Como influências externas podem impactar seu desempenho online.

2. Kadu Lima
Publicitário
Gestor de Planejamento Estratégico
Professor Universitário
Consultor de Comunicação

3. Planejamento de marketing
digital além da internet?
Discurso x Realidade

4. Muitos fatores externos podem estar
influenciando seu desempenho.

5. Quem é o responsável pela sua
imagem na internet?
Você é visto como realmente é? ou
como gostaria de ser visto?

6. Realidade = Discurso?

7. Restaurantes x Smartphones
Obs: Pesquisa divulgada Youpix.

8. Relacionamento cliente x restaurante
2004
Clientes entram
Eles se sentam e recebem cardápios
Demoram cerca de 8 minutos para pedir
O garçom está de prontidão para anotar o pedido; Clientes
fazem o pedido.
A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos. É claro que
os itens mais complexos demoram mais.
2 dos 45 clientes mandam a comida de volta
Depois que eles terminam de comer, a conta chega e em 5
minutos eles saem
Tempo médio dos clientes no restaurante: 1:05

9. 2014
Clientes entram
Eles se sentam e recebem cardápios. Alguns pedem para mudar
de lugar.
Antes de sequer abrir o cardápio, a maioria tira os smartphones
dos bolsos. Alguns tiram fotos, outros mexem, apenas.
7 dos 45 clientes mostram algo no celular ao garçom — o que
dura cerca de 5 minutos. Foi descoberto que os clientes estavam
pedindo ajuda com algo relacionado a conexão Wi-Fi
Os garçons perguntam sobre o pedido. Como grande parte ainda
não abriu o cardápio, pedem para o garçom esperar um pouco.
Abre o cardápio, mas continua mexendo no celular.
Finalmente, eles estão prontos para pedir. O tempo médio é de
21 minutos
Relacionamento cliente x restaurante

10. A comida começa a chegar em cerca de 6 minutos.
26 dos 45 clientes passam cerca de 3’ tirando fotos da comida
14 dos 45 clientes tiram fotos enquanto comem ou com a
comida na frente. Isso demora cerca de 4 minutos, já que eles
tem que analisar as fotos.
9 dos 45 clientes mandam a comida de volta para esquentar.
27 dos 45 clientes pediram para os garçons tirarem fotos do
grupo de amigos. 14 desses pedem para o garçom tirar
novamente a foto. Esse processo demora cerca de 5 minutos.
Poderia atender outras mesas
Como estão ocupados com o celular, demoram 20 minutos a
mais para terminar de comer do que 10 anos atrás. Ao pedir a
conta, eles demoram 15 minutos a mais do que em 2004 para
finalmente pagar e sair.
Tempo médio dos clientes no restaurante: 1:55
Relacionamento cliente x restaurante

11. 50 minutos a mais.
O que isso representa para um restaurante?

12. Trip Advisor/Booking/FourSquare
Você usa? Sua empresa ou seus clientes usam?
E seu restaurante preferido? Como está avaliado?

14. Surpreender Sempre
Premissa Básica
ERRADO
ERRADO

15. Surpreender Sempre
Em mkt de serviços, não é possível surpreender
o tempo todo. Ao surpreender o cliente, o nível
de exigência aumenta, e aquela surpresa, passa
a ser valor esperado.
Frete Grátis
Brinde
Desconto
Prazo de entrega

16. Expectativa
O cliente não vê o serviço, portanto, ele
compra uma expectativa.

17. APENAS CUMPRA
O cliente quer apenas que a empresa
prestadora de serviços entregue o que foi
prometido. Nada mais.

18. Modele a expectativa
• Deve-se modelar a expectativa do consumidor,
para que ele não espere mais do que a
empresa pode oferecer. O objetivo é que o
consumidor não avalie mal o serviço.

19. Como o seu negócio é avaliado pelos clientes?
Você sabe como cada item é avaliado?
É muito importante saber como cada KPI
impacta nos seus resultados.
Logística | Qualidade | Encontrabilidade |
Assistência Técnica | Atendimento | etc

20. Subjetividade na Avaliação
Cada consumidor tem suas expectativas e percepções e sua
avaliação é singular.
Qual a melhor
operadora?
Qual delas tem o
melhor plano?
Você está satisfeito
com os serviços
prestados?
Quais os fatores
levados em conta na
escolha?
Suas expectativas
foram cumpridas?
Qual sua
percepção?

21. Zona de Tolerância = Expectativa dos
clientes
Serviço Desejado
Serviço Adequado
Zona de Tolerância

22. Comomedir?
IQS = P - Emin
Emax - Emin
P = Percepção | Emin = Expectativa Mínima
Emax= Expectativa Máxima

23. Serviço Desejado
Serviço Adequado
Expectativa Máxima (Emax)
Expectativa Mínima (Emin)
Percepção (P)
8,1
5,8
7,2
Zona de Tolerância
2,3 = ZT
1
9
Zona de Tolerância

24. Comomedir?
IQS = 7,2 - 5,8
8,1 – 5,8
IQS = 1,4
2,3
IQS = 0,48 ou 48%

25. IQS
Em caso de pesquisa com vários itens usa-se o
comparativo entre a importância do atributo e a
avaliação da qualidade de serviço.

26. Pesquisa sobre o
comportamento do cliente
Identificar os problemas do
serviço
Resolver com eficiência os
problemas
Aprender com a experiência de
recuperação
Modificar o processo de
monitoramento do serviço
Monitorar o processo do
serviço
Fazer retificações no fator
perturbação
Implantar o sistema de
rastreamento do problema
Monitorar as reclamações do
cliente
Realizar a análise da origem do
problema
Cuidar do fator humano

27. Agências de Turismo.
Internet = PDV

28. Fornecedores podem ajudar ou
atrapalhar seu rendimento.
O controle do processo deve ser seu.Sempre.
Você é o responsável.
Assuma a culpa.
Resolva.
Logística. Mkt Reverso. TI. Qualidade. Segurança.
Fornecedores

29. Sites de compras coletivas.

30. Vendedor
Treinamento?
Sabe o que acontece nas redes sociais
digitais da empresa?
Discurso alinhado?
PDV e para a Internet

31. Distribuição
Pontos de contato com cliente. Entrega e
experimentação.
Mudança do Cenário:
Cliente experimenta na loja compra na
internet.
Cliente pesquisa na internet e compra na
loja física.

32. Ciclo de encontro com o Cliente
• Sequência de encontros relativa a um
determinado serviço.

33. Ciclo do Cliente
Sequência de encontros relativa a um determinado serviço.
Busca produto.
Compara.
Entra no site.
Ex: Ciclo do cliente para uma compra online (já interessado).
Procura/Encontra
o produto.
Inicia processo de
compra.
Preenche dados.
Escolhe opções:
pagamento,
entrega, prazo etc
Finaliza a compra.
Compra? Não.
Compara
novamente.
Espera produto
chegar.

34. Ciclo do Cliente
Sequência de encontros relativa a um determinado serviço.
Contato com o
relacionamento:
(telefone, skype, e-
mail, chat, etc)
Confirmação c/
relacionamento:
Ex: Ciclo do cliente para uma reunião na empresa.
Deslocamento até
a empresa.
Toca o interfone,
aguarda
atendimento.
Aguarda na
recepção.
Entra na sala de
reuniões
Aguarda início da
reunião
Localizar
estacionamento.
Reunião

35. Categorias de Encontros de Serviços
Encontros Remotos  Sem contato humano
Ex: e-mail, chat, caixa eletrônico de banco, telefone,
etc

36. Categorias de Encontros de Serviços
Encontros Remotos  Sem contato humano
•Oportunidade para reforçar percepções de qualidade
•Aspecto tangível do serviço e qualidade dos sistemas e
processos do serviço são bases para avaliação do cliente.
Portanto:
Cuidado com o que se escreve (erros ortográficos/gramaticais)
Cuidado com a aparência da comunicação.
O serviço tem que funcionar.

37. Categorias de Encontros de Serviços
Encontros por telefone
Fatores influenciadores:
•Saudação inicial
•Tom de Voz do atendente
•Conhecimento do produto/serviço
•Eficiência em lidar com os problemas
•Tempo de Espera

38. Categorias de Encontros de Serviços
Encontros face-a-face
Comportamento verbal e não verbal são importantes
Ex. business-to-business, pessoal de vendas, pessoal de suporte.

39. Outras forças que podem impactar:
•E-mail marketing: cuidado com SPAM
•Linguagem nas Mídias Sociais
•Propaganda
•Concorrência
•Mudança no comportamento do
consumidor

40. Outras forças que podem impactar:
Encontrabilidade: “se não está no Google,
não existe”.

41. Você tem medo do Reclame Aqui?
Gestão de Crises
ONLINE = PDV E PDC

42. Você tem medo do Reclame Aqui?
Como você lida com as
reclamações?
Quem faz isso na sua empresa? O
estagiário? O proprietário?

43. Imediatismo.
É preciso estar atento o tempo todo.
Entender o comportamento do consumidor.

44. Olhar além dos KPIs básicos.
Defina métricas. Mensure.

45. Obrigado!
kadulima.planner@gmail.com
@kadulima