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Tcc Qualidade no Processo de Atendimento

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Este artigo apresenta a aplicação da qualidade no processo de atendimento ao cliente, a partir de ferramentas da qualidade e do Ciclo PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar e Agir). O objetivo é analisar o processo existente no momento da entrada de pedidos dos clientes até a expedição dos produtos, propondo melhorias no processo atual para garantir a satisfação e a manutenção de clientes. A metodologia aplicada foi o estudo exploratório-descritivo, aplicando entrevistas e realizando visitas ao local. A proposta apresentada buscou identificar e propor melhorias para o atual processo proporcionando a satisfação dos clientes e aumento do lucro para a organização. Após análise, o resultado apontou que o processo de busca pelo aperfeiçoamento deve ser constante dentro das organizações, utilizando como meio, ferramentas da qualidade como proposta de melhoria contínua.

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  1. 1. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 1 QUALIDADE NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO Karla Verônica Alves Santos Daniel Faculdade Canção Nova karlav2410@gmail.com Professor Ms. André A. Prado Faculdade Canção Nova prado@usp.br Resumo Este artigo apresenta a aplicação da qualidade no processo de atendimento ao cliente, a partir de ferramentas da qualidade e do Ciclo PDCA (Planejar, Desenvolver, Checar e Agir). O objetivo é analisar o processo existente no momento da entrada de pedidos dos clientes até a expedição dos produtos, propondo melhorias no processo atual para garantir a satisfação e a manutenção de clientes. A metodologia aplicada foi o estudo exploratório-descritivo, aplicando entrevistas e realizando visitas ao local. A proposta apresentada buscou identificar e propor melhorias para o atual processo proporcionando a satisfação dos clientes e aumento do lucro para a organização. Após análise, o resultado apontou que o processo de busca pelo aperfeiçoamento deve ser constante dentro das organizações, utilizando como meio, ferramentas da qualidade como proposta de melhoria contínua. Palavras-chave:Gestãodeestoque,qualidade,satisfaçãodecliente,produção. Abstratc This article shows the application of customer service quality process, using quality tools, and PDCA cycle (Plan, Develop, Check, and Act). The objective is to analyze the process from the input orders until the expedition of the products, proposing improvements in the current process to ensure the customer satisfaction and maintenance.The applied methodology was the exploratory and descriptive study, applying conducting interviews, and visiting. The proposal presented aimed to identify and propose improvements to current processes proposing the customer satisfaction and increased profit to the organization.After analysis, the results pointed that the process of search for improvement must be frequent inside the organizations, using quality tools as a proposal for continuous improvement. Key – Words: Inventory Management, Quality, Customer Satisfaction and Production.
  2. 2. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 2 Introdução Diante do cenário competitivo, atual percebe-se nas organizações os esforços para garantir constantemente a busca de melhoria da qualidade e a satisfação do cliente. Para isso, as empresas utilizam todo material necessário para alcançar seus objetivos e principalmente continuarem com espaço no cenário globalizado, seja para sobreviver ou para aumentar market share (participação no mercado). Garantir a competitividade e sobrevivência da empresa é uma luta de todos que desejam garantir um espaço no panorama atual (CAMPOS, 2004). É fundamental que cada organização busque meios para atingir as metas estipuladas pela alta direção. Sendo assim, se faz necessário aperfeiçoar o processo existente entre entrada e saída dos produtos acabados que serão distribuídos aos clientes já que o mesmo significa grande parte dos custos logísticos da organização (SANTOS; RODRIGUES, 2006). Um dos objetivos mais evidentes para qualquer empresa é satisfazer o mercado a que está tentado servir. Nenhuma operação produtiva que falhar continuamente em servir seu mercado de forma adequada tem chance de sobreviver no longo prazo (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009, p. 64). Este trabalho tem por objetivo analisar o processo existente no momento da entrada de um pedido do cliente até a expedição do produto, propondo melhorias no processo atual a fim de garantir a satisfação e a fidelização de clientes. A relevância científica deste trabalho consiste na busca por meio dos autores relacionados, para encontrar os meios necessários em atender as exigências das organizações quanto à análisedo processo de solicitação de um pedido até a expedição, de modo a atender as necessidades dos clientes. Do ponto de vista social, apresentar a necessidade de colocar à disposição da comunidade propostas relacionadas à sustentabilidade, garantindo a sobrevivência da organização sem comprometer as gerações futuras utilizando para isto ferramentas que aperfeiçoem o processo atual evitando desperdícios e escassez de recursos (CARVALHO; MIGUEL, 2012). A metodologia aplicada no estudo foi a exploratório-descritivo, por meio de entrevistas com pessoas envolvidas durante o processo de venda do produto até a expedição do mesmo para o cliente, o que proporcionou a compreensão de como o processo é realizado. A partir das respostas obtidas foi feito uma visita em uma empresa de venda do ramo religioso, para observação do processo em andamento. Foi possível acompanhar a geração de relatórios obtidos durante o processo de triagem dos produtos. A modalidade utilizada foi estudo de caso.
  3. 3. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 3 O poder diferenciador do estudo é a sua capacidade de lidar com uma ampla variedade de evidências - documentos, artefatos, entrevistas e observações- além do que pode estar disponível no estudo histórico convencional (YIN, 2001, p. 18). Entende-se “estudo de caso como estratégia de pesquisa, compreende um método que abrange tudo com a lógica de planejamento incorporando abordagens específicas à coleta de dados e à análise de dados” (YIN, 2001). A proposta para análise e avaliação dos resultados obtidos foi realizada por meio do método melhoria da qualidade, chamado PDCA (Planejar,Desenvolver,ChecareAgir). O presente artigo está estruturado da seguinte maneira: apresenta-se o referencial teórico definindo a importância da qualidade na gestão de produtos para sucesso no atendimento do cliente buscando meios para atingir a melhoria no processo de entrega do pedido, utilizando o ciclo PDCA e ferramentas da qualidade. Em seguida, a análise dos dados e resultados, considerações finais e referência. 1. Teorias da Qualidade A qualidade é um conceito que é percebido durante toda existência humana e com o passar dos anos o termo foi ganhando maiores proporções à medida que o consumidor foi se tornando ainda mais exigente diante daquilo que pretendia consumir. A qualidade sempre esteve presente na vida do homem. No início, para sobreviver, este já se preocupava com a qualidade dos alimentos que extraía da natureza. Com a utilização da agricultura, passou a cuidar da qualidade daquilo que plantava e colhia. Por questão de segurança e sobrevivência, preocupava-se também com a qualidade das pedras selecionadas para a fabricação de armas e ferramentas (FERNANDES, 2011 p. 15). Com a evolução dos tempos, as organizações percebem que existe um grande desafio para atender àquilo que são os desejos dos consumidores. Conforme Quadro 1 é possível perceber o caminho percorrido pela qualidade para alcançar a satisfação de clientes (CHIANENATO, 2005, p. 26-27): Quadro 1: Evolução na qualidade de produção. Idade Média Era Industrial Século XX Era da Informação Os artesãos atendiam às A necessidade de Surge a produção em Empresas japonesas
  4. 4. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 4 necessidades específicas de seus clientes. O consumidor define as características do produto. padronização e processos de produção. O consumidor perdeu o comando sobre as características do produto. massa (linha de montagem). A preocupação era colocar o produto no mercado visando o lucro e retornos imediatos. passam a adotar qualidade no conceito de identificar as necessidades do cliente para então satisfazê-la e ultrapassá-las. Fonte: Adaptado de Chiavenato, 2005, p. 26-27. Toda organização traz o desejo pela sobrevivência e “a única forma de garantir a sobrevivência das organizações é buscar imprimir nelas os atributos da qualidade” (SELEME; STADLER, 2010, p. 20). Ainda para compreender o conceito da qualidade aplicado nos tempos atuais Fernandes (2011), explica que: Na conceituação moderna do termo, qualidade significa adequação ao uso. É o atendimento aos desejos e às aspirações dos consumidores, incluindo os aspectos econômicos, de segurança e desempenho. O conceito refere-se ao mais apropriado e não ao melhor ou ao mais caro (FERNANDES, 2011 p. 13). Com a ascensão da Era da informação torna-se urgente que a organização defina quais serão os critérios de desempenho para atender a demanda dos clientes, ou seja, “a vontade do consumidor em comprar ou requisitar” determinado produto (MARTINS; ALT, 2006). Outro fator a observar é “a necessidade de estabelecimento e implantação de indicadores ou outras formas de medição, capazes de demonstrar em que grau os serviços cumprem os objetivos planejados e se estão, de fato, atendendo às expectativas dos clientes” (VALLS, 2006, p. 68). O quadro 2 demonstra os critérios de desempenho, que podem ser usados de modo diferente de acordo com o negócio da empresa (CORRÊA; CORRÊA, 2013, p. 30): Quadro 2: Aspectos dos critérios de desempenho das operações e seus desdobramentos. Grandes objetivos Subobjetivos Descrição Preço/Custo Custo de produzir Custo de servir Custo de produzir o produto Custo de entregar e servir o cliente Velocidade Acesso Atendimento Cotação Entrega Tempo e facilidade para ganhar acesso à operação Tempo para iniciar o atendimento Tempo para cotar preço, prazo especificação Tempo para entregar o produto
  5. 5. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 5 Confiabilidade Pontualidade Integridade Segurança Robustez Cumprimento de prazos acordados Cumprimento de promessas feitas Segurança pessoal ou de bens do cliente Manutenção do atendimento mesmo que algo dê errado Qualidade Desempenho Conformidade Consistência Recursos Durabilidade Confiabilidade Limpeza Conforto Estética Comunicação Competência Simpatia Atenção Características primárias do produto Produto conforme as especificações Produto sempre conforme as especificações Características acessórias do produto Tempo de vida útil do produto Probabilidade de falha do produto em certo período de tempo Asseio das instalações da operação Conforto físico do cliente, oferecido pelas instalações Características (instalações e produtos) que afetam os sentidos Clareza, riqueza, precisão e frequência da informação Grau de capacitação técnica da operação Educação e cortesia no atendimento Atendimento atento Flexibilidade Produtos Mix Entregas Volume Horários Área Habilidade de introduzir/modificar produtos economicamente Habilidade de modificar economicamente o mix produzido Habilidade de mudar economicamente data de entrega Habilidade de alterar volumes agregados de produção Amplitude de horários de atendimento Amplitude de área geográfica na qual o atendimento pode ocorrer Fonte: Adaptado de Corrêa e Corrêa, 2013, p. 30. No presente estudo, pretende-se focar em alguns critérios/objetivos que serão levados em consideração no momento da análise do processo de entrega do produto final ao cliente. Sendo assim, “qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores” (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009, p. 523). É fundamental compreender conceitos relacionados a um controle adequado de recursos para que ele não se torne escasso prejudicando a qualidade desejada. Desta forma, é preciso compreender a melhor forma para gerir os recursos que serão utilizados a partir de uma boa gestão relacionada ao estoque de produtos. 2. Gestão da Qualidade: estoque de produtos O conceito sobre estoque está relacionado a “acúmulos de recursos materiais entre fases específicas de processos de transformação” (CORRÊA; GIANESI E CAON; 2008, p. 29).
  6. 6. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 6 É compreender estoque como “acumulação armazenada de recursos materiais em um sistema de transformação” (SLACK; CHAMBERS e JOHNSTON, 2009, p. 356). Ao fazer uma análise sobre estes conceitos, percebe-se que o estoque existe devido à necessidade de atender a um determinado processo produtivo e garantir que o produto final seja entregue com qualidade ao destino estabelecido dentro do tempo previsto e que a satisfação de seus clientes aconteça (SIMCHI-LEVI; KAMINSKY; SIMCHI-LEVI, 2003). Para gerenciar e controlar estoques, as organizações têm percebido que a eficiência e eficácia para alcançar suas metas derivam de esforços concentrados em satisfazer os interesses dos clientes. A partir da demonstração do Quadro 3, é imprescindível que a organização tenha habilidade em três tarefas distintas, que evidenciem a necessidade em atender a demanda (SLACK; CHAMBERS e JOHNSTON, 2009, p. 371): Quadro 3 – Tarefa de Organização do estoque. Passos Tarefa 1 Armazenar de forma eficiente o volume desejado de estoque 2 Ter um programa de suprimentos de bens que alimente o desejado volume de estoque 3 Ser capaz de atender aos pedidos dos clientes ao separar os bens desejados de forma rápida e precisa de seus estoques Fonte: Adaptado de Slack; Chambers; Johnston, 2009, p. 371. Cada uma das tarefas citadas engloba responsabilidades inerentes ao gestor de estoque que precisa garantir o lucro por meio da promessa do produto entregue ao cliente. Mas como garantir que esta cadeia aconteça e que a satisfação e fidelização se tornem tangível? O armazenamento de produtos acontece quando o fornecimento e demanda não estão em harmonia um com o outro.Sendo assim,é importante gerir a quantidade de produtos que se deseja por no mercado e que o mesmo seja absorvido pelo público ao qual foi destinado (SLACK; CHAMBERS e JOHNSTON, 2009). Outra tarefa importante é que a empresa possua uma cadeia de fornecimento de materiais, Corrêa e Corrêa (2013) afirmam que: É necessário, portanto, que haja uma gestão coesa da rede de suprimentos à qual pertence, para que o cliente final (o único a pagar por todos os custos operacionais e retornos sobre investimento feitos na rede toda) possa tornar-se muito satisfeito, fiel e recompensar a rede com seu retorno permanente. (CORRÊA; CORRÊA, 2013, p. 72)
  7. 7. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 7 O terceiro passo descrito no Quadro 3 citado anteriormente envolve a rapidez com a qual o pedido é entregue ao cliente e pode ser considerada como desempenho da qualidade. Desta maneira é possível dizer que a qualidade se traduz em consistente conformidade com as expectativas dos consumidores (SLACK; CHAMBERS e JOHNSTON, 2009). Por meio da utilização das tarefas apresentadas no Quadro 3, é possível analisar um processo de produto colocado à venda, tais como: solicitação do produto feita pelo cliente, verificação do produto em estoque, separação do item e a expedição, tendo como objetivo atender as expectativas do cliente. Desta forma, se faz necessário compreender que a qualidade é conseguida a partir da determinação de um processo. Cada organização precisa compreender a linguagem que o consumidor traduz quanto ao produto ou serviço desejado e buscar atendê-lo. “A sociedade não compra bens ou serviços, compra satisfação de suas necessidades” (BRAVO, 2007, p. 71). A Figura 1 demonstra a relação entre as expectativas x percepções do cliente durante o processo de compra até recebimento do produto solicitado. Figura 1- Qualidade percebida pelo consumidor. Fonte: Adaptado de Slack, Chambers e Johnston, 2009, p. 553. É perceptível que toda organização que deseja alcançar um espaço no mercado global precisa desejar que as percepções x expectativas do cliente, ao menos, coincidam, no mínimo, com a igualdade entre estes fatores, porém, o objetivo e o desafio consistem em superar as suas expectativas, surpreendê-las. 3. A Gestão de Processo no Atendimento ao Cliente Para garantir a qualidade desejada pelo cliente, as organizações precisam trilhar um caminho; um processo que garanta a eficácia em cada parte deste procedimento. Analisar um
  8. 8. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 8 processo incide no isolamento de determinada parte e observar como cada uma funciona dentro de determinada etapa ou ação, ou seja, “uma empresa pode ser visualizada como um processo” que pode ser complexo ou menos complexo (MARIANI, 2005, p. 111). Esta complexidade pode ser compreendida como sendo “um processo e dentro dela existem vários processos, não só processos de manufatura como também processos de serviços” (CAMPOS, 2004, p. 19). Ou seja, a ideia que somente o entendimento de processo está baseado em geração de produto, atualmente tem evoluído também para a prestação de serviços. A definição de processo “é uma sequência de atividades organizadas que transformam as entradas dos fornecedores em saídas para os clientes, com um valor agregado gerado pela unidade” (ROTONDARO, 2012, p. 215). A Figura 2 demonstra determinado item sendo transformado em algo acabado, definido: Mão de Obra Atividade Produto Energia Serviços Informação Ruído Fornecedor Cliente Figura 2 – Modelo de um processo. Fonte: Adaptado de Rotondaro (2012, p. 215). Sendo assim, processos são: Sequências estruturadas de atividades que, por meio de ações físicas, comportamentais e/ou de informações, permitem a agregação de valor a uma ou mais entradas, transformando-as em uma ou mais saídas que representam um estado diferenciado do original (MARTINS; ALT, 2006, p. 20). No momento no qual o que estiver sendo elaborado entrar em processo, esse algo progredirá por meio de uma série de atividades que o transformará de alguma maneira. No decorrer destas atividades, o objeto em transformação pode ficar em espera no estoque, aguardando ser transformado em sua próxima atividade. O que pode gerar um maior tempo gasto no período de atravessamento do que ao longo da soma de todas as atividades de transformação por que tenha passado (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009). Aliado à gestão eficaz do estoque, deve-se ainda considerarque a tendência de produzir com maior eficiência, reconhecendo a exaustão dos recursos naturais e assumindo atitudes ecologicamente corretas tem crescido. Algumas organizações têm encontrado dificuldades para
  9. 9. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 9 relacionar aspectos ligados à sustentabilidade em seus projetos, investimentos. Enquanto outras empresas têm demonstrado atitudes pioneiras e conseguido produzir em escala contínua e com atitudes pró-ativas associando a sua marca a imagem de compromisso sustentável (CARVALHO; MIGUEL, 2012). O processo de gestão deve estar bem definido dentro das organizações, aplicando instrumentos mensuráveis que avaliarão os desejos dos clientes transformando-os em grandezas apreciáveis de satisfação para seus interessados (MARIANI,2005). A ideia de controlar um processo é totalmente diferente da ideia de inspecionar peças para identificar não conformidades. A inspeção objetiva identificar as peças com baixa qualidade e não colocá-la no mercado. Porém, com o crescimento e o avanço do mercado globalizado as empresas são cada vez mais exigidas e corrigem seus problemas antes que ocorram (SAMOHYL, 2012). A necessidade de melhoria do processo produtivo em uma organização é constante, e não somente a realização de inspeções esporádicas, nos quais se observa determinado procedimento uma única vez, acreditando que corrigido os possíveis erros, o processo não seja mais passível de erro, ao contrário, o procedimento precisa ser avaliado com periodicidade para garantir a qualidade permanente desta ação. Ou seja, “o caminho do sucesso para obter melhorias contínuas nos processos é o de conjugar os dois tipos de gerenciamento: manutenção e melhoria” (CAMPOS, 2004, p. 35). 4. Utilização do Ciclo PDCA A gestão de processos com qualidade é um efeito que a organização almeja atingir para garantir a satisfação do cliente, por isso, as organizações tem investido em ferramentas que auxiliem nas tomadas de decisões (MARIANI, 2005). Ainda nesta abordagem, Rotondaro (2012) esclarece que: A gestão do processo é, por definição, uma metodologia para avaliação contínua, análise e melhoria do desempenho dos processos que exercem mais impacto na satisfação dos clientes e dos acionistas (ROTONDARO, 2012, p. 218). A expectativa acompanha cada cliente, e, por isso, é necessário que cada organização compreenda e busque os meios para que estes desejos sejam satisfeitos. Percebe-se que para atingir a meta da organização como um todo, é preciso compreender que as “expectativas dos clientes não são fixas, mas elas mudam” (CAMPOS, 2004, p. 19). Outra perspectiva sobre o conceito de qualidade é que a mesma está relacionada “a uma percepção subjetiva do cliente” (CHIAVENTATO, 2005, p. 36).
  10. 10. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 10 A satisfação do cliente pode ser melhorada a partir do momento em que se utiliza um método específico, ou seja, “o processo de medir e avaliar desempenho significa estabelecer o que medir e selecionar como medir, mediante critérios de quantidade, qualidade e tempo” (OLIVEIRA, 2010, p. 412). Para que os métodos sejam aplicados e soluções obtidas, autores sugerem algumas perguntas chaves para melhoria de processo em uma organização. Seguem abaixo perguntas formuladas pelos autores (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009).  Como pode ser medido o desempenho da produção?  Como a produção pode decidir qual o nível de desempenho satisfatório?  Como a operação pode certificar-se de que seu desempenho está refletido em suas prioridades de melhoria?  Quem deve estar envolvido no processo de melhoria?  Quão rápido a produção deve esperar que as melhorias em desempenho aconteçam?  Como deve ser gerenciado o processo de melhoria? Ao analisar alguma destas perguntas, é possível buscar respostas que garantam as melhores opções para a tomada de decisão, e escolher quais métodos poderão ser utilizados como auxílio para atingir os objetivos estabelecidos pela organização. Em um cenário, em que a escolha para avaliar qual será o melhor método utilizado para controle de estoque, se faz necessário que a tomada de decisão envolva a escolha dos principais itens de produção que merece maior atenção. Deverão levar em consideração aqueles que envolvem um valor agregado maior, classificando-os, de modo a não empregar tempo dispendioso em um processo que não atingirá a redução de custos esperada (SLACK; CHAMBERS; JOHNSTON, 2009). Para que um processo de venda aconteça de modo a satisfazer as necessidades dos clientes e consequentemente atenda as expectativas da organização, se faz necessário encontrar ferramentas da qualidade, que auxiliem neste processo. Entende-se por ferramentas da qualidade: Mecanismos simples para selecionar, implantar ou avaliar alterações no processo produtivo por meio de análises objetivas de partes bem definidas deste processo. Evidentemente, o objetivo das alterações é gerar melhorias (PALADINI, 2012, p. 353). As ferramentas da qualidade possuem características que são encontradas em maior ou menor grau, tais como: facilidade de uso, lógica de operação, sequência coerente de ações,
  11. 11. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 11 alcance visual, etapas de implantação, delimitação, implicações no atendimento ao cliente final, foco na solução (PALADINI, 2012). Uma ferramenta muito empregada para estabelecer qualidade em um processo é o ciclo PDCA adaptada para MASP (Metodologia de Análise e Solução de Problemas). Esta metodologia procurará demonstrar métodos para solucionar possíveis erros encontrados durante o ciclo produtivo ou determinado processo de venda de produto para cliente final (SELEME e STADLER, 2010). O ciclo PDCA visa a melhoria do processo produtivo, porém, pode ser utilizado em outros contextos e cada letra representa uma etapa do processo (PALADINI, 2012): 1. Planejamento (P - plan): estabelecimento dos objetivos, detalhamento da ação a ser implantada; 2. Execução (D – do): implantação do planejamento, utilização das ferramentas em escala reduzida; 3. Controle (C – check): esta é a fase da avaliação do que foi implementado, trata-se da fase do controle, ou seja, confrontar o que foi planejado com o realizado; 4. Ação (A – Act): nesta fase as melhorias começam a ser caracterizadas, se estabelece o ciclo de melhoria contínua garantindo desta forma, o aperfeiçoamento de forma sistemática, permanente e organizada. Segue abaixo, a Figura 3 que demonstra um ciclo de PDCA em determinado processo e consiste em Planejar, Desenvolver, Checar e Agir, observando quais os passos serão aplicados após cada etapa do processo. Figura 3 – Ciclo PDCA por processo. Fonte: Adaptado de Corrêa e Corrêa, 2013, p. 135. 1. (Plan) Planejar 4.(Act) Agir 3.(Check) Checar 2.(Do) Desenvolver
  12. 12. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 12 Outra maneira para propor soluções de problemas em determinado processo, é realizar o mapeamento do objetivo em questão e estabelecer os critérios para tomada de decisão, conforme demonstrada no Quadro 4: Quadro 4 - Método de Solução de Problemas. PDCA FLUXO- GRAMA FASE OBJETIVO P 1 Identificação do problema Definir claramente o problema e reconhecer sua importância 2 Observação Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista 3 Análise Descobrir as causas fundamentais. 4 Plano de Ação Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais D 5 Ação Bloquear as causas fundamentais C 6 Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo (Bloqueio foi efetivo?) A 7 Padronização Prevenir contra o reaparecimento do problema 8 Conclusão Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro Fonte: Adaptado de Campos (2004, p. 67). O Quadro 4 apresenta a fase e o objetivo de cada etapa do processo PDCA, no qual a primeira letra P (Planejar) que consiste na Identificação do problema, Observação, Análise e Plano de Ação de determinada situação apresentada. Em seguida, vai para D (Desenvolver) a Ação que vai propor para implantar a Ação de melhoria. O próximo passo C (Checar) se o que foi proposto obteve resultado e finalmente A (Agir) propor a padronização e recapitular todo o processo estudado. As ferramentas da qualidade “são instrumentos para identificar oportunidades de melhoria auxiliar na mensuração e apresentação de resultados, visando o apoio à tomada de decisão” (BEHR; MORO; ESTABEL, 2008). Para auxiliar na melhoria e tomada de decisão pode-se destacar as ferramentas conhecidas como Diagrama de Causa e Efeito, Gráfico de Pareto, os 5W1H e Folha de Verificação, entre outras. Segue abaixo, o conceito das ferramentas citadas e que pode ser utilizada de acordo com a necessidade de cada processo.  Diagrama de Causa e Efeito: “Uma técnica simples e eficaz na enumeração de possíveis causas/problemas” (MARIANI, 2005, p. 116).
  13. 13. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 13  Gráfico de Pareto: “É um gráfico de sequências acumuladas em ordem decrescente que ajuda a priorizar as causas de defeitos” (CARVALHO, 2012, p. 16).  Ferramenta 5W1H: “Consiste em uma maneira de estruturarmos o pensamento de uma maneira bem organizada” (BEHR; MORO; ESTABEL, 2008, p. 39). “Funciona como plano de Ação: O que fazer (What), Onde (Where), Por Quê (Why), Quando (When), Quem (Who), Como (How)” (MARIANI, 2005, p. 118).  Folha de verificação: “Serve para monitorar o processo, coletando informações” (MARIANI, 2005, p. 118). No presente artigo, as ferramentas utilizadas para demonstrar a identificação e proposta de solução para o problema da falta de produtos em estoque foram: Diagrama de causa e efeito e a ferramenta 5W1H, além do Ciclo PDCA. Análise dos Dados e Resultados Estudo de caso aplicado em empresa de vendas por meio de Call Center O local do estudo foi em um departamento de vendas na modalidade canal de vendas Call Center numa empresa do ramo religioso. Neste canal de distribuição, a venda para determinado cliente pode acontecer a partir de três opções conhecidas como: venda ativa, receptiva ou revendedor. O processo escolhido foi o de venda receptiva, no qual o cliente liga para a empresa e solicita os produtos de seu interesse. Para análise deste processo foi necessário o acompanhamento dos pedidos realizados durante o mês de Abril/2015. A metodologia escolhida foi realizada por meio de estudo de caso, baseada em entrevistas com pessoas que trabalham no setor de Call Center, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e Departamento de Logística da empresa. Para melhorar a qualidade no atendimento, gerando a rapidez e satisfação dos clientes, foi utilizada uma das ferramentas do método PDCA para identificar e propor melhoria no processo de venda na organização. Um dos primeiro passos a ser observado foi identificar qual a forma de pagamento que gera maior rapidezno processo de entrega dos produtos aos clientes. Após a análise das vendas referentes ao mês abril de 2015, observou-se a forma de pagamento, conforme Figura 4.
  14. 14. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 14 Figura 4 – Formas de Pagamento mês de Abril de 2015 Fonte: Elaborado pela Autora. A Figura 4 demonstra que, a maioria das vendas acontecem por meio do Cartão de Crédito facilitando desta forma a rapidez no envio dos produtos, pois os pedidos realizados por meio desta opção de pagamento geram agilidade do processo, e este depende somente da confirmação da administradora de cartões de crédito, o que geralmente acontece no prazo de 24 horas, sendo este o meio mais eficaz para que o pedido seja encaminhado para separação e expedição. Enquanto que, a modalidade de pagamento por meio do depósito identificado, o cliente solicita os itens de estoque e o mesmo possui um prazo de até sete dias para que o pagamento seja realizado. Durante este período o pedido fica com o status aprovação pendente de pagamento, impossibilitando que este pedido seja enviado para o Departamento Financeiro e posteriormente para o Departamento de Logística. O segundo passo utilizado foi analisar todos os pedidos realizados durante o mês de Abril de 2015, a partir da ferramenta da qualidade utilizando levantamento, observação e proposta de melhoria para o problema identificado. Por meio de um levantamento feito no local utilizando os relatórios gerados pelo Sistema Logix, constatou-se um número de pedidos, que após passar pelo Sistema de CRM (CustomerRelationship Management), e concluída a venda para o cliente, os mesmos não constavam com saldo positivo no momento da separação dos itens realizado no Departamento de Logística que utiliza como instrumento de atualização do estoque, relatórios emitidos pelo ERP (Enterprise Resource Planning) Sistema Logix que traz o saldo real dos produtos por meio do romaneio diário. Segue abaixo Figura 5 demonstrando o atual ciclo do processo de venda que segue os passos abaixo descritos em forma de fluxo. 71% 29% Formas de Pagamento Cartao Crédito Depósito Identificado
  15. 15. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 15 Figura 5 - Processo de Pedido pelo Call Center atual. Fonte: Elaborado pela Autora. Na demonstração realizada no local, foi emitidoum relatório que apresentou os itens que estavam prontos para separação como também aqueles que estavam pendentes devido à falta de produto em estoque. Ao analisar esta amostra referente ao período de vendas de Abril/2015, percebeu-se que em um total de 4.928 pedidos cerca de 33, equivalente a 0,67 % apresentava itens sem saldo em estoque. Segue abaixo, Figura 6 que demonstra a data e quantidade de pedido com saldo indisponível. Figura 6 -Pedidos não atendidos. Fonte: Elaboradopela Autora. Este tipo de retorno identifica que o problema foi gerado pela existência de saldo negativo no momento da separação dos produtos e não no momento em que o cliente solicitou o pedido validado pelo Sistema CRM, já que no ato do pedido, o mesmo constatava com saldo para o produto solicitado. Salienta-se ainda que, não é possível o fechamento do pedido sem que haja saldo impossibilitando desta forma a realização da venda. 8 2 2 7 14 0 2 4 6 8 10 12 14 16 25/abr 26/abr 27/abr 28/abr 29/abr Pedidos não atendidos Quantidade
  16. 16. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 16 Segue aplicação do ciclo PDCA para identificação do problema e a proposta de melhoria conforme Quadro 5: Quadro 5 – Ciclo PDCA PDCA APLICAÇÃO Identificação do problema Melhoria no processo Observação Entrevistas envolvidos Análise Saldo inexistente Plano de Ação Demonstração resultados Ação Implantação do novo fluxo Verificação Detectar melhorias Padronização Acompanhamento Conclusão Aperfeiçoamento constante Fonte: Elaborado pela Autora. Com base nos resultados alcançados, percebe-se que o fluxo utilizado atualmente demonstra um retrabalho por parte dos envolvidos no processo, já que os dados que são obtidos por meio do Sistema de venda CRM não utilizam as mesmas informações de controle de estoque utilizadas pelo Sistema Logix, podendo gerar um atraso dos pedidos enviados para o cliente e, desta forma, ocasionar em cancelamento dos mesmos, o que ocasiona prejuízo para a organização e a falta de fidelização dos clientes. Algumas hipóteses podem ser mencionadas durante a execução deste processo. O Diagrama de Causa Efeito, conhecido como Diagrama Ishikawa auxilia na identificação de possíveis falhas no processo mencionado, mostrado na Figura 7:
  17. 17. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 17 Figura 7 -Diagrama Causa e Efeito Ishikawa. Fonte: Elaborado pela Autora. A partir da análise utilizando a ferramenta Diagrama de Causa e Efeito é possível enumerar alguma das prováveis falhas na distribuição do produto para o cliente: 1. Estoque: saldo insuficiente para suprir a demanda esperada; 2. Sistema: a existência de dois tipos de sistema: CRM e Logix, ocasionando a falta de atualização on line do estoque, o que ocasiona venda de um produto pelo CRM que não consta no estoque real controlado pelo Logix, já que o mesmo fornece produtos para outros canais de distribuição; 3. Mão de Obra: a alimentação do sistema via ERP não acontecer antes da liberação do produto para venda; 4. Fornecedor: atraso na entrega dos produtos; 5. Dinheiro: falta de investimento para implantação de melhoria no processo. A partir das causas apresentadas no diagrama de causa e efeito foi possível estabelecer um Plano de Ação por meio da ferramenta do 5W1H, conforme Quadro 6: Quadro 6 - Aplicação da ferramenta da qualidade 5W1H. O que fazer (what) Porque fazer (why) Como fazer (how) Quando fazer (when) Onde fazer (where) Quem vai fazer (who) Desenvolver um novo fluxo de processo Para que evitar ausência de produtos no Sistema Realizar consulta no banco de dados do estoque no Sistema Logix A partir da aprovação dos gerentes envolvidos, treinamento No departamento de Vendas Pessoas responsáveis pelo controle de estoque Proporcionar treinamento para pessoas envolvidas no atendimento e separação de pedidos Para que as informações sejam consolidadas antes da venda efetiva para cliente Por meio do uso do sistema A partir da aprovação dos gerentes envolvidos No departamento de vendas e logística Vendedores e pessoas que separam pedidos Verificar os prazos de Para evitar que o Acompanhar os prazos Imediato Departamento de compras Compradores
  18. 18. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 18 entrega produto desejado esteja sem saldo em estoque propostos pelos fornecedores Integrar os sistemas CRM e Logix para que a atualização do estoque seja on line Para evitar erros na consulta de produtos para venda Desenvolver ferramentas que integrem as bases de dados dos respectivos Sistemas: CRM e Logix Após aprovação da gerência Departamento de Sistemas Analistas de sistema e envolvidos no processo de vendas Agendar com consultores de sistema para avaliar integração Para que as bases sejam interligadas Dar suporte para equipe de sistema local Após aprovação da gerência Departamento financeiro e diretoria Alta direção Fonte: Elaborado pela Autora. Após a análise dos resultados obtidos, feito por meio do levantamento das informações e observações realizadas durante o processo de separação dos itens de estoque, segue apresentação de proposta para melhoria do processo em questão,propondo um novo fluxo de processo de vendas conforme Figura 8:
  19. 19. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 19 Figura 8 - Propostaparanovofluxodeprocessodevendas. Fonte: Elaborada pela Autora. A Figura 8 apresenta um novo fluxo cujo início do processo acontece por meio do contato telefônico do cliente para solicitar o produto desejado. Após escolha dos produtos, o atendente consulta, por meio da base do Sistema CRM, se o produto consta em estoque. A partir deste momento, antes do pedido ser encaminhado para a aprovação financeira como acontece no Início Cliente solicita pedido Fim Pedido em andamento Informa cliente Aprovação Financeira Pedido em separação Conferência Estoque Emissão NF Envio Recebimento Pedido SIMNÃO
  20. 20. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 20 processo atual, o mesmo deverá passar anteriormente para consulta de estoque por meio do Sistema Logix para averiguar se há produto disponível. Após a confirmação do produto em estoque, o processo segue o fluxo da aprovação financeira. Até que esta confirmação aconteça, as vendas obtidas via cartão de crédito ainda não terão sido efetivada pela Administradora de Cartões evitando desta forma uma cobrança indevida já que o produto poderia não estar disponível em estoque. O próximo estágio do processo é o encaminhamento do pedido para o Departamento de Logística para dar andamento na separação dos itens, emissão da Nota Fiscal e encaminhamento ao cliente. Após o recebimento das mercadorias solicitadas dar-se-á por finalizado o processo de vendas de produtos a partir do Call Center. Esta proposta visa a diminuir a incidência de pedidos não atendidos dentro de um prazo mais ágil e com maior índice de satisfação dos clientes e menor retrabalho por partes dos profissionais envolvidos no processo. Considerações Finais A partir das observações relacionadas à aplicação da ferramenta de qualidade e utilização do Ciclo PDCA como instrumento de melhoria de processo, revela que é possível buscar constantemente meios para garantir a satisfação do cliente, e consequentemente à vantagem competitiva da organização. Ao estabelecer metas de crescimento constante, a organização precisa levar em consideração que,o modo como os trabalhos são desenvolvidos devem passar por um processo de avaliação permanente, evitando que o trabalho se torne rotineiro perdendo a qualidade que é esperada pelos clientes. No caso estudado, o processo de vendas de produtos realizadas pelo canal de distribuição Call Center, evidenciou que a maioria das vendas acontecem por meio de cartões de crédito o que auxilia na rapidez quanto a aprovação financeira, visto que, a opção de pagamento via boleto bancário, dava opção ao cliente de pagar em até sete dias, o que poderia não garantir o produto em estoque e possivelmente a demora no envio do pedido. Quando analisado o processo que envolvia a gestão de produtos em estoque, o mesmo deixava possibilidades de erros, gerando margem para inexistência de produtos em estoque, gerando atraso na entrega de mercadoria ou mesmo cancelamento do pedido. A partir das observações e análises realizadas foi possível elaboraruma proposta de novo fluxo de trabalho evitando que a venda realizada pelo CRM, seja inviabilizada por falta de itens em estoque já que a proposta seria uma conferência do estoque antes da venda efetiva do produto. O objetivo deste trabalho foi alcançado, por ter apresentado ferramentas e propostas de melhorias para o processo em questão, a fim de garantir excelência no atendimento aos clientes
  21. 21. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 21 por meio de um constante aprimoramento dos processos em execução, garantindo a qualidade exigida pelos clientes. Percebe-se que a aplicação do ciclo PDCA é uma busca por melhoria constante, ou seja, pode ser aplicada mais de uma vez, visto que a mesma é dinâmica e pode constantemente passar por revisões para saber se o resultado atingido tem sido o esperado pelo gestor da organização. Nesse sentido, outros trabalhos que demonstrema aplicação e acompanhamento do método PDCA e das ferramentas da qualidade podem ser de suma importância, levando em consideração que os estudos de melhoria nesta área são relevantes, sendo este um dos trabalhos que podem ser estudados para aperfeiçoamento dos resultados. Referências BEHR, Ariel; MORO, Eliane Lourdes da Silva; ESTABEL, Lizandra Brasil. Gestão da biblioteca escolar: metodologias, enfoques e aplicação de ferramentas de gestão e serviços de biblioteca. Ci. Inf. Brasília, v. 37, n. 2, p. 32-42, maio/ago. 2008. BRAVO, Ismael. Gestão da Qualidade em Tempos de Mudanças. 2. ed. Campinas: Editora Alínea, 2007. CARVALHO, Marly Monteiro de; MIGUEL, Paulo Augusto Cauchick. Qualidade & Sustentabilidade: Sistemas Integrados de Gestão. In: PALADINI, Edson Pacheco; CARVALHO, Marly Monteiro de (Coords.). Gestão da Qualidade: teoria e Casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABREPO, 2012, p. 415-430. CARVALHO, Marly Monteiro de. Histórico da Gestão da Qualidade. In: PALADINI, Edson Pacheco; CARVALHO, Marly Monteiro de (Coords.). Gestão da Qualidade: teoria e Casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABREPO, 2012, p. 1-23. CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da Qualidade Total: no estilo japonês. 8. ed. Nova Lima – Minas Gerais: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004. CHIAVENATO, Idalberto. Administração da Produção: uma abordagem introdutória. 11 Reimpressão. Rio de Janeiro: Elsevier Editora Ltda., 2005. CORRÊA, Henrique Luiz; GIANESI, Irineu Gustavo Nogueira; CAON, Mauro. Planejamento, programação e controle da produção: MRP II/ERP: conceitos, uso e implantação: base para SAP, Oracle Applications e outros softwares integrados de gestão. 5. ed. – 2. Reimpr. São Paulo: Atlas, 2008. CORRÊA, Henrique Luiz; CORRÊA, Carlos Alberto. Administração de produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2013. FERNANDES, Waldir Algarte. O movimento da Qualidade no Brasil. São Paulo: Essential Idea Publishing, 2011. MARIANI, Celso Antonio. Método PDCA e Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos Industriais: Um estudo de Caso. RAI – Revista de Administração e Inovação, São Paulo, v. 2, n. 2, p. 110-126, 2005.
  22. 22. _________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Curso de Administração – FCN 22 MARTINS, Petrônio Garcia; ALT, Paulo Renato Campos. Administração de materiais e recursos patrimoniais. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2006. OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Sistemas, Organização e métodos: uma abordagem gerencial. 19. ed. São Paulo: Atlas, 2010. PALADINI, Edson Pacheco. Ferramentas para Gestão da Qualidade. In: ______, Marly Monteiro de (Coords.). Gestão da Qualidade: teoria e Casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABREPO, 2012, p. 351-414. ROTONDARO, Roberto Gilioli. Gerenciamento por Processos. In: PALADINI, Edson Pacheco; CARVALHO, Marly Monteiro de (Coords.). Gestão da Qualidade: teoria e Casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABREPO, 2012, p. 211-237. SAMOHYL, Robert Wayne. Controle Estatístico de Processo: uma Abordagem Prática e Simplificada para a Qualidade. In: PALADINI, Edson Pacheco; CARVALHO, Marly Monteiro de (Coords.). Gestão da Qualidade: teoria e Casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABREPO, 2012, p. 261-298. SANTOS, Antônio Marcos dos; RODRIGUES, Iana Araújo. Controle de estoque de Materiais Com diferentes Padrões de demanda: estudo de Caso em uma indústria química. Gestão & Produção, Belo Horizonte, v. 13, n. 2, p. 223-231, maio/ago. 2006. SELEME, Robson; STADLER, Humberto. Controle de Qualidade: as ferramentas essenciais. 2. ed. rev. e atual. Curitiba: Ibpex, 2010. SIMCHI-LEVI, David; KAMINSKY, Philip; SIMCHI-LEVI, Edith. Cadeia de Suprimentos: Projeto e Gestão. Porto Alegre: Bookman, 2003. SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. Tradução de Maria Teresa Corrêa de Oliveira. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2009. VALLS, Valéria Martin. A Gestão da Qualidade em Serviços de Informação comBase na ISO 9000. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação,Campinas v.3, n. 2, p. 64-83, jan./jun. 2006 – ISSN: 1678-765X. Disponível em: <http://www.sbu.unicamp.br/seer/ojs/index.php/rbci/article/download/333/214>. Acesso em 24 maio 2015. YIN, ROBERT K. Estudo de caso: planejamento e métodos I. Tradução de Daniel Grassi. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2001.

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