For Studio Ideias

1. MAR/2014
Proposta de trabalho

2. Cada proposta no Studio Ideias é desenhada e implementada
a partir das necessidades do cliente e a entrega é estrategica-
mente pensada para resolver seus problemas e inspirar suas
ações.
rigor técnico
resultados
assertivoscustomização
O STUDIO IDEIAS

3. Em 8 anos de existência:
AlavancamosTrabalhamos para
Criamos e
implementamos
Realizamos
mais de
marcascategoriasmetodologiasprojetos
372426220
NOSSAS SOLUÇÕES
FUNCIONAM!

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FUNCIONAM!
Em 8 anos de existência:
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Criamos e
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mais de
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372426220
RECOMPRATEMOS 100%DE

5. CLIENTES
STUDIO IDEIAS

6. DIRETORIA DE MARKETING ESTRATÉGICO
SUPERINTENDÊNCIA DE PESQUISA
E COMPETITIVIDADE
HEAD OF CONSUMER &
SHOPPER PLANNING
PUB
ITAÚ DIAGEO
“Muito bom trabalhar com vocês,
sem dúvida um divisor de águas
em tudo que vínhamos fazendo no
Itaú. Espero que vocês continuem
contribuindo com tudo o que o
banco vem construindo.”
“I wanted to say well done on the Ciroc
Project with the global team. You were
clear and consistent and your assess-
ment is really conclusive. Also, I want-
ed to recognize again your professional
spirit to manage a tough dialogue and
timings with the team and appreciate
that completely!
Looking forward to the final debrief
and some more great work!

7. PONTO DE
DESAFIO LIBERTY
PARTIDA

8. A Liberty Seguros está entre
as maiores seguradoras do
país e tem ganhado mercado
consistentemente através de
sua capacidade de inovação,
qualidade e agilidade.
PONTO DE
DESAFIO LIBERTYPARTIDA

9. PONTO DE
DESAFIOPARTIDA
Alinhada aos movimentos de
mercado, mas principalmente
das pessoas, a Liberty Seguros
quer ser a melhor em prestação
de serviços de seguro.

10. Auxiliar na construção
de uma nova plataforma
de atendimento capaz
de se conectar com seus
usuários de maneira
legítima, engajando-os.
Avaliar canais de
atendimento da Liberty
e de seus concorrentes
à luz da experiência do
usuário.
Buscar insights
em benchmarks e
cenários análogos.
OBJETIVOS DO
PROJETO

11. UM DESAFIO OUSADO
COMO ESTE EXIGE
UMA ABORDAGEM
DE INVESTIGAÇÃO
ESTRATÉGICA
CRIATIVA.

12. ABORDAGEM

13. Entendemos que a decisão
por um seguro e a avaliação de
sua “performance” passa pela
experiência real e imaginária.

14. O que acontece a partir
da decisão de compra
Atitudes da marca
IMAGINÁRIO REAL
Promessa da marca
(e expectativa gerada)
Patrimônio de imagem
da marca
Esforço de vendas
Comunicação
Etc.

15. O que acontece a partir
da decisão de compra
Atitudes da marca
IMAGINÁRIO REAL
Promessa da marca
(e expectativa gerada)
Patrimônio de imagem
da marca
Esforço de vendas
Comunicação
Etc.
O QUE SE “DIZ”
INTANGÍVEL
CONTRADIÇÕES O QUE SE “FAZ”
TANGÍVEL

16. Precisamos de uma metodologia
que nos permita mergulhar neste
universo cheio de contradições e
decifrar os gaps para potencializar
o atendimento.

17. MODO DE FAZER JORNADA DO
USUÁRIO

18. Indicadores
fundamentais para
a construção de
uma plataforma de
atendimento que
dialogue com as reais
expectativas dos
usuários.
Interpretação
O QUE VAMOS
BUSCAR
Leitura e decifragem
das CONTRADIÇÕES
presentes na experiência do
consumidor com os canais
de atendimento Liberty e
concorrência.
Descoberta das fronteiras:
definição dos territórios
de atuação PRESENTES
e POTENCIAL para
o aprimoramento da
experiência.
JORNADA DO
USUÁRIO

19. Uma jornada inclui 3 momentos-chave:
JORNADA DO
USUÁRIO
1Como cada
stakeholder participa
da tomada de decisão
do consumidor?

20. Uma jornada inclui 3 momentos-chave:
JORNADA DO
USUÁRIO
1Como cada
stakeholder participa
da tomada de decisão
do consumidor?
2E depois de
contratado o seguro,
como o usuário se
relaciona com os
diversos canais?

21. Uma jornada inclui 3 momentos-chave:
JORNADA DO
USUÁRIO
1Como cada
stakeholder participa
da tomada de decisão
do consumidor?
2E depois de
contratado o seguro,
como o usuário se
relaciona com os
diversos canais?
3Qual o saldo final desta
experiência e como ela
pode ser aprimorada?

22. DINÂMICA
MERCADOLÓGICA

23. 1. PARTIDA

24. QUEM VENDE?
Desvendar como cada
seguradora é apresentada.
Quais as ofertas e “promessas”
feitas pelos seus porta-vozes.
Entrevistas pessoais com os
porta-vozes da marca em cada
canal.
Objetivo desta etapa:
Modo de fazer:
JORNADA DO
USUÁRIO

25. QUEM VENDE?
Corretor tradicional
Canal Concessionárias
Canal Affinity – Worksite
Canal Instituições Financeiras
Canal Cooperativas
JORNADA DO
USUÁRIO

26. 2. INICIAÇÃO

27. QUEM COMPRA?
Revelar o que está por trás da
expectativa do consumidor, bem como
a avaliação do serviço (quando há) no
pós- compra.
Entrevistas pessoais individuais com
usuários de seguros que passaram
pelos seguintes estágios com a
marca.
Objetivo desta etapa:
Modo de fazer:
JORNADA DO
USUÁRIO

28. QUEM COMPRA?
- 1ª compra
- Compra sem necessidade de uso
- Compra com necessidade de uso
Internet
Chat,
Mobile
Email
Central de atendimento
Estágios:
Uso de canais:
JORNADA DO
USUÁRIO

29. COMO SE RELACIONAM
Mapear os pontos de contato com
as marcas.
Objetivo desta etapa:
JORNADA DO
USUÁRIO
Levantamento do funcionamento
de cada canal através de
pesquisas de dados secundários
e contato com cada um deles
(inclusive áreas logadas).
Modo de fazer:

30. 3. RETORNO

31. CONEXÕES
Objetivo desta etapa
+ Modo de fazer:
VOZ OFICIAL
(EMPRESA)
EXPECTATIVAS INICIAIS
(CONSUMIDOR)
EXPERIÊNCIA REAL
(CONSUMIDOR)
Ao final das etapas anteriores,
construiremos uma análise baseada
nos gaps entre:
O que a marca
fala de si e como
os porta-vozes
repercutem isso.
O que o consumidor
esperava da marca.
O que era esperado
foi atendido? De que
maneira?
JORNADA DO
USUÁRIO

32. RESULTADOS

33. ATENDIMENTO
(POTENCIAL)
Mapa de insights
e oportunidades
de crescimento e
aproximação legítima
do consumidor.
JORNADA DO
USUÁRIO
ATENDIMENTO
(ESSÊNCIA)
RESULTADOS

34. Após a extração de todos os códigos, do confronto e
comparação de seus pontos de similaridade e da análise
das potencialidades, chegaremos a um documento com os
INSIGHTS QUE SERVIRÃO DE GUIA PARA O PLANO
DE ATENDIMENTO.
Que será ampliado a partir de referências externas,
benchmarks e cenários análogos: empresas que podem
inspirar novos pontos de conexão.

35. AMOSTRA

36. AMOSTRA
ESTRUTURA DA
Quem pretende comprar Quem comprou, mas nunca usou
Quem vende Quem comprou e usou
PROSPECTS CLIENTE
CORRETORES
+ CANAIS RELACIONAMENTO

37. VARIÁVEIS
AUTOMÓVEL CORRETOR TRADICIONAL
CANAL CONCESSIONÁRIAS
CANAL AFFINITY – WORKSITE
CANAL INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS
CANAL COOPERATIVAS
TELEFONE
CHAT
MOBILE
INTERNET
EMAIL
POPULAÇÃO JOVEM
CLASSE C
CLASSE AA
CLASSES AB
TIPOS DE
SEGUROS
CANAIS DE
COMPRA
CANAIS DE
RELACIONAMENTO
TARGET
POTENCIAL
TARGET
MAJORITÁRIO

38. SUGESTÕES
AMOSTRAIS

39. CENÁRIO 1
Quem vende Quem compra e usa
Pontos de contato
CORRETORES CLIENTES E
+
+ CANAIS RELACIONAMENTO
DESK RESEARCH
08 – Corretor tradicional
04 – Canal Concessionárias
04 – Canal Affinity – Worksite
04 – Canal Instituições Financeiras
04 – Canal Cooperativas
Clientes (compra)
40 – Liberty
32 – Concorrência
Clientes (relacionamento)
26 – Liberty
20 – Concorrência
24 ENTREVISTAS
118 ENTREVISTAS
PARTIDA INICIAÇÃO RETORNO REFERÊNCIAS
Análise de Gaps Benchmarks e
Cenários análogos
CONEXÕES DESK RESEARCH

40. Detalhamento amostra
Iniciação(clienteserelacionamento)

41. CENÁRIO 2
Quem vende Quem compra e usa
Pontos de contato
CORRETORES CLIENTES E
+
+ CANAIS RELACIONAMENTO
DESK RESEARCH
05 – Corretor tradicional
03 – Canal Concessionárias
03 – Canal Affinity – Worksite
03 – Canal Instituições Financeiras
03 – Canal Cooperativas
Clientes (compra)
32 – Liberty
24 – Concorrência
Clientes (relacionamento)
20 – Liberty
20 – Concorrência
17 ENTREVISTAS
96 ENTREVISTAS
PARTIDA INICIAÇÃO RETORNO REFERÊNCIAS
Análise de Gaps Benchmarks e
Cenários análogos
CONEXÕES DESK RESEARCH

42. Detalhamento amostra
Iniciação(clienteserelacionamento)

43. CENÁRIO 3
Quem vende Quem compra e usa
Pontos de contato
CORRETORES CLIENTES E
+
+ CANAIS RELACIONAMENTO
DESK RESEARCH
05 – Corretor tradicional
03 – Canal Concessionárias
03 – Canal Affinity – Worksite
03 – Canal Instituições Financeiras
03 – Canal Cooperativas
Clientes (compra)
32 – Liberty
Clientes (relacionamento)
20 – Liberty
17 ENTREVISTAS 52 ENTREVISTAS
PARTIDA INICIAÇÃO RETORNO REFERÊNCIAS
Análise de Gaps Benchmarks e
Cenários análogos
CONEXÕES DESK RESEARCH

44. Detalhamento amostra
Iniciação(clienteserelacionamento)

45. MARÇO / 2014
OBRIGADO!