O documento descreve os principais aspectos do Customer Relationship Management (CRM), incluindo seus tipos, vantagens, desvantagens e por que deve ser adotado. O CRM é uma estratégia de negócio voltada para entender e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais por meio da análise de dados sobre eles coletados em toda a empresa.

1. Gestão de diferentes
funções de automatização Operacional Gestão de Relacionamento com Cliente
SIG - Sistema Integrado de Gestão
Responsável pela análise de
informações de clientes Analítico SAP
Customer Relationship Management TOTVS
Tele Atendimento
Tipos de CRM Quem fornece ORACLE
E-mail Gestão de diferentes canais
de contato com cliente Siebel
Fax
Colaborativo Microsoft
Carta
Voz
Visam gerenciar o
relacionamento com Marketing
Cliente Vendas
Força de Vendas
Serviços de pós vendas
Marketing Direto
Descrição Apoio aos processos
Abrangência Funcional transacionais Recepção de Pedidos
Análise de Satisfação
Atendimento de Clientes
Atendimento e Suporte ao Consumidor
CRM
Conhecer melhor os clientes
Vender para um cliente novo é 6x mas
caro do que vender a um antigo possibilidade de adoção
de estratégias de retenção e fidelização
Cliente insatisfeito compartilha essa
informação com + 10 Permite a personalização de produtos e
Vantagens serviços em tempo real Lista de Desejos
Aumentando 5% da Retenção Anual = Hábitos de Compra
Aumento de 85% dos Lucros Porque devo Adotar?
Amplia a possibilidade de contato
70% dos insatisfeitos farão negócios com com o Cliente em diferentes meios
a Empresa novamente se o problema for
corrigido rapidamente
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao
entendimento e antecipação dos clientes atuais e
Confundir CRM com Retenção potenciais de uma empresa. Do ponto de vista
tecnológico, envolve a captura de todos os dados
Antepor a tecnologia a Estratégia do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar
esses dados em um banco de dados central,
Utilizar CRM sem canais de contato com cliente Desvantagens analisá-los, distribuir essa análise aos vários pontos
de contato com o cliente usando essas informações
Implantar programas de (Erros de implantação) ao interagir com o cliente através de qualquer ponto
Fidelização sem conhecer a carteira de de contato ”
Clientes
UNINOVE - CRM.mmap - 08/09/2010 -