O documento discute os desafios do varejo no século XXI, destacando que os consumidores estão cada vez mais informados e buscam conveniência e personalização em suas compras. As empresas devem focar na agilidade, inovação e no entendimento profundo dos clientes para se destacarem em um mercado competitivo. O sucesso depende da fidelização dos clientes através de experiências satisfatórias e do cuidadoso planejamento estratégico.

1. Os Desafios do Varejo no Século XXI
Por Soeli de Oliveira
Os consumidores estão em permanente e rápido processo de evolução e a cada dia mais conscientes e
informados. Querem algo feito especialmente para eles, de preferência sob medida, customizado. Estão
muitíssimo apressados, têm muita coisa importante e interessante para fazer e conseqüentemente dispõem de
menos tempo para comprar. Sempre que possível adotam a lei do menor esforço, buscam conveniência.
Valorizam quem lhes presta serviços. Repetem suas compras, de preferência em lojas que lhes proporcionem
experiências positivas.
Com o ritmo frenético da vida atual, as pessoas querem comodidades e facilidades - razão do crescimento das
vendas online, cerca de 7% a 9% acima do crescimento dos canais de vendas convencionais.
Agora, as palavras-chave para o sucesso no varejo são conveniência, disponibilidade, agilidade, relacionamento
e muita criatividade. Por outro lado, atitudes e comportamentos como morosidade, mesmice, despreparo,
complexidade e monotonia pavimentam o caminho do fracasso nos negócios.
O mundo mudou, e você e a sua empresa? Daqui para frente os novos desafios exigirão:
• Interpretação das informações e tendências
• Visão. Saber onde se quer chegar.
• Agilidade para adaptar-se às mudanças
• Empreendedorismo e criatividade
• Domínio do negócio – Marketing, Finanças, Recursos Humanos, Operações
• Uso da tecnologia como apoio ao processo de gestão
• Gerenciamento da marca
• Diferenciação
• Inovação e encantamento
• Fidelização
A globalização universalizou o acesso aos conhecimentos, matérias primas e tecnologias.Tudo está virando
“commodity”. Porém, copiar os outros pode não ser uma boa idéia. Diariamente, produtos, qualidade, preços,
design, vão ficando cada vez mais parecidos. É preciso realizar um grande esforço de marketing para ser
original, único e diferenciado como o mercado valoriza. Os novos tempos requerem dos gestores fiel aplicação
das habilidades administrativas, a começar pelo cuidadoso planejamento das ações, uma vez que quem falha em
planejar está indiretamente planejando falhar.
Nas transações comerciais o cliente é o protagonista do processo, o qual não abre mão da qualidade, serviços e
experiência no mínimo satisfatória. O varejo tem que entender muito bem quem é o seu cliente e atuar cada vez
mais sobre o motivo da compra. O foco no cliente não é mais suficiente, é necessário haver o foco do cliente,
buscando saber o que ele quer, onde, quando e como quer pagar. Neste contexto, para acertar nas estratégias é
imprescindível realizar constantes pesquisas mercadológicas.
O sucesso no varejo só existe para quem garante o retorno dos clientes bem atendidos, e mais do que isso,
consegue que eles tragam outros através do “boca-a-boca”, que além de ser de graça, é a ferramenta mais
poderosa para captar clientes que dispomos.
Só fideliza quem satisfaz os clientes a longo-prazo, vende benefícios, agrega valor, oferece efetivas soluções.
Atendimento encantador começa antes da venda e contempla um cuidadoso e sistemático pós-venda. Hoje, o
sucesso nas atividades comerciais depende da perfeita execução da tarefa de descobrir o que os diversos
segmentos de consumidores querem comprar para adequar-se à oferta. Devido ao dinamismo do mercado, é
exigência básica a cautelosa formação dos estoques, as compras mais freqüentes e os lançamentos mais
constantes.
Diante do exposto, olhando friamente para o seu negócio, você seria cliente da sua empresa? Você compraria
dos seus vendedores? O sucesso tem o seu preço. Que valores a sua empresa entrega para os clientes?
Soeli de Oliveira é consultora e palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto
Tecnológico de Negócios, e-mail: soeli@sinos.net– Novo Hamburgo – RS.