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Plano de Marketing
João Nuno Patrício
M E R C A D O
DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS E METAS
DIAGNÓSTICO
Pontos Fracos
Análise Interna
Pontos Fortes
Análise Externa
FACTORES
SÓCIO-
CULTURAIS
FACTORES
ECONÓMICOS
FACTORES
POLÍTICO/
LEGAIS
FACTORES
TECNOLÓGICOS
CONCORRÊNCIA
DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
- Posicionamento -
ESTRATÉGIA
PREÇOPRODUTO DISTRIBUIÇÃO COMUNICAÇÃO
João Nuno Patrício
1.1 SUMÁRIO EXECUTIVO
O Sumário Executivo é o resumo do seu Plano.
Nele devem constar as características principais do seu
negócio, incluindo situação presente, objectivos e estratégias a
alcançar, principais definições do projecto e esforços necessários.
A ideia geral do seu negócio deve ser clara para o orientar
quando necessário.
João Nuno Patrício
 Após a construção de todas as etapas que compõem o seu
Plano, faça um resumo com as principais características do
seu negócio, procurando descrever a situação actual e o plano
de aprimoramento dentro de uma nova perspectiva.
 Mas lembre-se: este campo deve ser preenchido após
a elaboração total do Plano.
João Nuno Patrício
1.2 ANÁLISE DE AMBIENTE
 A análise de ambiente, além de ser o primeiro
passo do Plano, resume todas as informações
pertinentes à empresa.
 O ambiente externo que a envolve e a influencia de
maneira positiva ou negativa é composto pelos
concorrentes, consumidores, factores
políticos, económicos, sociais, culturais, legais, tecn
ológicos. Quando analisamos esses
factores, estamos a analisar as ameaças e
oportunidades do negócio.
João Nuno Patrício
1.2 ANÁLISE DE AMBIENTE
 O ambiente interno da empresa envolve aspectos
fundamentais sobre o seu bom ou o mau funcionamento,
como os equipamentos disponíveis, a tecnologia, os recursos
financeiros e humanos utilizados, os valores e objectivos que
norteiam as suas acções.
 A partir daí, consegue-se ter uma visão maior das forças e
fraquezas que também poderão afectar positiva ou
negativamente o desempenho da sua empresa.
 Essa análise determinará os caminhos do Plano e as decisões
para o sucesso do negócio.
João Nuno Patrício
 A análise de ambiente deve incluir
todos os factores relevantes que
podem exercer pressão directa ou
indirecta sobre o negócio, tais como:
João Nuno Patrício
Factores Económicos:
 aspectos económicos como a inflação,
a distribuição do produto e as taxas de
juros influenciam na abertura do
negócio e na sua sobrevivência.
Esteja sempre atento aos meios de
comunicação e às oscilações da economia.
João Nuno Patrício
factores Sócio-culturais:
 estão relacionados com as características gerais da população,
como:
– tamanho
– concentração
– grau de escolaridade
– sexo
– profissão
– estado civil
– composição familiar
– distribuição geográfica
– comportamento e necessidades dos consumidores e da
comunidade na qual está inserido.
 Estes dados podem ser obtidos em
jornais, revistas, instituições de classe, órgãos do
governo, fornecedores, concorrentes, clientes…
João Nuno Patrício
factores Políticos/legais:
 dizem respeito à observância das
leis, inclusive as que regem o sector
em que actua, como:
– Impostos
– Código de Defesa do Consumidor
– Código Civil, entre outros.
João Nuno Patrício
factores Tecnológicos:
 É preciso adaptar-se às novas tecnologias, pois
elas podem afectar o seu negócio.
 Jornais, revistas, internet, fornecedores e
concorrentes são fontes de informações
importantes.
João Nuno Patrício
Concorrência
 É importante analisar a concorrência e prever as
suas acções.
 Visitas aos concorrentes ou conversar com os seus
clientes.
 Procure analisar preços, formas de
pagamento, acções de divulgação e
promoção, distribuição, atendimento, variedade de
produtos e serviços, localização, aparência, marca.
João Nuno Patrício
factores Internos:
 analise de forma crítica o ambiente interno
actual e futuro da empresa
 em relação aos seus objectivos:
– Disponibilidade e alocação dos recursos
humanos;
– Idade e capacidade dos equipamentos e
tecnologia disponíveis;
– Disponibilidade de recursos financeiros;
– Cultura e estrutura organizacional existentes
versus desejadas.
João Nuno Patrício
As 4 Categorias da
Análise SWOT
 Forças e Fraquezas
– Existem dentro da empresa ou em
seus principais relacionamentos
com participantes de
canal, fornecedores ou
consumidores
– São significativas apenas quando
orientam ou impedem a
organização de satisfazer a uma
necessidade do consumidor
– Devem focar os processos de
gestão ou as soluções que sejam
importantes para atender às
necessidades do consumidor
– …
 Oportunidades e Ameaças
– Envolvem os assuntos que
ocorrem nos ambientes externos
da empresa
– Não devem ser ignoradas à
medida que a empresa se envolve
no desenvolvimento das forças e
das capacidades, por receio de
criar uma organização
eficiente, mas ineficaz
– Podem decorrer de mudanças nos
ambientes
competitivo, sociocultural, político/
legal, ou interno da organização.
– …
João Nuno Patrício
Forças e Fraquezas
Potenciais
 Forças Potenciais Internas
– Recursos financeiros abundantes
– Alguma competência distintiva
– Bem conhecida como líder de mercado
– Economia de escala
– Tecnologia própria
– Processos patenteados
– Custos mais baixos
– Boa imagem de mercado
– Talento gerencial superior
– Habilidades de marketing melhores
– Qualidade de produto notável
– Parcerias com outras empresas
– Boa experiência em distribuição
– Comprometida com os funcionários
– …
 Fraquezas Potenciais Internas
– Falta de direção estratégica
– Poucos gastos em I&D
– Linha de produtos muito estreita
– Distribuição limitada
– Custos mais altos
– Produtos desactualizados
– Problemas operacionais internos
– Imagem de mercado fraca
– Experiência da administração
limitada
– Funcionários mal treinados
– …
João Nuno Patrício
Oportunidades e Ameaças
Potenciais
 Oportunidades Potenciais Externas
– Crescimento de mercado rápido
– As empresas rivais são complacentes
– Mudanças nas necessidades/gostos dos
consumidores
– Abertas aos mercados estrangeiros
– Uma empresa rival enfrenta
dificuldades
– Encontrados novos usos do produto
– Boom econômico
– Desregulamentação
– Nova tecnologia
– Mudanças demográficas
– Outras empresas procuram alianças
– Alta mudança de marca
– Declínio de vendas em decorrência de
um produto substituto
– Novos métodos de distribuição
– …
 Ameaças Potenciais Externas
– Entrada de concorrentes estrangeiros
– Introdução de novos substitutos
– Ciclo de vida do produto em declínio
– Mudanças das necessidades/gostos dos
consumidores
– As empresas rivais adotam novas
estratégias
– Aumento da regulamentação
– Recessão
– Nova tecnologia
– Mudanças demográficas
– Barreiras ao comércio exterior
– Mau desempenho das empresas
associadas
– …
João Nuno Patrício
Técnica SWOT
 As informações devem ser recentes e isentas
 As fontes devem ser idóneas e desprovidas de viés
 Todos os participantes devem conhecer os conceitos envolvidos
 Pode ser desejável incluir as visões de pessoas de fora da
organização
 Pode-se utilizar brainstorming, focus
groups, entrevistas, pesquisas, etc.
 Deve sempre estar baseado nas percepções dos consumidores, não
nas percepções dos gerentes
 Deve servir como catalisador para estruturar a geração das
estratégias de marketing que produzirão os resultados desejados
João Nuno Patrício
 Os conceitos da SWOT não devem ser considerados em termos absolutos
(tudo depende do ambiente):
– Uma oportunidade também pode ser uma ameaça
– Um ponto forte pode ser um ponto fraco em outro contexto
 Quatro Tarefas Principais
– Tarefa 1: Avaliação de Forças e Fraquezas
– Tarefa 2: Equiparação de Forças e Oportunidades
– Tarefa 3: Conversão de Fraquezas em Forças e de Ameaças em Oportunidades
– Tarefa 4: Desqualificação das Fraquezas e ameaças que não podem ser
transformadas
João Nuno Patrício
1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
 A definição do público-alvo significa identificar um
segmento particular ou segmentos da população
que de deseja servir.
 O mercado consiste em muitos tipos de
clientes, produtos e necessidades. É preciso
determinar que segmentos oferecem as melhores
oportunidades para o seu negócio.
João Nuno Patrício
1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
 Os consumidores podem ser agrupados de acordo
com vários factores:
 INDIVÍDUOS
– faixa etária; sexo; profissão; rendimento; idade;
educação.
 EMPRESAS
– ramo de actividade; serviços e produtos oferecidos;
número de empregados; filiais; tempo de actuação no
mercado; localização; imagem no mercado.
João Nuno Patrício
1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
 Geográficos: tamanho potencial do seu mercado
(países, regiões, cidades, …).
 Psicográficos: estilos de vida, atitudes.
João Nuno Patrício
1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO
Comportamentais: hábitos de consumo, benefícios procurados,
frequência de compra desse tipo de produto, lugar onde
costuma comprar esse tipo de produto, ocasiões de compra e
os seus principais estímulos, como:
– Preço: nível de sensibilidade ao preço, isto é, o quanto o cliente
está disposto a pagar;
– Qualidade do produto;
– Marca;
– Prazo de entrega;
– Prazo de pagamento;
– Atendimento da empresa;
– Localização;
– Outros: estrutura, variedade, lançamentos, status, segurança.
João Nuno Patrício
O processo de classificação de acordo com
esses factores chama-se Segmentação.
 O mercado nada mais é do que a soma de diferentes
segmentos. Quanto mais se conhece o mercado e os seus
clientes, mais fácil será a oferta de produtos e serviços
adequados a segmentos distintos.
 O lançamento de novos produtos pode ser resultado da
segmentação de mercado.
– Existem, por exemplo, diversos tipos de embalagem de
detergente em pó para públicos distintos, como solteiros, casais
sem filhos, famílias.
– Assim como existem segmentações de acordo com necessidades
distintas dos públicos: detergente em pó que lava mais branco,
tira nódoas, deixa as roupas mais macias, etc.
João Nuno Patrício
 O registo de clientes (base de dados) contribui para
conhecer melhor o cliente e permitir acções cada
vez mais segmentadas para um mesmo público ou
públicos distintos.
 A identificação do público-alvo permite que se seja
capaz de realizar um importante passo do Plano:
– decidir como irá posicionar-se em relação aos seus
concorrentes
– e atender as expectativas dos clientes.
João Nuno Patrício
1.4 DEFINIÇÃO DO POSICIONAMENTO DE MERCADO:
COMO O CLIENTE VÊ O SEU NEGÓCIO
 Neste item irá definir-se qual a imagem que deseja
transmitir ao seu cliente em relação ao seu negócio.
 Essa imagem deve ser clara, distinta e bem definida em
relação aos seus concorrentes garantindo uma larga
vantagem sobre eles.
João Nuno Patrício
 O cliente está de olho na sua empresa. Não coloque
em risco a credibilidade do seu negócio.
 Analise a actuação de seus concorrentes e procure
aperfeiçoá-la para que possa fazer a diferença. Isso
servirá para prever as acções da concorrência que
possam ameaçá-lo.
 Ofereça mais benefícios e vantagens aos seus
consumidores e lembre-se:
– tenha sempre em mente o que o cliente considera
importante e só assuma compromissos que possa cumprir.
João Nuno Patrício
1.5 DEFINIÇÃO DA MARCA
 A marca é a identidade da empresa
– a forma como ela será conhecida deve traduzir a imagem que se
deseja passar para o mercado, ou seja, o posicionamento da
empresa.
 Por isso, a definição do posicionamento do seu negócio e das
suas vantagens sobre a concorrência, realizadas
anteriormente, são factores essenciais para repensar uma
marca ou criá-la.
 Geralmente, a logomarca é formada por um nome e um
símbolo.
 As pesquisas de mercado e público-alvo são fontes de
criação, permitindo que ela ganhe uma identidade e seja a tradução
da imagem da sua empresa.
João Nuno Patrício
 Ao elaborar a sua logo-marca, considere sempre o seu
posicionamento de mercado e o uso atemporal da mesma.
 Não se deve mudar a logo-marca; ela deve perdurar para
beneficiar as estratégias de consolidação de marca sua
empresa.
 Algumas empresas, com o passar dos tempos e frente às
mudanças do mercado, utilizam estratégias de revitalização
da marca, investindo em design mais arrojado, de acordo com
o seu mercado, sem mudar, no entanto, o conceito da
mesma.
João Nuno Patrício
 O que faz uma marca valer muito é
conquistar a confiança do consumidor.
 Quanto mais presente está na casa e na
mente do consumidor, mais ela vende e
mais ela vale.
João Nuno Patrício
!
 Marca e Internet:
– Mesmo que ainda não tenha uma home-page,
mas tenciona tê-la um dia, poderá/deverá
registar o domínio – endereço electrónico da sua
empresa – para o preservar antes que outra
empresa o faça.
João Nuno Patrício
1.6 Definição de
OBJECTIVOS e METAS
 Os objectivos e metas são os
resultados que a empresa espera
alcançar.
 Estão relacionados com a missão da
empresa e orientarão as suas acções.
João Nuno Patrício
1.6 Definição de
OBJECTIVOS e METAS
 Objectivos: declarações amplas e
simples do que deve ser realizado pela
estratégia de marketing.
 Metas: mais específicas e essenciais
para o plano.
João Nuno Patrício
1.6 Definição de
OBJECTIVOS e METAS
 Ao elaborar as suas metas, procure ser
objectivo, claro e realista. Elas devem ser
quantificáveis,
– ou seja, podem ser medidas por meio de
 volumes de vendas
 quota de mercado
 índices de satisfação dos clientes
 ...
João Nuno Patrício
Objectivos SMART
 Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable
(mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time
(temporizáveis).
 Específico:
Não seja vago. Defina em pormenor, como
quem pinta um quadro ou tira uma
fotografia.
João Nuno Patrício
Objectivos SMART
 Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable
(mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time
(temporizáveis).
 Mensurável:
Quantifique o seu objectivo.
Como vai saber se o atingiu ou não ?
João Nuno Patrício
Objectivos SMART
 Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable
(mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time
(temporizáveis).
 Atingível:
Seja honesto consigo sobre o que nesta
fase da sua vida acredita que vai
conseguir, tendo em conta as suas actuais
responsabilidades.
João Nuno Patrício
Objectivos SMART
 Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable
(mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time
(temporizáveis).
 Realista:
É bom que seja exequível e real.
João Nuno Patrício
Objectivos SMART
 Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable
(mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time
(temporizáveis).
 Temporizável:
Indique um intervalo de tempo para cada
objectivo.
Quando o vai atingir ?
João Nuno Patrício
1.7 DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS
DE MARKETING
 O que é e como fazer
 A estratégia de marketing permite definir como a
empresa atingirá os seus objectivos e metas e poderá
gerir a sua relação com o mercado de modo a obter
vantagens sobre a concorrência.
 Consiste nas decisões necessárias para determinar a
forma como o o marketing-mix (produto, preço,
distribuição e promoção) mais as pessoas serão
combinados simultaneamente.
João Nuno Patrício
PRODUTO/SERVIÇO
 O Produto pode ser um bem tangível (produto) ou intangível
(serviço).
 Um produto é o bem que é oferecido numa transacção
comercial e deve dispor de características essenciais às
necessidades do consumidor.
 Para que os produtos possam ser mais atractivos, mais
competitivos e encantar mais o cliente, muitos deles são
oferecidos com benefícios extra, como garantia, entrega
gratuita, instalação gratuita, embalagens diferenciadas, etc.
João Nuno Patrício
O Ciclo de Vida do Produto
 Geralmente, um produto atravessa quatro estágios:
é o que se chama ciclo de vida do produto.
 É importante conhecer esses estágios, pois em
cada um deles as estratégias de marketing variam.
 Podemos associar as quatro fases do produto à vida
de uma árvore.
João Nuno Patrício
Fase 1 – Nascimento
Árvore Produto
Nesta fase, a semente germina e
brota.
É um processo que requer todo
cuidado para o seu crescimento.
A árvore dependerá do cuidado
das pessoas, de chuva e clima
favorável para o seu crescimento.
É a fase em que um novo produto
é apresentado ao mercado. As
vendas iniciais são lentas, pois os
clientes potenciais passam por um
estágio de consciencialização do
novo produto e dos seus
benefícios antes de o adquirir.
Criar esse conhecimento exige
gastos em promoção e
divulgação.
João Nuno Patrício
Fase 2 – Crescimento
Árvore Produto
Nesta fase, a árvore desenvolve-
se e torna-se menos vulnerável.
Cria forma e força, começa a dar
os primeiros frutos e flores e a
encantar as pessoas pela sua
beleza e vitalidade.
Esta fase é caracterizada pelo
rápido crescimento da procura e
pela entrada de novos
concorrentes.
A ênfase da empresa deve ser em
construir relacionamentos, manter
clientes e fornecedores fiéis e
sustentar o crescimento das
vendas.
João Nuno Patrício
Fase 3 – Maturidade
Árvore Produto
Programas de fidelização podem
sustentar lucros:
- Descontos especiais para hóspedes
preferenciais de hotéis,
-Cartão fidelidade para clientes de
supermercados com prazos especiais de
pagamento,
-Sorteios e prémios.
-Etc.
João Nuno Patrício
Fase 3 – Maturidade
Árvore Produto
A árvore já está na sua
fase adulta, cheia de frutos
maduros e flores.
Além disso, possui outras
vantagens como dar sombra
às pessoas, absorver e
irrigar nutrientes para o solo.
O mercado encontra-se saturado. As
vendas, os clientes e concorrentes
começam a estabilizar-se e os lucros
chegam ao ápice.
O objectivo é maximizar os lucros e
alongar o ciclo de vida do produto.
Os lucros começam a cair durante a
última metade desse estágio quando
os concorrentes lutam por fatias de
mercado e começa a guerra de preços.
João Nuno Patrício
Fase 4 – Declínio
Árvore Produto
Nessa fase, a árvore já não dá
frutos nem flores como na fase
anterior e, por isso, precisa
ser bem cuidada, podada, para
permanecer bonita e vistosa.
Se não for bem cuidada, pode
morrer.
Um produto que oferece um
conjunto superior de benefícios
substitui o produto "velho".
As despesas de marketing e as de
promoção deverão ser reduzidas
neste estágio.
A fidelidade dos clientes e a
divulgação boca a boca irão tornar-
se geradores de vendas mais
Importantes do que as campanhas
de marketing.
João Nuno Patrício
O ciclo de vida do produto varia conforme o produto
comercializado
 Produtos essenciais, como é o caso do pão, ainda não
encontraram substitutos. No entanto, com a mudança
nos hábitos dos consumidores, houve a necessidade
de "recriar" o pão de acordo com procuras
específicas, como pão sem glúten, pão integral, pão
com sementes, etc.
João Nuno Patrício
A importância de conhecer as fases que um
produto atravessa
 Serve para que a empresa se possa
adequar e estender indefinidamente o
ciclo de vida do seu produto de acordo
com as necessidades dos seus
clientes.
João Nuno Patrício
Oportunidades de Crescimento
 A actividade competitiva agressiva ou mudanças no
ambiente podem causar um rápido declínio nas
vendas.
 Estratégias de crescimento a partir do produto
abrem novas oportunidades de vendas e lucros
enquanto reduz a dependência dos produtos
existentes para o sucesso da empresa.
 Pode perseguir-se uma série de opções de
crescimento:
João Nuno Patrício
1. Penetração de Mercado
 Tentar ampliar o negócio vendendo mais produtos
com os quais já se trabalha para o mercado em que
já se actua.
 O objectivo principal é convencer os seus
consumidores a adquirir mais dos produtos da
empresa, aumentando a sua fatia de mercado.
 As tácticas incluem: campanhas agressivas de
promoção e descontos nos preços.
João Nuno Patrício
2. Desenvolvimento de Mercado
 Também se poderá descobrir novos usos para os
produtos com os quais já trabalha para novos
mercados.
 Ex. Minoxidil
João Nuno Patrício
3. Desenvolvimento de Produtos
 Outra opção é desenvolver novos produtos para o
mercado em que já se actua, diversificando-os.
 A segmentação permite conhecer melhor os
clientes e os seus hábitos e encontrar novos
produtos.
João Nuno Patrício
4. Diversificação de Produto
 A última opção e a mais arriscada é desenvolver
novos produtos para novos mercados.
João Nuno Patrício
…em síntese
PRODUTOS
EXISTENTES
1 - Penetração de
Mercado
2 - Desenvolvimento
de Mercado
NOVOS
PRODUTOS
3 - Desenvolvimento
de Produtos
4 - Diversificação de
Produto
MERCADOS
EXISTENTES
MERCADOS NOVOS
João Nuno Patrício
 Tome a iniciativa antes que um concorrente o faça.
 Encontrar um mercado no qual ninguém ainda se
posicionou é um caminho para sair em primeiro
lugar e levar vantagem sobre a concorrência.
 Conheça bem o seu produto e tente promover
benefícios extras que o seu consumidor deseja,
para aumentar a sua competitividade.
João Nuno Patrício
PREÇO
 Objectivos:
Os preços também podem ser fixados a partir dos
objectivos, como:
- alcançar um determinado mercado de consumidores,
- enfrentar ou prevenir concorrência,
- maximizar o lucro
- assegurar sua própria sobrevivência.
João Nuno Patrício
PREÇO
 Definição de preços de novos
produtos:
- a empresa pode fixar preços relativamente baixos
para entrar no mercado numa tentativa de obter
uma fatia de mercado e expandir a procura pelo
seu produto.
João Nuno Patrício
PREÇO
 Flexibilização de preços:
- preços diferentes para compradores
diferentes
João Nuno Patrício
PREÇO
 Os preços não são estáticos e podem ser
flexibilizados pela prática de descontos e
promoções:
 Preços promocionais:
- reduções planeadas de preços a curto prazo para criar um
incentivo para os consumidores comprarem;
 Preços por segmentos diferentes:
- entradas de cinemas pela metade do preço para idosos e
estudantes;
João Nuno Patrício
PREÇO
 Preços por regiões geográficas: dependendo da região, os
preços variam devido ao transporte, impostos, entre outros
factores;
 Preços por sazonalidade:
- guarda-chuva e creme de bronzear possuem um preço baixo
no inverno, pois a procura por esses produtos é menor nessa
época do ano;
João Nuno Patrício
PREÇO
 Preços personalizados:
- variações significativas de preços de acordo com o perfil de
compra do consumidor.
Uma agência de turismo pode realizar um pacote personalizado
e cobrar pelas variações nos serviços adicionados.
João Nuno Patrício
PREÇO
 Descontos para pagamentos antecipados ou à vista;
 Descontos por volume de compra;
 Concessões para promoções de vendas: descontos que
retalhistas recebem por colocar os produtos do fabricante em
locais estratégicos ou promover os seus produtos.
João Nuno Patrício
DISTRIBUIÇÃO
 Distribuição diz respeito à forma como será a
operacionalização do seu negócio, ou seja, como o produto
será colocado a disposição do cliente.
 A localização e a estrutura adequadas, os canais de
distribuição do produto ou serviço e a relação com os
fornecedores serão determinantes para levar ao cliente o que
ele necessita.
João Nuno Patrício
DISTRIBUIÇÃO
 O tipo do negócio determinará todos os aspectos relevantes
na distribuição.
 Os canais de distribuição são vários e podem levar o
produto/serviço directamente ao cliente final ou através de
distribuidores (grossista), representantes, retalhistas, canais
electrónicos, etc..
-
João Nuno Patrício
COMUNICAÇÃO
 A comunicação tem a função de estimular a procura
relacionando os serviços com as necessidades e
desejos dos clientes.
 A informação a comunicar deve basear-se nas
necessidades dos clientes e através dos correctos
canais de comunicação.
 A chave do sucesso está em atrair e reter a atenção
do consumidor.
João Nuno Patrício
COMUNICAÇÃO
 A comunicação possui três objectivos:
 1) Informar os clientes potenciais da existência dos produtos
e serviços e das suas vantagens;
 2) Informar os clientes potenciais onde e como obter esses
serviços;
 3) Lembrar aos clientes a existência dos produtos e serviços
oferecidos.
João Nuno Patrício
COMUNICAÇÃO
 Venda pessoal
 Publicidade
 Promoção de Vendas
 Patrocínio
 Comunicação no ponto de venda
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 Internet
 Políticas de fidelização
João Nuno Patrício

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Plano de Marketing

  • 1. Plano de Marketing João Nuno Patrício
  • 2. M E R C A D O DEFINIÇÃO DE OBJECTIVOS E METAS DIAGNÓSTICO Pontos Fracos Análise Interna Pontos Fortes Análise Externa FACTORES SÓCIO- CULTURAIS FACTORES ECONÓMICOS FACTORES POLÍTICO/ LEGAIS FACTORES TECNOLÓGICOS CONCORRÊNCIA DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO - Posicionamento - ESTRATÉGIA PREÇOPRODUTO DISTRIBUIÇÃO COMUNICAÇÃO João Nuno Patrício
  • 3. 1.1 SUMÁRIO EXECUTIVO O Sumário Executivo é o resumo do seu Plano. Nele devem constar as características principais do seu negócio, incluindo situação presente, objectivos e estratégias a alcançar, principais definições do projecto e esforços necessários. A ideia geral do seu negócio deve ser clara para o orientar quando necessário. João Nuno Patrício
  • 4.  Após a construção de todas as etapas que compõem o seu Plano, faça um resumo com as principais características do seu negócio, procurando descrever a situação actual e o plano de aprimoramento dentro de uma nova perspectiva.  Mas lembre-se: este campo deve ser preenchido após a elaboração total do Plano. João Nuno Patrício
  • 5. 1.2 ANÁLISE DE AMBIENTE  A análise de ambiente, além de ser o primeiro passo do Plano, resume todas as informações pertinentes à empresa.  O ambiente externo que a envolve e a influencia de maneira positiva ou negativa é composto pelos concorrentes, consumidores, factores políticos, económicos, sociais, culturais, legais, tecn ológicos. Quando analisamos esses factores, estamos a analisar as ameaças e oportunidades do negócio. João Nuno Patrício
  • 6. 1.2 ANÁLISE DE AMBIENTE  O ambiente interno da empresa envolve aspectos fundamentais sobre o seu bom ou o mau funcionamento, como os equipamentos disponíveis, a tecnologia, os recursos financeiros e humanos utilizados, os valores e objectivos que norteiam as suas acções.  A partir daí, consegue-se ter uma visão maior das forças e fraquezas que também poderão afectar positiva ou negativamente o desempenho da sua empresa.  Essa análise determinará os caminhos do Plano e as decisões para o sucesso do negócio. João Nuno Patrício
  • 7.  A análise de ambiente deve incluir todos os factores relevantes que podem exercer pressão directa ou indirecta sobre o negócio, tais como: João Nuno Patrício
  • 8. Factores Económicos:  aspectos económicos como a inflação, a distribuição do produto e as taxas de juros influenciam na abertura do negócio e na sua sobrevivência. Esteja sempre atento aos meios de comunicação e às oscilações da economia. João Nuno Patrício
  • 9. factores Sócio-culturais:  estão relacionados com as características gerais da população, como: – tamanho – concentração – grau de escolaridade – sexo – profissão – estado civil – composição familiar – distribuição geográfica – comportamento e necessidades dos consumidores e da comunidade na qual está inserido.  Estes dados podem ser obtidos em jornais, revistas, instituições de classe, órgãos do governo, fornecedores, concorrentes, clientes… João Nuno Patrício
  • 10. factores Políticos/legais:  dizem respeito à observância das leis, inclusive as que regem o sector em que actua, como: – Impostos – Código de Defesa do Consumidor – Código Civil, entre outros. João Nuno Patrício
  • 11. factores Tecnológicos:  É preciso adaptar-se às novas tecnologias, pois elas podem afectar o seu negócio.  Jornais, revistas, internet, fornecedores e concorrentes são fontes de informações importantes. João Nuno Patrício
  • 12. Concorrência  É importante analisar a concorrência e prever as suas acções.  Visitas aos concorrentes ou conversar com os seus clientes.  Procure analisar preços, formas de pagamento, acções de divulgação e promoção, distribuição, atendimento, variedade de produtos e serviços, localização, aparência, marca. João Nuno Patrício
  • 13. factores Internos:  analise de forma crítica o ambiente interno actual e futuro da empresa  em relação aos seus objectivos: – Disponibilidade e alocação dos recursos humanos; – Idade e capacidade dos equipamentos e tecnologia disponíveis; – Disponibilidade de recursos financeiros; – Cultura e estrutura organizacional existentes versus desejadas. João Nuno Patrício
  • 14. As 4 Categorias da Análise SWOT  Forças e Fraquezas – Existem dentro da empresa ou em seus principais relacionamentos com participantes de canal, fornecedores ou consumidores – São significativas apenas quando orientam ou impedem a organização de satisfazer a uma necessidade do consumidor – Devem focar os processos de gestão ou as soluções que sejam importantes para atender às necessidades do consumidor – …  Oportunidades e Ameaças – Envolvem os assuntos que ocorrem nos ambientes externos da empresa – Não devem ser ignoradas à medida que a empresa se envolve no desenvolvimento das forças e das capacidades, por receio de criar uma organização eficiente, mas ineficaz – Podem decorrer de mudanças nos ambientes competitivo, sociocultural, político/ legal, ou interno da organização. – … João Nuno Patrício
  • 15. Forças e Fraquezas Potenciais  Forças Potenciais Internas – Recursos financeiros abundantes – Alguma competência distintiva – Bem conhecida como líder de mercado – Economia de escala – Tecnologia própria – Processos patenteados – Custos mais baixos – Boa imagem de mercado – Talento gerencial superior – Habilidades de marketing melhores – Qualidade de produto notável – Parcerias com outras empresas – Boa experiência em distribuição – Comprometida com os funcionários – …  Fraquezas Potenciais Internas – Falta de direção estratégica – Poucos gastos em I&D – Linha de produtos muito estreita – Distribuição limitada – Custos mais altos – Produtos desactualizados – Problemas operacionais internos – Imagem de mercado fraca – Experiência da administração limitada – Funcionários mal treinados – … João Nuno Patrício
  • 16. Oportunidades e Ameaças Potenciais  Oportunidades Potenciais Externas – Crescimento de mercado rápido – As empresas rivais são complacentes – Mudanças nas necessidades/gostos dos consumidores – Abertas aos mercados estrangeiros – Uma empresa rival enfrenta dificuldades – Encontrados novos usos do produto – Boom econômico – Desregulamentação – Nova tecnologia – Mudanças demográficas – Outras empresas procuram alianças – Alta mudança de marca – Declínio de vendas em decorrência de um produto substituto – Novos métodos de distribuição – …  Ameaças Potenciais Externas – Entrada de concorrentes estrangeiros – Introdução de novos substitutos – Ciclo de vida do produto em declínio – Mudanças das necessidades/gostos dos consumidores – As empresas rivais adotam novas estratégias – Aumento da regulamentação – Recessão – Nova tecnologia – Mudanças demográficas – Barreiras ao comércio exterior – Mau desempenho das empresas associadas – … João Nuno Patrício
  • 17. Técnica SWOT  As informações devem ser recentes e isentas  As fontes devem ser idóneas e desprovidas de viés  Todos os participantes devem conhecer os conceitos envolvidos  Pode ser desejável incluir as visões de pessoas de fora da organização  Pode-se utilizar brainstorming, focus groups, entrevistas, pesquisas, etc.  Deve sempre estar baseado nas percepções dos consumidores, não nas percepções dos gerentes  Deve servir como catalisador para estruturar a geração das estratégias de marketing que produzirão os resultados desejados João Nuno Patrício
  • 18.  Os conceitos da SWOT não devem ser considerados em termos absolutos (tudo depende do ambiente): – Uma oportunidade também pode ser uma ameaça – Um ponto forte pode ser um ponto fraco em outro contexto  Quatro Tarefas Principais – Tarefa 1: Avaliação de Forças e Fraquezas – Tarefa 2: Equiparação de Forças e Oportunidades – Tarefa 3: Conversão de Fraquezas em Forças e de Ameaças em Oportunidades – Tarefa 4: Desqualificação das Fraquezas e ameaças que não podem ser transformadas João Nuno Patrício
  • 19. 1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO  A definição do público-alvo significa identificar um segmento particular ou segmentos da população que de deseja servir.  O mercado consiste em muitos tipos de clientes, produtos e necessidades. É preciso determinar que segmentos oferecem as melhores oportunidades para o seu negócio. João Nuno Patrício
  • 20. 1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO  Os consumidores podem ser agrupados de acordo com vários factores:  INDIVÍDUOS – faixa etária; sexo; profissão; rendimento; idade; educação.  EMPRESAS – ramo de actividade; serviços e produtos oferecidos; número de empregados; filiais; tempo de actuação no mercado; localização; imagem no mercado. João Nuno Patrício
  • 21. 1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO  Geográficos: tamanho potencial do seu mercado (países, regiões, cidades, …).  Psicográficos: estilos de vida, atitudes. João Nuno Patrício
  • 22. 1.3 DEFINIÇÃO DO PÚBLICO-ALVO Comportamentais: hábitos de consumo, benefícios procurados, frequência de compra desse tipo de produto, lugar onde costuma comprar esse tipo de produto, ocasiões de compra e os seus principais estímulos, como: – Preço: nível de sensibilidade ao preço, isto é, o quanto o cliente está disposto a pagar; – Qualidade do produto; – Marca; – Prazo de entrega; – Prazo de pagamento; – Atendimento da empresa; – Localização; – Outros: estrutura, variedade, lançamentos, status, segurança. João Nuno Patrício
  • 23. O processo de classificação de acordo com esses factores chama-se Segmentação.  O mercado nada mais é do que a soma de diferentes segmentos. Quanto mais se conhece o mercado e os seus clientes, mais fácil será a oferta de produtos e serviços adequados a segmentos distintos.  O lançamento de novos produtos pode ser resultado da segmentação de mercado. – Existem, por exemplo, diversos tipos de embalagem de detergente em pó para públicos distintos, como solteiros, casais sem filhos, famílias. – Assim como existem segmentações de acordo com necessidades distintas dos públicos: detergente em pó que lava mais branco, tira nódoas, deixa as roupas mais macias, etc. João Nuno Patrício
  • 24.  O registo de clientes (base de dados) contribui para conhecer melhor o cliente e permitir acções cada vez mais segmentadas para um mesmo público ou públicos distintos.  A identificação do público-alvo permite que se seja capaz de realizar um importante passo do Plano: – decidir como irá posicionar-se em relação aos seus concorrentes – e atender as expectativas dos clientes. João Nuno Patrício
  • 25. 1.4 DEFINIÇÃO DO POSICIONAMENTO DE MERCADO: COMO O CLIENTE VÊ O SEU NEGÓCIO  Neste item irá definir-se qual a imagem que deseja transmitir ao seu cliente em relação ao seu negócio.  Essa imagem deve ser clara, distinta e bem definida em relação aos seus concorrentes garantindo uma larga vantagem sobre eles. João Nuno Patrício
  • 26.  O cliente está de olho na sua empresa. Não coloque em risco a credibilidade do seu negócio.  Analise a actuação de seus concorrentes e procure aperfeiçoá-la para que possa fazer a diferença. Isso servirá para prever as acções da concorrência que possam ameaçá-lo.  Ofereça mais benefícios e vantagens aos seus consumidores e lembre-se: – tenha sempre em mente o que o cliente considera importante e só assuma compromissos que possa cumprir. João Nuno Patrício
  • 27. 1.5 DEFINIÇÃO DA MARCA  A marca é a identidade da empresa – a forma como ela será conhecida deve traduzir a imagem que se deseja passar para o mercado, ou seja, o posicionamento da empresa.  Por isso, a definição do posicionamento do seu negócio e das suas vantagens sobre a concorrência, realizadas anteriormente, são factores essenciais para repensar uma marca ou criá-la.  Geralmente, a logomarca é formada por um nome e um símbolo.  As pesquisas de mercado e público-alvo são fontes de criação, permitindo que ela ganhe uma identidade e seja a tradução da imagem da sua empresa. João Nuno Patrício
  • 28.  Ao elaborar a sua logo-marca, considere sempre o seu posicionamento de mercado e o uso atemporal da mesma.  Não se deve mudar a logo-marca; ela deve perdurar para beneficiar as estratégias de consolidação de marca sua empresa.  Algumas empresas, com o passar dos tempos e frente às mudanças do mercado, utilizam estratégias de revitalização da marca, investindo em design mais arrojado, de acordo com o seu mercado, sem mudar, no entanto, o conceito da mesma. João Nuno Patrício
  • 29.  O que faz uma marca valer muito é conquistar a confiança do consumidor.  Quanto mais presente está na casa e na mente do consumidor, mais ela vende e mais ela vale. João Nuno Patrício
  • 30. !  Marca e Internet: – Mesmo que ainda não tenha uma home-page, mas tenciona tê-la um dia, poderá/deverá registar o domínio – endereço electrónico da sua empresa – para o preservar antes que outra empresa o faça. João Nuno Patrício
  • 31. 1.6 Definição de OBJECTIVOS e METAS  Os objectivos e metas são os resultados que a empresa espera alcançar.  Estão relacionados com a missão da empresa e orientarão as suas acções. João Nuno Patrício
  • 32. 1.6 Definição de OBJECTIVOS e METAS  Objectivos: declarações amplas e simples do que deve ser realizado pela estratégia de marketing.  Metas: mais específicas e essenciais para o plano. João Nuno Patrício
  • 33. 1.6 Definição de OBJECTIVOS e METAS  Ao elaborar as suas metas, procure ser objectivo, claro e realista. Elas devem ser quantificáveis, – ou seja, podem ser medidas por meio de  volumes de vendas  quota de mercado  índices de satisfação dos clientes  ... João Nuno Patrício
  • 34. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Específico: Não seja vago. Defina em pormenor, como quem pinta um quadro ou tira uma fotografia. João Nuno Patrício
  • 35. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Mensurável: Quantifique o seu objectivo. Como vai saber se o atingiu ou não ? João Nuno Patrício
  • 36. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Atingível: Seja honesto consigo sobre o que nesta fase da sua vida acredita que vai conseguir, tendo em conta as suas actuais responsabilidades. João Nuno Patrício
  • 37. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Realista: É bom que seja exequível e real. João Nuno Patrício
  • 38. Objectivos SMART  Objectivos S.M.A.R.T. significam Specific (específicos), Measurable (mensuráveis), Attainable (atingíveis), Realistic (realistas), e Time (temporizáveis).  Temporizável: Indique um intervalo de tempo para cada objectivo. Quando o vai atingir ? João Nuno Patrício
  • 39. 1.7 DEFINIÇÃO DAS ESTRATÉGIAS DE MARKETING  O que é e como fazer  A estratégia de marketing permite definir como a empresa atingirá os seus objectivos e metas e poderá gerir a sua relação com o mercado de modo a obter vantagens sobre a concorrência.  Consiste nas decisões necessárias para determinar a forma como o o marketing-mix (produto, preço, distribuição e promoção) mais as pessoas serão combinados simultaneamente. João Nuno Patrício
  • 40. PRODUTO/SERVIÇO  O Produto pode ser um bem tangível (produto) ou intangível (serviço).  Um produto é o bem que é oferecido numa transacção comercial e deve dispor de características essenciais às necessidades do consumidor.  Para que os produtos possam ser mais atractivos, mais competitivos e encantar mais o cliente, muitos deles são oferecidos com benefícios extra, como garantia, entrega gratuita, instalação gratuita, embalagens diferenciadas, etc. João Nuno Patrício
  • 41. O Ciclo de Vida do Produto  Geralmente, um produto atravessa quatro estágios: é o que se chama ciclo de vida do produto.  É importante conhecer esses estágios, pois em cada um deles as estratégias de marketing variam.  Podemos associar as quatro fases do produto à vida de uma árvore. João Nuno Patrício
  • 42. Fase 1 – Nascimento Árvore Produto Nesta fase, a semente germina e brota. É um processo que requer todo cuidado para o seu crescimento. A árvore dependerá do cuidado das pessoas, de chuva e clima favorável para o seu crescimento. É a fase em que um novo produto é apresentado ao mercado. As vendas iniciais são lentas, pois os clientes potenciais passam por um estágio de consciencialização do novo produto e dos seus benefícios antes de o adquirir. Criar esse conhecimento exige gastos em promoção e divulgação. João Nuno Patrício
  • 43. Fase 2 – Crescimento Árvore Produto Nesta fase, a árvore desenvolve- se e torna-se menos vulnerável. Cria forma e força, começa a dar os primeiros frutos e flores e a encantar as pessoas pela sua beleza e vitalidade. Esta fase é caracterizada pelo rápido crescimento da procura e pela entrada de novos concorrentes. A ênfase da empresa deve ser em construir relacionamentos, manter clientes e fornecedores fiéis e sustentar o crescimento das vendas. João Nuno Patrício
  • 44. Fase 3 – Maturidade Árvore Produto Programas de fidelização podem sustentar lucros: - Descontos especiais para hóspedes preferenciais de hotéis, -Cartão fidelidade para clientes de supermercados com prazos especiais de pagamento, -Sorteios e prémios. -Etc. João Nuno Patrício
  • 45. Fase 3 – Maturidade Árvore Produto A árvore já está na sua fase adulta, cheia de frutos maduros e flores. Além disso, possui outras vantagens como dar sombra às pessoas, absorver e irrigar nutrientes para o solo. O mercado encontra-se saturado. As vendas, os clientes e concorrentes começam a estabilizar-se e os lucros chegam ao ápice. O objectivo é maximizar os lucros e alongar o ciclo de vida do produto. Os lucros começam a cair durante a última metade desse estágio quando os concorrentes lutam por fatias de mercado e começa a guerra de preços. João Nuno Patrício
  • 46. Fase 4 – Declínio Árvore Produto Nessa fase, a árvore já não dá frutos nem flores como na fase anterior e, por isso, precisa ser bem cuidada, podada, para permanecer bonita e vistosa. Se não for bem cuidada, pode morrer. Um produto que oferece um conjunto superior de benefícios substitui o produto "velho". As despesas de marketing e as de promoção deverão ser reduzidas neste estágio. A fidelidade dos clientes e a divulgação boca a boca irão tornar- se geradores de vendas mais Importantes do que as campanhas de marketing. João Nuno Patrício
  • 47. O ciclo de vida do produto varia conforme o produto comercializado  Produtos essenciais, como é o caso do pão, ainda não encontraram substitutos. No entanto, com a mudança nos hábitos dos consumidores, houve a necessidade de "recriar" o pão de acordo com procuras específicas, como pão sem glúten, pão integral, pão com sementes, etc. João Nuno Patrício
  • 48. A importância de conhecer as fases que um produto atravessa  Serve para que a empresa se possa adequar e estender indefinidamente o ciclo de vida do seu produto de acordo com as necessidades dos seus clientes. João Nuno Patrício
  • 49. Oportunidades de Crescimento  A actividade competitiva agressiva ou mudanças no ambiente podem causar um rápido declínio nas vendas.  Estratégias de crescimento a partir do produto abrem novas oportunidades de vendas e lucros enquanto reduz a dependência dos produtos existentes para o sucesso da empresa.  Pode perseguir-se uma série de opções de crescimento: João Nuno Patrício
  • 50. 1. Penetração de Mercado  Tentar ampliar o negócio vendendo mais produtos com os quais já se trabalha para o mercado em que já se actua.  O objectivo principal é convencer os seus consumidores a adquirir mais dos produtos da empresa, aumentando a sua fatia de mercado.  As tácticas incluem: campanhas agressivas de promoção e descontos nos preços. João Nuno Patrício
  • 51. 2. Desenvolvimento de Mercado  Também se poderá descobrir novos usos para os produtos com os quais já trabalha para novos mercados.  Ex. Minoxidil João Nuno Patrício
  • 52. 3. Desenvolvimento de Produtos  Outra opção é desenvolver novos produtos para o mercado em que já se actua, diversificando-os.  A segmentação permite conhecer melhor os clientes e os seus hábitos e encontrar novos produtos. João Nuno Patrício
  • 53. 4. Diversificação de Produto  A última opção e a mais arriscada é desenvolver novos produtos para novos mercados. João Nuno Patrício
  • 54. …em síntese PRODUTOS EXISTENTES 1 - Penetração de Mercado 2 - Desenvolvimento de Mercado NOVOS PRODUTOS 3 - Desenvolvimento de Produtos 4 - Diversificação de Produto MERCADOS EXISTENTES MERCADOS NOVOS João Nuno Patrício
  • 55.  Tome a iniciativa antes que um concorrente o faça.  Encontrar um mercado no qual ninguém ainda se posicionou é um caminho para sair em primeiro lugar e levar vantagem sobre a concorrência.  Conheça bem o seu produto e tente promover benefícios extras que o seu consumidor deseja, para aumentar a sua competitividade. João Nuno Patrício
  • 56. PREÇO  Objectivos: Os preços também podem ser fixados a partir dos objectivos, como: - alcançar um determinado mercado de consumidores, - enfrentar ou prevenir concorrência, - maximizar o lucro - assegurar sua própria sobrevivência. João Nuno Patrício
  • 57. PREÇO  Definição de preços de novos produtos: - a empresa pode fixar preços relativamente baixos para entrar no mercado numa tentativa de obter uma fatia de mercado e expandir a procura pelo seu produto. João Nuno Patrício
  • 58. PREÇO  Flexibilização de preços: - preços diferentes para compradores diferentes João Nuno Patrício
  • 59. PREÇO  Os preços não são estáticos e podem ser flexibilizados pela prática de descontos e promoções:  Preços promocionais: - reduções planeadas de preços a curto prazo para criar um incentivo para os consumidores comprarem;  Preços por segmentos diferentes: - entradas de cinemas pela metade do preço para idosos e estudantes; João Nuno Patrício
  • 60. PREÇO  Preços por regiões geográficas: dependendo da região, os preços variam devido ao transporte, impostos, entre outros factores;  Preços por sazonalidade: - guarda-chuva e creme de bronzear possuem um preço baixo no inverno, pois a procura por esses produtos é menor nessa época do ano; João Nuno Patrício
  • 61. PREÇO  Preços personalizados: - variações significativas de preços de acordo com o perfil de compra do consumidor. Uma agência de turismo pode realizar um pacote personalizado e cobrar pelas variações nos serviços adicionados. João Nuno Patrício
  • 62. PREÇO  Descontos para pagamentos antecipados ou à vista;  Descontos por volume de compra;  Concessões para promoções de vendas: descontos que retalhistas recebem por colocar os produtos do fabricante em locais estratégicos ou promover os seus produtos. João Nuno Patrício
  • 63. DISTRIBUIÇÃO  Distribuição diz respeito à forma como será a operacionalização do seu negócio, ou seja, como o produto será colocado a disposição do cliente.  A localização e a estrutura adequadas, os canais de distribuição do produto ou serviço e a relação com os fornecedores serão determinantes para levar ao cliente o que ele necessita. João Nuno Patrício
  • 64. DISTRIBUIÇÃO  O tipo do negócio determinará todos os aspectos relevantes na distribuição.  Os canais de distribuição são vários e podem levar o produto/serviço directamente ao cliente final ou através de distribuidores (grossista), representantes, retalhistas, canais electrónicos, etc.. - João Nuno Patrício
  • 65. COMUNICAÇÃO  A comunicação tem a função de estimular a procura relacionando os serviços com as necessidades e desejos dos clientes.  A informação a comunicar deve basear-se nas necessidades dos clientes e através dos correctos canais de comunicação.  A chave do sucesso está em atrair e reter a atenção do consumidor. João Nuno Patrício
  • 66. COMUNICAÇÃO  A comunicação possui três objectivos:  1) Informar os clientes potenciais da existência dos produtos e serviços e das suas vantagens;  2) Informar os clientes potenciais onde e como obter esses serviços;  3) Lembrar aos clientes a existência dos produtos e serviços oferecidos. João Nuno Patrício
  • 67. COMUNICAÇÃO  Venda pessoal  Publicidade  Promoção de Vendas  Patrocínio  Comunicação no ponto de venda  Telemarketing  Internet  Políticas de fidelização João Nuno Patrício