Este documento fornece 10 dicas para melhorar a performance operacional de uma loja virtual no marketplace B2W: 1) Escolha produtos de alto giro; 2) Negocie bons preços e prazos com fornecedores; 3) Cadastre itens corretamente; 4) Embale itens com cuidado; 5) Cuide da documentação fiscal e prazos de entrega; 6) Entregue produtos no prazo; 7) Atualize clientes sobre pedidos; 8) Resolva trocas e devoluções com satisfação do cliente; 9) Foque no relacionamento

1. MELHORE SUA PERFORMANCE OPERACIONAL
FAÇA SEU TEMPO RENDER
Mariana Araújo | Coordenadora de treinamentos

2. Mariana Araújo
Coordenadora de treinamentos
no B2W Marketplace

3. O que é o
B2W Marketplace?

4. As marcas Americanas.com, Submarino e Shoptime oferecem muitas chances
para você segmentar seus produtos para diferentes perfis de público,
aumentando as vendas para o cliente final que já conhece,
confia e compra em nossos sites.
Nossas Marcas

5. Vantagens do Marketplace
Exposição Praticidade GanhosGerenciamento

6. Por que cuidar da operação?

7. Aproximadamente 60%
lojas virtuais fecham suas
operações no 1º ano de
vida.*
Fonte: Sebrae
Dados de lojas virtuais

8. Como começar

9. 1.Escolha de Itens
Sortimento Profundidade

10. 1.Escolha de Itens
 Os produtos de giro rápido são as grandes
promessas para o e-commerce brasileiro.
 Dentre os destaques estão, perfumaria,
cosméticos, fraldas e Pet Care.

11. 1.Escolha de Itens
Pode-se vender de tudo na
internet: da bola de futebol à
camisa oficial do time!

12. Quais produtos eu
preciso apostar mais?
Para pensar:

13. 2. Fornecedor
 Escolha fornecedores com produtos de
boa procedência.
 Além disso negocie também prazos e
preços: isso será um ponto importante
para oferecer ofertas competitivas.

14. 2. Fornecedor
Adiante-se para suas compras nas datas
Sazonais como Natal, Black Friday e volta
às aulas.

15. Quais produtos eu posso
negociar melhores prazos?
Para pensar:

16. 3. Cadastro de Dimensões
 Cadastre as dimensões do seu item
embalado e também o prazo de
expedição, de forma muito bem
estudada, evitando erros de cálculo de
frete ou atrasos de expedição.

17. 3. Cadastro de Dimensões
 O comprimento será o tamanho de uma
ponta à outra da caixa medindo pelo
lado maior;
 A largura será a medição do lado menor;
 A altura será a medida da parte debaixo
até a parte de cima.

18. Cadastrei corretamente o
tamanho dos meus itens?
Para pensar:

19. 4. Embalagem  Embale seu produto em caixas e
envelopes pardos para que não fique
exposto durante o trajeto.
 Colocar enchimentos e reduzir ao
máximo a caixa para que seu produto não
fique “balançando”.
 Muito cuidado na identificação do
produto.

20. 4. Embalagem
Feche bem a caixa, para minimizar as
chances de avarias e problemas de
entrega dos produtos.

21. 4. Embalagem
Materiais que não podem faltar no
seu estoque:
 Fita gomada
 Caixa de Papelão
 Bolsas de ar

22. Como posso melhorar o
processo de embalagem do
produto?
Para pensar:

23. 5. Expedição e Nota Fiscal
Prazo de
Expedição
Prazo do
transportador
Prazo de
entrega
Prazo de
Expedição
Prazo do
transportador
Prazo de
entrega

24. 5. Expedição e Nota Fiscal
 Desde 2 de janeiro de 2018, é
obrigatória a apresentação de nota
fiscal nas postagens de encomendas
pelos Correios e transportadoras.

25. 5. Expedição e Nota Fiscal
Nota Fiscal é um direito do
consumidor.
Você compraria algum produto sem
garantia?

26. Para pensar:
Como estão minhas
demandas fiscais?

27.  O E-commerce está cada vez mais
ampliando seu poder de alcance de
vendas, sendo uma grande aposta a
região Nordeste do Brasil.
 Por isso, não importa onde sua loja
esteja, prepare-se para entregar em
todo o país.
6. Entrega

28. 6. Entrega
Quanto mais rápida a entrega e dentro do
prazo, maior a satisfação do cliente.
A B2W possui um serviço para te ajudar
neste ponto, o B2W Entrega.

29. Cadastro dos
Itens
Postagem
do
Pedido
Envio do
Rastreamento
Acompanha o
Rastreamento
no Portal
Embala o
Pedido
Impressão
Etiqueta de
Envio
Pagamento
Aprovado
Acompanha o
Tracking
Entrega ao
Cliente
TransportadoraCliente Seller
6. Entrega

30. O que me impede de
entregar dentro do prazo?
Para pensar:

31. 7. Atualização do fluxo do pedido
 Cliente de e-commerce é
mais ansioso. Para tê-lo do
seu lado, mantenha sempre
informado dos dados de
entrega.

32. 7. Atualização do fluxo do pedido
Você pode automatizar esse
processo contratando uma
plataforma Integradora.
Ela irá integrar as informações
do seu ERP com a plataforma
de Marketplace.

33. Para pensar:
Como posso fazer para
automatizar o processo de
atualização de pedidos?

34. 8. Solicitações de troca ou reembolso
Art. 49 - O consumidor pode desistir do
contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua
assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, sempre que a
contratação de fornecimento de produtos e
serviços ocorrer fora do estabelecimento
comercial, especialmente por telefone ou a
domicílio
Fonte: Código de Defesa do Consumidor *

35. 8. Solicitações de troca ou reembolso
 Tente entender com o cliente qual
motivo da solicitação –uma
orientação a mais pode faze-lo
desistir do cancelamento.

36. 8. Solicitações de troca ou reembolso
 Para evitar trocas desnecessárias, tenha
atenção redobrada na descrição dos seus
produtos
 Verifique a possibilidade de reter uma
troca, conversando com o cliente e
tirando possíveis dúvidas sobre o item

37. Para pensar:
O que estou fazendo
para encantar o meu
cliente?

38. 9. Relacionamento
 Ter foco na jornada de compra, e na resolução
de problemas, é fundamental para gerar uma
experiência positiva e o cliente voltar a comprar
na sua loja.

39. 9. Relacionamento
 Trate seu cliente com cortesia e educação.
Tão importante quanto conquistar novos
consumidores, é mantê-los fidelizados à sua
loja.
 Cliente satisfeito é marketing gratuito para
seu negócio.

40. 9. Relacionamento
A excelência no atendimento impacta
diretamente nas vendas online.

41. Para pensar:
Em que posso melhorar meu
atendimento?

42. 10. Mantenha-se sempre conectado
Mantenha-se por dentro das
novidades tecnológicas e de
mercado e, principalmente,
mantenha-se conectado aos seus
clientes!

43. A conexão é a alma do seu
negócio!

44. Mariana Araújo