Arquitetura de Experiência do Cliente

É assim que a gente pensa, é
assim que agente faz.
Diferente!

ÍNDICE QUAL EXPERIÊNCIA IREMOS COMPARTILHAR HOJE?
» Brand Experience e pontos de interação com o cliente
» Diferenças entre experiências de marca e experiência do cliente
» O que é Arquitetura de Experiência do Cliente e seu conceito central
» Os 8 passos para construir o arquétipo de experiência digital
» Case: 2º Tattoo Art Festival
» Cases: Starbucks e Wall Mart

BRAND EXPERIENCE PESQUISA
JACK MORTON
BEST EXPERIENCE BRANDS 2012
» As pessoas são o meio mais poderoso de comunicação, mais de 50% disseram que
os amigos e a família são os 1º influenciadores nas decisões de compra.
» 75% dos consumidores só defendem marcas que oferecem experiências pessoais
únicas e relevantes.
» As opiniões dos consumidores sobre impactos das mídias sociais são
contraditórios, apenas uma em cada 5 pessoas fazem recomendações da marca de
modo semelhante ao que fazem no mundo real.
» Os consumidores são fortemente influenciados pela experiência na loja da marca:
72% concordam que as experiências são fatores que determinam a escolha por uma
marca ao invés de outra.

BRAND EXPERIENCE PONTOS DE CONTATO COM EXPERIÊNCIAS

QUAIS DIFERENÇAS ENTRE EXPERIÊNCIA DE MARCA
E EXPERIÊNCIAS DO CLIENTE?

Apple | MacBook Air
http://www.youtube.com/watch?v=PWFKjZ8U-fU

EXPERIÊNCIA DE MARCA
IMAGEM DA MARCA
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
EXCELÊNCIA
OPERACIONAL
RELACIONAMENTO PRODUTOS
O MAPEAMENTO DOS PONTOS DE CONTATO COM O
CLIENTE PERMITE ALINHAR A EXPERIÊNCIA DE MARCA
COM A PROMESSA FEITA POR ELA.
Como a marca é vista pelos clientes e
qual valor percebido.
Qual nível de satisfação do cliente em
cada interação nos pontos de contato
que a empresa disponibiliza.
O QUE
a empresa vende
(produtos, serviços,
tecnologia, know how,
relacionamento)
COMO VENDE
como é realizada e qual
valor agregado no
negócio
PARA QUEM
quem são os
consumidores e qual seu
perfil de compra
ONDE
quais canais de vendas
são disponibilizados os
produtos da empresa

Renault | Cliente
http://www.youtube.com/watch?v=61vXWYix6hU

EXPERIÊNCIA DO CLIENTE CINCO FATORES CHAVES QUE DETERMINAM A
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.
NECESSIDADES E
DEMANDAS
• Exige cada vez mais das empresas,
e em menor tempo, soluções
inovadoras para antecipar as
exigências de novos consumidores.
EXPERIÊNCIAS
EMOCIONAIS
• A exploração de outros sentidos
emocionais são fundamentais para
criar elos de valores entre marcas e
clientes.
DIFERENCIAÇÃO
• Baseada na experiência do cliente,
onde é melhorada a qualidade do
serviço através da observação de
experiências individuais.
TECNOLOGIAS
• As plataformas de interação social
transformam as experiências em
ferramentas e conteúdo para ricas
discussões em comunidades da
marca.
ESTRATÉGIA
MULTIFOCAL
• É baseada na combinação de canais
de contato (pessoas, fornecedores e
parceiros) que colaboram no
desenvolvimento de experiências
únicas e inovadoras.
RELACIONAMENTO

MAS O QUE É
ARQUITETURA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE?

CRIAR, DESENVOLVER E ORGANIZAR
O AMBIENTE DIGITAL HABITADO POR
CONSUMIDORES DA MARCA.
INTERAÇÃO, PERCEPÇÃO E RELAÇÕES
ACONTECIDAS ENTRE A PROPOSTA A
SER ENTREGUE DIANTE DO
CONSUMIDOR.
É AQUELE COM PODER DE
ESCOLHER, COMPRAR,
INDICAR E DEFENDER A
MARCA.
EXPERIÊNCIA CLIENTE
ARQUITETURA
1 2 3
ONDE COMO QUEM
OU SEJA, É ORGANIZAR AS RELAÇÕES
COM OS CONSUMIDORES DA MARCA.

PROPOSTA BASE
Interações e relações acontecidas entre a proposta de
valor entregue com seu potencial consumidor.
OTIMIZAR
PRIORIZAR
UNIFICAR
Esforços em comunicação, melhorando o ROI e ganhando
share of brand.
Os canais de contato que requerem maior volume de
energia, tornando a estratégia de relacionamento mais
eficiente.
A integração e contextualização entre as redes tornam o
conjunto do mix de comunicação ainda mais sustentável.

COMO CONSTRUIR UMA ESTRATÉGIA DE
EXPERIÊNCIA SÓLIDA COM O CLEINTE?

Proposta Única
de Valor (USP)
Missão Visão Valores Posicionamento
1. PLATAFORMA DE MARCA
É A BASE PARA CONSTRUÇÃO DE MARCAS COERENTES E CONSISTENTES
COMO VOCÊ DESEJA QUE SUA MARCA
SEJA VISTA NAS REDES SOCIAIS?

Coleta de informações,
esclarecimento de
dúvidas e descobertas.
Compartilhamento de
conteúdo e interação
com a marca, produto ou
serviço.
Vídeos, textos, fotos ,
promoções e
questionários.
Depoimentos,
apresentações, material,
outros.
Pesquisas e identificação
de oportunidades de
melhoria.
2. ESTRATÉGIA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
QUAL EXPERIÊNCIA GLOBAL A MARCA
DEVE ENTREGAR NAS REDES SOCIAIS?
O AMBIENTE DEVE SERVIR COMO PLATAFORMA DE ENTRETENIMENTO, FONTE DE INFORMAÇÃO E
CANAL DE DIÁLOGO ENTRE A MARCA E SEU CONSUMIDOR.

3. REQUISITOS E OBJETIVOS
ONDE QUEREMOS CHEGAR E QUAIS
RESULTADOS ESPERAMOS ALCANÇAR?
A DETERMINAÇÃO DE METAS E MODELOS DE AVALIAÇÃO, PRINCIPALMENTE ROI, SÃO ESSENCIAIS
PARA MENSURAÇÃO DE RESULTADOS E IDENTIFICAÇÃO DE OPORTUNIDADES DE MELHORIAS.
QUAL NOSSO OBJETIVO?
EM QUANTO TEMPO PRETENDO ALCANÇÁ-LO?
QUAIS OS RECURSOS FINANCEIROS DISPONÍVEIS?
QUAIS OS RESULTADOS ESPERADOS PARA A MARCA?

4.NECESSIDADE DO SEGMENTO
O QUE É RELEVANTE, ÚNICO E CRÍVEL
PARA O CONSUMIDOR?
CADA CANAL DE RELACIONAMENTO TEM DINÂMICA, PERFIL E PÚBLICO COM NECESSIDADES
DISTINTAS, DIANTE DISSO ESTA IDENTIFICAÇÃO É FUNDAMENTAIL PARA A GESTÃO DO CONTEÚDO.
COMPARAÇÃO DE PREÇOS
REFERÊNCIAS
RELACIONAMENTOS
CONVENIÊNCIA
EXPERIÊNCIA DIVERTIDA
INFORMAÇÃO

5. EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
COMO A EXPERIÊNCIA DEVE ACONTECER?
PARA GERAR EXPERIÊNCIAS POSITIVAS AS EMPRESAS PODEM (E DEVEM) UTILIZAR TODAS AS SUAS
FERRAMENTAS DE ALAVANCAGEM PARA APROXIMAR SUA MENSAGEM A SEUS CLIENTES:
PRODUTO
• Descrição
• Formato
• Preço
• Disponibilidade
SERVIÇOS
• Funcionamento
• Horário
• Processos
• Formas
CONTEÚDO
• Informações
• Dados
• Materiais
• Downloads
PROMOÇÕES
• Aplicativos
• Engajamento
• Fidelização
• Interação
COMUNIDADES
• Discussões
• Pesquisas
• Evangelização
• Proximidade

6. PRIORIZAÇÃO
QUAL CANAL É MAIS INTERESSANTE PARA
A MARCA?
ESCOLHER O PRINCIPAL CANAL DE RELACIONAMENTO DIGITAL ATRAVÉS DE CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
PROCURAR SINERGIAS ENTRE AS
INTERSEÇÕES, OU SEJA, SE VOCÊ SE
CONCENTRAR EM UM, VOCÊ TAMBÉM
PODE ESTAR MELHORANDO OUTRO.
POTENCIAL DE ROI, SE ELES
ENCAIXAM EM SUA ESTRATÉGIA
DE LONGO PRAZO.
DIFERENCIAÇÃO E VALOR, DETERMINAR
QUAIS EXPERIÊNCIAS SÃO AS MAIS
IMPORTANTES PARA O CLIENTE.
1 2 3

7. DESCRIÇÃO
COMO MINHA MARCA VAI SER
VISUALIZADA E FACILMENTE
IDENTIFICADA PELO CONSUMIDOR?
FASE DE EXECUÇÃO DO MATERIAL QUE SERÁ ENTREGUE E VISUALIZADO PELOS CONSUMIDORES NO
PONTO DE CONTATO. NISSO INCLUI A IDENTIDADE DIGITAL, PEÇAS DE COMUNICAÇAO, TEXTOS,
VÍDEOS, AUDIO E O MIX DE COMUNICAÇÃO UTILIZADO NA INTERNET.

8. AVALIAÇÃO E INTEGRAÇÃO
MAPA DE AVALIAÇÃO DE
PROCESSOS
SEGMENTO 1
SEGMENTO 3
SEGMENTO 2
SEGMENTOS E
NECESSIDADES
SEGMENTOS E
NECESSIDADES
SEGMENTOS E
NECESSIDADES
CLIENTES
REQUISITOS E
OBJETIVOS
REQUISITOS E
OBJETIVOS
REQUISITOS E
OBJETIVOS
CANAL 1 CANAL 2 CANAL 3
PLATAFORMA DA MARCA
ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
DETALHAR A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
QUAL PRODUTO OU SERVIÇO
QUAL NÍVEL DE EXPERIÊNCIA
GESTÃO DO CONTEÚDO
DINÂMICA DE RELACIONAMENTO

2º TATOO ART FESTIVAL | O MAIOR EVENTO DE TATUAGEM E BODY PIERCING DO BRASIL
EXPOSITORES
NÃO TATUADOS
VISITANTES
INFORMAÇÕES SOBRE
A GRANDEZA DO
EVENTO
INFORMAÇÕES SOBRE
O EVENTO
IMPORTÂNCIA DA
PROFISSIONALIZAÇÃO
DO SETOR
CLIENTES
SER A PRINCIPAL FONTE
DE INFORMAÇÃO
INSTITUCIONAL SOBRE O
EVENTO
SUPORTE PARA
ENTRETENIMENTO E
DIVULGAÇÃO DOS
ESTÚDIOS PARTICIPANTES
MARCAR PRESENÇA
DICAS, ORIENTAÇÕES,
INFORMAÇÕES ÚTEIS E
PROGRAMAÇÃO GERAL
PROMOÇÕES, CONCURSO
E ENGAJAMENTO PRÉ
EVENTO
PROMOÇÕES, CONCURSO
E ENGAJAMENTO PRÉ
EVENTO
APRESENTAR DE MODO
PROFISSIONAL A
EVOLUÇÃO DO SEGMENTO
APRESENTAÇÃO DO
INCRÍVEL MUNDO DA
TATUAGEM
APRESENTAÇÃO DO
INCRÍVEL MUNDO DA
TATUAGEM
REQUISITOS E
OBJETIVOS
REQUISITOS E
OBJETIVOS
REQUISITOS E
OBJETIVOS
CANAL 1 - SITE CANAL 2 - FACEBOOK CANAL 3 - TWITTER
PLATAFORMA DA MARCA
ESTRATÉGIA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
PLATAFORMA DA MARCA
SER O MAIOR EVENTO DE
TATUAGEM DO BRASIL
ESTRATÉGIA DE
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
INFORMAR E ENTRETER
SOBRE AS
TRANSFORMAÇÕES QUE A
TATUAGEM ESTÁ
CAUSANDO NA
SOCIEDADE E SEUS
REFLEXOS NO COTIDIANO.

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MUITO OBRIGADO PELA EXPERIÊNCIA DE HOJE!

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