Este documento apresenta um estudo de caso sobre a implantação do sistema de gestão da qualidade ISO 9001 em um laboratório de análises industriais. O estudo avaliou o comportamento dos colaboradores durante o processo de certificação e verificou a contribuição para o sucesso da implantação. Os resultados mostraram que o comprometimento e trabalho em equipe dos funcionários foram fundamentais para a obtenção da certificação e melhoria dos processos por meio da padronização.

1. FACULDADES INTEGRADAS TERESA D’ÁVILA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
ANÁLISE DE UMA IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001: UM ESTUDO DE CASO
EM UM LABORATÓRIO DE ANÁLISES INDUSTRIAIS
DANIELE REIS
PATRÍCIA PAIÃO
SIMONE SOARES
Orientador: Prof. MS. André A. Prado
LORENA – SP
2014

2. RESUMO
Este artigo tem por finalidade apresentar um estudo de caso de uma empresa
prestadora de serviços no ramo de análises industriais na Região do Vale do
Paraíba, interior do Estado de São Paulo. O estudo avaliou a implantação do
sistema ISO 9001 na organização, com objetivo de analisar o comportamento
dos colaboradores na certificação das normas, e verificar a contribuição para o
sucesso da implantação e sua aplicação. A partir desse processo, visa-se
conhecer melhor sobre a importância do colaborador para a empresa em um
processo de certificação ISO 9001. A metodologia aplicada foi baseada em
estudo de caso, pesquisa exploratória, quantitativa e qualitativa. Com os
resultados constatou-se que o comprometimento e o trabalho em equipe são
fundamentais para o sucesso da obtenção da certificação ISO 9001. Também
foi possível averiguar que no processo de implantação os funcionários
possuíam conhecimento sobre a ISO 9001, os quais, agregados ao
treinamento e instruções realizadas na organização, facilitaram a adaptação às
normas exigidas e, por consequência, houve melhoria nas atividades, sendo
notada pelos colaboradores por meio da padronização e agilidade nos
processos.
Palavras Chaves: Qualidade, ISO 9001, Comportamento.

3. ABSTRACT
The aim of this article is introduce a case study of a service provider company
in the field of industrial analysis in the Vale do Paraiba region, upstate São
Paulo. The study evaluated the implementation of the ISO 9001 system in the
organization, in order to examine the employees’ behavior in the standards
certification, and verify its contribution for the successful of implementation and
its application. From this process, the purpose is to know better about the
importance of the employees for the company in an ISO 9001 certification
process. The methodology used was based on a case study and exploratory,
quantitative and qualitative research. With the results it was found that the
commitment and teamwork are fundamental to the success of achievement the
ISO 9001 certification. Moreover, it was also possible to verify that in the
implantation process most employees had knowledge on ISO 9001, which
aggregates to the training and instructions carried in the organization facilitated
adaptation to required standards and therefore there was an improvement in
activities, being noticed by employees through standardization and process
agility.
Keywords: Quality, ISO 9001, Behavior.

4. 3
1. INTRODUÇÃO
No cenário atual do mercado, para que uma empresa se mantenha
competitiva, cada vez mais é exigido um alto nível de excelência na prestação
de serviços, e adequar-se às normas torna-se imprescindível para que os
processos internos sejam desempenhados com qualidade. Uma ferramenta
indispensável é o sistema de gestão de qualidade, pois esta auxilia a atingir os
objetivos organizacionais, bem como a melhoria contínua de seus processos.
A Implantação da ISO 9001 é uma forma de garantir que a empresa esteja
adequada perante os padrões de qualidade e, além disso, também mostrar aos
clientes que está sempre preocupada em garantir o melhor serviço.
Para assegurar o sucesso da implantação de um Sistema de Gestão da
Qualidade, é preciso que os interessados estejam envolvidos plenamente no
projeto, sendo indispensável o comprometimento gerencial e administrativo,
pois isso transmitirá aos colaboradores sob sua supervisão total, segurança
para a sustentação da qualidade.
A importância dada ao trabalho em equipe faz toda diferença na
implantação do projeto, ajudando na quebra dos paradigmas do novo sistema
de gestão e, facilitando o envolvimento nas atividades voltadas para a melhoria
do processo. Em um cenário de mudanças é comum que a resistência apareça
em todos os níveis hierárquicos, devido à cultura organizacional já estar
fortemente sedimentada. No entanto, esta situação pode ser minimizada por
meio de treinamentos oferecidos pela empresa.
A certificação ISO 9001 comprova que o sistema de qualidade da empresa
está estruturado conforme os padrões de normas internacionais, logo, as
atividades são submetidas a um rigoroso controle de qualidade, o que
demonstra estar preparada para o mercado, principalmente em relação à
concorrência.
Este artigo pretende identificar a real influência de comportamento dos
colaboradores de uma empresa de Laboratório de Análise Industrial e a sua
percepção das normas ISO 9001 com a reestruturação dos processos,
melhoria contínua com a padronização, o estímulo do trabalho em equipe e a
quebra de paradigmas.

5. 4
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1. Conceito de Qualidade
A qualidade pode ter várias definições, depende do ponto de vista de quem
a analisa. Um produto e/ou serviço pode ter qualidade para uma pessoa e não
para outra. Ter qualidade significa se adequar ao uso, à capacidade de atender
às necessidades dos clientes, um produto isento de defeitos, o mínimo de
perdas de produtos no processo. Sendo assim, qualidade é a capacidade de
qualquer objeto ou ação de corresponder ao objetivo a que se propõe.
(LOURENÇO; MAINARDES; TONTINI, 2010).
Falconi (1992, p.2) diz que “[...] um produto ou serviço de qualidade é
aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de
forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente”.
A qualidade visa a melhoria na produtividade, aumentar a lucratividade,
gerar vantagens competitivas para a organização, eliminar defeitos e
retrabalhos, permitindo que os resultados alcançados sejam satisfatórios
(ASSUNÇÃO et al, 2013).
Segundo Mendonça (2008), os aspectos apresentados abaixo são
considerados alguns dos princípios da gestão da qualidade:
 Foco no cliente: envolve as necessidades dos clientes,
análise de mercado e ações de melhoria com base nesses
resultados.
 Liderança: objetivos desafiadores e melhoria da confiança
dos seus colaboradores.
 Envolvimento das pessoas: é a essência de uma
organização, é ter responsabilidade pelo cumprimento dos objetivos
da organização.
 Abordagem por processos: melhor definição das
responsabilidades de cada ator no decorrer das atividades que
compõem cada processo, possibilita tornar possível a identificação e
medição dos inputs e outputs do processo.
 Abordagem da gestão: como identificar, compreender e
gerir processos inter-relacionados como um sistema, compreender

6. 5
as interdependências entre os processos de um sistema conduz a
uma melhoria no trabalho em equipe e reduz barreiras
interfuncionais.
 Melhoria contínua: fazer parte da cultura da empresa.
 Abordagem a tomada de decisões: baseada em fatos
para orientar às tomadas de decisão.
O próximo capitulo deste artigo tratará sobre o conceito de ISO, um dos
primeiros processos de gestão implantados no Brasil.
2.2. ISO 9001
O sistema ISO foi desenvolvido em Genebra, na Suíça, pela International
Organization for Standardization, responsável pela elaboração e aplicação dos
padrões internacionais para a qualidade. Se divididos por grupos de “família”, a
ISO 9001:2008 pertence à família da ISO 9000, sistemas de gerenciamento de
qualidade, os quais definem os termos fundamentais para compreensão e
interpretação correta das normas (RIBEIRO, 2012).
Segundo a ISO (2014), as normas da família ISO 9000 incluem:
 ISO 9001: 2008 – Determina os requisitos para um sistema de
gestão da qualidade;
 ISO 9000: 2005 – Trata dos conceitos básicos;
 ISO 9004: 2009 – Orienta como se faz um sistema de gestão de
qualidade mais eficiente e eficaz;
 ISO 19011: 2011 – Guia o caminho para as auditorias internas e
externas de sistemas de gestão da qualidade;
A ISO 9001:2008, sistemas de gerenciamento da qualidade e requisitos, é
aplicado nas empresas para controlar seus sistemas de qualidade durante todo
o ciclo de desenvolvimento dos produtos, desde o início do projeto até o
serviço, assegurando os padrões de qualidade preestabelecidos pela empresa
(LAUGENI e MARTINS, 2005).
De acordo com a ISO (2014), os padrões fornecem orientações que

7. 6
garantem a qualidade de seus produtos, serviços, e melhorias constantes.
Além disso, preconiza a redução dos desperdícios e as reclamações de
clientes e, por sua vez, traz inúmeros benefícios para os negócios.
2.3. Requisitos da ISO e Certificação
Para Walter (2005), a aplicação das normas ISO requer a compreensão da
empresa de que sua gestão deverá basear-se em uma política de qualidade,
foco no cliente, planejamento de atividades, documentação de processos,
monitoramento e melhorias contínuas.
A ISO (2014) afirma que para as empresas que desejam implantar a ISO, é
necessário conhecer as normas e, em seguida, realizar uma auditoria interna
para averiguar se o seu sistema de gestão da qualidade está funcionando
conforme as normas. A organização pode convidar um órgão de certificação
independente para verificar se ela está em conformidade com as normas.
Segundo Marcondes (2005) a norma ISO foi instituída trazendo termos
fáceis e adaptáveis para todas as áreas de negócios, apresentando facilidade
de aplicação para todos os usuários.
As normas da ISO 9001 apresentam uma grande flexibilidade no que diz
respeito à sua aplicabilidade, facilitando sua inserção em diversos tipos de
empresas.
As normas da ISO 9001 são genéricas, elas definem os requisitos que a
empresa precisa se enquadrar, mas não estabelece o método a ser utilizado,
sendo aplicável a qualquer tipo de organização, diferentes nacionalidades e
porte, prestadoras de serviços ou fabricantes de produtos, com fins lucrativos
ou sem (ANHOLON et al., 2014).
Apesar de sua facilidade de aplicação, a ISO 9001 traz vantagens e
desvantagens às empresas, as quais serão discorridas a partir do próximo
subcapítulo deste artigo.

8. 7
2.4 Vantagens e Desvantagens da ISO 9001
O grande número de Empresas certificadas nas últimas décadas mostra o
grande sucesso das normas ISO 9001. Segundo Anholon, Pinto e Zoqui
(2013), países em crescimento econômico demonstram-se interessados nas
empresas certificadas que buscam por um mercado mais competitivo. No
entanto, as empresas não se certificam facilmente, pois dependem dos
esforços e investimentos por parte das organizações, tendo a visão que os
ganhos e benefícios proporcionados pelas normas compensam o investimento.
Entre os benefícios exibidos, os principais são: a melhoria da eficiência da
empresa por parte do crescimento sucessivo e, também, a redução de
desperdício, a padronização dos processos no ambiente de trabalho, gerando
mais organização na empresa, a melhoria da imagem corporativa perante ao
mercado, auxílio na seleção de fornecedores, funcionários cada vez mais
capacitados, dentre outros. Porém, pode-se verificar que independente do tipo
de organização, a ISO 9001 traz melhorias às empresas e maior
competitividade no mercado (AZEVEDO, SALGADO e SILVEIRA, 2011).
Segundo Fraga (2011), da mesma forma que a norma ISO 9001
proporciona benefícios, também possui desvantagens, dentre os principais:
custo para a manutenção da norma, o tempo necessário para desenvolver o
sistema e sua implantação, principalmente quando uma determinada empresa
está tendo o primeiro contato, receio nos impactos da mudança, resistência dos
colaboradores na mudança comportamental, dentre outro.
A mudança de paradigma na implantação de um processo de qualidade
será abordada no capitulo a seguir.
2.5 Conceito de Paradigmas e Cultural Comportamental
Chiavenato (1998) expõe que paradigma é a união de normas e
regulamentos que instituem limites entre o que se deve ou não fazer.
Paradigma explica o padrão de conduta, comportamento e hábitos das
pessoas.
Segundo Fantim, Ferreira e Heldt (2010), a grande dificuldade da maioria
das empresas que buscam a certificação é a quebra de paradigmas, a

9. 8
mudança de comportamento, sair da zona de conforto, conseguir que os
funcionários mais antigos e a sua cultura sólida se adequem aos novos
procedimentos e métodos de trabalhos exigidos pelas normas.
A mudança organizacional engloba vários comportamentos com ações
complexas e diferentes. Conforme explicam Bortolotti, Júnior e Andrade (2011),
os procedimentos que envolvem a rotina e as habitualidades nas organizações
geram diversos sentimentos para a execução das atividades, tais como:
resistência, ansiedade, insegurança, medo do novo e pessimismo, que sempre
variam entre extremos.
Segundo Oliveira e Pinheiro (2010), as pessoas não resistem à mudança
propriamente dita, na verdade, a possibilidade de sair da zona de conforto é a
causa da resistência, pois está relacionada à incerteza, à ameaça de
interesses próprios, a diferentes percepções sobre a necessidade da mudança
e à falta de tolerância, por isso, o fator mais relevante no processo de mudança
é a atitude das pessoas. Os motivos das mudanças devem ser claros, uma vez
que as pessoas necessitam entender o que está ocorrendo, e isso facilitará o
processo de implantação de um sistema de gestão da qualidade.
2.3.1. Implantação de um Processo de Qualidade
Oliveira e Palmisano (2004) afirmam que para a implantação de um
programa de qualidade, faz-se necessário que a organização invista em
treinamentos, conscientização e desenvolvimento, prevenindo a quebras de
paradigmas e a resistência perante às mudanças. Além disso, ressalta-se a
importância do bom treinamento aos colaboradores, pois isso ajudará a garantir
o sucesso do programa na empresa.
Chiavenato (1999, p. 290) demonstra que o processo de desenvolvimento
das pessoas mostra que todo modelo de formação, capacitação, educação,
treinamento ou desenvolvimento precisa garantir ao ser humano a
oportunidade de desenvolver suas próprias potencialidades, sendo inatas ou
adquiridas.
O fator de maior importância para o sucesso na implantação de processos
de qualidade está vinculado ao comprometimento dos colaboradores da
organização e da gerência, pois, com o trabalho em conjunto, o resultado será

10. 9
satisfatório. É importante destacar, também, as dificuldades na implantação do
processo, muitas vezes causada pela deficiência nas competências
necessárias para a equipe, aspecto este que está relacionado ao baixo nível de
formação.
Segundo Guia (2011), a empresa que decidir pela implantação de um
sistema da qualidade, deve estar ciente das modificações no processo e as
resistências à mudança que podem ocorrer na rotina de trabalho. Diante disso,
o novo sistema terá a função de corrigir as inconformidades ocasionadas por
esta forma de trabalho.
3. METODOLOGIA
O presente trabalho foi desenvolvido com base na metodologia de estudo
de caso, utilizando-se de uma pesquisa exploratória, quantitativa e qualitativa.
O estudo de caso, segundo Bressan (2014), refere-se a uma análise,
descritiva de uma situação em particular; um meio de organizar os dados,
preservando o objeto estudado.
Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo de laboratório de
análises industriais, na Região do Vale do Paraíba, interior de São Paulo. A
busca por informações acerca do tema estudado focou os conceitos de
qualidade, ISO 9001, implantação, quebra de paradigmas e mudança
comportamental.
A pesquisa qualitativa e quantitativa compõe-se da interação entre a coleta
e análise dos dados (FRANCISCO, 2003).
O instrumento utilizado para coleta de dados foi a aplicação de um
questionário na empresa pesquisada, contendo 10 questões fechadas
aplicadas a 17 funcionários.

11. 10
4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
O estudo sobre a implantação da ISO 9001 do Sistema de Gestão da
Qualidade foi realizado em uma empresa prestadora de serviço no ramo de
Laboratório.
O gráfico 1 demonstra o percentual de pessoas admitidas em determinado
período relacionados à implantação da ISO 9001:
Gráfico 1: Período de admissão na implantação da ISO 9001.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
O gráfico acima expõe que 35% dos pesquisados passaram a fazer parte
do quadro de funcionários antes da implantação, 24% durante e 41% depois.
Evidencia-se assim que, do total de funcionários pesquisados, a parte
representada pelos 41% obtiveram menor impacto com as mudanças
decorrentes da implantação, por ingressarem na empresa após a certificação.
O gráfico 2 demonstra o conhecimento que as pessoas envolvidas tinham
sobre a ISO 9001:
Gráfico 2: Nível de conhecimento sobre a ISO 9001.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
Razoável
24%
Pouco
47%
Nenhum
29%
Nível de conhecimento sobre a ISO 9001
Antes
35%
Durante
24%
Depois
41%
Período de admissão na implantação da ISO
9001

12. 11
Os dados acima constataram que dos profissionais, 24% considerava
razoável o seu conhecimento sobre a ISO 9001, 47% possuíam pouco
conhecimento e 29% nada conheciam sobre a norma.
O gráfico 3 demonstra a quantidade de instruções realizadas sobre a ISO
9001:
Gráfico 3: Quantidade de instruções realizadas sobre a ISO 9001.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
A representação gráfica acima relata o número de participações em algum
treinamento oferecido sobre a ISO 9001. Cerca de 18% teve uma única
instrução, 35% de duas a três instruções, 29% recebeu mais de quatro
instruções e 18% afirmou não ter recebido nenhuma instrução.
O gráfico 4 demonstra se as instruções auxiliaram o desempenho dos
colaboradores na implantação da ISO 9001:
Gráfico 4: As instruções auxiliaram o desempenho dos colaboradores.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
1 vez
18%
2 a 3 vezes
35%
4 vezes ou
mais 29%
Não foi
realizado
18%
Quantidade de instruções realizadas sobre a
ISO 9001
Sim
82%
Não
12%
Parcialmente
6%
As instruções auxiliaram o desempenho dos
colaboradores

13. 12
O gráfico acima relata que, do ponto de vista dos pesquisados, 82%
alegam que as instruções realizadas auxiliaram no desempenho da
implantação das normas, 12% que não houve mudança para a implantação e
6% citam que melhoraram parcialmente. O treinamento agrega aspectos
positivos para o sucesso de uma implantação, pois traz a capacitação aos
colaboradores, proporcionando uma melhoria no desempenho das atividades.
O gráfico 5 demonstra a necessidade de criar procedimentos para facilitar
as atividades:
Gráfico 5: Necessidade de criar procedimentos para facilitar as atividades.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
Para facilitar o desempenho das atividades na empresa, 53% dos
pesquisados justificam que havia muita necessidade de criar procedimentos,
41% consideravam a necessidade e 6% argumentavam que não havia
necessidade. Com isso, demonstra-se que a normatização dos processos é
essencial para a desenvoltura da empresa.
O gráfico 6 demonstra a dificuldade na implantação das normas ISO 9001:
Muita
53%
Considerável
41%
Nenhuma
6%
Necessidade de criar procedimentos para
facilitar as atividades

14. 13
Gráfico 6: Dificuldade na implantação das normas ISO 9001.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
Na opinião dos entrevistados, 35% sentiram pouca dificuldade na
adaptação das normas ISO 9001, 29% achou relevante a dificuldade, 18%
admitiu muita dificuldade e 18% alegou não sentir nenhuma dificuldade na
adaptação. Observa-se que houve uma resistência à quebra de paradigma.
O gráfico 7 demonstra se houve espírito de equipe na realização da
implantação das normas ISO 9001:
Gráfico 7: Espírito de equipe na realização da implantação.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
Muita
18%
Considerável
29%
Pouca
35%
Nenhuma
18%
Dificuldade na implantação das normas ISO 9001
Muito
37%
Considerável
44%
Pouco
13%
Nenhum
6%
Espírito de equipe na realização da implantação

15. 14
No gráfico acima, o espírito de equipe para 41% dos abordados foi
considerável na realização da implantação, 35% alegou haver bastante espírito
de equipe, 12% assegurou que o espírito de equipe foi insuficiente e 6% disse
não haver espírito da equipe. A importância da ação conjunta reflete na
concretização das tarefas e do sucesso da certificação.
O gráfico 8 demonstra a importância da certificação da ISO 9001 para as
empresas:
Gráfico 8: A importância da certificação da ISO 9001 para as empresas.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
A obtenção de um certificado de qualidade agrega valores à organização e
demonstra a importância da padronização dos processos. Com base no
questionário, assegura-se que os colaboradores sabem da sua importância,
podendo assim afirmar que 88% têm este conhecimento e 12% alegam
importância considerável.
O gráfico 9 demonstra quais são os objetivos da Certificação da ISO 9001
na opinião dos colaboradores:
Muito
88%
Considerável
12%
A importância da certificação da ISO 9001
para as empresas

16. 15
Gráfico 9: Objetivo da Certificação da ISO 9001.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
Os funcionários têm clara convicção dos objetivos da certificação. De
acordo com a opinião destes, 53% afirmam que o objetivo da certificação da
ISO 9001 é a padronização e qualidade no processo e 47% acredita que, além
da padronização e qualidade, existe também agilidade no processo.
O gráfico 10 demonstra, na visão dos funcionários, se houve melhoria dos
processos após a implantação ISO 9001:
Gráfico 10: Melhoria dos processos após a implantação da ISO 9001.
Fonte: Pesquisa de campo (2014)
Neste último questionamento, observou-se um resultado interessante, já
que 53% do quadro de funcionários relatou que após a implantação e
certificação da ISO 9001 houve melhoria expressiva, podendo ser notada por
Padronização
e Qualidade
no Processo
53%
Padronização,
Qualidade e
Agilidade no
Processo
47%
Objetivo da Certificação da ISO 9001
Muita
53%
Considerável
41%
Nenhuma
6%
Melhoria dos processos após a implantação
da ISO 9001

17. 16
41%, que considerou a melhora suficiente e 6%, que declarou não ter havido
nenhuma melhoria no processo da empresa. Ressalta-se que este número
reduzido expõe o comportamento dos colaboradores que não passaram pela
mudança na empresa.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
O certificado ISO 9001 traz ganhos para as empresas que almejam ter um
padrão de referência, gerar mais satisfação aos seus clientes e uma maior
eficácia em seus processos de gestão. Sendo assim, é relevante a participação
dos colaboradores e sua motivação, pois requer esforço e dedicação de todos
os envolvidos. Na realidade das empresas, um dos maiores desafios é realizar
um treinamento eficiente para a quebra de paradigmas, superando os
obstáculos no processo de implantação das normas.
Pela observação dos resultados apresentados, notou-se que na
implantação a maior parte dos pesquisados já integrava o quadro de
funcionários e tinha algum conhecimento sobre a ISO 9001, facilitando assim, a
desenvoltura do processo de implantação e adaptação das normas. As
instruções e o espírito de equipe foram um diferencial para o sucesso do
trabalho, fazendo com que os funcionários fossem estimulados a saírem da
zona de conforto, quebrando os paradigmas. Por meio da certificação, a
empresa teve que se adequar a novos métodos e procedimentos e, por
consequência da padronização do trabalho, houve uma melhoria na rotina dos
envolvidos.
A certificação reestrutura várias etapas organizacionais, muitas vezes
destacando a empresa perante os concorrentes. Os ganhos concretos com a
organização certificada pela ISO 9001 estão principalmente ligados à
padronização nos processos, com uma tendência de melhoria contínua destes.
Além disso, a certificação contribui fortemente para a satisfação do cliente em
relação à qualidade e, por consequência, sua fidelização. No entanto, cabe
lembrar a extrema importância de dispor de colaboradores motivados que se
sintam parte importante do processo.

18. 17
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