Comportamento na Qualidade do Atendimento Técnico

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Pesquisa apresentada a empresa Araguaia Sistemas sobre o Comportamento na Qualidade do Atendimento Técnico.

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Comportamento na Qualidade do Atendimento Técnico

  1. 1. COMPORTAMENTO NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO TÉCNICO
  2. 2. Quem somos! Amanda Alves Assistente Comercial Celiane Ferreira Implantadora de Sistema Marcos Martins Implantador de Sistema Marilainny Martins Implantadora de Sistema Paulo Santos Implantador de Sistema MISSÃO Atuar de forma proativa, evoluindo sempre, desenvolvendo novas soluções que acompanhem o ambiente de mudança e transformação da sociedade, trazendo vantagem competitiva para os clientes e o bem-estar dos colaboradores e da comunidade.
  3. 3. Como o comportamento com o foco na qualidade do atendimento técnico, pode influênciar o fator de crescimento empresarial da Araguaia Sistemas. Objetivo!
  4. 4. “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” Mário Persona.
  5. 5. QUALIDADE DO ATENDIMENTO TÉCNICO
  6. 6. A Qualidade O Cliente Satisfação do Cliente Qualidade e Qualidade Total
  7. 7. A Qualidade Qualidade e suas estratégias estão envolvidas com o foco no cliente. O Cliente A capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer empatia. Satisfação do Cliente A satisfação é um elemento capaz de fidelizar um cliente. Qualidade e Qualidade Total Estabelecer um padrão de atendimento como referência.
  8. 8. COMPORTAMENTO ATENDIMENTO TÉCNICO
  9. 9. ➜Criar relacionamento com o cliente. ➜Escutar suas necessidades. ➜Resolver os problemas rapidamente. ➜Conhecer a fundo o produto oferecido. ➜Evite “Eu não sei”. ➜Supere as expectativas do cliente.
  10. 10. Atitudes Negativa no Atendimento
  11. 11. CRESCIMENTO EMPRESARIAL “O sucesso e o fracasso podem estar na forma como a organização trata seu cliente”.
  12. 12. Qualidade no Atendimento É o Diferencial Adquirir Qualidade Profissional Conhecer os Clientes Atender as Expectativas do Cliente
  13. 13. Qualidade do atendimento é o diferencial Estudo realizado pelo PROCON e pela FGV – Fundação Getúlio Vargas, mostram que 68% dos clientes deixaram de comprar de uma determinada empresa devido a má qualidade no atendimento. Estudo realizado pelo PROCON e pela FVG- Fundação Getúlio Vargas. “ Muitos acreditam que os clientes vão embora porque seus produtos ou serviços são caros.”
  14. 14. Qualidade Profissional Para ter um atendimento de qualidade, a empresa e o profissional de atendimento devem ser capacitados para relacionarem-se com o cliente, envolvendo-se na aquisição e disponibilidade de recursos. Levando a empresa e o profissional de atendimento a terem um alto nível de qualidade profissional. E esses recursos são ➜Motivação do funcionário. ➜Treinamento de funcionário. ➜Aquisição de novas tecnologias. ➜Aprender a relacionar-se com o público interno. ➜Aprender a relacionar-se com o público externo.
  15. 15. Conhecer o Cliente Entender as suas necessidades é fundamental para realizar um atendimento de qualidade e tornar-se um diferencial para a empresa. E para alcançar esse diferencial deve-se aplicar algumas técnicas. ➜Conhecer. ➜Ouvir. ➜Importar-se com o problema do cliente. ➜Falar. ➜Perceber.
  16. 16. Atender a Expectativa do Cliente De acordo com a ISO 10002, O tratamento de reclamações através de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfação do cliente. Estimular o retorno do cliente, a sua fidelidade e aprovação. ➜Proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido; ➜Aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para satisfação do reclamante e da organização; ➜Aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização
  17. 17. Canal de Atendimento e Reclamações Solução dos problemas Atendimento de Qualidade Satisfação do Consumidor Fonte data 03/05/16:https://www.reclameaqui.com.br/ranking/
  18. 18. Reclamações Atendidas Sem Qualidade Despreparo ao lidar com os problemas Falta de Profissionais Qualificados Insatisfação do Consumidor Fonte data 03/05/16:https://www.reclameaqui.com.br/ranking/
  19. 19. QUAL A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL?
  20. 20. Conhecer o Cliente Conhecer o nosso Produto Treinar as Equipes
  21. 21. QUEM SÃO NOSSOS CLIENTES % Distribuidora de Peças. % Prestadora de Serviço. % Revendedora e Prestadora de Serviço. % Igrejas e Células. % Outros. FMulser Ferramentas JC Distribuidora AM Distribuidora Batista Aliança Eterna Batista Nacional Ministério Reconciliação Rossoni Motos & Motos Eurodiesel Renavi Eletro Auto Triunfo Pick-up Service Pick-up Center BRA Pick-up
  22. 22. CONHECER OS PRODUTOS/SERVIÇOS Orçamento Ordem de Serviços Nota Fiscal
  23. 23. TREINAR EQUIPES Conhecer o Produto Conhecer o Cliente Qualidade do Atendimento Soluções dos Problemas Satisfação do Cliente
  24. 24. Obrigado! Alguma Dúvida? Espaço para tirar dúvidas e Ouvir sugestões. Nós agradecemos sua participação.
  25. 25. CRÉDITOS Especial agradecimento a todos do grupo que fizeram um excelente trabalho, participaram das reuniões, fizeram os resumos, estiveram ativos em desenvolver este trabalho em equipe, com sugestões e participação. E a Araguaia Sistemas por nos oferecer a oportunidade de está aqui hoje apresentando este trabalho. Equipe de Implantação de Sistema – Araguaia Sistemas – Goiânia – GO. Maio/2016.

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