Design de Serviço - Starbucks Hotel

Introdução

1. A Starbucks é a maior rede de cafeterias do mundo, com
aproximadamente 15 mil lojas em todo o mundo e sede nos EUA;

2. A Starbucks procura criar em suas lojas o conceito de um "terceiro
lugar" (após a casa e o trabalho) para se passar o tempo, com áreas
confortáveis equipadas com sofás e poltronas macias, tomadas elétricas
para utilização de computadores portáteis, além de acesso sem fio à
Internet;

3. Na Starbucks a maioria das bebidas pode ser personalizada de alguma
maneira;

4. É a 97ª marca mais valiosa do mundo, avaliada em
US$ 3,33 bilhões em 2010.

Fontes: Wikipedia e Interbrand

Monday, December 6, 2010

Introdução

“Para viajar, basta existir.”
Fernando Pessoa


Objetivos

- Criar serviços para um hotel com as características da marca
Starbucks, seguindo seu conceito “third place”;

- O ambiente será totalmente inspirado nas necessidades comuns ao
perfil de público da Starbucks;

- Cada serviço se apoiará na ideia de personalização das bebidas para
ser exclusivo e impactante;

- Tornar a experiência do hóspede inesquecível para que o mesmo
recomende os serviços para seus conhecidos.


Design Thinking

COMPREENDER O PERFIL DO PÚBLICO DA STARBUCKS.

COCRIAR SOLUÇÕES VIÁVEIS E DESEJÁVEIS.

EXPERIMENTAR OS SERVIÇOS EM MENOR ESCALA PARA
LANÇÁ-LO, POSTERIORMENTE, EM TODA
A REDE DE HOTÉIS STARBUCKS.


Target para experimentação
- Nome: Patrícia de Alcântara Soares

- Idade: 27 anos

- Estado civil: Casada (com um rico sortudo)

- Costumes: Viajar, dançar e comprar

- Marcas que mais admira: Louis Vuitton,
Apple, Tiffany, D&G e BMW

- Bebida predileta: Champanhe

- O que a faz feliz: “Ter histórias para
contar e sempre um monte de gente
para ouvi-las”

- Lugar para viver: Paris


Oportunidades

“O trabalho do designer é
converter necessidade em
demanda”
Peter Drucker


Oportunidades

Vimos que:
- Patrícia se conecta com seus conhecidos por meio de lembranças de
suas experiências, principalmente de viagens e objetos pessoais;

- Esses momentos e objetos são códigos de distinção e, numa visão mais
purista, são mecanismos de ostentação de suas histórias;

- Patrícia é uma persona com desejos e necessidades de alto valor
monetário, podendo gastar em uma bolsa a soma dos ganhos mensais
de todos os alunos desse grupo que vos fala;

- Durante suas viagens ela não tem o hábito de economizar,
mas também não se dá ao luxo de gastar muito por algo
que não julgue realmente “premium”.


Perfil de público


Oportunidades

Dessa forma, Patrícia acredita que seria legal ter:

- Ótimas histórias para contar;
- Meios físicos para enriquecer essas histórias;
- Tempo para se dedicar a experiências novas;
- Gente para ouvi-las quando ela voltar;
- Uma maneira inteligente de gastar;


Serviços Starbucks


Oportunidades

Museu interativo da história da marca
e da cultura local

O usuário que se cadastra-se no website da Starbucks
terá direito a acesso a um ambiente aclimatado de
acordo com os países de origem dos cafés mais
tradicionais do mundo, ou seja, se Patrícia estivesse no
frio inverno de Paris, ao visitar o Flavor Museum, ela
“viajaria” para o calor da Colômbia sem sair do hotel.

Além disso, os hospédes teriam também a oportunidade
de escolher suítes de diversos tamanhos e temas,
conforme o seu tipo de viagem (trabalho, lazer, etc.)

PATRÍCIA ADOROU O SERVIÇO POIS PÔDE ECONOMIZAR COM
A ESTADIA TENDO UMA HOSPEDAGEM DE QUALIDADE. ELA
CURTIU TAMBÉM A HISTÓRIA DA MARCA E DO LOCAL, POIS
FOI A PRIMEIRA DENTRE SEUS CONHECIDOS A CONHECER
LUGARES “SECRETOS” RECOMENDADOS PELOS GUIAS DO
FLAVOR MUSEUM.


Oportunidades

Serviço de entrega das compras feito
diretamente no quarto do hotel
Não há nada mais trabalhoso em uma viagem do que
ter que carregar sacolas de compras, principalmente
quando se trata de uma pessoa como Patrícia, que
realiza compras em grande quantidade.
A Delivery Purchases da Starbucks entrega, de graça,
todas as compras no quarto dos hóspedes que
efetuarem compras com o cartão de crédito da marca.

PATRÍCIA, NAS PALAVRAS DELA, ACHOU O SERVIÇO “DIVINO”.
SEGUNDO ELA, ANDAR SÓ COM UMA SACOLINHA DA TIFFANY
IMPRESSIONA, MAS ANDAR COM AS OUTRAS VINTE SACOLAS
DE PRESENTES DA GAP É “UM PORRE”.
OUTRO FATOR QUE AGRADOU FOI CHEGAR AO QUARTO E VER
“AQUELE MONTE DE COISA MARAVILHOSA ME ESPERANDO!”


Oportunidades
Registro multimídia da viagem realizado por equipe
de funcionários da Starbucks
Ao mesmo tempo que é um hobby para alguns, documentar a viagem é motivo de
frustração para outros, principalmente para quem viaja sozinho e não tem muito
tempo para registrar momentos legais e inesquecíveis. Porém o ato de contar
histórias da viagem é o que motiva a pessoa a querer contar detalhes, mostrar as
fotos e vídeos.

Desenvolvemos um aplicativo da Starbucks para ser instalado no Facebook e se
chamaria "Starbucks Travel 2 Magic" (semelhante ao som de “too magic”). Esse
aplicativo armazenaria conteúdo dos hóspedes (fotos, vídeos e textos) para que o
mesmo compartilhe seus momentos com seus conhecidos.

Além disso a hóspede poderia adquirir um livro mágico da viagem, que seria
editado e entregue por correio em sua casa dela. Um produto totalmente
personalizado criado a partir de um serviço da marca Starbucks.

Um livro de alto valor simbólico, eternizado na estante e no coração do hóspede.

PATRÍCIA DISSE QUE ESSE SERVIÇO FOI FEITO PRA ELA E QUE
ESSE PRODUTO TERÁ UM ESPAÇO “VIP” EM SUA SALA DE ESTAR.
SEGUNDO ELA, NÃO TEM NADA MELHOR DO QUE UMA BOA
LEMBRANÇA “DE CADA MOMENTO QUE ELA VIVEU”.


Antes da Visita ao
Check-in Quarto Check-out Retorno
viagem Museu

Cadastro para
Passagem visitar o Museu
gratuitamente
Usuário recomenda
Reserva que outras pessoas a
no hotel hospedagem no hotel
e o cadastramento
Starbucks para visitação do
Flavor Museum
Sites de Confirmação
viagem do interesse e
e redes agendamento
sociais da visita guiada
BLUE Website
PRINT Starbucks

Camareiras deixam
Impressos impressos do Museu
Starbucks no quarto para gerar
interesse do hóspede

Funcio-
nários
Recepcionistas dão
um brinde exclusivo
Áreas aos hóspedes que
comuns visitaram o museu
do hotel
O hóspede visita o
museu e recebe um
muitas informações


Antes da
Check-in Compras Quarto Check-out Retorno
viagem

Durante a reserva
Passagem o agente avisa do
serviço ao hóspede

Reserva Usuário recomenda
no hotel que outras pessoas a
Starbucks hospedagem no hotel
Sites de
viagem
e redes
sociais
BLUE Website
PRINT Starbucks
Funcionários confirmam
o interesse do hóspede e Camareiras deixam
Impressos entregam um impresso impressos no quarto
da lista das lojas que para gerar interesse
Starbucks fazem parte do serviço do hóspede
O hóspede recebe
Funcio- uma lista de descontos
nários para a próxima vez
que ele ou conhecido
se hospedar no hotel.
Áreas
O hóspede recebe
comuns as compras em seu
do hotel quarto com um cartão
de agradecimento das
marcas compradas
e do hotel


Visitas aos
Antes da Visualização
Check-in principais pon- Check-out Retorno
viagem do conteúdo
tos turísticos

Em casa

Amigos e sites
Reserva especializados O hóspede recebe seu
informam ou livro ou acessa seu
no hotel conteúdo gratuito no
Starbucks recomendam
o serviço website Starbucks
O hóspede recebe um
Sites de voucher para visualizar
viagem seu conteúdo no website
e redes e compartilha-los nas
sociais redes sociais
BLUE Website
PRINT Starbucks
Funcionários confirmam
o interesse do hóspede e
solicitam aos geradores
Impressos de conteúdo que passem
Starbucks a acompanhar e guiar o
hóspede para lugares
interessantes da cidade
Funcio-
nários
Funcionários
Funcionários fazem efetuam a cobrança
Áreas as visitas junto com do serviço de acordo
comuns o hóspede e lhe guia com a escolha do
do hotel de acordo com o hóspede no site
perfil do mesmo


Obrigado!


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