O documento discute a abordagem omnicanal na gestão de comunicação com clientes, enfatizando a importância de entender a jornada do cliente através dos canais e fornecer experiências consistentes e positivas em cada etapa. Ele também fornece dicas como realizar diagnóstico dos canais existentes, definir políticas de uso de imagem da marca e estratégias de atendimento e relacionamento com o cliente.