Este documento apresenta um programa de excelência em vendas e no atendimento ao cliente, ensinando a importância de gerenciar a carteira de clientes por meio da coleta e armazenamento de informações sobre os clientes para personalizar as comunicações e melhorar as relações com os clientes. O documento também discute a importância de entender as necessidades dos clientes para oferecer a melhor experiência possível.

1. Programa de Excelência em Vendas e no Atendimento
Gestão de Carteira Relacionamentos que
geram Negócios
de Clientes
Ney Lins

2. Quem é Ney Lins?
•
Profissional de Marketing (FBVPE)
•
•
Sócio Diretor de Marketing da
PSIU Comunicação e Eventos
•
Consultor de Marketing
•
•
Já atuou como Supervisor de
Trade Marketing na VIVO, Digital
Planner na Agenciada (PI), no
departamento de Marketing na
Unu Soluções (PE), Drogarias
Globo (PI), entre outros.
Especialização em Planejamento
Integrado de Marketing pela
ESPM-SP.
Especialização em Recursos
Humanos pela FGV.
•
Consultor Certificado Metodologia
8Ps do Marketing Digital
•
Mais de 300 horas de cursos de
especialização em Marketing,
Mídias Digitais e Produção de
Eventos.

3. Antes de Começar...

4. “Não há fórmula mágica.
Não há verdade absoluta.
O conhecimento é construído em conjunto.”

5. Estamos na Era da
Personalização

6. "O antigo modelo de marketing de massa está
morto. Hoje você precisa ser bom em
micromarketing.
Estamos virando tribos, cada um com um padrão
de consumo de mídia específico. Para cada
consumidor devemos levar em consideração: O que
ele lê, quantos amigos ele tem e em quais redes ele
está.
Estamos nos movendo de um conceito de mass
marketing para precision marketing."
– Phillip Kotler

7. Quais as Vantagens?

8. ❖
Maior controle sobre os relacionamentos e negócios com
os clientes;
❖
Mais pontos de contatos e interação com os clientes;
❖
Maior possibilidade de sucesso em um atendimento;
❖
Cliente como ponto central dos negócios (Customização);
❖
Menos prejuízos com produtos estocados;
❖
Ações e campanhas mais direcionadas;
❖
Clientes mais satisfeitos!

9. “Estima-se que o custo envolvido na atração
de um novo cliente é CINCO VEZES
MAIOR que o custo de manter um cliente
atual satisfeito.”

10. O que você está fazendo para
gerir a sua carteira de clientes?

11. Hoje
❖
Quantos clientes entraram na sua loja?
❖
O que originou essas visitas?
❖
Quantos foram pela primeira vez ou
retornaram?
❖
O que eles queriam?
❖
Vocês tem um relatório do que os clientes
procuraram e não encontraram?

12. Telefone (ou e-mail, ou carta...)
❖
Quantas ligações você recebe por dia?
❖
Quantas ligações vocês fazem por dia?
❖
Quantas solicitações foram geradas
através das ligações?
❖
Quantas tentativas de negociações
foram feitas nessas ligações?

13. Geral
❖
Qual o índice de retorno de um cliente
que já comprou na sua loja?
❖
Qual o índice geral de vendas com
clientes que já compraram em seu
estabelecimento?

14. O cliente é a ÚNICA e
mais importante razão para
que uma empresa exista!

15. Captando as Informações

16. ❖
Busque saber como o cliente chegou até
vocês
❖
Observe o perfil de compra dele
❖
Solicite informações de cadastro (Nome,
Data de Nascimento, E-mail, Telefone,
Endereço)

17. Armazenando as Informações

18. ❖
Compre (se já tem: explore) um sistema de
CRM automatizado
❖
Crie uma planilha de excel

20. Utilizando as Informações

21. ❖
Produtos e variações mais procurados
❖
Cupons de desconto a cada período que o
cliente não voltou
❖
Informe-o de novos produtos
❖
Aniversários
❖
Produtos e Serviços complementares

22. Canais de Relacionamento

23. ❖
Telefone (Ligação, SMS, Whatsapp)
❖
E-mail
❖
Mídias Sociais
❖
Cartas

24. Para finalizar...

26. “Sempre temos algo a aprender com
qualquer pessoa. Ninguém é melhor que
ninguém. Eu posso te ensinar algo, você
pode me ensinar algo e assim é a vida, um
eterno aprendizado. ”
– Ney Lins

27. OBRIGADO!
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(86) 9509 3019 / (81) 9975 4126
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