Este documento fornece orientações sobre sistemas de gestão da qualidade de acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001. Ele discute o que é qualidade, por que implementar um sistema de gestão da qualidade, a família de normas ISO, os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001 e seus oito princípios. O documento visa encorajar as organizações a adotarem práticas de qualidade para melhor atender seus clientes.

1. Coordenação
de Inovação
Tecnológica - CIT
Orientações sobre
Sistema de
Gestão da Qualidade
2012

2. Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
Um Guia para a Qualidade Organizacional
Ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação – MCTI
Centro de Tecnologia da Informação Renato Archer - CTI Renato Archer
Coordenação de Inovação Tecnológica - CIT
Organização: Coordenação de Inovação Tecnológica CIT/Sistemas de Gestão da Qualidade, Rogério dos
Santos Oliveira Luz e Vilma Carla Sarti Liguori
Edição, Diagramação e Capa: Priscila Franco de Lima, Coordenação de Inovação Tecnológica CIT e Luciano
Valente, Letras & Artes Comunicação.
Aprovação: João de Oliveira Junior
Campinas SP, Abril de 2012
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3. Sumário
3 Introdução
4 Sobre a Coordenação de Inovação Tecnológica (CIT)
5 O que é Qualidade
6 Porque implementar um Sistema de Gestão da Qualidade
8 Família ISO
9 Norma ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da
Qualidade - Requisitos
11 Norma ABNT NBR ISO 9001 e a Abordagem de Processos
12 Os 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade
14 Requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade
15 Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade
16 Requisito 5 - Responsabilidade da Direção
17 Requisito 6 - Gestão de Recursos
18 Requisito 7 - Realização de Produto
19 Requisito 8 - Medição, Análise e Melhoria
21 Bibliografia
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4. Introdução
O objetivo deste documento é estimular uma reflexão sobre a qualidade organizacional,
motivando o leitor a conhecer suas vantagens e a aplicá-la em seus processos
produtivos.
Inicialmente, serão apresentados alguns termos e conceitos referentes ao tema em
questão. Em seguida, o documento abordará quase que exclusivamente o Sistema de
Gestão da Qualidade, apresentando suas principais normas, com ênfase na ABNT NBR
ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos.
Espera-se que, ao final deste documento, o leitor tenha uma melhor compreensão sobre
a importância da implementação da qualidade em uma organização, sua finalidade e
vantagens. Espera-se, ainda, que ele seja capaz de compreender os principais pontos da
ABNT NBR ISO 9001 e sua relação com a metodologia PDCA, sigla dos termos em inglês:
Plan (planejar), Do (fazer), Check (controlar) e Action (agir).
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5. Coordenação de Inovação Tecnológica – CIT
De acordo com o Regimento Interno do CTI, aprovado pela Portaria MCT nº 907, de
4/12/2006, a Coordenação de Inovação Tecnológica (CIT) tem como missão apoiar a
instituição em ações relacionadas à Inovação Tecnológica e à Gestão da Qualidade.
Com o intuito de atender essa demanda, as ações da CIT concentram-se em duas
frentes: Núcleo de Inovação Tecnológica do CTI (NIT CTI) e Gestão da Qualidade (GQ).
Conforme demonstra a figura 1, o organograma atual da CIT compreende estas
atribuições:
! Núcleo de Inovação Tecnológica do CTI – NIT CTI;
! Gestão da Qualidade.
Figura 1 - Organograma da CIT
Além dessas duas frentes, a partir de junho de 2010, com a aprovação do projeto FINEP
RDMANTIQ, a CIT passou também a coordenar a Estruturação de Arranjo de NITs da
Região Sudeste - NIT Mantiqueira.
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6. O que é Qualidade
De acordo com o Dicionário Michaelis, a palavra “qualidade” deriva do latim qualitate e
significa atributo, condição natural ou propriedade pela qual algo ou alguém se
individualiza, distinguindo-se dos demais. A palavra também pode expressar o grau de
perfeição, precisão ou conformidade a certo padrão. Em outras palavras, como afirma o
Dicionário Aurélio, é a maneira de ser de algo ou alguém, sua superioridade ou
excelência. A partir dessa definição pode-se afirmar que, aplicada ao ambiente
organizacional, a qualidade é um dos atributos de um produto ou serviço.
A Norma Brasileira ABNT NBR ISO 9000 define qualidade como “grau no qual um
conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos”. Ou seja, para que um
produto ou serviço tenha qualidade, é fundamental saber a quem ele se destina e qual a
sua expectativa. A qualidade de uma organização, portanto, dependerá do grau de
satisfação de seus clientes com relação aos produtos ou serviços que ela oferece.
Para atender ao cliente, uma organização, seja ela uma indústria, uma prestadora de
serviço ou um órgão governamental, reúne uma série de recursos como mão de obra,
matéria-prima, equipamentos, conhecimento, tempo etc. Por meio de processos
específicos, esses recursos são transformados no produto ou no serviço solicitado pelo
cliente. A organização e o controle desses processos são o que irá garantir o nível de
qualidade desse produto. A proposta de um Sistema de Gestão da Qualidade é
exatamente esta: identificar, organizar e gerenciar os processos de uma organização, a
fim de garantir a qualidade de seus produtos e/ou serviços.
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7. Por que implementar um Sistema de Gestão da Qualidade
Utilizado em organizações de todo o mundo há pelo menos meio século, o Sistema de
Gestão da Qualidade oferece ferramentas para que as organizações implantem,
gerenciem e chequem a qualidade de seus processos. Algumas das principais razões que
levam à sua implementação são:
! Maior satisfação dos clientes (sociedade e partes interessadas);
! Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organização;
! Aumento da produtividade e redução de custos;
! Melhoria da comunicação, moral e satisfação dos colaboradores;
! Maior competitividade e oportunidade, tanto no mercado nacional como
internacional;
! Implementação da Gestão da Qualidade com base em padrões e normas
nacionais ou internacionais, que compreende treinamento, mapeamento,
documentação dos processos produtivos e registro das atividades
realizadas por uma organização.
Uma organização pode optar pela implementação de um Sistema de Gestão da
Qualidade com a finalidade de apenas otimizar seus processos e melhorar a qualidade
de seus produtos e/ou serviços. No entanto, para que o resultado desse investimento
seja reconhecido formalmente, por meio de um certificado de qualidade, será preciso
que o sistema seja auditado por uma terceira parte, uma empresa imparcial,
especializada nesse tipo de serviço.
A avaliação dependerá da área em que atua e da norma que rege essa atuação. O
reconhecimento pode ser como organismo de acreditação de laboratórios de ensaio,
calibração e clínicos e/ou organismos de certificação de produtos, de sistemas de gestão
da qualidade e ambiental.
Durante a auditoria a documentação e a execução prática dos processos e o sistema
como um todo são checados, a fim de verificar se ambos atendem aos requisitos da
norma adotada. Uma vez aprovada, a organização recebe um certificado de adequação
à metodologia de qualidade implementada.
Dependendo da área em que atua e da norma que rege essa atuação, o certificado pode
ser de dois tipos: certificado de acreditação ou certificação. O certificado de acreditação
toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos Gerais para a Competência de
Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT NBR ISO 15189 – Laboratórios de
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8. Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e Competência. Já a certificação tem
como referência a ABNT NBR ISO 9001, ABNT NBR ISO 14001, entre outras.
Acreditação
No Brasil, o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial
(Inmetro), que tem como objetivo contribuir eficazmente para a progressiva elevação
dos padrões de qualidade da indústria nacional, é responsável pelos organismos de
acreditação de laboratórios de ensaio, calibração e clínicos pela Ilac (International
Laboratory Accreditation Cooperation) e organismos de certificação de produtos, de
sistemas de gestão da qualidade e ambiental pelo IAF (International Accreditation
Forum).
O certificado de acreditação toma como base a ABNT NBR ISO/IEC 17025 - Requisitos
Gerais para a Competência de Laboratórios de Ensaio e Calibração ou a ABNT NBR ISO
15189 - Laboratório de Análises Clínicas - Requisitos Especiais de Qualidade e
Competência.
Seu objetivo é atestar que uma organização atende a um conjunto de requisitos
previamente estabelecidos, autenticando sua competência para realizar as atividades
pelas quais se propõe.
Entre as vantagens oferecidas por esse certificado de acreditação está o fato de que uma
organização acreditada possui maior credibilidade. Esse reconhecimento, por sua vez,
facilita o trânsito no comércio internacional, uma vez que atesta sua competência para
atuar dentro dos padrões internacionais de qualidade em sua área de atuação. A decisão
por submeter a organização à acreditação é voluntária.
Certificação
A certificação pode ser implementada em qualquer empresa ou instituição pública ou
privada. Trata-se de uma declaração formal de que determinada organização atende aos
parâmetros de qualidade estabelecidos pela norma ABNT NBR ISO 9001 ou a outro
sistema de gestão adotado como, por exemplo, ambiental. Além de aferir no padrão de
qualidade de uma organização, a certificação beneficia, além do cliente, também seus
colaboradores, aumentando sua produtividade e otimizando seus recursos. O
documento abordará exclusivamente esse tipo de certificado.
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9. Família ISO
A palavra ISO se origina do grego, e tem o significado de igualdade. ISO é também a
sigla utilizada para International Organization for Standardization, uma organização não
governamental, fundada em Genebra, Suiça, em 1947. Atualmente, a família ISO
certifica produtos e serviços em mais de um milhão de organizações localizadas em pelo
menos 157 países. Essa normatização é realizada a partir de um grupo de normas
técnicas que oferecem, entre outros, um modelo padronizado para o Sistema de Gestão
da Qualidade. No Brasil, essas normas recebem também a sigla NBR e são elaboradas e
coordenadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
No que se refere à qualidade, a família ISO é composta por um grupo de normas
voltadas ao Sistema de Gestão da Qualidade, cada uma com uma função. Entre essas
normas destacam-se:
! ABNT ISO 9000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e
Vocabulário: documento que especifica os termos utilizados pelo sistema.
Serve como referência para outras normas da qualidade;
! ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos:
essa norma apresenta o Sistema de Gestão da Qualidade indicando,
objetivamente, cada um dos requisitos necessários para a obtenção da
certificação;
! ABNT NBR ISO 9004 – Gestão para o Sucesso Sustentado de uma
Organização – Uma abordagem de Gestão da Qualidade: nesse
documento são definidas as diretrizes para a aplicação do Sistema de
Gestão da Qualidade.
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10. Norma ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da
Qualidade - Requisitos
A ABNT NBR ISO 9001 é uma versão brasileira da norma ISO 9001, elaborada pelo
Comitê Técnico Quality mangement and quality assurance (ISO/TC 176). O documento é
fruto de uma revisão publicada pela ABNT, em dezembro de 2008.
Sua função básica é especificar os requisitos para que uma organização seja certificada
no Sistema de Gestão da Qualidade ISO. Na prática, porém, a partir da padronização dos
processos produtivos e das ferramentas que oferece, o documento funciona como um
modelo para a Gestão da Qualidade.
Uma dessas ferramentas é conhecida como Ciclo PDCA, sigla da expressão em inglês:
“Plan-Do-Check-Action” (Planejar-Fazer-Checar-Agir). Trata-se de uma metodologia cujo
objetivo é permitir a organização de cada um dos processos, independentemente de sua
natureza. A partir dessa abordagem, cada processo passa por quatro etapas básicas:
! Planejamento (Plan) – Etapa no qual são estabelecidos os objetivos e
processos necessários para chegar ao resultado final: o produto ou serviço
requisitado pelo cliente, levando em conta a política da organização;
! Fazer (Do) – Nessa etapa os processos são implentados, de acordo como
foram especificados pelo planejamento;
! Checar (Check) – Uma vez implementados, nessa etapa os processos serão
monitorados e medidos por meio de ferramentas específicas, a fim de
verificar se os requisitos estabelecidos no planejamento foram cumpridos a
contento;
! Agir (Action) – É nessa fase do processo que fica mais visível o conceito de
melhoria contínua, pois com base no resultado da checagem, será possível
aperfeiçoar o processo, reiniciando o ciclo, como na Figura 1.
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11. Figura 1: Representação do Ciclo PDCA
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12. Norma ABNT NBR ISO 9001 e a Abordagem de
Processos
Um processo é composto por um conjunto de ações que, com os recursos fornecidos
pela direção organizacional, transformam as entradas (necessidades dos clientes) em
saídas, ou seja, produtos e/ou serviços, como demonstra a figura abaixo.
Figura 2: Modelo de Melhoria Contínua
Embora o modelo PDCA forneça elementos para a gerência de cada processo
individualmente, no dia a dia de uma organização, frequentemente, a saída de um
processo acaba se transformando na entrada do processo seguinte. Dessa maneira, cada
processo encadeia-se ao próximo, até que o produto final chegue às mãos do cliente.
Tomados em conjunto, esses processos permitem que uma organização seja
efetivamente gerenciada como um todo.
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13. Os 8 Princípios do Sistema de Gestão da Qualidade
Além da metodologia Ciclo PDCA, a ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da
Qualidade – Requisitos apresenta os 8 princípios da qualidade. Trata-se de um conjunto
de parâmetros, oriundos da experiência de inúmeras organizações do mundo todo, que
poderão ser utilizados pela organização com o intuito de melhorar seu desempenho.
Além de tornarem mais fácil a compreensão da importância de um Sistema de Gestão da
Qualidade, os princípios oferecem um “caminho” mais seguro para o sucesso do
sistema. Porém, recomenda-se que, antes de serem colocados em prática, esses
princípios sejam analisados não apenas isoladamente, mas também na relação entre si.
São 8 os princípios do Sistema de Gestão da Qualidade:
! Foco no Cliente – Voltando à figura 2 “Modelo de Melhoria Constante”, à
esquerda, como entrada do sistema, estão os requisitos do cliente e, à
direita, na saída, sua satisfação. Ou seja, como defende a ABNT NBR ISO
9001, o cliente é a razão de ser de uma organização. Isso evidencia a
importância de antecipar-se às necessidades do cliente, não apenas a fim
de atendê-lo, mas também para encantá-lo. Somente assim será possível
sua fidelidade;
! Liderança – Para que uma organização atue efetivamente com qualidade,
o Sistema de Gestão da Qualidade recomenda à organização uma liderança
sólida, capaz de acompanhar o mercado no qual atua. É necessário, ainda,
que a instituição forneça aos seus liderados não apenas diretrizes como
também insumos, para que sejam capazes de executar os processos nos
quais estão envolvidos;
! Envolvimento das Pessoas – De acordo com o Sistema de Gestão da
Qualidade, a equipe de colaboradores de uma organização é o seu recurso
mais valioso. O envolvimento direto desses colaboradores no Sistema de
Gestão da Qualidade é de vital importância. Isso por que seu sucesso
dependerá do fato de seus colaboradores estarem conscientes da
importância e do objetivo de sua atuação, bem como dos objetivos
estratégicos da organização;
! Abordagem de Processo – Esse princípio toma como foco a relação entre
os colaboradores e os processos de uma organização. Ele também aborda
as entradas e saídas de um processo e o fornecimento dos recursos
necessários para que apresentem um bom desempenho;
! Abordagem Sistêmica para a Gestão – Essa abordagem sugere que os
processos de uma organização sejam vistos como um sistema, no qual as
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14. partes não apenas compõem o todo, mas interagem entre si. A partir dessa
visão seus processos poderão ser alinhados e mensurados;
! Melhoria Contínua – Esse ponto ressalta o conhecimento que a equipe de
colaboradores adquire de como um processo deve ser feito e quão bem
deve ser feito. A partir daí, poderão ser identificadas formas para melhorar
tanto o sistema em si, como cada um dos processos de uma organização.
De acordo com a ABNT NBR 9000, a definição de melhoria contínua é
“atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos”;
! Abordagem Factual para Tomada de Decisões – Esse princípio afirma que
as informações obtidas a partir dos indicadores, auditorias internas e
análises críticas que compõem o Sistema de Gestão da Qualidade permitem
à liderança da organização mapear as oportunidades e os desafios do
negócio, a fim de tomar decisões no sentido de melhorar seu desempenho
e a qualidade dos produtos e/ou serviços que oferece;
! Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores – Por meio desse
enfoque, calcado na política do ganha-ganha, os colaboradores e
fornecedores são tratados como parceiros. Apenas assim é possível obter o
compromisso da equipe com prazos, preços e com a qualidade dos
produtos e serviços oferecidos. Afinal, nessa visão, todos saem
beneficiados.
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15. Requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade
No início deste documento, refletiu-se sobre o que vem a ser “qualidade” e sobre a
relevância da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade em uma
organização. Em seguida, foi apresentada uma breve descrição sobre a chamada família
ISO, com destaque para a norma ABNT NBR ISO 9001.
Durante a abordagem sobre a ABNT NBR ISO 9001, destacou-se seu objetivo, sua relação
com o Ciclo PDCA e os 8 princípios da qualidade, que relacionam a melhoria constante à
satisfação e encantamento do cliente. No entanto, uma vez consciente da importância
da qualidade em uma organização e da relevância da abordagem dos processos, tendo
como principal foco a satisfação do cliente, surge uma questão: como aplicar um
Sistema de Gestão da Qualidade na prática?
Como já foi dito, a ABNT NBR ISO 9001 possui uma característica prática, apresentando
objetivamente os requisitos imprescindíveis à aplicação de um Sistema de Gestão da
Qualidade eficaz e eficiente. Uma vez cumpridos esses requisitos, a organização poderá
solicitar a certificação do Sistema de Gestão da Qualidade, segundo os padrões
normativos.
Após uma introdução e algumas definições referentes ao Sistema de Gestão da
Qualidade, a partir do quarto capítulo, a ABNT NBR ISO 9001 apresenta os seguintes
requisitos:
! Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade;
! Requisito 5 - Responsabilidade da Direção;
! Requisito 6 - Gestão de Recursos;
! Requisito 7 - Realização do Produto;
! Requisito 8 – Medição, Análise e Melhoria.
A seguir, será apresentada cada uma dessas seções, com uma breve descrição de seu
conteúdo.
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16. Requisito 4 - Sistema de Gestão da Qualidade
Essa seção estabelece o cenário para a ABNT NBR ISO 9001, enfatizando a necessidade
de documentar, implementar e manter um Sistema de Gestão da Qualidade,
melhorando-o continuamente. É importante ressaltar que essa seção está fortemente
relacionada às demais.
Ao consultá-la, o leitor encontrará o requisito sobre a documentação, que inclui a
elaboração de um manual da qualidade e a documentação dos processos. Esse requisito
requer, ainda, declarações documentadas da política e dos objetivos da qualidade. Nessa
seção também são definidos os critérios para controlar os documentos e os registros.
O modo como essa documentação será elaborada cabe a cada organização
especificamente. Ela poderá ser composta por uma única página ou por várias. No
entanto, recomenda-se que sejam evitadas documentações excessivamente pesadas.
Algumas organizações preferem utilizar softwares para mapeamento de seus processos
e negócio. Dessa forma, elas podem identificar com mais agilidade a documentação
crítica em determinado contexto. Outras organizações preferem disponibilizar a
documentação de seu sistema em Intranets ou referenciá-las na Internet.
Controle de Dados e Documentos
A distribuição dos documentos da qualidade deve ser controlada. Os procedimentos e
demais informações deverão ser distribuídos somente a quem realmente necessita deles.
Além disso, cada uma dessas distribuições deverá ser registrada. Esse registro deverá
informar o que foi distribuído e para quem.
Sempre que um documento controlado sofrer alguma alteração, isso deverá ser
registrado e as pessoas relevantes formalmente informadas. Dessa forma, será
assegurado o arquivamento ou a destruição dos documentos obsoletos.
Ainda dentro desse requisito, será necessário reter informações indicando que as
atividades executadas dentro do sistema da qualidade foram satisfatórias. Por exemplo,
registros de treinamento do pessoal, contratos submetidos à análise crítica e produtos
inspecionados, bem como as evidências de conformidade regulamentares e estatutárias.
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17. Requisito 5 - Responsabilidade da Direção
De acordo com a ABNT NBR ISO 9001, a alta direção é composta pelos responsáveis pela
organização, já que são eles que definem a política e os objetos da qualidade para um
dado local ou atividade.
Uma vez definida a política e os objetos da qualidade, cabe a essa direção comunicar a
necessidade de melhoria contínua, de forma a atender aos requisitos dos clientes. São
consideradas de sua responsabilidade também os requisitos regulamentares e
estatutários, bem como os da estrutura organizacional como um todo.
A estrutura organizacional e a qualidade
É função da alta direção garantir que toda a equipe de colaboradores esteja consciente
de suas responsabilidades e compreenda o impacto de suas decisões sobre a
organização. Grande parte desse requisito é cumprido por meio da formalização do
Sistema de Gestão da Qualidade.
Um exemplo disso são os relatórios que os responsáveis pelo Sistema de Gestão da
Qualidade devem apresentar à direção, em reuniões de análise crítica, informando sobre
o desempenho do sistema à direção. Essa seção trata ainda sobre uma declaração de
comprometimento da alta direção com a qualidade, que deverá compor uma política e
os objetivos dela.
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18. Requisito 6 - Gestão de Recursos
Para que seja efetiva no dia a dia, a gestão da qualidade dependerá do uso de recursos
apropriados para cada tarefa a ser executada. Isso inclui os executores dessas tarefas, as
ferramentas e os serviços que necessitam para executá-las.
Infraestrutura e Ambiente de Trabalho
Esse item trata sobre o ambiente de trabalho no qual a equipe de colaboradores atua.
Nesse sentido, a análise crítica por parte da direção, mencionada anteriormente, poderá
indicar, por exemplo, que há necessidade de adequações no espaço físico de trabalho ou
mesmo que o treinamento da equipe seja aperfeiçoado. Sem dúvida, ações como essa
contribuirão para a melhoria contínua não só do sistema da qualidade, mas também da
organização em si.
Competências e Treinamento de Pessoal
O requisito competência argumenta que as pessoas envolvidas em um processo com
requisitos específicos de competência devem ter comprovadas suas habilidades para
executá-lo ou serem providas de treinamento apropriado à sua execução. Ele inda afirma
que esses colaboradores, dependendo de sua atuação, precisam apresentar tempo
suficiente de experiência, a fim de serem considerados competentes.
Uma análise crítica é capaz de checar a eficiência de um treinamento. Basta aplicá-la
antes e depois do evento, a fim de verificar se determinado colaborador tornou-se ou
não mais efetivo.
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19. Requisito 7 - Realização de Produto
Para a realização de um produto e/ou serviço com qualidade, é imprescindível que, em
primeiro lugar, as necessidades do cliente sejam claramente compreendidas. Somente a
partir dessas informações a organização poderá definir os processos necessários e a
melhor maneira de implementá-los, a fim de garantir a satisfação do cliente.
Ou seja, antes de iniciar a execução de um produto é necessário que essa operação seja
planejada com atenção. É preciso que se defina, por exemplo, qual a necessidade de
recursos de programação e especificações de compra. Esse planejamento deverá
observar, ainda, as previsões de rastreabilidade, de preservação e dos instrumentos de
monitoramento e medição a serem utilizados.
Resumindo, é preciso garantir que as provisões de serviço estejam disponíveis para que o
processo seja executado com qualidade, ou seja, é de extrema importância o
planejamento da execução dos produtos e/ou serviços, que deverá ser comunicado com
clareza e objetividade. Só assim será possível garantir que a equipe, de fato, compreende
o que se espera dela.
Será preciso checar, ainda, a necessidade ou não de que o produto seja acompanhado
por um projeto. Em caso positivo, esses documentos deverão ser mantidos em registro,
a fim de que o resultado possa ser avaliado e as possíveis falhas corrigidas.
Reafirmando, a expectativa do cliente deverá ser claramente estabelecida desde o início,
atentando, sobretudo, para os requisitos não declarados como, por exemplo, a
utilização do produto. Além disso, deverão ser cumpridos também os requisitos
estatutários e regulamentares.
Uma vez atendidas todas essas considerações, será preciso observar o feedback do
cliente, ou seja, a realimentação do sistema. Seja ela positiva ou negativa, essa
realimentação será parte integrante da gestão da qualidade, pois é fundamental para o
aperfeiçoamento do processo, o que, por sua vez, compõe a melhoria constante.
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20. Requisito 8 - Medição, Análise e Melhoria
Do ponto de vista do Sistema de Gestão da Qualidade, os requisitos dessa seção são
considerados a chave para o sucesso. Quando aplicadas, as medições devem ajudar a
melhorar a organização, demonstrando a conformidade de seus produtos e serviços aos
padrões requisitados. Em casos específicos, a medição pode incluir a utilização de uma
metodologia estatística.
De acordo com esse requisito, a organização deverá iniciar as medições avaliando o nível
de satisfação dos clientes. Recomenda-se, ainda, a aplicação de auditorias internas, que
deverão ser previamente planejadas. No entanto, existem outras ferramentas, como, por
exemplo, o monitoramento e a medição de processos, produtos e/ou serviços.
Produto ou serviço não conforme
Em algumas ocasiões, pode acontecer de algum produto e/ou serviço não estar
conforme os requisitos especificados previamente pelo sistema. Nesse caso, a
organização deverá garantir que esses produtos e/ou serviços não sejam entregues ao
cliente. Deverão ser estabelecidos também, procedimentos documentados, garantindo a
eliminação da não conformidade encontrada no produto ou a tomada de outra ação
adequada.
Análise de dados
A análise de dados deverá considerar, prioritariamente, a medição da satisfação dos
clientes. Ela também deverá verificar os requisitos de conformidade do produto e/ou
serviço, as características e as tendências dos processos, produtos e/ou serviços,
incluindo os fornecedores.
Melhoria contínua
Para garantir a melhoria contínua por meio do Sistema de Gestão da Qualidade, a norma
recomenda a utilização da política de qualidade. Ela recorre, ainda, aos objetivos da
qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e
análise crítica por parte da direção da organização.
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21. Ações Corretivas e Preventivas
De acordo com a norma ABNT NBR ISO 9001, a implementação de um Sistema de
Gestão da Qualidade é capaz de atender aos requisitos dos clientes. No entanto, é
preciso ter em mente que isso não quer dizer que os produtos e/ou serviços, frutos desse
sistema, estejam completamente livres de defeitos.
A fim de evitar ou minimizar esse tipo de problema, o sistema recomenda a eliminação
das causas que levam um produto a não conformidade. Aliás, esse é um dos objetivos
da norma, já que seu foco está na satisfação do cliente. Isso pode ser feito tanto por
meio de ações corretivas, como preventivas.
As ações corretivas deverão ser executadas tão logo seja identificada uma falha. Já as
ações preventivas possuem um caráter proativo e são executadas ao identificar algo que
possivelmente poderá dar errado. O sistema defende que se mantenham registros tanto
das ações corretivas, como das preventivas.
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22. Bibliografia
ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário
ABNT NBR ISO 9001, Sistemas de Gestão da Qualidade
ABNT NBR ISO 9004, Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – Uma
abordagem da gestão da qualidade
ABNT ISO/TR 1013, Diretrizes para a documentação de sistema de gestão da qualidade
ABNT NBR ISO/IEC 17025, Requisitos gerais para a competência de laboratórios de
ensaio e calibração
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