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  1. 1. FUNDAÇÃO CENTRO DE ANÁLISE, PESQUISA E INOVAÇÃO TECNOLÓGICA FACULDADE FUCAPI – INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR FUCAPI COORDENAÇÃO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO MARKETING DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DE CLIENTES: um estudo de caso em uma empresa do segmento de alimentação NAGIBE BENEVIDES DA COSTA MANAUS 2011
  2. 2. 1 NAGIBE BENEVIDES DA COSTA MARKETING DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DE CLIENTES: um estudo de caso em uma empresa do segmento de alimentação T r a Monografia apresentada ao Curso Administração do Monografia apresentada ao Curso dede Administração da Faculdade FUCAPI do Instituto de – CESF como Instituto de Ensino Superior Fucapi Ensino Superior Fucapi, parcial para obtenção para obtenção do Título requisitocomo requisito parcial do Título de Bacharel em de Bacharel em Administração. Administração. Orientadora: Iamara Cavalcante Antunes, M.Sc. Orientador: Iamara Cavalcante Antunes, Msc. P r o j e t o d e p e s q u i s a MANAUS 2011 a p r e s e n t a d o a o
  3. 3. 2 NAGIBE Benevides da Costa MARKETING DE SERVIÇOS E SATISFAÇÃO DE CLIENTES: um estudo de caso em uma empresa do segmento de alimentação Monografia apresentada ao curso de graduação em Administração da Faculdade FUCAPI, como requisito parcial para obtenção do Título de Bacharel em Administração. Área de concentração: Marketing de Serviços. Aprovada em 04/07/2011, por: ____________________________________________ Profª. Iamara Cavalcante Antunes, M.Sc. Orientadora ____________________________________________ Profª. Catarina Costa de Souza, Esp. Examinadora ____________________________________________ Profº. Walter Melo dos Santos Junior, M.Sc. Examinador MANAUS 2011
  4. 4. 3 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho primeiramente a Deus que me capacitou para que tudo se realizasse e tornou tantos fatos possíveis na minha vida. A minha família, em particular minha esposa, que acreditou e me apoiou em todas as conquistas, incentivando-me também neste momento.
  5. 5. 4 AGRADECIMENTOS Agradeço aos professores e funcionários do Instituto de Ensino Superior FUCAPI, que participaram direta ou indiretamente desta graduação, especialmente à Profª. Iamara Cavalcante Antunes, por sua paciência, atenção e delicadeza dedicada a nós alunos durante e após o período de aulas. Agradeço a meu irmão, por tão gentilmente, ter colaborado para um melhor desenvolvimento deste trabalho. Agradeço a DEUS, por ter me dado a oportunidade e proporcionado condições para eu fazer esta graduação.
  6. 6. 5 EPÍGRAFE "Marketing é tão básico que não pode ser considerado uma função separada. É o negócio total visto do ponto de vista de seu resultado final, isto é, do ponto de vista do consumidor... O sucesso empresarial não é determinado pelo fabricante, mas pelo consumidor." Peter Drucker.
  7. 7. 6 RESUMO Este trabalho busca compreender os fatores positivos e negativos que afetam a satisfação de clientes do restaurante Sabores do Norte. Com isso, foram utilizadas diversas fontes de informações, tanto bibliográficas como estudo de caso e pesquisa de campo, de forma que a percepção do cliente foi avaliada com base nos resultados obtidos pelo grau de satisfação percebido na pesquisa feita junto aos clientes. Foi aplicado um questionário a 186 pessoas, num período de seis dias, para que se pudesse identificar os pontos fortes e fracos relacionados aos produtos e serviços oferecidos pelo restaurante. A partir das informações coletadas, foi possível identificar aspectos positivos e negativos existentes na prestação dos serviços do restaurante em relação a seus clientes. Entre os pontos positivos, destacam-se a qualidade dos alimentos, localização e limpeza do restaurante, e os pontos que são susceptíveis de melhoria estão a higiene pessoal dos atendentes, preço da refeição e forma de pagamento. Com o presente estudo, foi possível identificar um bom relacionamento entre o restaurante e os clientes, com margem para melhorias em alguns setores, e com a sugestão de que se passasse a utilizar um modelo de questionário para acompanhar o nível de satisfação de seus clientes. Palavras-chave: Marketing de Relacionamento. Comportamento do Consumidor. Satisfação de Clientes.
  8. 8. 7 ABSTRACT This work seeks to understand the positive and negative factors affecting the satisfaction of clients of Northern Flavors restaurant. With this, were used several sources of bibliographic information, both as a case study and field research, so that the perception of the client was evaluated on the basis of the results obtained by the degree of perceived satisfaction on research done with customers. A questionnaire was applied to 186 people, over a period of six days, so if you could identify the strengths and weaknesses related to products and services offered by the restaurant. From the information gathered, it was possible to identify positive and negative aspects exist in the provision of services of the restaurant for their customers. Among the positive points, food quality, location and cleanliness of the restaurant, and the points that are susceptible of improvement are the personal hygiene of attendants, meal price and form of payment. With this study, it was possible to identify a good relationship between the restaurant and customers, with scope for improvements in some sectors, and with the suggestion that if passed using a model questionnaire to monitor the level of client satisfaction. Keywords: Relationship Marketing. Consumer Behavior. Customer Satisfaction.
  9. 9. 8 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 - Rapidez no Atendimento 27 Gráfico 2 - Cordialidade 28 Gráfico 3 - Qualificação da Equipe (habilidades) 29 Gráfico 4 - Higiene Pessoal dos Atendentes 30 Gráfico 5 - Limpeza dos Utensílios (bandejas, talheres, copos) 31 Gráfico 6 - Limpeza do Restaurante (salão, piso, mesas, cadeiras) 32 Gráfico 7 - Qualidade dos Alimentos Consumidos 33 Gráfico 8 - Qualidade das Bebidas Consumidas 34 Gráfico 9 - Preço da Refeição 35 Gráfico 10 - Forma de Pagamento 36 Gráfico 11 – Localização 37 Gráfico 12 - Conforto, Iluminação e Ventilação 38 Gráfico 13 - Divulgação do Cardápio com Antecedência em Local Próprio 39 Gráfico 14 - Tempo de Espera para atendimento 40 Gráfico 15 - Avaliação Geral 41
  10. 10. 9 LISTA DE TABELAS Tabela 1 - Rapidez no atendimento 27 Tabela 2 – Cordialidade 28 Tabela 3 - Qualificação da Equipe (Habilidades) 29 Tabela 4 - Higiene pessoal dos atendentes 30 Tabela 5 - Limpeza dos Utensílios (bandeja, Talheres, copos) 31 Tabela 6 - Limpeza do Restaurante (salão, piso, mesa, cadeiras) 32 Tabela 7 - Qualidade dos Alimentos Consumidos 33 Tabela 8 - Qualidade das Bebidas Consumidas 33 Tabela 9 - Preço da Refeição 34 Tabela 10 - Forma de Pagamento 35 Tabela 11 – Localização 36 Tabela 12 - Conforto, Iluminação, Ventilação 37 Tabela 13 - Divulgação do Cardápio com Antecedência em Local Próprio 38 Tabela 14 - Tempo de Espera para Atendimento 39
  11. 11. 10 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 11 1.1 JUSTIFICATIVA 12 1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA 12 1.3 OBJETIVOS 13 1.3.1 Objetivo geral 13 1.3.2 Objetivos específicos 13 1.4 METODOLOGIA 13 1.4.1 Tipologia da pesquisa 13 1.4.2 Delimitação do assunto 14 1.4.3 Universo e amostra da pesquisa 14 1.4.4 Coleta e análise de dados 15 1.4.5 Estruturação do trabalho 16 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 17 2.1 CONCEITO DE MARKETING 17 2.2 MARKETING DE SERVIÇOS 18 2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO 21 2.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 22 2.5 FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES 23 2.6 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 24 3 ESTUDO DE CASO: APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS 25 3.1 A EMPRESA ESTUDADA: SABORES DO NORTE 25 3.2 PRÁTICAS DE ATENDIMENTO / PRODUTOS / PÚBLICO-ALVO 26 3.3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS 26 3.4 AVALIAÇÃO GERAL 40 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS 44 REFERÊNCIAS 45 APÊNDICE 48
  12. 12. 11 1 INTRODUÇÃO Cada vez mais, as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter o cliente. Com isso, os investimentos em marketing se expandem e ganham importância nas ações da empresa. O modelo de negócio passa a ser concentrado no cliente e apoiado no desenvolvimento tecnológico, na gestão de informações e no serviço ao cliente (SAC). Essa orientação implica uma concepção estratégica da organização baseada nos recursos (humanos, tecnológicos, conhecimento, entre outros) e na capacidade que permite alcançar uma vantagem competitiva difícil de ser copiada pela concorrência. Num cenário com produtos e/ou serviços tão similares, empresas buscam algo que as diferenciem das demais e que as faça sair da “mesmice”. O uso adequado das ferramentas de marketing pode ser o grande divisor de águas entre as diversas empresas. De nada vale fazer propaganda de grande impacto se no momento da venda ou da pós-venda ocorrer uma frustração por parte do cliente. O cliente, por sua vez, fica cada vez mais exigente e busca, no seu relacionamento com uma empresa, um conjunto de produtos e serviços que satisfaçam suas necessidades. Mas não basta satisfazer as necessidades do cliente. O cliente é sensível também a outros fatores, tais como, preço, disponibilidade de produtos ou serviços, atendimento pessoal e telefônico, canais e pontos de atendimento, uma marca sólida em que se possa confiar e que sinta orgulho ao se manifestar sobre a sua opção por uma empresa. O consumidor normalmente consegue identificar e valorizar o produto que adquire, ou que pretende adquirir, tocando, sentindo, visualizando o mesmo, enfim, utilizando seus sentidos de comunicação com o mundo para se certificar que aquele produto atende, ou pelo menos o convence que atende às suas expectativas de satisfação das necessidades das quais ele busca no mercado. Mayo (2003) descreve essa relação de maneira bem prática, explicando que a prioridade para as pessoas agrega valor em diferentes níveis: para os clientes, ao receberem serviços com qualidade diferenciada; para os funcionários, na forma de oportunidades para desenvolvimento pessoal e desafios profissionais; para os fornecedores, na forma de um relacionamento valioso para ambas as partes, e para a própria empresa, na forma de um clima organizacional positivo e do retorno financeiro final. E fornece o exemplo de empresas como a Johnson & Johnson e a Cadbury, que mudaram a ordem de prioridades, adotaram a filosofia
  13. 13. 12 de serviços com base na valorização das pessoas, e chegaram à seguinte conclusão: “Quanto melhor o tratamento dado às pessoas, maior a chance de a organização ser bem-sucedida”. As propagandas, folders, enfim, a divulgação dos produtos nos diversos tipos de mídias possui seu valor. Mas existe algo que agrega confiabilidade na conquista e manutenção do cliente, o atendimento pessoal. Ações simples tais como cortesia, sem é claro, deixar de lado a imagem de competência, credibilidade e confiabilidade podem se tornar diferenciais importantes no processo de convencimento do cliente, mas é evidente que grande parte da diferenciação no atendimento ao cliente resida no fator humano. Nesse contexto, o presente estudo abordará o marketing de serviços e satisfação de clientes, apoiado em um estudo de caso em uma empresa do segmento de alimentação, a Sabores do Norte. 1.1 JUSTIFICATIVA Muitas empresas já se dizem conscientes do papel decisivo que o relacionamento com os clientes representa para a sua manutenção e crescimento nesse mercado cada vez mais competitivo. Todavia, a literatura aponta que poucas delas têm realmente dedicado o tempo e os investimentos necessários para a prestação de serviços que acompanhem e superem as expectativas dos clientes. Considerando a relevância do tema, faz-se necessário entender o relacionamento entre a Sabores do Norte e os seus clientes. É necessário que a empresa assuma uma postura ativa no mercado. No entanto, começa a tornar-se cada vez mais claro que não basta a empresa ter capacidade para agir, é mais do que isso, é fundamental que saiba interagir, principalmente com seu público alvo. Dessa forma, torna-se cabível um estudo buscando identificar as estratégias de prestação de serviços capazes de permitir às empresas atenderem e superarem as exigências atuais e futuras dos clientes. 1.2 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA DE PESQUISA O processo de desenvolvimento nas empresas em todos os segmentos do mercado, as maiores exigências de produtividade e qualidade de produtos e serviços, estão sendo determinantes para atrair ou tornar relacionamentos duradouros com os clientes.
  14. 14. 13 Nesse contexto, o presente estudo abordará a seguinte problemática: quais os fatores que afetam a satisfação na prestação dos serviços de uma empresa do segmento de restaurantes, na percepção dos seus clientes? 1.3 OBJETIVOS 1.3.1 Objetivo Geral Identificar e analisar os principais fatores que afetam a satisfação de clientes de uma empresa do segmento de alimentação. 1.3.2 Objetivos Específicos  Investigar as principais teorias sobre o marketing de serviços;  Identificar as principais práticas de atendimento aos clientes desenvolvidas pela empresa analisada;  Analisar o nível de satisfação dos clientes em relação aos serviços e produtos oferecidos pela empresa.  Identificar os aspectos positivos e negativos do atendimento na percepção do cliente. 1.4 METODOLOGIA Segundo Marconi e Lakatos (2005), método é o conjunto das atividades sistemáticas e racionais que, com maior segurança, permite alcançar o objetivo (conhecimentos válidos e verdadeiros), traçando o caminho a ser seguido, detectando erros e auxiliando as decisões do cientista. Oliveira (2001) explica que o método é uma forma de pensar para chegar à natureza de um determinado problema, quer seja para estudá-lo, quer seja para explicá-lo. 1.4.1 Tipologia da Pesquisa Gil (2010) define pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos.
  15. 15. 14 Segundo Gil (2008), a pesquisa descritiva busca primordialmente descrever as características de determinada população ou fenômeno e estabelecer possíveis relações entre variáveis, incluindo-se neste grupo as que têm por objetivo levantar as opiniões, atitudes e crenças de uma população a respeito de uma determinada situação, o que se constitui em escopo da presente monografia. Quanto aos meios utilizados, esta pesquisa classifica-se como bibliográfica, estudo de caso e pesquisa de campo. Segundo Gil (2010), pesquisa bibliográfica é aquela elaborada a partir de material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos de periódicos e atualmente com material disponibilizado na Internet. Com relação ao estudo de caso, o autor afirma que é um estudo profundo e exaustivo de uns ou poucos objetos de maneira que se permita o seu amplo e detalhado conhecimento. A pesquisa de campo é a investigação empírica que será realizada onde ocorre o fenômeno, conforme Vergara (2000). Neste estudo, os dados serão coletados junto aos clientes com aplicação de questionário. Ventura (2002) explica que a pesquisa de campo procura estudar profundamente uma realidade específica. Normalmente é feita através da observação direta das atividades do grupo estudado, através de entrevistas com pessoas informantes, captando assim, explicações e interpretações do que de fato, acontece naquela realidade. A pesquisa de campo merece bastante atenção, pois os critérios indicados na escolha da amostragem precisam ser indicados, as pessoas escolhidas como exemplares de certa situação, a estrutura usada para a coleta de dados, e os critérios de análise que serão utilizados nos dados obtidos. 1.4.2 Delimitação do Assunto Este trabalho se propõe a apresentar a temática do marketing de serviços e satisfação de clientes aplicada a uma empresa do ramo de restaurantes, de modo a se investigar a qualidade do atendimento e nível de satisfação de seus clientes. 1.4.3 Universo e Amostra da Pesquisa Vergara (2000) define universo como toda população que possui as características que serão objeto de estudo. Atualmente, a empresa estudada possui um universo de 800 clientes aproximadamente.
  16. 16. 15 População amostral ou amostra é uma parte do universo (população) escolhida segundo algum critério de representatividade, segundo Vergara (2000). De acordo com Marconi e Lakatos (2005), a amostra é uma parcela convenientemente selecionada do universo (população); é um subconjunto do universo. Para este estudo de caso, utilizou-se uma amostra de 186 clientes que frequentaram o restaurante nos dias de maior movimento no decorrer da semana. A amostra é não probabilística, definida pelo critério de acessibilidade. De acordo com Mattar (2001), amostragem não probabilística é aquela em que a seleção dos elementos da população para compor a amostra depende ao menos em parte do julgamento do pesquisador ou do entrevistador no campo. 1.4.4 Coleta e Análise de Dados Marconi e Lakatos (2005) explicam que a coleta de dados é uma etapa da pesquisa em que se inicia a aplicação dos instrumentos elaborados e das técnicas selecionadas, a fim de se efetuar a coleta dos dados previstos. A coleta de dados deste estudo foi realizada através de questionário semi-estruturado com questões abertas e fechadas (mista). Consiste em uma série ordenada de perguntas que devem ser respondidas por escrito pelo informante. Deve ser objetivo, limitado em extensão e estar acompanhado de instruções, que esclareçam o propósito de sua aplicação, ressalta a importância da colaboração do informante e facilitam o preenchimento. As perguntas podem ser abertas, como “Qual a sua opinião?”, fechadas, de duas escolhas: sim ou não ou de múltipla escolha, com uma série de respostas possíveis (GIL, 2008). Os dados foram analisados através de procedimentos quantitativos e qualitativos. Para Marconi e Lakatos (2005), procedimentos quantitativos requerem o uso de recursos e de técnicas estatísticas. Considerando-se que tudo pode ser quantificável, pode-se traduzir em números, opiniões e informações para classificá-las e analisá-las. Qualitativo segundo Roesch (2005), parte do significado e das explicações que o entrevistador atribui às respostas dos entrevistados ou eventos pesquisados, por meio do confronto das informações obtidas na fase primária com as existentes nas referências bibliográficas.
  17. 17. 16 1.4.5 Estruturação do Trabalho Este trabalho está organizado em cinco capítulos. O primeiro capítulo justifica o desenvolvimento do tema, com sua problemática e motivação traçando os objetivos a serem percorridos na pesquisa. Detalha-se a metodologia utilizada para a realização do trabalho, mostrando os tipos de pesquisas existentes e a pesquisa utilizada neste trabalho. No segundo capítulo, é apresentado o referencial teórico, onde são abordados os temas estudados, tais como, marketing, marketing de serviços, qualidade no atendimento e satisfação de clientes. No terceiro capítulo, apresentam-se as informações referentes à empresa pesquisada e as informações e resultados obtidos com esta pesquisa. No quarto capítulo, serão apresentadas as considerações finais e sugestões, com base nos resultados da pesquisa desenvolvida.
  18. 18. 17 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 CONCEITO DE MARKETING Kotler (2000, p. 30) define Marketing como "a arte e a ciência da escolha de mercados-alvo e a captação, manutenção e fidelização de clientes por meio da criação, da entrega e da comunicação de um valor superior para o cliente”. Las Casas (2006) diz que Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientada para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade. Para Kotler e Keller (2006), marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outro. Marketing é a combinação de ferramentas estratégicas usadas para criar valor para os clientes e alcançar os objetivos da organização, segundo Churchill e Peter (2003). Essas ferramentas são classificadas em quatro grupos amplos, denominados os 4Ps do marketing: produto, preço, praça e promoção.  Produto: o produto deve, com obrigatoriedade, ser o produto desejado pelo cliente, dentro das suas expectativas e que satisfaçam às suas necessidades. Para Las Casas (2006), o produto “é o objeto principal de comercialização. Ele é desenvolvido para satisfazer ao desejo ou à necessidade de determinado grupo de consumidores. Por isso, a sua função principal é a de proporcionar benefícios”. Quanto a isso, Pride e Ferrell (2000, p. 6) dizem que: Para satisfazer os clientes os produtos precisam estar disponíveis no tempo certo e nos locais convenientes. Ao lidar com a variável distribuição, um gerente de marketing torna os produtos disponíveis nas quantidades desejadas para tantos clientes dos mercados-alvos quanto possível, mantendo os custos de estoque total, transporte e armazenagem o mais baixo possível.  Preço: o cliente procurará um preço justo, que não deve ser nem muito elevado, de modo que o cliente considere que não vale a pena comprá-lo, nem tão baixo que o leve a pensar que há algo de errado com o produto, a ponto de recusá-lo. Segundo Las Casas (2006), os preços são essenciais para as empresas, pois agregam valor aos produtos. É através do
  19. 19. 18 preço que as empresas recebem retorno em seus investimentos, além de vários benefícios financeiros.  Praça: Para Pride e Ferrell (2000), o produto desejado com um preço justo deve estar ao acesso do cliente, isto é, num local em que ele possa comprá-lo no momento que desejar.  Promoção: há um provérbio popular que diz: propaganda é a alma do negócio, e, realmente, ele tem toda a razão, pois se o produto não for divulgado aos clientes eles não saberão da sua existência e não poderão adquiri-lo. Pride e Ferrell (2000) definem a promoção como “a comunicação que cria e mantém relacionamentos favoráveis ao informar e persuadir uma ou mais audiências que vejam uma organização de modo mais positivo e aceitem seus produtos”. As organizações precisam estar adaptadas às novas tendências do mercado e às necessidades dos consumidores, buscando atendê-los de maneira diferenciada em relação aos seus concorrentes. Muitas empresas que tomam esse estilo de preservar ou ampliar o bemestar dos consumidores e da sociedade, e são favoráveis a utilização do marketing, estão obtendo excelentes resultados comerciais, tais como, as supermarcas Nestlé, Sony, Hitachi, United, Disney, Kodak, Kellogg‟s, Coca-cola, Budweiser e McDonalds estão atentos à importância de construir, desenvolver e manter a fidelidade do consumidor (UNCLES et. al, 1998). 2.2 MARKETING DE SERVIÇOS Diferentemente de um produto, os serviços caracterizam-se por serem intangíveis. Outra particularidade é que não é possível a padronização da produção do serviço, possibilitando que a qualidade e a essência variem de um produto para outro. Segundo Lovelock e Wright (2003, p. 5), serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra, intangível, não resultando em propriedade para o cliente que o adquire, estando em geral relacionado ao produto físico. Para Lovelock e Wright (2003), os 8 P‟s do Marketing de Serviços são: 1º P – Product elements (Produto) – Todos os componentes do desempenho do serviço que criam valor para os clientes. Os gerentes devem selecionar as características do produto principal (bem ou serviço) e o pacote de elementos suplementares que o envolvem, com relação aos benefícios desejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos produtos concorrentes.
  20. 20. 19 2º P – Place and time (Lugar e Tempo) – Decisões gerenciais sobre quando, onde e como entregar serviços aos clientes. A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e o tempo da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica (ou ambos), dependendo da natureza do serviço que está sendo fornecido. As empresas podem entregar o serviço diretamente para os clientes ou para organizações intermediárias, tais como os pontos de varejo de outras empresas que recebem uma porcentagem do preço de venda para executar certas tarefas associadas a vendas, serviços e contato com o cliente. 3º P – Processo – Um método particular de operações ou séries de ações, normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüência definida. A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto e implementação de processos eficazes. O processo descreve o método e a seqüência dos sistemas operacionais de serviços. É provável que processos mal concebidos irritem os clientes devido à entrega lenta, burocrática e ineficaz do serviço. Da mesma forma, processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal da linha de frente, resultam em baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas nos serviços. 4º P – Produtividade e qualidade. Produtividade – O grau de eficácia com que os insumos de serviço são transformados em produtos que adicionam valor para os clientes. Qualidade – O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suas necessidades, desejos e expectativas. Produtividade e qualidade, muitas vezes abordadas separadamente, devem ser vistas como duas faces da mesma moeda. Nenhuma empresa de serviço pode se dar ao luxo de abordar qualquer elemento em separado. A produtividade melhorada é essencial para manter os custos sob controle, mas os gerentes precisam cuidar para não reduzirem indevidamente os níveis de serviços, o que será lamentado pelos clientes e talvez também pelos funcionários. A qualidade do serviço, tal como definida pelos clientes, é essencial à diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente. Entretanto, investir na melhoria da qualidade sem entender o balanço entre custos e incrementos na receita pode colocar em risco a rentabilidade da empresa. 5º P – Pessoas – Profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção do serviço. Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e os funcionários de uma empresa (como ao cortar o cabelo ou comer em um restaurante). A natureza dessas interações influencia muito as percepções da qualidade do serviço pelo
  21. 21. 20 cliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande parte pela avaliação das pessoas que estão fornecendo o serviço. Empresas de serviço bem sucedidas empenham considerável esforço no recrutamento, treinamento e motivação de seus profissionais, principalmente – mas não exclusivamente – daqueles que entram em contato direto com os clientes. 6º P – Promoção e educação – Todas as atividades e incentivos de comunicação destinados a aumentar a preferência do cliente por um determinado serviço ou fornecedor de serviço. Nenhum programa de marketing pode ter sucesso sem um programa de comunicação eficaz que proporcione promoção e educação. Esse componente desempenha três papéis cruciais: fornecer informações e conselhos necessários, persuadir os clientes-alvo quanto aos méritos de um determinado produto e incentivar os clientes a entrarem em ação em momentos específicos. No marketing de serviços, grande parte da comunicação é, por natureza, educacional, particularmente para clientes novos. As empresas podem precisar ensinar-lhes os benefícios do serviço, onde e quando obtê-lo e como participar dos processos de serviço. As comunicações podem ser feitas por indivíduos como vendedores e treinadores ou por meio de mídia como televisão, rádio, jornais, revistas, outdoors, folhetos e sites da Internet. 7º P – Physical evidence (Evidência física) – Pistas visuais ou outras pistas tangíveis que ofereçam evidências da qualidade do serviço. A aparência de edifícios, jardins, veículos, mobília interior, equipamentos, membros do quadro de pessoal, placas, material impresso e outras indicações visíveis fornecem evidência tangível da qualidade do serviço de uma organização. As empresas de serviço precisam administrar cuidadosamente a evidência física porque esta pode exercer um impacto profundo sobre as impressões dos clientes. Em serviços dotados de poucos elementos tangíveis, como seguros, a propaganda é frequentemente utilizada para criar símbolos significativos. Um guarda-chuva, por exemplo, pode simbolizar proteção, e uma fortaleza, segurança. 8º P – Preço e outros custos do serviço – Despesas em dinheiro, tempo e esforço que os clientes incorrem ao comprar e consumir serviços. O preço e outros custos do componente serviço remetem a administração aos vários custos incorridos pelos clientes para obterem benefícios do produto do serviço. As responsabilidades não se limitam às tarefas tradicionais de estabelecer o preço de venda aos clientes, fixação de margens para o comércio e definição de condições de crédito, os gerentes de serviços também reconhecem e buscam minimizar outros custos em que os clientes podem
  22. 22. 21 incorrer ao comprarem e utilizarem um serviço, entre os quais, tempo, esforço físico e mental e experiências sensoriais negativas. Lovelock e Wright (2003) também consideram serviços como sendo atividades econômicas que geram valor e benefícios para os clientes, em tempo e lugar específico. O objetivo principal de uma transação de serviços é promover a satisfação ou atender o desejo do cliente (ETZEL, 2001). Segundo Kotler (1998, p. 412), “serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada”. Para o autor Las Casas (2002, p. 78), serviço é uma ação realizada entre duas pessoas a qual não se tem como objetivo final à transferência de um bem. É a satisfação de uma necessidade. 2.3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO A qualidade no atendimento é a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento, segundo Marcante (2007). Direcionar o atendimento para estes aspectos implica em maior atenção para: • Presteza (ajuda o imediatismo); • Competência (conhecimento, experiência e segurança); • Credibilidade (confiança e honestidade); • Confiabilidade (capacidade de cumprir o prometido); • Disponibilidade dos Profissionais (predisposição para ajudar e servir); • Segurança (sigilo, confidencialidade nos negócios, segurança pessoal e patrimonial); • Organização (senso de ordem e arrumação); • Comunicação (informação adequada e completa para o cliente); • Iniciativa (adaptação a novas situações); • Cortesia (educação respeito e cordialidade); • Flexibilidade (nas atitudes); • Imagem (conceito ou filosofia da empresa). As empresas buscam a melhoria contínua no atendimento ao cliente pelo fato de oferecer produtos e/ou serviços com qualidade, mas para que isso ocorra é necessário que se
  23. 23. 22 perceba o cliente na sua totalidade, usar uma linguagem simples, clara e objetiva e acima de tudo compreender o cliente. A qualidade do atendimento pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia (KOTLER, 2000). Para Churchill e Peter (2003), os serviços são intangíveis e diferenciados, geralmente é complexo desenvolver modelos para medir sua qualidade. Um bom começo é considerar o que os consumidores procuram ao decidir qual serviço irão comprar. Mahfood (1994) analisou a insatisfação dos clientes e o prejuízo que a empresa tem por desconsiderar sua opinião. O cliente que reclama está dando à empresa uma chance de tomar providências, de ter êxito em suas promessas para satisfazer todos os seus anseios. Já o cliente que não diz nada sobre suas insatisfações nunca mais busca seus serviços. E as empresas não podem-se dar ao luxo de perder estes clientes. Freemantle (1994) concluiu que o teste final para toda empresa é a qualidade do atendimento. A empresa pode fazer tudo certo em relação ao produto, ao preço e ao plano de marketing. Se o atendimento prestado ao cliente, entretanto, for de má qualidade, a empresa terá grandes chances de perder esse negócio e/ou o cliente. As empresas sentem a necessidade de permanecerem inovando para assim continuar no mercado, segundo Churchill e Peter (2003). 2.4 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Corresponder ao que é esperado, ao que o cliente tem como esperança deve ser o objeto do processo administrativo. E isto vai além das especificações do produto, através de atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar, entre outros, estes aspectos possibilitam a satisfação do cliente, o que significa juntamente encontrar o que é desejado. Kotler (1998, p. 53) afirma que “a satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa”. Se clientes satisfeitos é a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. Muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos seja o suficiente. Outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários
  24. 24. 23 freqüentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente em longo prazo. O mercado vive constante mudança e o momento é de concentração do cliente em seu negócio. O dinamismo do contexto atual demanda que os fornecedores de produtos entendam os problemas dos clientes e proponham as melhores soluções para este, seja no que diz respeito a serviços ou produtos. Este é o foco do cliente no modelo empresarial: construção e manutenção de parcerias duradouras com fornecedores, clientes e colaboradores a fim de prover o diferencial competitivo. Segundo Pride e Ferrell (2000, p. 3), “as organizações têm que definir produtos não como aquilo que fazem produzir, mas como aquilo que criam para satisfazer os clientes”. 2.5 FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES Segundo Bogmann (2000), cliente fiel é aquele que sempre volta à organização por ocasião de uma nova compra ou transação, por estar satisfeito com o produto ou com o serviço. A fidelização deve ser um compromisso de toda a empresa. Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer parte de sua cultura e de sua missão. Reter e fidelizar clientes devem ser encarados como fator de sobrevivência. Fidelizar não é gerenciar produtos, mas clientes. Empresas que, em todos os níveis, não estão preparadas para o relacionamento com seus clientes, os vê como adversários. Para Kotler (2006), fidelizar o cliente significa vender o maior número de produtos a um único cliente por maior tempo possível, mantendo-o satisfeito. É conquistá-lo de tal forma que impeça-o de migrar para a concorrência. O principal objetivo dos chamados "programas de fidelidade" é identificar os melhores clientes e entender melhor suas necessidades, tornando o relacionamento único; único na empresa para cada cliente, único para o cliente com aquela empresa. Isso cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes. As organizações devem voltar o foco para a construção e manutenção dos relacionamentos, de modo a incentivar o trabalho colaborativo e o espírito de equipe. Freqüentemente há o trabalho de mais de um setor da empresa no desenvolvimento das atividades, envolvendo diversos colaboradores. A postura deve ser única em todas as áreas, conferindo um padrão alinhado que inspira confiança ao cliente e inibe as ações da concorrência.
  25. 25. 24 2.6 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Segundo Samara e Morsch (2005), o comportamento do consumidor pode ser entendido como um processo de decisão de compra que, embora pareça desorganizado e casuísta, é na verdade um processo lógico e organizado de tomada de decisão. Sendo o consumidor influenciado por diversos fatores (culturais, sociais, psicológicos e pessoais), sua decisão é baseada num processo complexo de etapas sequenciais e integradas que definem a sua percepção quanto à relevância e adequação dos produtos e serviços. O comportamento do consumidor é definido como as atividades com que as pessoas se ocupam quando obtém, consomem e dispõem de produtos e serviços (BLACKWELL, MINIAR E ENGEL, 2005, p. 6). De acordo com Samara e Morsch (2005, p. 22-24), o consumidor é como um iceberg que se movimenta no mercado e que permite a todos visualizá-lo, mas oculta suas reais intenções, motivações e atitudes. Para Kotler e Keller (2006), uma vez que o propósito do marketing centra-se em atender e satisfazer às necessidades e aos desejos dos consumidores torna-se fundamental conhecer o seu comportamento de compra. Kotler (1999) afirma que o reconhecimento da necessidade, coincidente com o início do processo de compra, ocorre quando o consumidor percebe a diferença entre seu estado atual e um estado desejado. Ainda segundo o mesmo autor, quanto mais intensa a necessidade e quanto mais perdurar, tanto mais forte será o impulso do indivíduo para reduzi-lo por meio da manifestação do comportamento de procura e, finalmente, da aquisição de um objeto que venha a satisfazer sua necessidade.
  26. 26. 25 3 ESTUDO DE CASO: APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS Neste capítulo, será apresentada uma breve descrição da empresa estudada e, em seguida, serão demonstrados os dados coletados na pesquisa, os quais foram obtidos através de questionário combinado por questões abertas e fechadas aplicados aos clientes, procurando com isso identificar os pontos fracos e fortes encontrados com relação aos serviços e/ou produtos oferecidos pela empresa. 3.1 A EMPRESA ESTUDADA: SABORES DO NORTE Para ser um empreendedor de sucesso no mercado de alimentação, é preciso que o empresário tenha diversos atributos. Dedicação, iniciativa, capacidade de comunicação, visão do futuro e acima de tudo correr e gerenciar riscos. A empresa Sabores do Norte iniciou suas atividades em 02 de agosto de 2010, de uma forma empírica e familiar, a partir da observação de uma lacuna que poderia ser preenchida, aliada à visão e às oportunidades surgidas na região mais o desejo de por em prática os métodos e os conhecimentos adquiridos na academia pelo empreendedor. A empresa é dividida em quatro ambientes: salão de refeição, área destinada à produção (cozinha), depósito, anexo com ventilação para dispor as botijas de gás e escritório, cobrindo uma área total de 319m2. Atualmente, dispõe de um quadro funcional com 11 colaboradores, incluindo 1 sócio-gerente, 1 caixa, 1 supervisor de cozinha, 2 cozinheiros, 1 churrasqueiro, 2 atendentes (garçons) e 3 ajudantes de cozinha. A Sabores do Norte é uma empresa de pequeno porte que atua no segmento de restaurantes situada no bairro de Bangu, na cidade do Rio de Janeiro - RJ. Oferece um variado cardápio de comidas e bebidas, buscando sempre manter a oferta de produtos e serviços de qualidade. Trata-se de um serviço self-service com cobrança a peso e um atendimento diferenciado, em que os proprietários participam diretamente das operações e já com uma missão, visão e valores definidos. A missão da empresa é a satisfação dos clientes oferecendo um atendimento de qualidade com uma equipe bem treinada, oferecer alimentos saborosos e saudáveis com preço justo num ambiente familiar. A visão é acreditar no atendimento de qualidade firmando-se como uma empresa diferenciada, que oferece um preço justo a seus clientes se mantendo uma empresa saudável.
  27. 27. 26 Tem como valores acreditar no comportamento empresarial fundamentado em exemplos éticos de honestidade e transparência. 3.2 PRÁTICAS DE ATENDIMENTO / PRODUTOS / PÚBLICO-ALVO A filosofia da empresa é prezar pelo atendimento de qualidade para melhor servir os clientes em seus pedidos e/ou dúvidas, a fim de atenuar o período de espera do pedido. A Sabores do Norte iniciou com um cardápio simples e com poucas opções para dispor aos clientes. Até o primeiro trimestre de funcionamento, a empresa atendia em média 480 pessoas por mês, hoje atende aproximadamente 800 pessoas no mesmo período. Isso se deve à diversificação do próprio cardápio com temperos e pratos regionais (amazônico), para fazer referência ao nome da empresa. Segundo seu gerente, a carta de bebidas variada e o cardápio de sobremesas, muito apreciado pelos clientes, também podem ser considerados como um atrativo na oferta de produtos e serviços. Além dos serviços ofertados no próprio estabelecimento, como diferencial competitivo, de acordo com o gestor, a Sabores do Norte disponibiliza o serviço de entrega via solicitação telefônica, ou seja, o cliente tem a seu dispor, com toda a comodidade, os produtos constantes no cardápio do dia entregues no endereço solicitado (regiões circunvizinhas e adjacentes). O público-alvo está direcionado aos trabalhadores de lojas e empresas das mediações, turistas e moradores da região. Destaca-se o grande número de pessoas da terceira idade que estão se tornando clientes fiéis do restaurante. O perfil do usuário do restaurante é o de trabalhadores de lojas e empresas privadas (pessoas de classe média e baixa), encontrando-se também a presença de famílias que deixaram de preparar suas refeições em casa. No Bairro de Bangu, é grande o número de famílias, principalmente da terceira idade, que optam por utilizar os restaurantes self services, e nos períodos de férias, é comum a presença de turistas nos restaurantes da região. 3.3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS Neste tópico, serão apresentados, através de tabelas e gráficos, os dados coletados por meio do questionário de pesquisa realizada junto aos clientes e suas respectivas análises. Vale ressaltar que, na análise dos dados, foram considerados satisfatórios os resultados obtidos com
  28. 28. 27 o somatório dos indicadores „muito satisfeito‟ e „satisfeito‟, sendo que as demais opções foram destacadas como oportunidades de melhoria. A seguir, são apresentados os resultados das percepções dos clientes de acordo com as questões formuladas. Questão 1 Na Tabela 1 consta a avaliação da questão rapidez no atendimento. No geral, o nível de satisfação dos clientes quanto a este item é positivo, com 69,89% de satisfação, porém há bastante margem para melhorias, pois num total de 186 pessoas, 56, ou seja, 30,11% ainda estão entre muito insatisfeito e pouco satisfeito, uma margem considerável a ser trabalhado. Rapidez no Atendimento Indicador Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Total Absoluto 14 19 23 88 42 186 Relativo 7,53 10,22 12,37 47,31 22,58 100% Tabela 1: Rapidez no Atendimento. Fonte: Próprio autor, 2011 Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 1: Rapidez no Atendimento. Fonte: Próprio autor, 2011. De acordo com o Gráfico 1, verifica-se que 47,31% de indicador satisfeito, 22,58% muito satisfeito, 12,37% pouco satisfeito, 10,22% insatisfeito e 7,53% muito insatisfeito. O que demonstra que apesar de grande parte dos clientes estarem satisfeitos com a rapidez no atendimento, alguns campos desse item podem ser melhorados. Pode-se recomendar a prática de treinamentos aos funcionários do restaurante para atender com mais rapidez e eficiência os clientes.
  29. 29. 28 Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinquenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência. (MCKENNA, 1992). Questão 2 Quanto a Tabela 2, foi abordada a cordialidade dos atendentes na recepção dos clientes do restaurante, a maior parte dos entrevistados 72,04% responderam que a cordialidade no atendimento está satisfatória. No entanto, é bom rever as respostas negativas que somam 27,96% do total. Cordialidade Indicador Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Total Absoluto 11 8 33 91 43 186 Relativo 5,91 4,30 17,74 48,92 23,12 100% Tabela 2: Cordialidade. Fonte: Próprio autor, 2011. Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 2: Cordialidade. Fonte: Próprio autor, 2011. Essa divisão alcançou 48,92% de indicador satisfeito, 23,12% muito satisfeito, 17,74% pouco satisfeito, 5,91% muito insatisfeito e 4,30% insatisfeito. Essa divisão alcançou um bom desempenho, observa-se uma aceitação dos clientes de satisfeito para muito satisfeito quanto ao item cordialidade. Recomenda-se estimular a autoestima e a simpatia dos funcionários para que se reflita no atendimento aos clientes. A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do
  30. 30. 29 que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). Questão 3 A Tabela 3 apresenta a qualificação da equipe (habilidades) na percepção dos clientes, que se destaca com 70,97% dos entrevistados entre satisfeitos e muito satisfeitos, contra 29,04% de insatisfação na pesquisa, um índice que precisa ser considerado e analisado para posteriores medidas corretivas, para que no futuro não venha afetar a satisfação dos clientes. Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Qualificação da equipe (Habilidades) Indicador Absoluto 9 18 27 95 37 Total 186 Relativo 4,84 9,68 14,52 51,08 19,89 100% Tabela 3: Qualificação da Equipe (Habilidades). Fonte: Próprio autor, 2011. Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 3: Qualificação da Equipe (habilidades). Fonte: Próprio autor, 2011. Quanto a qualificação da equipe os indicadores foram de 51,08% satisfeito, 19,89% muito satisfeito, 14,52% pouco satisfeito, 9,68% insatisfeito e 4,84% muito insatisfeito. Demonstra um bom grau de satisfação em relação a qualificação do grupo. É aconselhado investir na apresentação, facilidade de comunicação e postura para atendimento ao cliente visando melhorar o grau de satisfação nesse item. Segundo Carvalho (2000, p. 28), “Um bom profissional de atendimento precisa conhecer tudo sobre a sua atividade. Não é possível prestar bons serviços sem o conhecimento específico do produto ou serviço prestado”.
  31. 31. 30 Questão 4 A tabela 4 mostra a higiene pessoal dos atendentes, onde se identificou o menor índice de satisfação com 61,29% satisfeito / muito satisfeito, contra 38,71% dos índices entre muito insatisfeito e pouco satisfeito. É o item que precisa ser mais bem trabalhado para melhorar o grau de satisfação e não correr o risco de perder clientes. Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Higiene Pessoal dos Atendentes Indicador Absoluto 13 28 31 85 29 Total 186 Relativo 6,99 15,05 16,67 45,70 15,59 100% Tabela 4: Higiene Pessoal dos Atendentes. Fonte: Próprio autor, 2011. Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 4: Higiene Pessoal dos Atendentes. Fonte: Próprio autor, 2011. Os indicadores foram de 45,70% de indicador satisfeito, 16,67% pouco satisfeito 15,59% muito satisfeito, 15,05% insatisfeito e 6,99% muito insatisfeito. O restaurante é um lugar onde se manuseia alimentos e a higiene pessoal deve estar acima de tudo, recomenda-se muita atenção no asseio pessoal, tais como, cabelos cortados ou presos, unhas sempre bem limpas, entre outras higienes particulares. Questão 5 A avaliação da tabela 5, limpeza dos utensílios (bandejas, talheres e copos), apresentou um percentual considerado satisfatório com um índice de 74,19%, e um índice de 25,81% entre insatisfeitos e pouco satisfeitos. Fica evidente que a limpeza dos utensílios é muito boa, mas pode melhorar para manter ou até elevar o grau de satisfação dos clientes.
  32. 32. 31 Limpeza dos Utensílios (bandeja, talheres e cpos) Indicador Absoluto Muito insatisfeito 10 Insatisfeito 16 Pouco Satisfeito 22 Satisfeito 110 Muito Satisfeito 28 Total 186 Relativo 5,38 8,60 11,83 59,14 15,05 100% Tabela 5: Limpeza dos Utensílios (bandeja, talheres, copos). Fonte: Próprio autor, 2011. Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 5: Limpeza dos Utensílios (bandejas, talheres, copos). Fonte: Próprio autor, 2011. Os indicadores para a questão de limpeza dos utensílios foram de 59,14% de indicador satisfeito, 15,05% muito satisfeito, 11,83% pouco satisfeito, 8,60% insatisfeito e 5,38% muito insatisfeito. A única sugestão visto o ótimo desempenho nesse item é manter o nível de limpeza e tentar melhorar para atingir melhores resultado no futuro. Questão 6 Em relação a tabela 6, que está relacionada à limpeza do restaurante, foi percebido um alto grau de satisfação, 80,11% dos entrevistados de acordo com o indicador de satisfeito para muito satisfeito, um dos maiores índices conseguido. Ficam 19,89% como alerta para futuras ações.
  33. 33. 32 Limpeza do Restaurante (salão, piso, mesa, cadeiras) Indicador Absoluto Muito insatisfeito 7 Insatisfeito 13 Pouco Satisfeito 17 Satisfeito 93 Muito Satisfeito 56 Total 186 Relativo 3,76 6,99 9,14 50,00 30,11 100% Tabela 6: Limpeza do Restaurante (salão, piso, mesa, cadeiras). Fonte: Próprio autor, 2011. Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 6: Limpeza do Restaurante (salão, piso, mesas, cadeiras). Fonte: Próprio autor, 2011. Um dos melhores índices de aprovação foi o de limpeza do restaurante que compreende salão, piso, mesas e cadeiras os indicadores foram de 50,00% de indicador satisfeito, 30,11% muito satisfeito, 9,14% pouco satisfeito 6,99% insatisfeito e 3,76% muito insatisfeito. Para que se mantenha o alto nível de satisfação percebido, recomenda-se a limpeza e a higienização do salão, piso, mesas e cadeiras a medida que se suja ou derrama alguma coisa. O foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, como, por exemplo, a McDonald’s, adotaram esta estratégia. Para estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor (KOTLER, 1998). Questão 7 O objetivo desta etapa que demonstra a Tabela 7 foi verificar a satisfação em relação à qualidade dos alimentos oferecidos pelo restaurante. A avaliação apresentou o percentual mais alto da pesquisa se destacando com 83,33% dos índices.
  34. 34. 33 Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Qualidade dos Alimentos Consumidos Indicador Absoluto 5 11 15 97 58 Total 186 Relativo 2,69 5,91 8,06 52,15 31,18 100% Tabela 7: Qualidade dos Alimentos Consumidos. Fonte: Próprio autor, 2011. Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 7: Qualidade dos Alimentos Consumidos. Fonte: Próprio autor, 2011. Observou-se uma reação dos clientes entre satisfeitos e muito satisfeitos quanto a esse item, pois os indicadores foram de 52,15% de indicador satisfeito, 31,18% muito satisfeito, 8,06% pouco satisfeito, 5,91% insatisfeito e 2,69% muito insatisfeito. Em vista desse bom desempenho, a única recomendação seria programar a compra de alimentos e materiais para que se possa com isso ter tempo de escolher sempre produtos de qualidade. Questão 8 A avaliação da qualidade das bebidas demonstrada na Tabela 8 deixa evidente, com 70,97% dos respondentes compartilhando a opinião de que é satisfatório o que estão consumindo no restaurante. Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Qualidade das Bebidas Consumidas Indicador Absoluto 13 17 24 84 48 Total 186 Tabela 8: Qualidade das Bebidas Consumidas. Fonte: Próprio autor, 2011. Relativo 6,99 9,14 12,90 45,16 25,81 100%
  35. 35. 34 Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 8: Qualidade da Bebidas Consumidas. Fonte: Próprio autor, 2011. Com relação às bebidas, verificou-se os índices de 45,16% de indicador satisfeito, 25,81% muito satisfeito, 12,90% pouco satisfeito, 9,14% insatisfeito e 6,99% muito insatisfeito. De modo que se mantenha a opinião percebida, é recomendado manter um estoque diversificado de bebidas bem acondicionadas e resfriadas. Clientes satisfeitos repetem suas compras e falam aos outros sobre suas boas experiências com o produto. As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram (KOTLER; ARMSTRONG, 1999, p. 6). Questão 9 A questão relacionada ao preço cobrado por refeição, conforme a Tabela 9, apresenta um índice razoável de 65,05% favorável, de satisfeito / muito satisfeito, contra 34,95 desfavorável considerando as outras médias obtidas. Foi um dos menores indicadores de satisfação da pesquisa. Preço da Refeição Indicador Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Total Tabela 9: Preço da Refeição. Fonte: Próprio autor, 2011. Absoluto 16 22 27 86 35 186 Relativo 8,60 11,83 14,52 46,24 18,82 100%
  36. 36. 35 Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 9: Preço da Refeição. Fonte: Próprio autor, 2011. Os indicadores foram de 46,24% de índice satisfeito, 18,82% muito satisfeito, 14,52% pouco satisfeito, 11,83% insatisfeito e 8,60% muito insatisfeito. O que define a percepção de preço justo é a qualidade do produto que se oferece, aconselha-se a trabalhar em cima da percepção do produto oferecido (refeição) já que os indices sugerem 34,94% de insatisfação nesse item. Para Kotler (2000), cada preço levará a um nível diferente de demanda e, portanto, terá um impacto diferente nos objetivos de marketing de uma empresa. Questão 10 A forma de pagamento vista na Tabela 10 atingiu um índice satisfatório de 65,59% de satisfeito, para muito satisfeito, 34,41% se posicionaram como muito insatisfeito/ insatisfeito/ pouco satisfeito, o terceiro menor percentual de satisfação percebido na pesquisa. Forma de Pagamento Indicador Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Total Tabela 10: Forma de Pagamento. Fonte: Próprio autor, 2011. Absoluto 13 23 28 79 43 186 Relativo 6,99 12,37 15,05 42,47 23,12 100%
  37. 37. 36 Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 10: Forma de Pagamento. Fonte: Próprio autor, 2011. Os indicadores para forma de pagamento foram de 42,47% de índice satisfeito, 23,12% muito satisfeito, 15,05% pouco satisfeito, 12,37% insatisfeito e 6,99% muito insatisfeito. Os indicadores apresentados demonstram uma boa satisfação, porém com bastante margem para melhoria. Aconselha-se a aumentar o leque de opções para pagamento com todos os cartões mais o vale refeição e vale alimentação. Para Stone (2001), deve ser ressaltada a importância dos métodos de distribuição dos produtos ou serviços. Deve se considerar o tipo de negócio e analisar quais técnicas que melhor se adaptam. Questão 11 O item da Tabela 11 localização destaca-se como o segundo maior indice na aceitação dos clientes com 82,80% de satisfação contra 17,20% de insatisfação. Localização Indicador Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Total Tabela 11: Localização. Fonte: Próprio autor, 2011. Absoluto 5 11 16 87 67 186 Relativo 2,69 5,91 8,60 46,77 36,02 100%
  38. 38. 37 Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 11: Localização. Fonte: Próprio autor, 2011. Os índices alcançados foram de 46,77% satisfeito, 36,025 muito satisfeito, 8,60% pouco satisfeito, 5,91 insatisfeito e 2,69% muito insatisfeito. Esse bom índece se deve ao fato do público-alvo do restaurante serem os moradores da região e o comércio local. Como caracteriza Stone (2001), possuir uma boa localização (ponto de venda), quando se utiliza desta técnica de venda, é um fator de fundamental importância. As operações de venda, propriamente ditas, serão realizadas pessoalmente com o cliente. Questão 12 Destaca-se o item mostrado na Tabela 12 conforto, iluminação e ventilação do restaurante com indicadores de 75,81% nas alternativas satisfeito e muito satisfeito, enquanto que nas alternativas muito insatisfeito / insatisfeito / pouco satisfeito o índice de 24,19% pode servir de alerta para uma análise mais profunda das razões deste índice. Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Conforto, Iluminação, Ventilação Indicador Absoluto 9 12 24 93 48 Total 186 Tabela 12: Conforto, Iluminação, Ventilação. Fonte: Próprio autor, 2011. Relativo 4,84 6,45 12,90 50,00 25,81 100%
  39. 39. 38 Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 12: Conforto, Iluminação e Ventilação. Fonte: Próprio autor, 2011. Essa classe alcançou 50,00% de índice satisfeito, 25,81% muito satisfeito, 12,90% pouco satisfeito, 6,45% insatisfeito e 4,84% muito insatisfeito. Recomenda-se espaços integrados que privilegiem o convívio familiar, se possível com ventilação e iluminação natural em alguns casos e climatização em outros, ou seja, 2 ambientes. Questão 13 A Tabela 13, divulgação do cardápio com antecedência, apresenta um percentual de 74,73% de clientes satisfeitos, por outro lado 25,27% se mostraram muito insatisfeito, insatisfeito ou pouco satisfeito, é um indice que precisa também ser observado. Divulgação do Cardápio com Antecedência em local Próprio Indicador Absoluto Relativo Muito insatisfeito 6 3,23 Insatisfeito 18 9,68 Pouco Satisfeito 23 12,37 Satisfeito 108 58,06 Muito Satisfeito 31 16,67 Total 186 100% Tabela 13: Divulgação do Cardápio com Antecedência em Local Próprio. Fonte: Próprio autor, 2011.
  40. 40. 39 Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 13: Divulgação do Cardápio com Antecedência em Local Próprio. Fonte: Próprio autor, 2011. Essa divisão alcançou 58,06% de índice satisfeito, 16,67% muito satisfeito, 12,37% pouco satisfeito, 9,68% insatisfeito e 3,23% muito insatisfeito. Sugere-se a divulgação do cardápio antecipado coma apresentação de planilha indicando os pratos de segunda a sábado incluindo sugestões. Segundo Kotler e Keller (2006 p.566): Propaganda é qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de idéias, bens ou serviços por um patrocinador identificado. Os anúncios são uma maneira lucrativa de disseminar mensagens, seja para desenvolver uma preferência de marca, seja para instruir as pessoas. Questão 14 O tempo de espera, como mostra a Tabela 14, obteve índices de 74,73% de aceitação do público com 25,27% de clientes entre muito insatisfeito e pouco satisfeito. Muito insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Tempo de Espera para Atendimento Indicador Absoluto 15 19 13 80 59 Total 186 Tabela 14: Tempo de Espera para Atendimento. Fonte: Próprio autor, 2011. Relativo 8,06 10,22 6,99 43,01 31,72 100%
  41. 41. 40 Muito Insatisfeito Insatisfeito Pouco Satisfeito Satisfeito Muito Satisfeito Gráfico 14: Tempo de Espera para atendimento. Fonte: Próprio autor, 2011. O índice tempo de espera alcançou 43,01% satisfeito, 31,72% muito satisfeito, 10,22% insatisfeito, 8,06% muito insatisfeito e 6,99% pouco satisfeito. O que mostra que apesar de grande parte dos clientes estarem satisfeitos, pode que ser melhorado, pode-se sugerir que um bom atendimento suavize a espera pelo pedido. Filas organizam o acesso baseado no princípio igualitário quando não há como atender ao mesmo tempo certo número de pessoas, protegendo assim a prioridade das que chegaram antes (MILGRAM et al., 1986. Apud IGLESIAS; GUNTHER, 2007). 3.4 AVALIAÇÃO GERAL Os dados obtidos foram coletados através de questionário aplicado a 186 clientes que frequentaram o restaurante, num período de 6 dias (período de funcionamento do restaurante). Para facilitar a análise e a posterior composição dos gráficos, foram elaboradas tabelas através do software M.S Excel, sendo que essas já calculavam diretamente a média do grau de satisfação dos clientes. Os cálculos realizados por essas planilhas estão descritos no Quadro 1 e os dados finais, após os cálculos realizados pela planilha, no Gráfico 15.
  42. 42. 41 Quadro 1: Cálculo dos dados. Fonte: Próprio autor, 2011. A seguir são apresentados os dados gerais obtidos com a pesquisa de campo. Gráfico 15: Avaliação Geral. Fonte: Próprio autor, 2011.
  43. 43. 42 Considerando o Gráfico 15, que demostra o desempenho geral levando em consideração todos os itens analisados, conclui-se que a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados é relativamente boa. Essa satisfação pode ser entendida pelo baixo número de reclamações. Cabe ressaltar que nenhum item obteve a maior média de votação para os indicadores insatisfeitos, pouco satisfeitos ou muito insatisfeitos. De qualquer forma é interessante identificar que as questões referentes a higiene pessoal dos atendentes, preço da refeição e forma de pagamento, tiveram um índice considerável para o indicador regular, o que pode apontar estudos para oportunidades de melhoria. Avaliando-se que, a relevância deste tema na medida em que a voz do cliente é cada vez mais ouvida pelas instituições, os resultados podem ser utilizados como dados de base para análise de pontos fortes e fracos do restaurante. Quadro 2: Comentários e Sugestões. Fonte: Próprio autor, 2011. A pesquisa mostrou que os clientes se sentem satisfeitos com a atuação do restaurante. Os principais pontos negativos encontrados na pesquisa se relacionam a higiene pessoal dos atendentes, citado no questionário, que é preciso caprichar nas roupas dos atendentes ou que é desagradável um atendente suado sem touca no cabelo. Outros pontos negativos percebidos é o preço da refeição, onde houve alguns comentários como, o preço poderia ser mais camarada, o preço está salgado, e a forma de pagamento que foi sugerido melhorar as opções de pagamento. Dentre as observações/sugestões gerais que merecem destaque encontram-se como pontos fortes, qualidade dos alimentos, localização e limpeza do restaurante. Como pontos fracos, a higiene dos atendentes, que se recomenda muita atenção no asseio individual, preço
  44. 44. 43 da refeição e a forma de pagamento, foram os itens que obtiveram menor índice da pesquisa. Essas pequenas falhas no processo podem acarretar a queda da qualidade do serviço oferecido aos clientes, que pode se refletir diretamente no grau de satisfação. As conclusões da satisfação dos clientes basearam-se nos gráficos obtidos através da tabulação dos dados. De modo geral, a pesquisa foi aceitável, a média de satisfação demonstra a aceitação do serviço no restaurante. A função de um restaurante é fornecer refeições adequadas, considerando os aspectos higiênicos e nutricionais. Oferecer cardápios diversificados quanto a gêneros alimentícios, de acordo com as safras de produção, respeitando-se os hábitos alimentares dos usuários; compatibilizar os custos das refeições; produzir refeições com eficiência técnica e economia isenta de riscos de enfermidades de origem alimentar, com aceitação pelos usuários (AVEGLIANO, 1999).
  45. 45. 44 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS A proposta do trabalho foi desenvolver um estudo de caso para acompanhar a satisfação dos clientes recebidos pelo restaurante Sabores do Norte e procurar avaliar o que influencia, positiva ou negativamente, na satisfação desses clientes. Os dados dessa pesquisa foram coletados através da aplicação de um questionário com 186 clientes ativos do restaurante, sendo utilizado o critério da acessibilidade para seleção da amostra. Através da aplicação do questionário, foi possível identificar pontos fortes e fracos no atendimento do restaurante com margens para melhorias em alguns setores do atendimento e/ou serviços prestados. Após a aplicação do questionário e análise feita levando em consideração os resultados da pesquisa, foi sugerido ao restaurante que passasse a utilizar regularmente um modelo para acompanhar a satisfação dos seus clientes com a finalidade de identificar os pontos que precisa melhorar, para, assim, alcançar um alto nível de satisfação entre eles. A classificação das informações feitas através desta pesquisa serve como base para que o restaurante possa, a partir daí, posicionar-se e decidir o que compreender oportuno e necessário para mudar este quadro, através da aplicação de uma estratégia que terá como papel principal agir no ponto fraco que hoje o restaurante possui, com o objetivo principal de, no futuro, reverter esta situação e assim buscar alcançar um alto nível de satisfação dos seus clientes. Para se qualificar uma refeição é necessário que se envolva, além das recomendações nutricionais e do planejamento do cardápio, a satisfação do usuário (AVEGLIANO 1999). O ambiente de serviços é outro aspecto de fundamental importância para os restaurantes. Para a gestão estratégica destas empresas, as implicações da influência da atmosfera onde ocorre o serviço sobre o comportamento do consumidor, são relevantes e devem ser investigadas, pois pode ser um meio de diferenciação frente à concorrência (HELÀ, 2003 apud SIEBENEICHLER; WIENNINGKAMP; RUCHEL; SEVERGNINI; ZAMBERLAN, 2008). Para Salazar e Farias (2006), no Brasil as pesquisas que tem como foco os restaurantes ainda são simples, representando uma grande possibilidade para o desenvolvimento de outros estudos em marketing. Assim, recomenda-se que futuras pesquisas possam ser realizadas pela academia, no âmbito de empresas de serviços, mais especificamente do segmento de alimentação, como forma de contribuir para a efetividade dessas organizações e elevar continuamente a qualidade dos serviços prestados.
  46. 46. 45 REFERÊNCIAS AVEGLIANO, R. P. Custos de refeições em unidades de alimentação e nutrição: uma aplicação para Divisão de Alimentação. São Paulo: COSEAS/USP, [1997- 1999]. Dissertação (Mestrado) – Universidade de São Paulo, Faculdade de Saúde Pública. São Paulo, 1999. BLACKWELL, Roger D.; MINIARD, Paul W.; ENGEL, James F. Comportamento do Consumidor. 9.ed. São Paulo: Thomson Learning Ltda., 2005. BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000. CARVALHO, Alberto Centurião. Call Center ao alcance de todos. São Paulo: J. Pádua Gráficos, 2000. CHURCHILL JR, Gilbert A; PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, 2003. ETZEL, Michael J.; WALKER, Bruce J.; STANTON, William J. Marketing. 11. ed. São Paulo: Makron Books, 2001. FREEMANTLE, D. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994. GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 5.ed. São Paulo: Atlas, 2010. GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 6.ed. São Paulo: Atlas, 2008. HELÀ, M.. La Contribution de l‟environnement physique à la diferenciación dês entreprises de service. Revue Française du Marketing, Paris, 2003. Disponível em <http://www.ead. fea.usp.br/semead/11semead/resultado/trabalhosPDF/189.pdf>. Acesso em: 14 jun. 2011. KOTLER, Philip; KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 12.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
  47. 47. 46 KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 7.ed. Rio de Janeiro: Prentice-Hall, 1999. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed. São Paulo, Atlas, 1998. LAS CASAS, Alexandre L. Administração de Marketing: conceitos, planejamentos e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, 2006. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços, Marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003. MAHFOOD, P. E. Transformando um cliente insatisfeito em um cliente para sempre. São Paulo: Makron Books, 1994. MARCANTE, Paulo. Qualidade no Atendimento: diferencial competitivo dos campeões. Folha Online, 2007. Disponível em <http://www.pdfebooksdownloads. com/CAMPEOESDE-VENDAS.html>. Acesso em: 15 abr. 2011. MARKONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2005. MATTAR, Fauze Najib. Pesquisa de Marketing. Edição Compacta. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2001. MAYO, Andrew. O valor humano da empresa: valorização das pessoas como ativos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2003. MCKENNA, Regis. Marketing de relacionamento: estratégias bem-sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1992. MILGRAM, S. et al. Response to intrusion into waiting lines. Journal of personality and social psychology. Disponível em <http://www.scielo.br/pdf/epsic/v12n1/a01v12n1.pdf>. Acesso em: 30 maio 2011.
  48. 48. 47 OLIVEIRA, Silvio Luiz de. Tratado de metodologia científica: projetos de pesquisa, TGI, TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira, 2001. PRIDE, William M.; FERREL, O. C. Marketing: conceitos e estratégias. 11. ed. São Paulo: LTC Editora, 2000. ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em Administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertação e estudo de caso. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2005. SALAZAR, V.; FARIAS, S. Atmosfera de serviços em restaurantes gastronômicos: influências hedônicas na satisfação do consumidor. In: ENCONTRO DA ASSOCIAÇÃO NACIONAL DOS PROGRAMAS DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO, 30, 2006, Salvador. Anais... Salvador: ANPAD, 2006. SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Editora Prentice Hall, 2005. STONE, Phil. Make Marketing work for you. Oxford: How to Books, 2001. UNCLES, Mark D. et al. Consumer loyalty: Marketing in repeat purchase markets. England: London Business School: Centre for Marketing Working Paper, 1998. Disponível em: <http://www.ead.fea.usp.br/tcc/trabalhos/TCC_Thais%20Valente.pdf >. Acesso em: 01 abr. 2011. VENTURA, Deisy. Monografia jurídica: uma visão prática. 2.ed. Porto Alegre: Livraria do Advogado Editora, 2002. VERGARA, S. C. Começando a definir a metodologia: projetos e relatórios de pesquisa em Administração. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2000.
  49. 49. 48 APÊNDICE - QUESTIONÁRIO DA PESQUISA Questionário de satisfação para serviços /clientes Identificação do Cliente (opcional): Data: Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens, pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera. Este questionário é de natureza confidencial e anônima. A sua colaboração é fundamental para o sucesso deste projeto! Ao preencher o questionário tenha em conta que o grau de satisfação: 1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito. Grau de Satisfação Nº O que falta para que o seu grau de satisfação seja 5? Indicador 1 1. Qualificação da equipe (habilidades). 4. Higiene pessoal dos atendentes. 5. Limpeza dos utensílios (bandeja, talheres, pratos, copos). 6. Limpeza do restaurante (salão, piso,mesas, cadeiras). 7. Qualidade dos alimentos consumidos. 8. Qualidade das bebidas consumidas. 9. Preço da refeição. 10. Forma de pagamento. 11. Localização. 12. Conforto, iluminação, ventilação. 13. Divulgação do cardápio com antecedência em local próprio. 14. 4 Cordialidade. 3. 3 Rapidez no Atendimento. 2. 2 Tempo de espera para atendimento. 15. Observações: Muito obrigado pela sua atenção e colaboração 5

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