O documento discute a importância das empresas se aproximarem dos clientes, entendendo suas necessidades explícitas e implícitas para desenvolver estratégias de marketing eficazes. Também enfatiza a necessidade de treinar funcionários da linha de frente para implementar com sucesso essas estratégias nos pontos de venda, onde ocorre a verdadeira interação com os clientes.

1. A ESTRATÉGIA É O CLIENTE
ROGÉRIO TOBIAS
As exigências dos clientes são maiores a cada dia e as empresas buscam identificar novas
formas de satisfazê-las. Elas estão se conscientizando de que o único caminho é
aproximarem-se cada vez mais de seus consumidores e que para atrai-los é preciso
identificar e mirar nas suas necessidades explícitas e implícitas. Essas empresas estão
analisando todos os tipos de informações disponíveis, tais como pesquisa de marketing,
feedback das pessoas, resultados de comportamentos de compras e estão valorizando novas
idéias, concebendo novas formas de promoções, utilizando novas mídias e elaborando
estratégias, o que lhes permite buscar resultados mais palpáveis a curto e médio prazo.
O caminho é fazer mais do que o concorrente, é superar os próprios limites e reconhecer
que ter os recursos disponíveis somente não basta. É preciso ser muito criativo e sentir cada
vez mais de perto o que os clientes pensam, desejam e estão dispostos a pagar.
É importante que as empresas não se iludam com o chamado processo de globalização.
Podemos entender que o mercado está vivendo um processo de “clientelização”, ou seja,
uma necessidade cada vez maior de atenção ao cliente, de forma obsessiva, como nunca
ocorreu antes. Realmente é preciso identificar seus novos desejos, sua estrutura emocional,
suas novas exigências, possibilidades, expectativas, e uma coisa muito comum nos dias de
hoje: as suas ansiedades. Esse processo é estratégico e depende de uma tomada de decisão
da direção da empresa, que tem a missão de repassar e orientar a todos sobre esse novo
estado de coisas.
Tenho percebido que várias empresas estão se esforçando para mudarem sua forma de
enxergar e relacionar com o mercado, e muitas tem obtido sucesso, inclusive adequando-se
aos novos tempos, mas observo também que em muitos casos essa mudança não está
chegando nos pontos de vendas como deveria, o que dificulta a consubstanciação do
processo. Implementar uma nova forma de enxergar o cliente e pratica-la adequadamente
nas áreas de relacionamento direto com estes não é uma tarefa muito fácil. As decisões
precisam sair das salas de diretoria e chegar até os pontos de venda, onde acontece a hora
da verdade.
Todo o esforço estratégico e de comunicação pode ser obstruído no momento de sua
verdadeira ação. Por isso, antes de iniciarmos esse processo, divulgando os novos produtos
ou serviços, torna-se questão sine qua non, que seja feita uma reavaliação do corpo de
profissionais de vendas e de atendimento aos clientes. Treinamento inadequado, pouca
comunicação interna, ou pequeno envolvimento nas decisões por parte das equipes de linha
de frente podem ferir uma boa estratégia de marketing. É na linha de frente que tudo
acontece. Tenho recomendado que as empresas se esforcem para direcionar maiores
investimentos em capacitação e treinamento para os componentes deste grupo. As
pessoas, a começar pelo gerente de vendas ou atendimento, precisam ter fortemente
desenvolvidas as suas habilidades interpessoais. É importante que esses profissionais
gostem de se relacionar com as pessoas, sejam dinâmicos, e busquem entender e conhecer
cada vez mais os seus clientes para perceberem melhor as suas reais necessidades, inclusive
aquelas implícitas. Eles precisam ter a devida naturalidade e evitar abordagens mecânicas
ou apresentações de vendas “enlatadas”, demonstrando sinceridade e espontaneidade.
Além disso, é um ponto forte ter nas equipes pessoas que tenham visão de futuro, clareza
nas negociações, muita obstinação e alto poder energético. Criar valor para os clientes
começa nas decisões da direção, passa pela competência e bom senso da média

2. administração e fica muito dependente da performance dos profissionais de front-end. Há
um processo de complexidade nos negócios, mas uma coisa é clara: A estratégia é o cliente!
ADMINISTRADOR E MESTRANDO EM MARKETING, PROFESSOR DOS CURSOS MBA EM
MARKETING E TELECOMUNICAÇÕES DO IBMEC, DIRETOR DA RT CONSULTORIA E
TREINAMENTO, PALESTRANTE E COACH. CONTATO: (031)9635-7099. E-mail:
rtobias@terra.com.br