Este documento resume um estudo de caso sobre provedores de serviços de distribuição de energia. O estudo analisa as medidas de desempenho desses provedores em termos de confiabilidade, qualidade do fornecimento e serviço ao cliente. Os resultados mostram melhorias nos indicadores de alguns provedores, mas também pioras em outros. O documento destaca a importância de distinguir fatores controláveis e não controláveis que afetam o desempenho.

1. Curso: Mestrado em Gestão de
Serviços de Clientes
Trabalho elaborado para a
Unidade Curricular: Medidas e
Melhoria de Desempenho de
Serviço
Data: Ano Lectivo 2010 / 2011
Docente: Prof. Dr. Fernando
Romana
“RECENSÃO CRÍTICA - ACERCA
DO CONCEITOS LIGADOS À
MELHORIA DE DESEMPENHO
DOS SERVIÇOS”
NUNO TASSO DE FIGUEIREDO Nº 207056
RESUMO: Este documento pretende, e baseado num trabalho cientifico “Case Study”, fazer uma
recensão crítica acerca do conceitos ligados à melhoria de desempenho dos serviços.
IPAM LISBOA – 2010 / 2011

2. ÍNDICE:
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS E NETGRÁFICAS.....................3
1. Identificação dos pontos principais..............................................................4
2. Análise Crítica...................................................................................................8
3. Mobilização de
conceitos..............................................................................10
1
...”Mede-se a grandeza de uma idéia pela resistência que ela provoca.”...
(Anaxágoras de Clazómenas, 500 a.C.- 428 a.C.; filósofo grego)
2
...”Só tem o direito de criticar aquele que pretende ajudar”...
(Lincoln , Abraham)
3
...”A Adversidade é o primeiro caminho para a Verdade.”...
(Byron)
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Frases e Pensamentos – Ideias, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/ideias.htm, [consultado em 28-11-10].
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Frases e Pensamentos – Crítica, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/critica.htm, [consultado em 28-11-10].
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Frases e Pensamentos – Adversidade, [em linha], 2010 - http://pensamentos.com.sapo.pt/adversidade.htm, [consultado em 28-11-10].
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3. Referências Bibliográficas e Netgráficas:
Bibliografia:
• James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute – Lean Summit 2008
• Mintzberg H (1979), Estrutura e Dinâmica das Organizações, Publicações D.
Quioxote: Lisboa
• Porter, Michael. (1985), Competitive advantage. The Free Press, New York,.
• Stoner, J, Freeman, R. (1999), Administração, 5ª Edição, McGraw-Hill
International Edition.
Netgrafia:
• Frases e Pensamentos – Ideias, [em linha], 2010 -
http://pensamentos.com.sapo.pt/ideias.htm, [consultado em 28-11-10].
• Frases e Pensamentos – Crítica, [em linha], 2010 -
http://pensamentos.com.sapo.pt/critica.htm, [consultado em 28-11-10].
• Frases e Pensamentos – Adversidade, [em linha], 2010 -
http://pensamentos.com.sapo.pt/adversidade.htm, [consultado em 28-11-10].
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4. 1. Identificação dos pontos principais
De acordo com o “Case Study” analizado (DNSPs = distribution network service
providers), os pontos chave têm a ver com a análise comparativa que a Autoridade da
concorrência faz às medidas tomadas, e comparando os relatórios de 2005 (ano
anterior) com as linhas/medidas que tinham sido traçadas.
Os objectivos tinham a ver, na minha opinião, com a avaliação e fiabilidade dos dados
disponíveis no “Website” da Autoridade e que têm a ver com a vertente financeira,
performance e qualidade do serviço prestado.
O âmbito destas análises não era, dada a diversidade de âmbientes em que operam,
comparar os diferentes fornecedores (DNSPs) entre eles. Portanto sabe-se à partida que as
medidas e a performance de cada operador (DNSPs) apresentam variações de acordo com
essa diversidade.
As medidas de qualidade constantes, de acordo com o que é relatado no “Case Study”,
são necessárias tendo em vista três questões fundamentais:
• Fiabilidade – Medidas facultam informação acerca da interrupção do
fornecimento de energia (planeadas ou não planeadas).
• Qualidade de fornecimento - Medidas facultam informação acerca dos
problemas relacionados com o fornecimento de energia (baseado nas informações
dos consumidores).
• Serviço prestado ao cliente - Medidas facultam informação acerca de como as
reclamações, pedidos e problemas dos consumidores são tratados.
DNSPs em análise:
• ENERGEX
• ERGON ENERGY
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5. Questões fundamentais em análise:
• Fiabilidade:
• Interrupções médias de fornecimento de energia 22 minutos, 22% melhor do que
o periodo homólogo (2005)
• Reclamações acerca da fiabilidade melhor do que o periodo homólogo (2005) (104
versus 154)
• Tempo médio para resolução das reclamações 2 dias, melhor do que o periodo
homólogo que tinha cerca de 10 dias.
• Interrupções médias de fornecimento de energia 115 minutos, mas 78 minutos
melhor do que o periodo homólogo (2005)
• Reclamações acerca da fiabilidade (228) melhor do que o periodo homólogo (2005)
(28%)
• Tempo médio para resolução das reclamações 1,9 dias, melhor do que o periodo
homólogo que tinha cerca de 4,7 dias.
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6. • Qualidade de fornecimento:
• Reclamações baixaram significativamente para 329.
• Tempo médio de resolução 31,6 dias (média dos 2,5 anos anteriores 45 dias).
• Reclamações aumentaram no entanto Dezembro de 2006 foi o melhor dos últimos
anos.
• Tempo médio de resolução 74 dias aumentou levemente (mas parecida à
performance de anos anteriores).
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7. • Serviço prestado ao cliente:
• Clientes tiveram que esperar em média 23 segundos para falar com um operador
(similar aos melhores resultados).
• Percentagem de chamadas abandonadas melhorou para 2,5%.
• Tempo dispendido para novas ligações permaneceu em cerca de 4 dias e 4,1 horas
(idêntica às médias anteriores)
• Tempo médio para resolver problemas com a iluminação de rua cerca de 5
dias(idêntica às médias anteriores)
• Ocasiões em que o DNSP não forneceu a informação acerca de falhas de
fornecimento planeadas desceu para 4,7%.
• O número de reclamações dos consumidores subiu de 1.754 para 1.858.
• Tempo médio de resolução de uma reclamação manteve-se nos 2 dias.
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8. • Clientes tiveram que esperar em média 28,5 segundos para falar com um operador
(aumentou de 22 segundos).
• Percentagem de chamadas abandonadas aumentou de 1,9% para 3%.
• Ocasiões em que o DNSP não forneceu a informação acerca de falhas de
fornecimento planeadas aumentou de 6% para 8%. E o tempo previsto para as
interrupções planeadas também aumentou 32%.
• O número de reclamações dos consumidores permaneceu nas 697.
• Tempo médio de resolução de uma reclamação aumentou de 4,8 para 5 dias.
2. Análise Crítica
Relativamente ao trabalho em análise e excluíndo os factores climatéricos, e outros que
influenciam os resultados, gostaria de efectuar uma breve análise crítica.
Tendo em conta que o mercado dos fornecedores de energia eléctrica é um mercado
muito específico e onde existem poucos operadores, e os que existem funcionam num
quase regime de Monopólio, existem no entanto algumas considerações que podem ser
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9. efectuadas, até porque existem autoridades reguladores e organismos de defesa do
consumidor.
Verificando o que Mintzberg H (1979) refere acerca da estrutura e dinâmica das
organizações assim como de Stoner, J, Freeman, R. (1999), relativamente à
administração posso retirar algumas pistas. Partindo do princípio “Control what is
Controllable” existe logo uma destrinça que deverá ser efectuada, ou seja aquilo que pode
efectivamente ser percepcionado pelo mercado, e até pelas próprias organizações, como
uma mais ou menos valia (valor) no serviço que é prestado.
O Consumidor percebe que existam problemas face a um furacão e que os
mesmos são factores aleatórios incontroláveis face ao serviço que é prestado. Já não
entenderá tão bem o porquê de estar tempo em demasia à espera de ser atendido
pelos operadores ou, no caso das interrupões de fornecimento de energia previstas,
os prazos preconizados não serem cumpridos.
Ou seja, os factores incontroláveis como um furacão, com uma boa política
de comunicação, não causam um efeito preverso na mente do consumidor acerca da
qualidade do serviço prestado e como tal não afectam o valor percepcionado nem
defrauda expectativas.
Quanto aos restantes factores, o consumidor irá sempre idêntificá-los como
questões inerentes à má estruturação da empresa em termos de recursos humanos,
organização de processos e controlo deficitários. Uma notória falta de eficiência e
eficicácia que afecta o valor percepcionado pelo consumidor de uma forma negativa
defraudando as suas expectativas.
Muito embora, como consumidores, já estejamos habituados ao autismo de
organizações desta natureza, não deixa de ser interessante que neste caso a Autoridade
da concorrência exclui logo à partida a comparação entre operadores (DNSPs). Dado que
este tipo de empresas não aposta muito em análises da concorrência no sentido de não
perderem “share”, provávelmente as métricas relativas ao “customer service” têm
um peso irrelevante nas medidas de melhoramento.
O “Case Study” faculta alguns indicadores (métricas) onde se podem verificar
melhorias ou decréscimo de desempenho no entanto não faculta dados objectivos
acerca das medidas implementadas para obter as melhorias nem aponta caminhos
para a correcção dos desvios.
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10. É óbvio que empresas destas, a operar em àreas tão sensíveis para a economia,
estão sujeitas a
regulamentação e
certificação. Normalmente
não estão sujeitas ao que
Porter identificou como
análise estratégica
(modelo das 5 forças) ou
seja, à pressão do
mercado onde a lei da
oferta e da procura dita
regras de melhoramento
contínuo. O que caracteriza o Monopólio é o seu poder de actuar quase sem restrições,
estabelecendo preços sem levar em consideração a concorrência e os consumidores. Ou
seja o poder de mercado deriva da inexistência de produtos substitutos e das elevadas
barreiras à entrada. Pode inclusivé existir mais do que uma empresa mas o nível de
concentração é extremamente elevado. O Monopolista é o mercado!
3. Mobilização de conceitos
O contributo do “Case Study” para o conhecimento dentro da área científica em que se
enquadra terá exclusivamente a ver, e dentro do meu ponto de vista, na identificação de
alguns pontos ou factores interessantes ao nível de cruzar com, entre outras,
algumas áreas de estudo:
• Cultura organizacional e quais os seus fins face a garantir níveis de eficiência
e eficácia;
• Economia com todas as suas variáveis tendo em vista a melhoria e
adaptabilidade permanentes;
• Gestão com os mecanismos de Planeamento, Organização, Liderança e
Controlo no sentido de obter o respectivo Feedback para aplicar as correcções
necessárias (face aos propósitos, processos e as pessoas);
• Políticas ou culturas de comunicação que garantam que as mensagens
internas e externas não sejam afactadas de distorções;
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11. • Controlo e implementação de sistemas de qualidade no sentido de gerir a
relação entre as expectativas e os resultados como por exemplo com o modelo
Lean (abaixo pequeno resumo).
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Lean Tools to Lean Management
• Propósito: Ajuda os clientes a resolverem problemas através da correcta
especificação do valor para que a empresa possa prosperar;
• Processo: Através dos processos Lean o mais simples e visível possível.
• Pessoas: Cativando pessoas com um conhecimento profundo na resolução
repetitiva de problemas e na standartização.
Ou seja tudo o que garanta o equilíbrio necessário entre o que é a estratégia,
sistema de qualidade e o controlo de gestão no sentido de se garantir o que
verdadeiramente interessa às organizações: Rentabilidade, Entrega, Satisfação do
Cliente e a Satisfação dos colaboradores.
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James P. Womack - Chairman, Lean Enterprise Institute – Lean Summit 2008
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