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Estudo de caso da Certel Energia:
Cadeia de Valor e
Arquitetura de Processos
Leandro André Hoerlle
Gerente de Qualidade e Inovação
Porto Alegre, 28 de maio de 2013
Teatro do CIEE
PORTO ALEGRE
2013
ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Association of Business Process Management Professionals.
Leandro	
  André	
  Hoerlle	
  
Gerente	
  de	
  Qualidade	
  e	
  Inovação	
  2	
  
Cadeia	
  de	
  Valor	
  e	
  Arquitetura	
  de	
  
Processos	
  da	
  Certel	
  Energia	
  
BPM Day, Porto Alegre
28 de maio de 2013
Roteiro	
  
1)	
  História	
  da	
  Coopera>va	
  
2)	
  Evolução	
  da	
  Gestão	
  
3)	
  Os	
  Desafios	
  do	
  Projeto	
  
4)	
  Incorporação	
  de	
  Conceitos	
  
4.1.	
  Ponta	
  a	
  ponta	
  
4.2.	
  Ciclo	
  de	
  Vida	
  dos	
  Processos	
  
4.3.	
  PorJólio	
  de	
  Processos	
  de	
  Negócio	
  	
  
5)	
  Gestão	
  de	
  Processo	
  
5.1.	
  Hierarquia	
  
5.2.	
  Cadeia	
  de	
  Valor	
  
5.3.	
  Arquitetura	
  
5.4.	
  Ponta	
  a	
  Ponta	
  
6)	
  Novos	
  Desafios	
  
3	
  
1	
  -­‐	
  História	
  da	
  Coopera>va	
  
Década de 50
Fundada em 19 de fevereiro de 1956
Década de 70
Década de 60
Matriz na década de 50-60
Década de 70
Década de 70 – Filial Lojas Certel
Década de 80 Década de 70 – Matriz da Certel
A	
   par>r	
   de	
   maio	
   de	
   2009,	
   atendendo	
   à	
   legislação	
   do	
  
Poder	
  Concedente,	
  a	
  Certel	
  desmembrou-­‐se	
  em	
  duas	
  
novas	
  coopera>vas:	
  	
  
•  Coopera>va	
  Regional	
  de	
  Desenvolvimento	
  Teutônia	
  
• 	
  Coopera>va	
  de	
  Distribuição	
  de	
  Energia	
  Teutônia	
  
Artefatos de CimentoGeração de Energia
2	
  -­‐	
  Evolução	
  da	
  Gestão	
  
Evolução	
  da	
  Gestão	
  nas	
  Coopera>vas	
  
Evolução da Gestão das Cooperativas
Gerenciamento dos Processos
Ø Unificação dos Métodos de Trabalho
Ø Adoção de Métodos de Trabalho Padronizados
Ø Processos Mapeados, Padronizados e Monitorados
Ø Aprendizado baseado na Integração e Cooperação
Ø Transformação da Cultura Organizacional
Gerenciamento no Ambiente Competitivo
Ø Geração de um Ambiente Inovador
Ø Produção de Novos Conhecimentos (Métodos de
Trabalho), Produtos e Serviços
Ø Geração de um Ambiente Difusor de Conhecimento
Ø  Geração de Oferta de Conhecimento
Ø Busca de Oportunidades Tecnológicas
Ø Geração de Valor –> Processos como Ativos
1º Ciclo
Estágio Impulsionado
pela Eficiência
2º Ciclo
Estágio Impulsionado
pela Inovação
Gerenciamento do Produto (Energia)
Ø Atendimento Necessidade Básica de Infra-Estrutura
Ø Crescimento por expansão
Ø Processo de cooperação e integração local
Ø Aprendizado por Experimentação (Prática)
Ø Formação da Cultura Organizacional Local Própria
Ciclo Inicial
Estágio Impulsionado
por fatores
Produto = Bem + Serviço
Sustenta/
Fundamenta
Influência/
Molda
2	
  -­‐	
  Evolução	
  da	
  Gestão	
  
Evolução	
  das	
  Organizações	
  
Coopera>vas	
  
As	
  Organizações	
  no	
  contexto	
  Industrial	
  
•  Firma	
  como	
  uma	
  função	
  de	
  produção,	
  ou	
  seja,	
  uma	
  
relação	
   mecânica	
   entre	
   insumos	
   e	
   produtos,	
  
associados	
  a	
  uma	
  determinada	
  tecnologia	
  
–  Os	
   mecanismos	
   de	
   custeio	
   (custos	
   mensuráveis	
   dos	
  
fatores	
  de	
  produção)	
  são	
  o	
  único	
  alocador	
  de	
  recursos	
  
•  Se	
   assim	
   fosse,	
   não	
   haveria	
   nada	
   que	
   pudesse	
   ser	
  
feito	
  para	
  melhorar	
  a	
  arquitetura	
  das	
  organizações	
  
As	
  Organizações	
  no	
  contexto	
  atual	
  
•  A	
   firma	
   é	
   entendida	
   como	
   uma	
   relação	
   orgânica	
  
entre	
  agentes,	
  que	
  se	
  realiza	
  através	
  de	
  contratos,	
  
sejam	
   eles	
   explícitos,	
   como	
   os	
   contratos	
   de	
  
trabalho,	
  ou	
  implícitos,	
  como	
  uma	
  parceria	
  informal	
  
–  Os	
  mecanismos	
  de	
  custeio	
  passam	
  a	
  incorporar	
  os	
  custos	
  
de	
   transação,	
   definidos	
   como	
   os	
   custos	
   de	
   mover	
   o	
  
sistema	
  
–  A	
   informação	
   como	
   base	
   para	
   estruturação	
   de	
  
conhecimento	
   organizacionais,	
   geração	
   de	
   capital	
  
intelectual	
  e	
  agregação	
  de	
  valor	
  
•  Que	
   a	
   arquitetura	
   da	
   firma	
   reflita	
   um	
   arranjo	
   que	
  
induza	
   os	
   agentes	
   a	
   cooperarem	
   visando	
   a	
  
maximização	
  do	
  valor	
  da	
  empresa	
  
2	
  -­‐	
  Evolução	
  da	
  Gestão	
  
Atendimento	
  à	
  Regulamentação	
  -­‐	
  desmembradas	
  
em	
  Regras	
  de	
  Negócio	
  consumidas	
  pelos	
  
Processos	
  
Regras	
  de	
  Negócio	
  consumidas	
  pelos	
  Processos	
  
Regulamentação	
  do	
  Setor	
  Elétrico	
  Brasileiro	
  
Direito	
  Privado	
  (Direito	
  Civil)	
  
•  Contrato	
  de	
  Permissão	
  
–  prestar	
   serviço	
   adequado,	
   conforme	
   normas	
   e	
  
regulamentos	
  aplicáveis	
  
–  cumprir	
  e	
  fazer	
  cumprir	
  as	
  normas	
  
	
  
Direito	
  Público	
  (Direito	
  Administra3vo)	
  
•  Resoluções	
  do	
  Agente	
  Regulador	
  -­‐	
  ANEEL	
  
•  Resoluções	
  dos	
  demais	
  órgãos	
  da	
  Administração	
  Pública	
  
Regras	
  de	
  Negócio	
  consumidas	
  pelos	
  Processos	
  
Legislação	
  do	
  Coopera>vismo	
  
•  Estatuto	
  Social	
  da	
  Certel	
  Energia	
  
•  Lei	
   5.764	
   -­‐	
   Polí>ca	
   Nacional	
   de	
   Coopera>vismo,	
   ins>tui	
   o	
  
regime	
  jurídico	
  das	
  sociedades	
  coopera>vas	
  
•  Recomendação	
  193	
  da	
  Organização	
  Internacional	
  do	
  Trabalho	
  
–	
  trata	
  sobre	
  promoção	
  de	
  coopera>vas	
  
	
  
Sistema	
  de	
  Normalização	
  
•  Lei	
  5.966/73	
  –	
  SINMETRO	
  -­‐	
  Sistema	
  Nacional	
  de	
  Metrologia,	
  
Normalização	
  e	
  Qualidade	
  Industrial	
  
•  Res.	
   do	
   CONMETRO,	
   estabelece	
   o	
   funcionamento	
   do	
  
INMETRO	
   -­‐	
   Ins>tuto	
   Nacional	
   de	
   Metrologia,	
   Qualidade	
   e	
  
Tecnologia	
   	
   e	
   ABNT	
   -­‐	
   Associação	
   Brasileira	
   de	
   Normas	
  
Técnicas	
  (ABNT),	
  que	
  é	
  Fórum	
  Nacional	
  de	
  Normalização	
  
2	
  -­‐	
  Evolução	
  da	
  Gestão	
  
Ambiente	
  Regulado	
  
3	
  -­‐	
  Os	
  Desafios	
  do	
  Projeto	
  
Mapear,	
  o>mizar	
  e	
  padronizar	
  
processos	
  de	
  negócio	
  
Na	
  adaptação	
  à	
  regulação	
  da	
  ANEEL	
  –	
  Agência	
  Nacional	
  
de	
  Energia	
  Elétrica,	
  constatou	
  a	
  necessidade	
  de:	
  
•  iden>ficar	
   e	
   manter	
   atualizados	
   as	
   regras	
   dos	
  
processos	
  
•  atender	
   integralmente	
   aos	
   requisitos	
   estabelecidos	
  
pela	
  ANEEL	
  
•  introduzir	
   mecanismos	
   de	
   rastreabilidade	
   dos	
  
processos	
   envolvendo	
   clientes	
   mediante	
   a	
  
incorporação	
   da	
   disciplina	
   de	
   Gerenciamento	
   de	
  
Processos	
  de	
  Negócio	
  (BPM)	
  
•  e	
   iden>ficar	
   pontos	
   de	
   retrabalho,	
   gargalos	
   e	
  
ineficiências	
  com	
  o	
  obje>vo	
  de	
  priorizar	
  projetos	
  para	
  
o>mizar	
  os	
  processos	
  de	
  negócios	
  
Visão	
  do	
  projeto	
  
•  Projetar	
  cadeia	
  de	
  valor	
  
com	
  a	
  ó>ca	
  
–  Associado	
  (cliente)	
  
–  Sistema	
  coopera>vo	
  
–  Órgãos	
  regulatórios	
  
•  Atendimento	
  regulatório	
  
–  Cumprir	
  exigências	
  
–  Influenciar	
  flexibilização	
  de	
  
regras	
  
•  Suportar	
  diferentes	
  
configurações	
  
–  Processos	
  repe>>vos	
  
–  Processos	
  com	
  base	
  em	
  
projetos	
  de	
  ciclo	
  de	
  vida	
  
curto	
  
•  Filas	
  de	
  trabalho	
  
–  Promover	
  fluidez	
  
–  Definir	
  critérios	
  claros	
  para	
  
tratamento	
  de	
  exceção	
  
4	
  -­‐	
  Incorporação	
  de	
  Conceitos	
  
Processo	
  ponta	
  a	
  ponta	
  
Exemplo	
  de	
  processo	
  ponta	
  a	
  ponta	
  
25	
  
15 	
  Comercializar	
  e	
  disponibilizar	
  energia	
  elétrica	
  
15.1 	
  Medir,	
  faturar	
  e	
  arrecadar	
  consumo	
  de	
  energia	
  elétrica	
  
	
  
15.1.1 	
  	
  	
  	
  	
  	
  
Ler	
  consumo	
  
de	
  energia	
  
elétrica	
  
15.1.4	
  
Receber	
  
pagamentos	
  e	
  
conciliar	
  
arrecadação	
  
de	
  energia	
  
elétrica	
  
Pagamento	
  	
  
arrecadado	
  
Intervalo	
  	
  
de	
  medição	
  	
  
alcançado	
  
Evento de
Acionamento
Resultado
	
  
	
  
...	
  
	
  
4	
  -­‐	
  Incorporação	
  de	
  Conceitos	
  
Ciclo	
  de	
  vida	
  do	
  Cliente	
  
Exemplo	
  de	
  ciclo	
  de	
  vida	
  dos	
  	
  
clientes	
  de	
  energia	
  elétrica	
  
27	
  
Ciclo	
  de	
  vida	
  dos	
  clientes	
  
Solicitar	
  
fornecimento	
  
de	
  energia	
  
elétrica	
  
Consumir	
  
energia	
  
elétrica	
  
Quitar	
  fatura	
  
de	
  energia	
  
elétrica	
  
Solicitar	
  
atendimentos	
  e	
  
serviços	
  
Desligar	
  
unidade	
  
consumidora	
  
Celebrar	
  
contratos	
  
Encerrar	
  
contratos	
  
4	
  -­‐	
  Incorporação	
  de	
  Conceitos	
  
PorJólio	
  de	
  Processos	
  de	
  Negócio	
  
PorJólio	
  de	
  Processos	
  de	
  Negócio	
  
EPM	
  –	
  Enterprise	
  Process	
  Management	
  
•  O	
  gerenciamento	
  de	
  processos	
  corpora>vos	
  (EPM	
  –	
  
Enterprise	
   Process	
   Management)	
   assegura	
   o	
  
alinhamento	
   do	
   porLólio	
   de	
   processos	
   de	
   negócio	
  
ponta	
  a	
  ponta	
  e	
  da	
  arquitetura	
  de	
  processos	
  com	
  a	
  
estratégia	
  de	
  negócio	
  da	
  organização	
  e	
  alocação	
  de	
  
recursos	
  
•  Fornece	
   um	
   modelo	
   de	
   governança	
   para	
   o	
  
gerenciamento	
  e	
  avaliação	
  de	
  inicia>vas	
  
Fonte: CBOK 2.0
5	
  -­‐	
  Gestão	
  de	
  Processos	
  
C	
  O	
  N	
  F	
  I	
  D	
  E	
  N	
  C	
  I	
  A	
  L	
  	
  |	
  	
  Documento	
  controlado:	
  reprodução	
  proibida	
  sem	
  prévia	
  autorização	
  
Gestão	
  de	
  Processo	
  
5	
  -­‐	
  Gestão	
  de	
  Processos	
  
Cadeia	
  de	
  Valor	
  
Distribuidora	
  dos	
  EUA	
  –	
  Visão	
  de	
  “U>li>es”	
  
Primeiro	
  Modelo	
  de	
  Cadeia	
  de	
  Valor	
  dos	
  
Processos	
  de	
  Distribuição	
  de	
  Energia	
  Elétrica	
  
Arquitetura	
  de	
  processos	
  da	
  Certel	
  Energia	
  
37	
  
5	
  -­‐	
  Gestão	
  de	
  Processos	
  
	
  
Hierarquia	
  de	
  Processos	
  Adotada	
  
5	
  -­‐	
  Gestão	
  de	
  Processos	
  
	
  
Arquitetura	
  de	
  Processos	
  
Modelo	
  de	
  Arquitetura	
  dos	
  Processos	
  
Gerenciar
Iniciar	
  Prestação	
  
de	
  Serviço	
  
Expandir	
  
e	
  Operar	
  
Comercializar	
  e	
  
Disponibilizar	
  
Apoiar
Consumidor/	
  
Associado	
  
Processos	
  de	
  
Gerenciamento	
  
	
  
	
  
	
  
Processos	
  	
  
Primários	
  
	
  
	
  
	
  
Processos	
  de	
  
Suporte	
  
41	
  
Arquitetura	
  de	
  processos	
  da	
  Certel	
  Energia	
  
42	
  
11.	
  Adquirir	
  e	
  receber	
  energia	
  elétrica	
  
43	
  
12.	
  Iniciar	
  prestação	
  de	
  serviços	
  
44	
  
Início do ciclo de vida do
cliente
13.	
  Expandir	
  e	
  melhorar	
  sistema	
  elétrico	
  
45	
  
14.	
  Operar	
  e	
  manter	
  sistema	
  elétrico	
  
46	
  
15.	
  Comercializar	
  e	
  disponibilizar	
  energia	
  elétrica	
  
47	
  
Fim do ciclo de vida do
cliente
48	
  
Níveis	
  de	
  navegação	
  até	
  a	
  tarefa	
  e	
  alcance	
  à	
  
instrução	
  de	
  trabalho	
  
	
  
49	
  
Escopo	
  de	
  processo	
  
5	
  -­‐	
  Gestão	
  de	
  Processos	
  
	
  
	
  Arquitetura	
  de	
  Processos	
  e	
  Processos	
  
ponta	
  a	
  ponta	
  
Arquitetura	
  de	
  Processos	
  e	
  	
  
Processos	
  ponta	
  a	
  ponta	
  
51	
  
Processo	
  ponta	
  a	
  ponta	
  
Processo	
  ponta	
  a	
  ponta	
  
Estrutura	
  de	
  	
  
Classificação	
  
de	
  Processos	
  
52	
  
13.1.2	
  
Executar	
  
construção	
  de	
  
obra	
  de	
  baixa	
  
tensão	
  
13.1.1	
  
Elaborar	
  
projeto	
  
elétrico	
  de	
  
baixa	
  tensão	
  
Processo	
  ponta	
  a	
  ponta:	
  	
  
Atender	
  solicitação	
  de	
  fornecimento	
  de	
  energia	
  elétrica	
  
12.1.2	
  
Realizar	
  
análise	
  
técnica	
  da	
  
solicitação	
  de	
  
fornecimento	
  
em	
  baixa	
  
tensão	
  
Eventos Decisões	
  e	
  a>vidades	
  interfuncionais	
  que	
  cruzam	
  a	
  organização	
  na	
  horizontal	
   Resultados
12.1.1	
  
Protocolar	
  
solicitação	
  de	
  
fornecimento	
  
em	
  baixa	
  
tensão	
  
13.1.3
Fiscalizar e
cadastrar
obra de
baixa tensão
14.1.1	
  
Realizar	
  
ligação	
  de	
  
unidade	
  
consumidora	
  
em	
  baixa	
  
tensão	
  Cliente	
  ou	
  
consumidor	
  
solicitou	
  
fornecimento	
  
Conexão	
  de	
  
unidade	
  
consumidora	
  
realizada	
  
Desistência	
  do	
  
cliente	
  
Processo	
  ponta	
  a	
  ponta:	
  	
  
Tratar	
  emergência	
  
Eventos Decisões	
  e	
  a>vidades	
  interfuncionais	
  que	
  cruzam	
  a	
  organização	
  na	
  horizontal	
   Resultados
53	
  
Emergência	
  
atendida	
  
Cliente	
  ou	
  
consumidor	
  
relatou	
  
emergência	
  
Emergência	
  
constatada	
  
Cadastro	
  da	
  obra	
  
de	
  emergência	
  
concluído	
  
14.3.2	
  
Efetuar	
  
manutenção	
  de	
  
equipamento	
  
14.3.3	
  
Efetuar	
  
manutenção	
  de	
  
redes	
  
14.2.3
Atender
emergência
14.3.1	
  
Efetuar	
  
manutenção	
  para	
  
subestação	
  
13.1.2	
  
Executar	
  
construção	
  de	
  
obra	
  de	
  baixa	
  
tensão	
  
13.2.2	
  
Executar	
  
construção	
  de	
  
obra	
  de	
  média	
  e	
  
alta	
  tensão	
  
13.1.1	
  
Elaborar	
  projeto	
  
elétrico	
  de	
  baixa	
  
tensão	
  
13.1.3
Fiscalizar e
cadastrar obra
de baixa tensão
13.2.1	
  
Elaborar	
  projeto	
  
elétrico	
  de	
  média	
  
e	
  alta	
  tensão	
  
13.2.3	
  
Comissionar	
  e	
  
cadastrar	
  obra	
  de	
  
média	
  e	
  alta	
  
tensão	
  
Diversos	
  componentes	
  do	
  processo	
  ponta	
  a	
  ponta	
  
Através dos processos ponta a
ponta é possível identificar a
configuração de Arranjos na
Arquitetura de Processos
6	
  -­‐	
  Novos	
  Desafios	
  
Processos	
  como	
  A>vos	
  dão	
  
sustentação	
  aos	
  Projetos	
  
Hierarquia	
  de	
  Padrões	
  
	
  da	
  Certel	
  Energia	
  e	
  da	
  Fecoergs	
  
Legislação (LEG) e Norma Técnica (NTE)
Princípio Empresarial (PEM)
Política (POL)
Manual de Treinamento (MTR)
Fundamental
Estratégico
Tático
Operacional
Padrões
Internos
Documentos
Externos
Regulamento
(REG)
Padrão Gerencial de
Processo (PGP)
Procedimento
Operacional
Padrão (POP)
Orientação Técnica
(OT) e
Especificação
Técnica (ET)
Padrão
Técnico
(PTE)
FECOERGS - Federação das Cooperativas de Energia,
Telefonia e Desenvolvimento Rural do Rio Grande do Sul
6	
  -­‐	
  Novos	
  Desafios	
  
Integração	
  Normas	
  ISO	
  e	
  Processos	
  
Atendimento	
  as	
  Normas	
  Série	
  ISO	
  
– NBR	
   ISO	
   9001:2008	
   -­‐	
   Sistemas	
   de	
   gestão	
   da	
  
qualidade	
  –	
  Requisitos	
  
– NBR	
   ISO	
   18.801:2010	
   –	
   Sistema	
   de	
   gestão	
   da	
  
segurança	
  e	
  saúde	
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– NBR	
   ISO	
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  ,	
  PAS	
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  -­‐	
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  de	
  A>vos	
  
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  1	
  e	
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Premissas	
  para	
  Implantação	
  das	
  Normas	
  NBR-­‐ISO	
  
•  	
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  a	
  ponta	
  
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C	
  O	
  N	
  F	
  I	
  D	
  E	
  N	
  C	
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  A	
  L	
  	
  |	
  	
  Documento	
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7	
  -­‐	
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Considerações	
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BPM Day, Porto Alegre - 28 de maio de 2013
A apresentação deste estudo de caso ocorreu
no dia 28 de maio de 2013 no Teatro CIEE no
evento BPM Day da ABPMP em Porto Alegre.
O evento contou com a presença de um público
de mais de 400 pessoas e teve como objetivo
discutir o tema Gerenciamento de Processos de
Negócio (BPM - Business Process Management)
e apresentar casos práticos de implementação.
Mais informações sobre esta apresentação
73	
  
Acesse links a seguir para mais informações sobre esta e outras apresentações do evento:
http://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_certel_energia.jsp
http://pt.slideshare.net/mauricio.bitencourt
http://www.projeler.com.br/quemsomos_noticias_2013.jsp#20130702
prohttp://www.mauriciobitencourt.com/2014/05/bpm-day-porto-alegre-2014.html
Este estudo de caso foi desenvolvido com o
auxílio da metodologia e serviços da PROJELER,
patrocinador Prime do evento.
ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Association of Business Process Management Professionals.

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Bpmday porto alegre_20130528_case_certel_energia

  • 1. Estudo de caso da Certel Energia: Cadeia de Valor e Arquitetura de Processos Leandro André Hoerlle Gerente de Qualidade e Inovação Porto Alegre, 28 de maio de 2013 Teatro do CIEE PORTO ALEGRE 2013 ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Association of Business Process Management Professionals.
  • 2. Leandro  André  Hoerlle   Gerente  de  Qualidade  e  Inovação  2   Cadeia  de  Valor  e  Arquitetura  de   Processos  da  Certel  Energia   BPM Day, Porto Alegre 28 de maio de 2013
  • 3. Roteiro   1)  História  da  Coopera>va   2)  Evolução  da  Gestão   3)  Os  Desafios  do  Projeto   4)  Incorporação  de  Conceitos   4.1.  Ponta  a  ponta   4.2.  Ciclo  de  Vida  dos  Processos   4.3.  PorJólio  de  Processos  de  Negócio     5)  Gestão  de  Processo   5.1.  Hierarquia   5.2.  Cadeia  de  Valor   5.3.  Arquitetura   5.4.  Ponta  a  Ponta   6)  Novos  Desafios   3  
  • 4. 1  -­‐  História  da  Coopera>va  
  • 5. Década de 50 Fundada em 19 de fevereiro de 1956 Década de 70 Década de 60 Matriz na década de 50-60
  • 6. Década de 70 Década de 70 – Filial Lojas Certel Década de 80 Década de 70 – Matriz da Certel
  • 7. A   par>r   de   maio   de   2009,   atendendo   à   legislação   do   Poder  Concedente,  a  Certel  desmembrou-­‐se  em  duas   novas  coopera>vas:     •  Coopera>va  Regional  de  Desenvolvimento  Teutônia   •   Coopera>va  de  Distribuição  de  Energia  Teutônia  
  • 8.
  • 10.
  • 11. 2  -­‐  Evolução  da  Gestão   Evolução  da  Gestão  nas  Coopera>vas  
  • 12. Evolução da Gestão das Cooperativas Gerenciamento dos Processos Ø Unificação dos Métodos de Trabalho Ø Adoção de Métodos de Trabalho Padronizados Ø Processos Mapeados, Padronizados e Monitorados Ø Aprendizado baseado na Integração e Cooperação Ø Transformação da Cultura Organizacional Gerenciamento no Ambiente Competitivo Ø Geração de um Ambiente Inovador Ø Produção de Novos Conhecimentos (Métodos de Trabalho), Produtos e Serviços Ø Geração de um Ambiente Difusor de Conhecimento Ø  Geração de Oferta de Conhecimento Ø Busca de Oportunidades Tecnológicas Ø Geração de Valor –> Processos como Ativos 1º Ciclo Estágio Impulsionado pela Eficiência 2º Ciclo Estágio Impulsionado pela Inovação Gerenciamento do Produto (Energia) Ø Atendimento Necessidade Básica de Infra-Estrutura Ø Crescimento por expansão Ø Processo de cooperação e integração local Ø Aprendizado por Experimentação (Prática) Ø Formação da Cultura Organizacional Local Própria Ciclo Inicial Estágio Impulsionado por fatores Produto = Bem + Serviço Sustenta/ Fundamenta Influência/ Molda
  • 13. 2  -­‐  Evolução  da  Gestão   Evolução  das  Organizações   Coopera>vas  
  • 14. As  Organizações  no  contexto  Industrial   •  Firma  como  uma  função  de  produção,  ou  seja,  uma   relação   mecânica   entre   insumos   e   produtos,   associados  a  uma  determinada  tecnologia   –  Os   mecanismos   de   custeio   (custos   mensuráveis   dos   fatores  de  produção)  são  o  único  alocador  de  recursos   •  Se   assim   fosse,   não   haveria   nada   que   pudesse   ser   feito  para  melhorar  a  arquitetura  das  organizações  
  • 15. As  Organizações  no  contexto  atual   •  A   firma   é   entendida   como   uma   relação   orgânica   entre  agentes,  que  se  realiza  através  de  contratos,   sejam   eles   explícitos,   como   os   contratos   de   trabalho,  ou  implícitos,  como  uma  parceria  informal   –  Os  mecanismos  de  custeio  passam  a  incorporar  os  custos   de   transação,   definidos   como   os   custos   de   mover   o   sistema   –  A   informação   como   base   para   estruturação   de   conhecimento   organizacionais,   geração   de   capital   intelectual  e  agregação  de  valor   •  Que   a   arquitetura   da   firma   reflita   um   arranjo   que   induza   os   agentes   a   cooperarem   visando   a   maximização  do  valor  da  empresa  
  • 16. 2  -­‐  Evolução  da  Gestão   Atendimento  à  Regulamentação  -­‐  desmembradas   em  Regras  de  Negócio  consumidas  pelos   Processos  
  • 17. Regras  de  Negócio  consumidas  pelos  Processos   Regulamentação  do  Setor  Elétrico  Brasileiro   Direito  Privado  (Direito  Civil)   •  Contrato  de  Permissão   –  prestar   serviço   adequado,   conforme   normas   e   regulamentos  aplicáveis   –  cumprir  e  fazer  cumprir  as  normas     Direito  Público  (Direito  Administra3vo)   •  Resoluções  do  Agente  Regulador  -­‐  ANEEL   •  Resoluções  dos  demais  órgãos  da  Administração  Pública  
  • 18. Regras  de  Negócio  consumidas  pelos  Processos   Legislação  do  Coopera>vismo   •  Estatuto  Social  da  Certel  Energia   •  Lei   5.764   -­‐   Polí>ca   Nacional   de   Coopera>vismo,   ins>tui   o   regime  jurídico  das  sociedades  coopera>vas   •  Recomendação  193  da  Organização  Internacional  do  Trabalho   –  trata  sobre  promoção  de  coopera>vas     Sistema  de  Normalização   •  Lei  5.966/73  –  SINMETRO  -­‐  Sistema  Nacional  de  Metrologia,   Normalização  e  Qualidade  Industrial   •  Res.   do   CONMETRO,   estabelece   o   funcionamento   do   INMETRO   -­‐   Ins>tuto   Nacional   de   Metrologia,   Qualidade   e   Tecnologia     e   ABNT   -­‐   Associação   Brasileira   de   Normas   Técnicas  (ABNT),  que  é  Fórum  Nacional  de  Normalização  
  • 19. 2  -­‐  Evolução  da  Gestão   Ambiente  Regulado  
  • 20.
  • 21. 3  -­‐  Os  Desafios  do  Projeto   Mapear,  o>mizar  e  padronizar   processos  de  negócio  
  • 22. Na  adaptação  à  regulação  da  ANEEL  –  Agência  Nacional   de  Energia  Elétrica,  constatou  a  necessidade  de:   •  iden>ficar   e   manter   atualizados   as   regras   dos   processos   •  atender   integralmente   aos   requisitos   estabelecidos   pela  ANEEL   •  introduzir   mecanismos   de   rastreabilidade   dos   processos   envolvendo   clientes   mediante   a   incorporação   da   disciplina   de   Gerenciamento   de   Processos  de  Negócio  (BPM)   •  e   iden>ficar   pontos   de   retrabalho,   gargalos   e   ineficiências  com  o  obje>vo  de  priorizar  projetos  para   o>mizar  os  processos  de  negócios  
  • 23. Visão  do  projeto   •  Projetar  cadeia  de  valor   com  a  ó>ca   –  Associado  (cliente)   –  Sistema  coopera>vo   –  Órgãos  regulatórios   •  Atendimento  regulatório   –  Cumprir  exigências   –  Influenciar  flexibilização  de   regras   •  Suportar  diferentes   configurações   –  Processos  repe>>vos   –  Processos  com  base  em   projetos  de  ciclo  de  vida   curto   •  Filas  de  trabalho   –  Promover  fluidez   –  Definir  critérios  claros  para   tratamento  de  exceção  
  • 24. 4  -­‐  Incorporação  de  Conceitos   Processo  ponta  a  ponta  
  • 25. Exemplo  de  processo  ponta  a  ponta   25   15  Comercializar  e  disponibilizar  energia  elétrica   15.1  Medir,  faturar  e  arrecadar  consumo  de  energia  elétrica     15.1.1             Ler  consumo   de  energia   elétrica   15.1.4   Receber   pagamentos  e   conciliar   arrecadação   de  energia   elétrica   Pagamento     arrecadado   Intervalo     de  medição     alcançado   Evento de Acionamento Resultado     ...    
  • 26. 4  -­‐  Incorporação  de  Conceitos   Ciclo  de  vida  do  Cliente  
  • 27. Exemplo  de  ciclo  de  vida  dos     clientes  de  energia  elétrica   27   Ciclo  de  vida  dos  clientes   Solicitar   fornecimento   de  energia   elétrica   Consumir   energia   elétrica   Quitar  fatura   de  energia   elétrica   Solicitar   atendimentos  e   serviços   Desligar   unidade   consumidora   Celebrar   contratos   Encerrar   contratos  
  • 28. 4  -­‐  Incorporação  de  Conceitos   PorJólio  de  Processos  de  Negócio  
  • 29. PorJólio  de  Processos  de  Negócio  
  • 30. EPM  –  Enterprise  Process  Management   •  O  gerenciamento  de  processos  corpora>vos  (EPM  –   Enterprise   Process   Management)   assegura   o   alinhamento   do   porLólio   de   processos   de   negócio   ponta  a  ponta  e  da  arquitetura  de  processos  com  a   estratégia  de  negócio  da  organização  e  alocação  de   recursos   •  Fornece   um   modelo   de   governança   para   o   gerenciamento  e  avaliação  de  inicia>vas   Fonte: CBOK 2.0
  • 31. 5  -­‐  Gestão  de  Processos  
  • 32. C  O  N  F  I  D  E  N  C  I  A  L    |    Documento  controlado:  reprodução  proibida  sem  prévia  autorização   Gestão  de  Processo  
  • 33. 5  -­‐  Gestão  de  Processos   Cadeia  de  Valor  
  • 34. Distribuidora  dos  EUA  –  Visão  de  “U>li>es”  
  • 35. Primeiro  Modelo  de  Cadeia  de  Valor  dos   Processos  de  Distribuição  de  Energia  Elétrica  
  • 36.
  • 37. Arquitetura  de  processos  da  Certel  Energia   37  
  • 38. 5  -­‐  Gestão  de  Processos     Hierarquia  de  Processos  Adotada  
  • 39.
  • 40. 5  -­‐  Gestão  de  Processos     Arquitetura  de  Processos  
  • 41. Modelo  de  Arquitetura  dos  Processos   Gerenciar Iniciar  Prestação   de  Serviço   Expandir   e  Operar   Comercializar  e   Disponibilizar   Apoiar Consumidor/   Associado   Processos  de   Gerenciamento         Processos     Primários         Processos  de   Suporte   41  
  • 42. Arquitetura  de  processos  da  Certel  Energia   42  
  • 43. 11.  Adquirir  e  receber  energia  elétrica   43  
  • 44. 12.  Iniciar  prestação  de  serviços   44   Início do ciclo de vida do cliente
  • 45. 13.  Expandir  e  melhorar  sistema  elétrico   45  
  • 46. 14.  Operar  e  manter  sistema  elétrico   46  
  • 47. 15.  Comercializar  e  disponibilizar  energia  elétrica   47   Fim do ciclo de vida do cliente
  • 48. 48   Níveis  de  navegação  até  a  tarefa  e  alcance  à   instrução  de  trabalho    
  • 49. 49   Escopo  de  processo  
  • 50. 5  -­‐  Gestão  de  Processos      Arquitetura  de  Processos  e  Processos   ponta  a  ponta  
  • 51. Arquitetura  de  Processos  e     Processos  ponta  a  ponta   51   Processo  ponta  a  ponta   Processo  ponta  a  ponta   Estrutura  de     Classificação   de  Processos  
  • 52. 52   13.1.2   Executar   construção  de   obra  de  baixa   tensão   13.1.1   Elaborar   projeto   elétrico  de   baixa  tensão   Processo  ponta  a  ponta:     Atender  solicitação  de  fornecimento  de  energia  elétrica   12.1.2   Realizar   análise   técnica  da   solicitação  de   fornecimento   em  baixa   tensão   Eventos Decisões  e  a>vidades  interfuncionais  que  cruzam  a  organização  na  horizontal   Resultados 12.1.1   Protocolar   solicitação  de   fornecimento   em  baixa   tensão   13.1.3 Fiscalizar e cadastrar obra de baixa tensão 14.1.1   Realizar   ligação  de   unidade   consumidora   em  baixa   tensão  Cliente  ou   consumidor   solicitou   fornecimento   Conexão  de   unidade   consumidora   realizada   Desistência  do   cliente  
  • 53. Processo  ponta  a  ponta:     Tratar  emergência   Eventos Decisões  e  a>vidades  interfuncionais  que  cruzam  a  organização  na  horizontal   Resultados 53   Emergência   atendida   Cliente  ou   consumidor   relatou   emergência   Emergência   constatada   Cadastro  da  obra   de  emergência   concluído   14.3.2   Efetuar   manutenção  de   equipamento   14.3.3   Efetuar   manutenção  de   redes   14.2.3 Atender emergência 14.3.1   Efetuar   manutenção  para   subestação   13.1.2   Executar   construção  de   obra  de  baixa   tensão   13.2.2   Executar   construção  de   obra  de  média  e   alta  tensão   13.1.1   Elaborar  projeto   elétrico  de  baixa   tensão   13.1.3 Fiscalizar e cadastrar obra de baixa tensão 13.2.1   Elaborar  projeto   elétrico  de  média   e  alta  tensão   13.2.3   Comissionar  e   cadastrar  obra  de   média  e  alta   tensão  
  • 54. Diversos  componentes  do  processo  ponta  a  ponta   Através dos processos ponta a ponta é possível identificar a configuração de Arranjos na Arquitetura de Processos
  • 55. 6  -­‐  Novos  Desafios   Processos  como  A>vos  dão   sustentação  aos  Projetos  
  • 56. Hierarquia  de  Padrões    da  Certel  Energia  e  da  Fecoergs   Legislação (LEG) e Norma Técnica (NTE) Princípio Empresarial (PEM) Política (POL) Manual de Treinamento (MTR) Fundamental Estratégico Tático Operacional Padrões Internos Documentos Externos Regulamento (REG) Padrão Gerencial de Processo (PGP) Procedimento Operacional Padrão (POP) Orientação Técnica (OT) e Especificação Técnica (ET) Padrão Técnico (PTE)
  • 57. FECOERGS - Federação das Cooperativas de Energia, Telefonia e Desenvolvimento Rural do Rio Grande do Sul
  • 58. 6  -­‐  Novos  Desafios   Integração  Normas  ISO  e  Processos  
  • 59. Atendimento  as  Normas  Série  ISO   – NBR   ISO   9001:2008   -­‐   Sistemas   de   gestão   da   qualidade  –  Requisitos   – NBR   ISO   18.801:2010   –   Sistema   de   gestão   da   segurança  e  saúde  no  trabalho  –  requisitos   – NBR   ISO   14.001:2004   –   Sistema   de   gestão   ambiental  –  requisitos  com  orientação  para  uso   – ISO  55.000:2014  ,  PAS  55:2008  -­‐  Gestão  de  A>vos   (partes  1  e  2)  
  • 60. Premissas  para  Implantação  das  Normas  NBR-­‐ISO   •   Padronização  de  todos  os  processos  ponta  a  ponta   •   Monitorar  os  processos   •   Garan>r  a  rastreabilidade  do  processo   •   Realizar  Auditorias  de  qualidade   •   Cer>ficação   •   Revisão  sistemá>ca  dos  processos  e  do  sistema  da   qualidade  
  • 61. C  O  N  F  I  D  E  N  C  I  A  L    |    Documento  controlado:  reprodução  proibida  sem  prévia  autorização   Cer>ficação  dos  Processos  
  • 62. Priorização  do  Redesenho  dos  Processos   baseados  nos  processos  ponta  a  ponta  
  • 63. 6  -­‐  Novos  Desafios   Smart   Grid   –   Rede   Inteligente   na   distribuição   de   Energia  Elétrica     Mudança  de  Paradigma  de  fornecimento  de  energia   para  conexão  com  o  consumidor  (bidirecional)  
  • 64.
  • 65. Fornecimento  de  energia  para  conexão  com   o  consumidor  (bidirecional)  
  • 66. 6  -­‐  Novos  Desafios   Gerir  o  Desenvolvimento  dos  A>vos  
  • 67. Ciclo  de  vida  dos  ATIVOS  Físicos   Adquirir   Criar   Manter   Renovar   Descartar   U>lizar   Ciclo  de  Vida  dos  A>vos  
  • 68. 6  -­‐  Novos  Desafios   Gerenciamento   de   PorJólio   de   Processos   permite   iden>ficar   projetos   de   Inovação   direcionados   a   Gestão  de  Processo  
  • 71. Considerações  Finais   •  Por  meio  dos  processos  ponta  a  ponta,  é  viabilizado   o  aproveitamento  de  componentes  de  Processo   •  Processos  como  A>vos  da  Organização   •  Através   da   Arquitetura   de   Processos,   é   possível   dimensionar  o  tamanho  da  estrutura  do  negócio   -­‐-­‐-­‐-­‐-­‐-­‐   •  Será  necessário  repensar  o  Negócio  de  Distribuição   de   Energia   Elétrica   em   função   da   incorporação   de   novos  Conceitos  e  Tecnologias  
  • 72. Leandro  André  Hoerlle   Gerente  de  Qualidade  e  Inovação   www.certel.com.br     leandro@certel.com.br     51  3762.5571   72   Cadeia  de  Valor  e  Arquitetura  de  Processos  da   Certel  Energia   BPM Day, Porto Alegre - 28 de maio de 2013
  • 73. A apresentação deste estudo de caso ocorreu no dia 28 de maio de 2013 no Teatro CIEE no evento BPM Day da ABPMP em Porto Alegre. O evento contou com a presença de um público de mais de 400 pessoas e teve como objetivo discutir o tema Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM - Business Process Management) e apresentar casos práticos de implementação. Mais informações sobre esta apresentação 73   Acesse links a seguir para mais informações sobre esta e outras apresentações do evento: http://www.projeler.com.br/quemsomos_clientes_estudo_de_caso_certel_energia.jsp http://pt.slideshare.net/mauricio.bitencourt http://www.projeler.com.br/quemsomos_noticias_2013.jsp#20130702 prohttp://www.mauriciobitencourt.com/2014/05/bpm-day-porto-alegre-2014.html Este estudo de caso foi desenvolvido com o auxílio da metodologia e serviços da PROJELER, patrocinador Prime do evento. ABPMP®, logomarca da ABPMP®, BPM CBOK® e CBPPTM são marcas e serviços registrados da Association of Business Process Management Professionals.