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Estilo de Gestão baseado na
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Recompensas e Incentivos
l Define as expectativas para participação
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Tendências em BPM e Gestão de Processos Dinâmicos

  • 1. Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley Tendências em Business Process Management BPM Global Trends São Paulo, Novembro 2013
  • 2. Agenda l Mudando a forma como trabalhamos: l BPM Social l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis l Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos l Processos mais inteligentes: l Simulação de processos l Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2
  • 3. Agenda l Mudando a forma como trabalhamos: l BPM Social l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis l Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos l Processos mais inteligentes: l Simulação de processos l Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 3
  • 4. Como o Social Muda Tudo Tecnologia: BPM Social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 4
  • 5. Ferramentas dos Consumidores Definem Expectativas l Consumo l Participação l Criação l Experiência do usuário l Acesso em qualquer lugar Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 5
  • 6. Benefícios ao Negócio com o BPM Social l Exploração de laços fracos/conhecimento tácito l Compartilhamento de conhecimento l Feedback Social l Transparência l Participação l Distribuição de atividades e decisões (crowd-sourcing) Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 6 Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”
  • 8. Social no Fluxo de Trabalho l Características Sociais construídas nos processos de negócio empresariais l Colaboração sob demanda l Interface de usuário (UI) zero-treinamento para colaboradores ocasionais l Visibilidade e compartilhamento de informações l Aplicações situacionais baseadas nos APIs empresariais l Processos e conteúdo gerados por usuários Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 8
  • 9. Modelagem Colaborativa de Processo l Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos l Participantes internos e externos l Participantes técnicos e não-técnicos l Preserva a memória institucional l Facilita a colaboração e inovação entre silos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 9
  • 10. Collaborative Process Modeling 10Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 11. Fluxos de Atividades do Processo l Cronograma de atividades para monitoramento social l Modelos de processo durante a criação l Instâncias do processo durante execução l Publicação/assinatura do modelo para “assistir” determinados processos ou tipos de eventos. l Link direto para modelo ou instância de processos relacionados no caso de participação não solicitada. l Geralmente habilitado por celular Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 11
  • 12. Process Event Streams 12Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 13. Bank Of Tennessee Processamento de Hipoteca Estudo de caso: BPM Social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 13
  • 14. Estudo de caso: Bank Of Tennessee l Banco regional focado em serviço l Processo de hipoteca antes de BPM: l Manual, baseado em papel l Processo longo com gargalos e erros l Muitas exceções e constantemente em mudança l Visibilidade e trilha de auditoria limitadas l Pesquisa sobre colaboração social e plataformas de BPM combinadas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 14 Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”
  • 15. Um Processo de Hipoteca Social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 15
  • 16. Bank Of Tennessee: Benefícios l ROI com base no social e BPM l 30% mais rápido para se completar o processo l Erros reduzidos l Interface com usuário do fluxo de atividade de processo l Canal de comunicação unificado l Mais rápido, ações mais eficientes l Aumento da adoção/redução de treinamento l Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas l SLAs críticos visíveis para tomada de ação l Processo inteiro dentro de BPM Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 16
  • 17. Mudança na Natureza Do Trabalho Tecnologia: Gerenciamento de Casos Dinâmicos/Adaptáveis Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 17
  • 18. Objetivos dos Tipos de Trabalho Trabalho de Rotina Executar transações Eficiência Conformidade/padronização Melhoria de processos Automação Trabalho de Conhecimento Resolver problemas Colaboração Processos criados pelo usuário Apoio às decisões humanas Coleta de artefatos de suporte Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 18
  • 19. Sistemas Diferentes para Tipos de Trabalho Diferentes? “BPM Clássico” l Modelo de processo a priori l Participação controlada l Automatizável, especialmente com integração de serviços, regras e eventos Case Management l Sem modelo a priori l Colaboração sob demanda l Pouca automação, mas guiada por regras e eventos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 19 Trabalho de Rotina Trabalho de Conhecimento
  • 20. O Debate Estruturado/Desestruturado Se você não pode modelar antes, você simplesmente não entende o processo Exceções são o novo normal: todo processo é diferente Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 20
  • 21. Mas não é tão simples assim Trabalho estruturado l Alguns processos são bem repetitivos, especialmente processos automatizados MAS l Exceções em processos Ad hoc já existem, são apenas fora do comum Trabalho desestruturado l Processos de alta variabilidade tornam a modelagem ineficiente MAS l Instrumentação de processos desestruturados provê valor Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 21
  • 22. Espectro de Estruturação Estruturado • e.g., processo de regulação automática Estruturado com exceções ad hoc • e.g., transações de back-office financeiro Desestruturado com fragmentos pré-definidos • e.g., créditos de seguro Desestruturado • e.g., investigações Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 22
  • 23. Processo Dinâmico em Tempo de Execução l Usuários podem adicionar participantes de seu próprio network ou especialistas recomendados l Não participantes podem aderir ao processo l Trilhas de auditoria capturadas dentro do BPMS l Elimina processos de email não controlados l Captura padrões para a melhoria de processos 23Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
  • 24. Dynamic Process Runtime 24Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 25. Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 25
  • 26. Norwegian Food Safety Authority Inspeção de Segurança Alimentar Estudo de Caso: Gerenciamento de Casos Adaptáveis Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 26
  • 27. Estudo de Caso: NFSA Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 27 Source: Computas l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de animais/plantas: l Eventos e inspeções agendadas l Resposta a emergências l Mantém histórico de segurança alimentar l Aplica regulações complexas l Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda l Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido, manualmente ou desencadeadas por eventos
  • 28. NFSA: Processo Dinâmico Criado pelo Usuário Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28
  • 29. NFSA: Benefícios l Histórico completo de segurança alimentar para cada estabelecimento l Dois modos de gerenciamento de um caso dinâmico l Módulo de controle de atividade para regular atividades com dados de domínio completo l Módulo de resposta de emergência com alertas e tarefas de follow-up Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 29
  • 30. Preparando-se para a Grande Transição: Novas Formas de se Trabalhar Mudança Gerencial e Organizacional Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 30
  • 31. Colaboração No Espaço Em Branco Do Organograma Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession” 31
  • 32. Balanceando Hierarquia e Comunidade para executar as coisas Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 32 Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
  • 33. Por que as pessoas não colaboram? Medo de... l ...assumir responsabilidade pela colaboração l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho l ...parecer fraco por requisitar colaboradores l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto colaborando l ...ajudar a competição l ...perder controle sobre um processo l ...abrir o acesso à informação l ...papéis fluidos e non-hierárquicos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33
  • 34. Objetivos e Métricas do Negócio Desalinhados l Executivos querem colaboração entre silos; gestores demandados a executar o trabalho no prazo l Indicadores de desempenho de processo medem eficiência, não níveis de serviço Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 34
  • 35. Incentivos aos Empregados Desalinhados l Incentivos com base na descrição do trabalho, não no valor da contribuição l Incentivos recompensam esforços individuas, e não a colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 35 Faça a coisa certa O que há nisso para mim?
  • 36. Criando uma Cultura que Recompensa o Trabalho de Conhecimento Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 36
  • 37. Cultura Participativa l Tempo e recursos alocados explicitamente l Para colaboração e co-criação l Expectativa de participação de todas as partes interessadas l Ferramentas apropriadas são fornecidas l Input considerado, independente do nível ou conhecimento técnico do participante Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 37
  • 38. Transparência e Abertura l Permitir que usuários internos vejam todas as informações l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas l Permitir acesso a partes interessadas externas l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias informações l Permitir a disseminação do conhecimento de forma mais fácil l Fornecer contexto para resolução de problemas e colaboração Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 38
  • 39. Estilo de Gestão baseado na Confiança l Permitir aos empregados desviar do fluxo de trabalho pré-definido quando apropriado l Gestão deve permitir autonomia suficiente l Empregados devem se sentir conforáveis criando / modificando os processos l Permitir aos empregados colaborar com recursos de sua escolha l Atribuir trabalho ou solicitar assistência l Interna ou externa Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 39
  • 40. Recompensas e Incentivos l Define as expectativas para participação l Recompensa pela colaboração e melhoria de processos l Recompensa pelo serviço ao cliente além da eficiência l Recompensa pelo trabalho em equipe além do esforço individual Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
  • 41. Pontuação Social na Empresa l Reconhecimento de pares l Gamificação l Conectividade/força do gráfico social Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 42. Utilizando Métricas de Colaboração l Detectar e analisar gráfico social l Sinal de estímulo de laços fracos l Mensurar contribuições para a comunidade l Pontuação social l Performance de sucesso da tarefa l Recomendar colaboradores com base na reputação Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 43. Métricas de Resolução de Problemas l Satisfação do cliente l Tempo para resolução l Qualidade correlata da decisão com grau de colaboração envolvido Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 44. Análises Sociais da Próxima Geração l Avaliar (e recompensar) comportamentos colaborativos que: l Estão alinhados com a cultura organizacional l Concluem o trabalho l Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns l Resistente ao "jogo" dos trabalhadores Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
  • 45. Processos Sociais e Dinâmicos requerem mudança cultural l Processos empresariais são sociais, você admitindo ou não l Objetivos e incentivos desalinhados vão reduzir o sucesso dos resultados l Cultura organizacional e estilo de gestão podem ter que mudar l Tecnologia central para processos sociais está disponível, mas as métricas estão ainda evoluindo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 45
  • 46. Agenda l Mudando a forma como trabalhamos: l Social BPM l Dynamic/adaptive case management l Mudanças culturais e organizacionais requeridas para processos sociais e dinâmicos l Processos mais inteligentes: l Simulação de processos l Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 46
  • 47. Traçando Um Plano Em Condições De Incertezas Tecnologia: Simulação de Processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 47
  • 49. Objetivos da Simulação l Testar e validar modelos de processo l Estabelecer caminhos padrão l Estimar tempos de ponta a ponta l Otimizar a utilização de recursos e desempenho de SLA durante os períodos de pico/folga l Durante o tempo de execução, prever o desempenho com base em análise em tempo real Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49
  • 50. Simulação no Ciclo de Vida BPM Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50
  • 51. William Grant & Sons Programação de Tonéis de Destilaria Estudo de Caso: Simulação de Processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 51
  • 52. Estudo De Caso: William Grant & Sons l O aumento da demanda e a gama de produtos excederam a capacidade l 83 tipos de produtos l 22 caminhos de processo l Investimento planejado de US $ 1,2 milhões em tonéis adicionais de destilação Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 52 Source: SIMUL8
  • 53. Simulação de Cenários com Tonéis, Caminhos, Regras variáveis Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 53
  • 54. William Grant & Sons: Benefícios l Identificadas baixas taxas de utilização dos tonéis l Investimento de US $1,2 mi foi evitado através da reprogramação da produção l Planejando a programação orientada por simulação visando automatizar a alta utilização Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 54
  • 55. Processos Mais Inteligentes Para Resultados Mais Inteligentes Tecnologia: Análise preditiva de processos Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 55
  • 56. Quão inteligentes são seus processos? Inteligência em Processos l BI aplicado a processos l Visão de dashboard de processos em execução l Reportes do histórico l Conteúdo apenas do BPMS l Inteligência sobre processos Processos inteligentes l Dashboards acionáveis l Automatizar atividades com base em eventos externos l Conteúdo de múltiplas fontes l Processos que agem de forma inteligente Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 56
  • 57. O que Processos Inteligentes podem fazer? Automatizar prevenção de problemas Recomendar ações pró-ativas Prever problemas futuros Prover contexto para o trabalho de conhecimento Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 57
  • 58. Capacidades de Processos Inteligentes Processos inteligentes Predição Automação Visibilidade Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 58
  • 59. Processo + Análise + Decisões = Processos Inteligentes Processos de Negócio Inteligência de Negócio Regras de Negócio Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 59
  • 60. Análise de Processos em um BPMS Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 l Processo em execução l Dashboard do processo em tempo real 60
  • 61. Perspectiva do Caminho Crítico Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 61 Review order and notify customer Select product Prepare invoice Pack product Ship product and invoice ID Task Name Start Finish Duration Jun 3 2012 4 5 6 7 8 1 1d04/06/201204/06/2012Review order and notify customer 3 2d06/06/201205/06/2012Select product 4 3h07/06/201207/06/2012Pack product 5 1d 3h06/06/201205/06/2012Prepare invoice 7 4h08/06/201207/06/2012Ship product and invoice 2 0d05/06/201205/06/2012Order confirmed 6 0d07/06/201207/06/2012Ready for shipping
  • 62. Foque no Resultado, não na Tarefa l Compare: l Modelo atual com baseline l Atual com histórico l Analise: l Dependências e caminho crítico do processo l Simule para identificar problemas futuros l Atue: l Auto-ajuste através de feedback para decisões l Guia do usuário no processo Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 62
  • 63. Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 63
  • 64. Benefícios de Processos Inteligentes Capacidades de Processos Inteligentes Benefícios Mensuráveis Monitoramento de processos Visibilidade para a gestão Optimização da força de trabalho Automação da tomada de decisão Decisões mais rápidas e consistentes Adaptação a mudanças nas condições Processos de negócio como um diferencial competitivo Contexto para o trabalhador do conhecimento Menor tempo para encontrar infos Decisões de maior qualidade Atuação preventiva em problemas Aumento na satisfação de clientes Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 64
  • 65. Preparando-se para a Grande Transição: Processos Mais InteligentesCopyright Kemsley Design Ltd., 2013 65
  • 66. Tornando Processos Mais Inteligentes l Adicione instrumentação aos processos e levante larga quantidade de dados (big data) l Aplique análise estatística l Entenda causa e efeito Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 66
  • 67. Sumário O Futuro dos Negócios l Processos precisam ser: l Mais envolventes l Mais adaptáveis l Mais transparentes l Mais inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 67
  • 68. Sandy Kemsley Kemsley Design Ltd. email: sandy@kemsleydesign.com blog: www.column2.com twitter: @skemsley Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 68