Tipos de clientes

1. Saiba quem são seus clientes
• Manter um negócio de sucesso implica em
conhecer, atender e até superar as
necessidades e expectativas dos clientes.
• É preciso conhecer bem esse cliente,
saber como ele vive, o que valoriza, do
que gosta e como conquistá-lo e atraí-lo
para sempre.

2. O que é de valor para os
clientes.
• Qualidade do produto/serviço – o que obter?
• Qualidade do atendimento – como obter?
• Quando avaliam a qualidade do serviço
procuram os aspectos tangíveis ou seja:
● preço;
● Prazo de entrega/execução;
● Prazo de pagamento;
● Tipo de embalagem
(apresentação/aparência);
● Durabilidade;
● Localização (instalações físicas);
● Diversidade de modelos;

3. Nichos do Mercado
• A procura de nichos específicos no mercado,
onde atua, pode proporcionar ao empresário:
• Volume de vendas maior
• Aumento da vantagem competitiva em relação
aos concorrentes
• Melhor utilização dos recursos disponíveis e tão
escassos para uma empresa.
• Garantia de sobrevivência no mercado.

4. Aprenda com os concorrentes
• Embora muitos considerem os concorrentes
como ameaças, os empresários de sucesso
encaram os concorrentes como oportunidades.
• O aprendizado com os sucessos e fracassos
dos concorrentes é denominados
benchmarking.
• Devido a interação existente entre as forças de
mercado, cada ponto fraco dos concorrentes
representa oportunidade para os outros.

5. Visão Rápida de Segmento de Mercado
Quem está comprando?
• Geografia
• Perfil
• Estilo de vida
• Personalidade
O que está comprando?
• Recursos
• Embalagem
• Preço
• Entrega
Por que está comprando?
• Benefícios
• Características especiais
Seu Produto ou
Serviço

6. COMPETITIVIDADE NO SÉCULO XXI
5 FATORES CRÍTICOS
1 - PESSOAS
2 - PESSOAS
3 - PESSOAS
CAPITAL
HUMANO
4 - CAPITAL
5 - TECNOLOGIA

7. A qualidade total só existe
com a mudança de
atitudes. A mudança para a
qualidade começa no
pensamento de cada um.

8. Começamos pela Era do Fazer.
Para sobrevivermos.
• Era da produção rural.
• Poder Proprietários de terra.
• Relação empregado e empregador – medo.

9. Enveredamos na Era do Ter.
Para galgar o poder.
• Era da industrialização.
• Incentivo a produção, ao consumo e ao
acúmulo de bens.
• O poder – quem tinha mais bens.
• Desemprego em massa.
• CLT

10. Entramos na Era do Ser.
Em busca do conhecimento, da comunicação
e da Cooperação.
• Poder- Produtores do abstrato: Criatividade,
idéias, conhecimento.
“Se a sua visão for para um
ano, plante trigo
Se sua visão for para dez anos
plante árvore
Se sua visão for para a vida
inteira plante pessoas”

11. Mudanças
• Globalização
• Era da informação
• Era do conhecimento
• Pessoas – Elemento fundamental das organizações

12. 12
Jogo do Tempo
Quem só lamenta o passado
Sem perceber o presente
Vai ter um presente a mais
Para se lamentar
Quem só dirige olhando para trás
Sem enxergar o que tem na sua frente
Vai bater no primeiro obstáculo:
Mais um prejuízo a somar:
Quem só acredita no futuro
Atropelando o presente
Vai ter mais é que esperar
Sempre por novas chances
Quem só protela
Compromissos ou usufrutos
Torna a vida muito distante
Porque não vive o presente.
...Pois:
Hoje amanhã será ontem.

13. PESQUISA DE
MERCADO

14. O QUE É ?
“A coleta sistemática e o registro,
classificação, análise e apresentação
objetiva de dados sobre hábitos,
comportamentos, atitudes, valores,
necessidades, opiniões e motivações de
indivíduos e organizações dentro do
contexto de suas atividades econômicas,
sociais, políticas e cotidianas”.
Associação Nacional de Empresas de
Pesquisa de Mercado (ANEP)

15. PARA QUE SERVE ?
•Para conhecer e monitorar o mercado consumidor e
concorrente,
•Dimensionar a demanda,
•Verificar a presença do público-alvo,
• Avaliar resultados de ações de marketing,
•Identificar e dimensionar problemas ou necessidades,
•Observar tendências,
•Avaliar a satisfação dos consumidores,
•Testar produtos e estratégias antes do seu lançamento,
•Analisar as práticas da concorrência (quantidade e
agressividade),
•Monitorar a dinâmica e o comportamento dos diferentes
segmentos e nichos.

16. PLANEJANDO UMA
PESQUISA
Etapas de Pesquisa de Mercado
Definição do Problema e
Objetivo da Pesquisa
Desenvolvimento do Plano
de Pesquisa
Análise das Informações
Coleta de Dados e
Informação
Apresentação dos Resultados Decisões – Ações de MKT

17. Missão
• Visa comunicar interna e externamente o
propósito de seu negócio
• Destaca a atividade de sua empresa, incluindo
os mercados que ela serve, as áreas
geográficas em que atua, e os produtos e
serviços que oferece.
• Transmiti o que você quer dizer de forma clara,
concisa, informativa e interessante,incluindo o
que a diferencia das outras

18. Alguns Exemplos de Missão
“Satisfazer o apetite do mundo inteiro, com boa comida, bem
servida, a preço acessível.”
Microsoft
Mc Donald’s
“Um computador em cada mesa, em todos os lares, todos
com programas da Microsoft.”

19. Visão
• É um modelo mental, claro, de um estado ou
situação desejável, de um realidade futura
possível.
• Procura descrever a auto-imagem da
organização: como ela gostaria de se ver no
futuro.
• Deve ser definida de maneira simples, objetiva,
compreensiva, sendo útil e funcional para todos
os envolvidos com a organização.

20. Exemplos de Visão
BOEING
“Ser a Cia Aeroespacial número um do mundo
e estar entre as primeiras industrias medidas
pela qualidade, lucro e crescimento”
ORBITALL
“Ser reconhecida como a melhor, maior e
mais competitiva empresa no mercado sul-
americano no negócio de serviço de
informações comerciais”

21. Exemplos missão e visão
• Missão Elevadores Otis: oferecer a todos os
clientes um meio de locomoção a pequenas
distâncias para pessoas e cargas, com um grau
de confiança.
• Visão:indústria líder na fabricação de
elevadores
• Missão eytrokes Word Processing, oferecer
processamentos de textos e serviços de
computação gráfica rápidos e confiáveis.
• Visão: Ser a melhor empresa de serviços de
secretariado.

22. • Missão Cruz vermelha Norte Americana: ajudar as
pessoas a evitar emergências, preparar-se para elas e
enfrentá-las
• VISÃO Ser a maior organização humanitária
internacional
• Missão Divisão Saturn da General Motors: Comercializar
veículos desenvolvidos e fabricados nos EUA
• VISÃO Ser a líder mundial em comercialização de
veículos, com qualidade, custo e satisfação do cliente

23. Estabelecendo metas
• As metas devem ser:
eSpecíficas
Mensuráveis
Alcançáveis
Relevantes
Temporais
. É importante ter a VISÃO de onde e
como vou querer estar dentro de 10,20
e até 30 anos. “Enxergar” de forma
clara e específica.

24. VALORES
• Declaração de valores é um conjunto de
crenças e princípios que orientam as atividades
e operações de uma empresa, independente de
seu porte.
• Princípios e crenças podem guiar seus
gerentes, funcionários etc..., ajudando-os a
enfrentar situações complicadas.
• Todos devem abraçar os valores da empresa

25. Políticas Internas
• São orientações de caráter geral que apontam os
rumos e as linhas de atuação de determinada
gestão.
• Devem ser explicitadas deforma a se tornarem
orientações de domínio do público interno da
organização, explicitando as intenções de sua
administração.
• São procedimentos e regras definidos
antecipadamente para eventos e situações
repetitivas, nas quais o momento de ocorrência é
incerto mas os efeitos e resultados são conhecidos,
havendo para cada evento a correspondente regra
ou norma.

26. EXEMPLO
• Agir com integridade
• Servir aos clientes como eles desejam ser
servidos
• Tomar a iniciativa
• Estimular a parceria e a cooperação
• Valorizar a habilidade individual
• Ser responsável
• Melhorar e inovar continuamente
• Gerar valor para os acionistas

27. Aspectos intangíveis
• Presteza: desejo da empresa em ajudar o
cliente e fornecer-lhe pronto serviço;
• Competência: capacitação dos recursos
humanos e tecnológicos;
• Cortesia
• Confiabilidade;
• Segurança
• Facilidade de acesso aos fornecedores,
produtos e serviços.
• Comunicação
• Adaptabilidade;
• Imagem.

28. Cadeia de Valor
A vantagem competitiva pode ser obtida
através da observação e compreensão das
inúmeras atividades que uma empresa executa.
Uma forma para o exame de todas elas e o
modo como interagem é a cadeia de valores.
Esta técnica detalha todas as atividades
importantes de uma organização para que se
possa compreender o comportamento dos seus
custos e as fontes de diferenciação.

29. ESTRATÉGIA

30. Definição de Estratégia Empresarial
• Uma estratégia empresarial é um
padrão coerente de decisões de
aplicação dos recursos da empresa
e exploração das condições de
mercado visando os objetivos de
longo prazo.

31. Dimensões da Estratégia
Contém 3 elementos essenciais:
• As metas mais importantes a serem atingidas(
ditam quais e quando os resultados devem ser
alcançados, mas não dizem como devem ser
conseguidos.
• As políticas mais significativas orientando ou
delimitando as ações,são regras que expressam
os limites dentro dos quais a ação deve ocorrer.

32. Os programas estabelecem a seqüência
passo- a- passo das ações necessárias
para que você atinja os principais
objetivos.
• As principais providências seqüenciais
(programas )que devem atingir as
metas definidas dentro dos limites
estabelecidos.

33. Essência da Estratégia
É construir uma postura que seja tão forte, e
potencialmente flexível, de maneira
seletiva que a organização possa alcançar
suas metas, apesar das maneiras
imprevisíveis que as forças externas
possam, na realidade, interagir quando a
ocasião chegar.

34. Menos de 10% das estratégias
efetivamente elaboradas são
eficientemente executadas.
(Revista Fortune)
Na maioria das falhas - nós
estimamos em 70% - o problema
real não é estratégia ruim...
É execução ruim.
(Revista Fortune)
?

35. Barreiras à Implantação das Estratégias
b Somente 5% do operacional compreende a visão /
Estratégia;
b Mais de 75% das instituições brasileira não vinculam
recompensas e remuneração à estratégia;
b 78% das empresas brasileiras não vinculam
orçamento e estratégia;
b Somente 32% das organizações brasileiras possuem
mecanismos eficazes de acompanhamento e controle.

36. EXIGÊNCIAS PARA O PROFISSIONAL
✔ Conhecimento atualizado e consistente:
− Sobre os clientes e seus negócios
− Sobre economia
− Sobre pessoas
− Sobre o mundo
− Sobre você mesmo
✔ Atuação sem ‘salto alto’:
− Firmeza e convicção, sem arrogância
− Flexibilidade para adequar, mudar e negociar
− Linguagem simples e direta (mas sempre correta)
− Disposição para aprender sempre, com todos

37. EXIGÊNCIAS PARA O PROFISSIONAL
✔ “Janela”:
− Experiência e tempo de vida
− Alto aproveitamento e planejamento do tempo
✔ Tesão pela vida, pelo trabalho e pelos clientes
✔ Visão transformadora
− Sair da zona de conforto sempre
− Buscar o novo ( não os modismos)
− Avançar no tempo e no espaço

38. Gerência Participativa
A participação fortalece decisões, mobiliza forças e
gera compromisso de todos com resultado.O
principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”,
onde o todo é maior que a soma das partes.
No processo de qualidade total, gerenciar é
sinônimo de liderar,significando mobilizar
esforços,atribuir responsabilidades,delegar
competências,motivar, debater, ouvir,
compartilhar os objetivos,informar transformar
grupos em verdadeiras equipes.

39. O VAGALUME

40. • Trabalho em equipe

42. AS VANTAGENS
✔ Liberdade e autonomia para criar, inovar e gerenciar o
tempo
✔ Remuneração proporcional ao desempenho
✔ Muitas oportunidades de crescimento e desenvolvimento
profissional
✔ Pouca rotina e muitos desafios
✔ Convivência com diferentes pessoas, empresas, realidades
e situações

43. ESTRATÉGIA COMPETITIVA
∙ É o posicionamento da empresa no seu
ambiente competitivo.
Posicionamento
produção distribuição logística serviços

44. Formulação de estratégias
• Propósito: o que nós queremos fazer?
• Ambiente: o que nos é permitido fazer ?
• capacitação: o que nós sabemos fazer ?
ESTRATÉGIAS: O que é que nós vamos
fazer?

45. Desafio do líder...(de novo...xiiii)
Viva!!!! As Pessoas são
Diferentes.

46. Escola de Bichos
Conta-se que vários bichos decidiram fundar uma escola.
Se reuniram e começaram a escolher as disciplinas.
O pássaro insistiu para que o vôo entrasse.
O peixe, para que o nado fizesse parte do currículo também.
O esquilo achou que a subida perpendicular em árvores era fundamental.
O coelho queria de qualquer jeito a corrida.
E assim foi...
Incluíram tudo, mas cometeram um grande erro.
Insistiram para que todos os bichos praticassem todas as disciplinas.
O coelho foi magnífico na corrida, ninguém corria como ele.
Mas queriam ensiná-lo a voar.
Colocaram-no numa árvore e disseram:
"Voa, coelho".
Ele saltou lá de cima e quebrou as pernas.
Não aprendeu a voar e acabou sem poder correr também.
O pássaro voava como nenhum outro, mas o obrigaram a cavar buracos como uma
toupeira.
Quebrou o bico e as asas, e depois não conseguia voar tão bem, nem cavar buracos.

47. MORAL DA HISTORIA:
Todos nós somos diferentes.
Cada um tem uma coisa de bom.
Não podemos forçar os outros a serem parecidos conosco.
Desta forma, acabaremos fazendo com que eles sofram, e no final,
não serão nem o que nós queríamos, nem o que eles eram em sua essência.
Autor Desconhecido
rosaurass@superig.com.b

48. Há sempre diversas maneiras de se ver a
mesma coisa. Para se enxergar além do óbvio,
é preciso pensar diferente. As grandes
inovações foram as realizações daquilo que
todos disseram que era impossível.

49. 1. Dificuldades de percepção
✔Filtros e bloqueios dificultam a visualização
de riscos e oportunidades
✔“Olhamos mas não vemos”
✔Barreiras mentais
✔Falta visão sistêmica de relações
complexas de causa e efeito
✔Exemplo do cotidiano: taxi

51. Examine esta imagem: O que você pode achar?
Olhe de longe... Olhe de perto...

52. E AQUI?
QUANTAS IMAGENS
OCULTAS?
O CAVALO
O URSO
O LEÃO
A ÁGUIA
O LOBO
O PADRE
A MULHER
E O QUE MAIS?

54. Pode achar quantos cavalos nesta imagem? São sete.

55. Pode
achar
10 faces
nesta
árvore?

58. Pode
encontrar
9 pessoas
nesta
imagem?

59. ENCONTRE O BEBÊ

60. ENCONTRE
PESSOAS
ENTRE A
FOLHAGEM

62. Encontre- O !!!
IMAGENS: INTERNET O:
SAIR

63. Tendências
“Tendências são variações no ambiente
externo
lentas ou rápidas
mas persistentes
que podem afetar os negócios ou atividades
das organizações
de seus clientes
de seus fornecedores
ou da sociedade em geral”

64. Para desenvolver uma estratégica precisamos
abordar 2 questões fundamentais:
1. Estrutura ou atratividade da indústria em que se
atua.
1. Estágio embrionário
Ciclo de vida da indústria: 2. Em crescimento
3. Maturidade
4. Envelhecida

65. Criança problema
• Produtos com baixa participação em mercado
de alto crescimento
• Produtos geram menos recursos do que
consomem
• Concorrência encontra-se em melhores
condições
• Altos investimentos para aumentar a
participação ou buscar um nicho
• Número de produtos neste quadrante deve ser
limitado

66. Quadrante do nascedouro
• Prometem muito,
• Há grandes expectativas
• Muitas oportunidades
• Muitos riscos
• Caracterizam-se por grande atratividade
• Geralmente competitividade baixa
• Será que essa criança será um benfeitor
da humanidade?

67. Estrela
• Produtos com alta participação em mercado de
alto crescimento
• Produtos geram recursos mas exigem altos
investimentos para manter a participação
• Mercados atraentes para a empresa e para a
concorrência
• Manutenção da liderança exige grandes
investimentos
• Auferir grandes lucros pode abrir espaço para a
concorrência e perda da posição

68. Quadrante das estrelas
• Grandes expectativas
• Muitas oportunidades
• Riscos menores, porém existentes
• Caracterizam-se por alta atratividade
• Alta competitividade
• Por quanto tempo a estrela permanecerá
brilhando?
• Muitos investimentos

69. Vaca leiteira
• Produtos com alta participação em mercado de baixo
crescimento
• Mercado em fase de maturidade e crescimento
vegetativo
• Gastar o mínimo apenas para manter a posição
• Investimento para ganho de participação adicional pode
resultar em pequenas ganhos ou mesmo perdas –
posição já é dominante
• Maximizar o fluxo de caixa e manter a participação
• Fonte importante de receitas e lucros

70. Quadrante das vacas leiteiras
• Não espera-se mais crescimento significativo
• Riscos menores
• Resultados estáveis ou ter queda
• Baixa atratividade
• Competitividade alta
• Produzem muito e consomem pouco
investimento
• Por quanto tempo permanecerá nessa
situação?
• São as atividades que sustentam a organização

71. Cão de estimação ou abacaxi
• Produtos com baixa participação em
mercados de baixo crescimento
• Produtos geram poucos recursos ou
podem consumir mais recursos que geram
• Situação do mercado não justifica
investimentos para aumentar a
participação
• Analisar estratégia de tornar produto
lucrativo ou analisar conveniência para
eliminá-los

72. Quadrantes dos abacaxis
• Resultados negativos
• Atratividade baixa
• Competitividade baixa
• Como acabar sem influenciar a reputação
da instituição?

73. Balanceamento do Portfólio
• Ser houver apenas 1 ou 2 áreas estratégicas
corre sérios riscos,futuro comprometido
• Quantidade excessiva de áreas de negócio não
trabalharão bem em todas, dispersão de
esforços, perda de controle e de resultados
• Áreas estratégicas no quadrante abacaxi,
cuidado especial, deve-se terminar antes
• Falta de áreas no nascedouro
• Falta de área no quadrante vaca leiteira
• Falta de área no quadrante estrela

74. Estratégias Competitivas Genéricas
O modelo Porter nos mostra que a estrutura
industrial, a longo prazo, afeta a rentabilidade,
devido a sua influência sobre o próprio equilíbrio
entre oferta e demanda. Tendo as forças da
estrutura industrial compreendidas, a empresa deve
optar por uma das estratégias competitivas a
seguir:
Liderança em Custos
Onde a empresa parte para produzir o produto de mais baixo
custo em sua industria
Diferenciação
Em que a empresa procura ser única em sua indústria, ao longo
de algumas dimensões amplamente valorizadas pelos
compradores
Enfoque
Neste caso, a empresa escolhe um ambiente competitivo
restrito dentro de uma industria, associada a uma estratégia
de baixo custo.

75. Oportunidades
Estratégias
Forças
Estratégias Competitivas: Estratégias que buscam a vantagem
competitiva
Posição favorável para a empresa.
Como:
Formula do Valor: V = B/P
Onde: V = Valor Percebido pelo Consumidor
B = Benefícios para o Consumidor
P = Preço ou Somatória dos Custos de Aquisição
Vantagem Competitiva: Ocorre quando a empresa consegue criar
mais
valor para o consumidor que seus
concorrentes. Concorrentes Copiam (benchmarking): Acaba a
Vantagem Competitiva
Meio Ambiente
Empresa

76. Excessiva
importância à
Produção
Comoditização
(acabar com a
diferenciação)
Dificuldade
classificação
de custos e
Novo
concorrente
com nova
novas
tecnologias
Diferenciação
excessiva,
preço-prêmio
muito elevado,
enfoque
exagerado no
produto
O nicho
escolhido não
propiciar
“massa crítica”
que possibilite
a empresa
operar com
lucratividade e
o risco de
desfocagem.
Riscos Específicos
Ficar no meio-termo e o surgimento de novos
produtos substitutos.
Riscos Genéricos

77. Estratégias de inovação
• Esforços e direcionamentos sistemáticos e
consistentes para criar novas soluções,
novas aplicações de produtos existentes,
novos produtos, novos clientes, novas
formas de vender, de comprar insumos,
de distribuir....
•

78. Isso que é criatividade !!

84. A Estratégia no nível da unidade de
Negócios
• Como competir?
• Crescimento
• Estabilidade e
• Redução
•A estratégia no nível da Unidade de Negócio pode ser
concebida como uma estratégia mais operacional,
porém desdobrada da corporativa, à medida em que
não há organização subordinada à unidade de negócio.
Portanto, estará baseada em custos, competências
essenciais e diferenciação.

85. Estratégias de crescimento
• Estratégia de Expansão
Buscar as oportunidades de expansão geográfica do
mercado. A seqüência natural de expansão geográfica
do mercado é de local para regional, para nacional e
intenacional.
• Estratégia de Diversificação
Um processo sistemático de busca de oportunidades.
Tem objetivo buscar, criar ou desenvolver novos
serviços ou produtos em um ramo de atuação diferente,
aproveitando a clientela fiel.

86. Estratégia de Redução de despesa
• Estratégia de Rotatividade
Envolve livrar-se de produtos não lucrativos, reduzindo, também, a
força de trabalho e os canais de distribuição. Se a rotatividade for
bem sucedida, a empresa se concentrará, posteriormente na
estratégia de crescimento.
• Estratégia de Desinvestimentos
Envolve vender negócios ou defini-l0s como organização separada.
Pode ser usado para melhorar a situação financeira da empresa.
• Estratégia de Liquidação
Nesta estratégia um negócio é encerrado e vendido seus ativos. È
considerada algumas perdas que possibilitem o crescimento em
outro momento, principalmente quando a empresa atua em vários
negócios.

87. Estratégias de Parcerias
Joint Ventures
Acordos com o fornecedor preferido
Parceria de negócios estratégicos
Fusões
Aquisições
Grau
de
Colaboração
Baixo
Alto
Fonte: DAFT, Richard. Administração. P.188

88. Estratégias Militares
• Combate Defensivo
Ação em resposta ao mercado. Substituição de produtos que se
tornaram absoletos. Os líderes de mercado bloqueiam as tentativas de
inovação dos concorrentes, copiando e lançando novos produtos
rapidamente.
• Combate Ofensivo
Devem ser usadas pelas empresas grandes o suficiente para sustentar
um ataque contra as demais e geralmente, as líderes. O ataque deve
ser em cima dos pontos fracos dos concorrentes. Ser sempre pioneira.
• Ataque ao Flanco
Envolve a ocupação de áreas não-ocupadas, surpreendendo os
concorrentes e acompanhando as inovações e tendências.
• Ataque guerrilheiro
Envolve a descoberta de um nicho de mercado pequeno o suficiente
para ser defendido. Mas pronto para uma rápida retirada se necessário.

90. De gorila ...
e leões !!!
No centro de todas as
mudanças,como
sempre,estarão as pessoas!

91. Idade da Descontinuidade
Era da Competição Total
Gestor de Metamorfoses

92. Quem tem mentalidade diversa
não vê cactus.
Vê clínica de acupuntura!