Manual de eco

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P. 
Delegação Regional Norte
Centro de Emprego e Formação Profissional do Alto de Trás-os-Montes

CURSO: TÉCNICO/A DE
CONTABILIDADE
UFCD: Estrutura e comunicação
organizacional


Objetivos
• Classificar a organização;
• Interpretar a estrutura organizacional;
• Reconhecer os princípios da comunicação
organizacional;
• Identificar e caracterizar as funções internas à
organização;
• Definir conceitos de qualidade;

Formador: Mónica Gonçalves

2


ORGANIZAÇÃO


3


Organização
 Conjunto de duas ou mais pessoas que
realizam tarefas, seja em grupo, seja
individualmente mas de forma coordenada e
controlada, actuando num determinado
contexto ou ambiente, com vista a atingir um
objectivo pré-determinado através da
afectação eficaz de diversos meios e recursos
disponíveis, liderados ou não por alguém
com as funções de planear, organizar, liderar
e controlar

4


Organização

 Modo como foi estruturado, dividido e
executado o trabalho


5


Organização
• Actuação coordenada: para que exista uma
organização, não basta que um conjunto de
pessoas actuem com vista a atingir um objectivo
comum; é necessário também que essas pessoas
se organizem, ou seja, que desenvolvam as suas
actividades de forma coordenada e controlada
para atingir determinados resultados. Esta
coordenação e controlo é geralmente efectuada
por um líder mas encontram-se muitas vezes
organizações em que estas tarefas são efectuadas
por todos os membro em conjunto através, por
exemplo, de um órgão colegial.

6


Organização
• Recursos: representam todos os meios
colocados à disposição da organização e
necessários à realização das suas actividades.
Neste recursos incluem-se os recursos
humanos,
os
recursos
materiais
e
tecnológicos, os recursos financeiros, a
imagem de mercado e credibilidade perante o
exterior.


7


Organização
• Afectação eficaz: os recursos organizacionais
descritos no ponto anterior são, por definição,
escassos, daí que a sua alocação deva ser
efectuada eficazmente por forma a que a
probabilidade de atingir os objectivos prédefinidos seja a maior possível. É daqui que
surge a principal justificação para a
necessidade da gestão nas organizações.


8


Organização
• Objectivos: Representam as metas ou resultados
organizacionais pretendidos e a obter no futuro
ou, por outras palavras, o propósito que justifica
toda a actividade desenvolvida ou mesmo a
própria existência da organização. Naturalmente,
todas as organizações devem determinar não
apenas os seus objectivos, mas também definir as
medidas e formas de actuação e de alocação de
recursos que se pensam mais adequadas para os
atingir.

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Organização
• Contexto: Representa toda a envolvente externa
da organização que, de forma direta ou indireta,
influêcia a sua atuação e o seu desempenho.
Nesta envolvente externa inclui-se o contexto
económico, tecnológico, sócio-cultural, políticolegal, e ainda um conjunto de elementos que
actuam mais próximo e directamente com a
organização, tais como os clientes, os
fornecedores, os concorrentes, as organizações
sindicais, a comunicação social, entre outros.

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ATIVIDADE

Que
tipo
organizações
conhece?


de

11


Tipos Organizações
•
•
•
•
•
•
•

Cooperativas
Mutualidades
Instituições sem fins lucrativos
Voluntariado
Clubes
Empresas
etc


12


EMPRESA


13


Empresa
“

Actividade Organizada com carácter
económico e profissional com fim de produzir
lucro. O titular da empresa poderá ser um
comerciante em nome individual ou uma
sociedade. ”
Código Comercial


14


Empresa
Consiste numa sociedade organizada composta
de meios humanos, técnicos e financeiros,
reunidos tendo em vista a produção de bens
e/ou serviços destinados à venda, satisfazendo
as necessidades das comunidades onde se
encontra inserida


15


Empresa

A empresa é ainda uma entidade com
enquadramento jurídico, económico e
social.


16


Empresa
O enquadramento jurídico define a forma de
constituição e funcionamento do ponto de vista
legal.
O enquadramento económico garante que a
empresa cumpre os seus objectivos de criação de
riqueza.
O enquadramento social garante que a empresa
cumpre com os objectivos de desenvolvimento da
sociedade em que se insere
.


17


Empresa
Objectivo
O objectivo último das empresas é: garantir a
sua continuidade através da criação de
riqueza. Só as empresas que conseguem criar
riqueza estão em condições de contribuir para
o desenvolvimento da sociedade, quer do
ponto de vista económico, quer social.

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Empresa
Económicos gerar uma quantidade de dinheiro,
proveniente das receitas, superior ao dinheiro
necessário para pagar as despesas.
A aplicação desse diferencial – “lucro”, deverá:
• Garantir a sobrevivência da empresa;
• Ser investido no crescimento da empresa;
• Remunerar os accionistas.


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Empresa
Objectivos sociais: a empresa deverá contribuir
para que seja garantida a estabilidade
económica e social da região em que se
insere.
Naturalmente que deverá existir um equilíbrio
na
distribuição
da
riqueza
criada,
contemplando os objectivos económicos e
sociais


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Papel da Empresa na Sociedade

A empresa, tal como a família é uma Célula da
Sociedade, e por isso para viver tem de interagir
com os outros elementos dessa sociedade.


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Mercado Capitais
Mercado Trabalho
Clientes
Fornecedores
Estado
Entidade Sociais/Politicas/Centíficas/ Culturais
Mercado Paralelo


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• Mercado de capitais: ao mercado de capitais,
a empresa recorre quer para a obtenção de
financiamentos, quer para a aplicação dos
seus excedentes monetários. O “Custo do
dinheiro” e a variedade dos instrumentos
financeiros existentes conferem a esta relação
uma enorme importância.


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• Mercado de trabalho: ao mercado de trabalho
vai a empresa recrutar os Recursos Humanos
de que necessita. Também aqui a empresa
dispõe de várias alternativas, o pessoal
próprio ou utilizar a subcontratação de
empresas de cedência de pessoal.


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• Clientes: a relação fornecedor-cliente desenvolve-se
em três fases distintas mas todas elas importantes.
– A pré-venda, o fornecedor procura conhecer o mercado e
criar-lhe expectativas.
– A venda é o acto físico da troca do produto pelo
pagamento do valor acordado. O preço nem sempre tem
uma relação directa com o custo, sendo vulgar definir o
preço, como o valor que o cliente está disposto a pagar
para obter o produto ou serviço que pretende.
– Na pós-venda assume cada vez maior importância a
segurança oferecida ao cliente, através de um serviço pósvenda eficaz.


25


•

Fornecedores: uma gestão eficiente, passa
muito por uma política correcta de selecção
de fornecedores. Destacam-se alguns aspectos
a ter em consideração: nível de cooperação,
nível de diversificação, garantia de
continuidade no fornecimento, garantia de
confidencialidade.


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•

Estado: do Estado as empresas têm de
obter: segurança, infra-estruturas, garantia de
igualdade de tratamento face à lei. Para com o
Estado as empresas devem cumprir as suas
obrigações legais, nomeadamente pelo
pagamento dos seus impostos. A gestão fiscal
assume hoje uma enorme importância nos
custos das empresas, pelo que se justifica o
recurso a especialistas.


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• Entid. sociais/políticas/científicas/culturais:
A acção da empresa não pode ficar delimitada ao
espaço físico que ocupa. À empresa cabe um
papel importante no desenvolvimento da
sociedade em que se insere. As formas de isso ser
conseguido diferem, sendo óbvio que uma
empresa inserida num meio rural, naturalmente
desenvolverá acções diversas duma situada num
meio urbano.


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•

Mercado paralelo: a existência do
mercado paralelo é uma realidade que
assume níveis de importância diferentes
quando se vive em épocas de crise, ou épocas
de crescimento. É por isso uma variável que as
empresas têm de considerar nas suas
estratégias.


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Elementos constituintes da
Empresa
Terra
Capital

Trabalho
Empresa

Administrativo


Comerciais

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Empresa

Capital
Financeiros

Financiamento

(Capital)

Auto-financiamento
Crédito


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Empresa

Físicos/Materiais
(Terra)


Terreno
Edifícios
Equipamento
Maquinaria
Tecnologia
Matérias-Primas

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Empresa

Direcção (Nível Institucional)
Pessoal/Humano
(Trabalho)


Executivos (Nível Intermédio)
Técnicos (Nível Intermédio)
Operacionais (Nível Operacional)

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Empresa
Pesquisa de mercado
Promoção
Comerciais

Organização de vendas
Força de vendas
Canais de distribuição


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Empresa

Organização
Administrativo

Planeamento
Controlo


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NOÇÕES DE QUALIDADE


Sistema de gestão da qualidade segundo a Norma NP EN ISO
9001: 2000

Dimensões da qualidade
A Qualidade compreende um conjunto de características que
podem ser divididas em 2 categorias:
 Características Funcionais- são diretamente úteis ao
consumidor e que permitem ao produto dar respostas ao quadro
de necessidades do utilizador. Exemplo: velocidade,
comodidade…
 Características Técnicas - resultam da solução técnica
encontrada. Exemplo: material, peso, altura…


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9001: 2000
CONCEITOS DA QUALIDADE

Termos relacionados com Qualidade
• Requisito- necessidade ou expectativa
geralmente implícita ou obrigatória;

expressa,

• Satisfação de clientes- perceção de clientes quanto ao
grau de satisfação dos seus requisitos.


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9001: 2000
Conceitos da qualidade
Termos relacionados com Gestão
• Sistema de Gestão da Qualidade- sistema de gestão para dirigir e
controlar uma organização no que diz respeito à qualidade;
• Politica da Qualidade- conjunto de intenções e de orientações de
uma organização relacionadas com a qualidade, como
formalmente expressas pela Gestão de Topo;
• Objetivo da qualidade- algo que se procura obter ou atingir
relativo à qualidade;
• Gestão de topo- pessoa ou grupo de pessoas que dirige e
controla uma organização ao mais alto nível;


39


9001: 2000
Termos relacionados com Gestão
• Planeamento da qualidade- parte da gestão da
qualidade orientada para o estabelecimento dos
objetivos da qualidade e para a especificação dos
processos operacionais e dos recursos relacionados,
necessários para atingir esses objetivos;
• Melhoria continua- atividade permanente com vista a
incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.


40


9001: 2000
Termos relacionados com Processos e Produtos
• Processo- conjunto de atividades interrelacionadas e
interatuantes que transformam entradas em saídas;
• Produto- resultado de um processo. Existem 4 categorias
genéricas de produtos: serviços, software, hardware e
materiais processados;
• Conceção e desenvolvimento- conjunto de processos que
transformam requisitos em características especificadas ou
em especificações de um produto, processo ou sistema;
• Procedimento- modo especificado
atividade ou um processo.


de

realizar

uma

41


9001: 2000

Termos relacionados com Conformidade
• Conformidade- satisfação de um requisito;
• Não conformidade- não satisfação de um requisito;
• Ação preventiva - ação para eliminar a causa de uma potencial não
conformidade ou de outra potencial situação indesejável;
• Ação corretiva- ação para eliminar a causa de uma não
conformidade detetada ou de outra situação indesejável;
• Correção- ação para eliminar uma não conformidade detetada.


42


9001: 2000
Termos relacionados com Avaliação

• Evidência objetiva- dados que suportam a existência
ou a veracidade de algo;
• Inspeção- avaliação da conformidade por observação e
julgamento acompanhados, de forma apropriada, por
medições, ensaios ou comparações;
• Revisão- atividade realizada para assegurar a
pertinência, adequabilidade e eficácia do que estiver em
causa, por forma a atingir os objetivos definidos.


43


9001: 2000
Termos relacionados com Auditorias
• Auditoriaprocesso
sistemático,
independente
e
documentado para obter evidências de auditoria e respectiva
avaliação objetiva com vista a determinar em que medida os
critérios da auditoria são satisfeitos;
• Programa de Auditoria- conjunto de uma ou mais auditorias
planeadas para um dado período de tempo ou com um fim
específico;
• Conclusões da auditoria- resultados finais de uma
auditoria, decididos pela equipa auditora após ter tido em
consideração os objetivos da auditoria e todas as
constatações da auditoria.


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Termos relacionados com Auditorias
• Cliente da auditoria- pessoa ou organização que
requer uma auditoria;

• Auditado- organização a ser auditada;
• Auditor- pessoa com competência para realizar uma
auditoria;
• Perito Técnico- pessoa que possui conhecimento
específico ou experiência qualificada sobre o
assunto a auditar.

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SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
O Sistema Português da Qualidade
constitui o enquadramento legal e
institucional para os assuntos da
Qualidade em Portugal

Estabelecido pelo Decreto-Lei nº 165/83, de 27-04 –
SNGQ
Atualizado pelo Decreto-Lei nº 234/93, de 02-07 - SPQ
Novo enquadramento do SPQ pelo DL nº 4/2002, de
04-01
Atualizado pelo Decreto Lei 140/2004, de 08/06


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SISTEMA PORTUGUÊS DA QUALIDADE
DEFINIÇÃO
O SPQ é a estrutura organizacional que engloba,
de forma integrada, as entidades envolvidas na
qualidade e que assegura a coordenação dos três
Subsistemas:
Normalização
 Qualificação
 Metrologia.



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INSTITUTO
PORTUGUÊS
DA QUALIDADE

OS TRÊS SUBSISTEMAS
METROLOGIA
Científica (Fundamental)
Industrial
Legal

NORMALIZAÇÃO
Organismo Nacional
de Normalização
Organismos Setoriais

QUALIFICAÇÃO
Acreditação
• Laboratórios
• Organismos de Inspeção
• Organismos de Certificação
Certificação
• Organizações
• Produto/ Serviços
• Pessoas


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Qualificação
•

A Qualificação abrange duas atividades

Acreditação

Certificação

Imagem do OC


00/XXX.000

Certificação

49


Acreditação
•

A Acreditação tem como objetivo a avaliação da
competência técnica de entidades para fornecerem
serviços de acordo com determinadas normas ou
especificações técnicas

•

A Acreditação é evidenciada através de um certificado

emitido pelo organismo acreditador, onde é descrito o
âmbito da acreditação, assim como os documentos de
referência que a entidade cumpre

•

Confere o direito ao uso de uma marca


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Certificação
Procedimento pelo qual uma terceira parte dá
uma garantia escrita de que um produto, um
serviço ou um sistema está conforme com
determinadas
exigências
(normas
ou
especificações técnicas aplicáveis).
Certificação de Produtos e Serviços
Certificação de Sistemas de Gestão
Certificação de Pessoas

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Certificação de sistemas

Imagem do OC

00 /X XX.0 00

Certi ficação

A Certificação do Sistema de Gestão, consiste
no reconhecimento formal por um Organismo
de
Certificação
independente
e
acreditado
(terceira parte), após a realização de uma auditoria,
que o Sistema de uma organização cumpre com
as normas aplicáveis:
–Gestão da Qualidade (ISO 9001, QS 9000)
–Gestão Ambiental (ISO 14001)
– Gestão da Segurança (OHSAS 18001, NP 4397)
Dando lugar à emissão de um certificado e permitindo o uso
de uma marca na documentação


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Normalização
 O IPQ é o Organismo Nacional de Normalização.
 Nessa qualidade desenvolve a coordenação global do
Subsistema da Normalização, através:
 da disponibilização do Programa Anual de Normalização;
 da promoção da participação nacional na normalização
europeia e internacional;
 da votação de documentos normativos;
 da coordenação dos Organismos de Normalização Sectorial
e das comissões Técnicas Portuguesas;
da aprovação e homologação das Normas Portuguesas.
Nessa qualidade representa Portugal nas estruturas europeias e
internacionais de Normalização


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Normalização
 São consideradas Normas Portuguesas: NP, NPEN, NPENISO.
 As NP são elaboradas por Comissões Técnicas Portuguesas
de Normalização, nas quais é assegurada a possibilidade de

participação de todas as partes interessadas. Exs. de CT’s:
– CT27 Cabos de aço
– CT 41 Cereais e derivados
– CT 88 Águas Minerais
– CT 95 Colas
– CT 104 Betões
– CT 139 Aparelhos Sanitários

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Metrologia
• MISSÃO
Assegurar o rigor e a rastreabilidade das
medições no território nacional, concretizando
o objetivo Constitucional de soberania no
domínio dos padrões de medida e do controlo
dos instrumentos de medição necessários à
industria e à sociedade portuguesa em geral.


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Metrologia
• VISÃO
- Ser um suporte da competitividade nacional e do
bem estar dos cidadãos, por via de uma infraestrutura metrológica tecnologicamente evoluída;
- Ser a entidade nacional de referência na rede
metrológica europeia em construção, contribuindo
para a liderança da Europa no quadro da economia
mundial.


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Metrologia

Científica
Trata da conservação, manutenção e desenvolvimento
de padrões nacionais e é responsável pela
rastreabilidade dos padrões de referência.
Industrial
Trata das técnicas e garantias de rastreabilidade das
medições durante o processo de fabrico, inspeção e
controlo da qualidade.
(USO FACULTATIVO)
Legal

Trata do controlo metrológico para assegurar a defesa
do consumidor nas transações comerciais, na saúde, nas
questões de segurança e ambientais(USO OBRIGATÓRIO)

57


Modelo de organização da norma Iso 9001:2000
P

P

A
R

A
R

MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE
GESTÃO DA QUALIDADE

T
E
S
I

E
S
S
A
D
A
S

S
a
t
i
s
f
a
ç
ã
o

Responsabilidade
da gestão

N
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T
E
S

R
e
q
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i
s
i
t
o
s

Medição,
análise,
melhoria

Gestão de
recursos

Input

Realização
do produto

Output

Produto

I
N
T
E
R
E
S
S
A
D
A
S

Fluxo de Informação
Actividades que acrescentam valor


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FAMÍLIA ISO 9000
ISO 9000:2005
Sistemas de Gestão da Qualidade
Fundamentos e Vocabulário
ISO 9001:2000
Requisitos
ISO 9004:2000
Linhas de Orientação para a Melhoria
do Desempenho

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A iso 9001: 2000 “sistemas de gestão da
qualidade- requisitos”
A ISO 9001:2000 estabelece um conjunto de requisitos, que

podemos considerar como mínimos que um SGQ deve cumprir
para satisfazer o cliente e cumprir os requisitos especificados
para o produto e/ou serviço.
 Esta Norma é a mais usada e conhecida, uma vez que é
utilizada para o reconhecimento de SGQ por entidades
certificadoras.


60


Estrutura das normas
• A estrutura das Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000
consiste nas seguintes 8 Cláusulas:
1. Campo de aplicação
2. Referência normativa
3. Termos e definições
4. Sistema de gestão da qualidade
5. Responsabilidade da gestão
6. Gestão dos recursos
7. Realização do produto (e/ou serviço)
8. Medição, análise e melhoria


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Compatibilidade com outros sistemas
• A compatibilidade com a ISO 14001:2004Sistemas de Gestão Ambiental, permitindo uma
mais fácil integração;
• O objetivo é assegurar que os elementos comuns
das duas séries possam ser facilmente
implementados, de modo partilhado no todo ou em
parte, pelas organizações, sem duplicações
necessárias
ou
imposição
de
requisitos
incompatíveis ou conflituosos.


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Iso 9001:2000: requisitos de aplicação• Os requisitos da ISO 9001:2000 são genéricos e pretende-se que
sejam aplicáveis a todas as organizações, independentemente do:
- Tipo

- Dimensão
- Produto ou serviço que proporcionam
• Apenas são permitidas EXCLUSÕES na cláusula 7 e não podem
afectar a:
- Aptidão da organização;
- A responsabilidade da organização para proporcionar um
produto que vá ao encontro dos requisitos do cliente e
regulamentos aplicáveis.


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Iso 9001:2000
Sistema de Gestão da Qualidade

Requisitos gerais
Requisitos da documentação


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Requisitos gerais
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um
sistema de gestão da qualidade e melhorar a sua eficácia de acordo com os
requisitos desta norma.
A organização deve:
a) Identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade
e para a sua aplicação em toda a organização;
b) Determinar a sequência e interacção destes processos;
c) Determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a
operação como o controlo desses processos são eficazes;
d) Assegurar a disponiblidade de recursos e de informação necessários para
suportar a operação e a monitorização destes processos;
e) Monitorizar, medir e analisar estes processos.


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Requisitos gerais
f)

Implementar ações necessárias para atingir os resultados
planeados e a melhoria continua destes processos.

Estes processos devem ser geridos de acordo com os requisitos
desta Norma.
Em caso de subcontratação de um Processo que afete a
conformidade de produto com os requisitos, a organização deve
assegurar o controlo sobre tais processos. O controlo de tais
processos deve ser identificado dentro do Sistema de Gestão da
Qualidade.


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GENERALIDADES
A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a)
Declarações documentadas quanto à política da qualidade e os
objectivos da qualidade;
b)
Manual da Qualidade
c)
Procedimentos documentados requeridos por esta norma;
d)
Documentos necessários para a organização assegurar o planeamento,
a operação e controlo eficazes dos seus processos
e)
Registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4)
Nota: Onde aparecer o termo “procedimento documentado” nesta norma,
quer dizer que o procedimento está estabelecido, documentado,
implementado e mantido. A documentação pode ter qualquer formato
ou tipo de suporte.


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Procedimentos Documentados exigidos pela Norma
 Controlo de documentos
 Controlo dos Registos da Qualidade
 Auditorias internas
 Controlo de Produtos não conformes
 Acções Corretivas
 Ações Preventivas


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Documentação do SGQ

A documentação do SGQ inclui:
–Política da qualidade e seus objectivos- conjunto de
intenções e de orientações de uma organização,
relacionadas com a qualidade tal como formalmente
expressas pela Gestão de Topo;

–Manual da qualidade- documento que especifica o SGQ de
uma organização;
–Procedimentos
documentadosdocumentos
que
especificam o modo de realizar uma actividade ou um
processo;
–Instruções de trabalho- documentos que definem como se
realiza uma actividade;


69


A documentação do SGQ inclui:
Formulários- documentos desenvolvidos para registar dados;
Planos da qualidade- documentos que especificam quais os
procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e
quando, num projecto, produto, processo ou contrato
específico;
Especificações- documentos que estabelecem requisitos;
Documentos externos- documentos que têm origem externa
à organização
Registos- documentos que expressam resultados obtidos ou
fornecem evidências das actividades realizadas.


70


A documentação do SGQ pode estar em qualquer tipo de
suporte (papel ou electrónico):
Em qualquer altura, o pessoal apropriado tem
acesso à mesma informação actualizada
Os acessos e as alterações são facilmente efectuados
e controlados
A distribuição é imediata e facilmente controlada,
com a possibilidade de impressão em papel
Há acesso remoto aos documentos
A remoção de documentos obsoletos é simples e
eficaz

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Manual da Qualidade

O Manual da qualidade é exclusivo de cada
organização
– Estrutura:
• Título e Campo de aplicação: deverá especificar e
definir a organização à qual o manual se aplica e
especificar qual o referencial normativo.
• Índice: listar o número e o título de cada secção bem
como a sua localização
• Verificação, aprovação e revisão: tem de ser
evidenciado qual o estado de verificação, aprovação,
revisão e data do manual


72


Manual da Qualidade
Política da Qualidade e Objectivos: a política inclui o compromisso
de agir em conformidade com os requisitos e melhorar
continuamente a eficácia do SGQ. Os objectivos decorrem da
política da qualidade. Quando estes estão quantificados tornam-se
metas e são mensuráveis.
Organização, responsabilidade e autoridade: Deve descrever a
estrutura da organização. As responsabilidades, autoridades e
inter-relações podem ser indicadas através de organogramas,
fluxogramas eou descrição de funções.
Referências: deve incluir uma lista dos documentos referidos mas
não incluídos no Manual.


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Manual da Qualidade
Descrição do SGQ: o MQ deverá descrever o SGQ e a sua
implementação. Deve incluir as descrições dos processos e
respetivas interações , bem como os procedimentos
documentados ou referência aos mesmos. O SGQ deve estar
documentado seguindo a estrutura da norma ou o fluxo do
processo. O MQ deve refelctir os métodos que a organização
utiliza para satisfazer a sua política e os seus objetivos.
Anexos: O MQ pode conter anexos com informação de
suporte


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Procedimentos Documentados
Estrutura e formato: A organização terá de definir o formato dos
procedimentos documentados considerando formas como
sendo tabelas, texto, fluxogramas, ou qualquer método
apropriado.
Os procedimentos documentados podem fazer referência a
instruções de trabalho que definam como se realiza uma
actividade. Os procedimentos descrevem actividades que
envolvem várias funções, equanto as instruções de trabalho
aplicam-se a tarefas próprias da função.


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Conteúdo
Título: Deverá identificar claramente o PD
Objectivo: Definção do objectivo do PD
Campo de aplicação: Referir as áreas incluídas e as excluídas
do campo de aplicação
Responsabilidade
e
autoridade:
Identificar
a
responsabilidade e autoridade das pessoas e/ou funções
organizacionais através, por ex., de fluxogramas e de textos
descritivos consoante o apropriado.

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Descrição das actividades – Aspectos a incluir:
–Definição de necessidades da organização, clientes e fornecedores
–Descrição dos processos
–Definição do que é para fazer, por quem ou por que função organizacional,
porquê, quando, onde e como
–Descrição dos controlos do processo
–Definição da documentação apropriada
–Definição das entradas e saídas do processo
–Definição das medições a fazer

A organização pode decidir que alguma desta
informação conste de uma instrução de trabalho


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Registos: Convém identificar nesta secção do PD os registos
referentes às actividades nele descritas. Convém identificar os
formulários a utilizar para estes registos. Deverá explicar o
método de preenchimento, arquivo e manutenção dos registos.
Anexos: Pode conter anexos com informação de suporte, como
sendo, tabelas, gráficos, fluxogramas e formulários
Verificação, aprovação e revisão: deve ser evidênciado o
estado de verificação e aprovação, estado e data da revisão do
PD.
Identificação das alterações: Identificar a natureza das
alterações, no próprio documento ou em anexos apropriados.


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Instruções de Trabalho
Estrutura e Formato: descrever a realização de todo o trabalho
que poderia ser prejudicado pela falta de tais instruções. As IT
deverão conter um título e uma identificação única. Os PD
podem incluir ou referir as IT.
Conteúdo: As IT devem descrever as ac«tividades críticas.
Convém evitar pormenores que não acrescentem controlo
sobre as actividades.
Tipos de IT: Devem expressar o propósito, o âmbito de trabalho
e os objetivos e que referências os procedimentos
documentados pertinentes. Devem expressar a ordem ou a
sequência das operações, refletindo os requisitos e as
atividades relevantes.

79


Instruções de Trabalho
Verificação aprovação e revisão: Terá de se evidenciar a
verificação e a aprovação das instruções de trabalho bem como
o estado e data de revisão.
Registos: Devem ser definidos os registos especificados na IT.
Devem existir regras de preenchimento, arquivo e manutenção
dos registos assim como identificação dos formulários a utilizar
Identificação das alterações: Identificar a natureza no próprio
documento ou em anexos apropriados.


80


– Formulários:
São

desenvolvidos

para

registar

dados

que

demonstrem conformidade com os requisitos do
SGQ. Deverão conter título, nº de identificação,
estado e data de revisão. Convém que os formulários
estejam referidos ou anexados no Manual da

Qualidade, nos PD e/ou IT

81


Planos da Qualidade
– O plano da qualidade faz parte do SGQ
– Deve identificar e documentar como é que a
organização irá atingir os requisitos que são
exclusivos de um determinado produto, processo,
projecto ou contrato.
– Convém definir o campo de aplicação do plano da
qualidade.
– O plano da qualidade pode incluir, instruções de
trabalho e/ou registos que sejam exclusivos.


82


• Especificações
– As especificações são documentos que estabelecem
requisitos. As especificações são únicas para os
produtos/organizações.
• Documentos externos
– A organização deve considerar os documentos externos e o
respectivo controlo no seu SGQ. Os documentos externos
podem incluir ´desenhos de clientes, especificações,
normas, códigos e manuais de manutenção.
• Registos:
– Expressam os resultados obtidos ou fornecem evidência de
que as actividades referidas nos PD e IT foram realizadas.
Convém que indiquem a conformidade com os requisitos do
SGQ

83


RESUMINDO......
Documento – conjunto de dados com significado e respetivo
meio de suporte.
Procedimento – modo especificado de realizar uma atividade ou
um processo, podendo ser ou não documentado.
Registo – documento que expressa resultados obtidos ou
fornece evidência das atividades realizadas.
Instrução de Trabalho – expressa a ordem ou sequência das
operações, das atividades criticas.


84


FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE
• A gestão de topo deve assegurar que os
requisitos do cliente são determinados e
que foi ao seu encontro, tendo em vista
aumentar a satisfação do cliente


85


Responsabilidade, autoridade e comunicação

Responsabilidade e autoridade

• A gestão de topo deve assegurar que as
responsabilidades e as autoridades são
definidas e comunicadas dentro da
organização


86


Representante da gestão
A gestão de topo deve designar um membro da gestão
que, independentemente de outras responsabilidades
deve ter a responsabilidade e autoridade que incluam:
a) Assegurar que os processos necessários para o
sistema de gestão da qualidade são estabelecidos,
implementados e mantidos;
b) Reportar à gestão de topo o desempenho do sistema
de gestão da qualidade e qualquer necessidade de
melhoria;
c) Assegurar a promoção da consciencilização para com
os requisitos do cliente em toda a organização;

87


Comunicação interna
• A gestão de topo deve assegurar o
estabelecimento
de
processos
de
comunicação apropriados dentro da
organização e que a comunicação tem lugar
no que diz respeito à eficácia do Sistema de
Gestão da Qualidade


88


Recursos humanos
Generalidades

• O pessoal que desempenha trabalho que
afeta a qualidade do produto deve ter
competência com base em escolaridade,
formação, saber fazer e experiência
apropriados.


89


Competência, consciencialização e formação
A organização deve:
a)
b)
c)
d)

e)

Determinar a competência necessária para o pessoal que
desempenha o trabalho que afecta a qualidade do rpoduto;
Proporcionar formação ou empreender outras acções que
satisfaçam estas necessidades;
Avaliar a eficácia das acções empreendidas;
Assegurar que o seu pessoal está consciente da relevância e da
importância das suas actividades e de como as mesmas
contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
Manter registos apropriados da escolaridade, formação, saber
fazer e experiência


90


Infra-estrutura
•

A organização deve determinar, proporcionar e
manter a infra-estrutura necessária para atingir a
conformidade com os requisitos do produto.
• A infra-estrutura inclui, conforme aplicável:
a) Edifícios, espaços de trabalho e meios associados;
b) Equipamento do processo (tanto hardware como
software);
c) Serviços de apoio (tais como transportes ou
comunicação).

91


Ambiente de trabalho
• A organização deve determinar e gerir o
ambiente de gerir o ambiente de trabalho
necessário para atingir a conformidade com
os requisitos do produto


92


A IMPORTÂNCIA DA CERTIFICAÇÃO
ASPECTOS A CONSIDERAR


Certificação

Imagem do OC

00/XXX.000

Certificação

A Certificação do Sistema de Gestão, consiste no
reconhecimento
formal
por
um
Organismo
de
Certificação
independente
e
acreditado
(terceira parte), após a realização de uma auditoria,
que o Sistema de uma organização cumpre com
as normas aplicáveis:
- Gestão da Qualidade (ISO 9001, QS 9000)
- Gestão Ambiental (ISO 14001)
- Gestão da Segurança (OHSAS 18001, NP 4397)
dando lugar à emissão de um certificado e permitindo o uso
de uma marca na documentação.


94


Preocupações básicas das empresas
no domínio da certificação


O meu produto é abrangido por Directivas comunitárias?



O seu uso pode envolver riscos de segurança saúde ou
ambiente?



Há legislação de certificação sobre a minha actividade?



Tenho dificuldades de exportação para outros países?



Que vantagem poderá ter a certificação voluntária no meu caso?



Posso confiar na competência do meu laboratório?



Onde poderei realizar calibrações crediveis?



No meu sector, já existem empresas com sistemas gestão
certificados?


95


Seis mitos sobre a certificação
1. A certificação não é um prémio. É um reconhecimento que se
atingiu um determinado nível de organização interna
2. A certificação não é obrigatória
É uma opção voluntária que tem de ser tomada pela empresa
3. A certificação da empresa não certifica os produtos
Refere-se ao sistema de garantia da qualidade que foi
implementado na empresa, e não à qualidade dos produtos ou
serviços fornecidos aos clientes


96


Seis mitos sobre a certificação
4. A certificação não é para sempre. Anualmente é

realizada uma auditoria, e ao fim de três anos a
certificação caduca, sendo suscetível de renovação

5. A certificação não é o grande objetivo da qualidade.
Não significa que se atingiu um elevado nível de
qualidade. Antes pelo contrário, a certificação deve
ser encarada como o limiar mínimo. Existe depois um
longo caminho a percorrer para a qualidade total,
que não termina nunca

6. A certificação não garante o sucesso da empresa
É necessário ter um bom produto e capacidade de
gestão e de inovação

97

1ª Fase


Contacto inicial e questionário
Proposta e pedido de registo

Análise da documentação do SQ
Não

OK?
Sim

Auditoria de Seguimento

Não

OK?

Sim

Não

2ª Fase

Auditoria de Concessão
OK?
Sim
Certificação

Auditoria de Acompanhamento
(anual)
Auditoria de Acompanhamento
(anual)

3ª Fase

CERTIFICAÇÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE


Renovação
Auditoria de Renovação


98


Vantagens da certificação


Melhoria da organização interna



Melhoria da imagem



Aumento da satisfação/confiança dos clientes



Confiança no Sistema



Melhoria da posição competitiva



Redução de custos



Acesso a determinados mercados e concursos



Assegura menor risco para quem compra ou subcontrata

99


Vantagens da certificação
 Permite a divulgação das Empresas Certificadas
 Dispõe de apoios de fundos comunitários

 É uma das componentes que pode assegurar:
 ao fornecedor, que o seu produto e/ou serviço

cumpre as especificações do comprador;
 ao comprador, que a qualidade dos produtos e/ou

serviços que estão a ser adquiridos é a pretendida


100


Higiene, segurança e saúde no
trabalho
 Até meados séc. XIX
valoriza-se a
em
detrimento da
e
mesmo a vida do
trabalhador.
 A partir da década de 50/60
surgem as primeiras
tentativas sérias na área da
HSST/legislação.

101


trabalho
Legislação actual – permite a protecção eficaz
de quem integra actividades industriais, ou
outras.
A aplicação da legislação deve ser entendida
como o melhor meio de
as empresas e os trabalhadores
(produtividade, competitividade).

102


trabalho
 Higiene e segurança …qual a ligação entre estas
actividades?

Higiene

Segurança


Objectivo: Garantir

capazes de manter um
nível de
dos
colaboradores e
trabalhadores de uma
empresa.

103


trabalho

Higiene do
trabalho


Combater, dum ponto de vista
não médico, as
, identificando os
que podem afectar o
do trabalho e o
, visando eliminar ou
reduzir os riscos profissionais

104


trabalho

Segurança
no trabalho

Combater, dum ponto de vista
não médico, os

eliminando as
do
ambiente (=riscos
profissionais)

os
trabalhadores a
utilizarem medidas

105


trabalho
Acidentes
• Acontecimento imprevisto, que resulta em ferimento, dano,
prejuízo, avaria, ruína, etc.
•Resultado de um conjunto de factores, nomeadamente, falhas
humanas e falhas materiais


106


trabalho
Acidente de Trabalho
É o que ocorre pelo exercício do trabalho a serviço da
empresa, provocando
ou
que cause a
,a
ou
da
para o trabalho,
ou
…


107


trabalho
Doenças Profissionais
São aquelas que são adquiridas na sequência do
exercício do trabalho em si (o trabalho é determinante
para o seu aparecimento).

Doenças do Trabalho
São aquelas que são decorrentes das condições
especiais em que o trabalho é realizado.


108


trabalho
Acidente de Trabalho
Acidente sem afastamento

Incapacidade temporária – perda da
capacidade para o trabalho por um
período limitado de tempo.

Acidente com afastamento
– se o trabalhador não
retornar até ao dia seguinte

Incapacidade parcial e permanente –
diminuição , por toda a vida, da
capacidade física total para o trabalho.

Incapacidade total e permanente – é a
invalidez incurável para o trabalho.

109


trabalho


Qual a relação entre Condições de Trabalho e a
Produtividade/Qualidade?

Acidentes

Custos directos: assistência médica e indemnizações;
Custos indirectos: perda de horas de trabalho pela
vítima e de testemunhas, responsáveis; interrupções
da produção; substituições; etc.

Fadiga devido a
horários
excessivos e más
condições de
trabalho

Diminuição quantitativa e qualitativa da
produtividade (aumento de peças defeituosas e dos
desperdícios de material)
110


trabalho


A produtividade é afectada por:

Um meio ambiente que
exponha os trabalhadores a
riscos profissionais graves
(acidentes de trabalho e
doenças profissionais)
Produtividade
Insatisfação dos trabalhadores
face a condições de trabalho
que não estejam em harmonia
com as suas características
físicas e psicológicas

111


trabalho


Relação entre as condições de HSST e o
desempenho das empresas:

-Melhores
condições de HSST
-Maior satisfação
dos trabalhadores


Aumento de
Produtividade

Maior
competitividade

112


Trabalho
Para o Homem o trabalho representa:
 Uma necessidade económica;
 Uma vocação;
 Uma satisfação;
 Um direito e um dever.


113


Higiene no Trabalho
O que é?
Condições de Higiene das matérias primas e
de todos os materiais utilizados pelo
trabalhador.

Qual o objectivo?
Prevenção de Doenças Profissionais


114


Segurança no Trabalho
O que é?
Respeito/comprimento das normas de
segurança de todo o equipamento utilizado
pelo trabalhador.

Qual o objectivo?
Prevenção de Acidentes de Trabalho


115


Saúde no Trabalho
/
Higiene + Segurança = Saúde

O que é?
Conjunto de técnicas médicas que visam prevenir
doenças profissionais.

Medicina no Trabalho

116


Resumo
Higiene no trabalho

Previne


Segurança no trabalho

Acidentes Profissionais

Saúde no trabalho



117


ORGANIZAÇÃO DO
TRABALHO


ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO
Organização
Processo de estabelecer relações entre as pessoas e
os recursos disponíveis tendo em vista os objectivos
que a empresa como um todo se propõe atingir.


119


Para executar qualquer tarefa com sucesso, é preciso que nos organizemos antes.
Organizar significa pensar antes de iniciarmos a tarefa. Mas pensar em quê?
• Na maneira mais simples de fazer a tarefa, evitando complicações ou controles
exagerados.

• No modo mais barato de fazer a tarefa.
• No meio menos cansativo para quem vai realizar a tarefa.
• Num procedimento que seja mais rápido.
• Em obter a melhor qualidade e o resultado mais confiável.
• Na maneira menos perigosa de fazer a tarefa.
• Numa forma de trabalho que não prejudique o meio ambiente, ou seja, que não
cause poluição do ar, da água e do solo.

120


FORMAS DE ENCARAR A ORGANIZAÇÃO
DE TRABALHO

1.Análise de funções
O planeamento da mão-de-obra passa por uma adequação entre as pessoas e os postos
de trabalho, assegurando que estejam disponíveis os recursos humanos, quando
necessários;
Contudo, este processo não pode nem deve ser estático (pois as funções estão sempre
em constantes modificações) devendo considerar as capacidades humanas, as
considerações tecnológicas e comerciais;

ERGONOMIA

- do Grego ergon, trabalho + nomos, lei. Conjunto de conhecimentos científicos relativos
ao homem e necessários à concepção de instrumentos, máquinas e dispositivos que possam ser
utilizados com o máximo de conforto e eficácia (Wisner - 1972).

A Ergonomia tem por objectivo adaptar o trabalho ao homem.


121

2. Conteúdo do trabalho

Uma adequada organização do trabalho, que pretende não só o aumento da produtividade, como
a diminuição do risco e acidentes, deve ter em conta factores como:

 Monotonia repetição

➢ Estão frequentemente associadas a alterações do estado de saúde, condicionando
patologias com riscos cardiovasculares, hipertensão e depressão;

➢ Descontentamento por parte dos trabalhadores, o que a curto/médio prazo origina uma
redução do desempenho, da satisfação e da realização, com efeitos sobre a produtividade.

LER - Lesão por Esforço Repetitivo.
Conjunto de Síndromes (quadros clínicos/patologias /doenças) que atacam os nervos músculos e
tendões (juntos ou separadamente).
DORT- Distúrbio Osteomuscular Relacionado ao Trabalho.
É exactamente igual a LER porém identifica exactamente a origem do problema: o trabalho.
Elas são sempre degenerativas e cumulativas e sempre precedidas de alguma dor ou incómodo.


122


2. Conteúdo do trabalho

 Motivação
Este conceito remete para a satisfação das necessidades do sujeito.
Ao nível organizacional, encontramos as necessidades:
físicas (como as condições de trabalho);

segurança (relacionadas com o tipo de vínculo com a empresa);
relacionamento (através do estabelecimento de relações interpessoais);
realização (que passam não só pelo desempenho mas pelo alcance de objectivos);
responsabilidade (relacionadas coma liderança e a delegação de funções);
desenvolvimento (associadas à informação/formação);

reconhecimento (recompensas, salários e prémios).

123

 Autonomia


Representa a possibilidade que um trabalhador tem de poder controlar o método
de trabalho ou ordem de execução das tarefas, dentro dos procedimentos
estabelecidos.
Permitir um maior nível de autonomia dos trabalhadores permite aumentar o grau
de satisfação no trabalho, evitando a saturação.

 Ritmo de trabalho
Representa o tempo que o trabalhador utiliza para executar uma tarefa, devendo ser
tido em conta que o ritmo está directamente associado como esforço que o trabalhador tem
de prestar.
Quando um indivíduo sente que não existe modo ou forma de alcançar as exigências
estabelecidas pelo ritmo de trabalho, desencadeia-se uma reacção de stress, e
consequentemente, fadiga física e cansaço psíquico.


124

INSTITUTO DO
 Quantidade de trabalho EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I. P.




Representada através do volume que um trabalhador tem de executar durante um dia de
trabalho, devendo esta ser ajustada a cada pessoa em função do sexo, da idade, da
experiência, etc.

 Responsabilização
É importante criar condições para o desenvolvimento de responsabilidades laborais, tendo
em consideração a articulação entre o nível exigido pela tarefa e o grau de
responsabilidade que cada trabalhador está disposto a assumir.

 Automatização
Pode permitir a redução da carga física excessiva e a diminuição das tarefas repetitivas,
podendo por outro lado apresentar desvantagens como a diminuição do conteúdo da tarefa,
especialmente no que diz respeito à autonomia e à capacidade de tomar decisões.

 Grau de atenção
Tanto os trabalhos que requerem um elevado nível de atenção como os
que requerem um baixo nível, podem originar efeitos negativos:
No 1º caso, podem ocorrer alterações da percepção sensorial,
Representando um aumento dos riscos para a saúde;
Enquanto no 2º caso, pode surgir uma perigosa sensação de alheamento.


125

Descubra as más práticas e dê uma solução para as mesmas


126


3. Tempo de trabalho
A organização do tempo de trabalho tem efeitos sobre a saúde, visto poder afectar a
qualidade de vida tanto na actividade profissional como nas relações extra laborais.
A organização do trabalho deve ter em conta os horários, o trabalho nocturno e por
turnos, o pluriemprego, o ritmo excessivo, as horas extraordinárias excessivas, a
programação dos ciclos de trabalho.
O tempo de trabalho

corresponde ao período durante o qual o trabalhador está a trabalhar ou se encontra à disposição
da entidade patronal e no exercício da sua actividade ou das suas funções, de acordo com a legislação e/ou a prática nacional.

4. Carga física
Tipo de organização laboral que visa assegurar
a continuidade da produção (de bens e/ou
serviços) pela presença de várias equipas que
trabalham em tempos diferentes num mesmo
posto de trabalho.
Inclui turnos rotativos como os turnos fixos
nocturnos.

127


5.Carga mental
Corresponde ao nível de actividade ou quantidade de esforço mental requerido para que o
trabalhador obtenha um resultado concreto;
Relação entre as solicitações efectuadas ao indivíduo e a sua capacidade para tratar essa
informação;
A avaliação da carga mental deve ter em consideração os aspectos cognitivos, emocionais,
motivacionais e relacionais implicados em maior ou menor grau no trabalho;
É importante encontrar um equilíbrio adequado entre as capacidades individuais e a exigência
que decorre da realização da tarefa (quantidade de informação a tratar, natureza dessa
informação, sua complexidade, ritmo de execução da tarefa, etc.)
Pode ocorrer:

Sobrecarga (capacidades psíquicas e sociais solicitadas em excesso);
Subcarga (solicitação insuficiente).


128


Desencadeadores da carga mental:
Pressão pela falta de tempo;
Realização de tarefas que implicam a elaboração simultânea de actividades diferentes
e que muitas vezes requerem exigências opostas;
Realização de tarefas complexas;
A carga emocional que pode estar subjacente à execução de determinadas tarefas.


129


Factores de Risco na organização do trabalho
•Monotonia
•Autonomia
•Ritmo de trabalho
•A comunicação
•Participação
•Identificação com a tarefa
•O tipo de liderança
•Estabilidade de emprego
•Relações interpessoais
•A organização do trabalho é apenas uma das variáveis que determina a situação
de trabalho.
•Outras, igualmente importantes são, a tecnologia, o próprio indivíduo, o grupo, a
cultura da empresa, o ambiente físico, etc.

130


Novas Formas de Organização do Trabalho (N.F.O.T.)
→ Elevar o nível de satisfação dos trabalhadores;
→ Aumentar o rendimento do trabalho.
→ A reorganização do trabalho consiste, basicamente, em mudanças feitas tanto a
montante como a jusante da produção, no sentido horizontal e vertical.

Rotação de tarefas
 Equiparar as qualificações;
 Dar polivalência aos colaboradores;
 Evitar a rotina/monotonia, proporcionando maior diversidade de tarefas;
 Combater a desmotivação, o absentismo e o turn over.

 Risco: O trabalhador pode percepcionar a polivalência como um acréscimo de carga física
e/ou mental.


131


Alargamento de tarefas
•Consiste na integração de tarefas (ou de um conjunto de tarefas) da mesma
natureza. Trata-se sobretudo de um alargamento horizontal;
•Ao gestor vem permitir:
 Maior variedade e diversidade do trabalho;
 Maior duração do ciclo de trabalho;
 Maior flexibilidade do colaborador e do modo como organiza o trabalho.


132

Enriquecimento de tarefas.


•Consiste basicamente na adição de novas tarefas
qualitativamente diferentes;
•Trata-se de um alargamento horizontal e vertical de tarefas;
•Consiste em modificar cada tarefa individual de maneira a
adquirir certas características correspondentes aos factores de
motivação do trabalhador
(ex.: aumentar o grau de
iniciativa o trabalho,
delegar autoridade).


133

Em resumo:


➢ O
trabalho, além de possibilitar crescimento, transformações,
reconhecimento e independência pessoal e profissional também pode causar
problemas de insatisfação, desinteresse, apatia e irritação.
➢ Os princípios que se adotam na promoção
e proteção da saúde, mais do que uma
responsabilidade social, traduzem o valor
que a organização dá à preservação das
pessoas (o seu capital mais precioso)
e são o espelho da própria cultura da
organização.


134


Artigo 15.º

Obrigações dos trabalhadores
1 - Constituem obrigação dos trabalhadores:
a) Cumprir as prescrições de segurança, higiene e saúde no trabalho estabelecidas
nas disposições legais ou convencionais aplicáveis e as instruções determinadas com
esse fim pelo empregador;
b) Zelar pela sua segurança e saúde, bem como pela segurança e saúde das outras
pessoas que possam ser afectadas pelas suas acções ou omissões no trabalho;
c) Utilizar correctamente, e segundo as instruções transmitidas pelo empregador,
máquinas, aparelhos, instrumentos, substâncias perigosas e outros equipamentos e
meios postos à sua disposição, designadamente os equipamentos de protecção
colectiva e individual, bem como cumprir os procedimentos de trabalho
estabelecidos;
135


Artigo 15.º
Obrigações dos trabalhadores
1 - Constituem obrigação dos trabalhadores:
d) Cooperar, na empresa, estabelecimento ou serviço, para a melhoria do sistema de
segurança, higiene e saúde no trabalho;
e) Comunicar imediatamente ao superior hierárquico ou, não sendo possível, aos
trabalhadores a que se refere o artigo 13.º as avarias e deficiências por si
detectadas que se lhe afigurem susceptíveis de originarem perigo grave e iminente,
assim como qualquer defeito verificado nos sistemas de protecção;
f) Em caso de perigo grave e iminente, não sendo possível estabelecer contacto
imediato com o superior hierárquico ou com os trabalhadores que desempenham
funções específicas nos domínios da segurança, higiene e saúde no local de
trabalho, adoptar as medidas e instruções estabelecidas para tal situação.


136


Capacidade de estabelecer planos, metas e prazos, distribuindo adequadamente as actividades e
acompanhando sua execução.
No exercício de suas funções de gestor, o (a) Sr. (a) é solicitado a rever os processos de trabalho da sua unidade
pois, o impacto das tendências e acções resultantes da sua gerência tem comprometido, limitando o alcance
dos objectivos finais.
Que medidas o (a) Sr. (a) adoptaria?


137

Lista de verificação do INSTITUTO trabalho em equipa I. P. 
bom DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL,

1. Os objectivos e metas estão claros?
2. A qualidade de comunicação é boa e eficaz?
3. A equipa está preparada para encontrar um problema e resolver? A capacidade de resolução de conflitos é
real ou fica apenas no projecto?
4. A equipa é auto-motivada?
5. Há confiança estabelecida entre todos os membros da equipa?
6. E a cooperação, todos ajudam-se mutuamente ou é cada um por si?
7. As pessoas buscam trazer respostas criativas para a solução dos problemas?
8. Os colaboradores sabem superar adversidades? Eles têm uma boa capacidade de aceitação da derrota e de
superação?
9. Há um bom relacionamento interpessoal entre os membros?
10. A equipa é orientada para a obtenção de resultados ou para a resolução dos problemas?

Cinco atitudes que definem como os membros das
equipas verdadeiramente coesas se comportam.
1. Eles confiam uns nos outros.
2. Eles envolvem-se em conflitos de ideias sem qualquer censura.
3. Eles comprometem-se com as decisões e planos de acção.
4. Eles chamam-se à responsabilidade quando alguma coisa não
corre de acordo com seus planos.
5. Eles concentram-se na realização dos resultados colectivos.


138



139


CLASSIFICAR A ORGANIZAÇÃO


140


Dimensão
O critério da dimensão não é uniforme embora
o mais utilizado seja o número de trabalhadores
ao serviço da empresa. Assim teremos:
•Pequenas empresas: Menos de 50 Trabalhadores.
•Médias empresas: Entre 50 e 500 Trabalhadores
efetivos.
•Grandes empresas: Mais de 500 trabalhadores.


141


Dimensão
É no grupo das pequenas empresas que se
insere a maior parte do tecido empresarial
português.
Como se pode verificar pela análise da
informação disponibilizada pelos Mapas dos
Quadros de Pessoal relativos ao ano de 1996
(quadro seguinte), 81,3% das empresas não
empregam mais que 9 pessoas e somente 0,15%
se podem considerar grandes empresas:

142


MORFOLOGIA DA EMPRESA
A empresa individual
 Proprietário e gestor são uma e a mesma pessoa, que é pessoalmente
responsável por todas as atividades da empresa.

 Nem sempre estas empresas individuais assumem uma forma jurídica regular e
raras as vezes têm contabilidade organizada.
 Apesar da sua muito pequena dimensão e aparente fragilidade, as empresas em
nome individual são muito numerosas, mesmo nas economias consideradas mais
desenvolvidas.


143


Sociedade por quotas
 Constitui-se quando duas ou mais pessoas (ou duas ou mais empresas ou entidades
coletivas) põem em comum os seus recursos para formar uma nova empresa.

 Os sócios podem limitar a sua responsabilidade no negócio à quota-parte dos
recursos com que entraram na constituição da empresa (caso mais frequente).
 Uma das características mais importantes da sociedade por quotas é cada sócio ser

pessoalmente responsável por todas as atividades da empresa.
Em Portugal, os sócios são por lei solidariamente responsáveis por todas as atividades da
empresa e seus efeitos (incluindo dívidas e outros encargos contraídos pela empresa),
até ao limite do capital social com que entraram na constituição da sociedade.
Na vida real, no universo das sociedades por quotas predominam unidades de pequena
e média dimensão

144




Sociedade anónima
 A participação no capital social da empresa realiza-se através da compra de um
título (ação) com determinado valor facial (por vezes “flutuante”, no caso de o título
ser cotado em Bolsa de Valores).
 A responsabilidade dos acionistas limita-se à proporção ou valor das ações que
subscrevem.

 Cada ação detida dá direito a um voto na Assembleia Geral (constituída por todos
os acionistas e que reúne, pelo monos, uma vez por ano) e também à receção de um
dividendo (parcela dos lucros apurados no ano anterior).
 A sociedade chama-se anónima porque estas ações (sendo títulos representativos
de participação no capital da empresa) podem mudar frequentemente de mãos e, a
cada momento, nem sempre se sabe muito bem quem é que as possui. A
esmagadora maioria das empresas de grande dimensão assumem esta forma jurídica.


145




Cooperativas
 Estas empresas são possuídas pelo coletivo de todos quantos nela trabalham
(cooperativas de produção) ou pelo coletivo dos seus utentes (cooperativas de
consumo e de habitação, por exemplo).
Regra geral, são pequenas ou médias empresas.
 O caso mais frequente é o de algumas atividades ligadas à agricultura, como
sejam os lacticínios, o vinho e o azeite.




146


Empresas públicas
 São possuídas pelo Estado (Administração Central, Regional ou Local), podendo
ser o resultado de nacionalizações de uma ou mais empresas anteriormente
privadas.
 São geridas por um conselho de administração, com maior ou menor
autonomia, nomeado pelo Governo.
 Podem prosseguir ou não fins lucrativos, mas num sistema de economia de
mercado devem atuar em concorrência, mesmo quando uma parte das suas
receitas provém de subsídios do Estado (ou indemnizações compensatórias pela
prestação de um serviço de utilidade pública).
Regra geral são empresas de grande dimensão, em sectores de atividade de
grande peso no conjunto da economia da região ou país.


147


Propriedade
Este critério de classificação das empresas
considera a propriedade dos meios de
produção.
As empresas pertencem aos sócios, isto é, os
meios necessários à sua atividade surgem em
boa parte pelo investimento que aqueles fazem.
Quando se fala em sector privado, público ou
em cooperativas, estamos a dizer que os sócios
dessas empresas são, respetivamente:

148


Propriedade
•Comerciantes em nome individual ou sociedades
comerciais, cuja atividade se rege pelo Direito Comercial;
•O Estado ou outras pessoas coletivas de direito público,
regendo-se a sua atividade por um estatuto especial,
aplicando-se o direito comercial apenas de forma
complementar. Podem ser criadas pelo Estado, resultar
da transformação de um organismo público, aquisição
pelo Estado do capital social de uma sociedade comercial
privada (expropriação) ou, finalmente, pelo exercício da
autoridade do Estado (nacionalização).


149


Propriedade
•Associados que contribuem com bens e
serviços para através da cooperação e interajuda
assegurarem a satisfação, sem fins lucrativos,
das suas necessidades económicas, sociais ou
culturais. Regem-se pelo código cooperativo.
Podem, dependendo dos seus objetivos, ser
cooperativas de crédito, consumo, etc..


150


Ramo de actividade
A classificação mais utilizada é da autoria de Colin
Clark que considera existirem três sectores de
atividade diferenciados. Que são:
Sector Primário - Este sector integra as atividades
extrativas, isto é, aquelas em que se retiram
produtos do mar, do solo ou subsolo. Exemplo:
pesca, agricultura, pecuária, minas, etc..
Sector Secundário - Neste sector incluem-se as
atividades de transformação, isto é, aquelas que
utilizando as matérias primas extraídas da natureza
produzem bens necessários no nosso dia a dia.

151


Ramo de actividade
Exemplo: metalúrgicas, cimento, construção naval,
vestuário, calçado, etc.. É comum subdividi-las em
indústrias pesadas e ligeiras.
Sector Terciário - Finalmente, este sector engloba todas
as restantes atividades, adquirindo maior ênfase, os
serviços. Exemplo: escolas, os bancos, as empresas de
seguros, os hospitais, os estabelecimentos comerciais, os
operadores telefónicos, etc..
É, concretamente, o caso do conceito de ramo de
atividade. As empresas são agrupadas em conjuntos
muito mais restritos e homogéneos facilitando, assim, o
seu estudo comparativo.

152


ESTRUTURA ORGANIZACIONAL


153


Estrutura organizacional

A estrutura Organizacional é um projeto de sistemas
que definem como são formalmente divididos,
agrupados e coordenados os componentes da
organização.
Compreende a disposição das diversas unidades que compõem a
empresa (departamentos, divisões, seções etc), as relações entre
superiores e subordinados e abrange os deveres,
responsabilidades, os sistemas de autoridade e de comunicações
existentes. (Cury, 2000)


154


Conceito de Estrutura organizacional
• Forma pela qual as atividades e recursos de
uma organização são divididas, organizadas e
coordenadas (Stoner, 1992, p.230).

“É a forma como
a organização se
organiza”

155


Funções básicas da estrutura organizacional
• Produzir produtos organizacionais e atingir as suas metas;
• Minimizar as variações individuais sobre a organização
• Estabelecer o contexto no qual o poder é exercido

• Identificar as tarefas que devem ser executadas.
• Disponibilizar recursos e informações aos funcionários.
• Estabelecer medidas de desempenho e condições motivadoras.

...Organizar funções e responsabilidades.


156


Funções básicas da estrutura organizacional
 Melhorar os fluxos internos da organização;
 Propiciar maior comunicação entre os setores e processos;
 Propiciar a consolidação das redes formais da organização;

 Propiciar maior equilíbrio aos níveis de decisão;
 Racionalizar os fluxos de informação;
 Melhorar a relação custo x benefício;

...Otimizar as atividades e tarefas


157


TIPOS DE ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

• FORMAL
Deliberadamente planejada e formalmente instituída com a
intenção de organizar a corporação, em aspectos relacionados a
responsabilidade, autoridade, comunicação, e atribuição das
atividades.

• INFORMAL
É a rede de relações sociais e pessoais que não é estabelecida
ou requerida por diretrizes ou normas. Surge da interação social
das pessoas, o que significa que se desenvolve
espontaneamente quando as pessoas se reúnem.


158


ESTRUTURA ORGANIZACIONAL FORMAL

• Características
– Ênfase a posições e cargos em termos de autoridade e
responsabilidade;
– É estável;
– Está sujeita a comando e controle;
– Baseia-se em padrões e critérios específicos;
– Líder formal é instituído e formalizado
– O poder é delegado
– Autoridade hierárquica. Vem de fora dos grupos
– Canais de Comunicação formais
– etc


159


ESTRUTURA ORGANIZACIONAL INFORMAL

• Características
–
–
–
–
–
–
–
–
–

Vinculada as pessoas;
Autoridade flui, na maioria das vezes, de forma horizontal;
Dinâmica e mais flexível;
Não tem foco no controle;
Trabalha com a inteligência emocional;
Liderança informal pela influência e afinidade;
Autoridade vem de dentro do grupo;
É alicerçada por fluxos e canais informais;
Pode motivar o trabalho;


160


TIPOS DE ESTRUTURA FORMAL
• A estrutura formal pode ainda se dividir em 3 tipos:

– LINEAR (LINHA)
Simples e antiga, baseada na organização militar. Segue uma hierarquia única e vertical. significa que
quem está em um nível acima tem autoridade única e absoluta sobre os níveis inferiores, com o direito de
exigir o cumprimento de ordens e execução de tarefas em uma cadeia escalar

– FUNCIONAL
Aplica o princípio funcional ou princípio da especialização das funções. Cria-se o staff ou assessoria. Não
existe apenas um único supervisor ou nível superior, mas sim mais de um. Cada um responsável apenas
pela atividade/função a que é especialista.

– LINHA-STAFF
Uma estrutura que apresenta tanto a linha quanto o staff simultaneamente. Quem trabalha nas
atividades fim da empresa (órgãos de execução) está dentro de uma hierarquia de comando única e
vertical. E quem trabalha com atividades que complementam as atividades fim (órgãos de apoio)
estão fora da cadeia escalar.


161


TIPOS DE ESTRUTURA FORMAL: LINEAR(OU LINHA)
• CARACTERÍSTICAS:
– Autoridade única
– Linhas formais de comunicação
– Decisões centralizadas em um único ponto
– Aspecto piramidal
– Simples e de fácil compreensão
– Jurisdição precisa
– Facilidade de implantação, controle e disciplina

– Identificado mais facilmente em pequenas empresas


162


LINEAR OU LINHA
PRESIDÊNCIA

VICE-PRESIDÊNCIA

DIRETORIA

DEPARTAMENTO

DEPARTAMENTO

DIVISÃO

DIVISÃO

SETOR

DIVISÃO

SETOR

SEÇÃO

DIVISÃO

SEÇÃO


163


TIPOS DE ESTRUTURA FORMAL: FUNCIONAL
– Autoridade por função ou especialidade
– Mais de um supervisor ou nível superior
– Linhas diretas de comunicação
– Decisões delegadas em vários pontos
– Responsabilidades divididas
– Proporciona foco na atividade desenvolvida
– Melhor supervisão técnica

– Identificado mais facilmente em empresas com processos mais complexos


164


FUNCIONAL

Gerente de
Produção

Chefe de
Manutenção
Hidráulica

Setor 1


Setor 2

Chefe de
Manutenção
Elétrica

Setor 3

Setor 4

165


TIPOS DE ESTRUTURA FORMAL: LINHA-STAFF
– Maior relacionamento com os objetivos da organização
– Jurisdição de autoridade bem definida
– Decisões estão mais ligadas os objetivos e são formadas mediante apoio
do staff
– Co-existência de hierarquia e especialização
– Mantém controle e disciplina sem dividir autoridade
– Staff não tem autoridade, pode apenas apoiar

– Atividades de execução e apoio conjuntas
– Identificado mais facilmente em médias e grandes empresas


166


LINHA-STAFF

PRESIDÊNCIA

ASSESSORIA DE
PLANEJAMENTO

DIRETORIA
INDUSTRIAL

DIRETORIA
ADMINISTRATIVA/
FINANCEIRA

DIRETORIA
COMERCIAL

ASSESSORIA DE
ORGANIZAÇÃO,
SISTEMAS & MÉTODOS

GERÊNCIA
ADMINISTRATIVA


GERÊNCIA
FINANCEIRA

167


Elementos da Estrutura Organizacional Formal
Robbins (2000, p. 171) apresenta seis elementos fundamentais a serem considerados na definição da estrutura organizacional Formal.

•

Especialização do trabalho
Se refere à divisão das tarefas em trabalhos ou processos

•

Departamentalização
Se refere ao agrupamento das atividades fim da organização

•

Cadeia de comando
Se refere à linha de autoridade e quem se reporta a quem

•

Margem de controle
Se refere à quantidade de níveis e grupos coordenados na organização

•

Centralização e Descentralização
Se refere à distribuição de poder na organização

•

Formalização
Se refere ao grau de normas e procedimentos na organização


168


Níveis de influência da estrutura
organizacional

• Nível estratégico;

O nível estratégico de influência considera a estrutura organizacional de toda a
empresa e a melhor interação desta com o ambiente. Exemplo: necessidade de criação
de uma nova divisão da empresa para melhor adequação de um produto a seu mercado

• Nível tático
O nível tático de influência considera determinado conjunto de aspectos
homogêneos da estrutura organizacional da empresa. Exemplo: divisão de uma área
industrial em duas áreas (produção e técnica) para ter melhor administração dos recursos da
empresa.

• Nível operacional.
O nível operacional considera uma parte bem específica da estrutura
organizacional da empresa. Exemplo: alteração da estrutura organizacional da área de
sistemas com a criação de uma unidade organizacional responsável pelas 46 atividades de
organização e métodos.


169


Condicionantes da estrutura organizacional.
• Objetivos e estratégias;
Quando os objetivos e estratégias estão bem definidos e claros, é mais fácil se organizar e
Conhecendo a razão de ser da empresa, onde ela quer chegar e como chegar lá, é mais fácil
saber o que esperar de cada um dentro da organização

• Ambiente;
A incerteza ambiental, a mudanças externas, às variáveis e todas as contingencias que fazem
com que uma organização esteja pronta a se adaptar com maior rapidez

• Tecnologia
A quantidade e qualidade da tecnologia e de conhecimento (Know-how) empregada para a
transformação dos insumos em produtos e serviços é um fator importante para considerar na
definição da estrutura organizacional

• Recursos humanos.
A empresa funciona por meio de pessoas, a eficiência depende da qualidade intrínseca e do valor e da
integração dos homens que ela organiza. Ao desenvolver uma estrutura organizacional deve-se levar em
consideração o comportamento e o conhecimento das pessoas que irão desempenhar funções.


170


Sistemas e Fluxos
 Sistemas de Autoridade
 Sistemas de Responsabilidade
 Sistemas de Comunicações
 Sistemas de Decisões*
 Fluxo de Trabalho (atividades e processos)
 Fluxo de Informações (dados e conhecimentos)
 Fluxo de Relações *(estrutura informal, cultura e
comportamento)
(Vasconcelos e Hemmel) – (Drucker) – (outros)

171


Sistemas de Autoridade
É o direito de se cobrar o que deve ser feito, cobrar resultados, dar ordens, tomar decisões,
dirigir, requerer obediência, ou simplesmente o direito de desempenhar um trabalho que foi
designado.

Cadeia de comando
Margem de controle

Descentralização/Centralização


172


Sistemas de Responsabilidade
Refere-se à obrigação que uma pessoa tem de fazer alguma coisa para outra. Ao assumir
determinada obrigação, deve-se prestar contas à pessoa que lhe atribuiu a
responsabilidade

Alocação das atividades inerentes a esta obrigação.

Departamentalização
Formalização
Especialização do trabalho


173



174


Sistemas de Comunicações
O sistema de comunicação é a rede por meio da qual as informações, que
permitem o funcionamento da estrutura de forma integrada e eficaz, tramitem.

O que comunicar
Como comunicar

De quem vem a comunicação
Para quem vai a comunicação


175


Fluxos de Informação
 Trabalho de dados, Conhecimento (Know-How)
 Manuais, formulários, relatórios e documentos

Fluxos de Trabalho
Mostra os direcionamentos e os caminhos que as atividades e os
processo seguem . Como, onde, quando, quanto tempo, quem entrega,
quem recebe, etc

Fluxos de Relações
Os relacionamentos informais, os comportamentos e atitudes, a
cultura organizacional e os ambientes internos e externos são
significativos em qualquer organização


176


Sistemas e fluxos
Os sistemas são apresentados pelo ORGANOGRAMA

Os fluxos são apresentados pelo FLUXOGRAMA


177


Relembrando...


Cadeia de comando

Se refere à linha de autoridade e quem se reporta a quem



Margem de controle (Amplitude de controle)

Se refere à quantidade de níveis e grupos coordenados na organização



Centralização e Descentralização

Se refere à distribuição de poder na organização



Formalização

Se refere ao grau de normas e procedimentos na organização



Especialização do trabalho

Se refere à divisão das tarefas em trabalhos ou processos



Departamentalização

Se refere ao agrupamento das atividades fim da organização


178


COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL


179


“Eu sei que você acha que entendeu o

que você pensa que eu disse, mas
não estou certo de você tenha
percebido que o que você ouviu não é
precisamente o que eu quis dizer”
Aviso na Sala de Imprensa do Pentágono


180


Comunicação

“Um processo que consiste em um emissor
transmitindo uma mensagem, através de um
meio, para um receptor que reage”Kotter (1977)
• Faltando qualquer um dos elementos (emissor,
mensagem, receptor), a comunicação não acontece


181


Comunicação

Deriva da palavra em latim communicare que
“significa ‘estar em relação com’, representa a acção
de pôr em comum” (Menezes, 1973).
A comunicação, em linhas gerais, pode ser definida
como “o processo de transferir uma pequena
informação selecionada (uma mensagem) de uma
fonte de informação a um destinatário” (Redfield,
1966).

182


Comunicação

Emissor
Estímulo

Receptor
Mensagem

Resposta

Canal


183


Comunicação
Modelo básico da comunicação
Referencial
Diferenças individuais, subculturas e relações sociais
Mensagem
Canal
Emissor
Intérprete

Receptor

Ruído

Receptor

Intérprete
Emissor

Canal
Mensagem

184


Comunicação
• Comunicação organizacional ou empresarial
A comunicação organizacional é um processo,
dependente da cultura, de trocas de informações e
criação de relacionamentos dentro de ambientes
empresariais, orientados por objectivos.
(Fisher, 1993)


185


Comunicação

Comunicação interna

Comunicação organizacional
Comunicação externa


186


Comunicação Interna
Conjunto de informações que circulam apenas
entre os funcionários da empresa


Empresa

187


A comunicação Interna tem uma importância
crucial para o desenvolvimento de um quadro
de referência comum a todos os trabalhadores
do que é a empresa e, consequentemente, na
consolidação da entidade da organização.


188


A comunicação interna é um sistema de
interacções onde o emissor e receptor se inter
influenciam e partilham significados
simbólicos. É através desta partilha de
significados, em termos da Missão, Cultura e
Objectivos da Empresa que se desenvolve o
conceito do que é a empresa, o qual serve de
referência para o seu comportamento.


189


Comunicação organizacional ou empresarial
Organograma


190


Comunicação
Formalidade no processo




Informal - Relacionado a aspectos não planeados previamente,
mas que são importantes para o ajustamento das actividades da
organização.
Formal - Referente a processos que são estruturados de acordo
com as necessidades operacionais da organização, em que os
indivíduos diretamente executam as tarefas, funções ou
cumprem o regulamento.


191


Meios de Comunicação Interna
A definição dos meios depende da dimensão da empresa e do
orçamento que foi disponibilizado para a execução do plano de
comunicação. Podem ser utilizados:
– Meios orais
– Meios escritos
– Meios audiovisuais
– Novas tecnologias


192


Reunião


Vantagens: É um dos meios mais eficazes para
comunicar de forma activa nas PME. É imediato e
transmite informação de referência.
Desvantagens: Excesso de reuniões acaba por
provocar desinteresse.
Placard

Vantagens: Simples, fácil gestão e adequado para
todo tipo de mensagens. Indicado para informar
aspectos legais e acções da empresa.
Desvantagens: Custo variável (depende se utiliza
designers ou placards luminosos por exemplo).


193


Folheto
Vantagens: Dá a conhecer as novidades da
empresa e todas as acções. Chega a toda equipa.
Desvantagens: Dispendioso.

Manual de acolhimento
Vantagens: Apresentação da empresa e dos seus
procedimentos. Facilita a integração.
Desvantagens: Leva tempo a sistematizar.


194


Carta ao pessoal
Vantagens: Documento assinado pelo
administrador ou director focando aspectos
importantes da vida da empresa. Dirigida e
personalizada. Eficiente no combate aos rumores.
Desvantagens: Pode ter interpretações erradas,
se não for objectiva.
Inquéritos
Vantagens: Diagnóstico do clima da empresa.
Permite expressão das opiniões dos
colaboradores.
Desvantagens: Tempo na realização e análise.


195


Caixa de sugestões
Vantagens: Encoraja o espírito de iniciativa, a
criatividade e a participação. Possibilidade de
todos os colaboradores darem sugestões.
Desvantagens: Custo da aquisição da caixa e
consulta das sugestões regularmente.


196


Jornal da empresa
Vantagens: Pode ser distribuído na empresa e para
o domicílio de todos os colaboradores. Considerado
por muitos como um canal de comunicação interno
de referência. Numa PME, a sua dimensão pode não
justificar, sobretudo pelos encargos financeiros.
Mas, uma versão "caseira" de algumas folhas A4
com notícias, fotocopiadas e distribuídas na
empresa, já é possível fazer. O mais importante é
quem escreve e a capacidade que tem de captar a
atenção dos leitores.
Desvantagens: Dispendioso. Envolvimento de
recursos humanos especializados (jornalistas ou
assessor de imprensa). Tempo de redacção,
paginação, impressão e distribuição.


197


Intranet
Vantagens: Adapta-se facilmente a
empresas de pequenas, médias e grandes
dimensões. Permite a circulação rápida de
informação e pode facilitar os processos
burocráticos. Uma ferramenta do século
XXI.
Desvantagens: Variam consoante o grau
de informatização da empresa.


198


E-mail
Vantagens: É uma ferramenta que pode
ser utilizada por empresas de várias
dimensões, sobretudo por aquelas que
não têm uma Intranet. É um meio rápido
e barato de envio de uma newsletter
interna ou uma informação flash.
Desvantagens: É necessário a existência
de um programa informático que permita
o acesso a toda a empresa.


199


Canais de Comunicação
• Comunicação Ascendente
• Comunicação Descendente
• Comunicação Horizontal


200


• Comunicação Ascendente: a iniciativa do
comportamento de comunicação parte dos
níveis hierárquicos inferiores estabelecendose com os níveis hierárquicos superiores.


201


• Comunicação Descendente: a iniciativa do
comportamento de comunicação parte dos
níveis hierárquicos superiores estabelecendose com os níveis hierárquicos inferiores.


202


• Comunicação Horizontal: diz respeito a
relações de comunicação que se processam de
forma não hierárquica: comunicação entre
departamentos, no mesmo departamento ou
no mesmo nível hierárquico.


203


Canais de Comunicação




Presença física (comunicação face-a-face): meio
mais rico, atende a todas as características
(incluindo linguagem corporal).
Canal interactivo (telefone e digital): permite o
rápido feedback e trabalho com o foco
personalizado, mas perde no suporte a
informações (linguagem corporal) e o elemento
presencial.


204


– Canais personalizados estáticos (cartas, memorandos e
relatórios específicos): diminui o suporte a múltiplas
informações, continua personalizado, mas o feedback é
lento.
– Canais impessoais estáticos (notas, regras e relatórios
generalizados): não trabalha com foco personalizado,
limitado suporte a informações e o feedback é raro.


205


Comunicação
Canais de comunicação
Oral – ex.: conversa, aula e telefone
Escrito – ex.: carta, memorando e bilhete
Digital – ex.: e-mail, blog, site e msn
Não verbal – ex.: gestos e expressões faciais
 (Giovannini, 1987)


206


Conjunto de informações que circulam entre a
Empresa e o Meio Envolvente
Meio
Envolvente

Empresa


207


• Comunicação organizacional ou empresarial
Áreas funcionais da organização e ambiente
Org

FIN

MKT
RH

Organização
Ambiente

Org

Org

Org

PROD

Org
Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org

Org
208


FASES DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Registo da Informação
Compreensão
Interpretação

Memorização / Acção


209


FACTORES CONDICIONANTES DA PERCEPÇÃO
INDIVIDUAIS / INTERNOS
Crenças

SOCIAIS / EXTERNOS
Valores

Necessidades

Estatuto do Emissor

Emoções

Ambiente Físico

Desenvolvimento Intelectual


Relações Interpessoais

210


BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
Ideias Pré-concebidas
Recusa de opiniões
Significados Personalizados
Motivação e Interesses
Credibilidade da Fonte
Pouca habilidade do emissor
Clima psico-social
Complexidade do meio


211


ATIVIDADE


212


FUNÇÕES


213


Produção
Produção, é a atividade que cria ou transforma a
utilidade das coisas.
Toda a atividade produtiva consiste na
combinação da força de trabalho com os meios
de produção ou capital, isto é, da habilidade e
inteligência do homem com os instrumentos e
os recursos que utiliza. Os meios de produção
incluem os objetos de trabalho e os meios de
trabalho.

214



215


Produção
Todos estes conceitos são facilmente
identificados nas empresas onde exista a
transformação de bens. Nas empresas não
industriais o sector de produção não é tão
nítido, ou pode mesmo não existir. São
empresas que compram e vendem os bens, sem
que haja transformação


216


Produção
Objetivos da Função Produção
A missão da função produção é a satisfação das
necessidades dos clientes.
As necessidades dos clientes internos ou
externos, porque são os destinatários dos
produtos (saídas ou outputs);
Os interesses e as dificuldades dos
fornecedores, que disponibilizam os meios
necessários (entradas ou inputs);

217


Produção
Os concorrentes, que disputam os clientes e os
fornecedores;
O Estado, que regulamenta a atividade económica;
A gestão adequada dos fatores de produção, por
forma a garantir uma produção de qualidade e a
custos competitivos.
Vejamos como exemplo, uma empresa produtora
de veículos automóveis:

218



219


Produção
Devido a toda esta complexidade de entradas e
saídas, existe a necessidade de organizar o trabalho
dos diferentes sectores da produção, de maneira a
não haver “engarrafamentos ou estrangulamentos”.
Tem de existir uma eficiente gestão dos recursos
humanos (horários, turnos, horas extras, número
de pessoas em cada sector, definição de funções de
cada trabalhador), uma gestão adequada das
matérias primas e subsidiárias, e dos meios de
trabalho necessários.

220


Comercial
Incorpora o conjunto de atividades conducentes
à venda de produtos ou serviços.
Porém, em empresas onde não existam
individualizadas
as
funções
de
aprovisionamento, marketing ou produção,
nomeadamente nas não industriais, pode ser
definida como o conjunto de operações de
compra e venda de bens ou serviços.

221


Comercial
Qualquer empresa visa atingir objetivos que,
como já referimos, passam por vender os bens
que produzem ou os serviços que prestam,
gerando, assim, os recursos financeiros
necessários para, não só manter e desenvolver a
sua atividade, mas também continuar a
satisfazer clientes, empregados, proprietários,
etc..


222


Comercial
 Ponto crítico de vendas: é o nível de
faturação para o qual os proveitos das vendas
realizadas pela empresa são iguais aos custos da
atividade, não se registando, portanto, lucros
nem prejuízos.
Mas o que são os custos das empresas?


223


Comercial
Custos Fixos: São aqueles que a empresa
suporta independentemente de estar a
produzir.
Exemplo: Os salários dos empregados, o aluguer
do contador da electricidade, a renda das
instalações, etc..


224


Comercial
 Custos Variáveis: São aqueles que só se verificam
quando a empresa está a produzir, isto é, serão
maiores quando a atividade é mais intensa e menores
ou nulos se a atividade diminuir ou parar.
Exemplo: A farinha para fabricar o pão, a energia eléctrica
gasta na produção, etc..
A partir daquele ponto a empresa começa a ter lucro, isto
é, começa a haver uma diferença positiva entre as
receitas das vendas dos seus produtos e os custos
necessários à sua produção e venda.

225


Comercial
Previsão de vendas:
A função comercial é, assim, de importância
primordial na organização interna das empresas.
As previsões de vendas, são o suporte da
tomada de decisão das outras funções da
empresa.


226


Comercial
A previsão de vendas é, assim, o “motor” da
actividade da empresa, pelo que deve ser o mais
objectiva possível. As empresas devem recorrer à
análise da informação que possuem e que consta
nos:
 Registos de Encomendas;
 Registos de Facturas;
 Conta Corrente de Clientes;
 Relatórios dos Vendedores;
 Consulta periódica de publicações.

227


Comercial
Objetivos da Função Comercial
Em síntese, pode dizer-se que o objetivo
principal da função comercial é o de atingir o
volume de vendas planeado pela empresa.
Além do objetivo principal, a função comercial
tem outros objetivos:
• Prospeção do mercado - a deteção de novos
clientes é essencial para o aumento das
vendas da empresa.

228


Comercial
• Informação e comunicação - o vendedor é o principal meio de
comunicação entre a empresa e o exterior. O vendedor tem a tarefa de
receber e transmitir mensagens do cliente e ao cliente.
• Preparação e execução de propostas - a função comercial deve
contribuir para a identificação das necessidades do cliente e
apresentar propostas que visem satisfazê-las.

•Apoio à revenda - por vezes, as empresas não vendem os seus
produtos diretamente aos consumidores finais.


229


Pessoal
As empresas utilizam, qualquer que seja a sua
atividade, um conjunto de recursos para
concretizar os seus objetivos.
De entre todos eles, as pessoas assumem-se
como o mais decisivo porque são elas com a sua
imaginação, vontade, inteligência e saber que
fazem a diferença entre o sucesso e o não
sucesso das empresas.


230


Pessoal
Como se consegue tudo isto?
Através de gestores inovadores e bem preparados que
se rodeiam de colaboradores qualificados, dotados das
competências e das atitudes necessárias à concretização
dos objetivos das empresas;
Garantindo um clima onde a comunicação seja aberta,
os valores e as práticas sejam coerentes e alinhadas com
os objetivos da empresa.
Porém, no que diz respeito às pessoas, as empresas estão
obrigadas a um conjunto de formalismos de caracter
administrativo que resultam de imposições legais e que
não podem ignorar.

231


Pessoal
Aspetos administrativos da função recursos
humanos
Principais aspetos administrativos:
• Pagamento de salários;
• Imposto sobre o Rendimento das pessoas
Singulares;
• Taxa Social Única;
• Outras obrigações legais;
• Ficheiro de pessoal.

232


Pessoal
A gestão técnica dos recursos humanos
Fases do processo de recrutamento e seleção;
• Identificar se de facto existe a necessidade de proceder a
uma admissão;
• Definir as tarefas que constituem o posto de trabalho, bem
como as competências necessárias para as executar e o
perfil desejável do indivíduo a ocupar o posto;
• Definir o pacote salarial e de benefícios que a empresa está
predisposta a oferecer;
• Tomada de decisão se o posto será preenchido
internamente (promoção/transferência) ou a necessidade
de publicar externamente a necessidade de admitir alguém
(anúncio);


233


Pessoal
•Proceder à identificação dos candidatos que
reúnam os requisitos pré-definidos;
• Implementação de um processo de seleção
que permita objetivamente suportar a decisão
de escolha de um candidato através de técnicas
como:
análise
curricular,
testes
profissionais/psicológicos, entrevistas, centros
de avaliação (simulação de situações reais), etc..


234


Pessoal
Compensação e benefícios:
Após dotar a empresa com os melhores recursos
humanos
atendendo
às
preocupações
evidenciadas no ponto anterior, outra
importante tarefa se coloca aos profissionais
desta função empresarial: mantê-los na
organização, motivá-los e criar as condições
necessárias para que atinjam excelentes níveis
de desempenho, contribuindo, assim, para o
sucesso da empresa.

235


Pessoal
A função recursos humanos, como se verifica pelo
exposto nos pontos anteriores, assume-se como um
apoio a toda a organização, isto é, a todas as
restantes funções.
Para que este apoio seja efetivo é necessário que
ela seja parte integrante na formulação dos
objetivos da empresa e das estratégias desenhadas
para os alcançar.
Estes objetivos devem ser partilhados pelas
diferentes funções e pelos diferentes atores na
organização, de forma clara e objetiva, para que
cada um saiba o que se espera dele.

236


Financeira
A função Financeira tem a seu cargo conseguir o equilíbrio entre a obtenção
dos recursos financeiros necessários à atividade da empresa e a sua
aplicação, pelo que lhe cabe um papel privilegiado na análise do desempenho

da empresa.
A função financeira necessita de informação, que permita ter uma visão
global e particular da situação financeira da empresa. A contabilidade surge

como um apoio da função financeira, pois é da sua responsabilidade a
elaboração das demonstrações financeiras fundamentais - O Balanço e a
Demonstração de Resultados, entre outros.


237


Financeira
Objetivos da Função Financeira
A função financeira tem como finalidade a maximização da rentabilidade dos ativos e
a minimização do custo dos passivos, proporcionando aos detentores do capital
acréscimo de valor.
Para atingirem estes propósitos, os responsáveis pela função financeira das empresas
devem prestar especial atenção aos seguintes aspetos:
 Prever os movimentos financeiros a curto prazo para a determinação do grau de
liquidez da empresa;
Escolher os projetos de investimento para os excedentes financeiros;
Elaborar planos financeiros de curto, médio e longo prazo.


238


Planeamento estratégico
É um processo que os gestores utilizam para identificar e
selecionar objetivos adequados e planos de ação.
Existem três fases no processo de planeamento:
(1) Decidir que objetivos a organização irá prosseguir;
(2) Decidir qual a maneira como irá alcançar esses
objetivos;
(3) escolher os recursos que irá utilizar para alcançar
esses objetivos.
A forma como os gestores planeiam determina a
eficiência e a eficácia na gestão da empresa.


239


ATIVIDADE


240


DÚVIDAS


241

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