O documento discute o futuro do atendimento ao cliente na era digital. Apresenta como as tendências de mobilidade, internet das coisas, big data e outras estão conectando os clientes e exigindo novas abordagens de atendimento personalizado, rápido e inteligente. Demonstra como a plataforma Service Cloud da Salesforce ajuda empresas a atender esses novos requisitos e fornecer melhores experiências aos clientes.

1. O Futuro do Atendimento na Era do Cliente Conectado

2. Bem-Vindos!
O Futuro do Atendimento na
Era do Cliente Conectado
Daniel Hoe
Diretor de Marketing
Salesforce

3. Isenção de Responsabilidade ("Safe Harbor")
​ Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
​ Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas
se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos
materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam
baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços,
crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de
operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou
atualizados e contratos de clientes ou uso de nossos serviços.
​ Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam a riscos associados ao desenvolvimento e ao fornecimento de nova
funcionalidade para nosso serviço, novos produtos e serviços, nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis
flutuações de nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos de nossa hospedagem da Web, violação de nossas
medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados a fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta
de maturidade do mercado em que operamos, nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar
nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos de nosso serviço e sua execução com sucesso pelos clientes, nosso
histórico limitado de revenda de produtos que não são da salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras
informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual,
no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e em nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros
documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores em
nosso site.
​ Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis
atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem nossos serviços devem tomar tais decisões
com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações
de intenções futuras.

4. Obrigado aos nossos patrocinadores

5. A “Tempestade Perfeita” de CRM
Cloud Computing
Mobilidade
Redes
Sociais
IoT
Inteligência
Artificial
Ciência de Dados
Big Data
A “Era do Cliente”

6. Experiência do Cliente está na agenda dos CEOs
​ Fonte: McKinsey Quarterly, “The CEO Guide to Customer Experience”, August 2016

7. obrigado

8. O Futuro do Atendimento na
Era do Cliente Conectado
Caso de Sucesso da Youse
Marco Tanelli
Executivo de Soluções de Atendimento e
Experiência do cliente
Maurício Oliveira
Executivo de Soluções de Atendimento e
Experiência do cliente
Caio Sabra
Head of Salesforce
Youse Seguradora

9. IoT
Ciência
dosDados
Redes sociais
Mobilidade
Nuvem
LAN/WAN
Cliente
Servidor
SNA
Mainframe
Terminal
O cliente conectado
​ Tudo e todos
estão conectados
Milhões
Milhares
Bilhões
de coisas conectadas de interações de clientes
Trilhões

10. “Aexperiênciadocliente
ultrapassoupreçoeprodutocomo
oprincipaldiferenciadordamarca.”
#1
O futuro é tudo sobre a experiência do cliente
Source: Customers 2020 Report
Preço Produto Experiênciado
Cliente

11. Soluções de atendimento
ao cliente do passado
O “Gap”da Experiência do Cliente
Seus clientes
IoT
Ciência dos
dados
Social
Mobilidade
Nuvem
A ajuda está disponível apenas no desktop Personalizado: querem respostas onde quer que estejam, com contexto
Inteligente: querem respostas acertivas no primeiro contato
Rápido: necessitam envolvimento constante
Recursos e dados desconectados
Não preparado para agilidade e mobilidade

12. 78%
abandonam
uma transação(Source: American Express Survey 2011)
Clientes reagem mal a um atendimento ruim
2X
mais provável
falar de experiências
ruins do que
experiências boas.(Source: 2012 Global Customer
Service Barometer)
6-7x
mais caro adquirir
do que reter um
cliente da base(Source: White House Office of
Consumer Affairs)

13. Service Cloud melhora a satisfação do cliente
Origem: Pesquisa realizada entre Março de 2015 e Maio de 2015, realizado por empresa terceira independente, Confirmit Inc., com mais de 4,600 clientes selecionados aleatoriamente. O quantidade de respostas por questões
podem variar.
Percentual médio de melhorias reportados por clientes da Salesforce
+ 45%
Retenção de
clientes
+ 45%
Redução nos
custos de
suporte
Rápida
resolução
+ 48%
+ 47%
Produtividade
do agente
de aumento
na satisfação
do cliente
+ 45%

14. Plataforma de Serviços ao Cliente Omni-Channel
Engajamento com
Cliente
Presença e
Roteamento
Front-End do
Agente
Relatórios
Analíticos
Visão 360o
do Cliente
Artigos
sugeridos
Colaboração Vídeo SOS
ComunidadeSocialEmbarcadoEmailVoz Web Chat
Gerenciamento
de Casos
Controle de
SLA
Gerenciamento
de Conteúdo
Gerenciamento
de Ordem de
Serviço
Agendamento &
Otimização
Suporte Assistido &
Experiência do Agente
Processo de Negócio
& Automação de Fluxo
de Trabalho

15. Service Cloud Lightning
Proporcione uma experiência transformacional com Service Cloud
Serviço Rápido
Construa e escale na velocidade dos seus clientes
Serviço Inteligente
Empodere todos com ferramentas & inteligência
Serviço Personalizado
Conecte-se com todos os clientes 1:1, em qualquer
lugar, a qualquer hora
Serviço Conectado
Plataforma de Serviços #1 & Eco-sistema

16. Bem-vindo à era do
atendimento conectado
$235BInvestimentos em
dispositivos IoT em 2016
Fonte: Gartner, Inc.
Serviço conectado1

17. Apresentando: Field Service Lightning
​ Proporcione um atendimento único com a
plataforma de atendimento #1 no mundo
Conecte toda sua força de trabalho
Ferramentas para agentes, dispatchers e
funcionários de campo
Agendamento inteligente
Automatize as ordens de serviços com base em
habilidades, disponibilidade e localização
Rastereie e gerencie atendimentos em
tempo real
Atualize ordens de serviços, altere solicitações e
status a qualquer momento, de qualquer lugar

18. Otimize Operações em Toda a Cadeia
Agente Despachante Técnico de CampoCliente
​ Otimize os trabalhos agendando de acordo com as regras
de negócios
​ Visão em tempo real dos serviços e operação
​ Execute tarefas “onsite” de qualquer dispositivo
​ Acesse informações corretas completando o trabalho
mais rápido
Tenha uma visão 360o do seu cliente
Crie e agende uma ordem de serviço para qualquer
caso
Agende um serviço de qualquer lugar a qualquer hora
Técnico certo chegando na hora combinada
Conecte clientes, agentes, despachantes e técnico de campo numa plataforma única

19. Bem-vindo à era do
atendimento rápido
85%
dos clientes são
colocados em espera
porque o atendente não
sabe o que dizer e
precisa verificar.
Serviço rápido2
Fonte: Dr Nicola J. Millard, SuperAgent 2020: The evolution of the 2020 contact centre

20. Lightning Console
Novo design e ferramentas inteligentes para turbinar a produtividade do agente
Experiência otimizada
Novo Lightning framework e design para
auemtar a produtividade
Ferramentas de produtividade
Casos recomendados e macros para
responder mais rápido
Analytics for teams
Veja dados de qualquer fonte para tomar
decisões inteligentes rapidamente

21. Visualização da Base
de Conhecimento
A visualização do
artigo da base de
conhecimento
(+ratings e tópicos)
economizam cliques.
O agente pode anexar
o artigo diretamente
da visualização prévia

22. Experiências
inteligentes
88%
de tempo gasto em
smartphones é em
aplicativos
Source: comScore, U.S. Mobile App Report
3
Bem-vindo à era do
atendimento inteligente

23. Omni-Channel – Presença e roteamento
Conectado em todos os canais de forma inteligente
Roteamento inteligente
Direciona os chamados corretos
para os agentes certos
Presença em tempo real
Gerencie a disponibilidade do
agente e direcione chamados
no momento certo
Interação direta
Preserve a comunicação única,
independente do canal ou
dispositivo

24. Service Cloud Omni Supervisor
Visualize o status dos
seus agentes, fila,
balanceamento de carga
de trabalho em tempo
real

25. Analytics para clientes Service Cloud
Service Wave
Pilot Customers
Analytics para gerentes
Tenha uma visão central de todos os KPI’s
Analytics para agentes
Acesse qualquer dado para obter uma
visão 360°
Nativo no Service Cloud
Visualize diretamente no Service Cloud os
indicadores do Analytics

26. Serviço
Personalizado
4
Bem-vindo à era do atendimento
personalizado
59%
Tentaria uma nova
marca ou empresa para
uma melhor experiência
de atendimento.
Source: American Express Survey

27. Serviços embarcados nos Apps
Conecte-se 1:1 com com seus clientes
Chat
para Apps
SOS
para Apps
Casos
para Apps
Tap-to-Call
para Apps
Knowledge
para Apps

28. Serviços embarcados na Web
Serviço com contexto nas suas páginas web existentes

29. Atendimento no Facebook Messenger
Conecte-se 1:1 com com seus clientes no Messenger com Service Cloud
• Receba e roteie chat com clientes
• Agentes podem responder com
contexto através da Console Lightning
• Dispare ou crie uma Jornada de
Engajamento com seu cliente

30. Self-Service e Comunidade de Clientes
Ajude seus clientes a ajudarem a si próprios
Móvel
Design responsivo, ajustável para
qualquer dispositivo
Personalizado
Personalize o modelo de página do
portal self-service com drag & drop
Intergração perfeita
Conecte o Service Cloud com
plataformas legadas e traga uma
console única de atendimento

31. Bem-vindo à era do atendimento conectado
3 421Conectado Rápido Inteligente Personalizado

32. Experiência do Cliente na Era Digital
CAIO SABRA
HEAD OF SALESFORCE

33. Demonstração
O Futuro do Atendimento ao Cliente

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35. Novo na Salesforce?
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36. Obrigado!
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