Aula 3 - Marketing Digital - Dig 5

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Aula 3 do curso de pós-graduação em Marketing Digital. Nesta aula abordo Expectativas e Percepções dos clientes, além do Triângulo de Serviços e a chamada "hora da verdade" ou "momento da verdade".

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Aula 3 - Marketing Digital - Dig 5

  1. 1. Aula 3 Expectativas e Percepções dos e-clientes
  2. 2. Direção / Gerência Funcionários Clientes Marketing Interno Tornando as promessas possíveis Marketing Externo Gerando as promessas Marketing Interativo Cumprindo as promessas :: triângulo de serviços
  3. 3. Primeiro desafio: a diferença entre o que você acha que seu cliente quer e o que ele realmente quer. ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES Lacuna do Cliente Serviço Esperado Serviço Percebido
  4. 4. <ul><li>São crenças a respeito da execução de um serviço que funcionam como padrões ou pontos de referência com relação aos quais o desempenho é julgado </li></ul><ul><li>Conhecer o que o cliente espera é o primeiro (e provavelmente mais importante ), passo na prestação de um serviço de qualidade </li></ul><ul><li>Mesmo que nunca tenham se relacionado ou efetuado transações com determinada empresa, todos as pessoas têm expectativas quanto aos serviços e produtos desta empresa </li></ul><ul><li>Não saber o que o cliente espera é uma das principais causas do não-atendimento de suas expectativas </li></ul><ul><li>Veja: Um Dia de Fúria </li></ul>::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES
  5. 5. A Zona de Tolerância varia de cliente para cliente Varia para serviços prestados pela primeira vez e para recuperação de clientes Diversos fatores influenciam , como: necessidades pessoais, alternativas ao serviço, fatores situacionais, propaganda, boca-a-boca, experiências passadas. Devemos encantar o cliente e superar suas expectativas sempre? Por quê? Zona de Tolerância ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES Serviço Desejado Serviço Adequado
  6. 6. ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES
  7. 8. ::EXPECTATIVAS E PERCEPÇÕES
  8. 9. ::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?
  9. 10. ::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?
  10. 11. ::COMO ISSO REFLETE NA MINHA E-SOLUÇÃO?
  11. 12. TESTANDO NA PRÁTICA . . . Você realmente sabe o que o seu cliente espera quando visita seu site ou usa seus serviços online??

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