O documento descreve como a empresa Ayty CRM implementou métricas globais em seu processo ágil para melhor atender as necessidades de um cliente de CRM. Inicialmente, eles usaram SCRUM, mas o cliente ficou insatisfeito com atrasos frequentes. Posteriormente, eles implementaram métricas como demandas atrasadas e erros para dar visibilidade ao cliente e alinhar a equipe com a visão do cliente. Isso melhorou o comprometimento da equipe, a qualidade e a satisfação tanto do cliente quanto da equipe.

1. Globalcode – Open4education
Trilha Agile – “Agile sem
indicadores globais funciona?”
Marcos Santos
Diretor Projetos – Ayty CRM

2. Globalcode – Open4education
Palestrante
Marcos Santos
marcos.santos@aytycrm.com.br
048 9628.9671
Diretor de Projetos e PMO da Ayty CRM.
Artigos em Microsoft .NET
Interessado em assuntos que melhorem os processos e
a produtividade das empresas e das pessoas.
MBA em Projetos
CSM
MCP

3. Globalcode – Open4education
www.aytycrm.com.br
Ayty CRM há 8 anos desenvolve soluções de CRM
com Multicanalidade (Voz, Chat, Redes Sociais,...)
aos Contact Centers na LATAM)
Cenário: Produto vira serviço. Velocidade é chave.
Desafios:
1. Trabalhar com demandas urgentes, não planejadas.
2. Em serviço, cliente deseja datas para tudo e para
ontem. O que implementar SCRUM? Kanban?

4. Globalcode – Open4education
Contrato
Contrato, após CRM estar em operação, define um
volume X de horas de customização (melhorias)
de acordo com o volume de Licenças.
Exemplo hipotético: 1000 Licenças = 200 horas de
customização mensais.
Resultado imediato: “Posso pedir o que quiser e
quero no prazo que pedir”.

5. Globalcode – Open4education
Processo Criado
Após período de adaptação, criamos um processo
baseado no SCRUM:
Pontos estipulados:
Sprint aceito: 1 semana de desenvolvimento.
Volume de horas total dividido em semanas

6. Globalcode – Open4education
Ready!

7. Globalcode – Open4education
Resultado Inicial
Imediato:
SUCESSO!
Poucos meses depois:
Cliente Insatisfeito:
Algumas Causas:
Visão míope da Equipe.
Gestão sem visão da Capacidade Total
Demandas Não Planejadas quebrando Sprint

8. Globalcode – Open4education
Ação: Melhorar os Controles
Burndown!

9. Globalcode – Open4education
Controles
Burndown: -> Fazer HE!

10. Globalcode – Open4education
Controles
Ayty Burndown: -> Capacidade Produtiva –
Sobrando?

11. Globalcode – Open4education
Controles
Ayty Burndown: -> Capacidade Produtiva

12. Globalcode – Open4education
Controles
Ayty Burndown: -> Capacidade Produtiva –
Esforço Real

13. Globalcode – Open4education
Resultado Intermediário
Imediato:
Visibilidade das Não Planejadas (ex. retornos)
Melhor Planejamento de Equipe
Visão do Cliente:
Muito Atraso  Internamente: “Mas como?”
Erros estão acumulados
Algumas Causas:
Visão Equipe ainda continua míope!
Não Planejadas ainda quebrando o Sprint

14. Globalcode – Open4education
Métricas Globais
Precisamos enxergar o que o cliente enxerga!
E dar visibilidade dessas métricas

15. Globalcode – Open4education
Métricas Globais
Demandas Atrasadas  Na visão do cliente
Erros  Na visão do cliente

16. Globalcode – Open4education
Métricas Globais

17. Globalcode – Open4education
Métricas Globais x Agile
Sprints com planejamento global
Reuniões diárias (Daily Meeting) sob as métricas

18. Globalcode – Open4education
Métricas Globais
Gráfico é plotado diariamente de forma visível,
além do envio por email.
Exemplo real do início do processo:

19. Globalcode – Open4education
Resultado Final
Processo:
Visão Interna = Visão Cliente
Equipe comprometida não apenas com o Sprint atual,
mas com todas as entregas já realizadas no cliente.
Preocupação maior com a qualidade  Menor chance
de quebrar o Sprint.
Maior visão da capacidade da equipe.
Maior agilidade na detecção de dificuldades internas que
possam afetar o resultado.
Por fim, cliente e equipes mais satisfeitos.

20. Globalcode – Open4education
Fim.
Obrigado pela atenção.
Meus contatos:
marcos.santos@aytycrm.com.br
048 9628.9671