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Principios da qualidade
- 1. FORMAÇÃO DE COORDENADORESDE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE-CONCEITOS Projetos e Manutenção de Redes Locais e de Longa Distância
- 2. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO Princípios daQualidade Atendimento as necessidades dos cliente Metodologia de análise e solução de problemas Técnicas de controle da qualidade Normas de gestão da qualidade e ambiental
- 3. Princípios da QUALIDADE Um poucode história Conceitos Princípios Processos Padronização
- 4. Código de Hamurabi(2150 a.c) Se um construtor ergue uma casa para alguém, e seu trabalho não for sólido, e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado Um pouco de história ...
- 5. Palace II ... umaaplicação prática do código de Hamurabi ! O conceito de qualidade evolui ... !
- 6. Um pouco dehistória ... Produção Industrial (século XIX) Fim do trabalho artesanal Bens de consumo Linha de produção Padronização Qualidade restrita
- 7. Um pouco dehistória ... Segunda Grande Guerra (século XX) Ausência de falhas Novas tecnologias Normas militares Garantia da qualidade Novos conceitos Visão de sistema
- 8. Um pouco dehistória ... Mudança Globalização Informação Customização Terceiro setor serviços Certificação E hoje ... ? (século XI)
- 9. Um pouco dehistória ... Contextualização Como você percebe a qualidade relativa a: Produtos / serviços ? Empresas publicas e privadas ? Sociedade ? Seu curso ?
- 10. Conceitos Qualidade Adequação ao uso. Juran Totalidadede formas e características de um produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas. ISO 8402/86
- 11. Conceitos Qualidade Grau no qualum conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos; Necessidade ou expectativa expressa de forma implícita ou obrigatória; NBR ISO 9000 Dezembro 2000
- 12. Conceitos Cliente (externo /interno) Para quem ... a sua Organização o seu setor ...realiza produto / serviço ?
- 13. Conceitos Cliente externo Visão demercado Posicionamento: • Geográfico • Etário • Sócio / econômico
- 14. Conceitos Cliente interno Visão deprocesso Projeto e desenvolvimento Aquisição Produção Distribuição
- 15. Conceitos Fornecedor (externo /interno) De quem ... a sua Organização o seu setor ... depende para realizar o produto / serviço ?
- 16. Conceitos Fornecedor externo Cadeia Produtiva éo conjunto de atividades que se articulam progressivamente desde os insumos básicos até o produto final, incluindo distribuição e comercialização, constituindo-se em elos de uma corrente.
- 17. Conceitos Fornecedor externo Cadeia Produtiva Comoseria o desenho da cadeia produtiva da sua atividade ?
- 18. Conceitos Fornecedor externo Qual aimportância em se conhecer a cadeia produtiva ? Identificar pontos fortes (oportunidades) ou pontos fracos (ameaças): • Quantidade de fornecedores; • Localização geográfica; • Política de fornecimento (livre concorrência / cartelizado); • Barreiras tecnológicas (patentes).
- 19. Conceitos Fornecedor interno Visão deprocesso Projeto e desenvolvimento Aquisição Produção Distribuição
- 20. Conceitos Fornecedor interno Visão deprocesso Projeto e desenvolvimento Aquisição Insumos ?
- 21. Conceitos Requisito Necessidade ou expectativa expressade forma implícita ou obrigatória; ESPECIFICAÇÃO PREÇO PRAZO MORAL SEGURANÇA
- 22. Necessidades Expectativas Quais asnecessidades e expectativas do comprador deste veículo ? Confiabilidade (manutenção) Visibilidade Distinção (único) Durabilidade Conforto Segurança Desempenho
- 23. Necessidades Expectativas Requisitos deproduto (especificação) Requisitos de processo (parâmetros)
- 24. Necessidades Desempenho Expectativas Durabilidade Conforto Segurança Banco de couro Sistemade freios - ABS Potência do motor Confiabilidade (manutenção) Visibilidade Distinção (único) Qualidade dos materiais Designer Preço (classe social)
- 25. Re-trabalho Refugo Desperdício Produtividade baixa (In)segurança Ociosidade Rotatividade Conceitoamplo Conceitos Conformidade / não conformidade Não atendimento a um requisito
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- 27. VISÃO DE MERCADO Quemsão (ou deveriam ser) os nossos clientes (atuais e futuros) ? Como posicionar a nossa empresa em relação a estes clientes ? Questões cruciais ...
- 28. Clientes não compramprodutos ou serviços ... ... compram SOLUÇÕES ! SOLUÇÃO DE: • Lazer • Informação • Status ... VISÃO DE MERCADO
- 29. Segmentação VISÃO DE MERCADO Cadeiaprodutiva Desenvolvimento Comercialização Produção Distribuição Pós-venda Varejo Atacado Geográfica Internacional Nacional Regional Estadual Local Sócio / econômica Faixa etária Renda Cor / raça Credo / religião
- 30. Necessidades de insumos SGQ Assegurar oatendimento as especificações Manter o processo sobre controle REQUISITOS DO CLIENTE REQUISITOS DE PRODUTO / SERVIÇO REQUISITOS DE PROCESSO Necessidades Expectativas FOCO NO CLIENTEVISÃO DE MERCADO
- 31. Oportunidade ou ameaça? Caminho sem volta ? Duvidas e certezas Fato ou ficção ? Entender a globalização
- 32. A notícia doassassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln, em 1865, levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa. A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (1997), levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio, Nova York e Tel Aviv, Buenos Aires e Frankfurt. Eis ao vivo e em cores, a globalização (Clóvis Rossi – do Concelho Editorial – Folha de São Paulo) O que é ?
- 33. Poder comprar omesmo produto em qualquer parte do mundo. Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo. A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike, um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing, destinada a: Uniformizar sua imagem junto aos consumidores. O que não é !
- 34. Oportunidades Ameaças Novos mercadosNovos concorrentes Aproximação Isolamento Intercambio Protecionismo Diversidade Consumismo Informação Novas competências Desemprego Quantidade
- 35. Características: Resposta rápida Processos ajustados Informaçãogerencial Produtos / serviços focados no cliente Empresas globais Tecnologia da informação (TI)
- 36. SGQ das empresasglobais Características: Resposta rápida Processos ajustados Informação gerencial Produtos / serviços focados no cliente Tecnologia da informação (TI) Requisitos do cliente Controles / Indicadores Tempo de ciclo Eficiência / eficácia Confiabilidade
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- 38. Que direção devemosseguir ? Negócio Mercado de atuação Quem são ou devem ser os nossos clientes ? Quais as suas necessidades e expectativas ? Que produtos / serviços oferecer ? Nossos processos são capazes de realizar estes produtos / serviços ?
- 39. Negócio Produção e distribuiçãode informação noticiosa e publicitária tanto impressa como eletrônica GRUPO SINOS
- 40. Missão Razão de ser Oque fazemos, como fazemos e porque fazemos ? Qual a nossa capacidade de agregar valor para os nossos clientes ? Por que existimos ?
- 41. “Auxiliar o desenvolvimentodos negócios de seus clientes, através da implementação de soluções na área de tecnologia de informação, centradas em armazenamento de dados” Missão Columbia Storage Desenvolvimento e oferta de soluções na área de Tecnologia da Informação.
- 42. Futuro desejado Quais sãoos nossos objetivos, metas ? Que ações são necessárias para alcançar estes objetivos ? Visão Aonde queremos chegar ?
- 43. Visão Sermos reconhecidos comohotéis de padrão internacional e de excelência em qualidade, através do aprimoramento contínuo de nossos serviços, visando a fidelidade de nossos clientes.
- 44. Visão Sermos reconhecidos comohotéis de padrão internacional e de excelência em qualidade, através do aprimoramento contínuo de nossos serviços, visando a fidelidade de nossos clientes. Elementos chave ! Que ações são necessárias para o atingimento da visão ?
- 45. padrão internacional Qual é opadrão ? excelência em qualidade Como medir ? Indicadores
- 46. Crenças e valores Noque acreditamos ? O que dá sustentação a nossa Missão e a Visão.
- 47. NOSSOS VALORES: Para alcançarmoso nosso Propósito e a nossa Missão, nós afirmamos os nossos valores, que são uma declaração de nossas crenças fundamentais e são as características de uma cultura que gera realizações. Identificamos oito valores que personificam quem somos; quem sempre fomos; e no que acreditamos. Eles refletem o caráter duradouro da Pfizer e de seus funcionários. Para realizar nossa missão, afirmamos nossos valores de:
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