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Carregado porJoao Galdino Mello de Souza
Capacity Management e o CDB no ITIL-3 por Alex Batista
O documento discute o Gerenciamento de Capacidade e o CDB no ITIL-3. Resume que o CDB armazena dados necessários para o Gerenciamento de Capacidade, incluindo dados de negócios, serviços, técnicos e financeiros. Também discute que o CDB pode estar conectado ao CMDB para compartilhar dados de configuração de itens.
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- 3. Evolução da TecnologiaServer-Centric Web Enterprise Centralized Mainframes Client/Server Computing On Demand Computing
- 4. O NOVO CENÁRIOOs novos desafios que a TI está enfrentando... Impact o de TI sobre os Negócios “ Como as mudanças ou as falhas dos componentes ou dos processos de TI afetam meus negócios? ” “ Que parte dos negócios é afetada? Como é afetada? ” “ E qual é o custo para meus negócios ?” Operações de TI
- 5. O NOVO CENÁRIOOs novos desafios que a TI está enfrentando... Operações dos Negócios “ Como as mudanças em meus negócios afetam meus sistemas de TI e sua capacidadede fornecer os serviços exigidos?” “ Como posso confirmar que TI está pronta e capaz de suportar as principais iniciativas dos negócios?” Impact o dos Negócios Sobre TI
- 6. BSM– Da Visãoa Realidade
- 7. Gerenciamento de Capacidadee Provisionamento Equalizar a capacidade à demanda dos negócios mais eficientemente para evitar falta ou sobre-utilização de recursos e ao melhor custo atender os acordos de nível de serviço (SLA´s).
- 8. Objetivos do Gerenciamentode Capacidade Garantir que a Infraestrutura de TI atenda a demanda dos negócios na hora certa com o melhor / menor custo dentro dos SLA´s. Alguns dos processos: Monitoração da Performance, do throughput dos serviços de TI e suporte aos componentes da Infra-estrutura. Exercer as atividades de tuning para tornar o uso dos recursos existentes mais eficiente. Entender como as demandas estão sendo atendidas pelos recursos de TI e produzir relatórios com previsão de futuras necessidades. Influenciar a demanda de recursos, se possível, em conjunto com Gerenciamento Financeiro Elaborar um Plano de Capacidade informando sempre a melhor configuração necessária para atender os processos de negócios de acordo com os SLA´s.
- 9. Atividades Interativas no Gerenciamento de Capacidade Monitoração, Análise, Tuning, Implementação é um ciclo natural e contínuo de interação entre cada sub-processo de Gerenciamento de Capacidade . (ex: Negócios CM, Serviços CM,Recursos CM) Relatórios de Exceção Processo Formal de Gerenciamento de Mudanças
- 10. ITIL Relacionamento dosProcessos Gerenciamento de Capacidade interage com outros processos ITIL , inclusive, o Service Desk… Service Support Service Delivery IT Service Continuity Management Service Level Management Incident Management Service Desk Problem Management Change Management Capacity Management Availability Management Financial Management Configuration Management Release Management
- 11. Inputs, Sub-processos eOutputs Business Capacity Management: trend, forecast, model, prototype, size and document future business requirements Service Capacity Management: monitor, analyse, tune and report on service performance, estabilish baselines and profiles of use of services, manage demand for services Resourse Capacity Management: monitor, analyse, run and report on the utilisation of components, estabilish Baselines and profiles of use of components Technology SLAs, SLRs and Service catalogue Business plans and strategy IS/IT plans and strategy Business requirements and volumes Operational schedules Deployment and development plans and programes Forward Schedule of Change Incidents and Problems Service reviews SLA breaches Financial plans Budgets Capacity plan CDB Baselines and profiles Thresholds and alarms Capacity reports (regular, ad hoc and exception) SLA and SLR recommendations Costing and changing recommendations Proactive changes and service improviments Revised operational schedule Effectiveness reviews Audit reports Inputs Sub-process Outputs
- 12. Onde fica oCDB em um ambiente com o CMDB O CMDB contém detalhes sobre os atributos e a história de cada ítem de configuração (IC) e detalhes do relacionamento entre os IC´s. O ideal, seria o CDB estar conectado ao CMDB, e outros dados complementares via um “modelo de dados federados”. O CMDB e o CMDB Extended Data, assim como o CDB são usados por todos os processos ITIL.
- 13. O que éo CDB? O CDB é a peça-chave de um processo Gerenciamento de Capacidade bem sucedido. O CDB é um repositório que mantém informações necessárias para todos os sub processos de Gerenciamento de Capacidade. Tipos de Dados: Negócios Serviços Técnicos Financeiros Utilização
- 14. Dados de NegóciosUsado para fazer previsão e validar como as mudanças no negócio afetam a capacidade e performance do sistema Exemplos de dados: número de produtos de apoio número de chamadas nos call centers Número e localização de lpar´s Número de Usuários registrados em um sistema Número de PCs Novas workloads Variações sazonais de workloads Número de transações de negócios via web site Source: http://www.informit.com/articles/article.asp?p=31077&seqNum=3&rl=1
- 15. Dados de ServiçosEste tipo de dado reflete o impacto da infra-estrutura no usuário final ou processos de Negócios. Colaboração do Service Level Management e Capacity Management para obtenção destes dados Seria ideal, este grupo de dados estarem correlacionados com informações técnicas e de negócios para estudos de previsões Exemplos… Tempos de resposta de transações relativas aos SLAs Horário final do ciclo Batch , comparado ao compromisso
- 16. Dados Técnicos Oslimites de utilização e degradação para os componentes da infra-estrutura Poderíamos incluir… Limites de utilização física, onde a performance poderia sofrer degradação e outros limites físicos. Número de conexões possíveis Valor máximo de CPU recomendado…
- 17. Dados Financeiros Incluio custo de upgrades, ambos, hardware e software para saber o preço disponibilidade/evolução da performance. Estes dados vêm de várias fontes, incluindo: Plano Financeiro Orçamento de TI Preços dos Fornecedores CMDB: custo corrente dos equipamentos O processo do Gerenciamento Financeiro fornecerá a maior parte destes dados.
- 18. Dados de UtilizaçãoInclui a habilidade de coletar dados de utilização nos componentes da infraestrutura todo o tempo, com sumarização e capacidade de gerenciamento. Estes dados devem ser relevantes para o sistema de TI, serviços e clientes.
- 19. CDB – Tiposde Dados Serviço – No CDB estão na forma de tempos de resposta de Transações e/ou workload. Técnicos – Dados de performance de CPU, Mem, I/O, etc. Utilização – Totalmente contido no CDB , indicadores básicos do SO. Negócios – Ainda não está sendo contemplado no CDB. Financeiro – Ainda não está sendo contemplado no CDB.
- 20. CDB Design Opções... Ter todos os dados dentro de uma única plataforma para armazenamento e análise; Manter o dado original e os analisados de todas as plataformas; Transferir para um local centralizados os verdadeiramente significativos; Adotar um mix das sugestões acima. ” It is probable that the final implementation results in the CDB being a conceptual database, with a number of physical storage locations” Source: ITIL Service Delivery section 6.5.2 Planning the Process
- 21. Conteúdo resumido doslivros do ITIL 3.0 Foram incluídos cinco novos livros : * Estratégia de Serviços (Service Strategy): Aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. * Design de Serviços (Service Design): Esse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação . * Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações , entre outros.
- 22. Conteúdo resumido doslivros do ITIL 3.0 Continuação.... * Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o norte principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço. * Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.
- 23.
- 24. Obrigado ! AlexBatista Consultor Tel.: (11) 8612-0267
Notas do Editor
- #4 Em conjunto com o histórico mostrado no slide anterior, a tecnologia evoluiu desde os tempos de centralização em Mainframes, passando pelos ambientes cliente/servidor, internet, até a integração entre todos eles. Resultado : Maior complexidade em gerenciar todos os ambientes. O desafio é avaliar o impacto das mudanças da TI, em termos de custos de novas configurações e a correspondente capacidade para suportar novos negócios.
- #5 Nossos clientes querem saber como as mudanças, ou as falhas, ou desempenhos abaixo dos padrões de suas operações de TI afetam seus processos de negócios. Eles querem saber especificamente quais serviços são afetados, e qual é o custo, ou o impacto sobre a empresa quando esse serviço é afetado.
- #6 Além disso, quando uma empresa faz mudanças em um processo de negócios – coisas como mudanças organizacionais, crescimento dos volumes, ou uma mudança nos processos dos negócios – qual é o efeito sobre T/I? Os atuais sistemas de T/I estão aptos a suportar essas mudanças? Se negativo – então que mudanças precisam ser feitas em T/I?
- #7 Relate simple BSM “infinity” symbol to “spider” diagram for more detail This “spider” builds, these notes explain a way to speak to each element Build 1) What does the user care about? This arc illustrates the end users expectation, the quality of service being provided and the quality of the users experience Build 2) These are the elements that comprise the IT infrastructure, or the technology that ultimately delivers QoS – BMC has traditionally and successfully focused most of our energy in this area – and we’ve sold our customers the tools to manage this stuff Build 3) There is an inferred or agreed to commitment from the business to provide users with a certain level of service, Build 4) if this expectation is not met, the user calls the Help/Service Desk ( 73% of service desk calls are initiated by end users) and a help ticket is generated. Build 5) The cause of the service degradation must then be determined by filtering, normalizing and correlating the events (alarms) that are being generated by the infrastructure components, in order to perform root cause analysis. Build 6) Business impact is then determined by linking the events back to the service model. Then users must be notified that there is a problem in a specific application and the appropriate service person (System Administrator, DBA, etc.) must be asked to fix the problem. Build 7) The service model (and root cause analysis?) information is stored in the CMDB. Build 8) In order to build a service model you need to perform discovery of assets (physical, logical, and their dependencies) and understand them as they relate to a business service Build 9) Then we need to manage those assets and create that service model (in order to move up the scale on the Gartner maturity model). Build 10) According to IDC(?), 80% of incidents are the result of change in the environment. So, in addition to managing assets, you need to manage changes that occur to the assets. Build 11) Completes closed loop… Build 12) Capacity and Provisioning – need change approval process, capacity management process feeds change management process. Need to understand capacity and provisioning in order to understand how things are running normally and to have a plan in place in the event of a service level breach or failure (because of increased workload and resulting need for additional capacity).
- #8 Solution components include : Enterprise Performance Assurance ® (EPA), Proactive Resource Management, and Marimba ® Application Management, OS Migration and Patch Management, and BMC Atrium ™ CMDB Match capacity to business requirements more efficiently to avoid capacity shortages or underutilization, and predict resource requirements to cost-effectively meet service level agreements. Within seconds, business needs can change. IT must be ready to manage the impact of these changes and effectively provision resources. Without the ability to predict needs, you risk underutilization or even worse, capacity shortages. Enables you to proactively streamline resources efficiently by: Collecting performance metrics in a central data store for analysis of usage trends, capacity requirements and future investments based on business needs Setting achievable service level goals that properly account for the business impact of resource changes Using predictive modelling and scenario planning to optimize capacity and identify performance requirements before response time problems occur Centralizing and automating dynamic provisioning of IT resources Eliminating over- or under-configuration through advanced modelling capabilities Evaluating the potential for resource virtualization Dynamically provisioning and reallocating hardware and software resources based on immediate or predictive workload demand or operational conditions to meet required business service levels Provides a direct path to Business Service Management and improves “on-demand” environments by matching capacity to business needs while improving resource usage efficiency. This enables you to predict resource requirements in order to meet service level agreements while minimizing cost. Milestones provide measurable benefits and value as you move from historical trending and usage reporting to capacity planning and on to prediction and automated provisioning. BMC Software enables best-practice capacity management and provisioning because we: Deliver a comprehensive toolset to ensure that all performance and capacity aspects affecting business services are provided effectively, leveraging appropriate technologies while minimizing costs and service level risks Help build a structured, repeatable process so that IT resources are provisioned as business needs dictate Provide analytics that identify the complex relationship between business cycle variances and the resource capacity requirements to enable intelligent, just-in-time resource provisioning Increase ROI by optimizing resource utilization, match capacity with demand, reduce capital hardware costs, increase system availability and improve end-user productivity
- #24 Caso alguém tenha alguma pergunta ou algum esclarecimento adicional, ficaremos felizes em poder ajudar. O B R I G A D O ! ! !