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Call Center 600 PAs (posições de atendimento) 1.200 colaboradores Serviços: Telecobrança SAC Telemarketing de vendas Controle de qualidade Pesquisa de satisfação
Inteligência de crédito ..o fluxo da aprovação Credit scoring SCPC  (Score de Crédito)  + Score Interno Riachuelo Loja Internet Consulta SCPC Confirmações Aprova Nega Limite emissão
O monitoramento... Trata-se de um sistema conhecido como  behavior scoring , que tem como finalidade monitorar os hábitos de compra, pontualidade nos pagamentos e endividamento do cliente, permitindo desta forma a reavaliação constante de diversos aspectos, a exemplo de: Risco de inadimplência Aumento ou redução dos limites de crédito. Concede crédito Reclassifica o risco Avalia comportamento
Inteligência da cobrança Com o auxílio de ferramentas  de  BI  (Business  Intelligence) ,  que analisa o histórico de pagamentos dos clientes, o sistema separa os devedores em  clusters  de acordo com a probabilidade de pagamento dos clientes –  Collection Score . Para cada um destes grupos são criadas réguas de cobrança distintas com “canais” de atuação personalizados, tais como: Cartas de cobrança SMS (torpedos via celular) URA-Ativa (mensagens automáticas de cobrança) Negociação e parcelamento de dívidas Telemarketing Registro no SCPC; Terceirização de cobrança Business Intelligence
Réguas por probabilidade Dívida Alta Régua 4 Dívida Baixa Prob. de Pagar Alta Prob. de Pagar Média Prob. de Pagar Baixa 1 Régua 5 3 Régua 1 6 Régua 6 5 Régua 2 4 Régua 3 2
Benefícios... Redução de até 14% nos custos de cobrança; Agregação de inteligência ao processo; Eliminação do tratamento massificado e padronizado dos clientes para um processo “customizado”; Ilhas especializadas; Réguas de cobrança categorizadas, de acordo com a propensão ao pagamento Melhora na gestão dos processos de cobrança; Diminuição do atrito com bons pagadores; Inserção de canais de cobrança menos onerosos (SMS e URA-Ativa); Maior velocidade de atuação; Foco na cobrança nos casos de maior propensão ao pagamento; Otimização dos recursos financeiros e estrutura no call center; Redução da inadimplência.
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Case Riachuelo

  • 1. José Antônio Rodrigues Diretor de Cartões e Risco
  • 2. O Grupo Guararapes O Grupo Guararapes é a maior confecção de roupas da América Latina e um exemplo de estabilidade e solidez no mercado. Tem uma capacidade de produção que supera 300 mil peças por dia! Empregos diretos: mais de 42.000 colaboradores!
  • 3. ...o grupo hoje Guararapes Riachuelo Midway Mall TCV Midway Financeira Flávio Rocha Presidente Rodrigues Diretoria de Cartões e Risco Antonio Amorim Diretoria Comercial e Controladoria Ricardo Matsuguma Diretor Financeiro Eron Xavier Crédito e Risco Vivian Freitas Marketing Eduardo Yamaguchi Controladoria Mauro Penna Tesouraria
  • 14. Produtos financeiros Contamos com opções bastante abrangentes de produtos agregados ao Cartão Riachuelo, oferecendo tranqüilidade e segurança aos seus clientes, entre eles: Perda e roubo do cartão R$ 1,70 – R$ 5.500,00 Seguro desemprego R$ 1,95 – R$ 10.000,00. Seguro residencial R$ 6,95 – R$ 37.500,00. Assistência residencial R$ 3,49 – R$ 10.000,00. Assistência veículo R$ 5,49 – R$ 15.000,00. Seguro contra acidentes pessoais R$ 9,89 a R$ 12,95 – R$ 10.000,00 Assistência odontológica R$ 14,24 – R$ 15.000,00. Crédito Pessoal Saque Fácil
  • 15. Call Center 600 PAs (posições de atendimento) 1.200 colaboradores Serviços: Telecobrança SAC Telemarketing de vendas Controle de qualidade Pesquisa de satisfação
  • 16. Inteligência de crédito ..o fluxo da aprovação Credit scoring SCPC (Score de Crédito) + Score Interno Riachuelo Loja Internet Consulta SCPC Confirmações Aprova Nega Limite emissão
  • 17. O monitoramento... Trata-se de um sistema conhecido como behavior scoring , que tem como finalidade monitorar os hábitos de compra, pontualidade nos pagamentos e endividamento do cliente, permitindo desta forma a reavaliação constante de diversos aspectos, a exemplo de: Risco de inadimplência Aumento ou redução dos limites de crédito. Concede crédito Reclassifica o risco Avalia comportamento
  • 18. Inteligência da cobrança Com o auxílio de ferramentas de BI (Business Intelligence) , que analisa o histórico de pagamentos dos clientes, o sistema separa os devedores em clusters de acordo com a probabilidade de pagamento dos clientes – Collection Score . Para cada um destes grupos são criadas réguas de cobrança distintas com “canais” de atuação personalizados, tais como: Cartas de cobrança SMS (torpedos via celular) URA-Ativa (mensagens automáticas de cobrança) Negociação e parcelamento de dívidas Telemarketing Registro no SCPC; Terceirização de cobrança Business Intelligence
  • 19. Réguas por probabilidade Dívida Alta Régua 4 Dívida Baixa Prob. de Pagar Alta Prob. de Pagar Média Prob. de Pagar Baixa 1 Régua 5 3 Régua 1 6 Régua 6 5 Régua 2 4 Régua 3 2
  • 20. Benefícios... Redução de até 14% nos custos de cobrança; Agregação de inteligência ao processo; Eliminação do tratamento massificado e padronizado dos clientes para um processo “customizado”; Ilhas especializadas; Réguas de cobrança categorizadas, de acordo com a propensão ao pagamento Melhora na gestão dos processos de cobrança; Diminuição do atrito com bons pagadores; Inserção de canais de cobrança menos onerosos (SMS e URA-Ativa); Maior velocidade de atuação; Foco na cobrança nos casos de maior propensão ao pagamento; Otimização dos recursos financeiros e estrutura no call center; Redução da inadimplência.
  • 21. Próximos passos... Desenvolver um Score Híbrido de cobrança Score Riachuelo Score SCPC + Score Híbrido =
  • 23. Novos produtos... Crédito consignado Empréstimo com garantia de cheque Emissão de cartões de bandeira