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Carregado porAdriano Valadão
Liberty Seguros
O documento apresenta uma proposta de trabalho para o Studio Ideias realizar uma pesquisa sobre a jornada do usuário da seguradora Liberty Seguros. A proposta inclui mapear os pontos de contato dos clientes desde a tomada de decisão até o pós-venda, identificando gaps entre a promessa da marca e a experiência real dos usuários para aprimorar os canais de atendimento.
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- 2. Cada proposta noStudio Ideias é desenhada e implementada a partir das necessidades do cliente e a entrega é estrategica- mente pensada para resolver seus problemas e inspirar suas ações. rigor técnico resultados assertivoscustomização O STUDIO IDEIAS
- 3. Em 8 anosde existência: AlavancamosTrabalhamos para Criamos e implementamos Realizamos mais de marcascategoriasmetodologiasprojetos 372426220 NOSSAS SOLUÇÕES FUNCIONAM!
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- 6. DIRETORIA DE MARKETINGESTRATÉGICO SUPERINTENDÊNCIA DE PESQUISA E COMPETITIVIDADE HEAD OF CONSUMER & SHOPPER PLANNING PUB ITAÚ DIAGEO “Muito bom trabalhar com vocês, sem dúvida um divisor de águas em tudo que vínhamos fazendo no Itaú. Espero que vocês continuem contribuindo com tudo o que o banco vem construindo.” “I wanted to say well done on the Ciroc Project with the global team. You were clear and consistent and your assess- ment is really conclusive. Also, I want- ed to recognize again your professional spirit to manage a tough dialogue and timings with the team and appreciate that completely! Looking forward to the final debrief and some more great work!
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- 8. A Liberty Segurosestá entre as maiores seguradoras do país e tem ganhado mercado consistentemente através de sua capacidade de inovação, qualidade e agilidade. PONTO DE DESAFIO LIBERTYPARTIDA
- 9. PONTO DE DESAFIOPARTIDA Alinhada aosmovimentos de mercado, mas principalmente das pessoas, a Liberty Seguros quer ser a melhor em prestação de serviços de seguro.
- 10. Auxiliar na construção deuma nova plataforma de atendimento capaz de se conectar com seus usuários de maneira legítima, engajando-os. Avaliar canais de atendimento da Liberty e de seus concorrentes à luz da experiência do usuário. Buscar insights em benchmarks e cenários análogos. OBJETIVOS DO PROJETO
- 11. UM DESAFIO OUSADO COMOESTE EXIGE UMA ABORDAGEM DE INVESTIGAÇÃO ESTRATÉGICA CRIATIVA.
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- 13. Entendemos que adecisão por um seguro e a avaliação de sua “performance” passa pela experiência real e imaginária.
- 14. O que acontecea partir da decisão de compra Atitudes da marca IMAGINÁRIO REAL Promessa da marca (e expectativa gerada) Patrimônio de imagem da marca Esforço de vendas Comunicação Etc.
- 15. O que acontecea partir da decisão de compra Atitudes da marca IMAGINÁRIO REAL Promessa da marca (e expectativa gerada) Patrimônio de imagem da marca Esforço de vendas Comunicação Etc. O QUE SE “DIZ” INTANGÍVEL CONTRADIÇÕES O QUE SE “FAZ” TANGÍVEL
- 16. Precisamos de umametodologia que nos permita mergulhar neste universo cheio de contradições e decifrar os gaps para potencializar o atendimento.
- 17. MODO DE FAZERJORNADA DO USUÁRIO
- 18. Indicadores fundamentais para a construçãode uma plataforma de atendimento que dialogue com as reais expectativas dos usuários. Interpretação O QUE VAMOS BUSCAR Leitura e decifragem das CONTRADIÇÕES presentes na experiência do consumidor com os canais de atendimento Liberty e concorrência. Descoberta das fronteiras: definição dos territórios de atuação PRESENTES e POTENCIAL para o aprimoramento da experiência. JORNADA DO USUÁRIO
- 19. Uma jornada inclui3 momentos-chave: JORNADA DO USUÁRIO 1Como cada stakeholder participa da tomada de decisão do consumidor?
- 20. Uma jornada inclui3 momentos-chave: JORNADA DO USUÁRIO 1Como cada stakeholder participa da tomada de decisão do consumidor? 2E depois de contratado o seguro, como o usuário se relaciona com os diversos canais?
- 21. Uma jornada inclui3 momentos-chave: JORNADA DO USUÁRIO 1Como cada stakeholder participa da tomada de decisão do consumidor? 2E depois de contratado o seguro, como o usuário se relaciona com os diversos canais? 3Qual o saldo final desta experiência e como ela pode ser aprimorada?
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- 24. QUEM VENDE? Desvendar comocada seguradora é apresentada. Quais as ofertas e “promessas” feitas pelos seus porta-vozes. Entrevistas pessoais com os porta-vozes da marca em cada canal. Objetivo desta etapa: Modo de fazer: JORNADA DO USUÁRIO
- 25. QUEM VENDE? Corretor tradicional CanalConcessionárias Canal Affinity – Worksite Canal Instituições Financeiras Canal Cooperativas JORNADA DO USUÁRIO
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- 27. QUEM COMPRA? Revelar oque está por trás da expectativa do consumidor, bem como a avaliação do serviço (quando há) no pós- compra. Entrevistas pessoais individuais com usuários de seguros que passaram pelos seguintes estágios com a marca. Objetivo desta etapa: Modo de fazer: JORNADA DO USUÁRIO
- 28. QUEM COMPRA? - 1ªcompra - Compra sem necessidade de uso - Compra com necessidade de uso Internet Chat, Mobile Email Central de atendimento Estágios: Uso de canais: JORNADA DO USUÁRIO
- 29. COMO SE RELACIONAM Mapearos pontos de contato com as marcas. Objetivo desta etapa: JORNADA DO USUÁRIO Levantamento do funcionamento de cada canal através de pesquisas de dados secundários e contato com cada um deles (inclusive áreas logadas). Modo de fazer:
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- 31. CONEXÕES Objetivo desta etapa +Modo de fazer: VOZ OFICIAL (EMPRESA) EXPECTATIVAS INICIAIS (CONSUMIDOR) EXPERIÊNCIA REAL (CONSUMIDOR) Ao final das etapas anteriores, construiremos uma análise baseada nos gaps entre: O que a marca fala de si e como os porta-vozes repercutem isso. O que o consumidor esperava da marca. O que era esperado foi atendido? De que maneira? JORNADA DO USUÁRIO
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- 33. ATENDIMENTO (POTENCIAL) Mapa de insights eoportunidades de crescimento e aproximação legítima do consumidor. JORNADA DO USUÁRIO ATENDIMENTO (ESSÊNCIA) RESULTADOS
- 34. Após a extraçãode todos os códigos, do confronto e comparação de seus pontos de similaridade e da análise das potencialidades, chegaremos a um documento com os INSIGHTS QUE SERVIRÃO DE GUIA PARA O PLANO DE ATENDIMENTO. Que será ampliado a partir de referências externas, benchmarks e cenários análogos: empresas que podem inspirar novos pontos de conexão.
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- 36. AMOSTRA ESTRUTURA DA Quem pretendecomprar Quem comprou, mas nunca usou Quem vende Quem comprou e usou PROSPECTS CLIENTE CORRETORES + CANAIS RELACIONAMENTO
- 37. VARIÁVEIS AUTOMÓVEL CORRETOR TRADICIONAL CANALCONCESSIONÁRIAS CANAL AFFINITY – WORKSITE CANAL INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS CANAL COOPERATIVAS TELEFONE CHAT MOBILE INTERNET EMAIL POPULAÇÃO JOVEM CLASSE C CLASSE AA CLASSES AB TIPOS DE SEGUROS CANAIS DE COMPRA CANAIS DE RELACIONAMENTO TARGET POTENCIAL TARGET MAJORITÁRIO
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- 39. CENÁRIO 1 Quem vendeQuem compra e usa Pontos de contato CORRETORES CLIENTES E + + CANAIS RELACIONAMENTO DESK RESEARCH 08 – Corretor tradicional 04 – Canal Concessionárias 04 – Canal Affinity – Worksite 04 – Canal Instituições Financeiras 04 – Canal Cooperativas Clientes (compra) 40 – Liberty 32 – Concorrência Clientes (relacionamento) 26 – Liberty 20 – Concorrência 24 ENTREVISTAS 118 ENTREVISTAS PARTIDA INICIAÇÃO RETORNO REFERÊNCIAS Análise de Gaps Benchmarks e Cenários análogos CONEXÕES DESK RESEARCH
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- 41. CENÁRIO 2 Quem vendeQuem compra e usa Pontos de contato CORRETORES CLIENTES E + + CANAIS RELACIONAMENTO DESK RESEARCH 05 – Corretor tradicional 03 – Canal Concessionárias 03 – Canal Affinity – Worksite 03 – Canal Instituições Financeiras 03 – Canal Cooperativas Clientes (compra) 32 – Liberty 24 – Concorrência Clientes (relacionamento) 20 – Liberty 20 – Concorrência 17 ENTREVISTAS 96 ENTREVISTAS PARTIDA INICIAÇÃO RETORNO REFERÊNCIAS Análise de Gaps Benchmarks e Cenários análogos CONEXÕES DESK RESEARCH
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- 43. CENÁRIO 3 Quem vendeQuem compra e usa Pontos de contato CORRETORES CLIENTES E + + CANAIS RELACIONAMENTO DESK RESEARCH 05 – Corretor tradicional 03 – Canal Concessionárias 03 – Canal Affinity – Worksite 03 – Canal Instituições Financeiras 03 – Canal Cooperativas Clientes (compra) 32 – Liberty Clientes (relacionamento) 20 – Liberty 17 ENTREVISTAS 52 ENTREVISTAS PARTIDA INICIAÇÃO RETORNO REFERÊNCIAS Análise de Gaps Benchmarks e Cenários análogos CONEXÕES DESK RESEARCH
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