individual e subjetiva que permite a
possibilidade de utilizar as suas qualificações, os seus saberes
fazer e os seus conhecimentos para realizar qualquer coisa.
Saber mobilizar os seus conhecimentos, capacidades e
qualidades para fazer face a um problema.
Suleman, 1999
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Price Waterhouse Coopers
No relatório anual da Price Waterhouse Coopers, de
2008 (11th Annual Global: “Mais de dois terços dos
CEO’s inquiridos, afirmam que é difícil recrutar
pessoas com uma combinação de experiência técnica
e comercial. (...)

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Price Waterhouse Coopers
A vasta maioria dos CEO’s (94%) estão a investir no
treino e desenvolvimento, particularmente em áreas
que as universidades não cobrem tipicamente”.
Cabe-nos a nós, então, descobrir os skills necessários
e dar a formação e acompanhamento para suprir as
necessidades.
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COMPETÊNCIAS
COMPORTAMENTAIS

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COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS
“Dificilmente vais conseguir mais, do que aquilo que acreditas”.
Acreditar é a pedra basilar na concretização dos objetivos, quer sejam
profissionais, pessoais, desportivos ou afetivos. Já imaginou um atleta do salto
em altura que não acredita que possa ultrapassar determinada marca ? ou
algum tenista que não acredite que consiga ganhar um jogo? ou algum
empresário que não acredite no seu projeto, ou algum vendedor que não
acredite que consiga determinado volume de vendas e depois consigam
superar todos estes desafios? …. Certamente que não, pois o facto de, ainda
que a um nível inconsciente, não acreditarem que conseguem determinado
desempenho, auto condicionam-se, boicotando logo à partida a hipótese de
atingirem tal desempenho.
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Certifique-se que os objetivos são exequíveis e acredite que os pode atingir.
Se não tiver objetivos ou os objetivos estiverem mal definidos ou então no caso de ter
uma multiplicidade de objetivos que fazem o cérebro ficar “parado no tempo”, vai
perder eficácia e performance e não vai atingir os objetivos. Os objetivos têm de estar
muito bem definidos e se possível deveremos associar variáveis emocionais e valores ao
objetivo.
“Técnica da negociação com as partes do inconsciente” é uma técnica que ultrapassa as
incompatibilidades que possam existir entre valores e objetivos. Exemplo: tenho como
objetivo comprar o último modelo da carro X, mas a minha consciência diz-me que
tenho de poupar para pagar as futuras propinas na Universidade para os meus filhos. A
técnica é pensar o que teria de acontecer para tudo isto estar alinhado, provavelmente
investir metade do dinheiro numa conta poupança para os filhos e o restante na
aquisição da viatura. Além do compromisso tenho associado o objetivo a um sonho e a
um valor, pelo que imagine impacto que isto pode provocar na comunicação do
indivíduo, na sua Auto motivação, níveis de confiança, etc…
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Evite pensar mal de si próprio.
Algumas pessoas têm uma má auto imagem, ié, os “filmes mentais” que fazem de si
próprios são negativos a vários níveis, como:
a aparência física,
a inteligência,
a capacidade de interação social
espiritualidade
Estes “filmes” vão afetar diretamente a auto estima. Pense nas suas características
positivas e lembre-se que ninguém é perfeito. Com certeza que conhece casos de
sucesso que não reúnem uma ou várias das características atrás mencionadas. Rodeie-se
de pessoas que gostem de si, valorizem as suas melhores características, e que tenham
verdadeiro interesse em ajuda-lo(a). Não se esqueça de retribuir!

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A gestão do “Não”
Eu quero muito este negócio! quero muito fechar esta venda, porque
tenho um sonho muito forte! … Vou ficar desanimado se não fechar a
venda, mas vou ficar por apenas 5 minutos! Cumpro o luto e volto
novamente à luta. O que é que eu tirei de bom desta recusa? que
conclusões poderei obter, no sentido de corrigir processos e contribuir
para que eu possa ganhar o próximo negócio? Cada não que recebo,
estatisticamente só me aproxima do próximo sim. Persistência !

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Linguagem não verbal (postura, gestos, expressões faciais)
A linguagem não verbal representa 55% da importância na
comunicação, 38% é devido ao tom de voz e apenas 7% diz respeito
ao conteúdo propriamente dito. O rapport é portanto fundamental na
comunicação com o prospeto. Nos próximos posts vamos partilhar
consigo algumas técnicas de rapport.

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Celebre a conquista dos objetivos,
reforçando o elo emocional associado à
sua conquista.

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http://www.youtube.com/watch?v=xNYtmkxQ0F4

10 COMPETÊNCIAS ESTRATÉGICAS
COMPORTAMENTAIS
1. Produto do produto
Você acredita na sua solução mais do que é certo, que é o Sol é que aquece a Terra. Você conhece
as características, a aplicabilidade, os benefícios e resultados dela.
2. Mestre em relacionamentos
Todo o desconhecido se transforma num amigo quando o vendedor inicia o processo de vendas. A
sua rede de relacionamentos é seu maior património. Ajuda as pessoas e elas o ajudam. Sorri pra as
pessoas e elas vão-lhe sorrir também.
3. Têm potenciais clientes para ver todos os dias
Campeão de Vendas e baseia-se em todas as fontes de prospeção para ter potenciais clientes para
visitar sempre. Ele pede pelo menos quatro referências a cada cliente que visita.
4. Faz diagnósticos precisos
Vendedor de sucesso é um ouvinte esforçado, concentrado. É um campeão em perguntas que
permite ao cliente mergulhar nas suas necessidades.
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COMPORTAMENTAIS
5. Hábil Negociador
O vendedor profissional cria uma atmosfera que permite concessões mútuas e faz com que o cliente
tenha a sensação de que está a ganhar e de que está a fazer um excelente negócio.
6. Especialista em Fecho
Todos os vendedores com desempenho superior ajudam sutilmente o cliente decidir. Ele cria as
condições necessárias para os cliente pedirem para comprar.
7. Tem o espírito de serviço
Todo vendedor bem-sucedido tem o espírito de servir, de ajudar, de alegrar-se com a prosperidade de
seu cliente. Trata-se de um desejo genuíno, de uma atitude voluntária de ajudar de os clientes serem
melhores também.
8. Usa regularmente as seis palavras mágicas
Para encantar o cliente, gera afetividade e um clima amistoso, começa com as seis palavras mágicas: 1.
Olá (ou bom dia, boa tarde, boa noite); 2. Como está?; 3. Com licença; 4. Desculpe; 5. Obrigado 6. Até
logo.

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COMPORTAMENTAIS
9. Tem excelente produtividade pessoal
Produtividade é essencial a um bom vendedor. O seu tempo é precioso. É o seu maior capital.
São atitudes de alto valor: 1. uma lista diária das atividades; 2. Agenda para calendarizar
entrevistas, visitar clientes, etc; 3. Concentra-se em atividades que aumentam as vendas (visitas,
telefonemas, pós-venda, “advogado” do cliente, etc.).
10. É entusiasta
Entusiasmado é aquele que tem o Deus dentro de si, segundo a origem grega da palavra. Todos
os vendedores têm orgulho no seu trabalho. Sem ele, a economia não anda e os negócios não
evoluem. Ele exala sua confiança e otimismo pelo sorriso, pelas atitudes positivas, pela alta
produtividade, pelo respeito ao cliente e pela crença nas suas solução.

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COMPETÊNCIAS TÉCNICAS

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A formação acadêmica e outras competências técnicas sempre foram

consideradas

importantes

numa

trajetória

de

sucesso.

Porém,

atualmente, ninguém nega que a personalidade também é determinante
ou até mais determinante para o sucesso. Apenas não se falava muito
disso, ou não se tinha consciência do tamanho da sua importância num
bom desempenho profissional. Hoje é indiscutível que cuidar da própria
empregabilidade vai muito além dos títulos académicos e experiência
profissional.

A

empregabilidade

passa,

principalmente,

pelas

competências comportamentais e pelo aprimoramento da própria

personalidade.
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Uma boa decisão é sempre o resultado da combinação das
competências racionais (técnicas) e emocionais ou ainda, da

integração das funções que estão presentes no hemisfério
esquerdo (razão) e direito (emoção) do nosso cérebro. É um
engano pensar que não há sentimentos e emoções em qualquer
decisão que tomamos, por mais racional que pareça ser ou
queremos que ela seja.

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A competência emocional, neste momento e no mundo
corporativo, é de fundamental importância.
Hoje já se sabe, através de vários estudos, que o diferencial de
sucesso de muitos empreendedores, líderes mundiais e
benfeitores da humanidade está mais na sua personalidade do
que num pressuposto saber académico.

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6 – COMPETÊNCIAS DE
COMUNICAÇÃO NA VENDA

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VENDA E O PROCESSO DE
COMUNICAÇÃO
“Esqueça a concorrência externa quando o seu pior inimigo é a
forma como a comunicação acontece internamente.” (Jack
Welch)
Uma boa comunicação entre (todos!) os membros da equipa,
para “compreender” o cliente e propor a melhor solução a longo
prazo.
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COMUNICAÇÃO

Comunicação não é o que tu dizes.
É o que o outro entende.

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COMUNICAÇÃO
Comunicar é:
Partilhar informação;
Conversar;
Informar;
Alertar;
Dialogar;
Atender.
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COMUNICAÇÃO
Mensagem
Emissor

→→→→→→→→→→ Receptor
Canal
Feedback
Barreira de Comunicação

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COMUNICAÇÃO
- Feedback – é a resposta que o receptor dá ao de
uma mensagem/comunicação.
- Emissor – é quem emite a mensagem
- Receptor – e quem recebe a mensagem

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COMUNICAÇÃO
Só retemos:
20% do que ouvimos
30% do que vemos
50% do que vemos e ouvimos em simultâneo
70% do que vemos ouvimos e discutimos
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COMUNICAÇÃO
Antes de comunicar, devemos planear a comunicação
tendo em conta:
A nossa relação com o interlocutores
A opinião sobre o assunto em causa
A forma mais adequada de comunicar
As características do interlocutor
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O CLIENTE
A venda como elemento de comunicação de MKT.
Objetivo da força de vendas é:
Comunicar o que é o produto.
Colocar o produto no mercado satisfazendo o cliente.
Transmitir ao mercado uma imagem positiva do
produto e da empresa.
Ser uma fonte de informação sobre o mercado.

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COMPORTAMENTOS

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• COMPORTAMENTOS NÃO ASSERTIVOS
• 1-Comportamento Passivo

É aquele em que a pessoa falha na expressão das suas
necessidades ou preferências, emoções e opiniões.
Na medida em que a pessoa que tem este
comportamento é a primeira a violar os seus próprios
direitos, acaba por dar ao outro a permissão para,

também ele, o fazer.
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• 2-Comportamento Agressivo
• É aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou
preferências, emoções e opiniões, mas de uma forma que é
hostil, exigente, ameaçadora ou punitiva para com o
interlocutor. A pessoa que tem este comportamento defende os
seus direitos, mas fá-lo à custa da violação dos do outro

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• 3-Comportamento Manipulativo

• É aquele em que o cliente expressa as suas necessidades,
preferências, emoções e opiniões de uma forma implícita ou
indireta. Frequentemente utiliza «mensagens mistas», em que
existem contradições no conteúdo ou entre o conteúdo e o
comportamento não verbal.

• É o caso de mensagens cujo objetivo é levar o interlocutor a
adivinhar o que quer dizer, a sentir-se mal ou responsável, que
fará o que ele quer contra a sua vontade. O vendedor que tem
161
este comportamento procura a satisfação das suas necessidades

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violando os direitos dos outros, mas fá-lo de forma indireta.

• COMPORTAMENTO ASSERTIVO
• O comportamento assertivo pode ser definido como aquele
que envolve a expressão direta pelo cliente, das suas
necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem que,
ao fazê-lo, ela tenha uma ansiedade indevida ou excessiva, e
sem ser hostil para o interlocutor.
• É por outras palavras, aquele que permite defender os
próprios direitos sem violar os direitos dos outros.
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•

Um aspeto que é importante ter em conta é que NINGUÉM é 100% assertivo
com todas as pessoas e em todas as situações.

•

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva

depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais,
professores, amigos, namorado/a, crianças, etc) e da situação em que se
encontra (autoafirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de
sentimentos negativos, etc).
•

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva é capaz de se comportar
com assertividade com muitas pessoas e em muitas situações.
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• A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que
determinada pessoa aprendeu a comporta-se de forma não
assertiva, pode aprender um conjunto de competências que
lhe permitam comportar-se com maior assertividade.

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PARA OS OBJETIVOS DA
COMUNICAÇÃO SEREM PLENAMENTE
ATINGIDOS, É IMPORTANTE:
•

O que se Diz - deve ter interesse para o cliente, ser coerente e trazer resultados

•

Como se Diz - a forma de dizer é tão importante quanto o conteúdo. Pode modificar o sentido das
palavras e da frase.

Exemplo: “Eu não disse que ele roubou o dinheiro!”
Leia-se agora a frase dando ênfase às palavras sublinhadas:

–
–
–
–
–

“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem disse?)
“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Lembra-se de eu já ter dito isto?)
“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então quem roubou?)
“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (Então como conseguiu o dinheiro?)
“Eu não disse que ele roubou o dinheiro!” (O que é que ele roubou?)

Como se pode observar, a mesma frase tem 5 significados diferentes,
dependendo do elemento onde e coloca o ênfase
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Princípios Básicos da Comunicação
Interpessoal
•

A comunicação interpessoal envolve o envio de mensagens entre o comprador
e o vendedor. Cada um analisa as mensagens do outro, enviando de seguida a
mensagem de resposta, formando assim um ciclo.

•

Nesta comunicação existem regras (ex. não interromper quem está a falar).

•

Esperar pela nossa vez de falar. A comunicação é sequencial.

•

Deve existir coerência para que as pessoas se entendam. Cada afirmação do
vendedor deve estar relacionada com a do comprador.

•

Estamos sempre a comunicar, mesmo quando não proferimos uma única
palavra (através do tom de voz, a forma de vestir, o olhar, as expressões faciais –
linguagem não verbal).

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PROCESSO DE VENDA
Perguntas podem ter a função de:
Despertar atenção.
Obter informação.
Dar informação.
Ativar o raciocínio.

Conduzir a uma conclusão.

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COMUNICAÇÃO
• Erros da comunicação

– Não entender e não perguntar
– Entender e não responder
– Falar rapidamente e não esperar pela resposta
– Não ser claro e objetivo

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COMUNICAÇÃO
• Bases da comunicação.
• As recompensas das boas comunicações são grandes, mas

difíceis são os meios de as obter, para isso é sempre preciso
estar atento às bases da boa comunicação, para que ocorra a
comunicação entre duas pessoas (transmissor/recetor) é vital
que se observe as seguintes regras:

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DICAS PARA UMA
BOA COMUNICAÇÃO
Dicas para uma boa Comunicação verbal
Uma boa comunicação verbal precisa de um estímulo inicial, boas
perguntas e um ouvido generoso para ser bem sucedida.
Estímulo Inicial
Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa de ter
em atenção para o quê especificamente atrai as pessoas e quais são
as palavras mágicas que ligam as “antenas” do interlocutor. A boa
notícia é que todos sabemos de fazer isso desde criança, mas
acabamos por nos limitar pelo excesso de regras que a sociedade cria
para se livrar das pessoas excessivamente persuasivas em comunicar.
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DICAS PARA UMA
BOA COMUNICAÇÃO
Vejam a seguir como é interessante o efeito que algumas
palavras geram em nós e como elas nos atraem:
- Meu amigo, preciso de te contar uma coisa que não vais
acreditar....
- Já sabes a última?
- Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?
- Dá uma vista de olhos nisto, acho que nunca viste nada igual...
- Acabei de falar com o chefe, nem imaginas o que ele disse?
- Sabe quem perguntou por si?
- Informação importante, última hora, últimas notícias a
respeito...
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DICAS PARA UMA
BOA COMUNICAÇÃO
Boas Perguntas
Sabe qual é o impacto que as perguntas geram no nosso cérebro?
Você pode inclusive não responder, mas quando alguém lhe pergunta: Qual é
a praia mais bonita que conheces? Quais as imagens que aparecem na tua
mente? Tenta procurar escolher uma, entre todas as que conheces? Ou não
tens opinião formada sobre as praias?
Independente de responder verbalmente ou não, tenho a certeza que o seu
cérebro de uma forma voluntária começou a pensar no assunto.
Concorda que perguntas são a chave para fazer o nosso cérebro pensar sobre
o conteúdo da pergunta?
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DICAS PARA UMA
BOA COMUNICAÇÃO
Antes de abandonar o trabalho e correr para a praia, vou-lhes colocar
algumas questões sobre a vossa vida profissional:
1) Como é que chegaste a esta profissão?
2) O que gostas mais no trabalho que realizas?
3) Quem são as pessoas que valorizam mais o teu trabalho?
4) Onde pretendes estar profissionalmente daqui a cinco anos?
5) Quando é que vai ser a próxima promoção?
6) Qual é o reconhecimento que queres obter na tua profissão?
7) Por que é que fazes, o que fazes hoje?
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PROCESSO DE VENDA
Perguntas no processo de venda:
Façam perguntas que ajudem a identificar as principais motivações
de compra.
Não façam perguntas que possam deixar o cliente em situação

difícil, ele pode oferecer uma resistência irreversível.
Perguntas sobre as regras de bom senso.
Não fazer perguntas iniciadas por NÃO.
Não utilizar diminutivos nas perguntas.
Pergunte e …. Cale-se.
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TÉCNICAS DE CONTROLO DA
COMUNICAÇÃO

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TÉCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAÇÃO
O que é que ganharias em te comportares de uma forma mais
assertiva?

A assertividade é uma escolha. Da mesma forma que
determinada pessoa aprende a comporta-se de forma não
assertiva, pode aprender um conjunto de competências que lhe
permitem comportar-se com uma maior assertividade. Que
vantagens tem em fazê-lo?

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assertiva?
A resposta a esta questão pode ser dada, em primeiro lugar, pela análise das
consequências de cada tipo de comportamento. É importante não esquecer que
os comportamentos que temos não ocorrem num vácuo – eles repercutem
sobre a pessoa que os tem e sobre aquele que os recebe, quer de forma
imediata, quer a longo prazo. O que acontece é que, ainda que os
comportamentos não assertivos tenham, a curto-prazo algumas consequências
positivas para o próprio (que é, aliás, o que explica que se mantenham), as suas
consequências são, num balanço global, negativas; os comportamentos
assertivos são, por outro lado, quase sempre vantajosos
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assertiva?
Se ainda não estás convencido, tem em atenção o seguinte: a
assertividade, depois de aprendida, poderá vir a ser mais uma
ferramenta, de entre um conjunto de que já dispões. Nada te
obriga a utilizá-la, mas caso ela se venha a revelar necessária, é
bom saber que lá está.
Conhecimento dos próprios direitos
A primeira mudança é interna, e passa por adquirir
conhecimento dos direitos que te assistem (e igualmente, a cada
uma das pessoas que te rodeiam). Uma amostra destes direitos
poderá ser a seguinte:
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assertiva?
Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual,
qualquer que seja o papel que desempenho ou do meu estatuto
social.
Eu tenho o direito de manter os meus próprios valores, desde que
eles respeitem os direitos dos outros
Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.
Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o
que quero.
Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso.
Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar
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ajuda a alguém
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assertiva?
Eu tenho o direito de falar mal do formador.
Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem sentir
necessidade de me justificar perante os outros.
Eu tenho o direito de mudar de opinião.
Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma
decisão.
Eu tenho o direito de dizer «eu não estou a perceber» e pedir
que me esclareçam ou ajudem.
Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado.
Eu tenho o direito de fixar os meus próprios objetivos de vida e
lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde
que respeite os direitos dos outros.
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assertiva?
Tem também em conta algumas coisas que podes estar a dizer a
ti próprio e que podem estar a tornar difícil comportares-te de
forma assertiva. Alguns exemplos destes «pensamentos
bloqueadores da assertividade» são os seguintes:
Pensamentos sobre direitos e responsabilidades
Não tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos.
Não tenho o direito de fazer pedidos às outras pessoas.
Não tenho o direito de discordar com os outros, particularmente
com a autoridade.
Não tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as
pessoas de quem gosto.
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assertiva?
Pensamentos sobre a imagem que quero dar de mim
Tenho que ser amado ou, pelo menos admirado por todos os
que me rodeiam.
Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.
Pensamentos sobre as consequências prováveis do meu
comportamento

Se eu criticar a pessoa X, coisas terríveis poderão acontecer.
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assertiva?
Se algum destes pensamentos reflete uma crença tua, submete-o a
uma análise racional. Isto pode ser feito quer invertendo as

perspetivas das pessoas envolvidas (aquilo que vale para ti
também vale para os outros?), quer procurando factos que o
sustentem ou não (que provas tenho de que isto é verdade?), quer
questionando o seu valor prático (em que é viver de acordo com
este pensamento me tem ajudado até aqui?). Se o pensamento
não sobreviver a esta análise, então, mais vale pô-lo de parte...
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assertiva?
Em alguns casos contudo, a análise sugerida não chega para
neutralizar estes pensamentos, e eles continuam a surgir,
bloqueando o comportamento assertivo – nestes casos,
considera-se a possibilidade de interromper este pensamento e
agir (assertivamente) como se este não existisse – esta ação
pode parecer um tiro no escuro, mas os resultados vão

frequentemente demonstrar por si só, que afinal o pensamento
não se justificava.
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assertiva?

O passo seguinte é o de defender os teus direitos de uma forma
a que seja eficaz.
Isto requer a aquisição e treino de um conjunto de aptidões.
De entre o conjunto de técnicas, escolhe aquelas que pensas que
te serão mais úteis e adapta-as ao teu estilo pessoal.

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assertiva?
Aptidão : Ser Claro, conciso e específico
Como?:
Diz aquilo que queres realmente dizer, de uma forma o mais direta possível.
Se necessário, dá exemplos que ilustrem aquilo que queres dizer.
Não pressuponhas que a outra pessoa já sabe o que queres apenas porque tu
sugeriste ou deste umas pistas – ela não sabe ler o teu pensamento.
Não faças prefácios ás tuas frases ou pedidos com desculpas, justificações ou
coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco – o recetor recebe uma
mensagem pouco clara e pode interpretá-la mal ou interromper-te antes de
acabares.
Exemplo: Em vez de se dizer ao empregado do cliente:” Desculpe, eu e o seu
chefe falámos ao telefone. Ele não lhe disse nada?”
Dizer: ”Combinei com o seu chefe que passaria cá para buscar o cheque. Já
está pronto? “
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assertiva?
Aptidão : Usar frases na 1ª pessoa
Como?:Não há inicio sem o EU – dizeres «eu» significa que
assumes a responsabilidade pelos teus pensamentos,
sentimentos e ações e que não culpas os outros.
Exemplo: Em vez de «tu irritas-me», dizer «eu sinto-me irritado»
Em vez de «tem razão», dizer «eu concordo»
Em vez «sabe como é, ninguém consegue decidir sobre estes
pontos, não é?», dizer «eu estou a ter dificuldade em decidir»
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assertiva?
Aptidão : Empatia
Como?: Reconhece o que o recetor diz sobre a sua situação, dificuldades,
sentimentos e opiniões – ele saberá que tu o estás a ouvir e a prestar
atenção ao que é importante para ele, e isto constrói a compreensão
entre os dois.
Exemplo:
A: Pode-me dizer se consegue entregar a mercadoria para a semana?
B: Tenho pena, mas as greves dos camionistas estão a dificultar-nos as
entregas e pode ser que haja um atraso.
A: Eu compreendo que lhe estejam a criar dificuldades (empatia), mas já
está atrasado uma semana e eu gostaria de colocar a mercadoria em
produção na Segunda Feira.
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assertiva?
Aptidão :Respeitar os outros
Como?: O outro, tal como tu, tem uma opinião e sentimentos sobre as
situações. Quando criticas alguém ou rejeitas um pedido, mostra que, longe
de ser um ataque pessoal a esse alguém como um todo, estás a dizer algo de
específico ao comportamento/pedido em questão.
Exemplo:
A: «Fico contente por me receber de uma forma tão simpática, mas será que
seria possível não me deixar tanto tempo à espera. È que a minha volta pelos
clientes é grande e aqui atraso-me sempre. (apreciação seguida de crítica
construtiva e pedido de mudança).
Ou
A: «Vamos tomar um copo depois das sete»
B: «Hoje não posso pois tenho um cliente na Covilhã, mas gostava de falar um
bocado consigo noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreço quando sugere
adiar para outro dia).
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assertiva?
Nota Final:
A assertividade não garante a não ocorrência de conflitos entre
duas pessoas; o que acontece é que, se duas pessoas em
desacordo comunicam de forma assertiva, é mais provável que
reconheçam que existe um desacordo e tentem chegar a um
compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posição
respeitando a do outro.
Em todo o caso, tu só és responsável pelo teu próprio
comportamento – se a outra parte do conflito decidir comportarse de forma não assertiva, o problema é dela. Mas Lembrem-se:
Simpatia gera simpatia.
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ESCUTA ATIVA

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Técnicas de expressão (oral)
A Expressão Oral é uma das formas pelas quais se opera a
transmissão de ideias, aliás sendo a mais comum, é também a
forma em que as pessoas mais erram em termos de eficiência da
comunicação. Trata-se da mensagem falada.

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• Podemos dividir a palavra falada, ou de
expressão oral, em alguns tópicos principais,
os quais estudaremos com mais detalhes de
seguida:
•
•
•
•
•
•
•
•
•

-Dicção.
- Respiração.
- Ressonância.
- Velocidade.
- Pausa.
- Volume.
- Tom.
- A alternância. Teoria do Gráfico.
- Vocabulário.

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• A questão é que enquanto cultural, é algo que pode levar
muito tempo para ser percebida (na convivência profissional,
política etc.), …. a má dicção leva apenas alguns segundos.
Ora, os ouvintes associam uma má expressão oral a uma
formação cultural ou intelectual deficiente.

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• Portanto,

uma

pessoa

com

má

dicção

terá,

consequentemente, problemas no que respeita à sua

argumentação, pois encontrará barreiras à persuasão da
audiência a quem se dirige.
• E isto dá-se em razão de ter a sua autoridade diminuída em
face da associação que os ouvintes fazem entre o intelecto e a
expressão oral.
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• Erros Comuns
• a) troca de “pr” por “p + vogal + r”. Ex.: precisa por “percisa”
• b) omissão do “r” final ou vogal final. Ex.: Ao invés de vou
buscar, usar “Vô buscare”.
• c) supressão de vogais internas: Ex.: leiteiro por “letero”.
• d) erro de colocação de consoantes. Ex.: iogurte por “iorgute”.
• e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por “chalsicha” ou
“chalchicha”.

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• VÍCIOS
• Existem diversos vícios relativos ao vocabulário, que se não
evitados, podem comprometer a mensagem do orador e até
da sua própria imagem. De entre os principais há a destacarse:
• 1- Uso de palavrão ou gíria: Um dos mais tolos enganos que
um orador pode cometer é imaginar que, ao usar gírias ou
palavrões irá se aproximar, ganhar intimidade com seus
ouvintes. Pelo contrário, a experiência demonstra que o uso
de tal “recurso” apenas diminui o respeito e a credibilidade
em relação ao orador.
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• 2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos
(geralmente por não se saber o real significado da palavra
empregada) ou má colocação das palavras.
• 3- Cacofonia: Diz respeito à construção frásica de má
sonoridade. Ex.: “...um por cada...”, “...na boca dela”, “...gosto
da cor vinho”, “...da vez passada”.
• Vejamos um belo exemplo: “O Sr. Vitor irritou-se por ver na
boca dela a cor vinho na vez passada”.
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• 4- Pleonasmo: É a redundância dos termos. Ex.: “subir para
cima”, “descer para baixo”.

• 5- Chavões: O uso de chavões serve apenas como indicativo
da falta de preparação do orador. É necessário evitá-los ao
máximo. Ex.: “...o futebol é uma caixinha de surpresas...”

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• Como aprimorar o vocabulário e a gramática

• Existem diversos métodos que se poderiam aconselhar, de
entre eles a leitura acompanhada de um bom dicionário, é
claro. Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulário
ativo consiste na exteriorização das ideias, quer através da

escrita, quer da fala.
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ESCUTA ATIVA

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DICAS PARA ESCUTA ATIVA
Ouvir com generosidade
Gostas de ser interrompido quando expões conteúdo?
Conheces alguém que goste de ser anulado nas suas opiniões?
Consegues manter-te um ouvinte ativo quando o assunto não é
do teu interesse?
Possuis autocontrole para ouvir quando alguém está a
questionar ou a criticar o teu serviço?
Tornar-se um bom ouvinte e ativo é um trabalho de
autodesenvolvimento fantástico, mas sabes quem são os nossos
melhores professores neste tema?
Pensa no seguinte: Porque é que procuras os teus AMIGO(A)S
do peito para contar os teus segredos ou as tuas mágoas?
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Quais foram os atributos que te levaram a escolher os teus
AMIGOS do peito?
De todos os atributos que eles possam ter, serem bons ouvintes
e sempre dispostos para te ouvir são os mais importantes para
uma boa amizade.
Percebeste?
Quanto melhor for a tua habilidade para comunicar, melhor será
as tuas hipóteses de alcançares boas vendas.
Pratica e o sucesso será apenas uma questão de tempo!

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•
•
•
•
•
•
•
•
•
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Saber Ouvir.
Analisar o ponto critico.
Evitar termos técnicos .
Esclarecer as ideias.
Expressa o teu interesse.
Ações X Informações
As ações suportam o que dizes.
Tenta ser objetivo.
Que mensagem quero transmitir?
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LINGUAGEM COMERCIAL /
/ PALAVRAS NEGRAS

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PALAVRAS NEGRAS
Durante a relação com o cliente, o profissional de vendas deve utilizar
uma linguagem comercial adequada. Por exemplo, deve evitar usar:
Cacofonias (“é c’agora”; “é c’assim”; “memassim”; “sefaxavor”;
“colicença”; “tamém”; “cuméque”; “táqui”; “prontos”; etc.);
Diminutivos (“um minutinho”; “baratinho”; “jeitosinho”; “um bocadinho”;
“é bonitinho”; etc.);
Palavras

negativas

(“não”;

“difícil”;

“complicado”;

“nenhum”;

“ninguém“; “nunca”; “impossível“; “caro”; “mau”; “problema”; “custo”;
etc.).

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PALAVRAS NEGRAS
1)

As palavras que geram desconfiança

Aquelas que destacam e reforçam o aspeto demasiado comercial da função.
Exemplos
a) Em vez de custo ou preço dizer investimento ou valor;
b) Em vez de contrato dizer proposta;
c) Em vez de comprar dizer adquirir.

Aquelas que apelam demasiado à confiança.
Exemplos
a) «Sinceramente Sr. Manuel, esta proposta é muito honesta!»
b) «Repare D. Maria, este produto foi feito à sua medida!»
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PALAVRAS NEGRAS
2)

As palavras que suscitam dúvidas
Palavras com carga negativa

Exemplos
a) Em vez de perguntar «Há algum problema em relação à nossa última proposta?», optar por dizer: «O
Sr. Joaquim recebeu a nossa proposta. Qual foi o ponto que mais lhe chamou a atenção?»
b) Em vez de perguntar «Não quer aproveitar esta promoção?», optar por dizer: «Pode aproveitar agora
esta promoção!»
Os condicionais (optar por falar no presente)
Exemplo
Em vez de dizer «Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado.», optar por dizer: «Estou seguro de
que será do seu agrado.»
Interrogações negativas que suscitam reações negativas
Exemplo
Em vez de perguntar «O Sr. João não pensa em comprar nos próximos meses?», optar por perguntar:
«Está a pensar em comprar brevemente?»; ou optar por uma abordagem mais assertiva (pressupondo a
compra), dizendo: «É durante este período que o Sr. João vai poder avaliar a eficácia do nosso produto.»
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PALAVRAS NEGRAS
3) As palavras agressivas
Termos que colocam em dúvida a palavra do cliente
Exemplo
Em vez de afirmar «De acordo com o que a D. Alice diz.» ou «Se o que a D. Alice diz for verdade.»,
optar por afirmar: «No que a D. Alice diz, há um ponto que atrai especialmente a minha atenção…»
Palavras que hostilizam o cliente, desvalorizando-o e colocando em causa o seu conhecimento
Exemplos
a) Em vez de dizer «O que o Sr. diz não faz o menor sentido!», optar por dizer: «Compreendo muito
bem o seu ponto de vista, mas podemos ver as coisas de uma outra forma…»
b) Em vez de dizer «Se o Sr. tivesse lido as instruções, saberia que…», optar por dizer: «Nas
instruções há uma chamada de atenção para esse caso em particular… Podemos dar uma vista de
olhos.»
c) Em vez de perguntar «Compreendeu?» ou «Está a perceber?», optar por perguntar: «Fui
claro?», «Fui compreensível?» ou «Fiz-me entender?»
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COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

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Interpretação dos sinais corporais

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Cerca de 70% daquilo que o recetor entende da
mensagem é fornecido através do comportamento não
verbal do emissor– a linguagem corporal adequada,
confirma e sublinha o que se diz, pelo que se deve ser
concordante com o conteúdo da mensagem. Inclui
aspetos como:

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Espaço Pessoal
“Distancia-te” da outras pessoas, para que seja confortável para
ti e para o outro, dependendo da situação e do grau de
familiaridade. Se sentes que a altura do outro te coloca em
desvantagem, sugere que ambos se sentem para falar.

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GESTOS

Expressivos mas não excessivos, Evita os gestos que provocam
distração como bambolear, roer as unhas e os gestos que
perturbam a comunicação, como colocar a mão à frente da boca
ou cruzar os braços.

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EXPRESSÃO FACIAL

Concordante com aquilo que estás a dizer , particularmente,

com os sentimentos que estás a expressar – se estás
zangado, mostra-te zangado, se estás feliz, sorri.!!!

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CONTACTO VISUAL

Directo mas não excessivo – evita fugir ao contacto
visual, mas não fiques a olhar fixamente, com um
ar «embasbacado» ou hostil para o outro.

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UTILIZAÇÃO DA VOZ
Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estável e num
tom suficientemente alto para ser percetível mas não tão alto que
se torne irritante. Entoação consistente com o conteúdo verbal.
Procura responder à outra pessoa com rapidez, mas não
demasiada, ou seja, sem hesitar durante muito tempo mas também
sem a atropelar. Faz silêncios quando for adequado ou enquanto
pensas no que vais dizer, e não preenchas as pausas com nãopalavras como «hãããã», «pronto» (ou «prontos»), «`tás a ver», etc.
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110

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APRENDER A SER ASSERTIVO

A assertividade não é uma característica inata que se tem ou não. O que
acontece é que, as aprendizagens que uma pessoa faz ao longo da vida
conduzem a que, no momento atual, ela tenha ou não a capacidade de se
comportar de forma assertiva.
Embora seja difícil dizer quais os motivos que fizeram com que, no
presente, determinada pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma
assertiva com determinadas pessoas e em determinadas situações, existe
um conjunto de fatores que podem ser considerados. Por exemplo:

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Punição
Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no passado,
foram repetidamente punidas (física ou verbalmente) por se
expressarem em momentos semelhantes.
Reforço
Muitas vezes as pessoas têm dificuldade em comportar-se de
forma assertiva em determinados momentos porque, no passado,
foram repetidamente recompensadas por se comportarem de
forma não assertiva em momentos semelhante.
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Modelagem
Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo não
assertivo por observação e imitação do comportamento não
assertivo de pessoas que sejam próximas e significativas, como
os pais.
Falta de oportunidade
Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma não assertiva
porque, no passado, não tiveram oportunidade para aprender
formas de comportamento mais adequadas; quando
confrontadas com uma situação nova, não sabem como
responder (e adicionalmente, sentem-se desconfortáveis por
causa desta falta de conhecimento).
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Padrões culturais e crenças pessoais
Várias normas culturais ( por exemplo «é falta de educação
recusar pedidos») e crenças pessoais (por exemplo «quero que
todas as pessoas gostem de mim»), que aprendemos ao longo da
vida, podem funcionar como prescrições contra a assertividade,
resultando em respostas não assertivas.
Incerteza relativamente aos próprios direitos
As pessoas podem responder às situações de forma não
assertiva por não conhecerem os seus direitos nessas situação –
elas podem nunca ter aprendido quais são os seus direitos (e os
limites desses direitos) em situações sociais.
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TRABALHO COM TEMAS À ESCOLHA:

21 e 28/03/2013

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EXERCICIO EM GRUPO

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EXERCICIO EM GRUPO

VERIFICAÇÃO E CONTROLO
DO TRABALHO.

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227

CONCLUSÕES

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228

114

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SÍNTESE E REVISÃO DO MÒDULO

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SINTESE CONCLUSIVA

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230

115

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FORMAÇÃO TÉCNICAS DE MARKETING

Síntese conclusiva
•xxxxx

NÃO ESQUECER QUE:
xxxxxx

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231

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