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1. PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR
PROFISSIONAL

2. PERFIL E FUNÇÃO DO ATENDEDOR
PROFISSIONAL
 1-Melhorar a comunicação com clientes
difíceis
 2- Transmissão de decisões superiores
 3-Atendimento de reclamações
 4- O que responder quando o cliente diz ter
mais barato
 5- Comunicação com o cliente
 6- Relação com cliente
 7-Atendimento diferenciado

3. Satisfação do Cliente
 Fornecer um serviço no qual o cliente tem a
sensação de que pagou menos do que o que
recebeu, ou seja, o serviço tem para o cliente
um valor superior ao valor pago.

4. O Atendedor profissional tem que conhecer e
cumprir os direitos do consumidor
 Direitos Do Consumidor:
 1- Á segurança contra produtos ou serviços que possam ser
prejudiciais para a saúde
 2- À escolha entre vários produtos e serviços de qualidade
satisfatória e preços competitivos
 3- A ser ouvido
 4- A ser indemnizado
 5- À educação para o consumo
 6- A um meio ambiente saudável
 7- À informação
 8- À protecção contra a publicidade enganosa
 9- À protecção contra contratos abusivos

5. FUNÇÃO DO ATENDEDOR
 O cliente bem tratado volta sempre
 O profissional de atendimento tem praticamente toda a
responsabilidade na satisfação do cliente
 Nem sempre se tem uma segunda oportunidade de causar boa impressão
 Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e preço
justo, fortalecem a opinião pública favorável à empresa
 Ter a certeza de que todo o nosso trabalho reverte em benefício do
cliente
 Previsão de Problemas
 Ter a certeza de que não acontecem problemas por falta de reflexão

6. COMPORTAMENTO ASSERTIVO
 O comportamento assertivo é aquele que o
atendedor profissional deve ter com o cliente, na
medida em que:
 O comportamento assertivo envolve a expressão
directa, pela pessoa, das suas necessidades ou
preferências, expectativas e objectivos emoções
e opiniões sem que, ao fazê-lo, sinta ansiedade
indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o
interlocutor. O comportamento assertivo
permite defender os próprios direitos sem violar
os direitos dos outros.