Trabalho de ergonomia. 1º período de Arquitetura e Urbanismo.

1. ERGONOMIA PARA
CALLCENTER
DISCIPLINA: PRINCÍPIOS DA ERGONOMIA.
PROFª: JULIANA MORGADO.
COMPONENTES:
• MÔNICA MARIA
• RHAVENNA BARCELOS
• QUÉZIA SOUZA
• ANA LETÍCIA
• ELIZAINE COUTTO
• THAYS BRUNO

2. DEFINIÇÃO
OBJETIVO

3. * ABNT – ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS
ABNT NBR é a sigla de Norma Brasileira aprovada
pela ABNT, de caráter voluntário, e fundamentada no
consenso da sociedade. Torna-se obrigatória quando
essa condição é estabelecida pelo poder público.
NR é a sigla de Norma Regulamentadora estabelecida
pelo Ministério do Trabalho e Emprego, com caráter
obrigatório.
Mônica Maria

4. NR 17 - ANEXO II
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
(Aprovado pela Portaria SIT n.º 09, de 30 de março de 2007)
*PARÁGRAFO 2
MOBILIÁRIO DO POSTO DE TRABALHO
Mônica Maria

5. NR 17 - ANEXO II
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
(Aprovado pela Portaria SIT n.º 09, de 30 de março
de 2007)
*PARÁGRAFO 2
ASSENTOS
Mônica Maria

6. NR 17 - ANEXO II
TRABALHO EM TELEATENDIMENTO/TELEMARKETING
(Aprovado pela Portaria SIT n.º 09, de 30 de março de 2007)
*PARÁGRAFO 3
EQUIPAMENTOS DO POSTO DE TRABALHO
HEAD-SETS (MICROFONES E FONES) APOIO PARA PÉS
ABAFADORES Mônica Maria

7. * PARÁGRAFO 4
ACUSTICA AMBIENTAL
• FORRO TERMOACÚSTICO.
• REVESTIMENTO DE PAREDE.
• PISO ACÚSTICO.
• TEMPERATURA
Mônica Maria

8. *PARÁGRAFO 5
ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO – CARGA HORÁRIA/
INTERVALOS.
• A organização do trabalho deve ser feita de forma a
não haver atividades aos domingos e feriados, seja
total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas
previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego.
• Pelo menos um dia de repouso semanal remunerado,
independentemente de metas, faltas ou produtividade.
• O tempo de trabalho em efetiva atividade de
teleatendimento/telemarketing é de, no máximo, 06
(seis) horas diárias, nele incluídas as pausas, sem
prejuízo da remuneração.
Thays Bruno

9. *PARÁGRAFO 6
CAPACITAÇÃO DOS TRABALHADORES.
A capacitação deve incluir, no mínimo,
aos seguintes itens:
• Noções sobre os fatores de risco para a
saúde em
teleatendimento/telemarketing;
• Informações sobre os sintomas de
adoecimento que possam estar
relacionados a atividade de
telemarketing, principalmente os que
envolvem o sistema osteomuscular, a
saúde mental, as funções vocais,
auditivas e visual dos trabalhadores;
• Treinamento de 04 horas na admissão
Thays Bruno

10. *PARÁGRAFO 7
CONDIÇÕES SANITÁRIAS DE
CONFORTO.
• Devem ser garantidas boas
condições sanitárias e de
conforto, incluindo sanitários
adequados ao uso e separados
por sexo, local para lanche e
armários individuais.
• As empresas devem manter
ambientes confortáveis para
descanso e recuperação durante
as pausas, fora dos ambientes
de trabalho, onde estejam
disponíveis assentos, facilidades
de água potável e instalações
sanitárias. Thays Bruno

11. *PARÁGRAFO 9
INCLUSÃO - PESSOAS COM DEFICIÊNCIA.
As condições de trabalho, incluindo o acesso às instalações, mobiliário,
equipamentos, condições ambientais, organização do trabalho,
capacitação, condições sanitárias, programas de prevenção e cuidados
para segurança pessoal devem levar em conta as necessidades dos
trabalhadores com deficiência.
Thays Bruno

12. Riscos ergonômicos
Riscos ergonômicos são os fatores que podem afetar a integridade
física ou mental do trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou
doença.
Para evitar que estes riscos comprometam as atividades e a saúde
do trabalhador, é necessário um ajuste entre as condições de
trabalho e o homem sob os aspectos de praticidade, conforto físico
e psíquico por meio de: melhoria no processo de trabalho,
melhores condições no local de trabalho, modernização de
máquinas e equipamentos, melhoria no relacionamento entre as
pessoas, alteração no ritmo de trabalho, ferramentas adequadas,
postura adequada, etc.
Ana Leticia

13. TIPOS DE RISCOS
1. Riscos de acidentes
2. Riscos ergonômicos
3. Riscos físicos
4. Riscos químicos
5. Riscos biológicos
Ana Letícia

14. Tipos de Riscos
1. Riscos de acidentes
Qualquer fator que coloque o trabalhador em situação vulnerável e possa afetar sua integridade, e seu bem
estar físico e psíquico. São exemplos de risco de acidente: as máquinas e equipamentos sem proteção,
probabilidade de incêndio e explosão, arranjo físico inadequado, armazenamento inadequado, etc.
2. Riscos ergonômicos
Qualquer fator que possa interferir nas características psicofisiológicas do trabalhador, causando
desconforto ou afetando sua saúde. São exemplos de risco ergonômico: o levantamento de peso, ritmo
excessivo de trabalho, monotonia, repetitividade, postura inadequada de trabalho, etc.
3. Riscos físicos
Consideram-se agentes de risco físico as diversas formas de energia a que possam estar
expostos os trabalhadores, tais como: ruído, calor, frio, pressão, umidade, radiações
ionizantes e não-ionizantes, vibração, etc.
4. Riscos químicos
Consideram-se agentes de risco químico as substâncias, compostos ou produtos que possam
penetrar no organismo do trabalhador pela via respiratória, nas formas de poeiras, fumos gases,
neblinas, névoas ou vapores, ou que seja, pela natureza da atividade, de exposição, possam ter
contato ou ser absorvido pelo organismo através da pele ou por ingestão.
5. Riscos biológicos
Consideram-se como agentes de risco biológico as bactérias, vírus, fungos, parasitos, entre outros.
Ana Leticia

15. LER
L.E.R. (Lesões por Esforço Repetitivo) não é propriamente uma doença. É uma síndrome constituída
por um grupo de doenças – tendinite, tenossinovite, bursite, epicondilite, síndrome do túnel do carpo,
dedo em gatilho, síndrome do desfiladeiro torácico, síndrome do pronador redondo, mialgias -, que
afeta músculos, nervos e tendões dos membros superiores principalmente, e sobrecarrega o sistema
musculoesquelético. Esse distúrbio provoca dor e inflamação e pode alterar a capacidade funcional
da região comprometida. A prevalência é maior no sexo feminino.
DORT
D.O.R.T. (Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho),
L.T.C. (Lesão por Trauma Cumulativo),
A.M.E.R.T. (Afecções Musculares Relacionadas ao Trabalho) ou síndrome dos movimentos
repetitivos,
L.E.R. é causada por mecanismos de agressão, que vão desde esforços repetidos continuadamente
ou que exigem muita força na sua execução, até vibração, postura inadequada e estresse. Tal
associação de terminologias fez com que a condição fosse entendida apenas como uma doença
ocupacional, e que existem profissionais expostos a maior risco: pessoas que trabalham com
computadores, em linhas de montagem e de produção ou operam britadeiras, assim como
digitadores, músicos, esportistas, pessoas que fazem trabalhos manuais, por exemplo tricô e crochê
Ana Leticia

16. Lesões Causas Ocupacionais Exemplos
Alguns Diagnósticos
Diferenciais
Bursite do cotovelo
(olecraniana)
Compressão do cotovelo
contra superfícies duras
Apoiar o cotovelo em mesas
Gota, traumatismo e artrite
reumatóide
Síndrome do canal Cubital
Flexão extrema do cotovelo
com ombro abduzido.
Vibrações.
Apoiar cotovelo em mesa
Epicondilite medial, seqüela
de fratura, bursite olecraniana,
forma T de Hanseníase
Tenossinovite dos extensores
dos dedos
Fixação antigravitacional do
punho. Movimentos repetitivos
de flexão e extensão dos dedos
Digitar, operar mouse
Artrite Reumatóide,
Gonocócica, Osteoartrose e
Distrofia Simpático Reflexa
(Síndrome Ombro-Mão)
Síndrome do Túnel do Carpo
Movimentos repetitivos de
flexão, mas também extensão
com o punho, principalmente se
acompanhados por realização
de força.
Digitar, fazer montagens
industriais, empacotar
Menopausas, tendinite da
gravidez (particularmente se
bilateral), artrite reumatóide,
amiloidose, diabetes, lipomas,
neurofibromas, insuficiência
renal, obesidade, lupus
eritematoso, condrocalcinose
do punho, trauma
Quezia Souza

17. TENDINITE
A tendinite é a inflamação do tendão, uma estrutura fibrosa, como uma corda, que une o músculo
ao osso. A inflamação se caracteriza pela presença de dor e inchaço do tendão e pode acontecer
em qualquer parte do corpo, mas é mais comum no ombro, cotovelo, punho, joelho e tornozelo.
O tendão não é tão
forte quanto o osso e
nem tão elástico
quanto o músculo,
portanto, no caso de
sobrecarga, é a
estrutura que,
geralmente, mais
sofre.
Quezia Souza

18. BURCITE
Bursite é a inflamação da bolsa sinovial, uma estrutura cheia de líquido que se localiza entre um
tendão e a pele ou entre um tendão e o osso, com função de amortecimento, e auxílio no
deslizamento dos tecidos e sua nutrição.
A ocorrência de bursite é mais comum nos ombros, cotovelos e quadril. Mas
ela também pode ocorrer nos joelhos, calcanhares e no dedão do pé, além
de outras articulações. Em geral, bursite ocorre perto das articulações que
realizam movimentos repetitivos.
Quezia
Souza

19. Quezia Souza

20. Quezia Souza

21. O Stress Ocupacional
O stress ocupacional, além de ser uma
das conseqüências da cultura
organizacional, é uma doença crônica
causada pelas condições do ambiente de
trabalho que afetam negativamente o
desempenho de um indivíduo e o bem estar
global do seu corpo e da sua mente (Hill e
Jones, 2001).
No Call Center os principais motivadores
de estresse e frustração no trabalho: a falta
de uma constância nos processos, a baixa
remuneração para a categoria, cobrança de
supervisores, compeitiidade a inexistência de
preocupação por parte da empresa com as
necessidades do funcionário, clientes
estressados ,alcaçar as metas.;a manutenção
da inflexibilidade na execução das suas
atividades diárias e o não reconhecimento ou
retribuição a todo esforço do profissional
dedicado a sua empresa empregadora.
Quezia Souza

22. Ginástica

23. Exemplo de ergonomia na Europa
 A Altitude Software é
uma empresa global
nascida na Europa,
domina o mercado
Alemão de Contact
Center desde 1997 é
exemplo de call center
ergonômico na Europa.
 Seus principais
parceiros estão na
Alemanha, Áustria e
Suíça.
Mônica Maria

24. Considerações finais
As empresas,
principalmente as de call
center, tem concluído
que o investimento em
qualidade de vida dos
seus colaboradores trará
resultado a curto e longo
prazo, pois quanto maior
o grau de satisfação de
seus funcionários, melhor
e com mais qualidade
será o produto final, com
isso tem se investido mais
em melhores condições
de trabalho.
Mônica Maria