media core® Uniqueue

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media-core® Uniqueue®
Fila Virtual e Callback Dinâmico

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Agenda

 media-core® Uniqueue
 Benefícios chave da solução
 Funcionalidades principais
 Módulos da Aplicação
 Para os gestores de TI/Telecom
 Arquitetura

media-core® Uniqueue
“Waiting is frustrating, demoralizing, agonizing, aggravating,
annoying, time consuming and incredibly expensive.”

Tradução livre

“A espera é frustrante, desmoralizante, agonizante, agravante,
irritante, consome tempo e incrivelmente cara.”

Anuncio Federal Express USA.

media-core® Uniqueue, Fila Virtual e
Callback dinâmico para melhoria do
nível de atendimento e economia
com custos de telecomunicações
em Centrais de atendimento.


Benefícios chave da solução

 Aumento da satisfação do cliente final;
 Fortalecimento da marca;
 Redução dos custos de Telefonia;
 Melhoria no nível de serviço;
 Redução das taxas de abandono;
 Aproveitamento de infra-estrutura existente;
 Modelo de negócio flexível (Aquisição, Aluguel ou
participação no resultado).

Benefícios chave da solução
Comportamento esperado com media-core® Uniqueue em operações com alto volume de abandono

Operação Inbound
60

50

40
Reduz abandono
Aumenta Nível Serviço
30

20

10

0
40910 40912 40914 40916 40918 40920 40922 40924 40926 40928 40930 40932 40934 40936 40938
40909 40911 40913 40915 40917 40919 40921 40923 40925 40927 40929 40931 40933 40935 40937

media-core® Uniqueue

Taxa de Abandono (%) Nível de Serviço (%)

Porque reduz o abandono? Porque aumenta o nível de serviço? Porque reduz o custo de telefonia?
As chamadas não são enfileiradas no SKILL de Os clientes não ficam esperando na fila do DAC, pois A cliente passa a esperar uma ligação de retorno ao invés
atendimento, pois são atendidas pelo media- estão com os seus lugares marcados na fila. No de ficar conectado em linha com o atendimento. Estes
core® Uniqueue e “armazenadas” na momento exato do agendamento a plataforma minutos são automaticamente convertidos em
plataforma realiza a chamada de retorno e conecta o cliente . economia, pois não serão tarifados pela operadora.


Funcionalidades principais

 Fila virtual com cálculo de EWT global;
 Callback dinâmico integrado ao atendimento;
 Callback baseado no monitoramento automático de
abandonos;
 WebCallback – Agendamento via Internet;
 Acompanhamento de previsão de atendimento via web;
 Acompanhamento via AVAYA® CMS®;
 Aplicação não intrusiva;

Módulos da Aplicação

 Gestão de Campanhas – Parametrização das campanhas
com efeito imediato na operação;
 RTA – Monitor em tempo real para gerenciamento da fila;
 Screen PoP – Aviso automático para o agente e passagem de
informações coletadas durante navegação na URA;
 Reports – Relatórios com foco em negócio e também
técnicos para resolução de problemas;


Gestão de Campanhas
- Criação e alterações de
configurações a “quente”;

- Cálculo dinâmico do EWT;

- Registro histórico de
estatísticas da operação para
correção de distorções
durante o atendimento;

- Parâmetros configuráveis
para melhoria de
desempenho e adaptação as
necessidades da operação.

- Perfil de acesso
configurável.


RTA
- Estatísticas(TMA, EWT e Tx
de abandono) da operação;

- Estados das portas de
atendimento e discagem;

- Estatísticas da Fila;

- Visão em tempo real da fila
virtual e Callback;

- Gráficos de
acompanhamento.


Screen PoP

- Agent bar com funções de
agente e telefonia;

- Screen pop com as
informações da URA e
também do cliente;

- uui passthrough

- Categorizações dos
contatos;

- Funções de automação da
posição de atendimento.


Reports
- Relatório de retorno do
investimento;

- Relatórios de pontualidade e
eficiência da fila virtual

- Volumetria completa

- Rastreabilidade por cliente;

- Número de tentativas e
histórico de chamadas

- Agendamentos.


Funcionamento
Experiência do cliente: Maneira tradicional

Tempo em Fila de Espera Tempo com agente

Experiência do cliente: media-core® Uniqueue

Tempo de espera na fila virtual (O Cliente está em casa) Tempo com agente

Olá, estamos neste momento com um alto volume de
ligações em nossa central de relacionamento, ao invés de
Redução de 0800 Olá. Esta é sua chamada de retorno. Estamos
ficar esperando na linha podemos marcar o seu lugar na
transferindo sua sua ligação para o atendimento.
fila e ligar de volta quando for a sua vez....
Melhoria no TMA
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Redução do abandono media-core®

Para os gestores de TI/Telecom
 Integração Nativa com Avaya Aura AES Services 6.1 (DMCC com licença
TSAPI Basic);
 Solução “software only”, não trabalha com placas adicionais de
telefonia;
 Servidor de aplicação com nível de log avançado;
 Mecanismo de notificação integrado ao Event Viewer do Windows;
 Windows Server 2008 R2 ou Windows 2003 Server Standard Edition (32-
bit) com .Net Framework 4.0;
 SQL Server 2008 R2 Standard (64-bit/32-bit);
 Modelo de negócio “Pacote fechado” de hardware e software ou
somente software.

Arquitetura

CM
AES

Agentes

LAN

media-core® URA
Uniqueue


Obrigado!
marcelo.santos@media-core.com.br
34 8412 6688


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