O documento discute os conceitos de organização formal e informal, tipos de organizações como organizações sociais, civis, não governamentais, governamentais e públicas. Também aborda tipos de empresas como MEI, EIRELI, ME e EPP.
Palestra sobre "Técnicas para alcançar a excelência no Atendimento". Tema comum abordado com diferencial, tendo como foco que cada cliente têm um perfil, e NÓS temos que identifica-lo para ENTENDER e após ATENDER com eficiência e eficácia.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
Palestra sobre "Técnicas para alcançar a excelência no Atendimento". Tema comum abordado com diferencial, tendo como foco que cada cliente têm um perfil, e NÓS temos que identifica-lo para ENTENDER e após ATENDER com eficiência e eficácia.
O bom atendimento ao consumidor deixou de ser um diferencial competitivo, as organizações necessitam prestar um serviço de qualidade, agora é questão de sobrevivência.
O Conjunto formado pela Missão, Visão e Valores representam a identidade Organizacional de uma empresa.
Estabelecem “corpo e alma” a uma empresa e a definem.
Material elaborado com base na Cartilha Excelência no Atendimento e Boas Práticas no Atendimento ao Público, cartilha elaborada pela Prefeitura do Município de Vitória -ES.
Acrescentamos outras referências, temas e elaboramos esses slides que destinam-se a capacitações para o atendimento ao público.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.
OBJETIVO PRINCIPAL
Esclarecer sobre a importância e os conceitos da constituição de uma empresa, enfocando as necessidades do empreendedor, do empreendimento e da parte legal.
Sensibilizar para a importância de uma análise prévia e um planejamento adequado antes de constituir a empresa.
PLANEJAMENTO
O Conjunto formado pela Missão, Visão e Valores representam a identidade Organizacional de uma empresa.
Estabelecem “corpo e alma” a uma empresa e a definem.
Material elaborado com base na Cartilha Excelência no Atendimento e Boas Práticas no Atendimento ao Público, cartilha elaborada pela Prefeitura do Município de Vitória -ES.
Acrescentamos outras referências, temas e elaboramos esses slides que destinam-se a capacitações para o atendimento ao público.
Excelência no Atendimento ao Cliente
Como construir um relacionamento de confiança com o cliente; Regras gerais de conduta de acordo com os direitos dos consumidores; A relevância do trabalho em equipe; Como construir uma cultura com os clientes internos voltados para excelência no atendimento; Comportamento dos membros da empresa frente a reclamações; Comunicação verbal e não-verbal como fator determinante na relação com o cliente; Aspectos sócio-emocionais que interferem na tarefa e impedem que a empresa alcance os resultados esperados; Regras básicas de atendimento telefônico e mensagens eletrônicas; Regras básicas de comportamento social responsável; Como reter e atrair clientes; A excelência do atendimento como indicador Ethos de Responsabilidade Social.
OBJETIVO PRINCIPAL
Esclarecer sobre a importância e os conceitos da constituição de uma empresa, enfocando as necessidades do empreendedor, do empreendimento e da parte legal.
Sensibilizar para a importância de uma análise prévia e um planejamento adequado antes de constituir a empresa.
PLANEJAMENTO
AULA 1
a) Definições de Pessoa Física e Pessoa Jurídica;
b) Funções Essenciais das Empresas;
c) Tipos de Empresas Constituídas no Brasil;
d) Princípios das Práticas Administrativas.
AULA 2
a) Constituição de Empresa;
b) Contrato Social;
c) Procedimento de abertura de Empresa.
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4. Organização como empresa
Combinação de esforços individuais.
Finalidade: realizar propósitos coletivos.
Possibilidade de alcançar objetivos que
seriam inatingíveis para uma pessoa.
Formada pelo soma de pessoas, estrutura
física, máquinas, equipamentos e recursos
financeiros.
Qualidade resultado de um trabalho da
organização
5.
6. Organização formal
Conjunto de normas e regras que conduzem
o andamento dos processos da empresa.
Pautada pela lógica e racionalidade.
Ética, piso salarial, hierarquia, normas de
conduta da empresa, política de gestão.
Desenvolvimento de processos e aplicação
de ferramentas que garantam excelência dos
resultados alcançados.
7. Organização informal
Questões de ordem social, ideias e
costumes compartilhados na empresa.
Pautada pela espontaneidade.
Relações pessoais pautadas pela afinidade,
o cooperativismo espontâneo e pelo status.
Tem impacto direto no nível de satisfação e
motivação dos colaboradores.
9. Origem e finalidade
Complexidade e volume.
Expansão e melhoria contínua alta
competitividade e exigência da sociedade.
Existem para servir às necessidades e
desejos das pessoas.
10. Hierarquia
Classificação e atribuição dos cargos
conquistar bons resultados.
Definida de acordo com o tamanho da
empresa quanto maior, mais cargos e
funções.
Cargos de acordo com as reais
competências, experiências e habilidades.
11.
12. As organizações podem ser classificadas de acordo com os
seguintes critérios:
•Finalidade (com fim lucrativo e sem fim lucrativo);
•Estrutura (formais e informais)
•Tamanho (pequena, média, grande);
•Localização (local, regional, nacional ou internacional);
•Nacionalidade (nacional ou internacional;
•Tipo de produção (bens ou serviços);
•Propriedade (privada, pública ou mista);
•Atitude frente às mudanças (rígida ou flexível).
Classificação das
Organizações
13. Tipos de Organizações
As organizações são criadas para prover produtos e serviços,
segundo Moraes (2004), e podem ser de natureza econômica ou
social.
a) de natureza econômica são as organizações que têm caráter
específico de empresa e buscam finalidade lucrativa. Estas
assumem riscos, e são dirigidas por uma filosofia de negócios.
b) de natureza social são as organizações voltadas às ações
comuns ou de utilidade pública, fundamentam-se na aceitação dos
valores e das normas sociais, sem finalidade lucrativa.
14. Organizações Sociais
Organizações sociais, no âmbito do Direito e com base nos
conceitos sociológicos, consiste numa associação particular, sem
fins lucrativos, com personalidade jurídica e que recebe capital do
Estado para prestar serviços que sejam do interesse público.
Todas essas instituições sociais devem ser identificadas por um
propósito social, abrangendo os indivíduos de determinado grupo,
seja de natureza humana ou animal, por exemplo. No Brasil, a
qualificação das entidades como organizações sociais está prevista
na Lei nº 9.637, de 15 de maio de 1998.
15. Organizações Civis
As organizações civis são aqueles agrupamentos cidadãos criadas
para cobrir alguma necessidade social, como os partidos políticos, as
ONGs, sindicatos, clubes, entre outras. É uma instituição privada sem
fins lucrativos, que presta um serviço com finalidade social. A Lei nº
13.019 estabelece o regime jurídico das parcerias entre a
administração pública e as organizações da sociedade civil. Ela define
como organizações civis três diferentes tipos de estruturas.
• Entidade privada sem fins lucrativos;
• Sociedades cooperativas; e
• Organizações religiosas .
16. Organizações Não
Governamentais
As Organizações Não Governamentais (ONGs) são entidades que
não têm fins lucrativos e realizam diversos tipos de ações solidárias
para públicos específicos. Elas podem atuar nas áreas da saúde,
educação, assistência social, economia, ambiente, entre outras, em
âmbito local, estadual, nacional e até internacional. A atuação da
ONG acontece na esfera pública, embora não estatal.
Apesar de não pertencer ao Estado, oferta serviços sociais,
geralmente de caráter assistencial, que atendem a um conjunto da
sociedade maior do que apenas os fundadores e/ou administradores
da organização.
17. Organizações Governamentais
As organizações governamentais são aquelas
criadas pelo estado para desenvolver algum
tipo de tarefa social e que estão dirigidas pelo
governo em função e financiadas através de
fundos públicos.
18. Organizações Públicas
São Organizações do Governo, que são administradas pelo governo
e têm como objetivo prestar serviços à comunidade em geral, e são
mantidas pela arrecadação de impostos, taxas e contribuições.
19. Organograma
Gráfico que representa visualmente a
estrutura organizacional de uma empresa.
Objetivo: apresentar a hierarquização e as
relações entre os diferentes setores da
organização.
Facilita o posicionamento do colaborador na
empresa.
22. Organização linear
Os colaboradores recebem ordens e
orientações somente de um único gestor
que, por sua vez, recebe ordens de outro
superior.
A comunicação neste tipo de organização
começa do alto escalão para a base da
pirâmide e as decisões são centralizadas,
pois existe apenas uma autoridade na
organização.
23.
24. Organização funcional
Especialização e distinção das funções.
O colaborador não terá somente um gestor
para se reportar, cada um de uma
especialidade.
Uma especialidade não interfere na outra e
as tomadas de decisão não são pautadas
pela hierarquia.
25.
26. Organização linha-staff
Junção da organização linear e funcional.
Existe uma combinação eficiente da
hierarquia, autoridade e especialidades.
Permite que haja uma integração entre os
colaboradores das mais diversas áreas.
Órgãos de Linha: execução de tarefas.
Órgãos de Staff: assessoria e serviços
especializados.
27.
28. DESCRIÇÃO
SOCIEDADE
LIMITADA
SOCIEDADE
ANÔNIMA
DENOMINAÇÃO LTDA. S. A.
CAPITAL SOCIAL Fechado Aberto
SÓCIOS Quotistas Acionistas
PARTICIPAÇÃO Quotas Ações
NEGOCIAÇÃO Particular
Bolsa de
Valores
DOCUMENTO DE
CONSTITUIÇÃO
Contrato
Social
Estatuto
Social
Sociedade Limitada x Sociedade Anônima
29. MEI – Micro Empreendedor Individual
Faturamento mensal – R$ 5.000,00
anual – R$ 60.000,00
Pode ter um funcionário fixo com registro na
carteira de trabalho.
Registro no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ).
A estrutura de negócios é exercida no nome
da pessoa, que será também o nome da
empresa.
Não há separação entre os bens da pessoa
e os da empresa.
Pode ser optante do Simples Nacional.
30. EIRELI - Empresa Individual de
Responsabilidade Limitada
Faturamento mensal – R$ 5.000,00
anual – R$ 60.000,00
Pode ter um funcionário fixo com registro na
carteira de trabalho.
Registro no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ).
A estrutura de negócios é exercida no nome da
pessoa, que será também o nome da empresa.
Há separação entre os bens da pessoa e os da
empresa Capital – 100 salários mínimos.
Pode ser optante do Simples Nacional.
31. ME – Microempresa
Faturamento anual: até R$ 360.0000,00.
Constituição: sociedade limitada (Ltda-ME)
com dois ou mais sócios.
Registro no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ).
Pode ser optante do Simples Nacional.
Documento: Contrato social.
32. EPP – Empresa de Pequeno Porte
Faturamento anual de R$ 360.0000,01
até R$ 3.600.000,00
Constituição: sociedade limitada (Ltda.-EPP)
com dois ou mais sócios.
Registro no Cadastro Nacional de Pessoas
Jurídicas (CNPJ).
Pode ser optante do Simples Nacional.
Documento: Contrato social.
como: bancos, sociedades de crédito
Algumas empresas são vedadas pela lei
e
corretoras de valores.
33. Empresa: Pública, Privada e Mista
Pública: provinda de órgãos
governamentais (municipal, estadual ou
federal). Capital Social é 100% público,
sem participação de capital privado.
Privada: provinda de uma firma individual
ou de sociedade. Capital Social é 100%
particular.
Mista: junção das empresas públicas com
as empresas privadas. A empresa pública
detém a maior parte das ações, assumindo
o controle administrativo.
34. Classificação das Empresas
JURÍDICA ECONÔMICA
INDÚSTRIA
REC. NATURAIS
SETOR PRIMÁRIO
COMÉRCIO SETOR SECUNDÁRIO
PRESTAÇÃO
DE SERVIÇOS
SETOR TERCIÁRIO
35. Porte das Empresas
EMPRESA INDÚSTRIA
COMÈRCIO
E SERVIÇOS
FATURAMENTO
ANUAL
MICRO
Até 19
empregados
Até 9
empregados
Até R$ 360.000,00
PEQUENA
De 20 a 99
empregados
De 10 a 49
empregados
R$ 360.000,01 a
R$ 3.600.000,00
MÉDIA
De 100 a 499
empregados
De 50 a 99
empregados
R$ 3.600.000,01 a
R$ 20.000.000,00
GRANDE
Mais de 500
empregados
Mais de 100
empregados
Acima de
20.000.000,00
36. Constituição de Empresa
1 – Pesquisar nome e endereço.
2 – Contratar um contador.
3 – Elaborar Contrato Social
4– Registrar contrato na Junta Comercial ou
Cartório de Registro de Pessoas Jurídicas.
5– Cadastrar CNPJ na Receita Federal.
6 – RegistrarAlvará na Prefeitura.
7– Criar Inscrição Estadual na Secretaria da
Fazenda do estado - SEFAZ.
8 – Registrar a empresa no INSS.
37. Registros
registro do Contrato
Junta Comercial:
Social.
Receita Federal: registro do CNPJ IR
registro da
Secretaria da Fazenda:
Inscrição Estadual ICMS
Prefeitura: Alvará ISSQN
38. Contrato Social
1. Qualificação completa dos sócios;
2. Indicação do tipo jurídico da sociedade;
3. Razão Social;
4. Endereço comercial - sede;
5. Objeto social;
6. Capital social;
7. Prazo de duração da sociedade.
8. Administração.
9. Cessão de quotas - participação dos sócios.