Curso de Marketing – Parte 10

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Professor: Marcelo de Carvalho Reis.

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Curso de Marketing – Parte 10

  1. 1. Curso de Marketing – Parte X Profº: Marcelo de Carvalho Reis Final
  2. 2. Marketing de Relacionamento
  3. 3. CRM - CUSTOMER RELATIONSHIPMANAGEMENT“ CRM é a gerência do relacionamento entre empresa e clientes.” (PEPPERS, 2002)“ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.” (GARTNER GROUP, 2002)
  4. 4. Marketing de RelacionamentoBusca de novas formas de relacionamentocom o clienteGrandes investimentosDesenvolver ferramentasMudar hábitos e víciosConceito de marketing one-to-one
  5. 5. BENEFÍCIOS DA RELAÇÃO ONE TO ONEAgregar valorOtimização da qualidade do atendimentoao clienteMaximização da receptividadeorganizacional das comunicações internasAumento da rentabilidade
  6. 6. Metas do CRMGerenciar o relacionamento com ocliente, estabelecendo um diálogo contínuo e recíprocoque deve resultar no “relacionamento duradouro”;Estabelecer novas formas de comunicação com seusclientes, conhecendo o perfil psicográfico, estilode vida e comportamento de compra;Integrar o cliente à organização para a elaboraçãode produtos;Atrair e manter os clientes atuando em tempo realsobre qualquer ameaça que venha do ambientecompetitivo;Compilar e processar dados sobre o mercado.
  7. 7. Objetivos para a empresaPreocupação usuais das empresas: Desgaste de clientes eda erosão de margens. Fazer uso da revolução da tecnologia da informação e interatividade, para: Melhorar seu índice de retenção de clientes ; Aumentar sua participação nos negócios de cada um de seus clientes no decorrer do tempo; Entender as estratégias necessárias para proteger e aumentar suas margens por unidade Planejar uma transição exeqüível e sistemática para a Era Interativa. Aumentar o valor de sua MARCA
  8. 8. MARKETING TRADICIONAL X MARKETING DE RELACIONAMENTO Marketing Tradicional Marketing de RelacionamentoComunicação com um Comunicação de acordosegmento de mercado com comportamento de compraCampanha de massa. Mais Campanhas direcionadas.pessoas. Pessoas certas.Pequenas campanhas Grandes campanhassimultâneas com curta simultâneas com maiorduração duração, com tecnologia e segmentação.Seleção manual de público Regras de relacionamento para seleção (automatizada).
  9. 9. ESTRATÉGIAS E OBJETIVOSCapturar o máximo do valor vitalícioConstruir relações individualizadasCriar base sólida de clientesVisão Total do cliente
  10. 10. CALL-CENTER E CRMCentral de chamadasPesquisar público-alvoTelemarketing ativo e receptivoEvolução do Call-center: Contact Center
  11. 11. CRM transforma a empresaRelacionamento com o Cliente Antes do CRMTípicos atendimentos sem CRM: “Prezado Cliente” (não personalizado); O Data Base Marketing oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento dos clientes. Quando a empresa faz o atendimento e registra dados sobre aquele contato telefônico, e este é transferido para o DBM, estas informações podem ser usadas no próximo contato com o cliente;Hoje os clientes aprenderam a ser menos tolerantes com as empresas que não os reconhecem.
  12. 12. Customização do produto“Automóvel Inteligente” Reconhecimento do usuário e ajuste automático de todos os itens de conforto (altura e inclinação do banco, ar condicionado, espelhos e ajustes de rádio); Ajuste personalizado de suspensão; Monitoramento do motor para características de condução do usuário; Comando de voz; Conexão com a concessionária e seu sistema de computador pessoal. Sistema de rastreamento por satélite para otimização de seus caminhos Possibilidade de apresentar à seguradora um microship do carro para provar que o usuário respeita os limites de velocidade.
  13. 13. Considerando novamente o “Automóvel Inteligente”:Uma conexão sem fio significa que o carro deixou de serseparado, independente do fabricante;a empresa que fabricou esse produto está agoraconectada eletronicamente ao cliente;essa empresa “irá rastrear” como o cliente usa oproduto e, com o passar do tempo, fará cada vez melhor otrabalho de entender e antecipar aquilo que elequer, diminuindo cada vez mais sua necessidade de gastarse tempo em atividades rotineiras;
  14. 14. Digamos que agora, após 3 anos, o cliente decidatrocar de carro por um novo. O que faria? Compraria de outro fabricante e passarias os seis primeiros meses re-ensinando o computador de seu novo carro a se ajustar as estações, a se ajustar à sua maneira de guiar, a agarrar a pista nas curvas, a fazer telefonemas e marcar as revisões do carro? Ou compraria um novo carro do mesmo fabricante do seu atual, e simplesmente transferiria as informações do computador?
  15. 15. Lincoln e Cadillac já fazem propaganda de carros que ajustam automaticamente o banco, o rádio e outros itens de conforto segundo as preferências lembradas de diferentes tipos de motoristas. A vantagem competitiva em se reter eaumentar o volume de negócios dos clientes já conquistados é muito grande.
  16. 16. CUSTOS E RETORNO DE INVESTIMENTOModeloNecessidades da empresaTecnologia já existenteCapacidade de InvestimentoCusto = licenças de software + consultoria +integração + serviçosRetorno de Investimento  Proporcional aotempo investido na solução
  17. 17. Veja mais aulas, confira nossa biblioteca virtualno SlideShare.

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