O documento descreve um estudo de caso sobre problemas de qualidade enfrentados pela Toyota nos EUA entre 2009-2010. Milhares de carros foram chamados para recall devido a acidentes e mortes, prejudicando a imagem da Toyota. O crescimento rápido da empresa fez com que negligenciasse seu famoso sistema de produção, afetando a segurança dos clientes.

1. Faculdades Integradas Teresa D´Ávila
ESTUDO DE CASO: O SISTEMA DE PRODUÇÃO DA TOYOTA MOTOR COMPANY
Prof. Me. André Alves Prado ¹
prado@debiq.eel.usp.br
Reinaldo César Costa ²
reinaldoc.costa@hotmail.com
Rita Jaqueline dos Santos ²
rita@euroquadros.com.br
Rodrigo Alexandre Marcolino Gaspar ²
rodrigogaspar@itelefonica.com.br
RESUMO
O objetivo do presente estudo observou os acontecimentos ocorridos na Toyota dos
Estados Unidos entre 2009 e 2010. Milhares de carros foram requisitados para recall por
motivo de acidentes e mortes. Um duro golpe na imagem da Toyota, benchmarking de
modelo de produção e qualidade para organizações do mundo inteiro. O trabalho foi
desenvolvido através de revisão literária de diversas fontes, como: livros, periódicos e meios
eletrônicos. Observou-se que o ocorrido com a Toyota nos Estados Unidos teve como causa
principal a negligência da empresa com seu famoso sistema de produção: Sistema Toyota
de Produção. Akio Toyoda, presidente da Toyota, assumiu publicamente que o sistema
Toyota não acompanhou o crescimento da empresa, que assumiu o posto de maior
montadora do mundo em 2008. Os problemas com a qualidade nos veículos da Toyota nos
Estados Unidos propõem um olhar sobre a competitividade entre as empresas. Após
análise, pode-se perceber que o rápido crescimento da Toyota fez que a empresa
negligencia-se seus preceitos com a qualidade, afetando a segurança de seus clientes, o
que para qualquer empresa, independentemente do porte ou atividade econômica, pode ser
desastroso.
Palavras-chaves: Qualidade, Sistema Toyota de produção, Competitividade.
¹ Mestre em Educação com Menção em Gestão Educativa pela Universidad Politécnica Salesiana
Ecuador. Docente da FATEA e do Programa da Pró-reitoria de Cultura e Extensão Universitária da
USP.
2
Graduados do Curso de Administração de Empresas das Faculdades Integradas Teresa D’Ávila –
FATEA – Lorena – SP.

2. ABSTRACT
The objective of this study was to observe what happened to Toyota in the United States
between 2009 and 2010. Thousands of cars called for recall, accidents and deaths. A hard
blow to the image of the Toyota production model for benchmarking and quality for
organizations worldwide. The work was developed through literary review from various
sources such as books, periodicals and electronic media. What happened to Toyota in the
United States as the main cause was the negligence of the company with his famous
production system: the Toyota Production System. Akio Toyoda, Toyota President made a
public system that Toyota did not follow the growth of the company who took over the world's
largest automaker in 2008. Problems with the quality of Toyota vehicles in the United States
offer a look at the competitiveness between companies. Toyota's rapid growth made the
company neglects the safety of their customers, which for any company regardless of size or
economic activity, can be a disaster.
Key words: Quality, Toyota Production System, Competitiveness.
INTRODUÇÃO
Este trabalho analisa o ocorrido com a Toyota nos Estados Unidos e propõe
um olhar sobre a qualidade, que além de um conceito ou um conjunto de métodos e
ferramentas de melhoria, precisa ser observado como um valor intangível, que não
pode ser colocado em segundo plano por nenhuma organização. Trata-se de um
termo amplamente conhecido e que faz parte do dia-a-dia de qualquer organização
que deseja manter-se no mercado e ser competitiva.
No entanto, a busca por resultados rápidos, por conta da alta demanda, pode
comprometer a oferta de produtos e serviços com qualidade.
Entre 2009 e 2010, a Toyota teve sua imagem abalada por problemas
ocorridos com seus carros nos Estados Unidos, onde desconformidades
ocasionaram acidentes, sendo alguns fatais, ofuscando a credibilidade de uma
montadora reconhecida mundialmente por seus padrões de qualidade.
A Toyota alcançou o primeiro lugar no ranking das montadoras de automóveis
em 2008, ultrapassando as montadoras americanas detentoras de longos anos de
hegemonia na indústria automobilística. Os problemas ocorridos entre 2009 e 2010
com os automóveis da Toyota trazem à tona a questão da competitividade entre as

3. empresas e os meios utilizados para manter as vendas e resultados, em detrimento
da segurança do cliente.
1.1 Problema de Pesquisa
A alta competitividade no atual cenário faz com que as organizações
coloquem alguns preceitos e até valores em segundo plano. Um exemplo recente é
o da Toyota nos Estados Unidos. Acidentes, milhares de carros chamados para
Recall e o início de uma aversão à marca em um território permeado de
concorrentes (FORD, GM, CRYSLER).
O que teria acontecido com a Toyota nos Estados Unidos, sendo uma
empresa conhecida por seu modelo de produção e qualidade, copiada mundo afora
pelas organizações em busca de melhoria da qualidade, e que de repente viu sua
credibilidade ofuscada pelos problemas em seus veículos?
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.3 Histórico da Qualidade
Em tempos de alta competitividade, onde as fronteiras comerciais e culturais
inexistem, e com mercados cada vez mais acirrados e interligados, muitas são as
variáveis que podem oferecer competitividade e manter a perenidade de uma
organização, cabendo à mesma, dentro de suas peculiaridades e potencialidades,
equacioná-las da melhor forma possível. Dentre essas variáveis, estão: a marca da
empresa, sua reputação frente ao mercado, sua amplitude global, seu aporte
financeiro, ou seu modelo de gestão.
Seja qual for o segmento atuante da organização, produtos ou serviços, a
variável determinante para o sucesso e, também no tocante diferencial ao
competitivo, é a qualidade.
Para Barros (1992, p.3), o mecanismo da qualidade só se completará “quando
houver uma perfeita harmonia entre o desempenho desse produto ou serviço,
associada à satisfação de quem vai utilizá-lo ou consumi-lo”.
Sabe-se que grandes contribuições na busca da qualidade são de origem
japonesa. O povo japonês é o berço de grandes corporações que encontraram na
qualidade, impulso para atingir mercados em todas as partes do mundo. Gigantes

4. mundiais como a Sony Corp, Panasonic, Nissan, Honda e Toyota, são algumas das
marcas japonesas reconhecidas pela excelência de seus processos e qualidade do
produto.
Segundo Maximiano (2000, p.186) consideram-se há mais de 25 séculos as
afirmações para qualidade:
- Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para
produzir os resultados mais elevados,
- Você faz as coisas bem feitas ou faz pela metade?
- Qualidade é alcançar ou procurar alcançar o padrão mais alto, em lugar de
contentar-se com o que é frágil ou fraudulento.
- A qualidade não admite compromisso com segunda classe
Convergindo para o contexto mercantil, onde a demanda é crescente e
diversificada, a qualidade tem um enfoque mais abrangente.
Barros (1992, p.3), pondera que “no processo de entendimento do conceito
de qualidade, é importante perceber que sempre estarão envolvidos dois
personagens: O produtor da qualidade e o consumidor da qualidade”.
Concomitantemente, as mudanças na sociedade provocadas pela revolução
industrial no fim do século XVII, foram seguidas pela transformação nos meios de
produção. A produção passou de manufaturada para mecanização de processos. A
produção em massa, onde eram produzidas grandes quantidades de determinadas
peças, fez com que a qualidade se posicionasse em primeiro plano como parâmetro
para resolver o problema de uniformidade.
Silva (2000, p.444), coloca que a “inspeção formal só passou a ser
necessária justamente quando se iniciou a produção em massa e da necessidade de
peças que servissem a vários conjuntos (peças intercambiáveis)”.
Para Maximiano (2000, p. 185), os principais participantes do movimento da
Qualidade e suas contribuições foram:
 WALTER A. SHEWHART – cartas de controle
- controle estatístico da qualidade
- controle estatístico do processo
- técnicas de amostragem
- Ciclo PDCA
 ARMAND FEIGENBAUM – departamento de controle de qualidade

5. - sistema de qualidade
- qualidade total
 WILLIAN EDWARDS DEMING – 14 pontos
- ênfase na cota certa da primeira vez
- qualidade desde os fornecedores até o cliente final
 JOSEPH JURAN – trilogia da qualidade (planejamento, controle e
aprimoramento)
 KAORU ISHIKAWA – qualidade total
- círculos de qualidade
A partir da revolução industrial no século XVII, com o aumento da
produtividade, a qualidade caracterizou-se como uma variável de valor. A produção
em larga escala, colocou a qualidade como um diferenciador de um produto de luxo
dos demais.
Maximiano (2000) enfatiza sobre a relatividade de atrelar a qualidade à
noção de valor. “Qualidade não tem sentido popular de “melhor”. Qualidade significa
melhor para determinadas condições de clientes. Estas condições são: a) utilização,
b) preço de venda do produto (a qualidade não pode ser vista independentemente
do custo)”.
Já o especialista Norte americano em controle de qualidade J. Juran, afirma
que qualidade é adequação ao uso- fitness for use. (MAXIMIANO, 2000).
Para Maximiano (2000 p.192), a qualidade na moderna administração divide-
se em três períodos principais: período de inspeção, período de controle estatístico e
período de qualidade total.
Com a produção em larga escala, tornou-se necessário acompanhar e
desenvolver parâmetros que possibilitassem otimizar os processos.
De acordo com Cordeiro (2004), com o início da produção em larga escala e
com a cambialidade das peças na linha de montagem, passou a ser considerado
fundamental o “desenvolvimento de gabaritos e acessórios baseados em um modelo
padrão de peças, que eram utilizadas no alinhamento das ferramentas das
máquinas de corte e na inspeção final”.
Não havia no período da inspeção um controle sobre a produção de forma
mais abrangente. Uma vez detectada uma peça com defeito, a mesma era enviada
para o retrabalho. (CORDEIRO, 2004).

6. Conseguinte, com a já constante e crescente evolução dos processos e
aumento nas demandas de produção, as empresas passaram a utilizar ferramentas
estatísticas, visando aprimorar o controle dos processos em busca da qualidade.
Segundo Cordeiro (2004), a grande inovação foi “reconhecer a variabilidade
como um normal dos processos produtivos, onde o desafio era reconhecer o
momento em que a variação do resultado do processo pudesse ser identificada
como natural ou não”. A aplicação da estatística ao controle de qualidade teve como
precursor Walter A. Shewhart em 1924, concomitantemente, Dogge e Rosung,
desenvolveram técnicas baseadas em extrair amostras do universo pesquisado.
(MAXIMIANO, 2000).
Para Maranhão (1993), a qualidade apresenta as seguintes definições e
explicações:
 Conformidade com especificações: Quando os produtos possuem
comprovadamente as características que estão descritas nos projetos,
catálogos ou listas de especificações.
 Valor por dinheiro: Quando você recebe um benefício compensador
(tecnicamente denominado valor) em troca do dinheiro que gastou para
comprar alguma coisa (você não reclama do preço pago).
 Adequação para uso: Quando aquilo que você compra é capaz de
fazer pelo menos o que dele se espera. (Você não reclama de mau
funcionamento).
 Atratividade de mercado: Quando você livremente usa o direito de
escolher um determinado produto dentre os vários outros concorrentes.
É o que acontece quando você decide por um produto em uma
prateleira de supermercado. (Por alguma razão, você escolhe o mais
atrativo do mercado, seja por preço, pela aparência, pelo conteúdo,
pela marca ou outra qualquer razão.)
2.4 Controle da Qualidade Total
Segundo Maximiano (2000), os conceitos do Controle da Qualidade Total -
Total Quality Control - são um conjunto de preposições dos conceitos da qualidade
já existentes.

7. Cabe salientar a contribuição das ações militares como precursoras da
implantação das primeiras ferramentas e conceitos da qualidade.
Maximiano (2000), afirma que a necessidades de grande quantidade de itens,
com altos padrões de qualidade, “fez com que os militares norte-americanos
adotassem técnicas de amostragem e também, instituíssem treinamentos para os
funcionários da indústria bélica e seus respectivos clientes”.
Maximiano (2000, p.196), alerta que a “quantidade da produção ficou mais
importante que a qualidade”. Diante do exposto, a mentalidade da alta administração
convergia para a acomodação provocada pelo volume produzido, em detrimento de
conhecer as causas e origens das falhas, que resultavam em produtos defeituosos.
Para alguns dirigentes era mais vantajoso permitir o custo com o desperdício do que
investir no aprimoramento no controle e qualidade.
Maximiano (2000) pondera que, apesar das grandes contribuições dos
pesquisadores americanos no tocante a qualidade, alguns de seus preceitos foram
renegados ou inadequados para algumas empresas americanas.
Para Campos (1992, p. 15) “o TQC é o controle exercido por todas as
pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas”.
Em meados de 1960, o pesquisador Feigenbaum iniciou uma nova era da
qualidade, a TQC – Total Control Quality (Controle da Qualidade Total).
Maximiano (2000, p.197) pondera que
Quem estabelece a qualidade é o cliente e não os engenheiros, nem o
pessoal de marketing ou da alta administração. A qualidade de um produto
ou serviço pode ser definida como um conjunto total das características de
marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que
satisfazem as expectativas do cliente.
Maximiano (2000), enumera em oito estágios as colocações da qualidade
diante desse novo prisma:
 Marketing: Avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo
que ele está disposto a pagar.
 Engenharia: Transforma as expectativas e desejos do cliente em
especificações.
 Suprimentos: escolhe a compra e retém fornecedores de peças e
materiais.

8.  Engenharia de processos: Escolhe as máquinas, ferramentas e
métodos de produção,
 Produção: A supervisão e os operadores têm uma responsabilidade
importante pela qualidade durante a fabricação.
 Inspeção e testes: Verificam a conformidade do produto com as
especificações.
 Expedição: Responsável pelas funções de embalagem e transporte.
 Instalação e assistência técnica (serviço). A instalação e assistência
técnicas corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do
produto.
2.5 JUSE- Union of japonese scientists and engineers- União dos
cientistas e engenheiros do Japão
Quem realmente absorveu as contribuições de Feigenbaum e de outros
pensadores a respeito da qualidade, foi o povo japonês. Após o fim da guerra e com
o desafio de se reconstruir e fortalecer seu parque industrial, base de sua economia
voltada para a exportação, o Japão empreendeu esforços para aprimorar seus
processos e desenvolver programas que viabilizassem seu crescimento.
Maximiano (2000, p. 199), afirma que um “marco nesse processo foi a
criação da Juse- Union of japonese scientists and engineers- Sindicato dos cientistas
e engenheiros do Japão”, que se tratava de uma entidade não governamental e sem
fins lucrativos. Através de convite da JUSE em 1950, o Dr. Edward Willian DEMING,
especialista em técnicas de amostragem e aplicativos estatísticos. Deming já havia
estado no Japão em 1947 durante a ocupação norte-americana após o fim da guerra
(MAXIMIANO, 2000).
Maximiano (2000), aponta que com o apoio da JUSE, Deming ressaltou a
importância do envolvimento da alta administração no aprimoramento da qualidade.
Deming alertava para que não se repetisse no Japão o corrido anteriormente nos
Estados Unidos, quando mesmo com as novas contribuições de Feigenbaum sobre
a TQC, as empresas arcaicamente tinham a qualidade apenas como um parâmetro
para separar produtos bons dos ruins, sem atentar para detectar a falha que originou
o produto defeituoso.

9. 2.6 Normas ISO 9000
Segundo Reis (1994, p.55), as normas internacionais ISO 9000 “são normas
contratuais, isto é, aplicáveis em situações contratuais que exijam demonstração de
que a empresa fornecedora é administrada com qualidade”.
Barros (1993, p.50) pondera
Que as normas da série ISO, por si sós, não produzirão qualidade nas
empresas. Elas, como toda e qualquer norma, são apenas uma referência
do “o que fazer”. O “Como fazer” é um problema nada simples que a própria
empresa deverá estudar planejar e executar com seus próprios recursos e
adaptados à sua realidade.
Maximiano (2000, p. 207) advoga que “a família ISO 9000 de normas
representa uma espécie de consenso internacional a respeito das boas práticas de
administração da qualidade, mas não é garantia da qualidade de produtos”.
Para Silva (2004, p. 462),
A família de normas da ISO 9000 define os padrões de um sistema de
qualidade que orientam o desempenho de uma empresa em requisitos
específicos nas áreas de projeto/desenvolvimento, produção, instalação e
serviço. São baseadas na premissa de que certas características genéricas
de práticas administrativas podem ser padronizadas, e que um sistema de
qualidade bem desenhado, bem implementado e cuidadosamente
administrado fornece a confiança de que a produção satisfará as
expectativas e os requisitos dos clientes.
Segundo Maranhão (1993, p.13), o objetivo da ISO é “fixar normas técnicas
essenciais de âmbito internacional, para evitar abusos econômicos ou tecnológicos
dos países mais desenvolvidos”.
A figura 1 apresenta a evolução das normas em nível mundial:

10. Figura 1 – Evolução das Normas em Nível Mundial
Fonte: REIS; MANÃS (1994).
Segundo Morejón (2005)
quando da criação das normas ISO, em 1987, determinou-se que elas
seriam periodicamente revisadas, seja para o aprimoramento contínuo do
próprio conteúdo, seja para que refletissem as inovações inerentes aos
processos organizacionais.
Na primeira revisão, realizada em 1994, manteve-se a série de normas
ISO9000 a ISO 9004 –, cada qual com características, abrangências e
objetivos específicos, mas sem o significado de uma progressão de
melhoria. Essas normas podem ser divididas em dois tipos – diretrizes e
normas contratuais –, sendo que as empresas só podem ser certificadas em
relação a estas. As diretrizes orientam a seleção e uso das normas (ISO
9000) e a implementação de um sistema de gestão de qualidade (ISO
9004); esta última emprega frases como “O sistema de qualidade deve...”.
As normas contratuais (ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003) tratam de modelos
para contratos entre fornecedor (que é a empresa em questão) e cliente;
emprega frases como “O fornecedor deve...”.
2.7 Integração das Ferramentas e Métodos da Qualidade
Mesmo com todo o desenvolvimento e aperfeiçoamento de ferramentas e
métodos para qualidade, ainda são grandes as não conformidades encontradas na

11. produção das empresas. Uma nova vertente na gestão da qualidade é o conceito de
integração dos métodos e ferramentas da qualidade (REBELATO, 2010).
Nessa seara, ocorre a ação conjunta de todos os elementos envolvidos nos
processo: ferramenta da qualidade, colaboradores e planejamento estratégico.
Rebelato (2010, p. 130), comenta que apesar de a integração ser uma idéia
presente no vocabulário dos especialistas, a falta de continuidade e dinamismo
interativo na aplicação dos métodos e ferramentas da qualidade pelas empresas é
uma realidade.
Barros (1992, p.48) comenta:
A falta de ÉTICA no campo da Qualidade também tem afetado,
sobremaneira, a competitividade entre empresas. Produtos mascarados ou
promessas de desempenho não cumpridas são alguns dos problemas
enfrentados pelos consumidores e pelas empresas sérias e bem-
intencionadas.
3 METODOLOGIA
O trabalho foi elaborado através de pesquisas bibliográficas que, segundo
Carvalho (1988), consiste em procurar uma informação que não se sabe e que se
precisa saber. Além disso, foi realizado um estudo de caso sobre a Toyota e seus
problemas com a qualidade nos Estados Unidos. Ainda conforme autor supracitado,
a metodologia do estudo de caso procura desenvolver a capacidade de análise de
uma situação concreta e de síntese de conhecimentos aprendidos.
O estudo de caso da Toyota, com enfoque nos problemas ocorridos com seus
veículos nos Estados Unidos, propõe um olhar da qualidade à luz da grande
competitividade entre as organizações. A pesquisa pretende demonstrar que
nenhum sistema é tão eficiente que não possa falhar, quando alguns valores são
negligenciados. Principalmente quando não há Ética nos processos.
4 ESTUDO DE CASO
4.1 Toyota Motor Company
A trajetória da Toyota iniciou-se no final do século 19, quando seu idealizador
Sackichi Toyoda inventou a 1ª máquina de fiar elétrica do Japão. O desenvolvimento
na indústria têxtil naquele momento fomentou o ideal de aperfeiçoamento da
manufatura, fez nascer a Spinning and Weaving Company. Com o apoio de seu filho

12. Kichiro Toyoda, Sacckichi criou a primeira máquina de fiar automática em 1924,
conforme ilustrada na figura 3.
Figura 2 - 1ª Máquina de fiar automática
Fonte: Toyota (2011)
Após algumas viagens aos Estados Unidos e Europa, Kichiro Toyoda
vislumbrou-se com o início da indústria auotmotiva que já dava seus primeiros
passos. Em 1937, nasce a Toyota Motor Company, passando da produção de
indústria têxtil à produção de automóveis. Atualmente, a empresa possui 51
unidades fabris, 522 subsidiárias, presença global em 170 países, cerca de 320.500
colaboradores. Sediada em Aichi, no Japão, cidade conhecida também como Toyota
City, ilustrada na figura 4:

13. Figura 3 - Planta Industrial da Toyota no Japão
Fonte: Prado (2010)
4.1 Sistema Toyota de Produção
Figura 4 - Linha de montagem da Toyota
Fonte: Prado (2010)
O sistema Toyota de produção foi criado pelo engenheiro Taichi Ono e por Eiji
Toyoda, da família fundadora da empresa (MAXIMIANO, 2006). O sistema Toyota de
produção tornou-se referência mundial para as organizações, devido aos ganhos na
produção e flexibilidade. Uma característica é a autonomia dada aos colaboradores,
que podem interromper a linha de produção quando há um problema.
Laruccia (2000) apresenta algumas metodologias do sistema Toyota de
produção:
KANBAN: A palavra KANBAN significa cartão ou anotação visível. Na
verdade, KANBAN é uma técnica de controle de produção, através de sinais visíveis.
JUST IN TIME: Adquirir materiais apena no tempo de fabricar e serem
vendidos. Eliminar desperdícios no processo total de fabricação.
KAIZEN: Significa melhoria contínua. Uma das ferramentas para o Controle
de Qualidade, através da interação constante de todos os setores e pessoas da
empresa, visando à geração de alternativas para aperfeiçoamento.
4.2 Problemas nos veículos da Toyota nos Estados Unidos
Em 2008 a Toyota se tornou a maior montadora do mundo, ostentando a
fama de produzir veículos de qualidade e em um sistema de produção copiado por
diversas organizações ao redor do planeta. No entanto, em meados de 2009, a

14. montadora viu-se em uma situação onde até então, ninguém, até mesmo a empresa,
imaginou viver: Surgiram reclamações de que seus veículos apresentavam
problemas, em específico, aceleração involuntária. Problema verificado em diversos
modelos da montadora nos Estados Unidos em outros países.
4.3 Toyota assume falha na Qualidade
Diante das constantes reclamações e incidentes observados em seus
veículos, o N.H.T.S.A – National Highway Traffic Safety Administration, agência
responsável pela segurança do tráfego nos Estados Unidos, pressionou a alta
administração da Toyota, que admitiu saber do problema de aceleração indevida de
seus veículos e iniciou um gigantesco recall em quase 9 milhões de unidades.
A montadora japonesa admitiu que seu alardeado processo de manufatura
com qualidade havia falhado e a filosofia de melhoria contínua, Kaizen, seria
colocado à prova de uma maneira extrema.
Segundo informações do site CARPLACE(2011), o problema de aceleração
involuntária de seus veículos ocorreu devido à má fixação dos tapetes, que
provocavam o travamento do pedal do acelerador, levando a aceleração indevida do
veículo, conforme ilustra a figura 7:
Figura 5- Problema na fixação do tapete travando o pedal do acelerador.
Fonte: Carplace (2009)

15. Após assumir o erro, o presidente mundial da Toyota Akio Toyoda, pediu
desculpas públicas a todos os prejudicados com os problemas dos veículos da
empresa.
Shinichi Sasaki, diretor de qualidade da Toyota, afirmou que o 1º lugar como
maior montadora do mundo, conquistado em 2008, pode ter ocasionado uma
negligência da montadora em seus princípios da qualidade. O presidente da Toyota
afirmou ainda, que seria criado um comitê da qualidade e novos centros de
treinamentos nas unidades da montadora. A figura 8 apresenta os veículos que
apresentaram problemas:
4.4 Recuperação da Toyota
O Toyota Corolla é o sucesso de vendas no mundo. No Brasil lidera as
vendas do segmento de sedãs, a frente de concorrentes como a Honda, Kia, Ford e
GM, conforme ilustra a figura 9:

16. Figura 6 - Gráfico de sedãs médios no Brasil de maio de 2010 a fev. 2011
Fonte: Noticias automotivas (2011).
Após anos de predomínio das montadoras americanas a frente das maiores
do mundo, em 2008 a Toyota assumiu o primeiro lugar. Pouco tempo depois
começou os problemas com seus veículos, nos Estados Unidos, principal mercado
da empresa. Recalls, acidentes e um transtorno causado pela negligência da Toyota
em seus princípios da qualidade. Depois de todos os problemas, a empresa
mantém as vendas, logo atrás das empresas norte-americanas. A Toyota está entre
os dez mais vendidos nos Estados Unidos, ocupando a terceira posição, conforme
ilustra a Tabela 2:
Pos Modelo Agosto /10 Julho 2011 /10 Pos 2010
1 Ford F-Series 48,795 2% 1 361,978 7% 1 1
2 Silverado 36,832 8% 2 252,738 7% 2 2
3 Toyota Camry 30,185 -2% 3 204,67 -7% 3 3
4 Nissan Altima 23,016 24% 6 176,198 18% 4 7
5 Chevrolet Cruze 21,807 new 4 169,427 new 6 116

17. 6 Dodge Ram P/U 21,243 12% 8 153,452 24% 13 10
7 Hyundai Sonata 20,682 -3% 7 156,58 22% 11 12
8 Ford Escape 20,607 39% 5 167,625 30% 8 13
9 Honda Accord 18,439 -18% 13 162,375 -16% 9 4
10 Ford Fusion 17,925 11% 10 168,929 16% 7 8
[Digite uma citação do
Pode-se observar, que mesmo depois de todos os problemas ocorridos
recentemente, a marca mantém posição de destaque no segmento de vendas de
seus veículos, até mesmo nos Estados Unidos. A força da empresa e sua
credibilidade conseguiram superar o problema com a qualidade. Prova de que a
filosofia do Kaizen, melhoria contínua, foi o suporte necessário para a Toyota iniciar
sua recuperação. No entanto, concorrentes asiáticos em especial a Hyundai,
aproveitaram o momento de fragilidade da montadora japonesa para ganhar força no
mercado.
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
Após a análise literária e observando as informações sobre os problemas com
os veículos da Toyota, nos Estados Unidos, pode-se verificar que o rápido
crescimento da empresa não foi acompanhado pelo seu sistema de produção. A
qualidade, principal premissa da empresa, ficou renegada ao volume de produção.
Akio Toyoda, presidente da Toyota, pediu desculpas publicamente por todos
os problemas mecânicos nos carros da mont adora. Admitiu que o rápido
crescimento da empresa teve como consequência a negligência da empresa quanto
ao treinamento adequado dos funcionários, o que ocasionou as falhas na qualidade
e os defeitos de seus veículos.
Conforme exposto na revisão literária do estudo de caso da Toyota, verificou-
se que a qualidade ficou renegada ao volume de produção. E que também ocorreu a
inobservância à ÉTICA, uma vez que, mesmo ciente das falhas, a montadora não
procurou sanar o problema e permitiu que veículos defeituosos fossem colocados à
venda.
Pode-se afirmar que o sistema Toyota não foi o responsável pela falha dos
veículos. Conforme verificado na elaboração do trabalho, a empresa sabia do
problema e omitiu-se. Na linha de produção certamente foi observado que algo
Tabela 1: Ranking de vendas de automóveis nos Estados Unidos.
Fonte: Ultra Motors (2011).

18. estava em desconformidade. O sistema Toyota, em uma de suas premissas, permite
ao colaborador da linha parar o processo quando encontra algum problema.
O que leva ao entendimento que a alta administração da Toyota, por algum
motivo: ÉTICO, CULTURAL ou ECONÔMICO, não agiu prontamente quando era
necessário. A omissão somente foi deixada de lado quando a situação se agravou,
com o grande número de reclamações, acidentes e intervenção das autoridades
americanas.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Apesar de ter a imagem e credibilidade abalada, a Toyota tem a oportunidade
de aprimorar a sua já eficiente metodologia de manufatura, uma vez que a proposta
de melhoria contínua, “Kaizen”, é uma de suas premissas mais relevantes.
Mais que uma exigência do mercado, o fator qualidade pode envolver
questões bem mais complexas do que lucro e competitividade, pode ocasionar
prejuízos imensuráveis, como as mortes ocasionadas com proprietários de veículos
da marca Toyota.
O ocorrido com a Toyota nos Estados Unidos demonstra que todo processo,
por mais eficiente que seja, necessita sempre de aprimoramento e, principalmente,
deve estar alinhado aos valores. A recuperação da Toyota já é visível, as vendas
crescem significativamente, demonstrando a força da empresa.
É pertinente salientar o crescimento das montadoras asiáticas, com destaque
para a Hyundai, que começa a fortalecer suas vendas, com produtos de qualidade,
alta tecnologia e preços competitivos. O descaso da Toyota com a qualidade fez
com que diversas montadoras ganhassem impulso no mercado.
A qualidade, independentemente do produto ou serviço oferecido, não pode
ser colocada em segundo plano por nenhuma organização. Mais que agregar
valores tangíveis, ela representa os reais valores e compromissos da empresa, onde
o limite entre a ética e ambição, é muito tênue, e pode ser rompido facilmente.
A questão da falta de valores é uma constante em nossa sociedade,
passando pela família, sociedade e, não diferente, acaba atingindo às organizações.
O caso da Toyota não é o primeiro. Ford e GM também já sofreram com o descaso
com a qualidade de seus produtos, no entanto o que ocorreu com as americanas
não serviu de lição para a montadora japonesa, pioneira da qualidade.

19. REFERÊNCIAS
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GLOSSÁRIO
N.H.T.S.A – National Highway Traffic Safety Administration- Administração
Nacional de Segurança no Tráfego Rodoviário

21. ISO - International Organization for Standartization- Organização Internacional de
Padronização