Apresentação da Dissertação de Celso Ricardo Salazar Valentim realizada em 16/12/2009 na UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina

1. Florianópolis, 16 de dezembro de 2008. DISSERTAÇÃO Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio: Proposta de um Modelo Suportado pela Metodologia CommonKADS Mestrando: Celso Ricardo Salazar Valentim Orientadora: Aline França de Abreu, Ph.D

2. DISSERTAÇÃO Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio: Proposta de um Modelo Suportado pela Metodologia CommonKADS Mestrando: Celso Ricardo Salazar Valentim Orientadora: Aline França de Abreu, Ph.D Agradecimentos Institucionais: UFSC – Universidade Federal de Santa Catarina EGC – Programa de Pós Gradução em Engenharia e Gestão do Conhecimento IGTI – Núcleo de Estudos em Inovação e Tecnologia da Informação DOCOL Metais Sanitários CLARIS Portas e Janelas Florianópolis, 16 de dezembro de 2008.

3. DISSERTAÇÃO Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio: Proposta de um Modelo Suportado pela Metodologia CommonKADS Mestrando: Celso Ricardo Salazar Valentim Orientadora: Aline França de Abreu, Ph.D Introdução Fundamentação Teórica Ferramental: CommonKADS Aplicação do Modelo Conclusões Proposição do Modelo AGENDA Florianópolis, 16 de dezembro de 2008.

4. Contexto do Estudo Introdução Defesa de Dissertação O desenvolvimento das tecnologias de informação e comunicação (TIC) possibilitaram grande velocidade na criação e disseminação de informações, fazendo com que seu principal produto – o conhecimento – ocupasse lugar de destaque nas estratégias de negócios (ABREU; ABREU, 2003). - Grande volume de dados, informações e conhecimentos a disposição das organizações; - Valorização dos ativos intangíveis; - Conhecimento está inserido nos processos de negócio; - Conhecimento como fator estratégico para valorar a cadeia de valor. Celso Ricardo Salazar Valentim Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

5. Questão de Pesquisa Introdução Desafio das organizações em identificar quais dos conhecimentos são estratégicos e necessitam de formalização e onde estão localizados nos processos de negócio. Como modelar o conhecimento estratégico presente nos processos de negócio? Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

6. Pressupostos do Estudo Introdução - O processo de modelagem de conhecimento realizado a partir dos processos de negócios e com foco em resultados agrega valor a cadeia de negócio da organização ; - As organizações que conduzem a modelagem de conhecimento a partir de uma orientação estratégica obtêm aumento de performance nos sistemas de apoio à gestão do conhecimento; - As práticas e funcionalidades de gestão do conhecimento devem ser incorporadas aos sistemas de apoio à gestão organizacional, evitando assim novos softwares específicos que exigem investimento, tempo para aprendizado e aumento de tarefas para os seus usuários. Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

8. Procedimentos Metodológicos Introdução Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Estudo realizado em seis momentos: 1. Definidos objetivos e delimitação da pesquisa; 2. Revisão bibliográfica: Gestão e Engenharia do Conhecimento; 3. Construção do modelo; 4. Teste do modelo para avaliação da aderência com o CommonKADS; 5. Negociação e aprovação das empresas escolhidas para estudo de caso; 6. Aplicação do modelo. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA CATEGORIA Quanto a abordagem do problema Pesquisa Qualitativa Quanto aos objetivos Pesquisa Exploratória Quanto aos procedimentos técnicos Estudo de Caso Método de abordagem Dedutivo

10. Conceitos Básicos DADO Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Fundamentação Teórica INFORMAÇÃO CONHECIMENTO (NONAKA; TAKEUCHI 1997 & DAVENPORT; PRUSAK, 1998 & PACHECO et al, 2001) Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

11. A Criação e a Gestão do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Fundamentação Teórica Conhecimento Organizacional Conhecimento Individual Conhecimento Organizacional Conhecimento Individual Conhecimento Explícito Conhecimento Tácito (NONAKA; TAKEUCHI 1997 & TEIXEIRA FILHO, 2000 & SANTOS, 2001) De acordo com Santos (2001), a gestão do conhecimento consiste na administração dos ativos de conhecimento de uma organização. É um processo sistemático de identificação, criação, renovação, e aplicação dos conhecimentos estratégicos na vida de uma organização. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

12. A Criação e a Gestão do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Fundamentação Teórica Conhecimento Estratégico O conhecimento estratégico conforme Miranda (2004, p. 18) pode ser definido como: um tipo de conhecimento organizacional, que abarca saberes relacionados ao planejamento, à descrição, ao impacto, à predição, à avaliação e a geração de estratégias, sendo formado por vertente explícita - as informações estratégicas e as de acompanhamento - e a tácita - o conhecimento acumulado por estrategistas e decisores nos processos de formulação e decisão estratégicas. Para serem competitivas as organizações necessitam realizar a gestão dos conhecimentos críticos aos negócios (GOMES, 2008). Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

13. A Criação e a Gestão do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Fundamentação Teórica O CONHECIMENTO ESTRATÉGICO é um subconjunto dos conhecimentos organizacionais e tem vínculo específico com a geração de estratégias (MIRANDA, 2004). Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

14. A Criação e a Gestão do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Fundamentação Teórica PROCESSOS DE NEGÓCIO Para Harrington (1993) processo é um grupo de tarefas interligadas de forma lógica, que utilizam os recursos da organização para geração de resultados pré-determinados para apoiar os objetivos organizacionais. Entradas Processamento Saídas Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

15. A Criação e a Gestão do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Fundamentação Teórica Processos de Negócio Os processos do negócio são identificados pela necessidade de gerar um produto ou disponibilizar informação a clientes, requerendo informações ou recursos disponibilizados por outros processos ou entidades externas à empresa. Porter (1991), em seu modelo, descreve esses processos como uma cadeia de valor ligando desde fornecedores até clientes. Macro-processos Processos Atividades Tarefas (VARVAKIS, 1997 & HARRINGTON, 1993 & BARROSO, 2008 et al, 2001) Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

16. A Criação e a Gestão do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Fundamentação Teórica Processos de Conhecimento O modelo proposto neste estudo utiliza as seis atividades que compõe o ciclo fundamental da gestão do conhecimento ( PROBST; RAUB; ROMHARDT, 2002) Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

19. Engenharia do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim CommonKADS Metodologia que inclui a compreensão do contexto organizacional, da tarefa, dos responsáveis, do modelo de conhecimento e de comunicação necessários a um projeto de sistemas de conhecimento. (PACHECO, 2007 & SCHREIBER, 2000a) Ferramental: CommonKADS Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

20. Engenharia do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim CommonKADs – Modelo da Organização A aplicação do modelo dá-se através de cinco tabelas: • OM-1 : Problemas e oportunidades; • OM-2 : Aspectos impactados ou afetados; • OM-3 : Detalhamento de processos; • OM-4 : Ativos de conhecimento; • OM-5 : Viabilidade de execução. (SCHREIBER et al. , 2000a) Ferramental: CommonKADS Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

21. Engenharia do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim CommonKADs – Modelo de Tarefa A aplicação do modelo dá-se através de duas tabelas: • TM-1 – Refinamento das tarefas do processo alvo da solução; • TM-2 – Especificação do Conhecimento disponibilizado para a tarefa, e possíveis gargalos e áreas para melhoramento. (SCHREIBER et al. , 2000a) Ferramental: CommonKADS Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

22. Engenharia do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim CommonKADs – Modelo do Agente A aplicação do modelo dá-se através da tabela: • AM-1 – Especificação dos agentes envolvidos na tarefa; (SCHREIBER et al. , 2000a) Ferramental: CommonKADS Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

23. Engenharia do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim CommonKADs – Modelo de Conhecimento O objetivo do Modelo de Conhecimento é explicar em detalhes os tipos e estruturas de conhecimento usadas na execução das tarefas: • Identificação do conhecimento; • Especificação do conhecimento; • Refinamento do conhecimento. (SCHREIBER et al. , 2000a) Ferramental: CommonKADS Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

24. Engenharia do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim CommonKADs – Modelo de Comunicação Realizado através de duas tabelas: • CM-1 – Especificação das transações feitas no diálogo entre dois agentes no Modelo de Comunicação; • CM-2 – Tabela para a especificação de mensagens e itens de informação que fazem parte de uma transação do Modelo de Comunicação. (SCHREIBER et al. , 2000a) Ferramental: CommonKADS Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

25. Engenharia do Conhecimento Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim CommonKADS - Observação É importante salientar que nem sempre todos os modelos do CommonKADS têm de ser construídos. Tudo depende dos objetivos do projeto e das experiências adquiridas em projetos anteriores. (SCHREIBER et al. , 2000a) Ferramental: CommonKADS Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

28. Modelo Proposto Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Visão geral do Modelo (6 fases) Proposição do Modelo 1 2 3 4 5 6 Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

30. Fase 2 Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Proposição do Modelo 2 Fase 2: Estratégias de Gestão do Conhecimento Etapas: • Organização da equipe de GC; • Identificação dos conhecimentos estratégicos; • Definição dos objetivos estratégicos de GC; • Seleção das práticas, planos de ação e métricas que serão utilizados. 2 Resultado: Definição das estratégias de Gestão do Conhecimento. OBJETIVO Alinhar as estratégias corporativas às estratégias de GC. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

31. Fase 3 Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Proposição do Modelo 3 Fase 3: Modelagem de Conhecimento Etapa: • Modelar conhecimento. 3 Resultado: Conhecimento estratégico modelado. OBJETIVO Formalizar o conhecimento estratégico presente nos processos de negócio. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

32. Fase 4 Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Proposição do Modelo 4 Fase 4: Sistemas de Apoio aos Processos de Negócio Etapas: • Identificar softwares existentes e novas soluções; • Mapear funcionalidades dos softwares. 4 Resultado: Mapa de software. OBJETIVO Verificar se os softwares serão efetivos no suporte as práticas de GC selecionadas. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

33. Fase 5 Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Proposição do Modelo 5 Fase 5: Avaliação / Aderência aos Processos de Negócio Etapas: • Definir métricas para avaliar softwares; • Verificar a aderência dos softwares com os processos de negócios. 5 Resultado: Conjunto de informações sobre o desempenho dos softwares de apoio aos processos de negócio. OBJETIVO Alinhar softwares com as estratégias corporativas e de GC. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

34. Fase 6 Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Proposição do Modelo 6 Fase 6: Feedback Etapa: • Formalizar os resultados da execução do ciclo do modelo. 6 Resultado: Orientações para retroalimentar o modelo. OBJETIVO Retroalimentar o ciclo das fases para auxiliar na otimização do modelo. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

35. Teste do Modelo Proposto Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim O teste é composto por duas etapas: • Etapa 1 : Avaliação da aderência entre o Modelo Proposto e o CommonKADS; • Etapa 2 : Aplicação do modelo. Proposição do Modelo Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio FASES DO MODELO PROPOSTO MODELOS DO COMMONKADS 1 – Estratégias Corporativas - Modelo da Organização 2 – Estratégias de GC - Modelo de Tarefa e Modelo do Agente 3 – Modelagem de conhecimento - Modelo do Conhecimento 4 – Sistemas de apoio aos processos de negócio - Modelo de Projeto 5 – Avaliação / Aderência aos processos de negócio - Modelo da Organização 6 – Feedback - Modelo de Comunicação

37. Caso 1: DOCOL Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim DOCOL – Perfil • Sede em Joinville, Santa Catarina, Brasil; • Centro Administrativo, Fábrica e Centro de Treinamento: 32 mil metros quadrados de área construída em terreno de 600 mil metros quadrados; • Mais de 1.100 funcionários; • 19% do mercado nacional de metais sanitários; • 90% do mercado no segmento de metais economizadores de água; • 18% do faturamento voltado à exportação; • Produtos: metais sanitários. Aplicação do Modelo Operacionalização do Modelo • Outubro – Novembro 2008 Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

38. Caso 1: DOCOL Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo Envolvidos: • Departamento de Tecnologia da Informação; • Departamento de Assistência Técnica; • Assistentes Técnicos; • Fornecedores externos. Origem da necessidade de aplicação do modelo: • Demanda por um portal corporativo ( DOCOL ONLINE); • Aplicação do modelo realizada no Departamento de Assistência Técnica. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

41. Caso 1: DOCOL Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo ESTRATÉGIAS CORPORATIVAS ESTRATÉGIAS DE GC Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio Validar ou otimizar as atividades que necessitam de formalização; Reorganizar e/ou implantar sistemas de apoio aos processos de negócio; Utilizar sistemas de apoio que permitam integração entre os públicos envolvidos no processo comercial; Permitir que os sistemas (atuais e novos) possam distribuir e obter informações Implantar práticas e softwares colaborativos; Disseminar boas práticas de gestão do conhecimento. - Realinhamento dos softwares existentes; - Desenvolvimento ou aquisição de novos softwares adequados ao suporte da GC. - Utilização de softwares que suportem práticas de gestão do conhecimento nos ambientes interno e externo da organização. - Utilização de softwares que flexibilizem os processos de gestão do conhecimento. - Implantação de conceitos de colaboração nos softwares de apoio aos processos de negócio. - Disponibilização de um canal interativo (Intranet e Extranet) para compartilhamento de boas práticas e demais necessidades. - Modelagem de conhecimento através de técnicas de Engenharia do Conhecimento.

42. Caso 1: DOCOL Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo ORDEM DE SERVIÇO Revisões de entrega de produto. Revisão programada de produto. Serviços especiais - Comercial; - Assistência Técnica Autorizada. - Financeiro; - Industrial; - Comercial; - Assistência Técnica Autorizada. CONHECIMENTOS ESTRATÉGICOS Clientes, Defeitos, Processos, Produtos e Serviços e Funcionários. SOFTWARE SAT Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

43. Caso 1: DOCOL Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo SOFTWARE SAT Atende aos processos de negócio aos quais está vinculado? (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente Contribui para o cumprimento dos objetivos de GC? (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente O software demandado foi avaliado a partir de seu protótipo, que demonstrou atendimento aos processos de negócio e aos objetivos de GC. Liberacão para o desenvolvimento do Software Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

45. Caso 2: CLARIS Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo CLARIS – Perfil • Sede em Indaiatuba, São Paulo, Brasil; • Empresa do Grupo Tigre; • Líder de mercado em esquadrias de PVC; • Produtos: portas e janelas em PVC. Operacionalização do Modelo • Maio – Setembro 2008 Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

46. Caso 2: CLARIS Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo Envolvidos: • Departamento de Engenharia; • Departamento de Marketing; • Departamento de TI; • Fornecedor externo. Origem da necessidade de aplicação do modelo: • Desenhos técnicos não unificados (necessidade de uma biblioteca) ; • Distribuição de informações técnicas para públicos internos e externos; • Apoio ao comercial (vendas técnicas). Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

48. Caso 2: CLARIS Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo ESTRATÉGIAS CORPORATIVAS Desenvolver sistema de gestão de desenhos técnicos. ESTRATÉGIAS DE GC Disponibilizar todas as regras de aplicação de produto no software. Através do software disponibilizar informações que auxiliem os públicos na solução questões relacionadas aos produtos Claris. Desenvolver software de gestão de desenhos (biblioteca) adequado ao suporte de GC. Desenvolver software de gestão de desenhos (biblioteca) adequado ao suporte de GC. Desenvolver software de gestão de desenhos (biblioteca) adequado ao suporte de GC. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

49. Caso 2: CLARIS Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo DESENHOS TÉCNICOS Produção do desenho. Arquivamento dos desenhos. Atualização de desenhos. - Pesquisa e Desenvolvimento; - Comercial. - Marketing; - Comercial; - Engenharia; - Industrial; - Clientes; - Especificadores técnicos. CONHECIMENTOS ESTRATÉGICOS Produtos, Processos e Técnicas CAD. SOFTWARE CLARISCAD Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

50. Caso 2: CLARIS Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo SOFTWARE CLARISCAD Atende aos processos de negócio aos quais está vinculado? (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente Contribui para o cumprimento dos objetivos de GC? (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente O software cumpre seu objetivo. Com a utilização da versão 1, novas funcionalidades foram mapeadas para serem incorporadas na versão 2. Métricas avaliadas. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

51. Caso 2: CLARIS Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo FEEDBACK DO MODELO Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio Objetivos de GC Alcançado? Melhorias e Observações Identificar objetivos de GC. (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente - Unificar o conhecimento relativo aos desenhos técnicos dos produtos. (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente - Distribuir conhecimento. (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente - Avaliação os objetivos de GC: Recomendações: Em janeiro de 2009 reavaliar objetivos de GC. Alinhamento entre Estratégias de GC e Estratégias Corporativas Alcançado? (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente Avaliação do alinhamento das estratégias de GC e estratégias corporativas: Recomendações:

52. Caso 2: CLARIS Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Aplicação do Modelo FEEDBACK DO MODELO Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio A modelagem de conhecimento contribuiu para que os softwares suportassem adequadamente os objetivos estratégicos de GC? ( X ) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente Os softwares orientados conforme o modelo estão auxiliando a organização a melhorar sua performance? (X) Sim ( ) Não ( ) Parcialmente Avaliação dos softwares: São necessárias melhorias. Recomendações: - Incluir manipulação dos dimensionais das visões Lateral e Superior; - Permitir configuração de escala; - Criar área para atualização de medidas; - Inserir opção de quantificar produtos Claris disponíveis no projeto; - Implementar sistema de atualização dinâmica do sistema.

61. Conclusões Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim Conclusões Alguns Limites do Modelo • Para a obtenção de resultados positivos, todos os membros da equipe de GC devem participar ativamente das fases propostas pelo modelo; • A aplicabilidade do modelo depende do comprometimento das pessoas envolvidas; • A ausência de estratégias corporativas deliberadas impede a aplicação do modelo. Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio

63. Defesa de Dissertação Celso Ricardo Salazar Valentim OBRIGADO Modelagem de Conhecimento Estratégico nos Processos de Negócio