Relatório Pesquis ada Satisfação do Cliente

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Relatório Modelo da pesquisa da Satisfação do Cliente - Carvalho e Mello Consultoria

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Relatório Pesquis ada Satisfação do Cliente

  1. 1. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral Pesquisa de Satisfaç Satisfação do Cliente MODELO - 2010 1 Relatório Geral Carvalho e Mello ConsultoriaAv. José Rocha Bonfim, 214 – sala 114 - Bl Nova York – Jd Santa Genebra – Campinas - SP - CEP: 13080-650 – Tel: (19) 37091521
  2. 2. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral Introduç1. Introdução:Este é o Relatório da Pesquisa de Satisfação do Cliente,realizada pela Carvalho e Mello Consultoria.As principais fases desta edição da pesquisa são: Desenvolviment o das Áreas e Montagem do Atributos de Aplicação da questionário de Valor pesquisa pesquisaimportantes para o cliente 2 Processamento Aplicação do dos dados e Apresentação questionário geração dos resultados de importância do relatório de resultadosO passo seguinte foi a editoração do questionário de pesquisa deforma que o cliente pudesse avaliar a sua satisfação com aEmpresa em cada um dos atributos na seguinte escala: A pesquisa foi aplicada via telefone, e entrevistas pessoais. Os questionários respondidos foram digitados e os dados processados estatisticamente, gerando este relatório gráfico de resultados.
  3. 3. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral6. Lealdade do ClienteApresenta uma análise emocional do cliente (não racional) que é Primeiramente apresentamos o resultado dessas cinco questões,muito boa para avaliar o quanto os clientes estão conectados em separado.com a Empresa. Em seguida, apresentamos o agrupamento dos clientes conformeEssa análise está relacionada as questões gerais que cada cliente a sua resposta naquelas questões, conforme a seguinterespondeu ao final do questionário (após avaliar objetivamente classificação:cada um dos Atributos de Valor): a porcentagem de clientes cuja soma das7. Atributos de Fidelidade PRIME respostas às cinco questões foi na faixa de 45 a 50 pontos.-O(a) Senhor(a) indicaria a Empresa para uma outra empresacomo sendo uma referência em pesquisa, desenvolvimento eprestação de serviço neste setor? a porcentagem de clientes cuja soma das FAVORÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 35 a 3- Os serviços oferecidos pela Empresa atende suas necessidades? 44 pontos.- O(a) Senhor(a) manteria o volume de negócios com a Empresa, a porcentagem de clientes cuja soma dastendo outro fornecedor com mesmo custo e condições? FAVORÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 25 a 34 pontos.-Quanto o(a) Senhor(a) está satisfeito em ter a imagem daEmpresa X associada a sua Empresa? a porcentagem de clientes cuja soma das VULNERÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 15 a- Qual sua satisfação geral com a Empresa? 24 pontos. a porcentagem de clientes cuja soma das ALTO RISCO respostas às cinco questões foi na faixa de 5 a 14 pontos.
  4. 4. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral8. Onde Atacar 9. Perfil do RespondenteEsta é a análise mais importante do relatório, pois apresenta Após a coleta de dados, obtivemos 39 respondentes válidosuma análise multivariada, para cada um dos atributos divididos em Projetos (18) e Serviços (21).pesquisados. Para isso foram elaboradas Matrizes de Apoio àDefinição de Melhorias, onde são correlacionados:•a importância relativa de cada atributo;•o desempenho de cada atributo nesta aplicação;•o comparativo com o concorrente.Dessa forma, é fácil enxergar as vantagens mercadológicas e asprioridades de melhoria no segmento. 4•Vantagens mercadológicas: atributos de mais alto desempenhoe alta importância.•Oportunidades de melhoria: atributos de baixo desempenho ealta importância
  5. 5. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral Eldorado 2010 Concorrentes Tipo Projetos 2010 46,2% 5 Serviços 2010 53,8%
  6. 6. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral10. A Árvore de Valor percebido pelo Cliente:Chamaremos de Mapa de Valor ao conjunto das importâncias dosAtributos e Blocos e estão representados nas páginas seguintes,no detalhe. Desenvolvimento Imagem Projeto Documentação Documentaç Legal Custos Desempenho Geral 6 Atendimento VALOR PERCEBIDO Satisfação Satisfaç Negociação Negociaç Relacionamento Acompanhamento Financeiro
  7. 7. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral Aná11. Análise de ImportânciaForam realizados durante as entrevistas em profundidade, investigações sobre a importância dos atributos na composição da Árvore deValor. O objetivo deste levantamento é apresentar um ranqueamento dos aspectos pesquisados, à partir da ótica com cliente. 7
  8. 8. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral12. FavorabilidadeÉ a medida do percentual de respondentes que deram notas 7, 8,9 e 10 para um determinado atributo. Estes são consideradosfavoráveis à empresa naquele Atributo ou Bloco.Chamamos de favoráveis, todos aqueles que responderam estarMuito Satisfeitos com a afirmação. Assim, a Favorabilidade é opercentual dos respondentes favoráveis. 8
  9. 9. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral12.A. Resultado da Favorabilidade Geral Evoluç Evolução EMPRESA 100 Geral 80 90,6 95,7 87,8 91,0 93,5 97,0 60 40 Empresa 2010 97,0 20 Geral 2005 2006 2007 2008 2009 2010 SERVIÇOS Empresa 2010 91,1 100 80 95,0 96,7 97,9 86,5 89,9 92,0 60 40 20 Geral 2005 2006 2007 2008 2009 2010 9 Muito Satisfeito 69,4 PROJETOS 100 80 92,2 93,6 95,7 96,2 Satisfeito 27,6 86,2 88,2 60 40 Nem Satisfeito 20 Nem Insatisfeito 2,6 Geral 2005 2006 2007 2008 2009 2010 CONCORRENTE Insatisfeito 0,4 100 80 96,7 91,7 91,1 87,2 87,5 88,2 60 Muito Insatisfeito 0,0 40 20 Geral 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Geral 0 20 40 60 80 100
  10. 10. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral12.B. Resultado da Favorabilidade Geral dos Blocos 97,0 97,0 GERAL 93,5 GERAL 97,9 91,1 96,2 Empresa 2010 Empresa 2010 Empresa 2009 Serviços 2010 Concorrente Empresa 2010 Projetos 2010 99,1 99,1 Relacionamento 92,0 Relacionamento 100,0 91,3 98,1 94,5 94,5 Negociação 95,2 Negociação 96,7 90,2 94,4 94,8 94,8 10 Atendimento 95,4 Atendimento 96,8 92,3 92,4 99,0 99,0 Desenvolvimento 94,4 Desenvolvimento 98,6 90,3 99,2 99,3 99,3 Imagem 93,0 Imagem 98,1 91,1 100,0 98,4 98,4Acompanhamento Acompanhamento Financeiro 100,0 100,0 Financeiro 91,3 96,7 100,0 100,0 Documentação Documentação Legal 96,6 Legal 100,0 97,6 100,0 84,1 84,1 Custos 80,3 Custos 90,5 86,7 76,0 0 20 40 60 80 100 0 20 40 60 80 100
  11. 11. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório GeralResultado da Favorabilidade dos Blocos Relacionamento Negociação100 100 90 93,4 96,0 99,1 90 96,3 91,8 92,0 95,2 89,7 89,2 94,5 80 86,3 80 85,8 70 70 60 60 50 50 11 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Atendimento10090 92,4 96,3 95,4 94,8 E assim para 91,280 86,9 todos os atributos70 pesquisados6050 2005 2006 2007 2008 2009 2010
  12. 12. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral12.C. Resultado da Favorabilidade por QuestãoRelacionamento1 - Postura profissional de seus contatos no Instituto. EMPRESA Empresa 2010 97,4 100 80 93,4 98,0 97,6 95,4 97,4 90,2 60 40 Concorrente 2010 87,1 20 1 2005 2006 2007 2008 2009 2010 SERVIÇOS 100 12 Muito 80 97,0 97,6 97,2 100,0 89,5 94,5 Satisfeito 74,4 60 40 20 Satisfeito 23,1 1 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Nem Satisfeito PROJETOS Nem Insatisfeito 2,6 100 80 100,0 100,0 100,0 94,4 89,5 91,7 60 Insatisfeito 0,0 40 20 1 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Muito Insatisfeito 0,0 1 0 20 40 60 80 100
  13. 13. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral EMPRESA 1003 – Cumprimento dos compromissos assumidos. 80 100,0 60 40 Empresa 2010 100,0 20 3 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Concorrente 2010 93,5 SERVIÇOS 100 80 100,0 60 40 20 13 Muito 3 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Satisfeito 79,5 PROJETOS 100 Satisfeito 20,5 100,0 80 60 40 Nem Satisfeito Nem Insatisfeito 0,0 20 3 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Insatisfeito 0,0 E assim para Muito Insatisfeito 0,0 todos os atributos 3 pesquisados 0 20 40 60 80 100
  14. 14. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral13. FidelidadeApresenta uma análise emocional do cliente (não racional) que é Primeiramente apresentamos o resultado dessas questões, emmuito boa para avaliar o quanto os clientes estão conectados separado.com a Empresa. Em seguida, apresentamos o agrupamento dos associadosEssa análise está relacionada a cinco questões gerais que cada conforme a sua resposta naquelas questões, conforme a seguintecliente respondeu ao final do questionário (após avaliar classificação:objetivamente cada um dos Atributos de Valor): a porcentagem de clientes cuja soma das• O(a) Senhor(a) indicaria a Empresa para uma outra empresa PRIME respostas às cinco questões foi na faixa de 45 acomo sendo uma referência em pesquisa, desenvolvimento e 50 pontos.prestação de serviço neste setor? a porcentagem de clientes cuja soma das FAVORÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 35 a 14• Os serviços oferecidos pela Empresa atende suas 44 pontos.necessidades? a porcentagem de clientes cuja soma das• O(a) Senhor(a) manteria o volume de negócios com a FAVORÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 25 aEmpresa, tendo outro fornecedor com mesmo custo e condições? 34 pontos.•Quanto o(a) Senhor(a) está satisfeito em ter a imagem da a porcentagem de clientes cuja soma das VULNERÁVEL respostas às cinco questões foi na faixa de 15 aEmpresa X associada a sua Empresa? 24 pontos.•Qual sua satisfação geral com a Empresa? a porcentagem de clientes cuja soma das ALTO RISCO respostas às cinco questões foi na faixa de 5 a 14 pontos.
  15. 15. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório GeralAgrupamento dos clientes quanto à Fidelidade: Empresa 2010 Empresa 2009 VULNERÁVEL INSATISFEITO INSATISFEITO 5,1% 2,6% 5,6% ALTO RISCO ALTO RISCO 2,2% 0,0% VULNERÁVEL FAVORÁVEL 8,9% 25,6% PRIME 34,4% 15 FAVORÁVEL 48,9% PRIME 66,7% Eldorado 2010 Eldorado 2009
  16. 16. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral Aná14. Análise de Desempenho Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa 16 Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa Empresa
  17. 17. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral Aná15. Análise de Impacto e ImportânciaAtravés de uma análise estatística de correlação entre cada um dos atributos e a somatória das questões de fidelidade, conseguimosdefinir quais são os atributos mais responsáveis pela fidelização dos clientes.Os valores de correlação, variam de 0 a +1, pois como as questões são colocadas assertivamente e possuem relação direta com afidelidade, não existirá correlação negativa.Quanto mais próximo de 1, maior o impacto deste atributo na Fidelidade do cliente.Os valores do impacto de cada atributo, estão listados na tabela do item 11 deste Relatório.Abaixo os atributos de maior impacto na criação de vínculos com o cliente. 17
  18. 18. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral 18
  19. 19. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral Evoluç16. Atributos com Maior Evolução Atributos com Maior Evolução Evoluç Empresa Empresa 19
  20. 20. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral18. O Modelo Teórico TeóEm teoria da probabilidade e estatística, correlação, tambémchamada de coeficiente de correlação, indica a força e a direçãodo relacionamento linear entre duas variáveis aleatórias (as 4questões de Fidelidade e os demais atributos do questionário). Nouso estatístico geral, correlação ou co-relação se refere a medidada relação entre duas variáveis. Neste sentido geral, existemvários coeficientes medindo o grau de correlação, adaptados ànatureza dos dados.Vários coeficientes são utilizados para situações diferentes. Omais conhecido é o coeficiente de correlação de Pearson, o qual éobtido dividindo a covariância de duas variáveis pelo produto deseus desvios padrão.O coeficiente de correlação de Pearson calcula-se segundo a seguintefórmula: 20onde x1 , x2 , ..., xn e y1 , y2 , ..., yn são os valores medidos de ambas asvariáveis. Para além disso esão as médias aritméticas de ambas as variáveis.
  21. 21. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral19. Priorização das Ações Priorizaç AçNas próximas páginas apresentaremos os gráficos de priorizaçãode ações, nos quais estão indicados os atributos através de Neste quadrante, posicionam-se os atributos com altanúmeros, a média das importâncias, a média dos impactos que importância e alto impacto, e que devem ser priorizados emformam quatro quadrantes, conforme o exemplo: ações de melhoria caso seu desempenho esteja baixo ou marqueteados, caso estejam bons. Bloco 0,80 O número indica o atributo e se está em Verde, seu desempenho (Favorabilidade) é maior do que a média. Se 6 Azul, igual à média (+/- Margem de Erro) e se está Vermelho, 0,70 está abaixo da média. 2 21 0,60 3 Impacto Neste quadrante, posicionam-se os atributos com baixa importância e baixo impacto na fidelidade. Não devem ser 7 trabalhados enquanto os atributos com desempenho baixo 1 dos outros quadrantes, não forem atacados. 0,50 5 4 0,40 8 Uma flecha Vermelha para baixo, indica que o concorrente está melhor que a Empresa neste atributo, um quadrado Azul indica que a Empresa está com desempenho igual ao concorrente e uma flecha Verde para cima, indica que a Empresa está melhor que o concorrente neste atributo. 0,30 1,35 1,85 Importância 2,35 2,85
  22. 22. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral Relacionamento Relacionamento0,75Impacto0,60 1 30,45 220,30 20,150,00 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 Importância 5,00 E assim para todos os aspectos Pesquisados
  23. 23. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral 20. Visão dos Clientes Empresa Um fornecedor de produtos 10,3% Um parceiro estratégico 53,8% Projetos Serviç Serviços 23 Um provedor de serviços Um fornecedor de produtos Um fornecedor de produtos 10,3% 35,9%Um parceiro estratégico 10,3% Um parceiro estratégico 55,6% 52,4% Visão Um provedor de serviços Um provedor de serviços 27,8% Visão Visão 42,9%
  24. 24. Pesquisa Satisfação do Cliente — MODELO 2010 Relatório Geral © Carvalho e Mello Consultores 2010 Coordenação de Pesquisa Alvaro L. Mello Martha Mello Maria Paula Salgado Programação Luiz Claudio Leme da Silva Processamento de Dados 24 Roniely Costa Design Alexandre Coelho Victor Hugo Carvalho e Mello Consultoria www.carvalhoemello.com.br São Paulo: Tel: (11) 5546-0760 Campinas Tel: (19) 3709-1521

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